BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pelayanan prima merupakan elemen utama di Puskesmas pusat kesehatan masyarakat

dan unit kesehatan. Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang

memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas Puskesmas

lainnya. Puskesmas dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang

diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen

yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien.

Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, Puskesmas akan

kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah

Sakit atau Klinik Kesehatan lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut

dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri

Puskesmas.

Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa Kesehatan. maka kualitas

pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaingan. Dengan memahami apa

yang diinginkan dan diharapkan oleh pasien dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka

akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi Puskesmas tersebut. Kualitas pelayanan perlu

mendapat perhatian besar dari Puskesmas, karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan

langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan Puskesmas. Dimana

pelayanan menurut (Fandy Tjiptono 2014:268) adalah “kualitas pelayanan berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pasien”. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi sesuai
dengan urutan derajat kepentingan relatifnya yaitu keandalan, jaminan, bukti fisik, empati

dan daya tanggap.

Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pasien,

selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi Puskesmas. Semakin

berkualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas maka kepuasan yang dirasakan oleh

pasien akan semakin tinggi.

Menurut (Bambang Hartono 2010:45) “kepuasan adalah suatu keadaan yang di

rasakan oleh seseorang (pasien) setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan

yang memenuhi harapan-harapannya”. Puskesmas akan berhasil memperoleh pasien dalam

jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pasien. Ketika pasien

telah merasa puas maka akan terjalin hubungan harmonis antara petugas kesehatan dan

pasien, menciptakan dasar yang baik bagi pengobatan ulang dan membentuk rekomendasi

dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan Puskesmas. Kepuasan pasien terhadap

Puskesmas diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu

pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada

pasien. Jika pelayanan Puskesmas tersebut jauh dibawah harapan pasien maka pasien akan

kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang diberikan memenuhi harapan pasien, maka pasien

akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat

menggunakan pelayanan perusahaan jasa, dan omongan orang lain. Puskesmas sebagai

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada pasiennya. Keputusan pasien untuk menggunakan jasa pengiriman

barang terjadi apabila kualitas pelayanan pada puskesmas tersebut sesuai dengan apa yang

diharapkan pasien.
 Di wilayah kabupaten ciamis memiliki 37 unit puskesmas, dan memiliki nomor statistik

yang tercatat di dinas keseahatan. Dimana tiga diantarannya yaitu UPTD Puskesmas

Sukamantri, UPTD Puskesmas Panjalu dan UPTD puskesmas Lumbung. Dapat di lihat dari

jumlah kunjungan pasien dan jumlah penduduk wilayah Puskesmas Sukamantri, Puskesmas

Panjalu dan Puskesmas Lumbung dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut :

Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Rawat Jalan, Rawat Inap, Pelayanan Gangguan Jiwa di Sarana
Pelayanan Kesehatan UPTD Puskesmas Sukamantri, UPTD Puskesmas Panjalu dan
UPTD Puskesmas Lumbung Tahun 2018

No Sarana Jumlah Jumlah kunjungan Kunjungan

Pelayanan Penduduk Rawat Rawat Jumlah Gangguan

kesehatan wilayah jalan inap jiwa
(puskesmas) puskesmas

1. Sukamantri 28.744 4.303 105 4.408 18

2. Panjalu 55.261 6.380 1.174 7.554 21

3. Lumbung 34.854 4.357 675 5.032 19

Sumber : jumlah kujungan pasien dinas kesehatan kabupaten ciamis tahun 2018

Tabel 1.1 menujukan jumlah kunjungan pasien rawat jalan, rawat inap, pelayanan

gangguan jiwa di sarana pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Sukamantri tahun 2018

sebanyak 4.408 orang. Jika di bandingkan dengan jumlah pasien lain di UPTD Puskesmas

Panjalu dan UPTD Puskesmas Lumbung, UPTD Puskesmas Sukamantri memiliki pasien

paling rendah. Meski memiliki karakteristik pelayanan yang sama, namun terdapat

perbedaan dalam hal jumlah kunjungan pasien. Pada tanggal 2 Februari 2020 peneliti

melakukan observasi awal di UPTD Puskesmas Sukamantri yang terletak di JL. Raya

Sukamantri No111 Desa Sukamantri Kabupaten Ciamis. Lokasi ini dipilih karena

merupakan Puskesmas Pusat Kecamatan Sukamantri. Lokasi ini juga yang akan menjadi
 objek penelitian di dalam penelitian ini.

Mengenai kunjungan pasien paling sedikit di UPTD Puskesmas Sukamantri dapat di

lihat dari data kunjungan pasien UPTD Puskesmas Sukamantri dari tahun 2016 sampai 2018

sebagai berikut :

Tabel 1.2
Data Kunjungan Pasien tahun 2016-2018

No Tahun Jumlah Kunjungan

1. 2016 4.501
2. 2017 4.420
3. 2018 4.408
Sumber : Data kujungan pasien UPTD Puskesmas Sukamantri tahun 2016-2018

Terlihat jelas dari data tiga tahun diatas bahwa kunjungan pasien di UPTD Puskesmas

sukamantri mengalami penurunan. Inovasi serta pengembangan UPTD Puskesmas

Sukamantri merupakan hal yang tidak bisa di hindari karena persepsi pasien pada saat

berorientasi kepada kualitas. Berdasarkan pengamatan yang ada di lapangan bahwa

pelayanan yang di terimapasien di UPTD Puskesmas sukamantri masih kurang maksimal.

Gambar 1.1
Data kunjungan pasien UPTD Puskesmas Sukamantri tahun 2018

Sumber : Laporan data kujungan pasien UPTD Puskesmas Sukamantri tahun 2018

Dari grafik di atas terlihat bahwa jumlah pasien UPTD Puskesmas Sukamantri setiap

bulannya pada tahun 2018 terjadi flukuatif atau penurunan dan peningkatan, jumlah pasien

pada bulan januari sebanyak 360 orang, bulan februari mengalami peningkatan menjadi 367

orang, bulan maret mengalami peningkatan sebanyak 392 orang, bulan april mengalami
 penurunan sebanyak 42 orang menjadi 340 orang, pada bulan mei mengalami peningkatan

kembali menjadi 445 orang, pada bulan juni mengalami penurunan sebanyak 320 orang,

pada bulan juli mengalami peningkatan kembali menjadi 377 orang, sedangkan pada bulan

agustus dan september mengalami penurunan pasien yang datang ke UPTD Puskesmas

sukamantri yang sangat drastis, pada bulan oktober mengalami peningkatan sebanyak 425

orang , pada bulan november mengalami penurunan kembali sebanyak 355, pada bulan

desember mengalami peningkatan kembali menjadi 446 orang.

Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti dengan wawancara singkat

kepada sepuluh pasien di UPTD Puskesmas Sukamantri yang dipilih secara acak. Kemudian

peneliti membuat daftar mengenai pelayanan yang diharapkan terhadap kepuasan pasien

dengan keadaan aktual yang diberikan oleh UPTD Puskesmas Sukamantri. Hasil observasi

tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:

Tabel 1.3

Pelayanan yang diharapkan Pasien dengan Keadaan aktual yang diberikan oleh UPTD
Puskesmas Sukamantri

No Pelayanan yang Pelayanan standar yang di Keadaan aktual yang

diharapkan pasien tetapkan UPTD Puskesmas terjadi
Sukamantri

1. Penataan ruang UPTD Puskesmas Masih ditemukannya

tunggu yang teratur Sukamantri mempunyai
dan bersih, serta dua gedung yang terdiri
fasilitas yang dari rawat inap dan rawat
memadai (apotik, jalan, UPTD Puskesmas
toilet, parkir, Sukamantri dilengkapi
mushola) dengan fasilitas
pendukung seperti ruang
tunggu, laboratorium,
bungkus makanan
ringan di ruang tunggu
yang di tinggalkan
oleh pengunjung,
ruangan kamar inap
belum di rapihkan
padahal pasien yang di
rawat sebelumnya
No Pelayanan yang Pelayanan standar yang di Keadaan aktual yang
diharapkan pasien tetapkan UPTD Puskesmas terjadi
Sukamantri

tempat parkir, mushola, sudah pulang

selalu menjaga kebersihan
setiap ruangan

2. Prosedur UPTD Puskesmas Masih ditemukannya

penerimaan pasien Sukamantri selalu perawat yang kurang
yang cepat dan berupaya untuk cekatan dalam
tepat, prosedur memperhatikan pelayanan peneriman pasien
pelayanan tidak kepada pasiennya dengan baru, pasien tidak
berbelit sungguh-sungguh, cepat, langsung di layani,
tepat dan tidak berbelit- dalam pelayan
belit pemberian obat yang
cenderung masih
lamban, sehingga
membuat pasien lama
menunggu

3. Petugas dokter, bidan, perawat Tenaga kesehatan

memberikan selalu memberikan UPTD Puskesmas
informasi yang informasi kepada pasien Sukamantri setiap kali
jelas dan mudah di terkait pemeriksaan yang melakukan
mengerti, tindakan dilakukan, selalu bersedia pemeriksaan pasien
cepat saat pasien ketika pasien memerlukan selalu di berikan
membutuhkan bantuan informasi mengenai
penyakit yang diderita
pasien, selalu bersedia
membantu saat pasien
membutuhkan

4. ketelitian para UPTD Puskesmas Tenaga kesehatan

No Pelayanan yang Pelayanan standar yang di Keadaan aktual yang
diharapkan pasien tetapkan UPTD Puskesmas terjadi
Sukamantri

petugas dalam Sukamantri harus teliti UPTD Puskesmas

bekerja, pelayanan dalam pengecekan ulang Sukamantri selalu teliti
yang sopan dan identitas pasien, dalam dalam melakukan
ramah pelayanan selalu pemeriksaan,
membudayakan pelayanan pelayanan yang sopan
5 “S” membuat pasien
nyaman dan tentram.

5. Memberikan Petugas UPTD Puskesmas Tenaga kesehatan

perhatian tanpa Sukamantri tidak pernah UPTD Puskesmas
melihat status, membeda-bedakan pasien, Sukamantri selalu
kesabaran dalam semua pasien di layani memberikan perhatian
melayani pasien dengan sepenuh hati. kepada setiap pasien
yang berobat, terutama
kepada pasien yang
menggunakan kartu
kesehatan.

Sumber: Jawaban responden dan pengolahan oleh peneliti

Dari tabel 1.3 tersebut di atas, dapat diketahui bahwa hampir seluruh pelayanan yang

diharapkan oleh pasien sudah dipenuhi oleh UPTD Puskesmas Sukamantri. Namun pada

point pertama dan kedua terdapat gap antara harapan pasien dengan kenyataan yang terjadi.

Hal ini disebabkan karena kurangnya petugas kebersihan, yang dapat menyebabkan

keterlambatan membereskan ruang rawat inap, tidak adannya tempat sampah di ruang

tunggu, sehingga menyebabkan adannya pasien yang membuang sampah sembarangan di

ruangan. Demikian juga untuk penerimaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan
 tidak berbelit. Hal ini disebabkan karena belum maksimalnya perawat dalam memberi

pelayanan kepada pasien yang baru datang, sehingga pasien tidak langsung di layani, dalam

pelayan pemberian obat yang cenderung masih lamban, hal ini di sebabkan karena

kurangnya petugas apotek, kurang kumplitnya obat-obatan yang tersedia, sehingga membuat

pasien lama menunggu. Dengan adanya permasalahan tersebut di atas, hal ini akan

menyebabkan ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas

UPTD Puskesmas Sukamantri. Apabila hal ini dibiarkan akan mengakibatkan kerugian yang

cukup besar bagi UPTD Puskesmas Sukamantri ke depannya. Permasalahan ini perlu segera

diatasi karena akan memberikan dampak kepada Puskesmas dimana kualitas pelayanan yang

kurang/tidak sesuai dengan harapan pasien akan memberikan pengaruh yang kurang baik

kepada kepuasan pasien yang akhirnya akan berdampak pada keuntungan puskesmas.

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk

mengambil judul : “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus di UPTD Puskesmas Sukamantri)”.

Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka rumusan masalahnya sebagai

berikut :

Bagaimana kualitas pelayanan di UPTD puskesmas sukamantri?

Bagaimana kepuasan pasien di UPTD puskesmas sukamantri?

Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di UPTD

puskesmas sukamantri?

Tujuan Penelitian
 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran empiris tentang :

Untuk mengetahui kualitas pelayanan di UPTD puskesmas sukamantri?

Untuk mengetahui kepuasan pasien di UPTD puskesmas sukamantri?

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di UPTD

puskesmas sukamantri?

Manfaat Penelitian

Penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:

Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan

khususnya dalam ilmu manajemen pemasaran Latifah Mubarokiyah Suryalaya-

Tasikmalaya.

Bagi STIE Latifah Mubarokiyah Suryalaya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan referensi di

perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Latifah Mubarokiyah Suryalaya

Tasikmalaya, khususnya dalam pengembangan manajemen pemasaran dapat

digunakan sebagai bahan masukan terutama bagi pihak-pihak yang terkait langsung

dalam penelitian.

Bagi Puskesmas UPTD Sukamantri

Diharapkan dapat menyumbangkan pemikiran terhadap pemecahan masalah yang

berkaitan dengan masalah kurang puasnya pasien terhadap pelayanan publik. Dan

diharapkan menjadi acuan bagi pegawai untuk lebih meningkatkan kualitas

pelayanan, khususnya Pegawai di UPTD Puskesmas Sukamantri.

Bagi pihak lain

Diharapkan dapat memberikan informasi yang dapat dipergunakan untuk bahan penelitian bagi
peneliti yang berminat dalam bidang yang serupa