MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. SOP/C/VII/0
:
Dokumen 28/03/2017
No. Revisi : 00
SO
P Tanggal
: 22/03/2017
Terbit
Halaman : 1/2
PUSKESMAS
dr. Eka Hidayani
LIANG
NIP. 19830528 201001 2 011
ANGGANG
1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah suatu cara untuk
mendapatkan penilaian tentang bagaimana
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk membentuk
komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas No. 067 Tahun 2017 tentang
Kebijakan Pelayanan Klinis
4. Referensi 1. Kepmenkes no. 128 tahun 2009 tentang Kebijakan Dasar
Puskesmas
2. Permenkes no. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor
Kep/26/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknik Transparansi
dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Prosedur 1. Alat :
a. Kotak Saran
2. Bahan :
a. Buku Keluhan Pelanggan
6. Langkah- 1. Petugas memasang kotak saran dan menginformasikan kontak
langkah untuk pengaduan
2. Petugas membuat buku keluhan pelanggan
3. Petugas menampung keluhan pelanggan
4. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran, surat, SMS/kontak person, maupun telepon
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan
6. Petugas merencanakan pertemuan dalam membahas keluhan
pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas
7. Petugas mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
8. Petugas mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
9. Petugas bersama Kepala Puskesmas dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
7. Bagan Alir
Membuat buku Menampung
Pemasanga keluhan
keluhan
n kotak pelanggan
pelanggan
saran

Menyampaikan Melaporkan hasil Mengidentifikasi

hasil rekapan rekapan keluhan keluhan
keluhan dan saran pelanggan
pelanggan

Merencanakan Mendokumentasi Mendokumentasi

pertemuan kan hasil kan hasil tindak
pertemuan rapat lanjutnya
 Penindaklanjutan
sesuai
perencanaan

8. Hal-hal yang 1. Daftar keluhan pelanggan

perlu 2. Survey kepuasan pelanggan
diperhatikan
9. Unit terkait 1. Ruang pendaftaran dan rekam medik
2. Ruang pemeriksaan umum
3. Ruang KIA-KB
4. Ruang MTBS
5. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut
6. Ruang Gizi
7. Labolatorium
8. Ruang Tindakan
10. Dokumen 1. Buku Keluhan Pelanggan
terkait
11. Rekaman
historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

DAFTAR No.
DT/C/VII/02
TILIK Dokume :
8/03/2017
n
No.
: 00
Revisi
Tanggal : 22/03/2017
Terbit
 Halaman : 1/1
PUSKESMAS
dr. Eka Hidayani
LIANG
NIP. 19830528 201001 2 011
ANGGANG
Tida TidakBerlak
No Kegiatan Ya
k u
1. Apaka Petugas memasang kotak saran dan
h menginformasikan kontak pengaduan

2. Apaka Petugas membuat buku keluhan

h pelanggan

3. Apaka Petugas menampung keluhan pelanggan

h
4. Apaka Petugas mengidentifikasi keluhan
h pelanggan

5. Apaka Petugas melaporkan hasil rekapan

h keluhan dan saran pelanggan

6. Apaka Petugas menyampaikan hasil rekapan

h keluhan pelanggan

7. Apaka Petugas merencanakan pertemuan

h dalam membahas keluhan pelanggan,
atau melalui rapat kerja Puskesmas

8. Apaka Petugas mendokumentasikan hasil

h pertemuan rapat

9. Apaka Petugas mendokumentasikan hasil tindak

h lanjutnya

10. Apaka Petugas bersama Kepala Puskesmas

h dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR : …………………………%.
…..,……………………..
Pelaksana / Auditor

(……………………..)