BAB VII

SURVEY DAN PENILAIAN KONSUMEN, PASIEN TERHADAP

PENYELENGGARAAN MAKAN PASIEN: TERHADAP PELAYANAN
PETUGAS, PENAMPILAN, DAN SIKAP PETUGAS.

Tujuan :

Mampu memahami :

1. Survey Dan Penilaian Konsumen, Pasien Terhadap Penyelenggaraan

Makan Pasien: Terhadap Pelayanan Petugas, Penampilan, Dan Sikap
Petugas.
2. Sub Pokok Bahasan
a. Pengertian pelayanan
b. Penampilan dan sikap petugas
 BAB VII

SURVEY DAN PENILAIAN KONSUMEN, PASIEN TERHADAP

PENYELENGGARAAN MAKAN PASIEN: TERHADAP PELAYANAN
PETUGAS, PENAMPILAN, DAN SIKAP PETUGAS.

Pelayanan gizi yang bermutu di rumah sakit dikelola harus mencakup

kegiatan yang telah ditetapkan Depkes RI sesuai dengan kelas rumah sakit. Untuk
menilai pelaksanaan tugas pokok dan fungsi seorang nutrisionis, berdasarkan
Keputusan MENPAN Nomor 32/Kep/M.PAN/ 4/2001 tanggal 4 April 2001 pasal
5, terdapat beberapa unsur dan sub unsur kegiatan, yang meliputi unsur
pendidikan, pelayanan gizi, dan makanan dietetik, pengembangan profesi, serta
unsur penunjang kegiatan pelayanan gizi, makanan dan dietetik.

Sumber : Wigiantoro,eko."Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Gizi dengan

Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Gizi pada Rawat Inap di RSUD Kajen
Kabupaten Pekalongan Correlation between Quality of Nutritional Workers
Services and Patient’s Satisfaction in Nutritional Services for Inpatient at Kajen
General Hospital of Pekalongan District".Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Volume 01. No.03.(2013). Universitas Diponegoro Semarang

Disamping itu tersediannya fasilitas fisik dan peralatan yang cukup,

efisien, bersih, dan aman untuk kegiatan pelayanan gizi akan meningkatkan mutu
pelayanan petugas gizi. Untuk meningkat mutu pelayanan petugas gizi harus ada
SOP yang dapat dipedomani oleh petugas. Dalam pelaksanaan asuhan gizi rawat
inap diberikan pelayanan yang sesuai dengan kondisi penyakit, dalam upaya
mempercepat kesembuhan yaitu ; 1. Pengkajian status gizi, 2. Penentuan
kebutuhan gizi sesuai dengan status gizi, 3. Penentuan macam makanan atau jenis
diet sesuai dengan status gizi dan cara pemberian makanan, 4. Konseling gizi, 5.
Evaluasi dan tindak lanjut pelayanan gizi.1 Kelima bentuk pelayanan merupakan
bagian dari fungsi deitisien yang harus dilaksanakan ke semua ruang rawat inap.
Sumber : Wigiantoro,eko."Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Gizi dengan
Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Gizi pada Rawat Inap di RSUD Kajen
Kabupaten Pekalongan Correlation between Quality of Nutritional Workers
Services and Patient’s Satisfaction in Nutritional Services for Inpatient at Kajen
General Hospital of Pekalongan District".Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Volume 01. No.03.(2013). Universitas Diponegoro Semarang

Pelayanan kesehatan adalah bidang yang sangat strategis untuk

meningkatkan kualitass bangsa dan penguatan rumah sakit dan puskesmas
menjadi kunci sukses jaminan kesehatan semesta. Pada pelayanan gizi rumah
sakit, petugas penyaji sangat mendapat sorotan, karena sangat berpengaruh
terhadap kepuasasn passien. Bahkan kehadiran dan sentuhan pelayanan
mempunyai proporsi pelayanan terbesar di rumah sakit, sehingga tanpa
mengabaikan pelayanan petugas yang lain, pelayanan makanan seharusnya
mendapat perhatian lebih besar dari manajemen rumah sakit. Bagi sebagian besar
pasien, kehadiraan, penampilan, sapaan dan perhatian petugas yang menyajikan
makanan merupakan sebagian dari pengobatan.

Sumber : Rivaldi, M. P., Syahril, E., & Matto, R. F. (2018). Analisis Tingkat
Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Tahun 2018.

Masalah gizi di rumah sakit dinilai sesuai kondisi perorangan yang secara
langsung maupun tidak langsung mempengaruhi proses penyembuhan.
Kecenderungan peningkatan kasus penyakit yang terkait gizi (nutritionrelated
disease) pada semua kelompok rentan mulai dari ibu hamil, bayi, anak, remaja,
hingga lanjut usia (Lansia), memerlukan penatalaksanaan gizi secara khusus.
Oleh karena itu dibutuhkan pelayanan gizi yang bermutu untuk mencapai dan
mempertahankan status gizi yang optimal dan mempercepat penyembuhan.
Sumber : Rivaldi, M. P., Syahril, E., & Matto, R. F. (2018). Analisis Tingkat
Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Tahun 2018
 Risiko kurang gizi dapat timbul pada keadaan sakit, terutama pada pasien
dengan anoreksia, kondisi mulut dan gigi-geligi yang buruk, gangguan menelan,
penyakit saluran cerna disertai mual, muntah, dan diare, infeksi berat, lansia
dengan penurunan kesadaran dalam waktu lama, dan yang menjalani kemoterapi.
Asupan Energi yang tidak adekuat, lama hari rawat, penyakit non infeksi, dan diet
khusus merupakan faktor yang mempengaruhi terjadinya malnutrisi di Rumah
Sakit.

Sumber : Rivaldi, M. P., Syahril, E., & Matto, R. F. (2018). Analisis Tingkat
Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Tahun 2018.

Pengalaman di negara maju telah membuktikan bahwa hospital

malnutrition (malnutrisi di RS) merupakan masalah yang kompleks dan dinamik.
Malnutrisi pada pasien di RS, khususnya pasien rawat inap, berdampak buruk
terhadap proses penyembuhan penyakit dan penyembuhan pasca bedah. Selain itu,
pasien yang mengalami penurunan status gizi akan mempunyai risiko
kekambuhan yang signifikan dalam waktu singkat. Semua keadaan ini dapat
meningkatkan morbiditas dan mortalitas serta menurunkan kualitas hidup. Untuk
mengatasi masalah tersebut, diperlukan pelayanan gizi yang efektif dan efisien
melalui Proses Asuhan Gizi Terstandar (PAGT) dan bila dibutuhkan pendekatan
multidisiplin maka dapat dilakukan dalam Tim Asuhan Gizi (TAG)/Nutrition
Suport Tim (NST)/Tim Terapi Gizi (TTG)/Panitia Asuhan Gizi (PAG).

Sumber : Rivaldi, M. P., Syahril, E., & Matto, R. F. (2018). Analisis Tingkat
Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Tahun 2018.
A. Penilaian pasien kepada petugas
Penilaian pasien kepada petugas dapat di tinjau dari beberapa aspek :
1. Reliabilitas, pelayanan di ukur dari konsistensi dari pwefonce atau
penampilan secara fisik yang meyaakinkan dan dapat dipercaya.
Reliabilitas dibuktikan dengan penampilan dan cara berpakaian yang
bersih dan rapi, lengkap dengan identitas, dan penampilan percaya diri
petugas serta keramah tamahan, kesopanan dan menghormati pasien.
2. Tanggapan, pelayanan diukur dari ketanggapan, kemauan, kesiapan,
dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal ini juga
menyangkut ketetpatan waktu dapi pelayanan . ketanggapan petugas
atau karyawan dibuktikan dengan waktu pelayanan efektif dan
kepuasasn pasien dalam pemenuhan kebutuhan.
3. Kompetensi, pelayanan diukur dari kompetensi tenaga kesehatan yang
bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan.
4. Accessibility, pelyanan diukur dari kemudahan pasien untuk
mendapatkan pelayanan daan dapat menghubungi petugas dengan
mudah. Etika petugas seperti kesopanan, rasa hormat,
kesungguhan,keramahantamanan dari penyedia jasa.
5. Komunikasi,berarti menjaga agar pelanggan mendapat informasi
sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan
keinginan mereka.
6. Kredibilitas, menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa.
7. Keamanan, adalah bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
8. Jelengkapan, fasilitas pelayanan dan penampilan lingkungan fisik dari
suatu jasa

Sumber : Wigiantoro, E., Irene, M., & Purnami, C. T. (2013). Hubungan Mutu
Pelayanan Petugas Gizi dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Gizi pada
Rawat Inap di RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan Correlation between Quality
of Nutritional Workers Services and Patient ’ s Pekalongan District. Manajemen
Kesehatan Indonesia, 01(03), 178–186.
Lima determinan kualitas dalam jasa atau pelayanan diatas dapat mencerminkan
jasa atau pelayanan di rumah sakit pada pelayanan makanan yang berkualitas
yaitu memiliki:

1. Reliability (keandalan/ dapat dipercaya) yaitu kemampuan rumah sakit

dalam menjamin dan menjaga kepercayaan konsumen terhadap kualitas barang
ataupun jasa. Kualitas produk maupun jasa mewajibkan pihak rumah sakit untuk
mempunyai standar dengan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan,
karena konsumen pasti akan selalu mengharapkan suatu produk dan jasa yang
diperoleh sesuai dengan yang diharapkan konsumen dan sesuai dengan yang
dijanjikan oleh rumah sakit yang bersangkutan. Memberikan pelayanan yang
ramah dan dapat diandalkan.

2. Responsiveness (tanggapan) yaitu konsumen mengharapkan memperoleh

pelayanan yang memuaskan dari rumah sakit. Seperti pelayanan yang tanpa
memandang status sosial. Pelayanan dari rumah sakit yang tanggap akan
kebutuhan pasien. Menyapa konsumen jika berpapasan.

3. Confidence (keyakinan) yaitu pihak rumah sakit seharusnya memberikan

kepastian dan jaminan kepada konsumen, misalnya apabila konsumen memiliki
kartu berobat yang menggunakan penanggung, contohnya BPJS,Jamkesda,
ataupun yang lain juga harus dipastikan bahwa kartu itu dapat digunakan
sebagai jaminan. Selain itu keyakinan bisa dilakukan pula dengan komunikasi
antara karyawan dan pasien untuk meyakinkan sesuatu.

4. Empathy (empati) yaitu konsumen harus memperoleh perhatian secara

individual dari karyawan atau petugas rumah sakit, konsumen harus diperhatikan
dan dilayani dengan sebaik mungkin.

5. Tangible (berwujud) yaitu tersedianya fasilitas fisik yang baik dan

mewadahi, peralatan yang layak pakai, karyawan yang dapat diandalkan. Terdiri
atas ruang untuk konsumen yang nyaman, luas, sejuk, bersih dan rapi dengan
penerangan yang cukup. Memiliki produk makanan yang berkualitas.
Sumber : Wigiantoro,eko."Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Gizi dengan
Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Gizi pada Rawat Inap di RSUD Kajen
Kabupaten Pekalongan Correlation between Quality of Nutritional Workers
Services and Patient’s Satisfaction in Nutritional Services for Inpatient at Kajen
General Hospital of Pekalongan District".Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Volume 01. No.03.(2013). Universitas Diponegoro Semarang

B. Sikap karyawan
Sikap karyawan dalam suatu rumah sakit atau suatu perusahaan seharusnya
memiliki karyawan yang baik, terutama baik dalam sikap. Sudah menjadi norma
masyarakat bahwa sopan santun, raamah tamah merupakan suatu penghargaan
terhadap orang lain. Keramah tamahan dapat ditandai melalui cara berbicara yang
wajar, dalam arti tidak dibuat-buat cara bicaranya. Bicara cukup jelas dan tidak
menimbulkan keraguan. Murah senyum terhadap konsumen juga merupakan hal
yang penting, serta menerima tamu dengan keramahtamahan.
 DAFTAR PUSTAKA

Access, O. (2017). Perbedaan Kepuasaan Pasien Terhadap Makanan Dengan

Sistem Penyelenggaraan Outsourcing Dan Swakelola Di RS Islam Jemursari
Surabaya Difference Patient Satisfaction of Food by Outsourcing and Self
Operated Foodservice System in RS Islam Jemursari Surabaya. 209–219.
https://doi.org/10.20473/amnt.v1.i3.2017.209-219
Pendahuluan, I., & Belakang, A. L. (2013). www.djpp.kemenkumham.go.id.
(1559), 5–135.
Rivaldi, M. P., Syahril, E., & Matto, R. F. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan
Pelayanan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar Tahun 2018.
Touzios, J. G., & Dozois, E. J. (2009). Diverticulosis and Acute Diverticulitis.
Gastroenterology Clinics of North America.
https://doi.org/10.1016/j.gtc.2009.06.004
Wigiantoro, E., Irene, M., & Purnami, C. T. (2013). Hubungan Mutu Pelayanan
Petugas Gizi dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Gizi pada Rawat Inap di
RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan Correlation between Quality of Nutritional
Workers Services and Patient ’ s Pekalongan District. Manajemen Kesehatan
Indonesia, 01(03), 178–186.