PETA KONSEP

BAB 1

Makanan dan Minuman

Bermutu

Kebersihan dalam segala

Hal
Guest Satisfaction
Lingkungan Ruangan yang
Nyaman

Prestise Pelanggan

Pelayanan yang Baik dan

Frofesional

Musik dan Hiburan

Sikap dan Penampilan

Karyawan

Seragam Kerja Karyawan

Peralatan Makan yang

Bersih dan Serasi
1
 PETA KONSEP
BAB II
Pengertian Taking Order

Tujuan Taking Order

Taking Order di Room

Service

Taking Order

Taking Order di Restoran

dan Bar

Taking Order di Banquet

Kapan Melakukan Taking

Order di Restoran

Teknik Melakukan Taking

Order

2
 PETA KONSEP
BAB III
Pengertian Clear Up

Urutan Pelaksanaan Clear

Up glassware

Urutan Pelaksanaan Clear

Up Chinaware

Clear Up Urutan Clear Up

Peralatan Cutlery

Urutan Clear up Peralatan

Lain

Clear Up di Banquet dan

catering

Clear Up di Room Service

3
 PETA KONSEP
BAB IV

Saat berhadapan dengan

Pelanggan yang Belum
Dikenal

Saat Menyambut Tamu di

Restoran

Saat Taking Order di

Restoran

Saat Menyajikan Pesanan

Service Courtessy

Saat Berhadapan dengan

Pelanggan yang Sudah
Dikenal

4
 PETA KONSEP
BAB V

Pedoman Dasar Teknik

Dan Tata kerja Pramusaji
di Hotel Internasional

5
 PENDAHULUAN

A. Deskripsi
Pengetahuan serta ketrampilan mengenai food &
beverage service sangatlah penting bagi para siswa –
siswi SMK. Khususnya untuk jurusan jasa boga. Dalam
modul ini akan membahas yang berkaitan dengan food &
beverage service mulai dari taking order sampai clear
up. Serta juga dibahas hal – hal teknis penunjang dalam
pelaksanaan food & beverage service.

Dengan memperlajari modul ini diharapkan

peserta didik dapat menguasai ketrampilan dalam hal
pelayanan ( service )

B. Ruang Lingkup
Modul ini khusus membahas mengenai food &
beverage service mulai dari

a. Pengertian Guest Satisfaction yang meliputi,

makanan dan minuman yang bermutu, kebersihan

6
 dalam segala hal, lingkungan ruangan yang nyaman,
prestise pelanggan, pelayanan yang baik dan
profesional, musik dan hiburan, sikap dan
penampilan karyawan, seragam kerja karyawan,
peralatan makan yang bersih dan serasi
b. pengertian, tujuan dan urutan dalam taking order.
c. pengertian, tujuan dan urutan clear up.
d. sopan santun dalam pelayanan,
e. pedoman dasar kerja pramusaji di hotel internasional

C. Petunjuk Penggunaan Modul

Untuk peserta didik :

 Pelajari modul yang diberikan

 Diskusikan materi modul dengan kelompok kerja /
belajar
 Diskusikan hasil kerja kelompok dengan fasilitator
 Presentasikan hasil kerja kelompok
 Bila anda siap untuk melakukan uji kompetensi
ajukan kepada fasilitator.

7
8
 Untuk fasilitator :

 Membantu peserta didik dalam merencanakan proses

belajar
 Membantu peserta didik dalam memahami materi
 Menjawab pertanyaan peserta didik mengenai materi
pembelajaran
 Membantu peserta didik untuk menentukan dan
mengakses sumber tambahan lain yang diperlukan
untuk belajar
 Mengorganisir kegiatan belajar kelompok
 Melakukan demonstrasi service ( pelayanan )
 Melaksanakan penilaian.

D. Tujuan Akhir
Setelah mempelajari unit ini peserta didik mampu
menjelaskan, Mengidentifikasi, dan memaplikasikan
mengenai food & beverage service

9
 BAB 1
GUEST SATISFACTION
( KEPUASAN PELANGGAN )

10
Tujuan bab ini:

 Siswa dapat menjelaskan hal hal yang berhubungan

dengan kepuasan pelanggan.
 Siswa dapat menerapkan materi ini kedalam dunia kerja.

11
Yang dimaksud dengan istilah guest satisfaction ( kepuasan
pelanggan ) di dunia perhotelan adalah kepuasan yang
dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhinya kebutuhan
dan keinginan akan prduk dan jasa layanan makanan dan
minuman. Untuk mencapai hal tersebut, dengan segala upaya
para staf departemen food & beverage berusaha
mewujudkannya, sehingg tujuan departemen food &
beverage dapat tercapai.

Unsur – unsur yang bias diberka untuk memenuhi

kepuasan pelanggan:

1. Makanan & dan minuman yang bermutu.

2. Kebersihan dalam segala hal.
3. Lingkungan ruangan yang nyaman.
4. Prestise pelanggan.
5. Pelayanan yang baik dan professional.
6. Musik dan hiburan.
7. Sikap dan penampilan karyawan.
8. Seragam kerja yang baik dan rapi.

12
A. Makanan dan Minuman Bermutu

Makanan dan minuman yang disajikan minimal harus

memiliki rasa, warna, penampilan, dan aroma yang
standar.

B. Kebersihan Dalam Segala Hal

Semua makanan dan minuman yang disajikan dapat

dijamin kebersihannya dengan tetap memenuhi standar
kandungan gizi. Hidangan dan minuman memenuhi
unsur ini apabila di dukung oleh dua hal, yaitu sanitasi
dan hygiene lingkungan ( usaha menciptakan dan
mempertahankan kebersihan dan kesehatan lingkungan
). Hal ini menyangkut situasi restoran, dapur dan
peralatannya, dish washing area ( tempat untuk
membersihkan peralatan ), dan juga orang yang
berkecimpung di dalamnya.

13
C. Lingkungan Ruangan yang Nyaman

LIngkungan ruangan yang nyaman disini adalah

lingkungan yang sesuai dengan karateristik restoran.
LIngkungan yang baik akanmembuat pelanggan merasa
nyaman. Unsur – unsurnya adalah sebagai berikut :
 Penataan ruangan
 Cara mengatur, menyusun, dan menempatkan
segala sesuatu yang ada di ruangan, seperti
misalnya meja dan kursi.
 Alat pendingin ruangan
 Dekorasi ruangan.

D. Prestise Pelanggan

Prestise yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan

reputasi yang dimiliki restoran di mata masyarakat
konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yang
baik memberikan andil akan terjadinya guest
satisfaction, dan dengan sendirinya akan merangsang
pelanggan datang kembali. Kondisi seperti ini akan

14
 meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan.
Untuk mencapai hal tersebut di atas, restoran harus
memiliki:
 Tata ruang yang apik.
 Suasana yang nyaman
 Pelayanan yang professional
 Harga yang pantas
 Pelanggan dari kalangan tertentu
 Nama restoran dikenal oleh banyak orang.
 Promosi yang tepat sasaran.

E. Pelayanan yang Baik dan Profesional

Pelayanan kebutuhan makan dan minum tidak hanya

sekedar baik dan benar, akan tetapi juga profesinal. Hal
ini merupakan hasil kerja sama tim staf food &
beverage, yang dilakukan sejak tamu memasuki pintu
restoran sampai meninggalkan restoran. Tahapannya
adalah sebagai berikut:

15
 Menyambut tamu.
 Mengantar tamu ke tempat duduk/meja yang
diinginkan.
 Menuangkan air es ke gelas goblet, membantu
tamu membuka napkin ( serbet makan ),
memberikan menu.
 Melayani order taking ( pemesanan menu )
 Memberikan order berdasarkan pesanan ke
bagian dapur, dan mengambil pesanan yang
sudah siap untuk disajikan.
 Menyajikan pesanan di meja tamu
 Melayani pembayaran.
 Mengatasi segala keluhan ( jika ada ).
 Memberikan pelayanan sesudah tamu menikmati
hidangan.
 Memberikan pelayanan ketika tamu
meninggalkan tempat.

16
Musik dan Hiburan

Musik dan hiburan sebaiknya disesuaikan dengan

kesempatan, suasana dan kelasnya. Musik yang
diperdengarkan melalui audio system maupun secara
langsung sebaiknya yang nyaman didengar.

F. Sikap dan Penampilan Karyawan

Setiap pelanggan mengharapkan:

 Para staf food & beverage ramah, sopan, dan
selalu siap membantu.
 Para staf food & beverage menjaga penampilan
agar selalu rapi, tidak berbau badan yang
menyengat, tidak memakai make-up dan
deodorant yang mencolok.

17
G. Seragam Kerja Karyawan

Pakaian seragam karyawan hendaknya serasi dan

memiliki garis rancangan yang baik dilengkapi atribut
seperti name tag, logo hotel.

H. Peralatan Makan yang Bersih dan Serasi

Peralatan makan selain bersih dan serasi dalam hal

bentuk dan warna, sebaiknya terbuat dari bahan yang
paling baik dan bermutu tinggi.

18
 BAB II
TAKING ORDER

19
Tujuan bab ini:

 Siswa dapat memahami pengertian dari taking order.

 Siswa dapat mengaplikasikan taking order saat
melakukan praktek industri.
 Siswa dapat menjelaskan tata cara taking order

20
A. Pengertian Mengenai Taking Order

Taking order dapat diartikan menerima dan mencatat

pesanan tamu, dalam hal ini makanan atau minuman,
yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait,
antara lain: kitchen, bar, dan pastry. Dari sana diberikan
kepada tamu sudah dalam bentuk serving meal or
beverage ( hidangan siap santap ). Taking order
merupakan bagian dari service. Taking order biasa
dilakukan di room service, restaurant, bar, dan banquet.
Petugas yang melakukan taking order disebut order
taker.

Seorang order taker dituntut untuk:

 Menguasai bahasa asing, terutama bahasa
Inggris.
 Memiliki pengetahuan food & beverage.
 Menguasai technics of selling ( teknik menjual ).
 Menguasi technics in writing the order ( teknik
mencatat pesanan ).
 Memiliki memori yang baik.

21
 B. Tujuan Taking Order

 Memberi informasi akurat mengenai semua

makanan dan minuman yang tersedia dan
terdaftar di daftar menu.
 Meningkatkan penjualan.
 Meningkatkan pendapatan.
 Meningkatkan keuntungan.

Taking Order di Room Service

Taking order di room service dilakukan oleh order

taker, dibawah control captain, assistant head waiter,
dan head waiter manager. Hal – hal yang perlu
diperhatiakan dan dicatat antara lain:
 Jenis menu yang dipesan.
 Jumlah tamu.
 Nama tamu yang menginap di kamar tersebut.
 Menggunakan nampan atau trolley.

22
  VIP guest atau regular guest.
 Peralatan dan segala sesuatu yang harus
disiapkan.
 Cara service ( on plate, bowl, glass, heater )
 Cara clear-up.
 Cara pembayaran.
 Jam/waktu pengantaran pesanan yang diminta.

C. Taking Order di Restoran dan Bar

Taking order bisa dilakukan oleh outlet manager, head

waiter, assistant head waiter, captain, waiter, bartender.
Hal – hal yang perlu diperhatiakan dan dicatat antara
lain:
 Macam menu yang dipesan: buffet, a’la carte
atau table d’hote.
 Tanggal, nomor meja.
 Jumlah tamu.
 Cara menulis order.

23
  Timing of cooking ( waktu yang dibutuhkan
untuk memasak ).
 Tamu VIP atau biasa.
 Cara clear-up.
 Cara payment.

D. Taking Order di Banquet

 Di luar hotel : manager/assistant

manager
 Di dalam hotel : manager/assintant
manager
 Di function room : head waiter/ assistant
head waiter, captain.

Hal – hal yang perlu diperhatikan dan dicatat:

 Jumlah tamu.
 Lay-out, dekorasi ruangan, dan peralatan lain
seperti sound system.
 Nama dan alamat penanggung jawab acara.

24
  Perubahan hanya dapat dilakukan jauh sebelum
acara berlangsung.
 Menu dan tipe service yang dikehendaki.
 Harus ada kejelasan yang sudah disepakati dalam
kontrak.
 Cara pembayaran.
 Susunan acara/progam

E. Kapan Melakukan Taking Order ( di Restoran dan

Bar )
 Sesudah menyambut tamu.
 Sesudah tamu duduk.
 Sesudah pramusaji menuangkan minuman air es.
 Sesudah memberikan / mempresentasikan menu.
 Sesudah tamu membaca menu.

25
F. Teknik Melakukan Taking Order

 Sambil membawa captain order book dan alat

tulisnya, mendekatlah ke sisi kiri tamu,
tersenyum dan memberi salam.
 Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 orang,
tanyakan terlebih dahulu apakah pemesanan
dilakukan oleh masing – masing tamu atau satu
tamu yang bertindak sebagai tuan rumah, yang
memilihkan pesanan untuk semua tamu.
 Berikan saran makanan dan minuman apa saja
yang paling sesuai dengan selera tamu.
 Tulislah pesanan mereka secara jelas dan
sistematis untuk memudahkan pihak kitchen dan
bar dalam menyajikan pesanan sesuai instruksi
yang tertulis di captain order book.
 Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari dua,
tandailh salah satu tamu dengan nomor kode
sebagai patokan, misalnya nomor 1, kemudian
tamu di sebelahnya nomor 2, begitu seterusnya
searah jarum jam. Hal ini perlu untuk

26
 memudahkan penyajian makanan dan minuman
sesuai pemesanannya dengan melihat kode
nomor urut tadi tanpa harus menanyakan ke tamu
yang memesannya.
 Dalam menulis pesanan tamu di captain order
book, gunakan istilah atau singkatan kata yang
biasa dipakai dan dipahami baik oleh bagian
kitchen, bar maupun pramusaji.
 Ulangi pesanan tamu dengan membacakan
kembali untuk meyakinkan kebenaran
pesanannya sebelum diproses lanjut.
 Tanyakan apakah bill nantinya dibuat jadi satu
untuk semua pesanan atau terpisah untuk masing
– masing tamu.

27
Contoh giuest bill :5
lembar
Lembar pertama - warna putih : untuk
tamu
Lembar kedua - warna biru :untuk
bagian accounting.
Lembar ketiga - warna merah muda : untuk
bagian kitchen.
Lembar keempat - warna kuning : untuk
bar.
Lembar kelima - warna hijau : untuk
pramusaji

28
29
 BAB III
CLEAR UP

30
Tujuan bab ini:

 Siswa dapat memahami pengertian dari clear up.

 Siswa dapat mengaplikasikan clear up saat melakukan
praktek industri.
 Siswa dapat menjelaskan tata cara clear up.

31
A. Pengertian Mengenai Clear-up

Yang dimaksud dengan clear-up adalah mengambil atau

memindahkan peralatan makan baik yang bekas dipakai
maupun yang tidak dipergunakan oleh tamu dari meja
makannya ke side stand untuk selanjutnya dibawa ke
area pencucian atau biasa disebut dishwashing area (
tempat pencucian ) untuk dicuci kembali.

Peralatan makan yang dimaksud di atas meliputi antara

lain:
 Peralatan silverware ( misalnya sendok, garpu,
pisau makan )
 Glassware
 Chinaware
 Cutlery
 Peralatan lain yang telah dipersiapkan di meja
tamu sebelumnya. ( seperti asbak, vas bunga )

32
Clear-up merupakan bagian pelayanan makan dan minum
bagi tamu hotel baik di restoran maupun di kamr hotel
ataupun tempat lainnya. Seperti ruangan banquet di hotel.

Pramusaji dituntut bekerja cepat, cermat, dan tepat,

dengan tetap menjaga keanggungan gerak dalam
melaksanakan pelayanan. Untuk itu perlu adanya sistem
clear-up yang tepat, praktis, dan tetap meningkatkan mutu
pelayanan bagi tamu.

B. Urutan Pelaksanaan Clear-up Peralatan Glassware

di Restoran dan Bar

1. Semua gelas minum di clear-up apabila tamu

telah selesai menggunakannya.
2. Berdiri dari sebelah kanan tamu sementara kaki
kanan setengah langkah ke depan dan tangan
kiri membawa nampan kecil ( beverage tray ).
3. Ambil gelas dengan terlebih dahulu
mengucapkan “Maaf, bapak/ibu, sudah selesai
minumnya?”, dimaksudkan agar tidak membuat

33
 tamu terkejut, dan untuk meyakinkan bahwa
gelas tersebut benar – benar telah selesai
digunakan.
4. Ambil gelas satu persatu dengan satu tangan
kanan, pegang kakinya atau pada bagian
bawahnya.
5. Pindahkan gelas tersebut ke nampan.
6. Lakukanlah hal yang sam sampai nampan
hamper penuh dengan gelas – gelas tersebut.
7. Khusus banquet catering disesuaikan kondisi
dan situasi saat itu.

C. Urutan Pelaksanaan Clear-up Peralatan

Chinaware ( Khususnya Piring Makan )

1. Segeralah bertindak apabila terlihat tanda

bahwa tamu telah selesai makan.
2. Berdiri di sebelah kanan tamu sementara kaki
kanan setengah langkah ke depan.

34
3. Sebelum mengambil piring, ucapkan permisi
terlebih dahulu agar tamu tidak terkejut, selain
itu untuk meyakinkan bahwa piring telah benar
– benar selesai digunakan.
4. Ambil piring kotor dari sebelah kanan tamu
dengan tangan kanan satu demi satu, dan jangan
menumpuk piring di meja tamu.
5. Pindahkan piring pertama dari tangan kanan ke
tangan kiri. Posisi jari tangan kiri ketika
menerima piring tersebut: dua jari yaitu jari
telunjuk, jari tengah, berada di bawah piring
untuk penyangga, sementara jari yang lain di
atas piring.
6. Ambil garpu dan pisau secara bersamaan
dengan ibu jari yang menekan pangkal garpu,
sedangkan garpu itu sendiri menahan pisau agar
tidak goyah maupun jatuh.
7. Pindahkan piring kotor kedua dari tangan kanan
ke tangan kiri kemudian letakkan di atas
pergelangan tangan kiri dengan posisi
horizontal dan seimbang.

35
8. Sisa makanan yang berada di piring kedua
dipindahkan dengan garpu ke piring pertama.
9. Piring ketiga diambil dan kemudian
dipindahkan ke tangan kiri, disusun di atas
piring kedua yang berada di atas pergelangan
tangan kiri dengan menumpuknya, sedangkan
makanan sisa dikumpulkan ke piring pertama.
10. Lakukan hal yang sam untuk piring keempat
dan seterusnya.
11. Bawalah tumpukan piring dengan satu tangan
kiri ke side stand untuk kemudian diletakkan di
nampan yang telah disiapkan di side stand.
12. Mulailah meletakkan piring kotor pertama
dengan melepaskan ke bawah secara perlahan,
sementara tangan kanan memegang tumpukan
piring tersebut agar tidak jatuh.
13. PePisahkan peralatan – peralatan yang telah di
clear up sesuai jenisnya ketempatnya masing –
masing yang telah disediakan di side stand.
14. Baru kemudian bawalah semuanya ke tempat
pencucian untuk dicuci dan dibersihkan.

36
 15. Bawalah kembali peralatan yang bersih ke side
stand sesuai yang diperlukan sebagai parstock (
persediaan dalam jumlah tertentu ).
16. Khusus banquet catering disesuaikan dengan
kondisi dan situasi saat itu.

D. Urutan Clear-up Peralatan Cutlery ( Pisau,

Sendok, Garpu )

1. Peralatan yang sudah dipakai oleh tamu

biasanya di clear up bersamaan dengan waktu
mengambil piring – piring/chinaware.
2. Peralatan yang belum dipakai oleh tamu
biasanya di clear up dengan memakai nampan.

37
E. Urutan Clear-up Peralatan Lain

Peralatan lain di sini antara lain: napkin, salt &

pepper shakers,dan coffee cup & saucer.
1. Napkin biasanya diambil setelah tamu
meninggalkan meja.
2. Salt & pepper shaker, diambil segera sebelum
dessert dihidangkan, untuk kemudian dibawa
dengan nampan.
3. Coffee cup & saucer, sugar bowl, dan water
goblet diambil setelah tamu meninggalkan
meja, untuk kemudian dibawa dengan nampan.

F. Clear-up di Banquet dan Catering

Clear up di banquet dan catering bersifat khusus,

berbeda dengan restoran, bar, atau room service.
Tetapi untuk acara – acara di banquet seperti cocktail
party, coffee break, dan dinner, sama dengan yang
dilaksanakan di restoran. Perbedaannya:

38
1. Dalam jamuan resmi atau kenegaraan, clear up
dimulai dari meja utama, kemudian dilanjutkan
dengan meja yang paling dekat dengan meja
utama, demikian seterusnya.
2. Pada banquet, cara clear up tergantung dari
jenis dan tipe banquet nya. Clear up acara
seminar akan berbeda dengan dinner cocktail
party.
3. Pada out-side catering harus disiapkan
kendaraan khusus untuk mengangkut peralatan
yang telah dipakai dalam acara tersebut.

39
 G. Clear-up di Room Service

Clear up di room service lebih khusus lagi:

1. Dilakukan secara kolektif pada jam – jam
tertentu, khususnya pada pagi hari.
2. Clear up dilakukan setelah tamu menelpon ke
order taker dari kamar, memberitahukan bahwa
mereka telah selesai.
3. Clear up bisa juga dilakukan atas dasar telepon
dari petugas house keeping atau petugas lainnya
seperti duty manager.
4. Masing – masing peralatan seperti cutlery,
glassware, dan chinaware dipisahkan
tersendiri.
Harus dilakukan di tiap lantai secara periodik.

40
 BAB IV
PEDOMAN DASAR TEKNIK DAN
TATA KERJA PRAMUSAJI DI
HOTEL INTERNASIONAL

41
Tujuan bab ini:

 Siswa dapat memahami pengertian dari pedoman dasar

tata kerja pramusaji
 Siswa dapat mengaplikasikan pedoman dasar tata kerja
pramusaji saat melakukan praktek industri.
 Siswa dapat menjelaskan tata cara pedoman dasar tata
kerja pramusaji.

42
Suatu pedoman teknik dan tata kerja yang bersifat umum
sangat diperlukan oleh seorang pramusaji dalam
melaksanakan tugasnya, sehingga mereka mampu
memberikan pelayanan dan sistem penyajian yang
seragam. Keseragaman dan keteraturan gerak akan
berdampak pada hasil kerja yang optimal.

Secara umum pedoman teknik tata kerja ini pada

akhirnya berdampak luas, yaitu akan memberikan andil
dalam meningkatkan reputasi restoran bagi kalangan
pelanggannya.

Pedoman teknik tata kerja umum tersebut dapat diubah

dan dimodifikasi sedemikian rupa sesuai kebutuhan
restoran, misalnya restoran yang bersangkutan
menggunakan salah satu sistem pelayanan yang berlaku
secara internasional ( American service, French service,
Russian service, English service maupun lainnya ).

Pedoman teknik dan tata kerja tersebut adalah

sebagai berikut:

43
1. Semua tray ( nampan ) Maupin plate ( piring )
selalu dibawa dengan satu tangan yaitu tangan kiri.
2. Gelas minuman water goblet diletakkan di sebelah
kanan di atas dinner knife dengan logo menghadap
ke tempat tamu duduk.
3. Pada waktu di set up di meja, gelas – gelas
minuman diletakkan di sebelah kanan, di atas
peralatan silver dengan logo menghadap ke tempat
tamu duduk.
4. Pada waktu di set up, garpu – garpu diletakkan pada
posisi di sebelah kiri tamu, dimulai dari garpu yang
paling besar di bagian paling dalam dan kemudian
garpu yang lebih kecil di luar, kecuali garpu oyster (
untuk makan kerang ) dan garpu shrimp ( untuk
makan udang ).
5. Letakkan semua pisau pada posisi sebelah kanan
dengan bagian tajam menghadap ke dalam, dimulai
pisau yang besar di dalam, baru kemudian yang
lebih kecil di luar, kecuali pisau roti dan mentega

44
 pada posisi sebelah kiri di atas piring roti dan
mentega.
6. Letakkan sendok – sendok di sebelah kanan
berurutan dari yang paling besar di dalam dan yang
paling kecil di luar.
7. Letakkan asbak, vas bunga, tempat gula, tempat
garam dan merica, serta nomor meja di tengah –
tengah meja dengan nomor meja menghadap ke
pintu utama.
8. Sajikan makanan dari sebelah kiri tamu dengan
tangan kiri, posisi kaki kiri setengah langkah ke
depan.
9. Sajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan
tangan kanan dan posisi kaki kanan setengah
langkah ke depan ( minuman dibawa dengan tray
kecil ).
10. Tuang semua minuman dari botol ke gelas dari
sebelah kanan tamu dengan tangan kanan sementara
label minuman menghadap ke tamu dengan posisi
kaki kanan setengah langkah ke depan.

45
11. Tunjukkan botol wine dari sebelah kanan tamu,
telapak tangan kiri memegang bagian dasar botol
anggur sementara telapak tangan kanan memegang
bagian belakang botol.
12. Clear up makanan maupun minuman dilakukan dari
sebelah kanan dengan tangan kanan kecuali untuk
bread and butter plate, finger bowl dan salad bowl
dari sebelah kiri tamu, karena ketiganya terletak di
sebelah kiri tamu.
13. Berikan kartu menu dari sebelah kiri tamu dengan
menu terbuka apabila hanya terdiri dari satu atau
dua lembar, dan ditutup apabila menu terdiri lebih
dari dua lembar.
14. Posisi pada waktu taking order dari sebelah kiri
tamu dalam postur tubuh tegak dengan satu langkah
agak ke samping untuk menjaga jarak yang pantas.
15. Pada saat mengganti asbak kotor, tutup asbak kotor
dengan asbak pengganti yang bersih, kemudian
ambil keduanya dengan tangan kanan. Letakkan
kedua asbak tersebut di tray kecil yang masih
dipegang tangan kiri, dan kemudian tinggalkan

46
 asbak yang masih kotor di tray sementara yang
bersih diambil kembali dan diletakkan di meja
sebagai pengganti asbak yang kotor.
16. Clear up wine glass menjelang minuman kopi
disajikan dilakukan dari sebelah kanan tamu dengan
tangan kanan sambil membawa tray kecil, kecuali
dalam acara resmi clear up sesudah tamu
meninggalkan meja makan.
17. Clear up water goblet setelah tamu meninggalkan
meja makan.
18. Sajikan white wine maupun rose wine dalam
keadaan dingin ( 7°-10°C ) dengan mempergunakan
peralatan wine cooler dan wine stand. Champagne
disajikan pada suhu 4°-7°C.
19. Sajikan red wine dalam temperature yang sama
dengan temperature ruangan ( 18°C ) dan wine
tersebut disajikan dalam peralatan wine basket.
20. Peganglah gelas – gelas bergagang pada bagian
gagangnya.
21. Pegang peralatan cutlery pada bagian gagangnya,
tidak pada bagian yang tajam.

47
22. Ulangilah pesanan makanan dan minuman tamu
setelah order diterima dan ditulis, dengan dibacakan
kembali di depan tamu sebelum ditindak lanjuti
untuk meyakinkan akan kebenaran order tamu
tersebut.
23. Bila tamu yang makan lebih dari satu orang,
tanyakan apakah bill dibuat masing – masing atau
jadi satu.
24. Posting bill dengan total harga, apabila merasa
yakin tamu tidak menambah pesanan.
25. Peganglah service set dengan jari telunjuk berada di
antara kedua service set, sedangkan ibu jari di atas
garpu dengan posisi menekan, sementara ketiga jari
lainnya di bawah service spoon dengan posisi
menahan ke atas, sehingga service set dapat
berfungsi sebagai alat untuk
memindahkan/mengambil makanan.
26. Jika akan clear up lebih dari dua buah piring
peganglah piring pertama dengan menjepit ketiga
jari yaitu ibu jari, jari manis, dan kelingking di atas
piring sementara kedua jari lainnya di bawah. Piring

48
 kedua dan selanjutnya sampai 5 atau 6 piring
sekaligus dengan satu tangan kiri.
27. Kembalikan uang kembalian dengan menyusun
uang yang paling besar nilainya berada paling
bawah dan disusun ke atas sampai yang paling kecil
dengan menggunakan check tray dan diletakkan di
meja disebelah kiri tamu.

49
 BAB V
SERVICE COURTESSY
( SOPAN SANTUN PELAYANAN )

50
Tujuan bab ini:

 Siswa dapat memahami pengertian dari service

courtessy
 Siswa dapat mengaplikasikan service courtessy saat
melakukan praktek industri.
 Siswa dapat menjelaskan tata cara service courtessy

51
Arti kata courtesy adalah sopan santun atau tata karma.
Perilaku bersopan santun yang terwujud dalam sikap, tutur
kata dan tindakan kita terhadap orang lain.
Service courtesy di dunia perhotelan adalah tata
karma seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan
makan dan minum kepada pelanggan. Jadi pramusaji tidak
hanya melayani dengan baik, benar, dan professional, tetapi
juga dengan penuh tata karma, sehingga pelanggan yang
berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya
merasa puas, senang dan dihargai.
Service courtesy standar yang bagaimana yang bisa
diberikan kepada pelanggan?

1. Saat Berhadapan dengan Pelanggan yang Belum

Dikenal
Pakailah service courtesy secara umum dengan
mengacu kepada etiket internasional yang biasanya
bersifat formal, sebab jika kita salah menerapkan
courtesy, justru berakibat fatal terhadap pelayanan
secara keseluruhan. Misalnya sebagai berikut:

52
A.1 Saat Menyambut Tamu di Restoran
Tataplah tamu sambil tersenyum dengan
mengucapkan salam disesuaikan dengan waktu.
Contoh:
“Selamat malam, Bapak/Ibu, apa yang dapat kami
bantu? Perlu meja untuk berapa orang?”

A.2 Saat Taking Order di Restaurant

Berdirilah dari samping kiri sedikit ke
belakang dengan suara sedang, ucapkan “Maaf,
permisi” terlebih dahulu dan serahkan kartu
menunya dengan mengucapkan “Silahkan, ini daftar
menunya”, kemudian tunggu sebentar dan mundur
satu langkah ke belakang untuk memberi
kesempatan pada tamu untuk membaca. Kemudian
maju lagi mendekat dengan mengucapkan “Maaf,
permisi” terlebih dahulu dan disambung dengan
pertanyaan “Sudah bisa memesan?” untuk
meyakinkan kesiapan pelanggan dalam memilih
menu. Bantulah pelanggan untuk memilih menu

53
 yang akan ia sukai, hindarkan sifat menggurui dan
tunjukkan keinginan anda untuk melayaninya.

A.3 Saat Menyajikan Pesanan

Mendekatlah dengan terlebih dahulu
mengucapkan “Maaf, permisi”, dengan suara sedang
agar mereka tidak terkejut, lalu letakkan makanan
atau minuman sesuai pesanan dan prosedur
pelayanan yang berlaku di restoran tersebut.
Telitilah kelengkapan segala sesuatunya sambil
tetap berdiri dengan sopan. Apabila semua sudah
siap, ucapkan “Selamat makan dan menikmati”, lalu
mundur beberapa langkah sambil tetap
memperhatikan mereka dengan sikap berdiri tegak.

Begitu pula pada saat clearing up sampai pada saat

memberikan bill selalu diiringi dengan service courtesy
sehingga service courtesy selalu melekat pada setiap tahapan
service.

54
2. Saat Berhadapan dengan Pelanggan yang Sudah
Dikenal
Untuk pelanggan semacam ini service courtesy yang
kita bawakan bersifat khusus, tidak sama antara
pelanggan yang satu dengan yang lain, tentunya
disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan yang sudah
kita pahami. Misalnya ada pelanggan yang lebih suka
dipanggil secara non formal sebagai Abang atau Mas
daripada dengan panggilan Bapak. Ada juga pelanggan
yang lebih senang kita mengucapkan salam secara
formal dengan menyebut gelar dan namanya secara
utuh, misalnya “Selamat malam, Profesor Doktor Iskak
Perwira, apa yang dapat kami bantu?” dengan sikap
penuh hormat.

Service courtesy yang diberikan kepada masyarakat

pelanggan dari berbagai latar belakang yang berbeda
dengan beraneka ragam watak dan kesenangan, harus
mempertimbangkan situasi dan kondisi, dan hal ini
merupakan tantangan sekaligus seni tersendiri dalam
bekerja. Seorang pramusaji hotel senantiasa harus

55
berusaha lebih dekat dengan masyarakat pelanggannya
agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

Service courtesy pada hakekatnya mengisi setiap

tahapan pelayanan food & beverage service di hotel
baik pada saat greeting the guest, seating, taking order,
serving food & beverage, clearing up maupun
presenting guest bill di restoran.

Dengan uraian tersebut service courtesy mengandung

makna antara lain:
 Service courtesy merupakan bumbu pelayanan
yang melekat pada setiap tahapan servis.
 Service courtesy adalah perilaku dari perpaduan
sikap, tutur kata dan tindakan untuk
menyenangkan orang lain.
 Service courtesy tidak selalu sama dan tidak
dapat disamaratakan, tetapi tetap mengacu
kepada sopan santun internasional

56
Pelaksanaan service courtesy dapat dilakukan dengan
baik apabila didasari dengan keinginan untuk melayani
orang lain secara tulus dan keinginan untuk dapt
menyenangkan orang lain, dalam hal ini tentunya
pelanggan. Kunci utamanya adalah bagaimana seorang
pramusaji memandang keberadaan pelanggan di tengah
– tengah kita, sebab way of thingking pramusaji akan
mempengaruhi perilakunya.

Untuk itu pramusaji perlu memahami siapa pelanggan

itu sebenarnya.
1. Pelanggan adalah orang yang harus diutamakan.
Dalam kegiatan bisnis food & beverage,
pelanggan merupakan orang yang diutamakan,
karena itu harus diperhatikan kepentingannya.
2. Pelanggan adalah orang yang memberikan
pekerjaan kepada kita. Keberadaan pelanggan di
tengah – tengah kita bukanlah sesuatu yang
mengganggu pekerjaan yang sedang kita
lakukan, justru karena keberadaan merekalah
makan kegiatan yang kita lakukan dapat

57
 berlangsung dan produk yang kita hasilkan
sebenarnya memang ditujukan untuk mereka.
3. Pelanggan adalah orang yang kita butuhkan.
Kelangsungan usaha food & beverage sangat
tergantung kepada pelanggan, bukan mereka
yang tergantung kepada kita.
4. Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita.
Pelanggan bukan orang lain dalam kegiatan
bisnis kita, bahkan merupakan mitra bisnis kita.
Jadikan kepentingannya sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan
agar dapat selalu meningkatkan mutu produk dan
mutu pelayanan yang mengacu kepada guest
need dan guest want.
5. Pelanggan adalah sosok manusia. Sebagaimana
layaknya manusia, pelanggan memiliki perasaan,
prasangka, dan emosi, ingn dikenal, diperhatikan
dan dilayani sesuai harapannya. Hapuskan rasa
lapar dan dahaganya, sejukan suasananya,
tenangkan hatinya serta kendalikan emosinya
dengan perilaku yang menyenangkan.

58
6. Pelanggan adalah orang yang kita turuti dan kita
ikuti. Hindarkan berdebat dengan pelanggan
karena mereka datang bukan untuk adu
argumentasi dan tidak ada satu dalih pun bagi
kita untuk menang. Ikutilah dan turutilah
kemauannya dan apabila tidak ada atau tidak
tersedia permintaannya, hindarkan kata tidak ada
atau tidak tersedia apa yang dimintanya gunakan
kata – kata seperti “Akan kami usahakan” atau
“Akan kami coba”.
7. Pelanggan adalah orang yang mempercayai kita.
Pelanggan datang dengan mempercayakan
harapan dan keinginannya kepada kita.
Wujudkanlah kepercayaan yang diberikannya ini
sebaik – baiknya dan jadikanlah sebagai tugas
dan tanggung jawab yang dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan kita, keluarga kita,
dan mereka.
Dengan mengetahui siapa pelanggan kita
sebenarnya, wujudkan hal seperti tersebut di atas

59
 dalam sikap yang sopam, tutur kata yang santun
dan tindakan yang terpuji serta menyenangkan.

Service courtesy tersebut akan dinikmati pelanggan

bersamaan dengan penyajian produk food & beverage
sehingga mendorong terciptanya guest satisfaction dan
akan membawa manfaat bagi berbagai pihak, baik
pelanggan, perusahaan dan pramusaji itu sendiri.

60
 DAFTAR PUSTAKA

Andrew,sudhir. 2013. Food and Beverage a Training

Manual.( Online ). http//books.google.co.id
Suryana. 2010. Food & Beverage Service. Jakarta:
SMK Wisata Indonesia
Wiwoho, ardjuno. 2008. Pengetahuan Tata Hidang.
Jakarta: Erlangga.

61