BAB 6 PENGELOLAAN KUALITAS

Kualitas dan Strategi

 Kualitas adalah tonik yang sangat bagus untuk meningkatkan operasional. Peningkatan
kualitas dapat membantu dalam membangun strategi yang berhasil dalam diferensiasi,
biaya rendah, dan respons.
 Perbaikan pada kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi
biaya-biaya, diamana keduanya dapat meningkatkan profitabilitas. Peningkatan pada
pejualan biasanya terjadi akibat dari kecepatan perusahaan merespons, peningkatkan atau
penurunan harga jual, dan peningkatkan reputasi untuk produk yang berkualitas.
 Kurangnya kualitas akan memepengaruhi keseluruhan organisasi mulai dari pemasok
sampai ke pelanggan dan mulai dari design produk sampai pemeliharaan. Maka dari itu
membangun organisasi haruslah sampai dapat mencapai kualitas.

Pendefinisian Kualitas
 Tujuan dari manajer operasional adalah untuk membangun sistem manajemen kualitas
total yang dapat mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
 Definisi kualitas juga dibagi kedalam beberapa kategori, yaitu:
1. Berdasarkan pada pengguna, mengatakan bahwa kualitas terlihat pada mata yang
melihatnya.
2. Berdasarkan pada manufakturing, kualitas berarti sesuai dengan standar dan
membuatnya dengan benar pada kali pertama. Biasanya yang memiliki pandangan
ini adalah seorang manajer produksi.
3. Berdasarkan pada produk, kualitas sebagai variabel yang tepat dan dapat diukur.

Implikasi dari Kualitas

1. Reputasi perusahaan: kualitas akan muncul dalam persepsi mengenai produk baru
perusahaan, praktik kerja, hubungan pemasok.
2. Kewajiban produk: Undang-undang perlindungan produk konsumen memaksa prosuden
menyusun dan mendorong standar produk dengan melarang produk yang tidak
memenuhi standar.
3. Implikasi global: pada era teknologi, kualitas menjadi perhatian internasional begitu pula
OM. Untuk dapat bersaing secara efektif dalam ekonomi global, produk harus dapat
 memenuhi kualitas, rancangan, dan ekspektasi harga global. Produk Inferior sebaiknya
dihindari

Penghargaan Kualitas Nasional Malcolm Baldrige

Implikasi global atas kualitas adalah sangat penting sampai AS telah menerbitkan
penghargaan Kulitas Nasional Malcolm Baldrige atas pencapaian kualitas. Jepang juga
memeiliki penghargaan nasional dinamai Deming Prize.

Standar Kualitas Internasional ISO 9000

 ISO 9000 merupakan sebuah standar kualitas dengan pengakuan internasional. Memiliki
fokus untuk menambah sukses melalui delapan prinsip pengelolaan kualitas.
1. Kepemimpinan manajemen yang tinggi
2. Kepuasan pelanggan
3. Perbaikan berkelanjutan
4. Melibatkan manusia
5. Analisis proses
6. Menggunakan dukungan data untuk mengambil keputusan
7. Pendekatan sistem untuk manajemen
8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan.
 Standar ISO mendorong pembentukan prosedur pengelolaan kulitas, dokumentasi
terperinci, instruksi kerja, dan pencatatan. Sertifikasi ISO harus diaudit setiap 3 tahun
sekali.
 Perubahan terakhir dari standar ISO 9004: 2009 menitikberatkan pada bagaimana
organisasi dapat menggunakan pendekatan pengelolaan kualitas untuk meraih
kesuksesan yang berkelanjutan. Mendorong organisasi untuk merencanakan
kelangsungan hidup ekonomi melalui perbaikan yang terus menerus dan sistematis dalam
kinerja, efisiensi, dan efektifitas.

Biaya Kualitas (COQ)

 Empat kategori utama dari biaya berkaitan dengan kualitas. Disebut biaya kualitas (cost
of quality), yaitu:
1. Biaya pencegahan: biaya yang terkait dengan pengurangan barang atau jasa (ex:
pelatihan, program peningkatan kulaits)
2. Biaya penilaian: biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses, bagian, dan
jasa. (ex: Percobaan, lab, pemeriksa/pengawas)
3. Biaya kegagalan internal: biaya yang diakibatkan dari produksi barang atau jasa
yang cacat sebelum dikirim ke pelanggan (ex: pengerjaan kembali, bahan sisa,
penghentian.)
4. Biaya kegagalan eksternal: biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa
yang cacat. (ex: pengerjaan kembali, return barang, tanggung jawab)
 Tiga biaya pertama cukup dapat diestimasikan, namun biaya eksternal sangat susah
untuk dikuantifikasikan.

Pengelolaan Kualitas dan Etika

 Bagi manajer operasional pekerjaan paling penting adalah untuk memberikan kesehatan,
keamanan, dan barang atau jasa yang berkualitas kepada pelanggan. Pengembangan
 produk berkualitas buruk disebabkan rancangan dan proses produksi yang tidak
memadai, mengakibatkan biaya produksi lebih tinggi, mengakibatkan cedera,
 Jika perusahaan percaya telah memeperkenalkan produk yang dipertanyakan maka
tindakan yang etis harus menentukan tindakan tanggung jawab yang berupa penarikan
produk di seluruh negara.
 Banyak pihak yang terlibat dalam produksi dan pemasaran produk yang berkualitas
buruk, termasuk pemegang saham, karyawan, pelanggan, pemasok, distributor, dan
kreditur. Sebagai masalah etika, maka manajemen harus menyatakan jika salah satu
pihak sedang bermasalah.

Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management)

 Menejemen kualitas total menekankan pada kualitas meliputi organisasi secara
keseluruhan mulai pemasok sampai ke pelanggan. Menekankan pada komitmen untuk
terus memiliki keunggulan dalam segala aspek barang dan jasa yang penting bagi
pelanggan jika perusahaan ingin bersaing ke pasar dunia.
 Terdapat tujuh konsep TQM yang efektif yaitu:
1. Perbaikan Berkelanjutan
 Menejemen kualitas total mengharuskan proses perbaikan yang tidak pernah
berhenti. Dasar falsafahnya adalah setiap aspek sebuah operasional dapat
diperbaiki. Tujuan akhir adalah keempurnaan yang tidak akan pernah tercapai.

3 2 . . P P E4E . NTL IGA N D

EKA C K
S EAA NK N A A N A N
M e n g i mA pp l a e k ma he n r me t nae csn aig kn u a in nr rey ena nc bac ena ranj aa l , a
aj n d
n ?o k u m e n

1
.

P
E
R
E
N
C
A
N
A
A
N
m
e
n
g
i
d
e
n
t
i
f
i
k
a
s
i

m
a
s
a
l
a
h
d
a
n
m
e
m
b
u
a
t
r
e
n
c
a
n
a


2. Six Sigma/Sigma Enam
 Dalam TQM, six sigma memiliki dua arti. Dalam arti statistik menggambarkan
proses, barang, atau jasa dengan kapabilitas yang sangat tinggi. Yang kedua
adalah program yang direncanakan untuk mengurangi cacat untuk mengurangi
biaya, menghemat waktu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
 Merupakan strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan
 Merupakan disiplin karena mengikuti model perbaikan six sigma, sebagai
berikut. (1) Menentukan tujuan rencana, cakupan, dan hasil lalu
menentukan informasi; (2) Mengukur proses pengumpulan data; (3)
Menganalisis data, memastikannya, dan reprodusibilitas; (4) Perbaikan;
(5) Mengendalikan proses yang baru untuk memastikan tingkat kinerja
dipertahankan
3. Pemberdayaan Karyawan
 Pemberdayaan karyawan berarti melibatkan karyawan di setiap langkah dan
proses produksi.
 Cara membangun pemberdayaan karyawan termasuk (1) membangun jaringan
komunikasi yang melibatkan karyawan; (2) mengembangkan pengawas yang
terbuka dan sportif; (3) memindahkan tanggung jawab dari manajer ke staff
produksi; (4) Membangun organisasi dan moral yang tinggi; (5) membangun
struktur organisasi yang formal sebagai tim dan siklus kualitas.
 Lingkaran atau siklus kualitas adalah sekelompok karyawan yang bertemu
secara reguler untuk memecahkan masalah pekerjaan.
4. Tolok Ukur
 Tolok ukur melibatkan pemilihan standar barnag, jasa, biaya, atau praktik yang
mewakili kinerja yang paling baik untuk proses yang serupa.
 Langkah-langkah untuk mengembangkan tolak ukur adalah
1) Menentukan apa yang akan dilakuakan tolok ukur
2) Membentuk tim untuk tolok ukur
3) Mengidentifikasi mitra tolok ukur
4) Mengumpulkan dan menganalisis informasi tolok ukur.
5) Mengambil tindakan untuk menyamai atau melewati tolok ukur.
 Pengukuran kinerja yang umum digunakan dalam tolok ukur termasuk
presentase atas barang cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu
pengerjaan per unit, waktu respons layanan, imbalan hasil atas investasi,
tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat retensi pelanggan.
 Tolok Ukur Internal, ketika organisasi memiliki banyak divisi atau unit
bisnis, maka pendekatan alami adalah tolok ukur internal. Biasanya, salah
satu unit internal memiliki kinerja yang superior yang patutut dipelajari.
5. Tepat Waktu (Just in Time)
 Sistem JIT dirancang untuk menghasilkan atau mengirim barang pada saat
dibutuhkan.
 JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga cara sebagai berikut
1) JIT memotong biaya kualitas: terjadi karena bahan sisa, pengerjaan
kembali, investasi persediaan, dan biaya kerusakan berkaitan langsung
dengan persediaan.
2) JIT meningkatkan kualitas: ketika JIT mengurangi watu tunggu,
menyimpan bukti kesalahan dan membatasi sumber kesalahan potensial.
JIT menciptakan sistem peringatan dini untuk masalah kualitas.
3) Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih rendah dan lebih
baik, lebih mudah untuk menggunakan JIT

6. Konsep Taguchi
 Taguchi memeberikan tiga konsep yang ditujukan untuk memeperbaiki baik
produk maupun proses kualitas yaitu: kekuatan kualitas, fungsi kehilangan
kualitas, dan kualitas yang berorientasi sasaran.
 Kekuatan kualitas Taguchi memiliki ide untuk menghilangkan efek dari
kondisi yang merugikan ketimbang menghilangkan penyebabnya. Dengan cara
ini, variasi yang kecil dalam material dan proses tidak menghancurkan produk.
 Fungsi kerugian kualitas mengidentifikasi seluruh biaya yang berkaitan
dengan kualitas yang buruk dan menunjukkan bagaimana biaya-biaya
meningkat saat produk tersebut diubah menjadi sesuai dengan keinginan
pelanggan.