7 __=7 | PTKERETA API INDONESIA (PERSERO) Borer. ees — | aaa Testang Sian INSTRUKS! KERJA | Tanga erbit_:25 Jenwer20%8 _ CUSTOMER SERVICE ON STATION | Halaman: 4 dari5 ‘A. DASAR 1. Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor : PM. 48 tahun 2015 tanggal 20 Februari 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api 2. Keputusan Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Nomor : KEP,U/LL.003/XI/1/KA-2015 tanggal 11 November 2015 tentang Syarat - Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang. 3. Peraturan Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Nomor = PER.C/KB.207/VIII/2/KA-2017 tanggal 11 Agustus 2017 tentang Pedoman Penampilan, Sikap dan Proses Pelayanan Frontliner. 4. Peraturan Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero) nomor PER.C/KG.110/1/2/KA-2018 tanggal 5 Januari 2018 tentang Pakaian Dinas Frontliners, B._TUGAS POKOK Memberikan informasi tentang produk perusahaan kepada pelanggan. Memberi edukasi terhadap pelanggan mengenai penggunaan produk perusahaan. Menindaklanjuti keluhan dan saran pelanggan tentang produk perusahaan. Memberikan pelayanan dengan ramah, sopan, informatif dan komunikatif (7S) PeNe €_TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB 1, Menangani kebutuhan semua pelanggan yang datang ke Ruang customer service. Melayani kebutuhan informasi pengunjung seperti jadwal perjalanan kereta api, fasilitas stasiun, tata cara pemesanan tiket, pembatalan tiket, perubahan jadwal tiket, informasi tiket rombongan, info kehilangan, service recovery, loyalty program, program-program pemasaran. 3. Menangani dan menindaklanjuti setiap keluhan, saran dan kritik pelanggan. 4. Menjaga kerahasiaan data dan informasi pelanggan. 5. Menjaga informasi internal dan rahasia perusahaan. 6. Melakukan eskalasi ke unit terkait sesuai dengan permasalahan yang diajukan oleh pengunjung, apabila kasus yang diajukan memerlukan pemrosesan lebih lanjut oleh bagian lain. 7. Menerima laporan tiket hilang, memverifikasi kebenaran data penumpang untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh petugas yang berwenang yakni Kepala Sub Urusan Pelayanan Komersial atau Ticketing Officer agar diterbitkan tiket pengganti berupa bentuk 245 B atau bentuk Jainnya yang ditetapkan Perusahaan. CS tidak bertanggung jawab mengisi, menyimpan, mengarsipkan, atau melaporkan segala buku tembusan termasuk Bentuk 245 B._= | PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) ‘Nomor 142 /0P 11/2018 Toriang Caster Serie On | sbi 23 Januar INSTRUKSI KERJA Tema SOE 2S eens CUSTOMER SERVICE ON STATION =| Halaman: 2dari IN DAN PERALATAN KERJA 1 Meja Kerja Customer Service: 1 12 13 14 18 16 17 18 19 1.10 ail 142 13 Bersih, rapi dan tidak berdebu. PC/laptop yang terkoneksi internet dengan perangkat lunak pendukung antara lain RTS (Rail Ticket System), CRM (Customer Relationship Management), Kbase (Knowledge Base), Sistem Manajemen Antrian (fika terdapat mesin antrian). Printer Buku Syarat dan Tarif Angkutan Penumpang (STP) Edisi Terbaru Materi pendukung —pelayanan_—informasi {seperti jadwal keberangkatan/kedatangan Kereta, jadwal harga, peta lokasi, daftar telepon, dan lain-lain) Tidak ada benda yang tidak semestinya (tas, dompet, telepon seluler, kertas berserakan, makanan /minuman), Papan nama dan nomor meja yang mudah terbaca oleh pelanggan. Tersedia kalender meja sesuai dengan standar yang ditentukan, Tersedia alat tulis yang berfungst untuk digunakan pelanggan. Tersedia rak brosur/take one box yang berisi informasi produk atau layanan terkait perusahaan. Pada laci atau lemari meja tersedia Formulir Pemesanan Tiket dan Formulir Pembatalan Tiket. Telepon Otomatis Kereta Api (TOKA) yang mudah dijangkau (kabinet belakang atau ruang belakang). Customer Feedback Unit: Tablet Kepuasan Pelanggan (Jika tersedia tablet kepuasan pelangan). Ruangan Customer Service: 24. 2.2 2.3 2.4 25 2.6 27 Bersih, rapi dan selalu wangi Menggunakan mesin antrian (jika terdapat mesin antrian) Tersedia tempat duduk untuk melayant pelanggan Ada tanaman hidup (Jika luas area ruang CS memungkinkan) Tersedia penyejuk ruangan/Air Conditioner (AC) Tersedia tempat sampah, jam dinding dan pengharum ruangan Tidak diperkenankan menempelkan pemberitahuan yang bersifat tidak resmi [Contoh: Pemberitahuan tiket habis di kaca ruangan customer service<== _| PTKERETA API INDONESIA (PERSERO) INSTRUKS! KERJA Tengen for 23 Januari2016 CUSTOMER SERVICE ON STATION | Halaman: 3 dari E. SIKAP PELAYANAN 2, 3. Sikap mengawali layanan: ad 12 13 14 16 17 Tersenyum tulus dan ramah Menelangkupkan kedua telapak tangan, dengan posisi telapak tangan didada Salam cuaca: “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam” Sesuaikan waktu sapaan: © Pagi : Pukul 04.00 - 10.59 WIB © Siang Pukul 11.00 - 14.59 WIB © Sore: Pukul 15.00 - 17.59 WIB * Malam — : Pukul 18.00 - 03.59 WIB Mempersilahkan pelanggan untuk duduk ("Silahkan Bapak/Ibu") dan gestur tangan kanan empat jari dengan posisi ibu jari di tekuk ke arah telapak tangan Menawarkan bantuan “ada yang bisa saya bantu?” Dengarkan pertanyaan, keluhan, saran atau masukan pelanggan Sikap selama melayani: 21 22 23 Posisi duduk tegak tidak bersandar, condong ke arah pelanggan dan tidak melipat tangan Kontak mata dengan pelanggan, berikan pandangan dan perhatian yang sopan dan tidak melakukan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan pelanggan Perhatian fokus pada pelanggan, dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh pelanggan dan tidak menyela pembicaran Sikap mengakhiri layanan: 31 3.2 33 Konfirmasi kepada pelanggan “Apakah informasinya sudah cukup jelas?” ‘Tawarkan bantuan “Ada lagi yang bisa dibantu?” Ucapkan terima kasih dan salam cuaca: "Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam” Menanggapi permintaan info jadwal dan harga tiket kereta api: 41 42 43 44 Meminta pada pelanggan asal, tujuan dan tanggal yang dikehendaki Mengecek ketersediaan kursi menggunakan RTS, jika masih tersedia selalu infokan harga tertinggi untuk meminimalisir keluhan jika harga terendah habis. Jika tiket sudah habis, rekomendasikan menggunakan kereta Jain yang masih tersedia Infokan bahwa pemesanan dapat dilakukan melalui Internal dan Eksternal ChannelsNomor 1142 /P 71/2018 __==7 | PTKERETA API INDONESIA (PERSERO) ustomer Service On — ae feveseei CEE eeie ss wenera an ea Tanggal tert 23 Jonuarla018 | CUSTOMER SERVICE ON STATION | Halaman: dais 'S. Mengarahkan dalam pengisian formulir: 5.1. Formulir terdiri dari formulir Pemesanan, pembatalan dan formulir keluhan pelanggan 5.2 Tunjukkan kolom yang harus diisi (boleh diberi tanda) dengan menggunakan pulpen 5.3 Untuk membantu mempercepat pengarahan kepada pelanggan, gunakan contoh formulir yang sudah terisi data contoh sebagai alat bantu. 54 Petugas CS tidak diperkenankan mengisikan formulir. 6. Menanggapi keluhan pelanggan: 6.1 Dengarkan setiap keluhan atau saran yang diajukan pelanggan dengan penuh perhatian dan tanpa menyela pembicaraan, konfirmasi kepada pelanggan tentang masalah yang dialaminya. 62 Tunjukkan empati dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan ("Maaf atas ketidaknyamanan Bapak/Ibu mengenai... (sebutkan permasalahan pelanggan)") 6.3 Meminta informasi detail keluhan pelanggan agar tidak terjadi salah pengertian dan meminta buleti tiket KA, tanggal kejadian, dll 64 Meminta identitas dan nomor yang dapat dihubungi dari pelanggan 6.5. Pelajari dan analisis keluhan pelanggan berdasarkan bukti-bukti yang ada, cek manifest, histori transaksi, dll. Lakukan konfirmasi kepada pihak lain bila diperlukan, 7. Upaya dan Penyelesaian masalah: | 7.1 ‘Tunjukkan sikap/keinginan untuk membantu pelanggan. 7.2. Catat keluhan atau saran pelanggan dan menggunakan aplikasi CRM. 7.3. Bila memungkinkan selesaikan masalah saat itu juga dengan solusi yang tepat, Bila diperlukan, CS dapat mencari solusi ke Kepala Sub Urusan customer care, CS yang lain, Kepala Stasiun, Unit Angkutan Penumpang, Daerah, dan ticketing center Kantor Pusat untuk memberikan solusi yang tepat bagi pelanggan (tidak membuat asumsi penyelesaian sendiri} 7.4 Berikan alternatif solusi atas permasalahan petanggan 75 Bila keluhan tidak segera dapat diselesaikan dan perlu waktu penyelesaian, berikan kepastian berapa lama keluhan diselesaikan, 7.6 Meminta nomor telepon pelanggan agar mudah dihubungi dan hubungi sesuiai janji yang diberikan dan diinputkan ke dalam CRM 7.7 Bila keluhan pelanggan tidak beralasan, tidak perlu menunjukkan kesalahan pelanggan tapi berikan petunjuk yang benar kepada pelanggan tanpa terkesan menggurui 8, Sikap saat menginterupsi 81 Meminta izin kepada pelanggan yang sedang dilayani untuk menyapa pelanggan yang baru datang ke meja dan meminta pelanggan yang baru untuk mentnggu. 8.2 Jika interupsi berupa panggilan telepon masuk dari TOKA, meminta izin kepada pelanggan yang dilayani untuk menjawab telepon (“ Maaf Pak/Bu boleh saya angkat dulu teleponnya’), bicara singkat yang berkaitan dengan‘Customer Service On |__| PTKERETA API INDONESIA (PERSERO) | Nomer__yaz/cr/1/2018_| — Tentang aos INSTRUKS! KERJA Tango tet CUSTOMER SERVICE ON STATION —_| Halaman 83 a4 9. Menanggapi laporan tiket hilang dan gagal cetak boarding pass: 94 92 93 94 10. Lain-| 10.1 102 103 104 10.5 106 pekerjaan, meminta nomor TOKA-nya agar CS bisa memutuskan pembicaraan dan melakukan tindak lanjut. Ucapkan maaf dan terima kasih karena pelanggan telah bersedia menunggu. Dilarang melakukan pembicaraan melalui telepon seluler saat melayani CS meminta pelanggan untuk menunjukkan identitas asli pelanggan CS memeriksa kesesuaian data pada database RTS dengan bukti identitas pelanggan Apabila data telah sesuai maka berkoordinasi untuk ditindak lanjuti oleh petugas yang berwenang yakni Kepala Sub Urusan Pelayanan Komersial atau Petugas Loket agar diterbitkan tiket pengganti berupa bentuk 245 B atau bentuk lainnya yang ditetapkan perusahaan. Apabila terjadi gagal cetak boarding pass, CS bisa membantu melakukan cetak boarding pass pengganti di RTS dengan menu Getak Tiket, sub menu cetak ulang boarding pass. Jain Memberikan nomor Contact Center 121 jika pelanggan meminta nomor telepon untuk tindak lanjut suatu masalah ( tidak diperkenankan memberikan nomor telepon pribadi ataupun nomor pribadi pegawai lain ) Dilarang menerima segala bentuk grafitikasi baik dari pihakc cksternal maupun pihak internal. Petugas CS tidak diperkenankan mengunggah konten pada media sosial yang mengandung unsur obyek vital perusahaan, kerahasiaan perusahaan, menyampaikan pendapat yang berpengaruh negatif pada citra perusahaan, live, membuat video, atau posting kegiatan dalam pekerjaan/dinas pada social media tertentu (twitter, facebook, Instagram, Path, dll). Menjaga peralatan penunjang pekerjaan tidak rusak. Tidak membawa narkoba, psikotropika dan barang berbahaya serta perbuatan asusila, Tat pada peraturan yang telah ditentukan perusahaan, Disahkan di: Bandung Tanggal__: 23 Januari 2018 Corporate Deputy Director of Passenger Transport Marketing and Sales= — KERETA API LEMBAR KOREKS! DAN PERSETUJUAN NASKAH DINAS PT KERETA API INDONESIA (Persero) Tenis Naskah Dinas Peraturan [Surat Keputusan [Instruksi | Surat Perintah | Suyat | " Klasifikasi Keamanan Rahasia| Terbatas | Terbuka untuk pegawal | Terbuka untuk umum Tempat /Tanggal Bancung il Januari 208 Lampiran Menulis Kepada Perihal/ Tentang/ Judul Tateadat Baga Cuntomnr Sarre on Watton Pejabat _Penanda | Jabatan Noma/ NPP : Tongan ce peabh fauhart (40408 Konseptor/ —pencipta | Unit : «Pc Nama: Prvhammcd Roikin | Parat: askah dinas fab: Coat NPP: GSE Tel: toi 8 Paraf Pemeriksa/ Persetujuan_ = Jabatan Towa | ces [ope | & Nama & lene [NOS wipe | www | steer | roe 7) | ange CEPA | Wawn Paraf & [hs me ” LZal ye" 1 Paraf Pemeriksa/ Perse Jabatan Nama & NIPP. ParaF & Tal. Menunjuk / menindaklanjati/memperhatikan Petunjuk roses Unit Dokumen Untuk diupload ke eoffice Untuk dibroadcast email Untuk diemail ke ‘Untuk diarsipkan Nomor surat don Label Barcode tempel disini ‘Guat dan simpan naskah dinas yang dengan baik, sehingga tersedia arsip yong autentik, utuh dan terpercaya dan dapat menjadi alat bukti yang sah. Bentuk=A.La