MEASURING CUSTOMERS PERFORMANCE DARI ASPEK

KEUANGAN DAN NON KEUANGAN PADA PT GUDANG GARAM Tbk

Paper ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah

Seminar Akuntansi Manajemen

Disusun oleh kelompok 5 (lima)

KIKI SATRIA HUTAMA PUTRA (120620190511)

MOCH. TOPAL WILDAN (120620190507)

BAYU ADJI DHARMAWAN (120620190513)

RANDIKA PUTRA METLY (120620190512)

PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PADJAJARAN
BANDUNG
2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Selama ini pengukuran kinerja secara tradisional hanya menitikberatkan pada sisi

keuangan dan mengabaikan non keuangan. Dengan pengabaian ini akan timbul permasalahan

dalam non keuangan berupa menurunnya kinerja perusahaan. Untuk mengatasi masalah

tentang kelemahan system pengukuran kinerja perusahaan kinerja perusahaan berfokus pada

aspek keuangan dan mengabaikan kinerja non keuangan , seperti kepuasan pelenggan,

produktivitas karywan, dan sebagainya, maka diciptakanlah sebuah model pengukuran

kinerja yang tidak hanya mencakup keuangan saja melainkan non keungan pulu, yaitu konsep

Balance Scorecard (BSC).

Sistem pengukuran kinerja yang dirancang oleh Kaplan dan P.Norman (2000)

meliputi 4 perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan atau konsumen, proses bisnis

internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Melalui 4 perspektif dalam balance

scorecard manajemen mampu menafsirkan dampak trend perubahan lingkungan bisnis yang

kompleks terhadap visi, misi, dan strategi perusahaan baik dalam jangka pendek maupun

dalam jangka panjang. Penerapan konsep Balance Scorecard sangat berpengaruh terhadap

pencapaian tujuan perusahaan sebab Balanced Scorecard yang telah dilakukan dapat

menghasilkan perbaikan dan perubahan strategi yang dilakukan untuk pencapaian kinerja

yang akan dicapai dalam pengelolaan unit usaha perusahaan. Menurut pendekatan Balanced

Scorecard, manajemen atas menerjemahkan strategi mereka ke dalam ukuran kinerja yang

dapat dipahami dan dapat dilkakukan oleh karyawan.

Berdasarkan pengalaman dalam perusahaan yang mengimplementasikan Balanced

Scorecard, diketahui bahwa terjadi perbaiki kinerja perusahaan dari tahun. Hal ini disebabkan

Page | 1
karena seluruh karywan di dalam mengerti secara jelas bahwa aktivitas yang mereka lakukan

berpengaruh terhadap keberhasilan pencapaian visi dan misi serta strategi perusahaan. Atau

dengan kata lain bahwa aktifitas strategi telah menjadi kegiatan seluruh karyawan dalam

perusahaan. Sehingga mereka menjadi satu kesatuhan yang utuh dan tidak dapat dipisahkan

dengan suatu hubungan yang tejadi dalam perushaan.

Dalam Era revolusi industri 4.0, setiap perusahaan dituntut untuk mampu beradaptasi

dengan kemajuan teknologi, guna mendukung eksistensi perusahaan ditengah maraknya

persaingan bisnis terutama pesaing bisnis yang memasarkan produk yang serupa dengan

manfaat produk yang ditawarkan. PT Gudang Garam, Tbk merupakan perusahaan

manufaktur yang memiliki sejumlah pesaing yang memasarkan produk rokok dengan merek

dagang yang berbeda, bagaimana perusahaan-perusahaan tersebut mampu untuk tetap

bertahan ditengah persaingan bisnis. Potensi manfaat revolusi industri 4.0

Dalam konsep Balanced Scorecard juga dikembangkan dimensi-dimensi yang

perlu diperhatikan dan dikembangkan oleh perusahaan dalam menjawab persaingan era

revolusi industri 4.0, yakni : dimensi pelanggan, dimensi proses bisnis internal, dimensi

sumber daya manusia, dan dimensi keuangan, yang mana keempat dimensi tersebut

diperkuat dan diimplementasikan secara seimbang oleh perusahaan, guna mencapai target

penjualan atau pendapatan yang menjadi tujuan perusahaan. Kotler (1998) dapat

disesuaikan dan / diadopsi untuk mengembangkan penganggaran modal pada model

pengelolaan berbasis Balanced Scorecarddari perspektif langganan, dan proses bisnis

internal. Begitu juga hasil penelitian yan mendukung dari perpektif keuangan; berbagai faktor

keuangan diantaranya stuktur modal perusahaan, ukuran perusahan rasio modal usaha

akan mempengaruhi kinerja perusahaan. (Harmono, 2009: 79)

Page | 2
 Manajemen keuangan berkaitan dengan perolehan, pendanaan, dan manajemen

aktiva dengan beberapa tujuan umum sebagai latar belakangnya. Jadi fungsi keputusan dalam

manajemen keuangan dapat dibagi menjadi tiga area utama : investasi, pendanaan,

dan manajemen aktiva (van Horne dan Wachowicz, 2005 :3 ). Tugas manajer

perusahaan akan dihadapkan pada dua keputusan krusial, yakni keputusan penentuan

proyek investasi dan strategi pendanaan untuk melaksanakan investasi yang telah

diputuskan. Data historis tren penjualan selama enamtahun PT Gudang Garam, Tbk dan

PT Bentoel International Investama, Tbk, menunjukkan tingkat penjualan dengan tren

yang selalu meningkat, jika kondisi ini dikembangkan akan menggambarkan aspek

pemasaran rokok yang telah dapat memenuhi selera pasar. Berarti dari dimensi

kefokusan terhadap pelanggan PT Gudang Garam, Tbk dan PT Bentoel International

Investama, Tbk ini bisa dikatakan berhasil dengan target pasarnya.

1.2 Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka rumusan

masalah dalam analisis paper ini adalah: Bagaimana measuring performance customers atau

pengukuran kinerja pelanggan dari aspek keuangan dan non keuangan pada pt gudang garam

Tbk?

1.3 Tujuan

Tujuan dari analisis yang dilakukan adalah untuk mengetahui bagaimana measuring

performance customers atau pengukuran kinerja pelanggan dari aspek keuangan dan non

keuangan pada pt gudang garam Tbk diterapkan.

Page | 3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Profil PT Gudang Garam Tbk

Perusahaan rokok Gudang Garam adalah salah satu industri rokok terkemuka di tanah

air yang telah berdiri sejak tahun 1958 di kota Kediri, Jawa Timur. Hingga kini, Gudang

Garam sudah terkenal luas baik di dalam negeri maupun mancanegara sebagai penghasil

rokok kretek berkualitas tinggi. Produk Gudang Garam bisa ditemukan dalam berbagai

variasi, mulai sigaret kretek klobot (SKL), sigaret kretek linting-tangan (SKT), hingga sigaret

kretek linting-mesin (SKM). Bagi Anda para penikmat kretek sejati, komitmen kami adalah

memberikan pengalaman tak tergantikan dalam menikmati kretek yang terbuat dari bahan

pilihan berkualitas tinggi.

Berawal dari industri rumahan, perusahaan kretek Gudang Garam telah tumbuh dan

berkembang seiring tata kelola perusahaan yang baik dan berlandaskan pada filosofi Catur

Dharma. Nilai-nilai tersebut merupakan panduan kami dalam tata laku dan kinerja

perusahaan bagi karyawan, pemegang saham, serta masyarakat luas.

Apa yang dicapai Gudang Garam saat ini tentunya tidak terlepas dari peran penting

sang pendiri, Surya Wonowidjojo. Beliau adalah seorang wirausahawan sejati yang

dimatangkan oleh pengalaman dan naluri bisnis. Di mata para karyawan, beliau bukan hanya

berperan sebagai pemimpin, melainkan juga merupakan sosok seorang bapak, saudara, serta

sahabat yang amat memperhatikan kesejahteraan karyawan.

Surya Wonowidjojo meninggal dunia pada 28 Agustus 1985 dengan meninggalkan kesan

mendalam bukan hanya di mata karyawan, melainkan juga di hati masyarakat Kediri dan

sekitarnya. Beliau merupakan seorang panutan yang menanamkan nilai-nilai luhur bagi

perusahaan, yang dituangkannya ke dalam Catur Dharma Perusahaan:

Page | 4
 1. Kehidupan yang bermakna dan berfaedah bagi masyarakat luas merupakan suatu

kebahagiaan.

2. Kerja keras, ulet, jujur, sehat, dan beriman adalah prasyarat kesuksesan.

3. Kesuksesan tidak dapat terlepas dari peranan dan kerjasama dengan orang lain.

4. Karyawan adalah mitra usaha yang utama.

Gudang Garam adalah produsen rokok kretek terkemuka yang identik dengan

Indonesia yang merupakan salah satu sentra utama perdagangan rempah di dunia. Dengan

total penduduk sekitar 266 juta jiwa, Indonesia merupakan pasar konsumen yang besar dan

beragam dengan persentase perokok dewasa yang signifikan yakni 66% lakilaki dewasa di

Indonesia diperkirakan adalah perokok.

Berdasarkan riset pasar Nielsen, pada akhir tahun 2018 Gudang Garam memiliki

pangsa pasar rokok dalam negeri sebesar 23,1% dengan produk-produk yang sudah dikenal

luas oleh masyarakat di seluruh Nusantara. Gudang Garam menyediakan lapangan kerja bagi

33.575 orang di akhir tahun 2018 yang terlibat dalam produksi rokok, pemasaran dan

distribusi. Perusahaan juga memilliki 66 kantor area dengan 269 titik distribusi di seluruh

Indonesia dan armada penjualan lebih dari 7.000 kendaraan termasuk sepeda motor untuk

melayani pasar.

Kesejahteraan karyawan menjadi perhatian utama, dari standar keselamatan kerja dan

penyediaan fasilitas kesehatan hingga pelatihan kepemimpinan, manajemen, administrasi

serta keterampilan teknik yang diselenggarakan di dalam maupun di luar Perusahaan. Gudang

Garam secara tidak langsung juga mendukung penciptaan lapangan kerja bagi kurang lebih 4

juta orang yang terdiri dari petani tembakau dan cengkeh, pengecer dan pedagang asongan

yang tersebar di seluruh Indonesia. Industri rokok sendiri, termasuk Perseroan, merupakan

sumber utama pendapatan cukai bagi negara.

Page | 5
 Gudang Garam memiliki fasilitas produksi rokok kretek di dua lokasi. Pertama, di

Kediri, dengan jumlah penduduk 268 ribu jiwa yang merupakan pusat perdagangan regional

sekaligus lokasi kantor pusat Perseroan. Fasilitas produksi kedua berlokasi di Gempol, Jawa

Timur yang berjarak 50 kilometer dari Surabaya. Dari kedua fasilitas produksi ini Perseroan

mampu memenuhi permintaan produk rokok yang ada.

Perseroan memproduksi berbagai jenis rokok kretek, termasuk jenis rendah tar nikotin

(LTN) serta produk tradisional sigaret kretek tangan. Gudang Garam mengoperasikan

fasilitas percetakan kemasan rokok, dan di samping itu juga memiliki enam anak perusahaan

yang sudah beroperasi komersial yaitu:

 PT Surya Pamenang, produsen kertas karton untuk kemasan rokok

 PT Surya Madistrindo, distributor tunggal produk Perseroan

 PT Surya Air dan Galaxy Prime Ltd., penyedia layanan jasa penerbangan tidak

berjadwal

 PT Graha Surya Media, penyedia jasa hiburan

 PT Surya Inti Tembakau, penyedia jasa pemrosesan tembakau

Saham Perseroan yang tercatat di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode GGRM

diperdagangkan pada kisaran harga Rp 66.125 hingga Rp 86.400 per lembar saham sepanjang

tahun 2018. Jumlah modal disetor dan ditempatkan tidak mengalami perubahan pada tahun

2018 dan Perseroan telah membagikan dividen senilai Rp 2.600 per saham dari laba tahun

2017 sesuai keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan pada bulan Juni 2018.

Visi

Page | 6
 Menjadi Perusahaan terkemuka kebanggaan bangsa yang bertanggung jawab dan

memberikan nilai tambah bagi para pemegang saham, serta manfaat bagi segenap pemangku

kepentingan secara berkesinambungan.

Misi

Catur Dharma yang merupakan misi Perseroan: • Kehidupan yang bermakna dan

berfaedah bagi masyarakat luas merupakan suatu kebahagiaan. • Kerja keras, ulet, jujur, sehat

dan beriman adalah prasyarat kesuksesan. • Kesuksesan tidak dapat terlepas dari peranan dan

kerja sama dengan orang lain. • Karyawan adalah mitra usaha yang utama.

2.2 Kinerja Perusahaan

Kinerja perusahaan adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama

periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatan

operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber daya-sumber daya yang dimiliki.

Kinerja merupakan suatu istilah secara umum yang digunakan untuk sebagian atau seluruh

tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode dengan referensi pada jumlah

standar seperti biayabiaya masa lalu atau yang diproyeksikan, dengan dasar efisiensi,

pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya (Srimindarti, 2004).

Kinerja merupakan contoh yang paling baik dari suatu tipe pengendalian, dan kinerja

ini disebut sebagai “result control” karena melibatkan reward dan punishment, baik dengan

individu maupun kelompok. Reward berupa kompensasy monetary, job security, promosi,

otonomi, dan pengakuan akan diberikan bagi mereka yang dapat menghasilkan good result

bagi perusahaan. Sebaliknya punishment diberikan bagi mereka yang menghasilkan poor

result bagi perusahaan. Dengan demikian terlihat bahwa ada kaitan atau hubungan yang

saling mempengaruhi antara pengendalian dan kinerja.

Page | 7
2,3 Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja merupakan suatu tolok ukur atau bagi manajemen perusahaan

dalam menentukan kebijakan perusahaan, apakah kinerja perusahaan sudah baik dari segi

keuangan maupun non keuangan.

Menurut Vincent Gaspersz (2005), tujuan dari pengukuran kinerja adalah untuk

menghasilkan data, yang kemudian apabila data tersebut dianalisis secara tepat akan

memberikan informasi yang akurat bagi pengguna data tersebut. Berdasarkan tujuan

pengukuran kinerja, maka suatu metode pengukuran kinerja harus dapat menyelaraskan

tujuan organisasi perusahaan secara keseluruhan tujuan organisasi secara keseluruhan (goal

congruence).

Suatu pengukuran kinerja akan menghasilkan data, dan data yang telah dianalisis akan

memberikan informasi yang berguna bagi peningkatan pengetahuan para manajer dalam mengambil

keputusan atau tindakan manajemen untuk meningkatkan kinerja organisasi (Vincent Gaspersz,

2005). Manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah:

1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan

lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat

dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan.

2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai

pelanggan dan pemasok internal.

3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upayaupaya pengurangan

terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste).

4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkrit

sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.

5. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas

perilaku yang diharapkan itu.

2.4 Penilaian Kinerja

Page | 8
 Penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi,

bagian organisasi, dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang telah

ditetapkan sebelumnya. Melalui penilaian kinerja, manajer dapat menggunakannya dalam

mengambil keputusan penting dalam rangka bisnis perusahaan, seperti menentukan tingkat

gaji karyawan, dan sebagainya, serta langkah yang akan diambil untuk masa depan.

Sedangkan bagi pihak luar, penilaian kinerja sebagai alat pendeteksi awal dalam memilih

alternatif investasi yang digunakan untuk meramalkan kondisi perusahaan di masa yang akan

datang.

Tujuan utama penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personel dalam mencapai

sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku berupa kebijakan manajemen atau

rencana formal yang dituangkan dalam anggaran organisasi yang telah ditetapkan

sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh organisasi.

Manfaat dari penilaian kinerja bagi manajemen perusahaan adalah sebagai berikut:

Mulyadi(2009).

1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan

secara maksimum.

2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan,seperti: promosi,

transfer, dan pemberhentian.

3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk

menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.

4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai

kinerja mereka.

5. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.

6. Penghargaan digolongkan dalam dua (2) kelompok, yaitu:

Page | 9
 a. Penghargaan intrinsik, berupa rasa puas diri yang diperoleh seseorang yang telah

berhasil menyelesaikan pekerjaannya dengan baik dan telah mencapai sasaran

tertentu dengan menggunakan berbagai teknik seperti pengayaan pekerjaan,

penambahan tanggung jawab, partisipasi dalam pengambilan keputusan.

b. Penghargaan ekstrinsik, terdiri dari kompensasi yang diberikan kepada karyawan,

baik yang berupa kompensasi langsung (gaji, honorarium lembur dan hari lembur,

pembagian laba, pembagian saham, dan bonus), kompensasi tidak langsung

(asuransi kecelakaan, asuransi hari tua, honorarium liburan, dan tunjangan masa

sakit), dan kompensasi non keuangan (ruang kerja yang memiliki lokasi istimewa,

peralatan kantor yang istimewa, dan tempat parkir luas), dimana ketiganya

memerlukan data kinerja karyawan agar penghargaan tersebut dirasakan adil oleh

karyawan yang menerima penghargaan tersebut.

2.5 Customers Relationship Management (CRM)

Customer  relationship management (CRM) adalah strategi untuk mengelola sebuah

hubungan perusahaan dengan pelanggan dan mencoba untuk menganalisis data tentang

sejarah pelanggan dengan perusahaan, agar dapat meningkatkan hubungan bisnis antara

perusahaan dan pelanggan.

Salah satu aspek penting dari pendekaran CRM adalah sistem dari CRM tidak

mengumpulkan data dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda, termasuk website

perusahaan, telepon, email, livechat, materi pemasaran dan media sosial.[1] Melalui

pendekatan dan sistem CRM yang digunakan, untuk mempelajari tentang sasaran dan

bagaimana memenuhi kebutuhan terhadap para pelanggan.

Hubungan perusahaan dengan pelanggannya mungkin pendek atau panjang atau dekat

atau jauh. Sejauh perusahaan melihat manfaat dalam memperkuat hubungan pelanggan

dengan memperluas mereka dan membuatnya lebih dekat dengan mengintegrasikan informasi

tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan ke dalam prosesnya, CRM dapat semakin
Page | 10
menjadi fokus strategis perusahaan. Pengetahuan yang lebih besar tentang banyak proses

multidisiplin yang mendukung CRM dapat membantu pemasar dalam mengevaluasi manfaat

dan biaya yang terkait dengan adopsi CRM di antara pelanggan saat ini dan masa depan.

Customer Relationship Management (CRM) dapat dikategorikan sebagai metode

analisis data multidimensi. Tugas utama CRM adalah untuk menganalisis,

mengklasifikasikan, mengevaluasi, dan mensegmentasi pelanggan dan kinerja mereka sesuai

dengan nilainya bagi perusahaan untuk mengelola dan memaksimalkan pelanggan seperti aset

perusahaan lainnya.

Untuk mengukur pelanggan kinerja komprehensif, CPM harus mendefinisikan,

mengumpulkan, mencatat, dan mengelola yang memadai data pelanggan dan Indikator

Kinerja Pelanggan

2.5.1 Tipe-Tipe Customers Relationships Management (CRM)

Tipe-tipe Customers Relationship Management (CRM) adalah sebagai berikut:

1. Operasional

CRM operasional lebih memfokuskan pada penjualan otomatisasi,

otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan. Tujuan utaman dari CRM

operasional adalah untuk menghasilkan pemimpin, mengubahnya menjadi kontak,

mendapatkan rincian yang dibutuhkan dan memberikan layanan kepada

seluruh pelanggan.

2. Analitis

CRM analitis dapat digunakan untuk manajemen, pemasaran, penujalan dan personil

pendukung untuk menentukan cara yang lebih baik untuk melayani pelanggan. Fungsi

utama dari jenis aplikasi CRM adalah analisis data, untuk pelanggan mendapatkan

wawasan lebih baik tentang suatu organisasi atau perusahaan,

Page | 11
 dapat membantu manajemen puncak dalam mengambil keputusan yang lebih baik,

eksekutif pemasaran untuk memahami efektivitas promosi, eksekutif agar

meningkatkan penjualan dan yang terakhir personil pendukung untuk

meningkatkan kualitas dukungan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan

pelanggan.

3. Kolaborasi

CRM kolaborasi kadang – kadang disebut juga sebagai CRM strategi. CRM

kolaborasi memungkinkan suatu organisasi atau perusahaan untuk bersatu, untuk

mencapai satu tujuan dengan menggunakan semua informasi yang diperoleh untuk

meningkatkan suatu layanan pelanggan, mendapat kesetiaan dan memperoleh

pelanggan baru untuk meningkatkan penjualan.

2.5.2 Manfaat Customers Relationships Management (CRM)

Manfaat Customers Relationships Management (CRM) adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan layanan pelanggan

Setiap pelanggan pasti memiliki permintaan atau kebutuhan, layanan pelanngan CRM

dapat memberikan kemampuan untuk mengelola sebuah kebutuhan atau permintaan

yang dilakukan oleh pelanggan, misalnya software call center dapat membantu untuk

menghubungkan antara pelanggan dan manajer atau orang yang dapat membantu

pelanggan.

2. Meningkatkan kustomisasi pemasaran

Kustomisasi pemasaran merupakan organisasi atau perusahaan yang dapat beradaptasi

dan mengubah jasa atau produk dengan berbeda dan unik untuk pelanggan.

3. Dapat menghemat waktu

Page | 12
 CRM akan membiakan perusahaan untuk berinteraksi dengan para pelanggan lebih

sering, dengan menggunakan pesan pribadi atau sejenisnya, agar dapat menghemat

waktu para pelanggan.

4. Koordinasi dan Kerjasama yang baik

Perusahaan dengan pelanggan dapat berkerja sama dengan baik sebagai satu kesatuan.

Sebuah sistem manajemen dapat mengatur hubungan pelanggan untuk tugas

administrasi sehari – hari.

5. Dapat meningkatkan pengetahuan pelanggan

Perusahaan dapat membuat dan meningkatkan layanan dan produk melalui informasi

dari perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan selera pelanggan. Dengan tersebut

CRM bisa berkontribusi pada keunggulan kompetitif dalam meningkatkan

kemampuan perusahaan dan dapat menyesuaikan jasa dan produk yang dibutuhkan

oleh pelanggan.

2.6 Customers (Pelanggan)

Pelanggan (customer) adalah individu atau  kelompok yang terbiasa membeli

sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat

maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon,

surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.

Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan

dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk

tersebut tetapi berulang-ulang.

Menurut Gasperz, pengertian pelanggan ada tiga yaitu:

1. Pelanggan internal (Internal Customer)

Merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada

performansi (Performance) pekerjaan atau perusahaan kita

Page | 13
 2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer)

Merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai

pemakai akhir produk itu.

3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer)

Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebutsebut

sebagai pelanggan nyata (Real Customer).

Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa

yang berpotensi untuk melakukan pembelian. Sebuah perusahaan haruslah fokus kepada apa

yang diinginkan pelanggan. Hal yang paling umum diinginkan oleh pelanggan adalah :

1. Pelanggan ingin dibuat bahagia atau puas

2. Pelanggan tidak ingin dibebankan macam-macam dalam bentuk uang maupun waktu

3. Pelanggan ingin kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan harapan yang dibuatnya.

Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu

atau kelompok yang membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa secara tetap yang

kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan suatu penawaran

baru dari perusahaan.

2.7 Customer Performance Measurement (CPM)

Customer Performance Measurement (CPM) ini mengembangkan konsep baru

pengukuran kinerja dan manajemen pelanggan dengan mempertimbangkan sejumlah

komprehensif perbedaan, tetapi indikator kinerja pelanggan yang relevan. Pertama-tama,

karena tidak ada definisi umum dari beberapa ekspresi dasar untuk tujuan ini, istilah yang

berbeda harus diturunkan dari ekspresi terkait dan didefinisikan sebagai berikut. Kinerja

adalah perilaku seseorang yang dapat diamati atau diukur.

Kinerja Pelanggan adalah hasil moneter atau non-moneter pelanggan yang dapat

diukur hubungan dalam periode yang ditentukan. Pengukuran kinerja merupakan topik yang
Page | 14
sering dibahas, tetapi jarang didefinisikan. Pengukuran kinerja dilakukan dengan tujuan untuk

dipahami sebagai pengukuran, analisis dan komunikasi kinerja

Pengukuran Kinerja Pelanggan (CPM) adalah akuisisi, analisis dan evaluasi informasi

pelanggan terkait kinerja. Namun, CPM memiliki banyak sisi dan dapat ditandai dengan

dimensi pengukuran kinerja pelanggan sebagai berikut:

1. Unit

2. Format

3. Perencanaan Interval

4. Waktu

5. Penyelarasan

6. Koneksi dengan intensif

7. CRM layer

8. Level Agregasi

Nilai dimensi ini bisa menjadi sangat berbeda, seperti yang ditunjukkan pada Gambar
I dibawah ini

Page | 15
 Gambar I
Dimensi (CPM)

Manajemen kinerja adalah "filosofi yang didukung oleh pengukuran kinerja". Itu berarti

bahwa pengukuran kinerja adalah bagian dari manajemen kinerja. Namun, manajemen kinerja

dipahami sebagai fungsi manajemen (analisis, perencanaan, implementasi dan kontrol) dan mencakup

metodologi, metrik, proses, perangkat lunak, dan sistem yang mengelola kinerja [Cokins 2004].

Akibatnya, manajemen kinerja pelanggan didefinisikan di sini sebagai fungsi CRM

dan mencakup semua indikator kinerja, instrumen, proses, alat perangkat lunak dan sistem

CRM untuk menganalisis dan mengendalikan kinerja pelanggan.

Akhirnya, Sistem Pengukuran Kinerja (PMS) didefinisikan sebagai “satu set metrik

yang digunakan untukmengkuantifikasi keduanya, efektivitas dan efisiensi tindakan

2.7.1 Processes of Customers Performance Measurement

Mengikuti rantai kesuksesan CRM, setiap perusahaan harus memilih dan

mendefinisikan sejumlah indikator kinerja pelanggan penting yang memadai (2) dalam

Gambar 2 istilah pelanggan indikator kinerja didefinisikan dan dibahas dalam subbagian

berikutnya).

Page | 16
 Gambar 2
Processes of Customers Performance Measurement

Namun, indikator yang dipilih harus memenuhi beberapa persyaratan (1) teori dan

praktik pengukuran kinerja. Indikator Kinerja Pelanggan (CPI) khususnya harus:

 customer-specific (causality and traceability of CPIs to a customer) ƒ

 relevant (high importance of CPIs for customer relationship management and

marketing)

 well-defined (precise definition and description of CPIs) ƒ

 available (availability and accessibility of CPIs in an IS, MIS or within a company)

 measurable (measurability of CPIs with continuous or discrete membership

functions)

 objective (intersubjective traceability of CPIs)

 comprehensible (plausibility and understandability of CPIs) ƒ

 up-to-date (up-to-dateness of CPIs) ƒ

 user-friendly (user-friendliness of CPIs) ƒ

 accepted (acceptance of CPIs by employees and managers of CRM or by

management) ƒ

 comparable (comparability of CPIs over time or with competitors) ƒ

 economical (proportion of the costs of data collection to benefit of CPIs) ƒ

 decision-/target-oriented (importance of CPIs for action planning and decision

making) ƒ

 reliable (high reliability of CPIs and low random error) and ƒ

 sensitive (CPIs should be suited for an early warning system or a trigger mechanism).

Page | 17
 Namun, setelah pemilihan indikator kinerja pelanggan, karyawan atau manajer CRM,

pemasaran, dan TI harus mengumpulkan, merekam, menyimpan, dan mengelola data

pelanggan (3) dalam Sistem Pengukuran Kinerja Pelanggan (CPMS) atau dalam sistem

informasi. Karena manajemen informasi sebagian besar harus mengklasifikasikan data

pelanggan, misalnya kinerja rendah, sedang atau tinggi indikator X, klasifikasi fuzzy satu

atau multidimensi (4) merupakan langkah penting dalam proses pengukuran kinerja

pelanggan. Klasifikasi fuzzy data pelanggan adalah prasyarat untuk menganalisis (5),

mengevaluasi, dan membingungkan pelanggan segmen (6). Berdasarkan pada pelanggan

fuzzy yang diklasifikasikan dan berbeda yang relevan dengan perusahaan indikator kinerja,

pelanggan dapat dianalisis, disegmentasi oleh CRM atau pemasaran. Akibatnya, CRM dan

strategi dan tindakan pemasaran khusus pelanggan dapat direncanakan, dikomunikasikan dan

direalisasikan (7) untuk meningkatkan kinerja pelanggan pada individu dan tingkat

perusahaan.

2.8 Analisis PT Gudang Garam Tbk

Gudang Garam menandai 60 tahun pendirian pada tahun 2018 dengan mengirimkan

mencatat pendapatan penjualan, kenaikan pangsa pasar yang signifikan dan kuat posisi

keuangan.

Kinerja Penjualan

Pendapatan naik 14,9% menjadi Rp 95.7 triliun

Volume penjualan meningkat 8,3% menjadi 85,2 miliar batang

Pangsa pasar meningkat dari 21,4% menjadi 23,1%*

Indikator Keuangan
Page | 18
Laba meningkat menjadi Rp 7,8 triliun

Total Aset Rp 69,1 triliun

Rasio Utang terhadap Ekuitas meningkat 53,1%;

turun ke tingkat terendah sejak delapan tahun terakhir

Nilai bagi Pemegang Saham 2018 2017

Ekuitas Pemegang Saham Rp 45,1 triliun Rp 42,1 triliun
Laba per saham Rp 4.050 Rp 4.030
Dividen per Saham Rp 2.600 Rp 2.600

Penjualan

Tahun Penjualan Bersih (Rp juta)

2016 76.274.147

2017 83.305.925

2018 95.707.663

2.8.1 Analisis Kinerja dengan Perspektif Keuangan

a. Tahun 2016

Return on Equity (ROE) = Laba Bersih Sesudah Pajak / Modal Sendiri x 100%

= 6.672.682 / 39.564.228 x 100%

= 16,87%

Return on Invesment (ROI)= Laba Bersih Sesudah Pajak / Total Aktiva x 100%

= 6.672.682 / 62.951.634 x 100%

= 10,60%

Rasio Kas = kas + setara kas / Hutang Lancar x 100%

= 1.595.120 / 21.638.565 x 100%

Page | 19
 = 7,37%

Rasio Lancar = Aktiva lancar / Hutang Lancar x 100%

= 41.033.173 / 21.638.565 x 100%

= 189,63%

Perputaran Total Aset = Penjualan / Total Aktiva x 100%

= 76.274.147 / 62.951.634 x 100%

= 121,16%

Rasio TMS terhadap TA = TMS / TA x 100%

= 39.564.228 / 62.951.634 x 100%

= 62,85%

b. Tahun 2017

Return on Equity (ROE) = Laba Bersih Sesudah Pajak / Modal Sendiri x 100%

= 7.755.347 / 42.187.664 x 100%

= 18,38%

Return on Invesment (ROI)= Laba Bersih Sesudah Pajak / Total Aktiva x 100%

= 7.755.347/ 66.759.930 x 100%

= 11,62%

Rasio Kas = kas + setara kas / Hutang Lancar x 100%

= 2.329.179 / 22.611.042 x 100%

= 10,30%

Rasio Lancar = Aktiva lancar / Hutang Lancar x 100%

= 43.764.490/ 22.611.042 x 100%

= 193,55%

Perputaran Total Aset = Penjualan / Total Aktiva x 100%

= 83.305.925 / 66.759.930 x 100%

Page | 20
 = 124,78%

Rasio TMS terhadap TA = TMS / TA x 100%

= 42.187.664 / 66.759.930 x 100%

= 63,19%

c. Tahun 2018

Return on Equity (ROE) = Laba Bersih Sesudah Pajak / Modal Sendiri x 100%

= 7.793.068 / 45.133.285 x 100%

= 17,27%

Return on Invesment (ROI)= Laba Bersih Sesudah Pajak / Total Aktiva x 100%

= 7.793.068 / 69.097.219 x 100%

= 11,28%

Rasio Kas = kas + setara kas / Hutang Lancar x 100%

= 2.034.169 / 22.003.567 x 100%

= 9,24%

Rasio Lancar = Aktiva lancar / Hutang Lancar x 100%

= 45.284.719 / 22.003.567 x 100%

= 205,81%

Perputaran Total Aset = Penjualan / Total Aktiva x 100%

= 95.707.663 / 69.097.219 x 100%

= 138,51%

Rasio TMS terhadap TA = TMS / TA x 100%

= 45.133.285 / 69.097.219 x 100%

= 65,32%

Hasil Pengukuran Kinerja dari Perspektif KeuanganPT Gudang Garam Tahun 2016-

2018

Page | 21
 Ukuran 2016 2017 2018 Rata-rata

ROE 16,87% 18,38% 17,27% 17,51%

ROI 10,60% 11,62% 11,28% 11,16%

Rasio Kas 7,37% 10,30% 9,24% 8,97%

Rasio Lancar 189,63% 193,55% 205,81% 196,33%

Perputaran Total Aset 121,16% 124,78% 138,51% 128,15%

Rasio TMS terhadap TA 62,85% 63,19% 65,32% 63,79%

Implementasi:

1. Return on Equity (ROE)

Berdasarkan analisis yang dilakukandapat diketahui bahwa dari tahun 2016-

2018 PT Gudang Garam menunjukkan presentase yang fluktuatif. Namun demikian,

pada tahun 2018 ROE PT Gudang Garam Tbk mengalami penurunan dari 18,38%

(2017) menjadi 17,27% (2018). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat efektivitas

perusahaan dalam mengelola ekuitas untuk mendapatkan laba bersih selama satu

periode kurang maksimal

2. Return on Invesment (ROI)

Berdasarkan analisis yang dilakukandapat diketahui bahwa dari tahun 2016-

2018 PT Gudang Garam menunjukkan presentase yang fluktuatif. Namun demikian,

Page | 22
 pada tahun 2018 ROI PT Gudang Garam Tbk mengalami penurunan dari 11,62%

(2017) menjadi 11,28% (2018). Hal ini menunjukkan bahwa telah terjadi kerugian

dari jumlah uang yang telah diinvestasikan

3. Rasio Kas

Berdasarkan analisis yang dilakukandapat diketahui bahwa dari tahun 2016-

2018 PT Gudang Garam menunjukkan presentase yang fluktuatif. Namun demikian,

pada tahun 2018 Rasio Kas PT Gudang Garam Tbk mengalami penurunan dari

10,30% (2017) menjadi 9,24% (2018). Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan

perusahaan (kas dan setara kas) dalam menutupi hutang atau kewajiban jangka

pendeknya mengalami penurunan jika dibanding tahun sebelumnya

4. Rasio Lancar

Berdasarkan analisis yang dilakukandapat diketahui bahwa dari tahun 2016-

2018 PT Gudang Garam menunjukkan presentase yang meningkat. Hal ini

menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban hutang jangka

pendeknya pada 12 bulan ke depan sangat baik. Rasio Lancar atau Current ratio ini

juga menunjukan efisiensi siklus operasi perusahaan atau kemampuannya mengubah

produk menjadi uang tunai. 

5. Perputaran Total Aset

Berdasarkan analisis yang dilakukandapat diketahui bahwa dari tahun 2016-

2018 PT Gudang Garam menunjukkan presentase yang meningkat. Hal ini

menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan penjualan (pendapatan)

sangat baik. Semakin cepat aset perusahaan berputar makin besar pendapatan

perusahaan dapat bertambah.

6. Rasio TMS terhadap TA

Page | 23
 Berdasarkan analisis yang dilakukandapat diketahui bahwa dari tahun 2016-

2018 PT Gudang Garam menunjukkan presentase di bawah 100%. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian aktiva tetap dibiayai dengan modal pinjaman jangka

pendek/jangka panjang sedang aktiva lancarnya seluruhnya dibiayai dengan modal

pinjaman.

2.8.2 Analisis Kinerja dengan Perspektif Pelanggan (Customer Perspektive)

Perspektif yang berorientasi pada pelanggan, perspektif ini mengidentifikasi

karakteristik pelanggan dan segmen pasar suatu perusahaan dengan tujuan agar dapat
bersaing dengan perusahaan pesaing. Segmen pasar yang dipilih mencerminkan keberadaan
pelanggan yang menjadi pengguna produk/jasa yang dihasilkan sekaligus sumber pendapatan
perusahaan.

Perspektif pelanggan menggunakan tolak ukur yang dibagi menjadi 2 (dua) kelompok
yaitu kelompok pengukuran pelanggan utama (Core Measurement Group) dan kelompok
pengukuran nilai pelanggan (CustomerValue Proposition).

1. Core Measurement Group

Kelompok pengukuran ini terdiri dari 5 indikator yaitu (1)market share, (2) customer
acquisition,(3) customer retention,(4) customer satisfaction,dan (5)customer profitability.
Kelompok ini digunakan untuk mengukur bagaimana perusahaan merebut pangsa pasar yang
telah ditargetkan, memenuhi kebutuhan pelanggan dalam rangka memberikan kepuasan,
memperoleh pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan, yang pada akhirnya bermuara
kepada pencapaian tingkat keuntungan yang ditargetkan.

2. Customer Value Proposition

Kelompok pengukuran nilai pelanggan terdiri dari:
a. atribut produk/jasa antara lain fungsi, harga, dan kualitas produk;
b. hubungan dengan pelanggan,meliputi: distribusi produk dan waktu pengiriman;
c. citra, brand, dan reputasi yang merupakan intangible asset perusahaan dalam menarik
pelanggan.

Page | 24
 Customer value proposition menggambarkan atribut perusahaan dalam produk atau jasa
yang dijual untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Happy customers are good but profitable customers are much better - Robert S. Kaplan

Terdapat 5 (lima) indikator penilaian yang biasanya digunakan untuk mewakili

perspektif pelanggan, secara singkat kelima indikator tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:

1. Market Share (Pangsa Pasar) sebagai indikator dalam mengukur seberapa besar
proporsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh suatu perusahaan. Perhitungan
Market Sharemenggunakan formula berikut:

(Jumlah Produk Sendiri / Jumlah Seluruh Produk Sejenis) X 100%

2. Customer Retentionsebagai indikator yang mengukur seberapa banyak

konsumen/pengguna yang berhasil dipertahankan oleh suatu perusahaan.Secara umum
perhitungan Customer Retention menggunakan formula berikut:

(Jumlah Pelanggan Lama / Jumlah Seluruh Pelanggan) X 100%

3. Customer Acquisition mengukur seberapa banyak pelanggan/konsumen baru yang

berhasil diperoleh suatu perusahaan.Perhitungan Customer Acquisition menggunakan
formula sebagai berikut:

(Jumlah Pelanggan Baru / Jumlah Pelanggan) X 100%

4. Customer Satisfaction yang mengukur seberapa jauh para pelanggan merasa puas
terhadap layanan suatu perusahaan. Pengukuran customer satisfaction dapat dilakukan
dengan berbagai teknik diantaranya survei, interview, dan kuesioner. Secara sederhana
perhitungan customer satisfaction berdasarkan formula berikut:

(Jumlah Keluhan / Jumlah Pelanggan) X 100%

5. Customer Profitability untuk mengidentifikasi individu atau kelompok pelanggan atau

segmen pasar tertentu yang memberikan pengaruh signifikan terhadap profitabilitas
perusahaan secara keseluruhan. Pengukurannya dilakukan melalui analisis
profitabilitas pelanggan. Perhitungan sederhananya menggunakan formula berikut:

(Laba Bersih / Jumlah Pelanggan) X 100%

Page | 25
 Terdapat 4 (empat) indikator penilaian yang dirasa tepat untuk mewakili perspektif
pelanggan pada PT Gudang Garam Tbk di tahun 2018, antara lain adalah:

1. Market Share

Industri rokok memang tergolong sunset industri, istilah yang digunakan untuk industri
yang pertumbuhannya cenderung menurun. Hal ini terlihat dari jumlah produksi rokok per
tahun yang mana di tahun 2018 cenderung tidak mengalami perubahan dibanding tahun-
tahun sebelumnya yaitu sebesar 332 miliar batang dibandingkan dengan produksi di tahun
2017 dan 2016 yang masing-masing sebesar 329 dan 342 miliar batang.

PT Gudang Garam Tbk dengan 3 (tiga) merk produk utamanya yaitu Gudang Garam,
Surya, dan GG menguasai segmen pasar sebesar 23% atau berada di peringkat kedua setelah
HM Sampoerna dengan penguasaan market share sebesar 29% (Nielsen) Market share di
tahun 2018 mengalami kenaikan dibanding tahun sebelumnya yang sebesar 21,4% menjadi
indikasi bahwa dari indikator market share, perspektif pelanggan PT Gudang Garam Tbk
telah menunjukkan kinerja yang memuaskan.

2. Customer Retention

Customer retention berkaitan erat dengan loyalitas konsumen atau pelanggan terhadap
suatu merk atau produk, beberapa penelitian dan literatur terkait menjelaskan faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen khususnya terkait produk rokok antara lain adalah
(1) harga; (2) kemudahan memperoleh; (3) iklan, promosi, dan/atau branding; (4) cita rasa,
kemasan, ketersediaan dan variasi jumlah rokok per kemasan; dan (5) pencantuman kadar tar
dan nikotin, serta tanggal kadaluarsa. Secara sederhana kenaikan customer retention dapat
dilihat dari sales performance pada laporan keuangan tahun 2018 antara lain berdasarkan
kenaikan penjualan (dalam nominal), kenaikan jumlah unit yang terjual, dan kenaikan
besaran segmen pasar.

Berdasarkan laporan keuangan tahun 2018, customer retention PT Gudang Garam Tbk
mengalami peningkatan dari indikator berikut, sales revenue naik 14,9%, sales volume naik
8,3%, market share naik dari 21,4% menjadi 23,1%. Kenaikan di 3 (tiga) indikator tersebut
juga diikuti dengan penurunan beban promosi dari 93 miliar di tahun 2017 menjadi 80 miliar
pada 2018.

Page | 26
 Masih dari laporan keuangan tahun 2018, PT Gudang Garam menyatakan bahwa
kualitas produk berstandar tinggi, ketersediaan produk yang merata, dan strategi penentuan
harga yang efektif merupakan perpaduan yang menunjang pencapaian pertumbuhan dan
membentuk loyalitas konsumen pada produk. Persaingan di industri rokok sangatlah ketat
mulai dari produk yang semakin beragam, harga yang semakin kompetitif, biaya input yang
terus meningkat dan berpotensi menekan profitabilitas. Selain itu kecenderungan konsumen
untuk beralih ke produk berharga lebih ‘hemat’ akan terus berlangsung.

3. Customer Acquisition

Dengan total penduduk di tahun 2018 sekitar 266 juta jiwa, Indonesia merupakan pasar
konsumen yang besar dan beragam dengan persentase perokok dewasa yang signifikan,
diperkirakan 66% laki-laki dewasa di Indonesia adalah perokok. Data pasar tahun 2018
menunjukkan tren konsumsi rokok di kalangan masyarakat umum terus mengalami
penurunan, selain itu kecenderungan semakin banyaknya konsumen rokok yang
meninggalkan rokok tradisional dan beralih ke produk alternatif seperti rokok elektrik.

Jumlah pelanggan/konsumen baru yang diperoleh dipengaruhi utamanya oleh iklan,

promosi, dan/atau branding. Upaya lain yang dilakukan perusahaan antara lain melalui
program CSR, sponsor, dan pemberian beasiswa. Selain itu jaringan luas berupa 66 kantor
area dengan 269 titik distribusi dengan lebih dari 7000 kendaraan armada penjualan
diharapkan dapat melakukan kegiatan pemasaran secara intens dan perluasan demografi usia
konsumen.

4. Customer Satisfaction

Penelitian dari Setiani, Rahman, dan Mahsina (2015) yang berjudul Analisis Balanced
Scorecard Sebagai Alat Untuk Mengukur Kinerja Dalam Rangka Meningkatkan Pencapaian
Tujuan Strategis Perusahaan pada PT Gudang Garam Tbk menyatakan dari data penelitian
yang dilakukan pelanggan merasa puas dengan pelayanan perusahaan terutama penanganan
atau tindak lanjut dari komplain yang diajukan pelanggan. Customer Satisfaction erat
kaitannya dengan customer retention, berdasarkan beberapa penelitian dan literatur terdapat 5
(lima) cara pengukuran customer satisfaction yang lazim digunakan yaitu:

a. Net Promoter Score (NPS);

b. Customer Satisfaction Surveys;
c. Customer Satisfaction Score (CSAT);
Page | 27
 d. Customer Effort Score (CES);
e. Social Media Monitoring

Companies become customer-obsessed rather than customer-focused. When the

customer says "jump," they ask "how high?” - Robert S. Kaplan

2.8.3 Analisis Kinerja dengan Perspektif Proses Bisnis Internal

Dalam perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap semua aktivitas

yang dilakukan oleh perusahaan, baik manajer maupun karyawan untuk menciptakan produk

yang dapat memberikan kepuasan tertentu bagi customer dan para pemegang saham. Dalam

perspektif ini, perusahaan berfokus pada tiga proses bisnis utama, yaitu:

a.    Proses Inovasi

Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi customer, proses inovasi merupakan salah

satu proses yang penting. Efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu dari proses

inovasi ini akan mendorong terjadinya efisiensi biaya pada proses penciptaan nilai

tambah (value added) bagi customer. Secara grafis besar proses inovasi dapat dibagi

menjadi dua, yaitu:

(1) Pengukuran terhadap proses inovasi yang bersifat penelitian dasar dan terapan,

(2) Pengukuran terhadap proses pengembangan produk.

Analisis yang didapat dari PT. Gudang Garam yaitu antara lain :

 Pada tahun 2016, Perseroan tidak mengeluarkan produk baru. Peraturan yang

menyangkut pemasangan iklan atau tampilan kemasan juga tidak banyak berubah.

hal yang menonjol di tahun 2016 adalah ketatnya persaingan. Meskipun demikian,

pendapatan penjualan dapat dipertahankan dengan kebijakan penetapan harga dan

distribusi yang efektif.

Page | 28
  Pada tahun 2017, Gudang Garam tidak meluncurkan produk baru sementara

penyempurnaan sejumlah produk tertentu telah dilaksanakan.

 Pada tahun 2018, Tidak ada peraturan baru yang membatasi pemasangan iklan dan

promosi atau yang menyangkut kemasan. Konsentrasi PT. Gudang Garam adalah

menjaga agar produk-produk tetap diminati konsumen serta memberdayakan

jaringan distribusi dan pemasaran. kapasitas produksi memadai untuk memenuhi

kebutuhan beberapa tahun ke depan dan hasil panen tembakau sesuai harapan.

b.    Proses Operasi

Proses operasi yang dilakukan oleh tiap-tiap organisasi bisnis lebih menitikberatkan pada

efisiensi proses, konsistensi, dan ketepatan waktu barang dan jasa yang diberikan

kepada customer. Pada umumnya siklus atau proses operasi mempunyai langkah-langkah

sebagai berikut:

1) Pembelian bahan baku.

2) Pengeluaran untuk biaya bahan baku.

3) Memasukkan bahan baku ke produksi (work-in-proses).

4) Penyelesaian work-in process menjadi persediaan barang jadi.

5) Penjualan persediaan barang jadi.

6) Pengiriman barang kepada pelanggan.

7) Penerimaan pembayaran dari pelanggan.

Untuk memilih ukuran kinerja dalam perspektif bisnis internal, manajer harus berpikir

dan menyusun strategi tentang aspek-aspek operasi mereka yang paling penting bagi

keberhasilan mereka. Sebagai contoh, sebuah restoran makanan cepat saji mungkin akan

fokus pada seberapa cepat dapat membuat dan menjual produk makanan yang berbeda

atau meminimalkan pembusukan.

Page | 29
 Dalam Analisis yang dilakukan pada PT. Gudang garam didapatkan bahwa

perusahaan berhasil menjaga reputasinya sebagai produsen yang mengutamakan kualitas

dan ketersediaan produk di pasar dan mampu meningkatkan pendapatan dibanding tahun

sebelumnya sekalipun pasar melemah dan belanja konsumen melamban. Strategi

penetapan harga, pemasaran dan distribusi yang dijalankan Perseroan berjalan baik di

tengah  naiknya cukai rokok dari tahun ke tahun. Gudang Garam menyediakan lapangan

kerja bagi 33.575 orang di akhir tahun 2018 yang terlibat dalam produksi rokok,

pemasaran dan distribusi. Perusahaan juga memilliki 66 kantor area dengan 269 titik

distribusi di seluruh Indonesia dan armada penjualan lebih dari 7.000 kendaraan

termasuk sepeda motor untuk melayani pasar.

Pengukuran yang dilakukan untuk perspektif proses bisnis internal adalah:

1. Supplier Lead Time Merupakan waktu rata-rata yang diperlukan supplier untuk

mengirimkan barang yang dipesan. Lead time muncul karena setiap pesanan

membutuhkan waktu dan tidak semua pesanan bisa dipenuhi seketika, sehingga

selalu ada jeda waktu. Lead time sangat berguna bagi perusahaan yaitu pada saat

persediaan mencapai nol, pesanan akan segera tiba di perusahaan. Hal ini perlu

diperhatikan oleh perusahaan karena jika terjadi pengiriman bahan baku maka akan

mempengaruhi rencana produksi dan keterlambatan pengiriman barang ke

konsumen.

2. Part Per-million Defect Rate. Tujuan menentukan pengukuran ini adalah untuk

mengetahui tingkat kerusakan produk badan usaha bila dibandingkan dengan

produksi keseluruhan badan usaha. Jika dibiarkan dan tidak segera mendapatkan

penyelesaian, maka kondisi tersebut akan menghambat keberhasilan dari

perusahaan itu sendiri. Dengan mengetahui penyebabnya, maka perusahaan harus

segera melakukan solusi tercepat untuk mengatasi hal lain yang lebih buruk lagi.
Page | 30
 Total Produk Cacat
¿ ×100 %
Total Produksi

C. Pelayanan Purna Jual

Pengukuran ini menjadi bagian yang cukup penting dalam proses bisnis internal, karena

pelayanan purna jual ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Yang

termasuk dalam aktivitas purna jual diantaranya adalah garansi dan aktivitas reparasi,

perlakuan terhadap produk cacat atau rusak, proses pembayaran yang dilakukan oleh

customer pada transaksi penjualan yang dilakukan secara kredit. Proses pelayanan purna

jurnal, pada proses ini perusahaan gudang garam dapat dikatakan berhasil dalam

mempertahankan pelanggan atau konsumennya untuk periode 2016-2018. hal ini terlihat

bagaimana perusahaan memastikan produk selalu tersedia bagi konsumen dan layak

untuk dikonsumsi, selain itu perusahaan juga menjaga agar produk-produk perusahaan

tetap diminati konsumen serta memberdayakan jaringan distribusi dan pemasaran.

2.8.4 Analisis Kinerja dengan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Gambar-gambar yang ada pada laporan PT Gudang Garam Tbk menunjukkan

komitmen dan motivasi sumber daya manusia di balik mereknya. PT Gudang Garam Tbk siap

menyambut pertumbuhan usaha di masa depan, sambil mempertahankan prinsip-prinsip dan

visi yang sudah ada sejak lama menjadi panutan. Gudang Garam kini telah berkembang

menjadi sebuah organisasi yang lebih dinamis, senantiasa bersedia mendengarkan dan

melayani kebutuhan pelanggan, lebih baik dari sebelumnya.

keberagaman senantiasa dihargai di lingkungan kerja, ditunjang rasa saling percaya

serta tanggung jawab menjaga dan meningkatkan reputasi Perseroan. Dalam penerimaan

karyawan, calon dilihat kualifikasi dan kompetensinya, sesuai syarat yang ditetapkan untuk

Page | 31
pekerjaan yang akan ditangani. Perseroan berkewajiban untuk senantiasa menyediakan

lingkungan kerja yang aman dan sehat, dan menegakkan aturan kerja bagi karyawan.

Perseroan tidak mempekerjakan anak-anak. Karyawan dipandang sebagai mitra usaha, dan

Perseroan akan bekerja sama meningkatkan ketrampilan maupun kemampuan setiap

karyawannya. Komunikasi rutin dan terbuka selalu diupayakan. ketentuan dalam kode Etik

ini merupakan tambahan terhadap kebijakan dan proseduryang ada, termasuk namun tidak

terbatas pada Perjanjiankerja Bersama yang telah diperbarui untuk periode 2017-2019.

Berikut adalah data jumlah karyawan selama periode Tahun 2016 sampai dengan tahun 2018:

Jumlah Karyawan

Tahun -1 tahun Penambahan & Jumlah Retensi

Penelitian Pengurangan Karyawan Karyawan

2016 36.995 (1.095) 35.900 2,96 %

2017 35.900 (628) 35.272 1,74 %

2018 35.272 (1.697) 33.575 4,81 %

Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Jenjang Tahun
Pendidik 2016 2017 2018
an

Sarjana Ke 7.483 78 7.561 (311) 7,250

atas

Diploma 2.419 (20) 2.399 (59) 2.340

SMA 15.347 (88) 15.259 (903) 14.356

SMP 3.607 (280) 3.327 (280) 3.047

Page | 32
 SD 7.044 (318) 6.726 (144) 6.582

TOTAL 35.900 (628) 35.272 (1.697 33.575

)

Jumlah Karyawan Berdasarkan Kelompok Umur

Kelompok Tahun
Umur 2016 2017 2018

>55 89 23 112 (17) 95

46-55 8.537 748 9.285 (1.422) 7.863

36-45 8.159 (1.244) 6.915 (400) 6.515

25-35 16.138 198 16.336 (660) 15.676

<25 2.977 (353) 2.624 802 3.426

TOTAL 35.900 (628) 35.272 (1697) 33.575

Jumlah karyawan pada akhir 2015 sebanyak 36.995 namun pada akhir 2016

perusahaan hanya mencatat jumlah karyawan sebanyak 35.900, berarti ada pengurangan

sebanyak 1.095 karyawan, ada pengurangan sebanyak 2,96% ditahun 2016.Periode tahun

2016 sampai dengan Periode tahun 2017, PT Gudang Garam Tbk. ada pengurangan sebanyak

628 karyawan, yaitu sebanyak 1,74% dari jumlah karyawan 35.900 karyawan di akhir tahun

2017 menjadi 35.272 karyawan.Sedangkan di akhir tahun 2018 karyawan perusahaan turun

4,81% yaitu 1.697 karyawan, dari sebelumnya jumlah karyawan sebanyak 35.272 diakhir

tahun 2017 menjadi 33.575 di akhir tahun 2018, dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2018,

tahun 2018 lah yang paling tinggi berkurangnya karyawan dibandingkan tahun yang lain.

Berkurangnya karyawan PT Gudang Garam Tbk dikarenakan meningkatnya

karyawan yang mendaftarkan pensiun dini, namun hanya pekerja yang masa kerjanya sudah

di atas 20 Tahun yang diizinkan untuk mendaftar pensiun dini. Ada juga karyawan yang

sudah memasuki masa pensiunnya di periode tersebut. Jadi berkurangnya pegawai PT

Page | 33
Gudang Garam Tbk. salah satunya yang paling banyak karena ada program pensiun dini dan

pegawai yang sudah memasuki masa pensiun.

Beberapa pertimbangan mengikuti program ini karena melihat penawaran yang

dijanjikan kepada karyawan memang menggiurkan. Bagi mereka yang mengajukan pensiun

dini, selain mendapatkan pensiun juga ada tambahan uang pensiun yang nilainya 10 kali gaji.

Kedua, karyawan dan keluarganya diberikan pelayanan kesehatan BPJS hingga usia 55 tahun

terhitung semenjak mereka pensiun.

Mempunyai pendapatan yang pasti tanpa harus bekerja dan yang terakhir

mendapatkan pelatihan kewirausahaan bagi yang berminat.

Menurut Wakabid Humas PT GG Tbk, Iwhan Trichahyono pada merdeka.com,

Kamis sore (9/10) penyebab ditawarkannya pensiun dini bagi karyawan ini karena industri

rokok dipaksa oleh keadaan, regulasi rokok tidak bersahabat lagi.

"Ini tidak saja dialami oleh PT GG Tbk tapi juga perusahaan rokok yang lainnya. Kami

bertahan lebih lama dibanding perusahaan lainnya. Dan dengan terpaksa kami memberikan

program yang menarik ini kepada karyawan," kata Iwhan.

Masih menurut Iwhan, ditawarkannya program pensiun dini ini juga untuk menghindari

terjadinya kemungkinan yang lebih buruk terhadap karyawan.

Pembangunan fondasi sistem TI di PT. GUDANG GARAM TBK. sebenarnyadimulai

tahun 1992; sedangkan peralihan dari pola local area network (LAN) ke widearea network

(WAN) baru dilakukan pada 1995. Setelah itu, aplikasi bisnis korporatmenjadi fokus

perhatian berikutnya. Setelah melalui proses screening, manajemenmemutuskan untuk

menggunakan aplikasi ERP dari Oracle (yang masih dipakai hinggasekarang). “PT. Gudang

garam Tbk. Memang memakai Oracle. Saat ini, untukmengintegrasikan sistemnya.

Page | 34
Perencanaan, Sistem & Pengembangan PT. Gudang garamTbk, penggunaan ERP dari Oracle

itu mencakup hampir semua proses bisnis penting,mulai dari akuntansi dan keuangan,

manufaktur, hingga pengadaan barang danmanajemen barang jadi. Unit-unit bisnis dalam

naungan PT. Gudang garam Tbk. jugamenggunakan aplikasi yang dikembangkan sendiri

untuk melengkapi solusi ERP. Buktisudah modernnya sistem TI di PT. Gudang Garam Tbk.

juga terlihat pada sistem rantaipasokan (supply chain management). Tengok saja, puluhan

ribu petani tembakau PT.Gudang Garam Tbk. semuanya sudah dikelola dengan bantuan TI,

yakni sistem berbasisbar code. Di barcode itu tercatat nama petani, luas petaknya, jenis

tembakau danvarietasnya, dan sebagainya. Jadi, ketika panen, tembakau (yang dibungkus)

sudah bisadikirim dengan bar code. Dengan begitu, di tempat penampungan – yakni di

Lombokdan Madura – hasil panen tadi sudah bisa langsung dipindai (scan), sehingga tidak

perluada petugas yang mencatat lagi. Sistem barcoding telah diterapkan pula dalam

kegiatanpembelian material dan proses di gudang. sistem barcoding digunakan karena grade

dauntembakau yang dihasilkan para petani berbeda-beda. Saat ini, PT. Gudang Garam

Tbk.mengonsumsi 60-70 ribu ton tembakau kering per tahun. Sayangnya, Angky

mengakutidak ingat luas lahan total yang dipakai oleh para petani tembakau yang

memasokpanennya buat PT. Gudang Garam Tbk.. Sebagai gambaran, per hektare kebun

tembakaubisa berproduksi 15-20 ton. Sesuai dengan prosesnya, daun tembakau yang dipanen

akandisimpan di gudang selama 18-24 bulan supaya mengalami proses fermentasi

alami.Teknologi canggih pun sudah digunakan PT. Gudang Garam Tbk. di pabrik-

pabriknya.Mulai dari kegiatan operasional pabrik, mesin blending hingga pengujian rokok,

sudahmenggunakan sistem robotika. Dengan begitu, proses analisisnya tidak

lagimenggunakan rasa, melainkan memakai data, sehingga kualitas produknya bisa

sama.Kalau memakai rasa dan penciuman manusia, kualitasnya tidak akan sama. Selain

itu,jumlahnya banyak. Bayangkan saja, untuk satu adukan jumlahnya mencapai 15 ton.Tidak

Page | 35
mungkin (dikerjakan) oleh manusia. Jadi, di PT. Gudang Garam Tbk. itu, dari huluke hilir

sudah serba elektronik. Dengan bekal sistem yang cukup canggih, PT. GudangGaram Tbk

mempertahankan apa yang sudah berjalan dengan baik, untukmeningkatkan keadaan.

Pengembangan jaringan infrastruktur dengan menambah koneksike kantor cabang penjualan

dan pergudangan yang belum terhubung, yang jumlahnyasekitar 30 kantor. Perubahan lain

adalah penerapan metodologi proyek untuk semuaproyek TI di PT. Gudang Garam

Tbk.Strategi PT. Gudang Garam Tbk. lebih pada mengonsolidasikan sistem aplikasiyang ada,

dan memberi respons pada permintaan bisnis yang baru. Misalnya, melakukanstardardisasi

proses bisnis dengan mengimplementasi solusi ERP yang sama yangstardardisasi proses

bisnis dengan mengimplementasi solusi ERP yang sama yangdigunakan oleh PT. Gudang

Garam Tbk. kepada semua unit bisnis. Proses konsolidasidanintegrasi aplikasi yang

berlangsung terus – bersamaan dengan implementasi bisnis sistemyang baru –

memungkinkan mereka dapat memonitor indikator kinerja penting (KeyPerformance

Indicator) dengan lebih baik. Misalnya, masalah efisiensi pada operasional backoffice di PT.

Gudang Garam Tbk. Sistem TI itu antara lain mampu mengurangi levelovertime, di samping

salesman dan staf administrasi dapat menyelesaikan pekerjaan lebihcepat. Sekarang PT.

Gudang Garam Tbk dapat melihat kinerja penjualan dan pergerakaninventori secara tepat

waktu. Dan, kami dapat meningkatkan servis ke pelanggan. Meskipunpenerapan TI ini sudah

direncanakan untuk jangka panjang, sebaiknya PT. Gudang garamTbk. selalu melakukan

perubahan-perubahan kecil untuk membantu meraih keberhasilan daripelaksanaan paket

software baru ini. Setelah divisi TI terpisah dari perusahaan, bagianterpenting dari

perusahaan yang baru ini harus tetap memperhatikan aktivitas pemeliharaandari sistem TI PT.

Gudang garam Tbk. tanpa menutup kesempatan untuk melayaniperusahaan lain. Untuk

pelayanan yang disediakan PT. Gudang garam Tbk., dapat memberiharga apa yang disebut

metode transfer pricing sehingga perusahaan baru tersebut dapatmengatur keuangannya

Page | 36
sendiri. Penerapan suatu ERP sistem itu adalah suatu proses yangkontinu. Begitu dimulai

sudah tidak mungkin lagi dihentikan dan tidak ada titikkesempurnaannya. Yang ada hanyalah

proses penyempurnaan yang tak terhenti. Makapenilaian ERP juga mesti dilakukan dengan

sungguh-sungguh. Banyak faktor yang perludipikirkan pada seleksi ERP. Pada umumnya,

ERP yang masuk ke Indonesia sudah terujikesuksesannya. Namum kesuksesan di negara lain

belum tentu bisa menjadi suatu jaminanbagi kita. Masalah sumber daya manusia dan

infrastruktur juga menjadi faktor penentu ERP akan berkembang terus sesuai dengan

tuntutan konsumen. Yang jelas perkembangan ERPpada masa depan ini akan dititik-beratkan

pada beberapa hal, yaitu, lebih mendukungcustomer service, lebih mendukung vertical

industri spesifik (vertical industry), dan jugalebih mendukung proses pengambilan keputusan

(decision support). ERP masa depan jugaakan lebih fleksibel dalam penerapan, pemakaian

dan cara pembiayaan. Begitu juga banyakmanfaat bagi PT. Gudang garam Tbk. dalam

membangun teknologi informasi seluruh sectordapat dengan mudah mendapatkan informasi

apa saja yang mereka perlukan serta Perusahaanmampu langsung dapat merespon dalam

Cepat merespon perubahan resep rokok. SetelahERP diterapkan, seluruh informasi data dapat

dengan cepat dikoordinasikan ke semuadepartemen. Ketika seorang staff memerlukan

komputer baru dan manajer sedang tidak adadi kantor dan harus menunggu untuk meminta

persetujuan, ini merupakan salah satu hal yangtidakefisien. Setelah TI diterapkan, staf itu

dapat langsung memberitahukan lewat jaringansehingga manajer langsung dapat memberi

persetujuan,sehingga dengan adanya teknologiinformasi hambatan seperti itu sudah dapat

diatasi. PT. Gudang garam Tbk. berencana untukmembangun TI dalam jangka panjang serta

mengalokasikan dana sebesar US$ 5 juta setiaptahun. Pembangunannya pun bukan hanya

dilakukan oleh tim TI internal dan regional, tapidibantu oleh banyak vendor, baik dari luar

negeri maupun lokal, seperti IBM, Sigma danMitrais. Pengembangan TI itu dimaksudkan

supaya proses bisnis lebih efektif, akurat dancepat. Pengguanaan IT bisa memberikan benefit

Page | 37
penting bagi PT. Gudang Garam Tbk., yakniadopsi tool atau teknologi baru yang sudah teruji

keandalannya. Maksudnya, selama iniinfrastruktur TI dan teknologi PM sudah sangat

terkenal dan menjadi best practice di industrirokok. Dalam praktik di lapangan, teknologi itu

akan berpengaruh pada semua level di PT.GUDANG GARAM TBK. Untuk level atas akan

berguna dalam analisis dan pengambilankeputusan; dan bagi level menengah berfungsi dalam

pengontrolan dan analisis operasional;sedangkan di level bawah bisa menyederhanakan

proses. Ujung- ujungnya, akanmeningkatkan efisiensi dan produktivitas. Selain itu, secara

otomatis akan terbangun kulturbaru yang lebih positif, dan mendukung kinerja perusahaan.

Mengacu pada deskripsi kerja dan tanggung jawabnya masing-masing, semua

karyawan PT Gudang Garam Tbk. secara berkala dikaji untuk diikutsertakan dalam pelatihan

sesuai dengan kebutuhan. Atasan bertugas untuk menilai keterampilan yang dibutuhkan

karyawan dan program pengembangan yang harus mereka ikuti dengan tetap memperhatikan

fungsi dan kecakapan teknis yang dibutuhkan. Departemen Sumber Daya Manusia dan

Urusan Umum bertanggung jawab atas pengembangan karier dan kesejahteraan karyawan di

semua jajaran. Perseroan memberikan peluang yang setara bagi semua karyawan dan patuh

terhadap Undang-Undang ketenagakerjaan. kode Etik dan Perjanjian kerja Bersama terbaru

berlaku bagi semua karyawan.

Menurut kami tingkat kepuasan karyawan di PT Gudang Garam Tbk

cukup baik, karena perusahaan sangat memperhatikan kesejahteraan

para pegawainya baik pada saat menjadi pegawai maupun perusahaan

maupun pada saat pegawai sudah pensiun.

Untuk tingkat perputaran karyawan, selama periode tahun 2016

sampai dengan tahun 2018, perusahaan melakukan efisiensi yaitu dengan

cara pengurangan karyawan dengan cara mengadakan program pensiun

Page | 38
dini dan memberikan benefit yang sangat bagus yaitu dengan cara

memberikan bonus serta pelatihan pasca pensiun bagi yang berminat

untuk bekal karyawan tersebut setelah pensiun.

Produktifitas karyawan cukup baik karena dengan berkurangnya

jumlah karyawan sejak Tahun 2016 sampai dengan Tahun 2018

perusahaan tetap bisa memaksimalkan sumberdaya manusianya yang

ada, dapat dilihat pada kinerja penjualan dari tahun 2016 sampai dengan

tahun 2018 terus mengalami peningkatan seperti, Penadapatannya yang

terus naik, volume penjualan meningkat dan pangsa pasar meningkat. Ini

berpengaruh kepada indikator keuangan yaitu labanya menjadi

meningkat. Ini menunjukkan bahwa perusahaan sangat baik dalam

memanfaatkan sumberdaya yang ada dan kemampuan dari sumber daya

manusianya yang sangat baik.

Penerapan implementasi sistem informasi di PT Gudang Garam Tbk.

Membawamanfaat yang sangat baik sebagai penunjang keberhasilan perusahaan dalam

rangka efisiensidan efektifitas kinerja perusahaan. Memberikan informasi yang lebih akurat

sehinggaperusahaan PT Gudang Garam Tbk. bisa memperkirakan dan membidik target pasar

agar tepat dalam perencanaannya. Memberikan nilai yang inovatif dan kreatif dalam

menciptakanproduk baru dan tentu saja akan menumbuhkan minat konsumen dalam membeli

produk-produk terbaru dari PT Gudang Garam Tbk. Implementasi sistem informasi pada PT

Gudang Garam Tbk. membuat perusahaan tersebut dapat bersaing dengan perusahaan dari

luar sekalipun. Dengan sistem informasi yang baik ini pun akan mempermudah karyawan

dalam menjalankan tugasnya dengan baik dan maksimal.

Page | 39
 Perusahaan pun sangat baik dalam memberikan motivasi kepada seluruh pegawainya

sehingga perusahaan dapat mencapai kinerja yang baik sampai dengan tahun 2018 ini, itu

dikarenakan kualitas pegawai yang baik ditambah dengan pemberian motivasi dan pelatihan,

itu mendukung pegawai untuk mencapai tujuan perusahaan, serta perusahaan sangat mentaati

peraturan ketenaga kerjaan yang berlaku, sehingga semua kewajiban pegawai terjamin.

BAB III

PENUTUPAN

3.1 Kesimpulan

Dari perspektif keuangan dalam konsep Balanced Scorecard berada kondisi yang perlu

menjaga kestabilan pendanaannya, penjualan yang dilakukan oleh perusahaan diupayakan

mampu menghasilkan tingkat ingkat pengembalian (return) yang mampu menutupi beban

bunga serta pajak penghasilannya, agar tidak rugi. Dengan berorientasi kepada konsep

balancescore, artinya perusahaan tidak hanya meninjau dari sisi pesaing semata, akan

tetapi juga dari sudut pandang pelanggan, proses bisnis secara internal, serta roduktivitas

sumber daya manusia yang mampu menghasilkan profit margin yang relatif besar.

Historikal penjualan yang mewakili dimensi pelanggan menggambar tren meningkat selama

periode tahun penelitian 2016-2018. Dalam kegiatan proses bisnis internal didapatkan

bahwa perusahaan berhasil menjaga reputasinya sebagai produsen yang mengutamakan

kualitas dan ketersediaan produk di pasar dan mampu meningkatkan pendapatan dibanding
Page | 40
tahun sebelumnya sekalipun pasar melemah dan belanja konsumen melamban Strategi

penetapan harga, pemasaran dan distribusi yang dijalankan Perseroan berjalan baik di

tengah  naiknya cukai rokok dari tahun ke tahun. Gudang Garam menyediakan lapangan kerja

bagi 33.575 orang di akhir tahun 2018 yang terlibat dalam produksi rokok, pemasaran dan

distribusi. Sedangkan dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran selama periode

tahun 2016 sampai dengan tahun 2018, perusahaan melakukan efisiensi

yaitu dengan cara pengurangan karyawan dengan cara mengadakan

program pensiun dini dan memberikan benefit yang sangat bagus yaitu

dengan cara memberikan bonus serta pelatihan pasca pensiun bagi yang

berminat untuk bekal karyawan tersebut setelah pensiun. Produktifitas

karyawan cukup baik karena dengan berkurangnya jumlah karyawan

sejak Tahun 2016 sampai dengan Tahun 2018 perusahaan tetap bisa

memaksimalkan sumberdaya manusianya yang ada, dapat dilihat pada

kinerja penjualan dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2018 terus

mengalami peningkatan seperti, Penadapatannya yang terus naik, volume

penjualan meningkat dan pangsa pasar meningkat. Ini berpengaruh

kepada indikator keuangan yaitu labanya menjadi meningkat. Ini

menunjukkan bahwa perusahaan sangat baik dalam memanfaatkan

sumberdaya yang ada dan kemampuan dari sumber daya manusianya

yang sangat baik.

Page | 41
Page | 42