INTRODUCTION

The Age of Experience

BAYANGKAN….
 APA PERSAMAAN MEREKA ?

• Brand Kelas Dunia

• Customer Yang Setia
• Industri Yang Kuat Di Tengah Kompetisi Yang Ketat
• Secara Konsisten Memberikan Pengalaman Yang Mengesankan
• Pegawai Yang Bangga
• Profitable
 HOW TO BUILD
POWERFUL BRAND
Kita Hidup dan Bernapas

Dengan Brand

Branding adalah (Bukan) istilah yang sulit dimengerti

Sebagian besar Perusahaan mencampur adukan antara kesadaran akan

sebuah nama besar dan kepemilikan hak cipta dengan keuntungan yang
nyata dari loyalitas yang datang dari sebuah brand yang kuat………
Pemahaman orang mengenai Brand adalah

Komunikasi
Marketing yang
baik ? Logo

Visualisasi Aset ?
Yang menarik ?

Reputasi ?
Janji
 Faktanya :
68%
Customer Pergi
dikarenakan perilaku
buruk pegawainya
Sumber: Parkington and Buxton,
Study of the US Banking Sector,
Journal of Applied Psychology
41% 70%
Customer menjadi Persepsi dari customer
loyal dikarenakan mengenai brand
perilaku baik ditentukan
pegawainya pengalaman mereka
sebagai customer.
Sumber: MCA Brand Sumber: ken irons,
Ambassador Benchmark market leader
Great brand starts at the top.
Senior Management harus :

• Meyakini proses branding (Lebih dari sebuah logo)

• Bertindak dengan sekuat tenaga atas keyakinan tersebut
• Jadilah Pembicara suatu brand

Our Brand Universe

BRANDED CUSTOMER
EXPERIENCE
 WORLDCLASS
ORGANIZATION
P P P
R R E
O O O
D C P
U E
L
C S
S
E
T
S T R A T E G Y

PRODUK : Kenapa Produk Kita harus unik?

PROSES : Bagaimana Kita dapat memproses

produk kita dengan cara yang bernilai ?

PEOPLE : Apa keistimewaan dari Pekerja kita ?

 Brand
Brand Translates Brand Translates Customer
Essence Into Promise Into Experience
( BCE )

• Apa yang anda • Komitmen Nilai • Memberikan janji

komunikasikan ke
target customer anda
yang Anda berikan dari brand anda
kepada Customer melalui setiap interaksi
antara Customer anda
dengan manusia ,
proses dan produk
anda.
 Brand
Customer Translates Translates
Experience Into
Brand Values Into
Brand Image
( BCE )

• Menciptakan sebuah • Sebuah Nilai yang • Apa yang membuat

pengalaman yang unik diharapkan dan anda dikenal di Pangsa
melalui setiap interaksi diandalkan Customer Pasar anda
antara customer anda anda
dengan Manusia, Proses
dan Produk anda dimana
membedakan brand anda.
SPECIAL DELIVERY
 Customer
Loyal

Branded
Experience
Predictable
Experience • Consistent
Random • Intentional
Experience • Differentiated
• Consistent
• Valuable
• Intentional

Consistent - Dalam hal menyampaikan pengalaman dari waktu ke waktu dan tempat.

Intentional – Dalam hal menyampaikan pengalaman customer untuk mendukung sebuah Brand.

Differentiated – Yang membedakan dari brand pesaing

Valuable – Dalam hal penawaran pembagian customer yang sesuai dengan kebutuhan customer
 GOOD BUSINESS IS GOOD
SERVICE -
GOOD SERVICE IS GOOD
BUSINESS

• Frontliners dan sales people memandang rekan-rekan mereka di bagian pelayanan

dan operasional sebagai “Mereka orang-orang yang tidak mau membantu saya
untuk mengembangkan bisnis dan mengacaukannya setelah dihasilkan sebuah
kesepakatan “

• Back officer dan bagian operasional, cenderung memandang frontliners dan sales
people sebagai “Mereka orang-orang berjas yang menulis dengan cara yang aneh,
membuat janji yang tidak masuk akal dalam mengembangkan bisnis dan
membiarkan kami memegangi tas bersama dengan Customer”.

Pola Pikir yang Baru adalah frontliners, sales people, maupun back office mempunyai
tujuan yang sama yaitu : Mendapatkan dan Menjaga Customer.
SEPANJANG JALAN
KENANGAN
 MOMENT OF TRUTH :

Kesan Sambutan Menunggu Proses Keluar

Pertama dengan antrian Transaksi dari
sapaan Toko

Adalah setiap Peristiwa dimana customer berinteraksi dengan setiap aspek

dari beberapa bagian dan mendapat kesan yang baik dari pelayanan yang
berkualitas.

Harapan dari Customer :

➢ Papan nama yang jelas

➢ Staf yang selalu ada disekitar ruangan
➢ Area tempat duduk yang nyaman
➢ Area khusus untuk Customer utama dll

CRITICAL MOMENT OF TRUTH :

Adalah setiap moment of truth mempunyai dampak terpenting terhadap persepsi
dan keputusan customer.
 Hierarchy of Value
(Karl Albrecht)

U
D
E
B

“Ketika customer berhubungan langsung dengan manusia dari

perusahaan anda, atau menghubunginya melalui telepon,
mengirim surat, atau berjalan memasuki gedung anda, atau
apapun, itu adalah moment of truth”
 “ SERVICE STANDARD “
akan membantu anda untuk mengelola harapan customer anda

Criteria :

S pecific (Spesifik)
M easurable (Terukur)
A ttainable (Tercapai)
R ealistic (Realistis)
T ime Bound (Terikat Waktu)

INSPIRING STANDARD :
“Bagasi akan diterima oleh penumpang 12 menit terhitung setelah belalai gajah menyentuh pintu
pesawat saat mendarat di Changi Airport”.

“Order dari Domino Pizza akan diterima paling lambat 30 menit semenjak telepon pemesanan ditutup
untuk area dalam radius10 km”.
 BRAND PROMISE
Definisi :

Suatu artikulasi dari target apa yang diharapkan oleh customer berdasarkan
pengalaman mereka di sebuah perusahaan. Hal tersebut menggambarkan
bagian dan nilai yang akan ditunjukkan kepada customer.

: “ Simple – Impartial – Advice”

: “ To provide the highest quality of innovative

service at excellent value for money for all classes of air travelers”

: “ To create Magic Moments”

: “ The Best Care in The Air”

: “ The Happiest Place on Earth”

WHY DOES SERVICE BREAKDOWN ?

➢ Produk yang rusak atau janji yang tidak ditepati

➢ Perilaku pelayanan yang buruk
➢ Ketidaksopanan
➢ Kurangnya pelatihan
➢ Sistem yang tidak efisien
➢ Ketrampilan mendengarkan yang buruk
➢ Pelanggaran kerahasiaan
➢ Rekan kerja yang tidak kooperatif
➢ Sikap meremehkan (Memperlakukan customer seperti orang lain)
➢ Kebijakan Perusahaan
CONTIGENCY SERVICE
Adalah sebuah PELUANG untuk meningkatkan sistem dan membangun loyalitas
yang lebih besar. Bagaimana caranya customer dapat memutuskan perusahaan
mana yang menyediakan pelayanan yang terbaik ketika setiap hari semua
pelayanan sama?

SERVICE RECOVERY
Sebuah penelitian di Amerika Serikat, yang dilakukan oleh Technical Assitance
Research Program (TARP) menunjukkan bahwa 95% customer akan kembali jika
pemulihan yang tepat dilakukan setelah pelayanan mengalami penurunan. Hal ini
sebanding dengan sangat baik dengan rata-rata 60% tingkat customer yang
kembali di bawah transaksi layanan normal.
To match the changing environment

Changing World
To re-connect to market

Changing World
No eternity in innovation

Changing World
 MANAGING YOURSELF
FOR
OPTIMUM EFFECTIVENESS
PENGELOLAAN WAKTU
&
ATURAN 20/80
Prioritas waktu

Urgent :
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________

Important :
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________

Urgent

Important
 THE ART OF
COMMUNICATION
PENGIRIM feedback PENERIMA

IDE IDE

Metode
Penyampaian Interpretasi
•Verbal
•Non Verbal

Saluran komunikasi
Langsung dan tidak
langsung :
 PENDENGAR YANG BAIK

Dalam dunia bisnis, mengacuhkan pembicaraan orang lain bisa dianggap selain tidak sopan
juga tidak professional. Seorang Manager dapat mengetahui anak buahnya menyimak
instruksinya dengan baik dilihat dari kualitas pertanyaan ataupun kesimpulannya di akhir
sebuah pembicaraan. Lakukan :

Concentrate : Berikan perhatian besar pada apa yang dikatakan orang lain, meskipun anda
tergoda untuk memikirkan hal lainnya. Lebih sabar terhadap lawan bicara yang tidak sistematis
dan lambat dalam menyampaikan pesannya.

Reconfirm : Untuk menunjukan bahwa anda memahami, sesekali ulangi makna dari pesan
lawan bicara anda.

Wait : Dalam sebuah perbincangan, sabar adalah kebajikan sedangkan interupsi adalah
kesalahan.

Question : Jika anda tidak memahami pesannya, tanyakan untuk mendapat penjelasan.

Respond : Gunakan bahasa tubuh untuk memperlihatkan bahwa anda tertarik, condongkan
badan anda ke depan, mengaggukan kepala, tersenyum, atau menggerakan alis.

Keep Still : Jika anda sedang berada di meja kerja, jangan mengaduk – aduk kertas atau terlihat
setengah hati dalam menyimak dengan mengerjakan pekerjaan anda yang lain. Jika anda
berdiri jangan terlihat resah dan ingin segera mengakhiri pembicaraan.
ETIKA DALAM BISNIS
Definisi :

Etika adalah salah satu kata yang paling sering disalah tafsirkan. Banyak
orang yang selalu mengaitkannya dengan. “ adab” atau” kesopanan”
atau”ucapan terima kasih” atau “aturan” Seorang pakar etiket Emily Post
mendefinisikannya dengan :

Whenever two people come together and their behavior affects one
another you have etiquette. Etiquette is not some rigid code of manners,
it’s simply how person’s lives touch one another

Etika bukan sebuah aturan, etika adalah membangun sebuah hubungan,

sebuah relationship. Etika memberi kita petunjuk mengenai bagaimana
kita berinteraksi dalam setiap situasi sehingga berhasil dengan orang
disekitar kita.
 THE ETHICAL VENDOR

Customer ibarat kehidupan bagi setiap kegiatan bisnis. Memperlakukan customer sesuai
etika akan meningkatkan loyalitas mereka. Etika sebagai vendor :

• Bekerja dengan rapi dalam menyelesaikan setiap tugas professional yang sudah
disepakati bersama sesuai angka/nilai harga yang fair.
• Beri alasan yang jujur untuk setiap kesalahan atapun keterlambatan. Tawarkan solusi
terbaik dan logis.
• Berikan perkiraan biaya yang akurat untuk setiap produk dan jasa yang akan anda
berikan sebelumnya jika memungkinkan. Dan bekerjalah dengan sebaik baiknya sesuai
estimasi tersebut.
• Jangan menjanjikan sesuatu yang kita tidak yakin.
• Tidak memberikan “sweetener’” atau hadiah yang dilarang hanya untuk mengamankan
bisnis anda.
• Tidak berkolusi dengan customer untuk memanipulasi aturan, fees ataupun harga
dengan cara yang tidak etis
 THE ETHICAL CUSTOMER

Menjadi ethical customer atau client bukan berarti anda tidak bisa mendapatkan service
atau produk terbaik dengan harga terbaik. Artinya anda selalu bernegosiasi dengan
terbuka, cara yang jujur dan berhati – hati untuk tidak menggunakan posisi anda untuk
menekan vendor. Etika sebagai customer :

•Bayar vendor sesuai dengan perjanjian.

•Buat semua sesuai kewajiban dalam kontrak.
•Jangan menekan vendor untuk member service dan produk diluar scope perjanjian.
•Tidak mengijinkan vendor untuk dipengaruhi dengan balas budi, hadiah
atau kickbacks.
•Hindari konflik kepentingan atau diskriminasi pada saat memilih vendor.
 PERCAKAPAN DALAM
BISNIS & MEMBANGUN
NETWORK
Apa itu Small Talk ?

➢ Small talk adalah sesuatu yang anda lakukan pada saat bersama rekan
kerja, customer, mitra dan teman-teman.

➢ Kita melakukan small talk pada saat kita tidak sedang membicarakan
mengenai masalah bisnis.

➢ Jika anda sedang bersama customer, atau bersama rekan kerja anda yang
sedang menunggu seseorang, maka anda akan selalu dihadapkan kedalam
situasi dimana anda ikut terlibat dalam small talk.

➢ Apa yang anda harapankan ialah untuk mengenal seseorang dengan lebih
baik dan membuat dia merasa nyaman bersama anda .

➢ Diam merupakan hal yang janggal, membuat anda semakin sedikit untuk
mengenal seseorang.

Semakin Tinggi Posisi Anda di Tangga Perusahaan,

Semakin Banyak Waktu Anda untuk Meluangkan Small Talk,
Dibandingkan Waktu Penjualan Yang Ada.
Kenapa Penting ?

1) Salah satu cara untuk mengenal seseorang yang anda tidak kenal. Sangat membantu dalam membina
hubungan baik, jika anda bekerjasama di waktu yang akan datang. Manusia pada dasarnya mahluk sosial
dan sering berkomunikasi.

2) Jika anda adalah orang baru kedalam sebuah kelompok, salah satu cara yang tepat untuk mengenal
orang lain dan bergabung dengan sebuah kelompok adalah melalui small talk.

3) Apakah anda pernah bertemu seseorang dan tidak berkata apa-apa? Hal tersebut sangat tidak nyaman
bukan. Terasa kurang nyaman apabila bertemu dengan orang yang anda kenal dengan baik.

4) Seperti yang dijelaskan oleh Eric Berne, Sebagian besar orang melalui kehidupan tanpa menerima
sesuatu yang positif seperti apa yang mereka inginkan. Dia menyebutnya ”Stroke Deficiency”. Menurut
Berne, sejak peraturan sosial tidak lagi mengizinkan kita untuk bergerak satu sama lain secara fisik, kita
telah mengganti VERBAL STROKES.

Ketika anda berjalan melewati seseorang, dan menawarkan percakapan dan kemudian orang tersebut
menolak untuk berpartisipasi, berikan satu-kalimat jawaban, Bagaimana Kabar Anda? Tidak Baik!
Hindari untuk melakukannya kepada orang lain

Small Talk adalah sebuah ketrampilan, dan dengan terus berlatih kita akan merasa lebih nyaman dalam
melakukannya. Ingat, semua pemimpin terbaik melakukannya, dikarenakan mendorong solidaritas
kelompok dan membantu membentuk sebuah tim yang kuat dari orang-orang yang dapat kita ajak
kerjasama. Dan juga membuat orang-orang merasa nyaman.
Kesalahan Umum dalam Percakapan :

• Menyela pembicaraan seseorang.

• Menyelesaikan kalimat seseorang yang sedang berbicara.
• Mengkoreksi pengucapan kata atau kalimat seseorang yang sedang berbicara.
• Berbicara terlalu pelan/ keras.
• Merengek, mengeluh.
• Berbicara tidak antusias, ketulusan.
• Berbicara monoton, sengau, nada tinggi.
• Bersikap arogan.
• Kurang bertatap mata/ tatapan tidak sopan.
• Mengutuk/ mengumpat.
 NOZAD’S 7 NETWORKING TIPS

1.Always be willing and eager to help others with an introduction or your time.
And do not expect anything in return.

2.Be proud of where you came from and shared that with others. It shows
honesty and builds trust.

3.Compliment the achievements of those around you, and do it with a smile.

4.In conversations search for a common ground. It may take a while, but there is
surely something to bring you closer.

5.Use your Rolodex wisely and only for the right person and the right time, with
the right cause.

6.Make sure you understand what the person you want help from has to gain
from it.

7.Don’t create walls between your personal and professional lives. It is one big
network of people.
DRESS TO SUCCESS
Dressing to Influence

Status terkait dengan posisi dan apapun tingkatan status anda, ada beberapa
aturan dasar untuk business dress yang tepat baik untuk pria maupun wanita.

Panduan Pakaian Yang Tepat Untuk Pria

Gaya Klasik dan Simple

• Jas yang sesuai dengan ukuran badan, celana panjang, kemeja dan dasi
• Kemeja lengan panjang
• Dasi yang berkualitas baik
• Ikat pinggang dalam kondisi baik
• Sepatu kulit berwarna hitam
• Kaos kaki berwarna hitam polos
• Tas kerja atau map dokumen
• Jam tangan, cuff links, pin dasi.
Panduan Pakaian Yang Tepat Untuk Wanita

Gaya Klasik dan Simple

• Dresses
• Setelan Rok
• Rok dan Jas terpisah
• Rok dan blus
• Blus berlengan
• Celana panjang (lebih baik berpadu dengan jas)
• Jas
• Perhiasan yang simple dan elegan
• Ikat pinggang
• Syal
• Stocking
• Sepatu pantofel
• Tas kerja dan/atau handbags
 GROOMING ( PENAMPILAN )

Kebersihan Pribadi
• Mandi setiap hari
• Selalu menggunakan deodorant setiap pagi setelah anda mandi
• Ganti pakaian atau blus anda setiap hari
• Gunakan penyegar mulut
• Menyikat gigi dan gunakan benang gigi setelah anda makan

Rambut
• Rambut anda harus dipotong dan dipelihara setiap enam sampai delapan minggu
• Para Wanita harus memiliki tatanan rambut pendek yang up to date, jika anda mempunyai
rambut yang panjang, harus diikat ke belakang.
• Tatanan rambut pria harus diatas telinga dan tidak menyentuh kerah baju. Gunakan gel atau
krim rambut secukupnya
• Kumis dan janggut harus dicukur, bersih dan rapih, maka sehari-hari bercukur.
 GROOMING ( PENAMPILAN )

Kulit
Kulit yang sehat sangat vital. Minum 8-10 gelas setiap hari, maka banyak buah yang segar dan
meminum vitamin anda.

Kuku
Kuku yang pendek dan bersih untuk Pria
Para Wanita, jika anda menggunakan cat kuku, pastikan terjaga dengan baik.

Gigi
Gigi yang baik hal yang utama untuk senyum yang sehat, seringkah anda mengecek kesehatan gigi anda ke
dokter setiap enam bulan sekali.

Parfum dan Aftershave

Beraroma wangi merupakan hal yang positif, akan tetapi, jangan berlebihan

Make-Up
Make-up merupakan bagian dari penampilan bisnis, harus terlihat natural dan bagian dari diri anda

Posture
Postur adalah Sikap yang anda tampilkan kepada publik, cara anda duduk dan berdiri serta keseluruhan
Neuro Linguistic Programming
NLP INTRODUCTION &
MODELING EXERCISE
Analisys of the words :

Neuro - proses berpikir Anda, cara Anda menggunakan rasa penglihatan,pendengaran,

perasaan, rasa untuk memahami apa yang terjadi di sekitar Anda.

Linguistic - kata-kata Anda, cara Anda menggunakan bahasa dan bagaimana hal
tersebut mempengaruhi Anda dan orang di sekitar Anda.

Programming - perilaku Anda dan cara Anda mengatur ide dan tindakan yang
menghasilkan hasil yang diharapkan dan yang tak terduga.
 WHAT IS NLP ?

INTRODUCTION :

NLP dikembangkan untuk menjawab pertanyaan :

•Bagaimana seseorang mendapatkan hasil terbaik dan mempertahankannya secara konsisten ?
•Hal apa yang dapat membedakan seseorang yang kompeten dalam keterampilan tertentu dengan orang
yang tampil luar biasa dengan keterampilan yang sama ?

‘People become really quite remarkable when they start thinking that they can do things. When they believe in themselves
they have the first secret of success.’

~Norman Vincent Peale~

NLP adalah sebuah ilmu mengenai bagaimana manusia berinteraksi dengan dunia, menjelaskan tehnik dan
cara melakukannya. Berawal dari ide mengenai mind - pikiran, tubuh dan bahasa disekeliling kita dapat
mempengaruhi persepsi dan membuatnya menjadi nyata.
Latihan dalam Contoh/ Model

Pikirkan tentang manajer/pimpinan yang anda kenal. Berkonsentrasilah pada

seseorang atau lebih yang menurut anda paling baik, apakah mereka membuat anda
lebih percaya diri dan membantu anda untuk mencapai posisi anda sekarang.
Kemudian catat dan rekam:

• Apa yang mereka perbuat yang membuat mereka efektif ?

• Apa yang telah anda lakuan seperti mereka ?
• Apa lagi yang anda akan lakukan supaya seperti mereka ?
• Jika anda masih berhubungan dengan mereka, temukan bagaimana
cara mereka berfikir dan bagaimana mereka melakukan.
• Perhatikan feedback dan response-nya.
• Nikmati perubahannya.
 PUBLIC SPEAKING
IN DIFFERENT OCCASION
Key - Points Public Speaking

• Memahami Content.
• Berkomunikasi dengan baik dan benar.
• Hal-hal yang perlu dipersiapkan.
• Memahami lawan bicara.

Yang tidak boleh dilakukan

…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
……
BUILDING RAPPORT
COMMUNICATION adalah inti dari sekian banyak management training yang ada, hal tersebut
untuk meningkatkan pembinaan anda, wawancara, presentasi, negoisasi, konseling atau mengelola
suatu project.

RAPPORT adalah sebuah proses membina dan menopang sebuah hubungan yang saling
percaya, harmonis dan saling memahami. Hal ini dilakukan melalui bahasa tubuh yang
sesuai, perilaku, kata-kata, dan aspirasi dari orang lain atau sebuah kelompok. Hal ini berarti
memungkinkan anda untuk berbicara secara cepat dengan mereka. Mereka akan mengartikan
bahwa anda “Bersama dan Untuk”mereka, daripada menentang mereka.
Cari seseorang ditempat kerja anda :

1) Tanyakan kepada mereka 3 (tiga) pertanyaan yang sepengetahuan benar bagi mereka.
(Apakah anda mengemudi? Apakah anda suka makanan pedas? dsb).

2) Perhatikan gerak bola matanya, nafasnya, gerak ototnya dan warna kulitnya bagaimana
mereka mempertimbangkan dan merespon.

3) Tanyakan ke mereka 3 pertanyaan yang anda tahu bahwa hal tersebut tidak benar bagi
mereka.
(Apakah Anda seorang pemain piano? Pernahkah anda pergi ke bulan? dsb).

4) Perhatikan gerak bola matanya, nafasnya, gerak ototnya dan warna kulitnya bagaimana
mereka mempertimbangkan dan merespon.

5) Saat ini mereka tidak merespon secara verbal dan tanyakan 3 pertanyaan yang anda tidak
tahu jawabannya.
MANAGING AUDIENCE
 TYPE OF AUDIENCE :

VISUAL – Sesorang yang menyukai sebuah gambaran apa yang dapat dilihatnya akan
harus diperlihatkan diagram dan table dan condong mengunakan flipcharts atau
powerpoint untuk menunjukkan apa yang mereka pikirkan. Keberhasilan anda akan
kurang jika anda hanya memberitahukan kepada mereka ide anda, tanpa adanya
ilustrasi. Mereka kemungkinan harus melihat sesuatu dengan tulisan dan lebih
menyukai email sampai dengan panggilan telpon. Anda barangkali menanyakan kepada
mereka : “Apakah anda mencoba melihat dari perspektif ini?”

AUDITORY - Mereka yang menyukai sebuah gambaran apa yang dapat didengar
dilakukan dengan p suatu permasalahan dibandingkan menerima melalui tulisan. Mereka
suka berbicara dan “terkadang berpikir keras” pada saat menyimpulkan pemikiran
mereka. Begitu banyak yang mereka bicarakan dan setiap saat merubah ide mereka,
sampai mereka menemukan jawaban yang jelas menurut mereka. Para Pendengar bekerja
secara efisien dalam suasana yang tenang sehingga mereka “dapat mendengarkan
mereka berpikir” Mereka cenderung menggunakan telephone ke email dan terkadang
merasa nyaman dengan menjawab telepon. Anda pasti ingin mengetahui :’Apa cerita anda
dari setiap peristiwa “

KINAESTHETIC – Kinaesthetic akan memulai dengan “gut feeling” pada saat mereka
berinteraksi didalam situasi yang berbeda. Mereka menginginkan “work out” bagaimana
pandangan mereka terhadap suatu permasalahan sebelum didiskusikan atau melihatnya.
Mereka menyelesaikannya dengan level instuisi dan terkadang tidak memiliki argument
yang rasional dalam menunjang ide mereka, mereka “hanya memiliki rasa” tentang
perasaan mereka yang mendasar dan tak terucapkan. Mereka ingin mengalami dan
mencoba jalan keluar sebelum mereka merasa nyaman.. Anda pasti ingin menyarankan:
"Dapatkah kita memperluas ide tersebut dan membuat awal yang baru”
 BODY LANGUAGE

Visual Auditory Kinaesthetic

Speak Quickly
Clear, Expressive,
and Higher Pitch Deeper, Slower
Voice Rich, and
than Auditory with Pauses
Resonant
or Kinaesthetic

Head up, Well Balanced

Angled
Head Shoulder or Leaning to
Downwards
Muscle Tense One Side

Centred High Evenly Over

Deep and Low
Breath in Chest Area Whole Chest
in Abdomen
and Shallow Area

Move
Exaggerated,
Rhytmically Relaxed Posture,
Sit/Stand,
Gestures Touching Ears with Rounded
Erect Gestures,
or Near Ears Shoulders
Upwards
Lips Move
POINT TO PONDER
 TODAY’S MATTER

“A CUSTOMER is the most important visitor on our premises. He is not

dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption
on our work. He is the purpose of it. He is not an outsider on our
business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him.
He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so”

( Mahatma Gandhi )
 Thanks You

• Semoga Bermanfaat

60