Referensi 2 PDF
Referensi 2 PDF
Referensi 2 PDF
id 1
Artikel Penelitian
ABSTRAK
RSUD Dr. Achmad Darwis merupakan rumah sakit Kelas C di Kabupaten Lima Puluh Kota yang telah
ditetapkan sebagai PPK BLUD. Setelah empat tahun proses pengembangan, masih terdapat keluhan pasien yang
ditemukan bahwa masih kurangnya pelayanan, salah satunya pelayanan rawat jalan, diantaranya proses
pendaftaran yang rumit dan lama, dokter yang sering terlambat masuk. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis
pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Darwis. Penelitian
ini menggunakan metode campuran model sequential explanatory, yaitu dengan menggabungkan penelitian
kuantitatif dan penelitian kualitatif. Secara berurutan. Teknik sampel secara purposive sampling, sebanyak 110
sampel. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden menyatakan puas pada pelayanan perawat di
poliklinik rawat jalan, apotik dan pelayanan dokter. Sedangkan untuk pelayanan diloket pendaftaran serta sarana
prasarana di poliklinik rawat jalan sebagian besar responden menyatakan kurang puas. Dari hasil wawancara
mendalam faktor penyebab permasalahan, diantaranya pelayanan di loket pendaftaran yang lama, keterlambatan
kedatangan dokter di poliklinik dan kenyamanan di ruang tunggu. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan bukti fisik dengan
kepuasan pasien di Poliklinik rawat jalan RSUD Dr. Achmad Darwis. Variabel yang paling berpengaruh adalah
kualitas pelayanan perawat. Saran perbaikan lebih ditujukan terhadap peningkatan sistem pelayanan di poliklinik
rawat jalan dan peningkatan kualitas dan kuantitas SDM serta renovasi gedung pelayanan di poliklinik rawat jalan.
Kata Kunci: kepuasan; kualitas pelayanan; rawat jalan
ABSTRACT
Regional Public Hospitalof Dr. Achmad Darwis is the hospital with C class in Lima Puluh Kota. It has been
set as Regional Public Service Systemof Financial Management Institution. After four years of development process,
still many complaints finding that still lock of service, one of them outpatient cervice. The purpose of this research to
analyze the effect of quality factor about outpatient satisfaction at Regional Public Hospital of Dr. Achmad Darwis.
This research use mix method sequential explanatory model, by combine design of qualitative research and
quantitative research sequentially. The sample technique ispurposive sampling, as many as 110 samples. The result
of the research show almost of responden said satisfied on nursing service in outpatient polyclinic, pharmacies and
doctor service. While to service in registration counters also infrastucture in outpatient polyclinic almost of responden
said less satisfied. Base on deep interview get the result factors of the problem, which is service problem and comfort
on the reception area in registration counter, polyclinic and pharmacies. From the research can be concluded that:
There are significants relationship between reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible with patient
satisfaction in outpatient clinic Regional Public Hospital of Dr. Achmad Darwis. The most influentialvariable is the
quality of nursing services. Suggestions for improvement are directed towards improving service system in outpatient
polyclinics and increasing the quality and quantity of human resources as well as renovation of outpatient polyclinic
service building.
Keyword: satisfaction; quality service; outpatient policlinic
yang berobat di rumah sakit akan meningkatkan nya respon dokter terhadap keluhan dan permintaan
kunjungan, yang akan berdampak terhadap peningkat pasien.7 Hasil survei pendahuluan yang dilakukan
an sumber pendapatan bagi rumah sakit tersebut.3 pada tanggal 8 sampai 20 Mei 2017. Melaui
Rumah sakit dengan kualitas yang baik sangat pengamatan dan wawancara langsung terhadap 20
tergantung pada sumber daya yang ada, seperti orang pasien pengunjung rawat jalan, didapatkan
pelayanan dokter, perawat, staf/ karyawan serta beberapa informasi diantaranya waktu tunggu di loket
fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia, termasuk pendaftaran yang lama (20-30 menit), waktu tunggu
keamanan lingkungan. Banyak survey menunjukan pelayanan dokter juga lama (1-2 jam) dan permasalah
bahwa pelanggan yang puas, umumnya akan an kedatangan status pasien dari loket pendaftaran ke
menceritakan kepada sekitar 2-4 orang. Sebaliknya, meja dokter di poliklnik yang cukup lama. Suasana
apabila mereka tidak puas, mereka akan menceritakan ruang tunggu yang sempit dan tidak teratur juga salah
kepada sekitar 8-12 orang, sehingga diharapkan satu keluhan yang ditemukan dari hasil survey
mampu menciptakan rasa loyalitas pada suatu pendahuluan tersebut.
perusahaan.4 Dalam pengalaman sehari-hari, ketidak Bertitik tolak dari permasalahan diatas penulis
puasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam tergugah untuk melakukan penelitian dengan judul
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas, antara “Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap
lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Achmad
dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif Darwis Lima Puluh Kota’’.
dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek
pelayanan, serta ketertiban dan kebersihan lingkung METODE PENELITIAN
an.5 Jenis penelitian yang digunakan pada
RSUD Dr. Achmad Darwis merupakan satu- penelitian ini adalah metode campuran model
satunya rumah sakit di Kabupaten Lima Puluh Kota sequential explanatory, yaitu dengan menggabung kan
dengan Kelas C yang berkapasitas 101 tempat tidur rancangan penelitian kuantitatif dan penelitian kualitatif
yang telah ditetapkan sebagai PPK BLUD sejak tahun secara berurutan.8 Pengambilan sampel dalam
2014, yang mana rumah sakit diberi keleluasaan penelitian ini dilakukan secara purposive sampling
secara fleksibel untuk mengelola sistim keuangan dengan menggunakan angket (kuesioner), wawancara
sendiri dengan menerapkan praktek-praktek bisnis mendalam (indepth interview) dan observasi.
yang sehat untuk meningkatkan mutu pelayanan Analisis data menggunakan Analisis deskriptif
kepada masyarakat, yang berorientasi terhadap secara Univariat dan Korelasi Pearson Product-
kepuasan setiap pelanggan. RSUD Dr. Achmad Moment secara Bivariat dan Thematic Analysis.8
Darwis secara bertahap sudah berupaya berbenah diri Penelitian ini dilakukan pada poliklinik rawat jalan
dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang lebih RSUD Dr. Achmad Darwis Lima Puluh Kota bulan Mei
baik, diantaranya peningkatan kualitas SDM dan s.d bulan Agustus 2017.
melengkapi sarana fisik dan peralatan yang mutakhir,
sesuai dengan visi rumah sakit “Terwujudnya RSUD HASIL
Dr. Achmad Darwis yang Menjadi Pilihan Pertama 1. Karakteristik Responden
Masyarakat Lima Puluh Kota dan sekitarnya”.6 Berdasarkan karakteristik responden dijelas
Setelah lebih kurang empat tahun proses kan bahwa jenis kelamin wanita lebih banyak
pengembangan, masih terdapat keluhan dari (62.4%). Berdasarkan usia diperoleh nilai tertinggi
pengunjung tentang masalah kurangnya pelayanan di pada kisaran usia 36-45 tahun (24,8%). Pendidikan
RSUD Dr. Achmad Darwis Lima Puluh Kota, salah responden tertinggi SLTA (46.8%). Pekerjaan
satunya pelayanan rawat jalan. Keluhan yang responden yang mayoritas yaitu ibu rumah tangga
dirasakan diantaranya proses pendaftaran yang rumit (28.4%). Jumlah layanan yang paling banyak adalah
dan lama, dokter yang sering terlambat dan kurang kunjungan spesialis penyakit dalam (24,8%).
Dari hasil penelitian sebagian besar responden keandalan, ketanggapan, keyakinan,empati dan bukti
menyatakan kurang puas dengan sarana dan fisik dengan kepuasan pasien rawat jalan. Analisis
prasarana pelayanan poliklinik rawat jalan, yaitu korelasi faktor kualitas pelayanan di apotek didapatkan
sebanyak 78,9% dan pelayanan di loket pendaftaran hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
64,2%. keandalan, ketanggapan dan keyakinan dengan
kepuasan pasien rawat jalan. Hasil analisis korelasi
2. Distribusi Frekwensi
faktor fasilitas dan lingkungan didapatkan hasil bahwa
Pada variabel keandalan didapatkan pada
terdapat hubungan yang signifikan antara bukti fisik 1,
pernyataan 2 (jadwal kedatangan dokter di poliklinik)
bukti fisik 2 dan bukti fisik 3 dengan kepuasan pasien
sebagian besar responden menyatakan kurang setuju
rawat jalan di RSUD Dr. Achmad Darwis Lima Puluh
(32,1%) dan tidak setuju (30,3%). Pada variabel
Kota.
ketanggapan didapatkan hasil Sebagian besar
Dari hasil uji koefisien determinasi (R2),
responden menyatakan kurang setuju dengan
besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap
pernyataan 1 (waktu tunggu di loket pendaftaran) =
kepuasan pasien rawat jalan adalah : kualitas
56,0%, sedangkan pada pernyataan 2 (waktu tunggu
pelayanan di loket pendaftaran 57,7%, kualitas
kedatangan dokter dipoliklinik) 32,1% responden
pelayanan dokter 55,4%, kualitas pelayanan perawat
menyatakan kurang setuju. Untuk pernyataan 4 (waktu
63,5%, kualitas pelayanan apotek 27,9%, dan kualitas
tunggu pelayanan obat diapotek) sebagian besar
fasilitas dan lingkungan 40,3%. Dengan demikian
pasien sudah setuju 49,5%, namun dengan jumlah
faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
yang hampir sama sebagian lagi menyatakan masih
pasien rawat jalan adalah kualitas pelayanan perawat,
kurang setuju 48,6%. Dari 4 pernyataan yang
yaitu 63,5%.
disampaikan pada variabel empati sebagian besar
responden menyatakan kurang setuju (47,7%) dengan 2. Analisis Kualitatif
pernyataan nomor 4 (petugas menjelaskan dosis dan 1) Pelayanan Perawat
aturan minum obat kepada pasien). Hasil wawancara mendalam dan observasi
Dari 6 sub variabel yang tercantum pada dijelaskan bahwa pelayanan perawat sudah cukup
variabel bukti fisik, 5 pernyataan hampir semua bagus dan memuaskan sebagian besar pasien, dan
responden menyatakan tidak setuju dan kurang setuju, pelayanan telah diupayakan sesuai dengan SOP yang
diantaranya pernyataan 1 sampai dengan pernyataan diterbitkan di RS, namun jumlah perawat belum sesuai
5, sementara 1 pernyataan yang sebagian besar dengan jumlah pelayanan yang ada. Masih ada
responden menyatakan sangat setuju (57,8%) yaitu perawat yang tugas rangkap. Kondisi sarana dan
Penampilan perawat bersih dan rapi. prasarana di poliklinik yang tidak representatif dan
masalah keterlambatan dokter dan sistim pelayanan
3. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan
rekam medik sangat berpengaruh terhadap kelancaran
dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan
pelayanan perawat di poliklinik rawat jalan.
Pada analisis korelasi faktor kualitas pelayanan
loket pendaftaran didapatkan hasil bahwa terdapat 2) Pelayanan di loket pendaftaran
hubungan yang signifikan antara ketanggapan dan Hasil wawancara mendalam dan observasi
bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat jalan. dijelaskan bahwa lama waktu tunggu di loket
Analisis korelasi faktor kualitas pelayanan dokter pendaftaran disebabkan oleh beberapa faktor,
didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang diantaranya administrasi BPJS yang kurang lengkap,
signifikan antara keandalan, ketanggapan, keyakinan proses kerja komputer (SIM-RS) yang lama, sistem
dan empati dengan kepuasan pasien rawat jalan di antrian yang masih manual dan jumlah petugas yang
RSUD Dr. Achmad Darwis Lima Puluh Kota. kurang. Masalah lain seperti tidak ada pengeras suara,
Analisis korelasi faktor kualitas pelayanan jarak loket pendaftaran dan poliklinik cukup jauh,
perawat terdapat hubungan yang signifikan antara petunjuk arah tidak tersedia. Petugas cukup ramah
dan perhatian. Pada tahun ini rencana pembangunan sakit menjelaskan bahwa masalah ini sudah dibahas
gedung polikliniik baru yang representatif dilengkapi pada pertemuan RS dan Pemkab, namun untuk
dengan ruang rekam medis dan loket pendaftaran rencana pembangun gedung farmasi baru belum
dengan satu pintu yang diperkirakan pada tahun 2018 dianggarkan.
sudah bisa difungsikan.
PEMBAHASAN
3) Pelayanan Dokter
1) Tingkat Kepuasan Pasien terhadap kualitas
Hasil wawancara mendalam terkait dengan
pelayanan rawat jalan di RSUD Dr. Achmad
pelayanan dokter di poliklinik rawat jalan didapatkan
Darwis
penjelasan bahwa dokter lama masuk ke poli dan
Pada penelitian ini tingkat kepuasan pasien
waktu tunggu pelayanan dokter lama sangat
terhadap kualitas pelayanan rawat jalan, didapatkan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poliklinik.
hasil bahwasebagian besar responden menyatakan
Faktor keterlambatan dokter dipengaruhi oleh jumlah
kurang puas terhadap pelayanan di loket pendaftaran
dokter yang kurang, beban kerja dan jarak domisili.
dan sarana dan prasarana pada poliklinik rawat jalan.
Kondisi ruangan yang tidak representatif dan fasilitas
Dari hasil wawancara mendalam permasalahan
ruangan yang tidak layak pakai ditambah dengan
yang ditemukan pada pelayanan di loket pendaftaran,
status lama dari loket mempengaruhi terhadap
diantaranya waktu tunggu di loket pendaftaran lama,
kenyamanan dokter dalam pelayanan. SPM kunjungan
antrian yang masih menggunakan keranjang (manual),
dokter telah ditetapkan, namun belum berjalan sesuai
belum ada kartu antrian, pasien peserta BPJS yang
semestinya.
urusan surat menyurat dan administrasi yang kurang
4) Fasilitas dan Lingkungan lengkap, menambah lamanya proses pelayanan di
Hasil wawancara mendalam terkait dengan loket pendaftaran, jumlah petugas pendaftaran yang
fasilitas dan lingkungan di poliklinik rawat jalan RSUD melayani kurang, dengan satu loket pendaftaran saja,
Dr. Achmad Darwis dijelaskan bahwa permasalahan ruang tunggu diloket pendaftaran kecil dan sempit,
terdapat pada kondisi ruangan yang sempit dan tidak kursi di ruang tunggu tidak cukup setiap hari, jarak
representatif yang ditambah dengan fasilitas yang loket pendaftaran dengan poliklinik cukup terpisah
belum memadai sangat berpengaruh terhadap jauh, informasi petunjuk arah dari loket pendaftaran ke
kelancaran pelayanan di poliklinik rawat jalan, baik poliklinik,alur layanan di rumah sakit dan informasi
terhadap kenyamanan pasien maupun petugas. jadwal kunjungan dokter tidak ada.
Rencana pembangunan gedung poliklinik baru dalam Hasil wawancara mendalam dengan petugas di
proses, namun karena keterbatasan dana anggaran loket pendaftaran dan petugas BPJS, didapatkan hasil
baru tahun ini dianggarkan. Diperkirakan tahun 2018 bahwa masih banyak permasalahan yang dirasakan di
sudah dapat dioperasikan. loket pendaftaran, diantaranya jumlah petugas masih
terbatas, ruang penyimpanan status pasien juga
5) Pelayanan Apotek
terbatas, entri data dilakukan masih manual. SIM RS
Hasil wawancara mendalam terkait dengan
belum bisa bekerja secara digital, karena bermasalah
pelayanan di apotek didapatkan hasil bahwa
pada sistemnya, sehingga proses kerjanya agak lama.
permasalahan terkait dengan kondisi ruangan dan
Masalah lain terkait pengembalian status pasien rawat
lemari obat masih terbatas, banyak obat-obatan yang
inap sering terlambat dikembalikan ke rekam medik
ditumpuk disana sini. Begitu juga dengan ruang tunggu
dan ruang tunggu loket pendaftaran yang kecil dan
juga sempit dan jumlah kursi sedikit berpengaruh
sempit dengan jumlah kursi yang tidak sebanding
terhadap kenyamanan pasien menebus obat di apotek.
dengan jumlah kunjungan setiap hari. Petugas BPJS
Masalah lain mengenai penjelasan aturan dan dosis
juga menjelaskan bahwa persyaratan BPJS seperti
obat pada saat tertentu saja, namun ada tercatat di
kartu BPJS atau rujukan sangat berpengaruh terhadap
bungkus obat dengan jelas. Pihak manajemen rumah
sistem komputerisasi online.
ditegaskan kembali tentang kontrak SPM yang telah proses entri resep sendiri untuk satu resep rata-rata
disepakati dan disetujui. Demikian juga dengan membutuhkan waktu 2 menit.13
masalah kekurangan dokter pada beberapa Upaya menuntaskan permasalahan pada
pelayanan, terutama pada pelayanan 4 besar, Dengan pelayanan di apotek ini, langkah-langkah yang harus
telah ditetapkan rumah sakit ini sebagai BLUD yang dilakukan diantaranya rehabilitasi gedung farmasi
lalu yang berdampak terhadap peningkatan kunjungan dengan penataan ruangan yang sesuai dengan
pasien. Dengan memanfaatkan dana praktek bisnis kebutuhan, diantaranya penambahan ruangan khusus
BLUD ini sudah saatnya rumah sakit memikirkan untuk pelayanan apotek BLUD rumah sakit yang
penambahan jumlah dokter spesialis melalui terpisah dari apotek utama, sehingga tidak
rekrutmen tenaga kontrak dengan perhitungan yang mengganggu terhadap pelayanan apotek utama.
sesuai agar pelayanan dapat dilaksanakan setiap hari Penambahan luas ruang tunggu di apotek yang
dengan lancar. dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang
lengkap, termasuk jumlah kursi tunggu yang cukup
2. Variabel Ketanggapan
untuk menampung jumlah kunjungan pasien setiap
Pada variabel ketanggapan didapatkan hasil
hari serta media hiburan, seperti televisi dan pengeras
sebagian besar responden menyatakan kurang setuju
suara petugas.
dengan pernyataan waktu tunggu di loket pendaftaran,
waktu tunggu kedatangan dokter, waktu tunggu 3. Variabel Keyakinan
pelayanan obat diapotek. Sedangkan pada pernyataan Pada variabel keyakinan menunjukkan hasil
ketanggapan perawat sebagian besar responden sebagian besar pasien setuju dengan pernyataan tarif
menyatakan setuju. biaya terjangkau, penjelasan hasil pemeriksaan oleh
Wawancara dengan pasien didapatkan hasil dokter, pelayanan perawat dan ketelitian petugas
bahwa waktu tunggu diloket pendaftaran berhubungan farmasi. Dengan demikian pada variabel keyakinan
dengan keterlambatan kedatangan dokter dan tidak ada ditemukan permasalahan yang serius
lamanya proses kedatangan status pasien dari loket dengan pasien poliklinik rawat jalan di RSUD Dr.
pendaftaran. Sedangkan waktu tunggu obat di apotek/ Achmad Darwis Lima Puluh Kota.
farmasi bisa terjadi pada saat kunjungan ramai, tapi
4. Variabel Empati
tidak begitu lama seperti waktu tunggu dokter di
Pada variabel empati menunjukkan hasil bahwa
poliklinik.
lebih dari separoh responden menyatakan setuju
Hasil wawancara mendalam dengan bidang
dengan pernyatan penyampaian informasi petugas.
pelayanan penunjang, permasalahan di apotek sampai
Sebagian besar responden setuju dengan pernyatan
sekarang terkait dengan ruangan yang sangat sempit,
perhatian dan kepedulian dokter, motivasi perawat.
termasuk ruang tunggu. Hal ini sebetulnya sudah
Namun sebagian besar responden kurang setuju
dibicarakan pada pertemuan Pemda Kabupaten,
dengan pernyataan penjelasan petugas apotik.
namun untuk pembangunan gedung farmasi sampai
Dari hasil wawancara mendalam didapatkan
sekarang belum dianggarkan. Menurut SPM standar
hasil bahwa sebagian besar informan menyatakan
waktu tunggu pelayanan obat dibagi menjadi dua, yaitu
bahwa dalam menyerahkan obat ke pasien petugas
obat jadi dengan standar waktu maksimal 30 menit
apotik tidak menjelaskan secara langsung dosis dan
dan obat racikan dengan standar waktu maksimal 60
aturan obat pada pasien, namun informasi tertulis di
menit.10 Penelitian yang dilakukan oleh Fitriah dkk.
kantong obat sudah cukup jelas. Hasil wawancara
(2016), tentang Penyebab dan Solusi Lama Waktu
mendalam terhadap petugas farmasi, dinyatakan
Tunggu Pelayanan Obat di Instalasi Farmasi Rawat
bahwa penyampaian informasi langsung tergantung
Jalan didapatkan hasil : sejak pasien meletakkan
situasi dan kondisi, misalnya bila pasiennya lansia
resep hingga proses entri dilakukan dibutuhkan waktu
atau jenis obat yang beda aturan pakainya, misalnya
rata-rata 20 menit pada saat jam sibuk, sedangkan
sebelum makan atau malam saja, pagi saja.
Hasil yang sama ditemukan pada penelitian permasalahan kenyamanan ruang tunggu di loket
yang dilakukan oleh Suryandari tahun 2015, tentang pendaftaran, gedung poliklinik dan apotek diantaranya
Analisis Kualitas Informasi Obat Untuk Pasien Di kondisi ruang tunggu yang sempit dengan jumlah kursi
Apotek Kota Surakarta didapatkan hasil diketahui ada tunggu yang kurang, sistem antrian yang masih
57,1% petugas apotek tidak memberi penjelasan cara manual, belum memakai sistem kartu antrian, proses
penggunaan obat dan 57% menyatakan bahwa entri data yang lama (lebih dari 15 menit), tidak
petugas apotek memberi penjelasan tentang efek tersedianya pengeras suara (mikrofon) diloket
samping obat tidak begitu jelas.14 Norma sari (2014) pendaftaran, poliklinik dan apotek.
menyatakan bahwa tulisan pada etiket harus ditulis Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian
dengan jelas dan dapat dibaca oleh responden. Hal ini yang dilakukan oleh Mumu dkk, tahun 2015 tentang
untuk menghindari kesalahan pada aturan minum obat Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
dan dosis obat.15 Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpul Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, didapatkan hasil yang
kan bahwa informasi langsung tentang aturan dan berbeda dengan penelitian ini, bahwa bukti fisik
dosis obat di apotek RSUD Dr. Achmad Darwis belum berhubungan secara signifikan dengan kepuasan
terlaksana dengan baik sesuai dengan aturan pasien. Berdasarkan Odds Ratio, responden yang
kefarmasian yang berlaku. Bimbingan dan pelatihan memberi penilaian bukti fisik baik memiliki peluang
komunikasi terhadap petugas dalam penyampaian 17.143 kali lebih besar untuk merasa puas
informasi yang dibutuhkan dalam pelayanan di gedung disbandingkan dengan responden yang memberi
farmasi sangat penting untuk menghindari masalah penilaian tidak baik. Bukti fisik dapat memberi
yang berkaitan dengan terapi obat (Drug Therapy gambaran tentang kualitas pelayanan rumah sakit
Problem) yang berdampak terhadap kepuasan pasien dan dalam beberapa hal akan sangat mempengaruhi
yang berkunjung untuk menebus obat. pasien dalam menilai kualitas pelayanan tersebut.16
Hasil wawancara mendalam dengan bidang
5. Variabel Bukti Fisik
pelayanan medik dan keperawatan, dijelaskan juga
Pada variabel bukti fisik, 6 pernyataan sebagian
bahwa sistem pelayanan di poliklinik rawat jalan
besar responden kurang setuju dengan pernyataan
mengingat jumlah kunjungan yang ada saat ini,
kenyamanan ruang tunggu di loket, kenyamanan
memang sudah kurang representatif dengan kondisi
ruang tunggu di poliklinik, kenyamanan ruang tunggu
yang ada. Untuk menyikapi permasalahan ini sebetul
di apotek dan ketersediaan informasi. Pada
nya gedung poliklinik yang baru sedang dalam proses
pernyataan jadwal dokter sebagian besar tidak setuju.
pembangunan, Diperkirakan dalam tahun 2018 sudah
Sementara pada pernyataan penampilan perawat
selesai proyeknya dan dapat digunakan.
sebagian besar responden sangat setuju.
Dari uraian diatas jelaslah bahwa masih banyak
Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat
yang harus dibenahi pada bagian pelayanan rawat
disimpulkan bahwa sebagian besar pasien masih
jalan RSUD Dr. Achmad Darwis Lima Puluh Kota,
bermasalah dengan kenyamanan ruang tunggu di
diantaranya bangunan gedung poliklinik rawat jalan
loket pendaftaran, gedung poliklinik dan apotek. Dari
yang sudah tidak representatif jika dibandingkan
hasil observasi langsung didapatkan bahwa informasi
dengan jumlah kunjungan pasien setiap hari, kondisi
alur dan penunjuk arah layanan di rumah sakit ini tidak
ruang tunggu yang harus diperhatikan lagi, termasuk
tersedia. Begitu juga dengan informasi jadwal
penataan ruangan, termasuk sarana dan prasarana
kunjungan dokter juga tidak terpampang, baik di loket
yang masih kurang dan sudah banyak yang rusak.
pendaftaran maupun di poliklinik rawat jalan.
Sehubungan dengan rencana rumah sakit
Dari hasil wawancara mendalam pasien yang
untuk membangun gedung poliklinik rawat jalan yang
berkunjung ke poliklinik rawat jalan, sehubungan
akan penataan luas bangunan dan penataan ruangan
dengan permasalahan diatas dijelaskan bahwa
dirancang dengan sempurna dan representatif, dimana