MANAJEMEN KOMPLAIN

No.
Dokume :
n
No.
SOP Revisi :
Tanggal
:
Terbit
Halaman : 1dari 3
UPTD PUSKESMAS dr. Henry R.M.Hutabarat
BATU ANAM NIP.197409072008011002

1. Pengertian Memberikan pelayanan kepada pasien atau keluarga pasien

baik eksternal atau internal yang sedang menghadapi
maslah dengan pelayanan di Puskesmas Batu Anam.

2. Tujuan Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien

dan atau keluarga pasien dengan solusi terbaik supaya
pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di
Puskesmas Batu Anam

3. Kebijakan

4. Referensi

5. Alat dan bahan

6. Prosedur/ Langkah- 1. Jika ada pasien di Puskesmas komplain,

langkah
penanggungjawab ruangan dimana pasien tersebut
komplain harus mendengar dengan sabar terhadap
komplain pasien dan tetap berlaku sopan dengan
sikap empati.
2. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan
diruangan dimana pasien mengajukan komplain
maka harus segera dilaporkan ke unit komplain
pelanggan yang berada di ruangan gizi dengan
membawa serta pasien / keluarga tersebut untuk
menghindari terganggunya pelayanan pada pasien
yang lain.
3. Unit komplain berkewajiban mencatat setiap komplain
pasien / keluarga pada buku komplain pelanggan.
4. Unit komplain lalu mengarahkan pasien / keluarga
komplain ke petugas yang berwenang untuk
memperoleh klarifikasi dan mencari solusi.
5. Jika pasien komplain berpotensi menimbulkan
keributan di Puskesmas Batu Anam maka unit
komplain berhak meminta pendampingan dari Aparat
Berwajib.
6. Penyelesaian akhir harus kembali dicatat beserta
dengan solusinya dibuku komplain dan di rekap tiap
 bulan.
7. Diagram Alir Jika ada pasien di Puskesmas
Mulai
komplain, penanggungjawab

Jika permasalahan tidak dapat

diselesaikan diruangan dimana
pasien mengajukan komplain
maka harus segera dilaporkan ke
unit komplain pelanggan yang
berada di ruangan gizi dengan
membawa serta pasien /
keluarga

Unit komplain berkewajiban

mencatat setiap komplain
pasien / keluarga pada buku
komplain pelanggan

Unit komplain lalu mengarahkan

pasien / keluarga komplain ke
petugas yang berwenang untuk
memperoleh klarifikasi dan
mencari solusi

Jika pasien komplain berpotensi

menimbulkan keributan di
Puskesmas Batu Anam maka unit
komplain berhak meminta
pendampingan dari Aparat Berwajib

Penyelesaian akhir harus

kembali dicatat beserta dengan
Selesai
solusinya dibuku komplain dan di
rekap tiap bulan

8. Hal-hal yang harus -

diperhatikan
9. Unit Terkait Semua Unit di Puskesmas

10. Dokumen Terkait -

11. Rekaman Historis

Perubahan No. Yang Diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

Penempatan vaksin sensitif

beku ,(DPT,TT.DI, dan HB)
diletkan agar evaporator