1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangan saat ini, guna memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumsi, masyarakat sudah banyak memanfaatkan layanan belanja online.

Belanja online (online shopping) sendiri memiliki arti proses dimana konsumen

secara langsung membeli barang-barang, jasa dan lain-lain dari seorang penjual

secara interaktif dan real-time tanpa suatu media perantara melalui Internet,

(Mujiyana & Elissa, 2013). Dengan kemudahan tersebut masyarakat saat ini tidak

perlu sulit mencari barang barang sesuai keinginannya, cukup dengan

menggunakan smartphone. Sementara itu klasifikasi pada Belanja Online yang

dikutip dari website Intisari.Grid.id terdiri atas Iklan Baris/Classified, Sosial

Media Shop, Marketplace C2C (Customer to Customer), Toko online B2C

(Business to Consumer). Secara lebih rinci dan sebagai penyedia layanan belanja

online yang cukup besar, Toko online B2C (Business to Consumer) dan

Marketplace C2C (Customer to Customer), lebih menjamin kualitas barang

karena penyedia menyediakan berbagai layanan fasilitas jaminan dan transportasi,

keduanya berjalan beriringan memberikan pelayanan pada masyarakat. Sebagai

bentuk layanan pada masyarakat, bisnis C2C dan B2C bekerja sama dengan

berbagai pihak penyedia trasportasi guna mengantarkan barang pilihan konsumen.

Layanan ekspedisi yang saat ini tersedia jauh banyak berkembang dan juga

1
 2

banyak perusahaan - perusahaan baru membangun layanan ekspedisi untuk dapat

bersaing dengan ekspedisi yang telah lama ada.

Menurut KBBI, pengertian ekspedisi yaitu pengiriman barang ataupun

perusahaan pengangkutan barang. Layanan ekspedisi sudah lama ada di Indonesia,

layanan yang diberikan oleh ekspedisi berskala besar mapun kecil, pada

perkembangan bisnis online saat ini, layanan ekpedisi sangat diperlukan guna

mengirim atau menrima barang pembelian secara online. Berbagai ekpedisi saat

ini sudah tersedia di indonesia, Mulai dari JNE, JET(J&T), Wahana Prestasi

Logistik, Sicepat ekspress, Ninja Ekspress dan lain lain. Wahana Prestasi Logistik

(selanjutnya di sebut Wahana), merupakan penyedia jasa ekpedisi di Indonesia

yang telah ada sejak tahun 1998, PT. Wahana Prestasi Logistik adalah salah satu

perusahaan dalam industri jasa pengiriman berbiaya rendah (dengan merek

Wahana Express), logistik dan pergudangan (Wahana Logistic), serta pendukung

e-commerce (Wahana Commerce). Wahana telah melayani negeri lebih dari 20

tahun, membuka kantor cabang pertama pada tahun 2002, lalu membuka cabang

di singapura tahun 2005, lalu membuka sistem keagenan di Surabaya tahun 2012

serta memiliki 53 kantor cabang, 3500+ mitra agen, dan 2500+ karyawan. Untuk

daerah Bandar Lampung Wahana memiliki 11 agen yang menerima pengiriman

barang untuk keluar kota bandar lampung.

Wahana menjadi pesaing PT. JALUR EKA NUGRAHA EKAKURIR

(JNE &TIKI) yang berdiri lebih dulu pada tahun 1992. Perkembangan Wahana

jauh lebih lambat dari JNE & TIKI, keagenan yang dibentuk JNE dimulai pada

tahun 2009 sedangkan wahana memulainya pada tahun 2012. Di tahun 2015
 3

banyak pesaing baru bermunculan untuk menyaingi eksistensi Wahana dan JNE

serta TIKI, beberapa perusahaan tersebut adalah Ninja VAN (NINJA EXPRES)

dan Sicepat Exspress. Sebagai perusahaan penyedia jasa layanan pengiriman

paket (Ekspedisi) yang telah ada sejak tahun 90an, wahana menawarkan tarif yang

lebih murah dari beberapa pesaingnya. Penerapan tarif murah ini sudah lama

dilaksanakan oleh wahana, tarifnya bahkan bisa menyentuh setengah harga dari

pesaingnya.

Berikut adalah tabel perbandingan Tarif Pengiriman Bandar Lampung Jakarta

Tabel. 1.1 Perbandingan Tarif Expedisi

EKSPEDISI TARIF
WAHANA PRESTASI LOGISTIK 13.000
JNE & TIKI 20.000
JET (J&T) 21.000
NINJA EXPRES 19.000
SICEPAT EXPRES 21.000
Sumber : website masing masing ekspedisi

Dalam tabel tersebut Wahana menjadi penyedia layanan termurah, tarif

yang diambil berdasarkan jarak yaitu jakarta pusat dengan BandarLampung,

dengan berat Paket 1 Kg, serta dimensi 10 cm x 10 cm x 20 cm. Namun dengan

harga yang murah tersebut wahana tidak mampu bersaing dengan pesaing lama

seperti JNE & TIKI ataupun pesaing Barunya seperti Ninja Expres dan Sicepat

Expres.

Berdasarkan pendapat masyarakat yang pernah menggunakan jasa

pelayanan wahana, konsumen mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh

 4

Wahana tidak profesional. Faktor utama dalam pelayanan jasa pengiriman paket

adalah ketepatan waktu dan juga penjagaan kualitas barang agar tidak rusak,

kedua hal tesebut merupakan keinginan konsumen terhadap jasa ekpedisi, yang

terjadi pada wahana adalah rendahnya dua hal tersebut.

Perkembangan dan inovasi Wahana lambat dalam pelayanan dan teknologi

dibandingkan kompetitornya, penyediaan aplikasi di smartphone baru terlaksana

pada 25 Desember 2019, sedangkan kompetitor terbarunya yaitu sicepat dan ninja

express sudah membentuk aplikasi pada bulan agustus 2019. Ulasan yang

diberikan pada aplikasi wahana cukup banyak dan cenderung ulasan yang bersifat

kritik terhadap pelayanan wahana, dengan adanya ulasan tersebut bisa saja

mempengaruhi orang lain untuk mempertimbangkan lebih dulu dalam

penggunaan jasa wahana. Untuk pelayanan keagenan, pusat kantor wahana hanya

menyediakan banner berukuran 40 cm X 60 cm, berbeda dengan JNE yang

membuatkan neon Box pada Agennya dan juga Banner yang memiliki nama Agen

nya. Pelayanan yang paling banyak di kritik oleh konsumen yang pernah

menggunakan Wahana adalah pelayanan yang dilakukan oleh kurir pengantar

barang wahana, berdasarkan beberapa pernyataan yang diberikan oleh konsumen

wahana, kurir pengantar tidak berkoordinasi terlebih dahulu kepada tujuan

pengiriman jika ketika dalam pengiriman barang rumah dalam keadaan kosong

atau penerima sedang tidak dalam lokasi pengirimannya, kurir memberikan

paketnya kepada rekan atau tetangga penerima paket tanpa mengkonfirmasi

terlebih dahulu kepada pengirim.

 5

Selanjutnya adalah keterlambatan yang sering terjadi pada saat pengiriman

paket. Estimasi waktu yang diberikan lebih cenderung meleset satu sampai dua

hari pengiriman. Dari rendahnya nilai kualitas layanan tersebut maka timbulah

rasa ketidakpuasan dari masyarakat pengguna wahana karena keterlambatan,

kurangnya komunikasi kurir dan juga lambatnya dalam penanganan keluhan

konsumen. Pengguna jasa wahana banyak mengeluhkan layanan konsumen yang

tidak prima, mereka tidak puas atas jawaban yang diberikan oleh costumer service

karena mereka hanya disuruh bersabar dan dijelaskan bahwa paket sedang dalam

perjalanan yang padahal waktu estimasi sudah pada hari terakhir, sehingga

keterlambatan berhari hari menjadikan pengguna jasa sangat menyesalkan

pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan masyarakat juga dapat ditemukan pada

saat mengunjungi agen wahana, karena tidak memiliki jam operasional yang tetap

pengguna wahana mengeluhkan tutupnya agen wahana tanpa waktu yang jelas.

Lokasi agen wahana yang berjauhan menjadi keluhan masyarakat ketika salah

satu agennya tutup dan harus mencari agen lain yang belum tentu dalam kondisi

buka. berdasarkan hal diatas, maka Peneliti mengangkat permasalahan yang ada di

wahana dengan judul “Rendahnya Kualitas Layanan dan tingkat kepuasan

konsumen pada Jasa Ekspedisi Wahana Prestasi Logistik”

BAB II
PERMASALAHAN
 6

2.1 Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah disusun, permasalahan utama pada

ekspedisi wahana adalah menurunnya kualitas layanan, ekspedisi wahana lambat

dalam meningkatkan inovasi dan pelayanannya guna mengambil tingkat

kepercayaan konsumen. Pelayanan yang tidak prima dan kurang profesional

menjadi salah satu faktor konsumen lebih memilih menggunakan jasa pengiriman

pada perusahaan pesaing. Pembinaan pada kurir yang tidak diberlakukan secara

ketat dan kurang mendukungnya pemeliharaan keagenan menjadikan wahana

logistik kurang dikenal dan terlihat oleh masyarakat awam.

Dalam kegiatan promosinya wahana logistik kurang begitu aktif, namun

juga para pesaingnya tidak begitu mengandalkan promosi untuk mendapatkan

loyalitas konsumen, pesaing dari wahana lebih mengutamakan peningkatan agar

lebih dikenal masyarakat.

Jika kualitas layanan rendah maka tingkat kepuasan konsumen pun ikut

berpengaruh, konsumen akan memilih opsi lain sejenis yang lebih menjamin

kualitas yang didapatkan. Tingkat kepuasan konsumen pengguna wahana

cenderung kritis dan lebih banyak berkomentar negatif pada jasa wahana. banyak

ketidakpuasan dari pengguna jasa wahana atas pelayanan yang diberikan.

6
BAB III
PEMBAHASAN
 7

3.1 Pengertian Kualitas Layanan

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai

cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah

satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah

dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk

atau jasa karena kualitas layanan yang baik.

Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016:284) mengungkapkan ada

terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor

dominan tersebut diantarnya yaitu:

A. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan

berbagai materi komunikasi yang baik.

B. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya

karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika

pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga

hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan

cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan

memberikan tanggapan atas keluhan

7 para konsumen.
 8

C. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan

para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan

tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar,

kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan

para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.

D. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai

dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh

dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan

pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan

konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.

E. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016:157), terdapat faktor yang

mempengaruhi sebuah layanan adalah expected service (layanan yang diharapkan)

dan perceived service (layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai

bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau

positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih

 9

jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tegantung

pada kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten.

Dari beberapa pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas

layanan terdiri dari lima unsur penting yaitu, Bukti Fisik, Jaminan, Empati, Daya

Tanggap, dan Keandalan. Untuk mewujudkan layanan yang berkualitas positif

perusahaan harus mampu memenuhi layanan yang diharapkan konsumen.

3.2 Kaitan Indikator Kualitas Layanan dengan Permasalahan

Terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa,

kelima faktor dominan tersebut diantarnya yaitu:

1. Berwujud (Tangible),

Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan

berbagai materi komunikasi yang baik.

permasalahan pada wahana yang berkaitan dengan indikator ini adalah :

- Kenyamanan pada saat datang ke agen untuk mengirim barang sangat

minim karena agen wahana di Bandar Lampung Rata Rata bergabung

dengan jenis usaha lain seperti Warung, agen Tiket, Toko Komputer.

- wahana di kota Bandar Lampung yang merupakan tempat menerima

barang untuk dikirim memiliki permasalahan yaitu sulitnya terlihat

 10

di jalan karena hanya memiliki tanda nama yang kecil dibandingkan

JNE yang memiliki tanda nama yang besar dan menarik

Berikut adalah gambar agen JNE dan Wahana

Gambar 2.1 Ekspedisi Wahana Gambar 2.2 Ekspedisi JNE

Sumber : Google.maps.co.id Sumber : Google. maps.co.id

- Ketersediaan kendaraan operasional yaitu motor yang digunakan oleh

kurir wahana rata rata usia kendaraanya lebih dari 10 tahun.

- Penanda kurir wahana hanya memakai rompi bergambar logo wahana

berbeda dengan kurir ekspedisi lainnya dengan memakai atribut

ekpedisi masing masing seperti Helm, Pakaian dan kendaraan

operasional berlogo ekspedisi.

Berikut adalah gambar Atribut kurir J&T daN Wahana :

Gambar 2.3 Atribut J&T Gambar 2.4 Atribut WAHANA

 11

Sumber : Google.images.co.id Sumber : Google.images.co.id

2. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

permasalahan pada wahana yang berkaitan dengan indikator ini adalah :

- Kurir pengantar hanya tidak menguhubungi penerima barang jika

penerima barang sedang tidak di rumah.

- Kurir pengantar kurang ramah ketika memberikan paket ke penerima

barang.

- Agen tidak memiliki wawasan yang luas dalam hal menjelaskan

tentang produk wahana dan kurang ramah dalam pelayanan.

3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen.

permasalahan pada wahana yang berkaitan dengan indikator ini adalah :

 12

- Service center sangat lambat dalam merespons komplain yang

dikirimkan oleh konsumen.

- Pihak pengembangan aplikasi wahana di smartphone tidak melakukan

perubahan apapun semenjak peluncuran perdana aplikasi wahana,

padahal komentar kritik dan saran untuk pengembangan sudah di tulis

oleh masyarakat.

- Petugas Gudang pusat logistik wahana Bandar Lampung tidak

memberikan pelayanan terbaik pada saat keluhan barang rusak, atau

tidak sampai pada konsumen.

4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai

dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten.

permasalahan pada wahana yang berkaitan dengan indikator ini adalah :

- Kurir pengantar lambat dalam pengiriman barang dari gudang ke

penerima.

- Ketika penerima barang tidak berada di rumah, kurir memberikan

paketnya pada tetangga terdekat tanpa mengonfirmasi penerima.

- Jam buka agen tidak jelas

5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen. Dan juga berupa jaminan pada

konsumen.
 13

permasalahan pada wahana yang berkaitan dengan indikator ini adalah :

- Jaminan terhadap barang yang dikirim sangat buruk dan hanya

mengganti gratis ongkir pada beberapa kali pengiriman jika barang

hilang atau tidak sampai pada penerima.

- Pada barang pecah belah kurir kurang memperhatikan barang jenis ini,

banyak komentar kerusakan pada barang pecah belah yang padahal

pada saat pengiriman sudah dipastikan barang tersebut dalam kondisi

sangat baik.

- Jaminan waktu yang diberikan oleh wahana sering meleset dari yang

telah di janjikan. Keterlambatan bisa mencapai 1-2 hari bahkan lebih

buruk lagi adalah satu minggu

3.3 Kepuasan Konsumen

Perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga

perusahaan harus jeli melihat pergeseran kebutuhan dan keinginan yang sangat

cepat berubah. Pembeli akan mempertimbangkan kepuasan berdasarkan harapan

dan harga yang harus dibayar. Harapan dan harga harus beriringan agar

menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35), kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil)

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami

salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,

konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
 14

pelangganakan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka

pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.

Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016:74)

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya

harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan.

Sedangkan menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.

Jadi menurut beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan adalah suatu hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang

didapat, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk menentukan harapan

konsumen agar perusahaan bisa memenuhi harapan tersebut.

3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2014: 21) yaitu :

1. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Dalam konteks kualitas produk, wahana tidak masuk dalam

penjabarannya. Karena wahana merupakan penyedia jasa.

 15

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

Dalam kegiatan ekpedisinya wahana belum mampu meningkatkan

kualitas pelayanannya setara dengan pesaing. Dengan tarif yang lebih

murah serta sudah ada sejak tahun 1998 nyatanya masyarakat saat ini tidak

tertarik dengan hal tersebut. Berkaitan dengan penjelasan yang telah di

uraikan pada indikator kualitas layanan, banyak sekali keluhan yang

terdapat pada masyarakat pengguna jasa ekspedisi wahana namun respon

yang lambat dari pihak perusahaan menjadi kekecewaan di masyrakat

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau

jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi dari nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas

terhadap merek tertentu.

Yang terjadi pada wahana adalah kesan negatif atau komentar yang

merendahkan reputasi dari wahana, karena komentar yang diberikan dapat

dilihat berbagai masyrakat di semua daerah, yang minumbulkan rasa

ketidakpercayaan ketika seseorang ingin menggunakan jasa ekspedisi ini.

 16

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumennya.

Pada ekspedisi wahana penerapan harga yang murah sudah

dilaksanakan, sejak lama telah menggunakan skema tarif murah namun

masyarakat tetap saja lebih memilih ekpedisi yang menyediakan layanan

nya secara terbaik dan berkualitas walaupun biaya yang relatif lebih tinggi

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung

merasa puas.

Berkaitan dengan harga, biaya tarif yang murah namun tidak

diimbangi dengan ketepatan datangnya barang menjadikan kekecewaan

konsumen dalam menggunakan jasa ekpedisi wahana

 17

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan penjabaran tentang kualitas layanan dan Kepuasan Konsumen

yang berkaitan dengan perusahaan PT. Wahana Prestasi Logistik, Kualitas

layanan yang diberikan oleh wahana jauh tertinggal oleh kompetitornya. Wahana

yang bergerak pada bidang jasa pengiriman barang tidak menjalankan

perusahaannya secara profesional dan bertanggung jawab atas barang yang tidak

juga sampai atau barang yang rusak pada saat pengiriman, lambatnya penanganan

keluhan konsumen menjadikan tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa wahana

sangat rendah. Komentar atau ulasan negatif dan kritik dari pengguna jasa wahana

bisa mempengaruhi orang lain untuk menggunakan jasa wahana yang menjadikan

citra wahana semakin terpuruk. Kualitas layanan merupakan hal yang terpenting

dalam perusahaan jasa, lima indikator yang terdiri atas, berwujud, empati,

keandalan, daya tanggap dan jaminan harus dijalankan secara bersama sama

karena lima indikator tersebut saling berkaitan dalam kualitas layanan. Yang

terjadi pada wahana adalah tidak tercapainya pada indikator kualitas layanan

tersebut, wahana hanya memanfaatkan tarif yang murah guna menarik perhatian

konsumen

17
 18

4.2 Saran

Dalam penerapan indikator kualitas layanan dan upaya peningkatan kepuasan

konsumen maka penulis menyarakan pada wahana sebagai berikut :

1. Dalam upaya peningkatan Indikator Tangible (berwujud) Wahana

memperbaiki sistem keagenan dan juga kenyamanan di dalamnya, sebagai

upaya agar konsumen jauh lebih tenang dan nyaman ketika bertransaksi.

Dan juga untuk kurir motor memakai atribut secara rapih dan penambahan

logo wahana pada Helm serta box atau keranjang barang bawaannya agar

konsumen lebih tertarik.

2. Dalam upaya peningkatan indikator empathy (empati), wahana dapat

melakukan evaluasi pada kurir pengantar barang atau memberikan

pelatihan ulang kepada kurir agar lebih tenang dan sabar ketika konsumen

penerima sulit dihubungi atau sedang tidak berada dirumah. Dan untuk

keagenan lebih memperketat prosedur penerimaan agen, supaya agen

memiliki wawasan yang tinggi dalam pelayanan pada konsumen dan tidak

kesulitan menjawab pertanyaan konsumen.

3. Dalam upaya peningkatan indikator responsive (cepat tanggap) pada

pegawai internal perusahaan yang berkaitan layanan keluhan konsumen

perlu ditingkatkan agar konsumen tidak kecewa atas jawaban yang

diberikan oleh service center.

4. Dalam upaya peningkatan reliability (keandalan) pihak wahana bisa

memberikan reward atau insentif pada kurir yang bisa mengantarkan

 19

barang tepat waktu dan tepat pada penerima barang. Sehingga kurir lebih

tergerak dalam melakukan pelayanan yang terbaik pada konsumen.

5. Dalam upaya peningkatan assurance (kepastian/jaminan) wahana dapat

meningkatkan ketepatan waktu yang dijanjikan pada konsumen, jika

seandainya terjadi keterlambatan datangnya barang, wahana bisa

mengonfirmasi terlebih dulu pada konsumen. Untuk kerusakan barang

pada pihak ekspedisi, terutama pecah belah, maka peningkatan kehati-

hatian pada proses pemindahan, pengiriman barang sehingga barang dapat

tetap dalam keadaan baik dan utuh.

 20

DAFTAR PUSTAKA

Elissa, Ingge dan Mujiyana. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi

Keputusan Pembelian Via Internet pada Toko Online. Jurnal Ekonomi

Manajemen. Universitas Diponegoro, Semarang.

Fandy Tjiptono, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, ANDI :

Yogyakarta.

Departemen Pendidikan Nasional ( 2014 ) Kamus Besar Bahasa Indonesia

Cetakan ke delapan Belas Edisi IV. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Fandy Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Malang. Bayu Media .

Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction.

Yogyakarta. Andi.

Lupiyoadi, Rambat.2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba

Empat.

Danang Sunyoto.2013. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.

https://intisari.grid.id/read/0337266/jenis-jenis-toko-online-yang-harus-anda-tahu?

page=all (dikutip pada februari 2020)