SOP KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

1/1
RSUD
SIDIKALANG

TanggalTerbit Ditetapkan :
STANDAR
PROSEDUR Direktur
OPERASIONAL 1/03/2020

dr.SugitoPanjaitan
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan
PENGERTIAN
seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil
yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkan
Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
TUJUAN
puskesmas
SK Direktur RSUD Sidikalang tentang penanganan Komplain
KEBIJAKAN
Pasien
PROSEDUR
PASIEN DATANG

FORMULIR KOTAK KOTAK / KONTAK

KEPUASAN KEPUASAN PENGADUAN

MENGISI MEMASUKKAN TLP

FORMULIR KERTAS
KEPUASAN

MEMASUKKAN KE KOTAK

PASIEN PULANG

TINDAK LANJUT
PENGADUAN
 Langkah – langkah

1. Formulir survey kepuasan pelanggan

a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survey kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan formulir yang telah diisi ke petugas

2. Kotak kepuasaan pelanggan

a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan kertas bergambar pada kotak kepuasan
pelanggan yada tempat yang telah disediakan
- gambar senyum jika puas
- gambar sedih jika tidak puas

3. Kotak Pengaduan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan pengaduan pada formulir pengaduan di
tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan pengaduan yang telah ditulis pada
kotak pengaduan

4. Kontak pengaduan
a. Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui
nomor atau alamat yang tertera pada papan pengaduan
masyarakat

5. Tindak lanjut pengaduan

6. Hal – hal yang perlu diperhatikan

a. Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan
masyarakat

1. PIPP, Semua Unit Pelayanan, Tim Pengelolaan Pengaduan

UNIT TERKAIT
2. Manajemen
1. Form Pengaduan
DOKUMEN TERKAIT 2. Form Kuesioner Survey Kepuasan
3. Gambar Lambang Puas/ tidak puas