BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam baik di pasar
domestik maupun pasar internasional atau global. Salah satu cara memenangkan
persaingan adalah perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk dengan mutu yang lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaingnya akan menyebabkan pelanggan menjadi lebih puas (Nugroho dan
Puriarta, 2011:28).
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan
jasa/barang pada perusahaan, Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa
senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa (Aaker, 2013). Menurut Oliver dalam Supranto,(2007)
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setela membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan
sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Kepuasan pelanggan pada dasarnya merupakan tingkat kesesuaian antara harapan
dan kenyataan yang diterima.Apakah harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak
yang dilayani akan memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas.
Tetapi bila yang terjadi sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka
pihak yang dilayani akan memberi tanggapan yang negatif dan merasa tidak puas. Dengan
demikian instansi/organisasi dituntut untuk terus memperbaiki pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan agar lebih baik dan bermutu sehingga pada akhirnya memberi kepuasan
pada pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka peneliti ingin melakukan penelitian tentang
kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada sebuah rumah makan yang bernama
kantin 23. Kantin 23 dipilih karena menurut pengamatan rumah makan ini ramai dikunjungi
dari berbagai kalangan usia dan menurut pendapat pribadi kantin 23 ini memiliki cita rasa
makanan yang enak. Hal ini berguna untuk membentuk pemikiran konsumen yang positif

1 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 sehingga diharapkan terjadi peningkatkan nilai penjualan serta perubahan kualitas
pelayanan melalui produk atau jasa.

1.2 Tujuan
1. Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan
dan frekuensi berkunjung.
2. Untuk mengetahui respon konsumen terhadap mutu pelayanan yang meliputi reliability
(kehandalan), assurance (jaminan), tangible (berwujud), empathy (empati), dan
responsiveness (tanggapan).

1.3 Manfaat
1. Diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan khususnnya dalam
bidang jasa pelayanan dibidang kuliner khususnya di Kantin 23
2. Diharapkan ini dapat dijadikan bahan masukan untuk lebih memahami kepuasan
konsumen sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih optimal.
3. Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang berguna kepada pihak
kantin 23 agar dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memperbaiki
masalah kepuasan konsumen yang meliputi reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), tangible (berwujud), empathy (empati), dan responsiveness (tanggapan).

2 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Usaha Rumah Makan

Usaha Rumah Makan adalah suatu usaha yang dinyakini sebagai salah satu
bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus,bahkan dalam kondisi krisis
sekalipun. Namun sering kali ada usaha yang terjadinya suatu gulung tikar akibat tidak
mampu mempertahankan jumlah pengunjungnya. Menyebutkan bahwa terjadinya suatu
kesuksesan usaha dibidang pelayanan makanan dan minuman ini tidak hanya
ditentukan oleh jumlah pengunjungnya, tetapi ditentukan oleh kemampuan meningkatkan
pertumbuhan pelanggannya.

Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi

No.KN.73/PVVI05/MPPT-85 tentang Peraturan usaha Rumah Makan, dalam peraturan
ini yang dimaksud dengan usaha Jasa Pangan adalah : “Suatu usaha yang menyediakan
jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial”. Rumah makan
Menurut Marsum W.A (2005) definisi rumah makan adalah suatu tempat atau bangunan
yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua tamu, baik berupa kegiatan makan maupun minum. Definisi lain, “Rumah
makan atau Restoran adalah suatu tempat yag identik dengan jajaran meja – meja yang
tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan
pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi – bunyi kecil karena persentuhan gelas
– gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya” (Pengantar Akomodasi
dan Restoran, hal. 77).
Menurut Sihite (Wisnawa, 2011), usaha rumah makan adalah suatu tempat
dimana seseorang yang datang menjadi tamu yang akan mendapatkan pelayanan untuk
menikmati makanan, baik pagi, siang, ataupun malam sesuai dengan jam bukanya dan
oleh tamu yang menikmati hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang
ditentukan sesuai daftar yang disediakan dirumah makan itu. Sedangkan menurut
Marsum (Abectipub, 2011), rumah makan adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada
semua tamunya baik berupa makan dan minum..
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa rumah makan adalah tempat
usaha yang melayani tamu yang datang dengan ruang lingkup kegiatannya
menyediakan makanan dan minuman yang bersifat komersial.

3 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 Sebagai suatu instrument dan terkait dengan produk hukum, dokumen hukum ini
memiliki dasar untuk atas pemberlakuannya. Dimana aturan perundang - undangan yang
mendasari bidang usaha ini sebagai berikut (Susanta,2009) :
1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1098/Menkes/SK/2003 tentang persyaratan
higenis sanitasi rumah makan dan restoran.
2. Peraturan daerah kota/kabupaten. Contohnya, jika di Yogyakarta berdasarkan Perda
Nomor 3 Tahun 2003 tentang perizinan usaha restoran, rumah makan, tempat ma
kan, dan jasa boga.

2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000)
mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam
Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan - perasaan yang
terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono,
2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional
terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen

sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen
ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-
pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi
paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.

4 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila
kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen
maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa
yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan
kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk
yang dia rasakan dengan harapannya.

2.3 Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen

yaitu :

1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang
sesuai dengan harapan konsumen akan. Menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang
atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation
terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation
terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/ discofirmation.

5 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam
Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah
satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001)
salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi
harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk. Harapan ini bertumpu
pada citra produk (Wulansari, 2007). Selanjutnya citra produk merupakan
komponen dalam citra merek (Simamora, 2002)
.

2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2013:180) menyederhanakan sepuluh dimensi di atas

menjadi lima dimensi pokok yang dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang
terdiri dari:
6 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”
1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas
layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak
buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan
sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang
tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas.
Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:
a) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para
pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta
dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para
pelanggan.Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan
kepercayaan, memberikankredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa
yang akan datang.
b) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu
memberikan suatu jaminan kepercayaan.
c) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan
optimal.
d) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki
oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan

7 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan
kondisi dan situasi yang ada.
5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.6 Perspektif Kualitas

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2015:117), mengidentifikasi ada lima alternatif
perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
a) Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan suli
tsekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
b) Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena
pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual.
c) User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pendekatan ini juga menyatakan
bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
d) Manufacturing-based Approach
Pendekatan ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan, dan mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan
persyaratan. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-
driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar
internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan

8 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
e) Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
“affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi
yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Sehingga dapat diartikan apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang dirasakan melampaui atau melebihi harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal dan sebaliknya
jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan buruk.

2.7 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan seluas-
luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan.
Media yang bisa digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas
pulsa, facebook, dan lain-lain untuk mengatasi keluhan pelanggan (Kotler dan Keller,
2012).
b. Ghost Shoping
Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers untuk
mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan
pelanggan. Caranya karyawan tidak tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian
atau penilaian (misalnya 20 dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan
melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya
sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian
akan menjadi bagus (Kotler dalam Ali Hasan, 2008:69)
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih
pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini
dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

9 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 selanjutnya. Pemantauan customer loss rate penting, karena peningkatan customer loss
rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya (Kotler dalam
Ali Hasan, 2008:69)
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survei
kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung
dari pelanggan (Kotler dalam Ali Hasan, 2008:69).

10 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 BAB III
METODOLOGI

3.1 Tempat dan Waktu Studi

Studi ini dilaksanakan di Warung Makan “Kantin 23” Jl. karet no 23 Kota Palangka
Raya. Studi ini dilaksanakan mulai pada tanggal 12 sampai 14 April 2018. Tanggal 12 april
2018 dilaksanakan mulai dari pukul 18.00 – 20.30 WIB sebanyak 18 konsumen , tanggal
13 April dilaksanakan dari pukul 17.00 – 20.00 WIB sebanyak 20 konsumen dan pada
tanggal 14 april dilaksanakan mulai dari pukul 18.00 – 21.00 WIB sebanyak 12 konsumen.

3.2 Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek dan objek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi meliputi seluruh karakteristik atau
sifat yang dimiliki oleh obyek atau subyek yang diteliti (Sugiyono, 2013:117). Populasi
dalam studi ini adalah semua konsumen yang datang ke kantin 23 sebanyak 50-60 orang
perhari.

2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah data yang dimiliki oleh populasi tersebut.
menurut Sugiyono (2013:118). Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2010:174), sampel
merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Penelitian ini menggunakan teknik
pengambilan sampel Insidental yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013:124). Jadi, sampel dalam studi ini
adalah konsumen atau pelanggan yang datang atau bertemu dengan peneliti di kantin 23
yang memesan Soto Ayam sebanyak 50 orang.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah metode yang digunakan dalam penelitian untuk
mengumpulkan data. Untuk memperoleh data yang obyektif dan dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah maka diperlukan suatu teknik pengumpulan data
yang tepat. “mengumpulkan data adalah mengamati variabel yang akan diteliti dengan
metode interview/wawancara,tes observasi, kuesioner dan dokumentasi”. (Suharsimi
Arikunto 2010:193)

11 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan
observasi adalah sebagai berikut:
a. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan
pemilik sekaligus pengola di kantin 23
b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengedarkan sejumlah angket
mengenai mutu layanan dari system dan prosedur layanan yang dominan mempengaruhi
kepuasan konsumen pada kantin 23
c. Observasi, yaitu mengadakan penelitian secara langsung mengenai kegiatan yang
dilaksanakan dan latar belakang keadaan sekarang yang berkaitan dengan kantin 23

3.4 Instrumen Studi

Instrumen studi adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam
mengungkapkan dan mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya
lebih baik dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis (Suharsimi Arikunto, 2010:203).
Untuk mendapatkan data metode yang digunakan yaitu kuisioner (dapat dilihat dilampiran
1). Metode ini dipilih karena metode ini dapat mengungkapkan pendapat, persepsi dan
tanggapan responden terhadap suatu permasalahan dan obyektifitas responden akan tetap
terjaga meskipun dalam jumlah besar. Kuesioner ini berisi pernyataan untuk diberi
tanggapan oleh subyek yang disusun berdasarkan konstruksi teoritik yang telah disusun
sebelumnya, kemudian dikembangkan ke dalam indikator-indikator dan selanjutnya
dijabarkan menjadi butir pernyataan, sedangkan pengukurannya menggunakan skala Likert.
Tipe jawaban yang digunakan adalah bentuk check list (√). Alternatif jawaban yang diberikan
yaitu berupa angka, Sangat Setuju (5), Setuju (4), Kurang Setuju (3), Tidak Setuju (2),
Sangat Tidak Setuju (1). Pemberian Skor pada item dapat dilihat pada Tabel 3.1:

No Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Selain itu, kriteria penilaian dari pertanyaan yang telah dijawab tersebut akan
mendapatkan total skor yang telah diperhitungkan sesuai dengan skor jawaban pernyataan
yang telah ditentukan. Pemberian range berdasarkan kriteria penilaian ini dapat dilihat pada
Tabel 3.2:
No Pernyataan Skor

12 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 1. 81-100% = Sangat Setuju (SS) 5
2. 61-80% = Setuju (S) 4
3. 41- 60% = Kurang Setuju (KS) 3
4. 21- 40% = Tidak Setuju (TS) 2
5. 0-20% = Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.5 Analisa Data

Menurut Bogdan yang dikutip oleh Sugiyono (2009: 244), analisis data merupakan
proses mencari dan menyusun secara sistimatis data yang diperoleh dari hasil angket, catatan
lapangan, dan bahan-bahan lain sehingga dapat mudah dipahami dan temuannya dapat
dinformasikan kepada orang lain. Analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif
dengan menggunakan interview, kuesioner dan observasi. Menurut Sugiyono (2009:29) statistik
deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.
Untuk memperoleh analisa data pada penelitian ini, maka yang digunakan adalah
statistik deskriptif menggunakanan data yang ada pada kuesioner.

Adapun cara analisis data yang di lakukan adalah sebagai berikut :

Frekuensi
Karakteristik data = x 100
Jumlah konsumen

Data konsumen (setiap variabel kualitas) :

Jumlah konsumen x Nilai Tertinggi (5) x Jumlah pertanyaan (berdasarkan variabel kualitas)
= ........ (Hasil)

Jumlah skor (setiap variabel kualitas)

Data kepuasan konsumen = x 100
Hasil
Selanjutnya hasil yang di dapatkan di sesuaikan dengan range skor yang ada.

BAB IV
HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN

13 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

4.1 Gambaran Umum Food Service
4.1.1 Sejarah Singkat
Kantin 23 pertama kali didirikan pada tahun 2015. Pertama kali usaha yang di buat
bukan usaha rumah makan. Awalnya usaha yang dibangun yaitu studio musik,namun
karena studio musik peminatnya kurang akhirnya studio music tersebut ditutup. Setelah
studio music tersebut tutup,selama beberapa tahun tidak ada usaha lagi yang dibuka,
biaya untuk sehari-hari yaitu dari ayahnya yang bekerja sebagai pegawai negeri swasta.
Pada tahun 2015 ayah atau kepala keluarganya meninggal sehingga bunda wina
memutuskan untuk membuka usaha rumah makan untuk membantu menambah
penghasilan. Akhirnya pada tahun 2015 bunda wina berpikir untuk membuka usaha rumah
makan dengan menu ayam goreng dan soto ayam.
Kantin 23 ini buka setiap hari pada pukul 16.00 – 23.00 WIB, kantin 23 tidak buka
dari pagi karena anak-anak bunda masih sekolah sehingga jika di buka dari pagi tidak ada
yang bisa membantu. Selain itu kantin 23 ini berada di luar ruangan (outdoor) sehingga
waktu yang tepat untuk buka yaitu dari sore sampai malam hari. Rumah makan ini ramai
dikunjungi karena tempatnya nyaman dan mudah ditemukan. Rumah makan ini juga
disertai fasilitas WIFI sehingga banyak anak-anak muda yang berkunjung, selain karena
adanya fasilitias wifi gratis, biasanya teman-teman dari anaknya banyak yang berkunjung
kesana untuk makan sekaligus berkumpul bersama. Pada sabtu malam biasanya
pengunjung semakin ramai dan pengunjung yang datang kesana kebanyakan dari
kalangan pelajar dan mahasiswa.
Saat ini Kantin 23 menyediakan beberapa macam menu makanan yaitu ayam
goreng,mie goreng,nasi goreng,dan soto ayam. Sedangkan untuk menu minuman yaitu
teh,kopi,milo,susu,teh telor,es jeruk dan es melon serut. Untuk bahan-bahan pembuatan
soto ayam seperti beras, ayam, soun, wortel,daun bawang, daun sop, bawang
merah,bawang putih dan penyedap rasa. Pada penelitian ini yang difokuskan adalah
kepuasan konsumen dengan menu makanan yaitu soto ayam.

4.1.2 Produk Soto Ayam

Untuk membuat soto ayam ini bunda wina membelinya di pasar sendiri atau
terkadang bersama dengan anak nya . Mereka pergi ke pasar biasanyaa pada pagi hari
14 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”
 sekitar jam 09.00 WIB agar bahan makanan masih segar. Bunda wina membeli bahan-
bahan segar seperti ayam dan sayuran untuk 1 hari agar kesegaran bahan makanan
mentah terjaga. Sedangkan untuk bumbu-bumbu seperti bawang merah,bawang
putih,merica,garam,gula dibeli untuk 2-3 hari. Menu soto ayam juga dibuat dalam sehari
untuk dijual pada hari itu juga kemudian hari berikutnya membuat soto ayam yang baru
dengan bahan-bahan yang sudah beli dan disimpan di kulkas.

Selain itu, hari selanjutnya bunda wina membeli bahan-bahan setiap harinya
seperti sebelumnnya. Dari mulai persiapan sampai dengan pengolahan ini dilakukan
oleh Bunda Wina sendiri.

Bahan – bahan yang digunakan dan cara pengolahan ayam goreng dengan
resep khas kantin 23

1. Bahan
 Ayam kampung
Bumbu :
 Bawang merah
 Bawang putih
 Kunyit
 Lengkuas
 Kemiri
 Daun salam
 Daun jeruk
 Serai
 Garam
 Merica
 Wortel
 Kol
Pelengkap :
 Nasi putih
 Bawang merah goreng
 Telor rebus
 Daun sop / daun seledri
 Kerupuk

15 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

  kecap
 sambal
2. Cara pengolahan
 Haluskan bawang merah, bawang putih,kunyit, kemiri, lengkuas dan geprek
serai

 Tumis bumbu halus sampai harum,masukkan bumbu tambahan daun jeruk,

daun salam dan serai

 Tambahkan air lalu masukan ayam, wortel dan irisan daun bawang. Masak
hingga ayam masak dan empuk. Angkat ayam dan wortel lalu pisahkan air
rebusan tadi untuk kuah soto ayam.

 Lalu suwir ayam yang telah diungkep tadi

 Rebus air untuk merendam soun, jika soun telah melemas angkat dan tiriskan
soun.

 Iris kol dengan ukuran sedang untuk tambahan soto ayam

 Dalam mangkuk saji, masukkan nasi putih, soun, kol, wortel, suwiran ayam,
daun bawang dan potongan telur rebus.

 Sajikan dengan bahan pelengkap seperti bawang goreng, potongan daun

seledri, jeruk nipis, kerupuk dan sambal.

4.1.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian
serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau dalam menjalankan kegiatan
operasional untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan. Namun, pada kantin 23 tidak
terdapat struktur organisasi karena tidak memiliki pengawai atau pun karyawan, yang
menjalakan dan mengelola kantin 23 yaitu pemilik nya secara langsung di bantu oleh
anaknya. Jadi, dalam Warung Makan Kantin 23 ini memiliki asas kekeluargaan atau
kebersamaan.

16 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

17 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”
 Layout warung makan ini berbentuk L, layout dapur berbentuk U dan ruangan warung
makan untuk bergerak cukup luas. Untuk kenyamanan dan kebersihan di Warung Makan
Kantin 23 dimulai dari kenyamanan pelayanan dan kebersihan terhadap lokasi warung
halaman dan tempat parkir ini sudah tersedia dengan cukup, rapi, bersih dan teratur. Namun,
untuk tempat di warung makan tersebut untuk dekorasi kurang menarik terkesan biasa. Selain
itu, lokasi warung makan dekat dengan jalan raya sehingga lebih mudah untuk ditemukan.
Layout dikantin 23 masih kurang tersusun rapi. Untuk kebersihan dan kenyamanan
halaman dan tempat parkir sudah bagus. Untuk fasilitas atau atribut pendukung pelayanan
yang dimilki oleh warung makan Kantin 23 tersebut berupa 1 buah kipas angin,1 buah
wastafel, peralatan makan dan dapur lengkap, serta 28 buah kursi plastik, dan 7 buah meja
kayu persegi panjang yang lengkap tersedia dengan baik di warung makan tersebut. Selain
itu, penerangan di warung tersebut sudah cukup baik. Lantai warung makan tersebut untuk
pintu masuk menggunakan lantai paping dan pada ruang pengolahan dan penyajian
menggunakan lantai keramik.
Untuk kualitas pelayanan yang diberikan pelayanan secara tepat dan cepat sesuai
dengan keinginan konsumen. Selain itu, pemilik selalu sabar , ramah dan sopan dalam
menanggapi setiap pesanan konsumen. Untuk jumlah pengunjung di Warung Makan Kantin 23
termasuk cukup, karena yang datang dengan memesan menu soto ayam ± 15 – 20
orang/porsi dalam sehari. Namun, jika pada saat dilakukan observasi selama 3 hari
didapatkan jumlah pengunjung yang datang dengan menu soto ayam sebanyak 50 orang.

4.2 Sistem / Alur Pelayanan Makanan

Sistem/alur pelayanan makanan dari warung makan ini dimulai dari persiapan
pembelian bahan pada pukul 09.00 WIB yaitu menyiapkan bahan-bahan untuk soto ayam
seperti memotong ayam dan membuat bumbu. Selanjutnya pada tahap pengolahan soto
ayam, ayam yang sudah direbus bersama kuah diangkat lalu pisahkan dari kuah soto untuk
suwiran pada soto ayam. Jadi, jika ada konsumen yang ingin memesan soto ayam pemilik
warung makan tinggal menyajikan soto ayam tanpa merebus atau memasak kembali ayam
tersebut.
Konsumen di Kantin 23 biasanya memilih tempat duduk terlebih dahulu, kemudian
pemiliknya datang membawakan nota dan menu untuk pesanan makanan dan menayakan
kepada konsumen mengenai makanan yang dipesan. Setelah mencatat pesanan konsumen,
maka selanjutnya yang dilakukan adalah menyiapkan atau menyajikan makanan sesuai
dengan pesanan yang diinginkan konsumen. Ketika konsumen sudah selesai menikmati
makanannya, konsumen kemudian membayar di tempat pemesanan sebelumnya. Di kantin23
pelayanan dibagi menjadi dua yaitu bisa dibawa pulang atau makan ditempat sebagai berikut :
a. Dine in (makan ditempat)
Konsumen akan makan ditempat karena warung makan tersebut jika itu memang
kehendaknya, malas untuk makan dirumah karena memilki pekerjaan lagi setelah itu,
atau karena konsumen nyaman makan di rumah makan tersebut.

b. Take away (dibawa pulang)

Konsumen memesan makan dengan kasir untuk dibawa pulang dan tidak makan
ditempat tersebut.

4.3 Gambaran dan Karakteristik Konsumen

Gambaran dan karakteristik konsumen ini berdasarkan karekteristik yang ditinjau
dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan frekuensi berkunjung. Konsumen ini didapatkan
dari hasil survey selama satu 1-3 hari di kantin 23 dengan cara menyebarkan kuesioner
langsung kepada 50 orang konsumen yang memesan menu soto ayam. Berikut
karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjan dan frekuensi
berkunjung adalah sebagai berikut.
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel 4.1 dibawah
ini.
Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Laki – laki 27 54
Perempuan 23 46
Jumlah 50 100

Tabel 4.1 tersebut menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki – laki
sebanyak 27 orang (54%) dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak
23 orang (46%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang berkunjung
ke kantin 23 berjenis kelamin laki – laki yaitu sebanyak 54%, walaupun sebenarnya
persentase antara laki-laki dan perempuan perbedaannya tidak terlalu jauh.

b. Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada tabel dibawah ini.

19 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 Usia Frekuensi Persentase
14 - 22 tahun 33 66
23 - 31 tahun 10 20
32 - 40 tahun 7 14
Jumlah 50 100

Tabel 4.2 tersebut menunjukan bahwa responden yang berusia antara 14-22 tahun
yakni sebanyak 33 orang (66%), responden yang berusia antara 23-31 tahun yakni
sebanyak 10 orang (20%), responden yang berusia antara 32-40 tahun yakni 7 orang
(14%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang berkunjung ke
kantin 23 berusia antara 14-22 tahun yakni sebesar 66%. Kesimpulan sesuai dengan
hasil pengamatan pada saat pembagian kuisioner yaitu sebagian besar konsumen di
Kantin 23 kebanyakan berasal dari kalangan anak-anak muda seperti pelajar dan
mahasiswa.

c. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan disajikan pada Tabel 4.3 dibawah ini.
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pelajar 19 38
Mahasiswa 16 32
Wiraswasta 5 10
Dan lain-lain 10 20
Jumlah 50 100

Tabel 4.3 tersebut menunjukkan bahwa responden yang berstatus sebagai pelajar
sebanyak 19 orang (38%), responden yang berstatus sebagai mahasiswa sebanyak
16 orang (32%), responden yang berstatus sebagai wiraswasta sebanyak 5 orang
(10%), dan responden dengan pekerjan dan lain-lain sebanyak 10 orang (20%). Jadi,
dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang berkunjung ke kantin 23 yaitu
pelajar. Hal tersebut menunjukkan bahwa antara pekerjaan dan usia responden
sesuai dengan hasil pengamatan yaitu di dominasi oleh kalangan anak muda.
d. Frekuensi Berkunjung
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung disajikan pada Tabel 4.4
dibawah ini.
 Frekuensi Berkunjung Frekuensi Persentase
Satu kali 3 6
Dua kali 8 16
>Dua kali 39 78
Jumlah 50 100

Tabel 4.4 tersebut menujukkan bahwa responden dengan frekuensi kunjungan

satu kali sebanyak 3 orang (6%), responden dengan frekuensi kunjungan 2 kali
sebanyak 8 orang (16%), dan responden dengan frekuensi kunjungan >2 kali
sebanyak 39 orang (78%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa responden berdasarkan
frekuensi kunjungan >2 kali sebanyak 78%.
Dari hasil karakteristik di atas dapat disimpulkan bahwa responden yang
berkunjung ke kantin 23 mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 54%, berusia
antara 14-22 tahun sebesar 66%, pekerjaan pelajar sebesar 38%, dan frekuensi
kunjungan mayoritas >2 kali sebesar 78%. Hasil ini sesuai dengan pengamatan yang
dilakukan yaitu konsumen di kantin 23 di dominasi oleh anak-anak muda, biasanya
mereka disana berkumpul sambil makan. Selain itu yang menjadi daya Tarik kantin 23
bagi anak muda yaitu tersedianya wifi gratis dan juga tempatnya nyaman.

4.4 Respon Konsumen terhadap Mutu Pelayanan

Untuk menilai kualitas sistem pelayanan maka respon konsumen terhadap mutu
pelayanan berdasarkan variabel kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan),
assurance (jaminan), tangible (berwujud), empathy (empati), dan responsiveness
(tanggapan). Berikut disajikan respon konsumen terhadap mutu pelayanan melalui tabel
berikut ini.

4.4.1 Reliability
Kriteria
No Pernyataan
SS S

21 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 1. Karyawan di Kantin 23 memiliki kemampuan dalam 110 112
mengolah menu makanan dan minuman disajikan (22 org) (28 org)
2. Karyawan di Kantin 23 memiliki pengetahuan tentang 165 68
menu yang dipesan (33 org) (17 org)
3.
Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki 135 92
karyawan di Kantin 23 dalam menyajikan pesanan (27 org) (23 org)
Total 410 272
Jumlah 682
Persentase 90,9

Berdasarkan hasil diatas dari Tabel 4.4.1, respon konsumen terhadap mutu
pelayanan di Warung Makan Kantin 23 dari variable kualitas pelayanan yaitu dari 3
pertanyaan tentang reliability yang menjawab dengan Kriteria Sangat Setuju (82 orang) dan
Setuju (68 orang) sehingga persentase sebesar 90,9%. Hal ini menunjukkan bahwa respon
konsumen terhadap mutu pelayanan di Warung Makan Kantin 23 menurut Kriteria Penilaian
(Tabel 3.2 Range Berdasarkan Kriteria Penilaian) dikatakan sangat setuju (SS) dengan
Reliability (kehandalan) yang ada di Warung Makan Kantin 23

4.4.2 Assurance
Kriteria
No Pernyataan
SS S KS
1. Cita rasa menu yang disajikan di Kantin 150 64 12
23 selalu sama setiap kali anda (30 org) (16 org) (4 org)
berkunjung
Total 150 64 12
Jumlah 226
Persentase 90,4

Berdasarkan hasil diatas dari Tabel 4.4.2, respon konsumen terhadap mutu
pelayanan di Warung Makan “Kantin 23” dari variable kualitas pelayanan yaitu dari 1
pertanyaan tentang Assurance yang menjawab dengan Kriteria Sangat Setuju (30 orang),
Setuju (16 orang) dan Kurang Setuju (4 orang) sehingga persentase sebesar 90,4%. Hal
ini menunjukkan bahwa respon konsumen terhadap mutu pelayanan di Warung Makan
Kantin 23 menurut Kriteria Penilaian (Tabel 32 Range Berdasarkan Kriteria Penilaian)
dikatakan Sangat Setuju (SS) dengan Assurance (jaminan) yang ada di Warung Makan
 Kantin 23

4.4.3 Tangible

Kriteria
No Pernyataan
SS S
1. Warung makan memiliki tempat makan yang nyaman 95 124
(19 org) (31 org)
2. Lokasi warung makan “Kantin 23” mudah untuk ditemukan 150 80
(30 org) (20 org)
3. Ruangan warung makan “Kantin 23” memiliki dekorasi yang 110 112
menarik (22 org) (28 org)
4. Fasilitas pelengkap yang disediakan Kantin 23 (kursi, menaj, 130 96
kipas angin, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik (26 org) (24 org)
5. Karyawan di Kantin 23 berpenampilan bersih dan rapi 155 76
(31 org) (19 org)
6. Peralatan dapur yang digunakan di Kantin 23 lengkap 105 116
(21 org) (29 org)
7. Kantin 23 selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan 165 68
dan minuman (33 org) (17 org)
8. Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan
80 136
kebersihan di Kantin 23 (16 org) (34 org)
9. Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman 110 112
yang disediakan di Kantin 23 (22 org) (28 org)
Total 1100 920
Jumlah 2020
Persentase 89,8

Berdasarkan hasil diatas dari Tabel 4.4.3, respon konsumen terhadap mutu
pelayanan di Warung Makan Kantin 23 dari variable kualitas pelayanan yaitu dari 9
pertanyaan tentang Tangible yang menjawab dengan Kriteria Sangat Setuju (220 orang),
Setuju (230 orang), mendapatkan persentase sebesar 89,8%. Hal ini menunjukkan bahwa
respon konsumen terhadap mutu pelayanan di Warung Makan Kantin 23 menurut Kriteria
Penilaian (Tabel 3.2 Range Berdasarkan Kriteria Penilaian) dikatakan sangat setuju (SS)
dengan Tangible yang ada di Warung Makan Kantin 23

23 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 4.4.4 Empathy
Kriteria
No Pernyataan
SS S
1. Karyawan di Kantin 23 selalu bersikap sopan, sabar 85 132
dan ramah kepada saya (17 org) (33 org)
2. Karyawan di Kantin 23 memberikan pelayanan yang 185 52
sama tanpa memandang status social (37 org) (13 org)
3. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki 130 96
karyawan di Kantin (26 org) (24 org)
Total 400 280
Jumlah 680
Persentase 90,7

Berdasarkan hasil diatas dari Tabel 4.4.4, respon konsumen terhadap mutu
pelayanan di Warung Makan Kantin 23 dari variable kualitas pelayanan yaitu dari 3
pertanyaan tentang Empathy yang menjawab dengan Kriteria Sangat Setuju (80 orang), dan
Setuju (70 orang) mendapatkan persentase sebesar 90,7%. Hal ini menunjukkan bahwa
respon konsumen terhadap mutu pelayanan di Warung Makan Kantin 23 menurut Kriteria
Penilaian (Tabel 3.2 Range Berdasarkan Kriteria Penilaian) dikatakan sangat setuju (SS)
dengan empaty yang ada di Warung Makan Kantin 23.

4.4.5 Responsiveness
Kriteria
No Pernyataan
SS S
1. karyawan di Kantin 23 cekatan dalam menangani menu 115 108
yang saya pesan (23 org) (27 org)
2. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesanan 90 128
makanan ataupun minuman (18 org) (32 org)
3. Kantin 23 memiliki jam buka yang cepat, tepat dan sesuai 105 116
dengan keinginan anda (21 org) (29 org)
 4. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang 120 104
diberikan di Kantin 23 (24 org) (26 org)
Total 430 456
Jumlah 886
Persentase 88,6

Berdasarkan hasil diatas dari Tabel 4.5.5, respon konsumen terhadap mutu
pelayanan di Warung Makan Kantin 23 dari variable kualitas pelayanan yaitu dari 4
pertanyaan tentang Tangible yang menjawab dengan Kriteria Sangat Setuju (86 orang) dan
Setuju (114 orang) mendapatkan persentase sebesar 88,6%. Hal ini menunjukkan bahwa
respon konsumen terhadap mutu pelayanan di Warung Makan Kantin 23 menurut Kriteria
Penilaian (Tabel 3.2 Range Berdasarkan Kriteria Penilaian) dikatakan sangat setuju (SS)
dengan Tangible yang ada di Warung Makan Kantin 23

4.5 Analisa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen
setelah konsumen menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan
konsumen yang menggunakannya terpenuhi.

Berdasarkan hasil kuesioner dari variabel kualitas pelayanan didapatkan hasil pada
Tabel 4.6 sebagai berikut.
No Apsek Penilaian Persentase
1. Reliability (Kehandalan) 90,9
2. Assurance (Jaminan) 90,4
3. Tangible (Berwujud) 89,8
4. Empathy (Empati) 90,7
5. Responsiveness (Tanggapan) 88,6
Rata-rata 90,1

25 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

 Dari kelima variabel tersebut termasuk dalam kriteria penilian adalah Sangat setuju (81-
100%). Selain itu variabel kualitas pelayanan yang dominan adalah reliability terhadap
kepuasan konsumen di warung makan Kantin 23. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang berkunjung ke Warung Makan Knatin 23 termasuk dalam kategori Sangat
Setuju (SS).
Dari hasil kuesioner ada beberapa indikator pertanyaan yaitu lokasi tempat dan
penyajian makanan yang diberikan saran atau kritik oleh konsumen. Konsumen yang
berkunjung memberikan kritik untuk lokasi agar lebih di percantik lagi. Oleh karena itu, respon
serta saran atau kritik yang diberikan konsumen ini sangat perlu agar dapat meningkatkan
kualitas dari segi fasilitas dan dekorasi yang terdapat di Warung Makan Kantin 23.

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
1. Dari hasil karakteristik di atas dapat disimpulkan bahwa responden yang berkunjung ke
Warung Makan Kantin 23 mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 54%, berusia
antara 14-22 tahun sebesar 66%, dan berstatus pelajar sebesar 38% dan frekuensi
kunjungan mayoritas >2 kali sebesar 78%.
2. Berdasarkan hasil kuesioner dari variabel kualitas pelayanan didapatkan reliability
(kehandalan) 90,9%, assurance (jaminan) 90,4%, tangible (berwujud) 89,8%, empathy
(empati) 90,7%, dan responsiveness (tanggapan) 88,6%. Dari kelima variabel tersebut
termasuk dalam kriteria penilaian yang Sangat Setuju (81-100%). Selain itu, variabel
 kualitas pelayanan yang dominan adalah reliability terhadap kepuasaan konsumen di
Warung Makan Kantin 23 dan rata – rata kepuasan konsumen di Warung Makan Kantin
23 dari kelima variabel tersebut sebesar 90,1%. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang berkunjung ke Warung Makan Kantin 23 termasuk Sangat Setuju (SS).

5.2 Saran
1. Mempertahankan reliability yaitu kehandalan dalam menyediakan menu yang dipesan
oleh konsumen yang mencakup kemampuan dan pengetahuan yang dapat
meningkatkan kualitas pelayanan di Warung Makan Kantin 23.
2. Konsumen yang datang ke Warung Makan Kantin 23 berharap bahwa pemilik harus
dapat meningkatkan kualitas pelayanan terutama yang berkatian dengan tangible yaitu
lokasi dan dekorasi warung makan untuk lebih dipercantik.
3. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut maka hal itu juga dapat
meningkatkan kepuasaan konsumen sehingga akan membawa keuntungan bagi
Warung Makan Kantin 23

DAFTAR PUSTAKA
Abectipub. (2011). Mengenal Jenis-Jenis Restaurant.http://www.scribd.com/doc/51450252/
Rumah-makan, diakses Mei 2011

Amir, M Taufiq. 2012. Inovasi Pendidikan melalui Problem Based Learning. Jakarta: Prenada
Media Group.

Assegaf, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang). Jurnal. Semarang: UNSILA.

Irwan Wijaya. 2009. Perilaku Organisasi. Bandung: Sinar Baru.

27 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”

Jamin, Khaerul Fadly. 2014. “Analisis Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Konsumen Pada Restoran Seafood di Kota Makassar (Studi Kasus Pada Warung Makan Ikan
Segar Lae-Lae)”. Jurnal. Makassar: Universitas Hasanuddin.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13.New Jersey: Pearson
Prentice Hall, Inc.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta:
Salemba Empat.

Meldarianda dan Lisan. 2010.Pengaruh Store Atmosphere terhadap Minat Beli Konsumen pada
Café Atmosphere Bandung. Jurnal. Vol17 (2), Hal 97- 108.

Nugroho, dan Puriarta. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pasien Kamar
Rawat Inap Kelas 2 pada Rumah Sakit Islam Jakarta”.AKTIVA, Volume 4 Nomor 7.

Ririn Tri Ratnasari, Mastuti H.Aksa .2011. Teori dan Kasus Manajeman Pemasaran Jasa. Edisi
1, Bogor : Ghalia Indonesia

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sari, Suci Wulan. 2015. “Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di nDalem
Ngabean Resto”. Jurnal. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta

Suharsimi Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Solomon, M. R. (2011). Consumer Behavior, Having And Being, 9th ed. Upper Saddle River.
New Jersey:Person Education, Inc.
Susanta, Gatut dan M. Azrin Syamsuddin. (2009).Cara Mudah Menadirikan dan Mengelola
UMKM. Jakarta: Raih Asa Sukses.

Sari, Indah A. (2012). Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Mutu Pelayanan Rumah Makan .
Jurnal vol. 4, No.2. Medan: STIE Harapan Medan.

Wisnawa, I Made Bayu. (2011). Pengertian Restraurant. Diakses Mei 2011

29 STUDI KONSUMEN WARUNG MAKAN “KANTIN 23”