38

BAB VI

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

6.1. Hasil Penelitian

Pada Bab ini menjelaskan hasil penelitian, uraian dimulai dengan analisis

univariat dan analisis bivariat. Analisis univariat menggambarkan secara deskriptif

untuk melihat distribusi frekuensi variabel-variabel yang diteliti baik variabel

independen yang meliputi: Prosedur Pelayanan, Pelayanan Resepsionis, Pelayanan

Tenaga Kesehatan dan Fasilitas Pelayanan, variabel dependen.

Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui hipotesis dengan

menggunakan uji statistic chi-square untuk melihat hubungan antara variabel

independen (variabel bebas) dengan variabel dependen (variabel terikat).

Hasil dari pengumpulan data di lapangan yang dilakukan selama 8 hari yaitu

terhitung dari tanggal 27 Mei – 10 Juni 2015, selanjutnya dianalisa secara uji

Kuantitatif (analisa univariat dan bivariat).

Adapun kendala dalam penelitian ini adalah pada saat ingin menjadikan

responden ada yang beberapa tidak ingin dirinya menjadi responden. Karena

masing-masing mereka tidak mempunyai banyak waktu untuk segera melanjutkan

aktifitas mereka, selain itu ada juga yang mempunyai keterbatasan membaca dan

jumlah kunjungan kurang dari kategori responden yang sudah ditentukan.

 Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Kuta Cot Glie Kecamatan Kuta Cot Glie Kabupaten Aceh Besar Tahun

2015, maka penyajian data dan hasil penelitiannya adalah sebagai berikut:

6.2 Analisis Univariat

Analisis Univariat dilakukan dengan menghitung distribusi frekuensi dari

masing-masing variabel yang dapat dilihat pada tabel 6.1 dibawah ini:

6.2.1 Prosedur Pelayanan

TABEL 6.1
DISTRIBUSI PROSEDUR PELAYANAN DI PUSKESMAS KUTA COT GLIE KECAMATAN
KUTA COT GLIE KABUPATEN ACEH BESAR TAHUN 2015
No Prosedur Pelayanan Frekuensi %
1 Baik 31 44.9
2 Kurang Baik 38 55.1
Total 69 100.0
Sumber : Data Primer (diolah Juli, 2015)

Berdasarkan tabel 6.1 di atas terlihat hasil penelitian menunjukkan bahwa

prosedur pelayanan dari 69 responden merupakan masalah dimana 44,9% prosedur

pelayanan baik dan 55,1% prosedur pelayanan kurang baik. Dimana dapat dilihat

lebih banyak presentase pada prosedur pelayanan kurang baik.

6.2.2 Pelayanan Resepsionis

TABEL 6.2
DISTRIBUSI PELAYANAN RESEPSIONIS DI PUSKESMAS KUTA COT GLIE KECAMATAN
KUTA COT GLIE KABUPATEN ACEH BESAR TAHUN 2015
No Pelayanan Resepsionis Frekuensi %
1 Baik 34 49,3
2 Kurang Baik 35 50,7
Total 69 100,0
Sumber : Data Primer (diolah Juli, 2015)

39
 Berdasarkan tabel 6.2 di atas terlihat hasil penelitian menunjukkan bahwa

presentase terbesar pada pelayanan resepsionis kurang baik yakni dari 69

responden menjadi masalah dimana 49,3% pelayanan resepsionis baik dan 50,7%

pelayanan resepsionis kurang baik.

6.2.3 Pelayanan Tenaga Kesehatan

TABEL 6.3
DISTRIBUSI PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI PUSKESMAS KUTA COT GLIE
KECAMATAN KUTA COT GLIE KABUPATEN ACEH BESAR TAHUN 2015
Pelayanan Tenaga
No Frekuensi %
Kesehatan
1 Baik 51 73,9
2 Kurang Baik 18 26,1
Total 69 100.0
Sumber : Data Primer (diolah Juli, 2015)

Berdasarkan tabel 6.3 di atas terlihat hasil penelitian menunjukkan bahwa

pelayanan tenaga kesehatan dari 69 responden merupakan tidak masalah dimana

73,9% pelayanan tenaga kesehatan baik dan 26,1% pelayanan tenaga kesehatan

kurang baik.

6.2.4 Fasilitas Pelayanan

TABEL 6.4
DISTRIBUSI FASILITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS KUTA COT GLIE KECAMATAN
KUTA COT GLIE KABUPATEN ACEH BESAR TAHUN 2015
No Fasilitas Pelayanan Frekuensi %
1 Baik 32 46,4
2 Tidak Baik 37 53,6
Total 69 100.0
Sumber : Data Primer (diolah Juli, 2015)

40
 Berdasarkan tabel 6.4 di atas terlihat hasil penelitian menunjukkan bahwa

prosedur pelayanan dari 69 responden merupakan masalah dimana 46,4% fasilitas

pelayanan baik dan 53,6% fasilitas pelayanan kurang baik.

6.2.5 Kepuasan Pasien

TABEL 6.5
DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS KUTA COT GLIE KECAMATAN KUTA
COT GLIE KABUPATEN ACEH BESAR TAHUN 2015
Kepuasan Pasien Rawat
No Frekuensi %
Jalan
1 Puas 34 49,3
2 Tidak Puas 35 50,7
Total 69 100.0
Sumber : Data Primer (diolah Juli, 2015)

Berdasarkan tabel 6.5 di atas terlihat hasil penelitian menunjukkan bahwa

kepuasan pasien rawat jalan dari 69 responden merupakan masalah dimana 49,3%

pasien puas dan 50,7% pasien tidak puas.

6.3 Analisis Bivariat

Tabulasi silang bertujuan menganalisis hubungan variabel bebas dengan

variabel terikat, sehingga dapat disimpulkan bagaimana persepsi kepuasan pasien

rawat jalan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan (Prosedur Pelayanan,

Pelayanan resepsionis, Pelayanan Tenaga kesehatan, dan fasilitas Pelayanan)

dengan menggunakan Uji Chi-Square.

Analisa bivariat dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji

statistik Chi Square ( X 2 ) dan dinyatakan bermakna apabila P Value < 0,05.

41
6.3.1 Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Prosedur Pelayanan

TABEL 6.6
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PROSEDUR PELAYANAN DI
PUSKESMAS KUTA COT GLIE KECAMATAN KUTA COT GLIE KABUPATEN ACEH
BESAR TAHUN 2015
Prosedur Kepuasan pasien Rawat
Jalan
No Pelayanan Total
Puas Tidak Puas P value

n % n % n %
1 Baik 20 64,5 11 35,5 31 100
0,022
2 Kurang Baik 14 36,8 24 63,2 38 100
Jumlah 34 35 69
Sumber : Data Primer (Diolah Juli, 2015)

Dari tabel di atas diketahui bahwa proporsi Kepuasan Pasien yang dikatakan

puas lebih banyak pada persepsi prosedur pelayanan yang baik 64,5% dibandingkan

dengan persepsi prosedur pelayanan kurang baik. Sebaliknya proporsi kepuasan

pasien yang dikatakan tidak puas lebih banyak pada responden dengan persepsi

prosedur pelayanan kurang baik 63,2% dibandingkan dengan persepsi prosedur

pelayanan baik. Hasil uji statistik menunjukkan ada hubungan yang signifikan

(bermakna) antara persepsi prosedur pelayanan P value = 0,022. Dengan demikian

semakin baik prosedur pelayanan yang dimiliki maka semakin puas pasien rawat

jalan dan sebaliknya atau dengan kata lain prosedur pelayanan mempengaruhi

kepuasan pasien rawat jalan.

42
6.3.2. Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pelayanan Resepsionis

TABEL 6.7
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PELAYANAN RESEPSIONIS DI
PUSKESMAS KUTA COT GLIE KECAMATAN KUTA COT GLIE KABUPATEN ACEH
BESAR TAHUN 2015
Pelayanan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan
No Resepsionis Total
Puas Tidak Puas P value

n % n % n %
1 Baik 21 61,8 13 38,2 34 100

2 Kurang Baik 13 37,1 22 62,9 35 100 0,041

Jumlah 34 35 69
Sumber : Data Primer (Diolah Juli, 2015)

Dari tabel di atas diketahui bahwa proporsi Kepuasan Pasien yang dikatakan

puas lebih banyak pada persepsi Pelayanan Resepsionis yang baik 61,8%

dibandingkan dengan persepsi Pelayanan Resepsionis kurang baik. Sebaliknya

proporsi kepuasan pasien rawat jalan yang dikatakan tidak puas lebih banyak pada

responden dengan persepsi Pelayanan Resepsionis kurang baik 62,9% dibandingkan

dengan persepsi Pelayanan Resepsionis baik. Hasil uji statistik menunjukkan ada

hubungan yang signifikan (bermakna) antara persepsi Pelayanan Resepsionis P

value = 0,041. Dengan demikian semakin baik Pelayanan Resepsionis yang dimiliki

maka semakin puas pasien rawat jalan dan sebaliknya atau dengan kata lain

Pelayanan Resepsionis mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan.

43
6.3.3 Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pelayanan Tenaga Kesehatan

TABEL 6.8
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI
PUSKESMAS KUTA COT GLIE KECAMATAN KUTA COT GLIE
KABUPATEN ACEH BESAR
TAHUN 2015
Pelayanan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan
No Tenaga Total
Puas Tidak Puas P value
Kesehatan
n % n % n %
1 Baik 31 60,8 20 39,2 51 100

2 Kurang Baik 3 16,7 15 83,3 18 100 0,001

Jumlah 34 35 69
Sumber : Data Primer (Diolah Juli, 2015)

Dari tabel di atas diketahui bahwa proporsi Kepuasan Pasien yang dikatakan

puas lebih banyak pada persepsi pelayanan tenaga kesehatan yang baik 60,8%

dibandingkan dengan persepsi pelayanan tenaga kesehatan kurang baik. Sebaliknya

proporsi kepuasan pasien yang dikatakan tidak puas lebih banyak pada responden

dengan persepsi pelayanan tenaga kesehatan kurang baik 83,3% dibandingkan

dengan persepsi pelayanan tenaga kesehatan baik. Hasil uji statistik menunjukkan

ada hubungan yang signifikan (bermakna) antara persepsi pelayanan tenaga

kesehatan P value = 0,001. Dengan demikian semakin baik pelayanan tenaga

kesehatan yang dimiliki maka semakin puas pasien rawat jalan dan sebaliknya atau

44
dengan kata lain pelayanan tenaga kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien

rawat jalan.

6.3.4 Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Fasilitas Pelayanan

TABEL 6.9
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN FASILITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS KUTA COT GLIE KECAMATAN KUTA COT GLIE
KABUPATEN ACEH BESAR
TAHUN 2015
Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Total
Fasilitas
No Puas Tidak Puas P value
Pelayanan
n % n % n %
1 Baik 21 65,6 11 34,4 32 100

2 Kurang Baik 13 35,1 24 64,9 37 100 0,012

Jumlah 34 35 69
Sumber : Data Primer (Diolah Juli, 2015)

Dari tabel di atas diketahui bahwa proporsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

yang dikatakan puas lebih banyak pada persepsi fasilitas pelayanan yang baik 65,6%

dibandingkan dengan persepsi responden dengan fasilitas pelayanan kurang baik.

Sebaliknya proporsi kepuasan pasien yang dikatakan tidak puas lebih banyak pada

responden dengan persepsi fasilitas pelayanan kurang baik 64,9% dibandingkan

dengan persepsi pelayanan tenaga kesehatan baik. Hasil uji statistik menunjukkan

ada hubungan yang signifikan (bermakna) antara persepsi fasilitas pelayanan

Pvalue = 0,012. Dengan demikian semakin baik fasilitas pelayanan yang dimiliki

45
maka semakin puas pasien rawat jalan dan sebaliknya atau dengan kata lain fasilitas

pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan.

6.4 Pembahasan

6.4.1. Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Prosedur Pelayanan

Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan persepsi kepuasan pasien

rawat jalan dengan prosedur pelayanan. Dari hasil penelitian dilapangan responden

yang mempunyai persepsi baik prosedur pelayanan terdapat 35,5% kepuasan

pasien rawat jalan yang tidak puas dan persepsi kepuasan pasien yang puas dengan

prosedur pelayanan yang baik sebesar 64,5%. Hal ini disebabkan karena sebagian

responden tidak mendapatkan informasi yang jelas, tidak ada dibuat prosedur

pelayanan yang ditampilkan di puskesmas dan masih ada responden yang tidak

berani bertanya jika ada yang tidak dipahami dan dimengerti. Dimana semakin baik

prosedur pelayanan maka kepuasan pasien semakin meningkat. Fakta inilah yang

menyebabkan bahwa persepsi kepuasan pasien ada hubungan prosedur pelayanan.

Berkaitan dengan aspek prosedur yang dilaksanakan, kualitas pelayanan

yang diharapkan oleh masyarakat pelanggan dapat diciptakan bila memperhatikan

dan menerapkan ketepatan, kecepatan serta kemudahan prosedur, sehingga dapat

meningkatkan kuaitas pelayanan untuk menjadi prima atau lebih baik dari

sebelumnya, karena semakin baik prosedur pelayanan maka pasien semakin puas.

46
 Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden (76,52%)

beranggapan pelayanan keperawatan belum prima. Mayoritas responden (81,74%)

beranggapan kinerja pelayanan keperawatan sudah bagus. Berdasarkan hasil

penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan sudah bagus

akan tetapi belum sampai pada tingkatan prima. Disarankan kepada setiap Perawat

di rumah sakit agar lebih meningkatkan kinerja pelayanan pada aspek pemenuhan

kebutuhan fisiologis pasien, kelengkapan fasilitas ruang perawatan, keterjangkauan

biaya pelayanan, kesesuaian biaya pelayanan, kebersihan kamar mandi atau toilet,

dan kenyamanan ruang perawatan (Abdul Aziz, 2012).

Menurut Nasir dalam Tjandra, dkk (2005) sebagai berikut : Kemudian dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian Pendayagunaan Aparatur

Negara menetapkan Keputusan Nomor KEP/25/M-PAN/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Dalam Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk

mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga

diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai

secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan. Dalam

keputusan tersebut ditetapkan 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat. Beberapa unsur yang relevan dan berkenaan dalam hasil penelitian

yakni sebagai berikut : (1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan. (2) Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

47
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan berlaku. (3) Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

(4) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

(5) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. (6) Keadilan

mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani. (7) Kesopanan dan keramahan petugas,

yakni sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

6.4.2. Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Resepsionis

Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Terhadap persepsi pelayanan resepsionis. Dari hasil penelitian

dilapangan responden yang mempunyai persepsi baik pelayanan resepsionis

terdapat 38,2% kepuasan pasien rawat jalan yang tidak puas dan pelayanan

resepsionis baik terdapat 61,8% kepuasan pasien rawat jalan yang puas. Hal ini

disebabkan karena sebagian responden tidak mendapatkan informasi yang jelas

karena di bagian resepsionislah awal mula para pasien datang dan mendapatkan

informasi untuk ke tahap pelayanan yang selanjutnya. Sebagaimana yang sudah

diterapkan di beberapa puskesmas meja resepsionis atau bagian resepsionis sudah

mempunyai tempat tersendiri tetapi di puskesmas kuta cot glie masih belum

mempunyai tempat khusus resepsionis jadi para pasien langsung menuju ke bagian

48
kartu dan juga sekaligus untuk masyarakat atau pasien mendapatkan informasi.

Selain itu tamu yang datang ke puskesmas yang berkepentingan selain untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan tidak tercatat secara khusus yang biasanya

tercatat dan terdaftar di bagian resepsionis. Dimana semakin baik pelayanan

resepsionis maka kepuasan pasien semakin meningkat. Fakta inilah yang

menyebabkan bahwa persepsi pelayanan resepsionis ada hubungan dengan

kepuasan pasien. Maka semakin baik pelayanan resepsionis maka semakin puas

pasien rawat jalan.

Penelitian Otani., dkk dari tahun 2005 hingga tahun 2007 di 5 rumah sakit di

daerah metropolitan St. Louis mid-Missouri dan bagian selatan Illinois Amerika

Serikat menunjukkan kenyataan tersebut. Ada 6 unsur pelayanan yang dinilai dalam

penelitian tersebut; proses registrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter,

pelayanan 3 staf, pelayanan makanan, dan pelayanan ruangan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawat adalah faktor

yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dibandingkan faktor lainnya

(Otani, Brian, Faulkner, Boslaugh, Burroughs, & Dunaga, 2009).

Penelitian Bata., dkk (2013), Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden

yang menyatakan baik terhadap kehandalan pelayanan (reliability) di RSUD

Lakipadada Kabupaten Tana Toraja yaitu sebanyak 71 orang (75,5%) yang memiliki

persepsi bahwa kehandalan perawat yang baik adalah jika perawat mampu

memberikan pelayanan pemeriksaan dengan cepat atau mereka menilai kualitas

dari segi waktu (faster) artinya bahwa pasien memiliki persepsi bahwa jika perawat

mampu memeriksa pasien dengan segera maka bagi mereka itulah pelayanan yang

49
berkualitas. Selain itu pada saat mereka pertama kali di rawat inap perawat

menerima mereka tanpa prosedur yang berbelit-belit, hal ini sejalan dengan

pandangan mereka bahwa kualitas adalah kecepatan pelayanan.Bagi pihak rumah

sakit perlu memperhatikan pasien yang sebagian besar pada posisi puas terhadap

kehandalan petugas dengan jalan memberikan pengetahuan dan keterampilan pada

perawat sehingga mereka mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan

keinginan pasien.

6.4.3. Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Tenaga

Kesehatan

Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan persepsi Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Terhadap prosedur pelayanan. Dari hasil penelitian dilapangan

responden yang mempunyai persepsi baik pelayanan tenaga kesehatan terdapat

39,2 % kepuasan pasien rawat jalan yang tidak puas dan pelayanan tenaga

kesehatan yang baik terdapat 60,8% pasien yang puas. Hal ini disebabkan karena

ada beberapa responden yang merasa ada tenaga kesehatan yang masih kurang

ramah terhadapnya dan saat mendapatkan pelayanan kesehatan pasien ada yang

tidak berani bertanya dan menyampaikan keluhannya sendiri tanpa di tanya maka

responden masih ada sedikit yang kurang puas terhadap pelayanan dari tenaga

kesehatannya. Dimana semakin baik pelayanan tenaga kesehatan maka kepuasan

pasien semakin meningkat. Fakta inilah yang menyebabkan bahwa persepsi

pelayanan tenaga kesehatan ada hubungan dengan kepuasan pasien. Maka semakin

baik pelayanan tenaga kesehatan maka pasien semakin puas.

50
 Penelitian tentang analisis kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Much

Djunaidi (2006) menunjukkan nilai persepsi pelanggan nilai harapan pelanggan

secara keseluruhan, didapatkan angka -3,36. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai

gap kriteria pelayanan tertinggi adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan

perawatan yang tepat sebesar -3,2. Nilai gap dimensi kualitas jasa pelayanan

tertinggi adalah reliabilty sebesar -3,2. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo terhadap pelayanan yang saat ini

diberikan masih belum tercapai.

Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir dalam Tjandra, dkk

(2005) sebagai berikut : (1) Ketepatan waktu pelayanan. (2) Aksebilitas dan

kemudahan untuk mendapatkan jasa meliputi lokasi, keterjangkauan waktu operasi

(waktu pelayanan yang cukup memadai), keberadaan pegawai pada saat konsumen

memerlukan jasa publik). (3) Sikap sopan santun karyawan yang memberikan

pelayanan. (4) Kecukupan informasi yang diseminasikan kepada pengguna

potensial. (5) Kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh konsumen.

Sedangkan menurut Parasuraman di dalam Tjiptono dan Chandra (2005)

menyatakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang

dirasakan/dipersepsikan (perceived service). Apabila pelayanan yang dirasakan

sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan bersangkutan

akan dipersepsikan baik atau positif. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi

pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas

ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk dibandingkan pelayanan yang

51
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu,

baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

6.4.4. Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Fasilitas Pelayanan

Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan persepsi Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Terhadap fasilitas pelayanan. Dari hasil penelitian dilapangan

responden yang mempunyai persepsi baik fasilitas pelayanan terdapat 34,4%

kepuasan pasien rawat jalan yang tidak puas dan fasilitas pelayana yang baik

terdapat 65,6% pasien yang puas. Hal ini disebabkan karena sebagian responden

tidak mendapatkan tempat duduk saat mengantri dan juga ada bagian kursi antrian

yang terkena pancara sinar matahari yang membuat pasien atau responden merasa

tidak nyaman dan masih ada di beberapa bagian puskesmas yang masih kurang

bersih dan tempat sampah semua sampah bercampur antar sampah kering dan

sampah basah. Dimana semakin baik fasilitas pelayanan maka kepuasan pasien

semakin meningkat. Fakta inilah yang menyebabkan bahwa persepsi fasilitas

pelayanan ada hubungan dengan kepuasan pasien. Maka semakin baik fasilitas

pelayanan maka semakin puas pula pasien rawat jalan.

Menurut ISO 9000 : 2000 yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani

(2006) mendefinisikan bahwa : “Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan

karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan

kebutuhan pelanggan”. Menurut Parasuraman, et al ., 1985 yang dikutip oleh M.N.

Nasution (2004) mengartikan bahwa : “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

52
keinginan pelanggan” Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,

sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Penelitian yang dilakukan Kaihatu, menjelaskan bahwa Pelayanan pada

dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani

orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat

kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan

antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan

kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan

antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza

Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk,

tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas

keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan

faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan

konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

53
54