Laporan Survey Kepuasan Tahunan 2020 1

RSUD SAYANG
KABUPATEN CIANJUR
<a href="https://
LAPORAN SURVEI
KEPUASAN PASIEN
TRIWULAN 1 (SATU)
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas perkenan-Nya, Laporan Survei
Kepuasan Pasien di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur untuk Triwulan I Tahun 2020 dapat
diselesaikan.
Tujuan pembuatan laporan ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai
bagaimana kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur, baik pelayanan petugas, sarana dan prasarana maupun alur pelayanan yang ada
di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur. Secara keseluruhan hasil survei kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan RSUD Sayang Kabupaten Cianjur untuk Triwulan I Tahun 2020
adalah 85.08%.
Laporan ini menjadi tolok ukur dalam rangka peningkatan mutu pelayanan di
RSUD Sayang Kabupaten Cianjur dan menjadi bahan perbaikan untuk masa yang akan
datang. Dalam penyusunan laporan ini, kami haturkan terima kasih kepada seluruh
pihak yang telah membantu sehingga Laporan Survei Kepuasan Pasien Triwulan I Tahun
2020 dapat diselesaikan dengan baik. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita
semua, Aamiin.
Cianjur, 16 April 2020

Penyusun,
i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...............................................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL....................................................................................................................v
I. PENDAHULUAN..........................................................................................................1
A. Latar Belakang........................................................................................................1
B. Tujuan....................................................................................................................3
C. Sasaran...................................................................................................................3
D. Unsur Indeks Kepuasan Pasien...............................................................................4
E. Manfaat..................................................................................................................6
II. PELAKSANAAN............................................................................................................7
A. Persiapan................................................................................................................7
B. Metode dan Waktu Pelaksanaan Survei.................................................................9
1. Metode Survei....................................................................................................9
2. Teknik Pemilihan Responden dan Pengumpulan Data.......................................9
3. Teknik Pengambilan Sampel.............................................................................10
4. Teknik Analisis Data..........................................................................................11
5. Lokasi Pengumpulan Data................................................................................11
6. Jumlah Responden...........................................................................................11
7. Waktu...............................................................................................................16
C. Penyusunan Laporan............................................................................................17
D. Pengolahan Data dan Penilaian............................................................................17
1. Metode Pengolahan Data.................................................................................17
III. HASIL SURVEI........................................................................................................19
A. Karakteristik Responden......................................................................................19
ii
B. Laporan Penyusunan Survei Kepuasan.................................................................20
1. Instalasi Rawat Inap..........................................................................................21
2. Instalasi Rawat Jalan.........................................................................................24
3. Instalasi Gawat Darurat....................................................................................27
4. Instalasi Rehabilitasi Medik..............................................................................30
5. Instalasi Farmasi...............................................................................................33
6. Instalasi Laboratorium......................................................................................36
7. Instalasi Radiologi.............................................................................................39
C. Hasil Survei Kepuasan Pasien...............................................................................41
1. PERSYARATAN PELAYANAN..............................................................................41
2. PROSEDUR PELAYANAN....................................................................................42
3. WAKTU PELAYANAN.........................................................................................43
4. BIAYA/TARIF.....................................................................................................44
5. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN...........................................................45
6. KOMPETENSI PELAKSANA.................................................................................45
7. PERILAKU PELAKSANA......................................................................................46
8. SARANA DAN PRASARANA...............................................................................47
9. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN.....................................48
D. Hasil Survei Pada Masing-Masing Unit.................................................................49
E. Hasil Survei Kualitatif............................................................................................50
1. Kepuasan pasien terhadap Instalasi Rawat Jalan.............................................50
2. Kepuasan pasien pada Instalasi Gawat Darurat...............................................51
3. Kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap.....................................................51
4. Kepuasan pasien pada Instalasi Rehabilitasi Medik..........................................51
5. Kepuasan pasien pada Instalasi Farmasi...........................................................52
6. Kepuasan pasien pada Instalasi Laboratorium.................................................52
7. Kepuasan pasien pada Instalasi Radiologi........................................................52
iii
IV. Kesimpulan dan Saran..........................................................................................54
A. Kesimpulan...........................................................................................................54
B. Saran....................................................................................................................54
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jumlah Responden Instalasi Rawat Inap di RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur Triwulan 1 Tahun 2020.............................................................................14
Tabel 2.2 Jumlah Responden Instalasi Rawat Jalan di RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur Triwulan 1 Tahun 2020.............................................................................16
Tabel 2.3. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Sayang

Kabupaten Cianjur Triwulan 1 Tahun 2020..........................................................16
Tabel 2.4 Nilai persepsi, Interval indeks kepuasan pasien, Interval konversi indeks
kepuasan pasien, Mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan...........................18
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................19
Tabel 3.2 Nilai Survei Instalasi Rawat Inap...........................................................21
Tabel 3.3 Nilai Survei Instalasi Rawat Jalan..........................................................24
Tabel 3.4 Nilai Survei Instalasi Gawat Darurat......................................................27
Tabel 3.5 Nilai Survei Instalasi Rehabilitasi Medik................................................30
Tabel 3.6 Nilai Survei Instalasi Farmasi.................................................................33
Tabel 3.7 Nilai Survei Instalasi Laboratorium.......................................................36
Tabel 3.8 Nilai Survei Instalasi Radiologi..............................................................39
Tabel 3.9 Hasil Survei Per-Unsur Pelayanan.........................................................41
Tabel 3.10 Persyaratan Pelayanan.......................................................................42
Tabel 3.11 Prosedur Pelayanan............................................................................43
Tabel 3.12 Waktu Pelayanan................................................................................43
Tabel 3.13 Biaya/Tarif..........................................................................................44
Tabel 3.14 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.....................................................45
Tabel 3.15 Kompetensi Pelaksana........................................................................46
Tabel 3.16 Perilaku Pelaksana..............................................................................47
Tabel 3.17 Sarana dan Prasarana.........................................................................47
Tabel 3.18 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan....................................48
v
Tabel 3.19 Hasil Survei Per-Instalasi.....................................................................49
Tabel 3.20 Hasil Survei Per-Ruangan Instalasi Rawat Inap...................................50
Tabel 3.21 Hasil Survei Per-Klinik Instalasi Rawat Jalan........................................50
vi
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat
beberapa cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan.
Salah Satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan oleh Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasaan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Menyadari hal tersebut, RSUD Sayang Kabupaten Cianjur sebagai salah
satu instansi penyedia pelayanan publik di bidang kesehatan terus berupaya
melakukan strategis untuk mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan
kualitas pelayanan dengan memberikan stimulasi semangat perbaikan dalam
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk
mengetahui gambaran kinerja yang obyektif tentang semua aspek yang ada di
lingkup RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
1
Salah Satu bentuk penilaian yang dilakukan RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur di dalam mengetahui kinerja dan kebutuhan serta harapan dari
pengguna jasa RSUD Sayang Kabupaten Cianjur adalah dengan penyusunan
indeks kepuasaan pelanggan. Indeks kepuasaan pelanggan merupakan data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kulitatif atas pendapat masyarakat
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks
tentang system dan prosedur, kecepatan pelayanan kewajaran, biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, saran dan prasarana penunjang pelayanan,
kebersihan dan kenyamanan lingkungan serta keamanan di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan
yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu
mengetahui hal- hal berikut:
1) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang tenaga kerja,
pelayanan dan pesaing;
2) Mengukur dan meningkatkan kinerja tenaga;
3) Mempergunakan kelebihan yang dimiliki kedalam pemilahan dasar;
4) Belajar dari kelemahan untuk mengembangkan pelayanan sebelum
orang lain memulainya;
5) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap tenaga kerja
mengetahui apa yang mereka kerjakan.
2
B. Tujuan
Tujuan Umum :
1. Melaksanakan Survei Kepuasan Pasien terhadap pelayanan RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur Tahun 2020, sehingga diperoleh data dan informasi
tentang Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan rumah sakit;
2. Memetakan kinerja RSUD Sayang Kabupaten Cianjur menurut persepsi
pengguna jasa layanan atau publik;
3. Mengidentifikasi harapan pasien terhadap pelayanan di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur.
Tujuan Khusus :
1. Terukurnya kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur Triwulan I (Satu) Tahun 2020;
2. Terukurnya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh masing-
masing unit kerja;
3. Teridentifikasinya harapan pasien akan pelayanan publik di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur;
4. Tergambarnya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unit kerja;
5. Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan
kualitas pelayanan publik di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
C. Sasaran
Pelaksanaan Survei kepuasan Pasien memiliki beberapa sasaran yang
ingin dicapai oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur, yaitu :
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan yang ada di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur dalam memberikan pelayanan kepada Pasien sehingga
menghasilkan Indeks kepuasan pasien;
3
2. Untuk mengetahui penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya
guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta pasien dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
D. Unsur Indeks Kepuasan Pasien

Kuesioner penelitian disesuaikan dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017, yang mengandung parameter dan indikator kinerja pelayanan publik pada
instansi pemerintah. Kuesioner mencakup pertanyaan dasar untuk
mengidentifikasi tentang tingkat kepuasan responden atas kinerja dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada pasien di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, secara spesifik unsur-
unsur tersebut adalah:
1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya;
2. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
3. Waktu Pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan;
4
4. Biaya/Tarif, yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk spesifikasi jenis pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
8. Sarana dan Prasarana, Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
yaitu segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak, sedangkan prasarana untuk benda yang tidak bergerak;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
5
E. Manfaat
Adapun manfaat dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah
sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan.
4. Diketahui kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
6
II. PELAKSANAAN
A. Persiapan
1) Penetapan Pelaksanaan
Dilaksanakan setiap 3 bulan sekali yang dilaksanakan oleh Tim Survei Indeks
Kepuasan Pasien RSUD Sayang Kabupaten Cianjur yang dikelola oleh Sub
Bagian Data, Informasi, Penelitian dan Pengembangan.
2) Persiapan Pelaksanaan
a. Kuesioner.
Dalam survei digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan pasien penerima pelayanan. Untuk menyusun survei ini
digunakan kuesioner yang mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
b. Bagian dari Kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu:
 Bagian I Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan.
 Bagian II Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam
kuesioner berupa jawaban pilihan ganda, pertanyaan dari setiap unsur
pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan.
7
Formula mendapatkan nilai bentuk jawaban mengacu pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 dan dapat dipertanggungjawabkan sebagai acuan
yaitu dengan memberikan rentang skor antara 1- 4. Skor 1 kriterianya
apabila prosedur pelayanan tidak sederhana atau (tidak baik). Skor 2
apabila prosedur pelayanan (kurang baik), skor 3 (baik) dan skor 4
(sangat baik). Skor pada masing masing unsur pelayanan itu dijumlahkan
berdasarkan responden yang memberikan skor, sebagai contoh:
Tidak baik diberi nilai persepsi 1,

Kurang baik diberi nilai persepsi 2,
Baik diberi nilai persepsi 3,
Sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh :
- Diberi nilai 1 (tidak baik) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif.
- Diberi nilai 2 (kurang baik) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
- Diberi nilai 3 (baik) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan.
- Diberi nilai 4 (sangat baik) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah
dan efektif.
8
B. Metode dan Waktu Pelaksanaan Survei
1. Metode Survei
Survei ini menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan
pengukuran menggunakan skala likert. Sumber data utama diperoleh dengan
menyebarkan sejumlah kuesioner pada masyarakat yang sedang melakukan
proses pelayanan kesehatan di unit kerja terpilih. Dengan kata lain terdapat
sejumlah kuesioner sebagai data statistik yang berisi tentang profil responden
dan 9 unsur pelayanan yang dipecah ke dalam berbagai pertanyaan yang akan
disepakati kemudian.
Responden adalah pasien dan masyarakat yang datang untuk
mendapatkan layanan RSUD Sayang Kabupaten Cianjur saat survei dilakukan.
Kuesioner survei diberikan untuk diisi oleh responden dengan teknik responden
mengisi sendiri kuesioner kertas (lembar survei) yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas survei.
2. Teknik Pemilihan Responden dan Pengumpulan Data

Pemilihan responden dilakukan dengan menemukan warga masyarakat
atau keluarganya yang sedang melakukan proses pelayanan kesehatan di lokasi
penelitian. Surveior mencari responden secara spontan tanpa direncanakan
sebelumnya. Artinya, pemilihan responden dilakukan secara acak tanpa memilih
usia, pekerjaan, dan jenis kelamin responden.
Surveior menyebarkan sejumlah kuesioner sampai jumlah kuesioner
yang ditargetkan dapat terpenuhi, sedangkan proses analisis hasil survei
dilakukan dalam rentang waktu kurang lebih 1 bulan. Sementara itu untuk
mengetahui masalah dan menemukan informasi yang tepat dalam upaya
memperoleh gambaran tentang hasil survei yang lebih akurat dalam pelayanan
9
maka dilakukan beberapa strategi yang saling melengkapi, yakni wawancara
berstruktur dan tak berstruktur. Wawancara tidak terstruktur dilakukan oleh
surveior kepada responden yang sedang melakukan proses pelayanan kesehatan
publik pada unit-unit layanan kesehatan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur,
dimana responden ini dianggap terbatas kemampuan literasinya untuk mengisi
secara langsung kuesioner yang diberikan. Sementara itu wawancara tak
berstruktur dilakukan kepada pihak manajemen yang dianggap memiliki literasi
yang baik untuk memperoleh data tambahan sebagai pelengkap profil unit
layanan.
3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan Teknik
Aksidental Sampling dan Teknik Purposive Sampling. Teknik Aksidental Sampling
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa
saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan
karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel (responden).
Teknik Purposive Sampling dikenal juga dengan sampling pertimbangan
ialah teknik sampling yang digunakan peneliti jika peneliti mempunyai
pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam penentuan sampelnya atau
pengambilan sampel untuk tujuan tertentu. Teknik Aksidental Sampling
dilakukan oleh surveior dengan cara berdiri di lokasi pelayanan dan langsung
menanyakan kepada masyarakat yang telah selesai menerima layanan.
Sedangkan Teknik Purposive Sampling dipakai untuk pertimbangan sampel yakni
responden yang diambil merupakan pengunjung yang telah melakukan
pelayanan sedikitnya 2 (dua) kali proses layanan di salah satu unit layanan
kesehatan RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
10
4. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang
lebih mudah dipahami, yakni dengan menerapkan langkah-langkah seperti
mentabulasikan data, mereduksi dan mengatur urutan data,
mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kelompok dan satuan. Dalam
penelitian ini, data kuantitatif ditabulasikan dan disajikan dalam bentuk angka
dan persentase.
Tahap berikutnya adalah mengadakan pemeriksaan keabsahan data dan
menulisnya dalam bentuk laporan hasil dan diberi penjelasan kualitatif. Dengan
kata lain, data yang sudah dikelompokan tersebut disederhanakan ke dalam
bentuk yang lebih mudah dibaca dengan mengabstraksi dan
menginterpretasikannya untuk kemudian dirumuskan ke dalam Laporan hasil
penelitian tentang survei kepuasan masyarakat sesuai dengan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017.
5. Lokasi Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan di lokasi Instalasi Rawat Jalan, Instalasi
Rawat Inap, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rehabilitasi Medik, Instalasi
Radiologi, Instalasi Farmasi dan Instalasi Laboratorium.
6. Jumlah Responden
Jumlah responden akan dihitung berdasarkan jumlah kunjungan pada
masing-masing unit layanan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur. Berdasarkan
perhitungan yang telah dilakukan untuk responden yang digunakan dalam survei
ini adalah 700 responden untuk perhitungan nilai indeks hasil Survei Kepuasan
Masyarakat RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
11
Responden Instalasi Rawat Inap adalah sebagian obyek yang diambil
saat survei dari keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi.
Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang
menjalani rawat inap di Instalasi Rawat Inap di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur
dengan kriteria inklusi yaitu :
1) Tidak menderita penyakit jiwa atau dalam perawatan intensif;
2) Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi;
3) Pasien menjalani rawat inap minimal 2 hari/lebih atau maksimal 1 hari
menjelang pulang.
Kriteria ekslusinya adalah :
1) Pasien yang sudah kronis sehingga hilang kesadaran;
2) Tidak bersedia menjadi responden penelitian.
Sampel Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat adalah
sebagian obyek yang diambil saat survei dari keseluruhan obyek yang diteliti dan
dianggap mewakili populasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah
pasien yang sedang menjalani pemeriksaan di Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi
Gawat Darurat di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur atas dasar inklusi yaitu :
1) Tidak menderita penyakit jiwa atau dalam perawatan intensif;
2) Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi;
3) Pasien telah menjalani pelayanan dan menjelang pulang.
Kriteria ekslusinya adalah :
1) Pasien yang sudah kronis sehingga hilang kesadaran;
2) Tidak bersedia menjadi responden penelitian.
Responden adalah semua pengunjung RSUD Sayang Kabupaten Cianjur
yang dipilih secara acak. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
12
responden terpilih ditetapkan maksimal 100 orang per triwulan dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah
responden (9 +1) x 10 = 100 responden/instalasi/triwulan.
Pada Instalasi Rawat Inap dan Instalasi Rawat Jalan dilakukan
pembagian jumlah responden untuk mengetahui jumlah responden pasti per-
ruangan atapun per-poliklinik, sehingga nilai kepuasan pasien per-ruangan/per-
poliklinik dapat terlihat. Adapun jumlah responden yang akan diambil adalah
menggunakan rumus (Notoatmodjo, 2013) sebagai berikut:
N
n=
1+N (d)2
a) Pembagian Proporsi Sampel Instalasi Rawat Inap dan Jumlah

Sample per-Ruangan.
Pada Instalasi Rawat Inap dilakukan pembagian jumlah
responden untuk mengetahui jumlah responden pasti per-ruangan,
sehingga nilai kepuasan pasien per-ruangan dapat terlihat. Maka
responden Instalasi Rawat Inap adalah sebagai berikut :
N
n=
1+N (d)2
Keterangan :
34.835
n= N = Besar Populasi
1+ 34.835(0,1)2 n = Besar Sampel
34.835 d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan 0,01
n=
1+348,35
n = 99,71= 100 orang
Jadi, sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang.

Tahap selanjutnya adalah melakukan random sampling pembagian
(probabilitas) agar responden penelitian dari 100 sampel memiliki
13
peluang yang sama. Membagi dengan Stratified Sampling yaitu
dengan memproporsikan tiap ruangan di Rumah Sakit.
(Notoatmodjo, 2002).
Jumla
N
Nama Ruangan h Jumlah Sampel Pembulatan
o
Pasien
1 ANGGREK 905 905 /34.835 x 100 = 2,60 3
2 ANGGUR 863 863 /34.835 x 100 = 2,48 2
3 APEL 1.601 1.601 /34.835 x 100 = 4,60 5
4 ARBEN 1.360 1.360 /34.835 x 100 = 3,90 4
5 AROMANIS Lt 1 1.425 1.425 /34.835 x 100 = 4,09 4
6 AROMANIS Lt 2 970 970 /34.835 x 100 = 2,78 3
7 BOUGENVILLE 1 1.051 1.051 /34.835 x 100 = 3,02 3
8 BOUGENVILLE 2 443 443 /34.835 x 100 = 1,27 1
9 DAHLIA 261 261 /34.835 x 100 = 0,75 1
10 DELIMA NIFAS 6.532 6.532 /34.835 x 100 = 18,75 19
11 DELIMA VK 167 167 /34.835 x 100 = 0,48 0
12 FLAMBOYAN 1 1.254 1.254 /34.835 x 100 = 3,60 4
13 FLAMBOYAN 2 592 592 /34.835 x 100 = 1,70 2
14 FLAMBOYAN 3 739 739 /34.835 x 100 = 2,12 2
15 GANDARIA 532 532 /34.835 x 100 = 1,53 1
16 HCU 274 274 /34.835 x 100 = 0,79 1
17 ICU 891 891 /34.835 x 100 = 2,56 2
18 KEMUNING 1.733 1.733 /34.835 x 100 = 4,97 5
19 KENANGA 1.013 1.013 /34.835 x 100 = 2,91 3
20 MANGGIS 1.306 1.306 /34.835 x 100 = 3,75 4
21 MARKISA (NICU) 450 450 /34.835 x 100 = 1,29 1
22 MARKISA (PERINATOLOGI) 3.645 3.645 /34.835 x 100 = 10,46 10
23 MATAHARI 1.606 1.606 /34.835 x 100 = 4,61 5
24 MELATI 953 953 /34.835 x 100 = 2,74 3
25 SAMOLO I 1.117 1.117 /34.835 x 100 = 3,21 3
26 SAMOLO II 1.184 1.184 /34.835 x 100 = 3,40 3
27 SAMOLO III 1.968 1.968 /34.835 x 100 = 5,65 6
Jumlah 34.835 100
Tabel 2.1 Jumlah Responden Instalasi Rawat Inap di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur Triwulan
1 Tahun 2020
14
b) Pembagian Proporsi Sampel Instalasi Rawat Jalan dan Jumlah
Sample per-Poliklinik.
N
n=
1+N (d)2
139.065
n= Keterangan :
1+ 139.065 (0,1)2
N = Besar Populasi
139.065
n = Besar Sampel
n=
1+1.390,65 d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan 0,01
n = 99,93 = 100 orang

Jadi, sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang.
Tahap selanjutnya adalah melakukan random sampling pembagian
(probabilitas) agar responden penelitian dari 100 sample memiliki
peluang yang sama. Membagi dengan Stratified Sampling yaitu
dengan memproporsikan tiap poliklinik di Rumah Sakit.
(Notoatmodjo, 2002).
N Jumlah Pembulata
Nama ruangan Jumlah sampel
o Pasien n
1 KLINIK AKUPUNKTUR MEDIS 292 292 /139.065 x 100 = 0,21 0

2 KLINIK ANAK 5.406 5.406 /139.065 x 100 = 3,89 4
3 KLINIK ANESTESIOLOGI DAN TERAPI 1.538 1.538 /139.065 x 100 = 1,11 1
INTENSIF
4 KLINIK BEDAH UMUM 8.339 8.339 /139.065 x 100 = 6,00 6
5 KLINIK BEDAH MULUT 2.686 2.686 /139.065 x 100 = 1,93 2
6 KLINIK BEDAH SARAF 870 870 /139.065 x 100 = 0,63 1
7 KLINIK VCT DAN CST 1.295 1.295 /139.065 x 100 = 0,93 1
8 KLINIK DALAM 1 24.128 24.12 /139.065 x 100 = 17,3 18
8 5
9 KLINIK DOTS 2.606 2.606 /139.065 x 100 = 1,87 2
10 KLINIK TERPADU GERIATRI 1.743 1.743 /139.065 x 100 = 1,25 1
11 KLINIK GIGI DAN MULUT 1.766 1.766 /139.065 x 100 = 1,27 1
12 KLINIK GIZI 49 49 /139.065 x 100 = 0,04 0
13 KLINIK JANTUNG 3.972 3.972 /139.065 x 100 = 2,86 3
14 KLINIK JIWA 12.860 12.86 /139.065 x 100 = 9,25 9
0
15
15 KLINIK KEBIDANAN & KANDUNGAN 3.884 3.884 /139.065 x 100 = 2,79 3
16 KLINIK KULIT DAN KELAMIN 4.244 4.244 /139.065 x 100 = 3,05 3
17 KLINIK MATA 8.983 8.983 /139.065 x 100 = 6,46 7
18 KLINIK BEDAH ORTHOPEDI 3.243 3.243 /139.065 x 100 = 2,33 2
19 KLINIK PARU 503 503 /139.065 x 100 = 0,36 0
20 KLINIK PERAWATAN LUKA 2.368 2.368 /139.065 x 100 = 1,70 2
21 KLINIK PSIKOLOGI 199 199 /139.065 x 100 = 0,14 0
22 KLINIK SARAF 12.077 12.07 /139.065 x 100 = 8,68 9
7
23 KLINIK THT 7.189 7.189 /139.065 x 100 = 5,17 5
24 KLINIK BEDAH UMUM UROLOGI 81 81 /139.065 x 100 = 0,06 0
25 KLINIK TINDAKAN 273 273 /139.065 x 100 = 0,20 0
26 KLINIK BEDAH UMUM ORTODONTIK 537 537 /139.065 x 100 = 0,39 0
27 KLINIK DALAM 2 24.520 24.52 /139.065 x 100 = 17,6 18
0 3
28 KLINIK EDELWEIS 104 104 /139.065 x 100 = 0,07 0
29 KLINIK KARYAWAN DAN MEDICAL 541 541 /139.065 x 100 = 0,39 0
CHECK UP
30 HEMODIALISA 2.769 2.769 /139.065 x 100 = 1,99 2
Jumlah 139.06 100
5
Tabel 2.2 Jumlah Responden Instalasi Rawat Jalan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur Triwulan
1 Tahun 2020
7. Waktu
Survei dilaksanakan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur secara periodik
sebanyak 4 kali dalam setahun (triwulan). Survei Triwulan I dilaksanakan pada
pada jam kerja 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB selama bulan Januari
sampai dengan Maret 2020. Rincian pelaksanaan survei disajikan pada tabel
berikut:
Bulan Pelaksanaan
No Kegiatan
Januari Februari Maret April
1 Persiapan & Pelaksanaan Survei V
2 Pelaksanaan Survei V V
3 Pelaksanaan Survei V
4 Pengolahan, Evaluasi data dan V
Penyusunan Laporan Hasil
16
Tabel 2.3. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur
Triwulan 1 Tahun 2020
C. Penyusunan Laporan
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang menyajikan informasi
tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
Hasil ini juga dapat dijadikan sebagai bahan dasar pengusulan peningkatan
pelayanan publik atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
D. Pengolahan Data dan Penilaian

Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan pengolahan yang
dilakukan secara kuantitatif dengan mempergunakan aplikasi Microsoft Excel.
1. Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk
mendapat Indeks Kepuasan Pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit.
Nilai Indeks Kepuasan Pasien dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-
rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung
Indeks Kepuasan Pasien terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai
rumus sebagai berikut :
Bobot nilai
rata − rata = Jumlah Bobot = 1 = 0,11
tertimbang Jumlah Unsur 9
Untuk memperoleh nilai Indeks kepuasan pasien unit pelayanan
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang (0,11) dengan rumus
sebagai berikut :
Indeks
Total dari Nilai Persepsi per Unsur
kepuasan = X Nilai Penimbang
Total Unsur yang Diisi
pasien
17
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai Indeks kepuasan
pasien yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Indeks kepuasan pasien Hasil Penilaian x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan Pasien, Interval Konversi
Indeks Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Konversi Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik
Tabel 2.4 Nilai persepsi, Interval indeks kepuasan pasien, Interval konversi indeks kepuasan
pasien, Mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
18
III. HASIL SURVEI
A. Karakteristik Responden
Sebelum menyampaikan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Pasien,
uraian dan karakteristik responden perlu untuk disampaikan, sebagai bahan
pertimbangan pengukuran kualitas responden, dalam penyusunan Indeks
Kepuasan Pasien terhadap pelayanan RSUD Sayang Kabupaten Cianjur pada
Triwulan 1 Tahun 2020 dapat digambarkan sebagai berikut :
N Respond Persenta
Variabel
O en se
PENDIDIKAN
1 TIDAK TAMAT SD 43 6,14
2 TAMAT SD 156 22,29
3 SLTP 23 3,29
4 SLTA 358 51,14
5 AKADEMI 20 2,86
6 S1/S2 100 14,29
PEKERJAAN
1 PNS 19 2,71
2 TNI/POLRI 0 0,00
3 SWASTA 47 6,71
4 BURUH 256 36,57
5 PETANI 28 4,00
6 WIRASWASTA 70 10,00
7 TIDAK BEKERJA 280 40,00
JENIS KELAMIN
1 LAKI-LAKI 390 55,71
2 PEREMPUAN 310 44,29
USIA
1 12-25 40 5,71
2 26-45 169 24,14
3 46-65 348 49,71
4 >66 143 20,43
SUMBER BIAYA
1 Pribadi 24 3,43
2 BPJS 637 91,00
3 Askeskin 23 3,29
Perusahaan/Asura
4 16 2,29
nsi
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari tabel di atas diketahui bahwa karakteristik tingkat pendidikan
responden, tabel sebanyak 14,29% berpendidikan S1/S2, 2,86% lulusan
19
Akademi, 51,14% lulusan SLTA, sebanyak 3,29% berpendidikan SLTP, sebanyak
22,29% tamat SD, dan 6,14% tidak tamat SD. Karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin 55.71% adalah responden laki-laki dan 44,29%
perempuan. Dari karakteristik responden menurut profesi 2,71% berprofesi
sebagai PNS, tidak ada yang berprofesi TNI/POLRI, 6,71% sebagai karyawan
swasta, 36,57% berprofesi sebagai buruh, 4,00% berprofesi sebagai petani,
10,00% berprofesi sebagai wiraswasta dan 40,00% lainnya tidak memiliki
pekerjaan. Sedangkan karakteristik responden menurut rentang usia 12 – 25
tahun sebanyak 5,71%, 26-45 tahun sebanyak 24,14%, 46 - 65 tahun sebanyak
49,71% dan diatas 66 tahun sebanyak 20,43%. Berdasarkan tabel diatas
diketahui bahwa karakteristik responden dengan pengguna biaya Pribadi
sebanyak 3,43%, pengguna BPJS sebanyak 91,00%, pengguna Askeskin 3,29%,
dan pengguna Asuransi Perusahaan sebanyak 2,29%.
B. Laporan Penyusunan Survei Kepuasan

Bagian ini akan menjelaskan hasil penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat RSUD Sayang Kabupaten Cianjur. Pada unit kerja pelayanan ini,
ditetapkan sebanyak 700 orang responden guna menjawab pertanyaan yang
tersebar pada 7 instalasi yang ada dan dituangkan dalam beberapa kriteria
penilaian.
Untuk mengetahui nilai Indeks hasil Survei Kepuasan Masyarakat
terdapat beberapa tahapan atau langkah atau metode pengolahan data yang
harus dilakukan. Salah satunya dengan melihat jumlah kualitas pelayanan yang
diperoleh dari nilai yang diberikan oleh responden untuk setiap pertanyaan
unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
20
1. Instalasi Rawat Inap
Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Rawat Inap RSUD Sayang Kabupaten Cianjur dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut
ini:
Nilai Nilai
Nilai Total Nilai
Rata-Rata Interval
N Per Unsur SKM Kinerja
Unsur Pelayanan Per Unsur Konvers
o Pelayana i
Per Pelayanan
Pelayana
n (NIK) Unsur
n
1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan? 357 3,57 0,39 89,25 Sangat Baik
2 Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di rumah sakit? 331 3,31 0,36 82,75 Sangat Baik
3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan? 360 3,60 0,40 90,00 Sangat Baik
4 Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan? 366 3,66 0,40 91,50 Sangat Baik
5 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam 366 3,66 0,40 91,50 Sangat Baik
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?
6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam memberikan 346 3,46 0,38 86,50 Sangat Baik
pelayanan?
7 Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam memberikan pelayanan? 310 3,10 0,34 77,50 Baik
8 Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasarana? 346 3,46 0,38 86,50 Sangat Baik
9 Bagaimanakah pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan? 360 3,60 0,40 90,00 Sangat Baik
Total Nilai Rata-Rata Tertimbang Per-Unsur 3,46
Total Nilai Tertimbang Per-Unsur x 25 86,41
Mutu Pelayanan Instalasi Rawat Inap A
Kinerja Pelayanan Instalasi Rawat Inap Sangat Baik
Tabel 3.2 Nilai Survei Instalasi Rawat Inap
21
Berdasarkan hasil perhitungan survei kepuasan pasien di Instalasi Rawat
Inap pada RSUD Sayang Kabupaten Cianjur diperoleh nilai 86,41 dengan mutu
pelayanan A atau kinerja pelayanan SANGAT BAIK.
Penilaian kinerja 9 unsur pada Instalasi Rawat Inap pada Tabel 3.2 dapat
disimpulkan bahwa responden di Instalasi Rawat Inap pada RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur ini dinyatakan SANGAT PUAS. Hal ini terlihat dari penilaian
dari 9 unsurnya, mayoritas kinerja pelayanan unsurnya SANGAT BAIK. Dalam
Penilaian ini, terdapat 2 unsur yang mendapatkan nilai tertinggi yaitu unsur
Biaya/Tarif (unsur ke-4) dengan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (unsur ke-5)
yang masing-masing dengan perolehan nilai kepuasan di atas 81,25%.
Hasil penilaian terhadap unsur Biaya/Tarif (unsur ke-4), dari 100 orang
responden yang di survei diperoleh nilai kepuasan 91,50%, sehingga unsur ini
sangat memuaskan masyarakat dan perlu dipertahankan pada masa yang akan
datang. Misalnya bagi pasien BPJS dengan diagnosa dan kelas yang sesuai
dengan BPJS tertanggung tidak dikenakan selisih biaya perawatan.
Pada nilai tertinggi urutan kedua yaitu unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (unsur ke-5), dari 100 orang responden diperoleh nilai kepuasan
91,50%. hal ini menunjukan bahwa masyarakat sudah sangat puas dengan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur, sehingga
perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan pada masa yang akan datang. Pasien
yang telah menerima pelayanan rawat inap di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur
berpendapat bahwa Tarif yang ditetapkan oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur
telah sesuai dengan Fasilitas yang telah mereka dapatkan.
Sedangkan unsur yang berada di urutan terendah akan tetapi pada
kategori BAIK, terdapat 1 unsur, yaitu unsur Perilaku Pelaksana (unsur ke-7).
22
Penilaian 100 orang responden terhadap unsur ini adalah 77,50%. Responden
menyatakan Perilaku Pelaksana yang bertugas di RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur sudah baik namun akan tetapi masih berada diurutan terendah. Hal ini
perlu mendapatkan perhatian agar ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang.
Sehingga kedepannya pasien bisa merasakan sangat puas dengan Perilaku
Pelaksana yang bertugas di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur. Masukan yang
banyak dikemukakan oleh responden berkaitan dengan keramah-tamahan
karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap pasien di Instalasi Rawat
Inap.
23
2. Instalasi Rawat Jalan
Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Rawat Jalan RSUD Sayang Kabupaten Cianjur dapat dilihat pada tabel 3.3 berikut
ini:
Nilai Nilai Nilai

Nilai Total
Rata-Rata Interval SKM
N Per Unsur Kinerja
Unsur Pelayanan Per Unsur Konvers Per
o Pelayana Pelayanan
Pelayana i Unsu
n
n (NIK) r
pelayanan?
7 Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam memberikan pelayanan? 318 3,18 0,35 79,50 Baik
Mutu Pelayanan Instalasi Rawat Jalan A
Mutu Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Sangat Baik
Tabel 3.3 Nilai Survei Instalasi Rawat Jalan
24
Berdasarkan hasil perhitungan survei kepuasan pasien di Instalasi Rawat
Jalan pada RSUD Sayang Kabupaten Cianjur diperoleh nilai 87,12 dengan mutu
pelayanan A atau kinerja pelayanan SANGAT BAIK.
Penilaian kinerja 9 unsur pada Instalasi Rawat Jalan pada Tabel 3.3
dapat disimpulkan bahwa responden di Instalasi Rawat Jalan pada RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur ini dinyatakan SANGAT PUAS. Hal ini terlihat dari penilaian
dari 9 unsurnya, mayoritas kinerja pelayanan setiap unsurnya telah
mendapatkan penilaian SANGAT BAIK. Dalam Penilaian ini, terdapat 2 unsur
yang mendapatkan nilai tertinggi yaitu unsur Waktu Pelayanan (unsur ke-3)
serta Sarana dan Prasarana (unsur ke-8) yang masing-masing dengan perolehan
nilai kepuasan di atas 81,25%.
Hasil penilaian terhadap unsur Waktu Pelayanan (unsur ke-3), dari 100
orang responden yang di survei, diperoleh nilai kepuasan 93,00%, sehingga
unsur ini sangat memuaskan masyarakat dan perlu dipertahankan pada masa
yang akan datang. Bagi setiap pasien Instalasi Rawat Jalan merasakan pelayanan
yang diberikan oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur sangat cepat.
Kemudian hasil penilaian terkait unsur Sarana dan Prasarana (unsur ke-
8), dari 100 orang yang di survei diperoleh nilai kepuasan 92,50%. Responden
merasakan Sarana dan Prasarana pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat sudah
sangat puas dengan unsur ini, sehingga perlu dipertahankan pada masa yang
akan datang. Pasien yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Rawat jalan
merasakan sarana dan prasarana di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur khususnya
Instalasi Rawat Jalan lengkap dan memadai.
25
Sedangkan unsur yang berada di urutan terendah akan tetapi masih
mendapatkan kinerja pelayanan BAIK, terdapat 1 unsur yaitu unsur Perilaku
Pelaksana (unsur ke-7). Penilaian 100 orang responden terhadap unsur ini
adalah 79,50% responden menyatakan perilaku pelaksana yang bertugas di
RSUD Sayang Kabupaten Cianjur sudah BAIK namun akan tetapi masih berada
diurutan terendah. Hal ini perlu mendapatkan perhatian agar ditingkatkan lagi
dimasa yang akan datang, sehingga ke depannya pasien merasakan nyaman
dengan perilaku pelaksana yang bertugas di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
Banyak masukan dan kritik yang diterima dalam survei tahun ini, banyak
responden mengeluhkan masih terdapat petugas kesehatan di Instalasi Rawat
Jalan yang tidak ramah terhadap pasien.
26
3. Instalasi Gawat Darurat
Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat RSUD Sayang Kabupaten Cianjur dapat dilihat pada tabel 3.4
berikut ini:
Nilai Nilai
Nilai Total Nilai
Rata-Rata Interval
o Pelayana Per Pelayanan
Pelayana i
n Unsur
n (NIK)
0
pelayanan?
7 Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam memberikan pelayanan? 329 3,29 0,36 82,25 Sangat Baik
Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat A
Kinerja Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Sangat Baik
Tabel 3.4 Nilai Survei Instalasi Gawat Darurat
27
Berdasarkan hasil perhitungan survei kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat pada RSUD Sayang Kabupaten Cianjur diperoleh nilai 91,22 dengan
mutu pelayanan A atau kinerja pelayanan SANGAT BAIK.
Penilaian kinerja 9 unsur pada Instalasi Gawat Darurat pada Tabel 3.4
dapat disimpulkan bahwa responden di Instalasi Gawat Darurat pada RSUD
Sayang Kabupaten Cianjur ini dinyatakan PUAS. Hal ini terlihat dari penilaian dari
9 unsurnya, mayoritas kinerja pelayanan unsurnya SANGAT BAIK. Dalam
Waktu Pelayanan (unsur ke-3) serta Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (unsur
ke-5) yang masing-masing dengan perolehan nilai kepuasan di atas 81,25%.
Hasil penilaian terhadap unsur Waktu Pelayanan (unsur ke-3), dari 100
orang responden yang di survei unsur ini mendapatkan nilai kepuasan 100,00%
sehingga unsur ini sangat memuaskan masyarakat dan perlu dipertahankan
pada masa yang akan datang. Contoh kasus bagi pasien yang datang ke Instalasi
Gawat Darurat RSUD Sayang Kabupaten Cianjur tidak memerlukan waktu yang
lama untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan kegawatdaruratannya.
Kemudian hasil penilaian terkait unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (unsur ke-5), dari 100 orang responden unsur ini mendapatkan nilai
kepuasan 98,75%. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat sudah sangat puas
dengan unsur ini, sehingga perlu dipertahankan pada masa yang akan datang.
Pengunjung RSUD Sayang Kabupaten Cianjur khususnya Instalasi Gawat Darurat
merasakan bahwa Kualitas Produk yang diberikan oleh RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur telah sesuai dengan Tarif yang dikenakan terhadap pasien ketika pasien
mendapatkan pelayanan dari Rumah Sakit.
28
kategori SANGAT BAIK, terdapat 1 unsur, yaitu unsur Perilaku Pelaksana (unsur
ke-7). Penilaian 100 orang responden terhadap unsur ini adalah 82,25%,
responden menyatakan unsur Perilaku Pelaksana yang dilaksanakan oleh RSUD
Sayang Kabupaten Cianjur sudah baik, akan tetapi masih berada diurutan
terendah. Hal ini perlu mendapatkan perhatian agar ditingkatkan lagi dimasa
yang akan datang, sehingga kedepannya pasien merasakan sangat puas dengan
Perilaku Pelaksana yang bertugas di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur. Tidak
sedikit pengunjung RSUD Sayang Kabupaten Cianjur merasakan masih adanya
oknum pelaksana kesehatan masih tidak ramah terhadap pasien yang datang ke
Instalasi Gawat Darurat.
29
4. Instalasi Rehabilitasi Medik
Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Sayang Kabupaten Cianjur dapat dilihat pada tabel 3.5
berikut ini:
Nilai Nilai
Nilai Total Nilai
Rata-Rata Interval
o Pelayana Per Pelayanan
Pelayana i
n Unsur
n (NIK)
2 Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di rumah sakit? 291 2,91 0,32 72,75 Baik
5 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam 308 3,08 0,34 77,00 Baik
pelayanan?
8 Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasarana? 290 2,90 0,32 72,50 Baik
Mutu Pelayanan Instalasi Rehabilitasi Medik A
Kinerja Pelayanan Instalasi Rehabilitasi Medik Sangat Baik
Tabel 3.5 Nilai Survei Instalasi Rehabilitasi Medik
30
Berdasarkan hasil perhitungan survei kepuasan pasien di Instalasi
Rehabilitasi Medik pada RSUD Sayang Kabupaten Cianjur diperoleh nilai 81,32
dengan mutu pelayanan A atau kinerja pelayanan SANGAT BAIK.
Penilaian kinerja 9 unsur pada Instalasi Rehabilitasi Medik pada Tabel
3.5 dapat disimpulkan bahwa responden di Instalasi Rehabilitasi Medik pada
RSUD Sayang Kabupaten Cianjur ini dinyatakan PUAS. Hal ini terlihat dari
penilaian dari 9 unsurnya, mayoritas kinerja pelayanan unsurnya baik. Dalam
Penanganan Pengaduan (unsur ke-9) dengan Waktu Pelayanan (unsur ke-3) yang
masing-masing dengan perolehan nilai kepuasan di atas 81,25%.
Hasil penilaian terhadap unsur Penanganan Pengaduan (unsur ke-9),
dari 100 orang responden yang di survei didapatkan nilai kepuasan 90,00%.
Banyak responden menyatakan bahwa Penanganan Pengaduan di Instalasi
Rehabilitasi Medik RSUD Sayang Kabupaten Cianjur pada pelayanan Instalasi
Rehabilitasi Medik DIKELOLA DENGAN BAIK, sehingga unsur ini sangat
memuaskan masyarakat dan perlu dipertahankan pada masa yang akan datang.
Contoh kasus jika pasien datang ke rumah sakit untuk mendapatkan pelayanan
di Instalasi Rehabilitasi Medik lalu mereka memiliki keluhan tentang pelayanan
Rehabilitasi Medik maka seluruh karyawan Rehabilitasi Medik akan cepat
tanggap terhadap keluhan tersebut.
Kemudian hasil penilaian terkait unsur Waktu Pelayanan (unsur ke-3),
dari 100 orang responden mendapatkan nilai kepuasan 88,75%. Responden
menjawab Waktu Pelayanan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur khususnya
Instalasi Rehabilitasi Medik SANGAT CEPAT. Hal ini menunjukkan bahwa
31
masyarakat sudah sangat puas dengan unsur ini, sehingga perlu dipertahankan
pada masa yang akan datang.
kategori pelayanan BAIK, terdapat 1 unsur yaitu unsur Sarana dan Prasarana
(unsur ke-8) dengan perolehan nilai survei sebesar 72,50%. Penilaian 100 orang
responden menyatakan Sarana dan Prasarana yang disediakan oleh RSUD
Sayang Kabupaten Cianjur pada Instalasi Rehabilitasi Medik sudah baik namun
akan tetapi masih berada diurutan terendah. Hal ini perlu mendapatkan
perhatian agar ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang, sehingga ke depannya
pasien merasakan sangat puas dengan Sarana dan Prasarana yang disediakan
oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
32
5. Instalasi Farmasi
Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Farmasi RSUD Sayang Kabupaten Cianjur dapat dilihat pada tabel 3.6 berikut ini:
No Unsur Pelayanan Nilai Total Nilai Nilai Nilai Kinerja

Per Unsur Rata-Rata Interval SKM Pelayanan
Pelayanan Per Unsur Konversi Per
Pelayanan (NIK) Unsur
4 Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan? 320 3,20 0,35 80,00 Baik
6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam memberikan 314 3,14 0,35 78,50 Baik
pelayanan?
8 Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasarana? 297 2,97 0,33 74,25 Baik
Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi A
Kinerja Pelayanan Instalasi Farmasi Sangat Baik
Tabel 3.6 Nilai Survei Instalasi Farmasi
33
Farmasi pada RSUD Sayang Kabupaten Cianjur diperoleh nilai 82,45 dengan
Penilaian kinerja 9 unsur pada Instalasi Farmasi pada Tabel 3.6 dapat
disimpulkan bahwa responden di Instalasi Farmasi pada RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur ini dinyatakan PUAS. Hal ini terlihat dari penilaian dari 9
unsurnya, mayoritas kinerja pelayanan unsurnya baik. Dalam Penilaian ini,
terdapat 2 unsur yang mendapatkan nilai tertinggi yaitu unsur Penanganan
Pengaduan (unsur ke-9) dengan Persyaratan Pelayanan (unsur ke-1) yang
masing-masing dengan perolehan nilai kepuasan di atas 81,25%.
Hasil penilaian terhadap unsur Penanganan Pengaduan (unsur ke-9),
dari 100 orang responden yang di survei didapatkan nilai kepuasan 96,00%.
Responden menyatakan bahwa dalam mendapatkan di Instalasi Farmasi dalam
unsur Penanganan Pengaduan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur menyatakan
telah DIKELOLA DENGAN BAIK, sehingga unsur ini sangat memuaskan
masyarakat dan perlu dipertahankan pada masa yang akan datang. Misalnya
bagi pasien yang telah dan sedang mendapatkan pelayanan di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur untuk mendapatkan pelayanan Instalasi Farmasi jika memiliki
keluhan karyawan Instalasi Farmasi akan segera menindaklanjuti keluhan
tersebut.
Kemudian hasil penilaian terkait unsur Persyaratan Pelayanan (unsur ke-
1), dari 100 orang responden didapatkan nilai survei 86,00%. Responden
menyatakan Persyaratan Pelayanan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur SANGAT
SESUAI. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat sudah sangat puas dengan
unsur ini, sehingga perlu dipertahankan pada masa yang akan datang.
34
kategori BAIK, terdapat 1 unsur yaitu unsur Sarana dan Prasarana (unsur ke-8)
dengan perolehan nilai survei sebesar 74,25%. Penilaian 100 orang responden
menyatakan kualitas Sarana dan Prasarana yang disediakan oleh RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur sudah baik namun akan tetapi masih berada diurutan
terendah. Hal ini perlu mendapatkan perhatian agar ditingkatkan lagi dimasa
yang akan datang, sehingga ke depannya pasien merasakan sangat puas dengan
Sarana dan Prasarana yang disediakan oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
35
6. Instalasi Laboratorium
Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Laboratorium RSUD Sayang Kabupaten Cianjur dapat dilihat pada tabel 3.3 berikut ini:
N Unsur Pelayanan Nilai Total Nilai Nilai Nilai Kinerja

o Per Unsur Rata-Rata Interval SKM Pelayanan
Pelayana Per Unsur Konvers Per
n Pelayana i Unsur
n (NIK)
pelayanan?
Mutu Pelayanan Instalasi Laboratorium A
Kinerja Pelayanan Instalasi Laboratorium Sangat Baik
Tabel 3.7 Nilai Survei Instalasi Laboratorium
36
Laboratorium pada RSUD Sayang Kabupaten Cianjur diperoleh nilai 85,44
dengan mutu pelayanan A atau kinerja pelayanan SANGAT BAIK.
Penilaian kinerja 9 unsur pada Instalasi Laboratorium pada Tabel 3.7
dapat disimpulkan bahwa responden di Instalasi Laboratorium pada RSUD
Sayang Kabupaten Cianjur ini dinyatakan PUAS. Hal ini terlihat dari penilaian dari
9 unsurnya, mayoritas kinerja pelayanan unsurnya baik. Dalam Penilaian ini,
terdapat 2 unsur yang mendapatkan nilai tertinggi yaitu unsur Perilaku
Pelaksana (unsur ke-7), serta Waktu Pelayanan (unsur ke-3) yang masing-
masing dengan perolehan nilai kepuasan diatas 81,25%.
Hasil penilaian terhadap unsur Perilaku Pelaksana (unsur ke-7), dari 100
orang responden yang di survei mendapatkan nilai survei 91,25%. Responden
menyatakan bahwa Perilaku Pelaksana di Instalasi Laboratorium RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur menyatakan SANGAT SOPAN DAN RAMAH, sehingga unsur ini
sangat memuaskan masyarakat dan perlu dipertahankan pada masa yang akan
datang. Bagi pasien yang sedang mendapatkan pelayanan di Instalasi
Laboratorium di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur akan mendapatkan pelayanan
prima dari seluruh pelaksananya.
dari 100 orang responden didapatkan nilai survei 90,50%. Responden
menyatakan Waktu Pelayanan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur telah SANGAT
CEPAT. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat sudah sangat puas dengan unsur
ini, sehingga perlu dipertahankan pada masa yang akan datang.
kategori SANGAT BAIK, terdapat 1 unsur, yaitu unsur Produk Spesifikasi Jenis
37
Pelayanan (unsur ke-5) dengan perolehan nilai survei sebesar 78,00%. Penilaian
100 orang responden terhadap unsur ini menyatakan Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan yang disediakan oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur sudah baik
namun akan tetapi masih berada diurutan terendah. Hal ini perlu mendapatkan
perhatian agar ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang, sehingga kedepannya
pasien merasakan sangat puas dengan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yang
disediakan oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
38
7. Instalasi Radiologi
Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Radiologi RSUD Sayang Kabupaten Cianjur dapat dilihat pada tabel 3.3 berikut ini:
N Unsur Pelayanan Nilai Total Nilai Nilai Nilai Kinerja

o Per Unsur Rata-Rata Interval SKM Pelayanan
Pelayana Per Unsur Konvers Per
n Pelayana i Unsur
n (NIK)
4 Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan? 301 3,01 0,33 75,25 Baik
pelayanan?
9 Bagaimanakah pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan? 206 2,06 0,23 51,50 Kurang Baik
Mutu Pelayanan Instalasi Radiologi A
Kinerja Pelayanan Instalasi Radiologi Sangat Baik
Tabel 3.8 Nilai Survei Instalasi Radiologi
39
Radiologi pada RSUD Sayang Kabupaten Cianjur diperoleh nilai 81,59 dengan
Penilaian kinerja 9 unsur pada Instalasi Radiologi pada Tabel 3.8 dapat
disimpulkan bahwa responden di Instalasi Radiologi pada RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur ini dinyatakan PUAS. Hal ini terlihat dari penilaian dari 9
unsurnya, mayoritas kinerja pelayanan unsurnya baik. Dalam Penilaian ini,
terdapat 2 unsur yang mendapatkan nilai tertinggi yaitu unsur Sarana dan
Prasarana (unsur ke-8) dengan Waktu Pelayanan (unsur ke-3) yang masing-
masing dengan perolehan nilai kepuasan diatas 81,25%.
Hasil penilaian terhadap unsur Sarana dan Prasarana (unsur ke-8), dari
100 orang responden yang di survei diperoleh nilai kepuasan 97,75%.
Responden menyatakan bahwa Sarana dan Prasarana di Instalasi Radiologi RSUD
Sayang Kabupaten Cianjur menyatakan SANGAT BAIK, sehingga unsur ini sangat
memuaskan masyarakat dan perlu dipertahankan pada masa yang akan datang.
dari 100 orang didapatkan nilai kepuasan 89,50%. Responden menyatakan
Waktu Pelayanan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur SANGAT CEPAT. Hal ini
menunjukkan bahwa masyarakat sudah sangat puas dengan unsur ini, sehingga
perlu dipertahankan pada masa yang akan datang.
Sedangkan unsur yang berada di urutan terendah dengan kategori
KURANG BAIK, terdapat 1 unsur, yaitu unsur PENANGANAN PENGADUAN (unsur
ke-9) dengan perolehan nilai survei sebesar 51,50%. Responden menyatakan
Penanganan Pengaduan yang disediakan oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur
masih kurang baik sehingga berada diurutan terendah. Hal ini perlu
40
mendapatkan perhatian agar ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang,
sehingga ke depannya pasien merasakan sangat puas dengan kualitas
Penanganan Pengaduan yang disediakan oleh RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
C. Hasil Survei Kepuasan Pasien

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap, sejumlah 700
bundel angket. Berikut hasil penilaian Survei Kepuasan Pasien di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur, dengan 9 unsur pelayanan :
No Unsur Pelayanan Nilai Survei
1 Waktu Pelayanan 3,63

2 Persyaratan Pelayanan 3,53
3 Biaya/Tarif 3,49
4 Kompetensi Pelaksana 3,45
5 Sarana dan Prasarana 3,42
6 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,41
7 Perilaku Pelaksana 3,35
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,34
9 Prosedur Pelayanan 3,32
Nilai Indeks = ∑ Nilai Unsur Pelayanan x 0,11 3,40
Tabel 3.9 Hasil Survei Per-Unsur Pelayanan
Dari total nilai Indeks x Nilai dasar pada responden tersebut, ditemukan
bahwa Indeks Kepuasan Pasien pada RSUD Sayang Kabupaten Cianjur setelah
dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 3,40 x 25 = 85,08 dengan kategori
SANGAT BAIK.
1. PERSYARATAN PELAYANAN
Berdasarkan survei kepuasan pasien yang dilakukan terhadap
persyaratan pelayanan (mencakup persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya), dari 700 responden diperoleh rata-rata skor sebesar 3,53
berada pada interval skor 3,26 s.d. 4,00 dengan kategori “SANGAT BAIK”,
dengan demikian kepuasan pasien pengguna layanan RSUD Sayang
41
Kabupaten Cianjur, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori
SANGAT BAIK. Data tersebut dapat dilihat dalam Tabel sebagai berikut :
JUMLAH PERSENTASE
JAWABAN
RESPONDEN KEPUASAN
KURANG SESUAI 25 3,57
SESUAI 274 39,14
SANGAT SESUAI 399 57,00
KOSONG 2 0,29
Tabel 3.10 Persyaratan Pelayanan
Dari Tabel tersebut dapat dilihat pasien menganggap bahwa persyaratan
pelayanan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur ini terdapat kesesuaian
antara persyaratan dengan jenis pelayanan yang diberikan, hal ini
terbukti dari 700 responden 25 orang atau 3,57% orang menyatakan
bahwa persyaratan pelayanan kurang sesuai dengan jenis pelayanan
yang diberikan dan 274 orang atau 39,14% menyatakan bahwa
persyaratan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan
kemudian 399 orang atau 57,00% menyatakan bahwa persyaratan
pelayanan sangat sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan, selain
itu ada 2 orang atau 0,29% yang memilih untuk tidak mengisi pertanyaan
ini.
2. PROSEDUR PELAYANAN
Setelah diadakan survei kepuasan pasien pada RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur dari 700 responden diperoleh rata-rata skor sebesar 3,32 berada
pada interval skor 3,26 s.d. 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan
demikian tingkat prosedur pelayanan memiliki standar yang SANGAT
BAIK. Data tersebut dapat dilihat dalam Tabel sebagai berikut :
42
JUMLAH PERSENTASE
JAWABAN
RESPONDEN KEPUASAN
TIDAK MUDAH 2 0,29
KURANG MUDAH 119 17,00
MUDAH 221 31,57
SANGAT MUDAH 356 50,86
KOSONG 2 0,29
Tabel 3.11 Prosedur Pelayanan
Dari Tabel tersebut dapat dilihat pasien menganggap bahwa prosedur
pelayanan yang diberikan RSUD Sayang Kabupaten Cianjur kepada
pasien mudah dipahami dan tidak berbelit. Hal ini terbukti dari 700
responden, yang menyatakan bahwa prosedur pelayanan (kemudahan
tahapan pelayanan yang diberikan kepada pasien dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan) yang menyatakan tidak mudah sebanyak
2 orang atau 0,29%, lalu yang menyatakan kurang mudah 119 orang
atau 17,00% dan yang menyatakan mudah 221 orang atau 31,57%
kemudian yang menyatakan sangat mudah 356 orang atau 50,86%
namun terdapat 2 orang atau 0,29% yang memilih untuk tidak mengisi
pertanyaan ini.
3. WAKTU PELAYANAN
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,63, berada pada
interval skor 3,26 s.d. 4,00 kategori ”SANGAT BAIK”. Hal ini dapat
diketahui dalam Tabel sebagai berikut:
PERSENTAS
JUMLAH
JAWABAN E
RESPONDEN
KEPUASAN
KURANG CEPAT 9 1,29
CEPAT 225 32,14
SANGAT CEPAT 462 66,00
KOSONG 4 0,57
Tabel 3.12 Waktu Pelayanan
Dengan demikian tingkat kepastian dan jadwal pelayanan dalam
penilaian yang SANGAT BAIK. Berdasarkan hasil survei dari 700
43
responden dapat diketahui bahwa terdapat 462 orang atau 66,00%
menyatakan sangat cepat, 225 orang atau 32,14% menyatakan cepat, 9
orang atau 1,29% menyatakan kurang cepat, serta 4 orang atau 0,57%
tidak mengisi pertanyaan ini. Terkait Waktu Pelayanan, dari Tabel
tersebut dapat dilihat pasien menganggap bahwa di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur sangat cepat dalam melaksanakan pelayanan kepada
pasien sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
4. BIAYA/TARIF
Cianjur dari 700 responden diperoleh rata-rata skor sebesar 3,49, berada
pada interval skor 3,26 s.d. 4,00 kategori ”SANGAT BAIK”. Dengan
demikian tingkat Biaya/Tarif, memiliki standar yang SANGAT BAIK. hal ini
dapat dilihat sebagai berikut :
JUMLAH PERSENTASE
JAWABAN
RESPONDEN KEPUASAN
SANGAT MAHAL 4 0,57
CUKUP MAHAL 44 6,29
MURAH 248 35,43
GRATIS 402 57,43
KOSONG 2 0,29
Tabel 3.13 Biaya/Tarif
Dari Tabel tersebut dapat dilihat pasien menganggap bahwa di RSUD
Sayang Kabupaten Cianjur terdapat kewajaran biaya dalam memberikan
pelayanan (keterjangkauan pasien terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan), hal ini terbukti dari 700 responden
terdapat 4 orang atau 0,57% menyatakan sangat mahal, 44 orang atau
6,29% menyatakan bahwa biaya pelayanan cukup mahal, serta 248
orang atau 35,43% menyatakan bahwa biaya pelayanan murah,
kemudian terdapat 402 atau 57,43% menyatakan bahwa biaya
44
pelayanan gratis, hal ini terjadi karena pengunjung terbanyak dari RSUD
Sayang Kabupaten Cianjur adalah pengguna BPJS.
5. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN

pada interval skor 3,26 s.d. 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan
demikian tingkat produk spesifikasi jenis pelayanan memiliki standar
yang SANGAT BAIK. Data tersebut dapat dilihat dalam Tabel sebagai
berikut :
JUMLAH PERSENTASE
JAWABAN
RESPONDEN KEPUASAN
TIDAK SESIAI 2 0,29
KURANG SESUAI 86 12,29
SESUAI 202 28,86
SANGAT SESUAI 401 57,29
KOSONG 9 1,29
Tabel 3.14 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Dari Tabel tersebut dapat dilihat pasien menganggap bahwa Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan yang diberikan RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur kepada pasien telah sesuai dengan ketentuan. Hal ini terbukti
dari 700 responden, terdapat 2 orang atau 0,29% menyatakan tidak
sesuai, 86 orang atau 12,29% menyatakan kurang sesuai serta 202 orang
atau 28,86% menyatakan sesuai, 401 orang atau 57,29% menyatakan
sangat sesuai.
6. KOMPETENSI PELAKSANA
Sesuai dengan hasil survei dari 700 responden menyatakan bahwa
sebanyak 6 orang atau 0,86% menyatakan petugas tidak mampu, 39
orang atau 5,57% menyatakan bahwa petugas kurang mampu
45
melaksanakan tugasnya, sebanyak 269 orang atau 38,43% responden
menyatakan petugas mampu melaksanakan tugasnya, sebanyak 381
orang atau 54,43% menyatakan sangat mampu melaksanakan tugasnya
dan terdapat 5 orang atau 0,71% responden yang memilih untuk tidak
mengisi pertanyaan ini. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor
sebesar 3,45, berada pada interval skor 3,26 s.d. 4,00 kategori SANGAT
BAIK. Dengan demikian Kompetensi Pelaksana pelayanan memiliki
tingkat kemampuan yang SANGAT BAIK. Data tersebut dapat dilihat
dalam Tabel sebagai berikut :
JUMLAH PERSENTASE
JAWABAN
RESPONDEN KEPUASAN
TIDAK MAMPU 6 0,86
KURANG MAMPU 39 5,57
MAMPU 269 38,43
SANGAT MAMPU 381 54,43
KOSONG 5 0,71
Tabel 3.15 Kompetensi Pelaksana
Dari Tabel tersebut dapat dilihat pasien menganggap bahwa petugas
punya kemampuan dalam memberikan pelayanan (tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada pasien) di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
7. PERILAKU PELAKSANA
Berdasarkan hasil survei kepuasan pasien dari 700 responden yang
berhasil di himpun rata-rata skor sebesar 3,35, berada pada interval skor
3,26 s.d. 4,00 kategori ”SANGAT BAIK”. Dengan demikian tingkat
Perilaku Pelaksana dalam kategori SANGAT BAIK. Data dimaksud dapat
dilihat sebagai berikut :
46
JUMLAH PERSENTASE
JAWABAN
RESPONDEN KEPUASAN
KURANG SOPAN DAN RAMAH 45 6,43
SOPAN DAN RAMAH 247 35,29
SANGAT SOPAN DAN RAMAH 379 54,14
KOSONG 29 4,14
Tabel 3.16 Perilaku Pelaksana
Berkaitan dengan Perilaku Pelaksana (sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada pasien secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati), dari Tabel tersebut dapat dilihat
pasien menganggap bahwa petugas RSUD Sayang Kabupaten Cianjur
dalam melaksanakan tugasnya bersikap sopan dan ramah, hal ini
terbukti dari 700 responden 45 orang atau 6,43% menyatakan kurang
sopan dan ramah, 247 orang atau 35,29% menyatakan sopan dan ramah
serta terdapat 379 orang atau 54,14% yang memilih untuk menjawab
sangat sopan dan ramah.
8. SARANA DAN PRASARANA

Berdasarkan hasil survei kepuasan pasien dari 700 responden yang
berhasil kami himpun rata-rata skor sebesar 3,42, berada pada interval
skor 3,26 s.d. 4,00 kategori ”SANGAT BAIK”. Data dimaksud dapat dilihat
sebagai berikut :
JUMLAH PERSENTASE
JAWABAN
RESPONDEN KEPUASAN
BURUK 8 1,14
CUKUP 64 9,14
BAIK 153 21,86
SANGAT BAIK 450 64,29
KOSONG 25 3,57
Tabel 3.17 Sarana dan Prasarana
Dengan demikian tingkat Sarana dan Prasarana pelayanan dalam
kategori SANGAT BAIK. Untuk Sarana dan Prasarana (kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat
47
memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan), dari tabel tersebut
dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur lingkungan pelayanannya nyaman, hal ini terbukti
dari 700 responden 450 orang atau 64,29% menyatakan bahwa
lingkungan pelayanan sangat baik, 153 orang atau 21,86% menyatakan
bahwa lingkungan pelayanan baik, terdapat 64 orang atau 9,14%
menyatakan lingkungan pelayanan cukup baik dan hanya terdapat 8
orang atau 1,14 % responden yang menyatakan bahwa lingkungan di
unit pelayanan buruk.
9. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN

pada interval skor 3,26 s.d. 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan
demikian tingkat prosedur pelayanan memiliki standar yang SANGAT
BAIK. Data tersebut dapat dilihat dalam Tabel sebagai berikut :
JUMLAH PERSENTASE
JAWABAN
RESPONDEN KEPUASAN
TIDAK ADA 6 0,86
ADA TAPI TIDAK BERFUNGSI 55 7,86
BERFUNGSI KURANG MAKSIMAL 209 29,86
DIKELOLA DENGAN BAIK 398 56,86
KOSONG 32 4,57
Tabel 3.18 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Dari Tabel tersebut dapat dilihat pasien menganggap bahwa
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yang diberikan RSUD
Sayang Kabupaten Cianjur kepada pasien sudah ditindaklanjuti namun
belum mampu memberikan solusi yang memuaskan. Hal ini terbukti dari
700 responden, yang menyatakan tidak adanya penanganan pengaduan
sebanyak 6 orang atau 0,86% responden, ada tapi tidak berfungsi
48
sebanyak 55 orang atau 7,86%, berfungsi kurang maksimal 209 orang
atau 29,86% dan yang mengatakan memuaskan dengan pengelolaan
yang baik adalah 398 orang atau 56,86%.
D. Hasil Survei Pada Masing-Masing Unit

Hasil Survei Indeks kepuasan pasien ini merupakan perolehan indeks
pada masing-masing unit kerja di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur, berdasarkan
peringkat adalah sebagai berikut :
N NILAI
NAMA UNIT MUTU PELAYANAN
O IKM
1 IGD 91,22 SANGAT BAIK
2 RAWAT JALAN 87,12 SANGAT BAIK
3 RAWAT INAP 86,41 SANGAT BAIK
4 LABORATORIUM 85,44 SANGAT BAIK
5 FARMASI 82,45 SANGAT BAIK
6 RADIOLOGI 81,59 SANGAT BAIK
7 REHAB MEDIK 81,32 SANGAT BAIK
INDEKS KEPUASAN RSUD SAYANG 85,08 SANGAT BAIK
Tabel 3.19 Hasil Survei Per-Instalasi
NO NAMA RUANGAN HASIL SURVEI

1 APEL 100,00
2 BOUGENVILLE 1 100,00
3 BOUGENVILLE 2 100,00
4 MELATI 100,00
5 SAMOLO 3 100,00
6 MATAHARI 98,89
7 ARBEN 98,61
8 AROMANIS 1 95,83
9 ANGGREK 94,44
10 DAHLIA 94,44
11 HCU 94,44
12 SAMOLO 1 94,44
13 AROMANIS 2 92,59
14 SAMOLO 2 92,59
15 ANGGUR 88,89
16 MARKISA PERINATAL 88,61
17 MANGGIS 83,33
18 GANDARIA 81,94
19 FLAMBOYAN 1 79,17
20 KEMUNING 78,33
21 DELIMA NIFAS 77,19
23 ICU 75,00
49
24 MARKISA NICU 75,00
25 KENANGA 72,22
Tabel 3.20 Hasil Survei Per-Ruangan Instalasi Rawat Inap
NO NAMA KLINIK HASIL SURVEI

1 KLINIK DOTS 100,00
2 KLINIK GERIATRI / LANSIA 100,00
3 KLINIK GIGI DAN MULUT 100,00
4 KLINIK JIWA 100,00
5 KLINIK JANTUNG 96,30
6 KLINIK REHABILITASI MEDIK 96,30
7 HEMODIALISA 94,44
8 KLINIK PERAWATAN LUKA 91,67
9 KLINIK THT 90,00
10 KLINIK BEDAH MULUT 87,50
11 KLINIK KEBIDANAN & KANDUNGAN 86,11
12 KLINIK DALAM 1 85,03
13 KLINIK ANESTESIOLOGI DAN TERAPI INTENSIF 83,33
14 KLINIK BEDAH SARAF 83,33
15 KLINIK KULIT DAN KELAMIN 83,33
16 KLINIK VCT DAN CST 80,56
17 KLINIK SARAF 79,32
18 KLINIK BEDAH UMUM 79,17
19 KLINIK ANAK 79,17
20 KLINIK BEDAH ORTHOPEDI 79,17
21 KLINIK MATA 75,79
Tabel 3.21 Hasil Survei Per-Klinik Instalasi Rawat Jalan
E. Hasil Survei Kualitatif

Hasil Survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Dari semua data
yang telah dipaparkan sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kepuasan pasien terhadap Instalasi Rawat Jalan

Kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Jalan sebagian besar sudah
mencapai tingkat kepuasan pada tingkat memuaskan. Ada beberapa
indikator yang masih perlu perhatian, diantaranya Perilaku Petugas yang
masih perlu ditingkatkan lagi, karena banyak pasien yang masih merasa
kurang nyaman dengan perilaku petugas yang terdapat di Instalasi Rawat
Jalan RSUD Sayang Kabupaten Cianjur, pasien mengeluhkan untuk
50
mendapatkan pelayanan dari Instalasi Rawat Jalan pasien masih mendapati
oknum karyawan RSUD Sayang Kabupaten Cianjur yang tidak ramah dan
sopan terhadap pasien.
2. Kepuasan pasien pada Instalasi Gawat Darurat

Kepuasan pasien pada Instalasi Gawat Darurat sudah mencapai
tingkat kepuasan sangat memuaskan Perilaku Pelaksana masih seringkali
dikeluhkan oleh para pengunjung RSUD Sayang Kabupaten Cianjur,
pelayanan prima dari pelaksana kesehatan di ruangan Instalasi Gawat
Darurat dirasakan masih kurang baik. Pengunjung pun merasakan
ketidaknyamanan berobat ke Instalasi Gawat Darurat selama adanya wabah
Covid-19, mereka ketakutan untuk berobat ke Instalasi Gawat Darurat
dikarenakan pakaian dinas yang dikenakan oleh seluruh pelaksana
kesehatan.
3. Kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap

Kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur sudah mencapai tingkat kepuasan yang sangat
memuaskan. Beberapa keluhan seperti masih rendahnya tingkat kebersihan
ruangan perawatan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur.
4. Kepuasan pasien pada Instalasi Rehabilitasi Medik

Kepuasan pasien pada Instalasi Rehabilitasi Medik pada Tahun 2020
merupakan Instalasi yang sama sekali tidak ada keluhan dari
pengunjungnya. Kebanyakan pengunjung merasakan layanan yang
memuaskan baik itu dari petugas maupun fasilitas yang diberikan oleh
RSUD Sayang Kabupaten Cianjur, pengunjung juga tidak lupa untuk
51
memberikan motivasi kepada pihak RSUD Sayang Kabupaten Cianjur untuk
lebih meningkatkan kualitas terutama dalam segi pelayanannya.
5. Kepuasan pasien pada Instalasi Farmasi

Kepuasan pasien pada Instalasi Farmasi RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur sesungguhnya sudah mencapai tingkat kepuasan memuaskan.
Tetapi keluhan yang sama masih dikeluhkan oleh pengunjung RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur, para pengunjung mengeluhkan tentang waktu tunggu
pasien depo farmasi rawat jalan.
6. Kepuasan pasien pada Instalasi Laboratorium

Kepuasan pasien pada Instalasi Labolatorium di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur sudah mencapai tingkat kepuasan memuaskan. Tetapi
kami tidak mendapatkan keluhan apapun pada saat survei pada Instalasi
Laboratorium.
7. Kepuasan pasien pada Instalasi Radiologi

Kepuasan pasien pada Instalasi Radiologi RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur sesungguhnya sudah mencapai tingkat kepuasan memuaskan.
Terdapat beberapa keluhan terkait pelayanan Instalasi Radiologi tentang
Waktu Tunggu hasil pemeriksaan Instalasi Radiologi yang relatif lama.
Sementara ini pengunjung pasien sendiri tidak mengetahui berapa lama
waktu ideal yang diperlukan untuk mendapatkan hasil pemeriksaan
tersebut. Maka perlu adanya edukasi dan informasi lebih lanjut dari pihak
RSUD Sayang Kabupaten Cianjur kepada pasiennya.
Dari kesimpulan hasil analisis di atas, maka dapat kami sampaikan
rekomendasinya sebagai berikut :
52
1) Pentingnya mencari solusi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan prima sehingga pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
bisa berjalan lebih baik.
2) Menanamkan rasa simpati dan empati bagi pelaksana kesehatan
kepada pengunjung, sehingga pelaksana kesehatan di Instalasi
Gawat Darurat mampu memperlakukan pengunjung lebih
ramah dan responsif.
3) Mencari solusi agar kerusakan pada setiap fasilitas di lingkungan
RSUD Sayang Kabupaten Cianjur, khususnya yang berhubungan
dengan kenyamanan pengunjung bisa dijaga kebersihannya.
4) Mencari cara agar pengunjung bisa mendapatkan pelayanan
dengan cepat, baik itu dalam mendapatkan hasil pemeriksaan
radiologi, hasil pemeriksaan laboratorium dan obat rawat jalan.
53
IV. Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan
bahwa Indeks Kepuasan Pasien pengguna layanan di RSUD Sayang Kabupaten
Cianjur sebesar 85.08 dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Secara umum,
semua unsur pelayanan berada pada kategori SANGAT BAIK. Indeks Kepuasan
Pasien pengguna layanan di RSUD Sayang Kabupaten Cianjur, berdasarkan ruang
lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang
lingkup ”Waktu Pelayanan”, disusul ruang lingkup ”Persyaratan Pelayanan” dan
”Biaya/Tarif”.
B. Saran
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di RSUD Sayang
Kabupaten Cianjur, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada
ruang lingkup Prosedur Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan serta Perilaku Pelaksana. Berdasarkan hasil Survei ini, ruang lingkup
tersebut berada pada kategori BAIK sehingga masih berada diurutan tiga
terendah. Kemudian untuk instalasi, berdasarkan hasil survei yang berada
diurutan terendah adalah Instalasi Rehabilitasi Medik.
Perlu mendapatkan perhatian dengan mempertimbangkan unsur-unsur
penilaian yang masih rendah.
DIREKTUR
RSUD SAYANG KABUPATEN CIANJUR,
dr. Hj. RATU TRI YULIA HERAWATI, M.K.M
54
LAMPIRAN
PEMERINTAHKABUPATENCIANJUR
RUMAH SAKIT UMUMDAERAH SAYANG
Jalan Rumah Sakit No. 1 Telp : 0263 - 261026 (hunting) Fax. 0263-284277 Cianjur 43216
Kepada Yth: Jenis Pelayanan : ..........................

Bapak / Ibu/ Saudara / Sdri Pasiendankeluarga
di RSUDSayang
DenganHormat,
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien & masyarakat terhadap kualitas pelayanan RSUD Sayang Cianjur, kami mohon
kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / i, untuk menjawab pernyataan di bawah ini dengan memberi tanda ( X) pada pernyataan dirasakan
paling sesuai yang dialami oleh Bapak / Ibu / Saudara / i setelah mendapatkan pelayanan di RSUD Sayang Cianjur.
Atas Kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / i, kami ucapkan terima kasih &Semoga Lekas Sembuh.
A. Data Umum
1 Pedidikan : a. Tidak Tamat SD b. Tamat SD c. SLTP d. SLTA e. Akademi / D.3 f. S.1 / S.2 Perguruan Tinggi
2 Pekerjaan : a. PNS b. TNI/POLRI c. Swasta d. Buruh e. Petani f. Wiraswasta g. Tidak Bekerja
3 Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
4 Usia : a. 12-25 b. 26-45 c. 46-65 d. > 66
5 Sumber Biaya : a. Pribadi b. BPJS c. Askeskin d. Perusahaan/Asuransi
B. Data Pelayanan
Berilah tanda (√) atau (X) pada salah satu pilihan jawaban yang paling benar!
PERTANYAAN NILAI
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan?
a. Tidak Sesuai c. Sesuai
b. Kurang Sesuai d. Sangat Sesuai
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di rumah sakit?

a. Tidak mudah c. Mudah
b. Kurang mudah d. Sangat mudah
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak cepat c. Cepat
b. Kurang cepat d. Sangat cepat
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan?

a. Sangat mahal c. Murah
b. Cukup mahal d. Gratis
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan?
a. Tidak sesuai c. Sesuai
b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kopetensi/kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak mampu c. Mampu
b. Kurang mampu d. Sangat mampu
7. Bagaimana pendapat Saudara prilaku petugas dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah
8. Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas sarana dan prasarana?

a. Buruk c. Baik
b. Cukup d. Sangat Baik
9. Bagaimanakah pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan?
a. Tidak ada c. Berfungsi kurang maksimal
b. Ada tapi tidak berfungsi d. Dikelola dengan baik
*) nilai diisi oleh petugas
SARAN - SARAN ( Tuliskan Saran Anda di Kolomini atau lembar baliknya )
55
RAWAT INAP NILAI PER UNSUR PELAYANAN
56
NO URUT
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
RESPONDEN
ANGGREK 4 2 4 4 4 2 4 2 4
ANGGREK 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ANGGREK 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ANGGUR 4 4 4 4 4 4 0 4 4
ANGGUR 4 4 4 4 4 4 0 4 4
APEL 4 4 4 4 4 4 4 4 4
APEL 4 4 4 4 4 4 4 4 4
APEL 4 4 4 4 4 4 4 4 4
APEL 4 4 4 4 4 4 4 4 4
APEL 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ARBEN 4 2 4 4 4 4 4 4 4
ARBEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ARBEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ARBEN 4 4 4 4 4 4 4 4 4
AROMANIS 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
AROMANIS 1 4 2 4 4 4 2 4 2 4
AROMANIS 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
AROMANIS 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
AROMANIS 2 4 4 4 4 4 4 0 4 4
AROMANIS 2 4 4 4 4 4 4 0 4 4
AROMANIS 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
BOUGENVILLE 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
BOUGENVILLE 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
BOUGENVILLE 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
BOUGENVILLE 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
DAHLIA 4 2 4 4 4 4 4 4 4
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 2 3 4 4 2 3 2 3
DELIMA NIFAS 3 3 4 4 4 4 4 3 4
DELIMA NIFAS 3 3 4 4 4 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 4 3 3 3 3 3 0 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 0 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 4 4 3 4 4 4
DELIMA NIFAS 4 2 4 4 4 4 4 4 4
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
DELIMA NIFAS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
FLAMBOYAN 1 3 2 3 4 4 2 3 2 3
FLAMBOYAN 1 3 3 4 4 4 4 4 3 4
FLAMBOYAN 1 3 3 4 4 4 3 3 3 3
FLAMBOYAN 1 4 3 3 3 3 3 0 3 3
FLAMBOYAN 2 3 3 3 3 3 3 0 3 3
FLAMBOYAN 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57
FLAMBOYAN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
FLAMBOYAN 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
GANDARIA 3 3 3 3 3 3 3 3 3
GANDARIA 3 3 3 4 4 3 4 4 4
HCU 4 2 4 4 4 4 4 4 4
ICU 3 3 3 3 3 3 3 3 3
ICU 3 3 3 3 3 3 3 3 3
ICU 3 3 3 3 3 3 3 3 3
KEMUNING 3 3 3 3 3 3 3 3 3
KEMUNING 3 2 3 4 4 2 3 2 3
KEMUNING 3 3 4 4 4 4 4 3 4
KEMUNING 3 3 4 4 4 3 3 3 3
KEMUNING 4 3 3 3 3 3 0 3 3
KENANGA 3 3 3 3 3 3 0 3 3
KENANGA 3 3 3 3 3 3 3 3 3
KENANGA 3 3 3 3 3 3 3 3 3
MANGGIS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
MANGGIS 3 3 3 3 3 3 3 3 3
MANGGIS 3 3 3 4 4 3 4 4 4
MANGGIS 4 2 4 4 4 4 4 4 4
MARKISA NICU 3 3 3 3 3 3 3 3 3
MARKISA
3 3 3 3 3 3 3 3 3
PERINATAL
MARKISA
3 3 3 3 3 3 3 3 3
PERINATAL
MARKISA
3 3 3 3 3 3 3 3 3
PERINATAL
MARKISA
4 2 4 4 4 2 4 2 4
PERINATAL
MARKISA
4 4 4 4 4 4 4 4 4
PERINATAL
MARKISA
4 4 4 4 4 4 4 4 4
PERINATAL
MARKISA
4 4 4 4 4 4 0 4 4
PERINATAL
MARKISA
4 4 4 4 4 4 0 4 4
PERINATAL
MARKISA
4 4 4 4 4 4 4 4 4
PERINATAL
MARKISA
4 4 4 4 4 4 4 4 4
PERINATAL
MATAHARI 4 4 4 4 4 4 4 4 4
MATAHARI 4 4 4 4 4 4 4 4 4
MATAHARI 4 4 4 4 4 4 4 4 4
MATAHARI 4 2 4 4 4 4 4 4 4
MATAHARI 4 4 4 4 4 4 4 4 4
MELATI 4 4 4 4 4 4 4 4 4
MELATI 4 4 4 4 4 4 4 4 4
MELATI 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SAMOLO 1 4 2 4 4 4 2 4 2 4
SAMOLO 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SAMOLO 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SAMOLO 2 4 4 4 4 4 4 0 4 4
58
SAMOLO 2 4 4 4 4 4 4 0 4 4
SAMOLO 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SAMOLO 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SAMOLO 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SAMOLO 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SAMOLO 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
JUMLAH NILAI PER
357 331 360 366 366 346 310 346 360
UNSUR
NRR PER UNSUR 3,57 3,31 3,60 3,66 3,66 3,46 3,10 3,46 3,60
NRR TERTIMBANG
0,39 0,36 0,40 0,40 0,40 0,38 0,34 0,38 0,40
PER UNSUR
NILAI SKM 86,41
RAWAT JALAN NILAI PER UNSUR PELAYANAN

NO URUT RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Klinik Anak 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Klinik Anak 4 4 3 3 3 3 3 4 3
Klinik Anak 4 4 3 3 3 3 2 4 3
Klinik Anak 3 3 3 3 3 3 3 4 3
KLINIK ANESTESIOLOGI
3 3 4 4 3 3 3 4 3
DAN TERAPI INTENSIF
KLINIK BEDAH UMUM 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KLINIK BEDAH MULUT 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KLINIK BEDAH MULUT 3 2 4 3 3 3 3 3 3
KLINIK BEDAH SARAF 3 4 4 3 3 3 3 4 3
KLINIK VCT DAN CST 3 4 3 3 3 3 3 4 3
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 3 2 2 4 3
KLINIK DALAM 1 3 4 4 4 3 3 3 4 3
KLINIK DALAM 1 3 3 4 4 4 4 2 3 2
KLINIK DALAM 1 3 3 4 3 4 3 0 2 2
KLINIK DALAM 1 4 3 4 3 4 3 3 3 2
KLINIK DALAM 1 3 3 4 4 3 3 3 2 3
KLINIK DALAM 1 3 2 4 3 3 3 3 2 3
KLINIK DALAM 1 3 3 4 3 4 3 3 3 3
KLINIK DALAM 1 3 3 3 4 3 3 3 3 3
KLINIK DALAM 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 4 2 2 4 2
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 2 2 2 4 4
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 2 2 2 4 4
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KLINIK DALAM 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DOTS 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DOTS 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59
Klinik Geriatrik 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KLINIK GIGI DAN
4 4 4 4 4 4 4 4 4
MULUT
Klinik Jantung 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Jiwa 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Kandungan 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KLINIK KULIT DAN
4 4 4 4 4 3 2 4 3
KELAMIN
KLINIK KULIT DAN
3 3 3 3 3 3 3 3 3
KELAMIN
KLINIK KULIT DAN
4 4 4 3 3 3 3 4 3
KELAMIN
Klinik Mata 3 4 3 3 3 3 2 4 3
Klinik Mata 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Klinik Mata 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Klinik Mata 3 3 3 3 3 3 2 4 2
Klinik Mata 3 3 3 3 3 2 2 4 3
Klinik Mata 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Klinik Mata 4 4 3 3 3 3 3 4 3
KLINIK BEDAH
4 4 3 3 3 3 2 4 3
ORTHOPEDI
KLINIK BEDAH
3 3 3 3 3 3 3 4 3
ORTHOPEDI
Klinik Perawatan Luka 3 3 4 4 3 3 3 4 3
Klinik Perawatan Luka 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Saraf 3 3 3 3 3 3 3 4 3
Klinik Saraf 3 3 3 3 3 4 4 2 2
Klinik Saraf 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Klinik Saraf 3 4 4 3 2 2 2 4 2
Klinik Saraf 3 3 3 3 3 3 2 4 3
Klinik Saraf 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik Saraf 3 2 4 3 3 3 3 3 3
Klinik Saraf 3 4 4 3 3 3 3 4 3
Klinik Saraf 3 4 3 3 3 3 3 4 3
Klinik THT 4 4 4 4 4 2 2 4 4
Klinik THT 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik THT 4 4 4 4 4 4 2 4 2
Klinik THT 4 4 4 4 4 4 0 2 2
Klinik THT 4 4 4 4 4 4 4 4 2
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4
Klinik DALAM 2 4 2 4 4 4 4 4 2 4
60
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 2 2 4 2
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Klinik DALAM 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
HEMODIALISA 4 4 4 4 4 4 4 4 4
HEMODIALISA 4 4 4 4 2 4 2 4 4
JUMLAH NILAI PER
362 364 372 362 346 339 318 370 335
UNSUR
NRR PER UNSUR 3,62 3,64 3,72 3,62 3,46 3,39 3,18 3,70 3,35
NRR TERTIMBANG PER
0,40 0,40 0,41 0,40 0,38 0,37 0,35 0,41 0,37
UNSUR
NILAI SKM 87,12
IGD NILAI PER UNSUR PELAYANAN

NO URUT
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
RESPONDEN
1 2 4 4 4 4 4 4 4 2
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 0 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 2 2 4 4 4 4 2 2 2
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 2 4 4 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 2 4 4 4 4 4 4 2
10 4 2 4 4 4 4 4 2 4
11 2 4 4 4 4 4 4 4 2
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 0 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 2 2 4 4 4 4 2 2 2
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 2 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 2 4 4 4 4 4 4 2
20 4 2 4 4 4 4 4 2 4
21 2 4 4 4 4 4 4 4 2
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 0 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61
25 2 2 4 4 4 4 2 2 2
26 3 4 4 3 4 3 3 3 3
27 3 2 4 3 3 3 3 3 3
28 3 4 4 4 4 4 4 4 4
29 3 2 4 3 4 3 4 3 2
30 3 2 4 3 4 3 3 2 3
31 2 4 4 4 4 4 4 4 2
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 0 4 4
34 4 3 4 3 4 3 3 4 4
35 2 2 4 3 4 3 2 2 2
36 3 4 4 3 4 3 3 3 3
37 3 2 4 3 3 3 3 3 3
38 3 4 4 4 4 4 4 4 4
39 3 2 4 3 4 3 4 3 2
40 3 2 4 3 4 3 3 2 3
41 2 4 4 4 4 4 4 4 2
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 0 4 4
44 4 3 4 3 4 3 3 4 4
45 2 2 4 3 4 3 2 2 2
46 3 4 4 3 4 3 3 3 3
47 3 2 4 3 3 3 3 3 3
48 3 4 4 4 4 4 4 4 4
49 3 2 4 3 4 3 4 3 2
50 3 2 4 3 4 3 3 2 3
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 4 4 2
53 4 4 4 4 4 4 2 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 4 4 2 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 4 4 4 2 4 2
60 4 4 4 4 4 2 2 4 4
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 2 4 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 4 4 4 2 2
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4
70 4 4 4 4 2 2 2 4 2
71 4 4 4 4 4 4 2 4 4
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 2 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 4 2 4 4 4 2 4 2 4
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 4 0 4 4
80 4 4 4 4 4 4 0 4 4
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 4 2 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 4 2 4 4 4 2 4 2 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 0 4 4
95 4 4 4 4 4 4 0 4 4
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4
JUMLAH NILAI
365 350 400 384 395 376 329 365 353
PER UNSUR
NRR PER UNSUR 3,65 3,50 4,00 3,84 3,95 3,76 3,29 3,65 3,53
NRR
TERTIMBANG 0,40 0,39 0,44 0,42 0,43 0,41 0,36 0,40 0,39
PER UNSUR
NILAI SKM 91,22
REHAB MEDIK NILAI PER UNSUR PELAYANAN

NO URUT
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
RESPONDEN
1 4 2 4 4 4 2 4 1 4
2 4 2 4 4 2 2 4 2 4
3 4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
5 2 2 4 4 2 4 4 2 4
6 4 2 4 4 4 4 4 4 4
7 4 2 4 4 2 4 2 4 4
8 4 4 2 2 2 2 4 2 4
9 2 4 4 2 2 2 4 2 4
10 2 2 4 4 2 4 4 2 4
11 4 4 2 2 2 4 4 4 4
12 4 4 4 2 2 2 4 1 4
13 4 2 2 4 2 2 4 4 4
14 4 2 2 4 2 2 4 4 4
15 4 4 2 2 4 4 4 2 4
16 2 2 4 4 2 4 4 2 4
17 4 4 2 2 2 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 2 4
63
19 4 4 4 4 2 2 2 2 4
20 4 2 4 4 2 4 4 2 4
21 2 2 4 4 2 2 2 2 4
22 4 4 4 4 4 4 4 2 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 2 2 4 4 4 4 4 2 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 3 2 3 3 3 3 3 3 4
27 3 2 4 3 4 3 3 2 3
28 3 4 4 4 4 4 4 4 3
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 4 3 4 3 4 3 4 3
31 3 4 4 4 4 4 4 4 3
32 2 2 4 4 4 2 2 2 4
33 3 3 4 4 4 4 4 4 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 4 4 3 4 3 3 3 3
36 3 4 3 3 3 3 3 2 3
37 3 2 4 3 3 3 3 2 3
38 3 4 3 3 4 3 3 3 3
39 2 2 4 3 2 3 3 2 3
40 3 2 4 3 3 3 3 3 4
41 3 2 4 3 3 2 3 2 4
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 2 2 3 3 2 3 3 4 3
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 2 2 3 3 2 3 2 2 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 2 4 4 4 4 4 4 4
48 3 2 3 3 3 2 3 2 3
49 3 4 3 4 4 3 4 2 3
50 3 4 2 4 4 2 2 4 3
51 3 3 3 2 4 4 2 4 3
52 3 3 4 4 4 4 3 2 3
53 2 2 4 4 4 3 3 2 3
54 2 2 3 3 3 3 3 2 3
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 3 4 4 4 3 3 3 3 4
57 3 2 4 4 3 3 3 3 3
58 3 2 3 3 2 2 3 2 3
59 3 4 4 4 3 3 3 3 3
60 2 2 4 4 4 2 2 2 3
61 3 3 3 3 4 3 3 4 3
62 3 3 3 3 2 2 3 2 4
63 4 4 4 4 3 3 3 3 3
64 3 3 3 4 3 3 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 3 3 4 3 4 3 3
67 3 3 4 4 3 3 3 3 3
68 3 2 3 3 3 3 4 2 3
69 3 2 3 3 3 3 3 2 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 4
71 3 2 3 3 0 3 3 2 4
64
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 2 2 3 3 3 3 3 3 3
74 3 3 4 3 3 4 4 4 3
75 4 4 2 2 4 4 4 4 3
76 2 2 4 4 4 4 2 4 4
77 4 4 4 2 4 2 2 2 4
78 4 2 4 4 4 4 4 2 4
79 4 2 4 4 4 4 4 4 4
80 4 2 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 0 4 4 4 4
82 4 4 4 4 0 4 4 4 4
83 4 2 4 4 2 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 0 4
85 4 4 4 4 0 4 4 0 4
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 2 4 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 0 4 4 0 4
89 4 2 4 4 4 4 4 4 4
90 4 2 4 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 2 4
92 4 4 4 4 4 4 4 2 4
93 4 2 4 4 4 4 4 4 4
94 4 2 4 4 2 4 4 4 4
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 4 2 4 4 4 4 4 4 4
97 4 2 4 4 4 4 4 4 4
98 4 2 2 2 2 0 2 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4
JUMLAH NILAI
331 291 355 350 308 329 343 290 360
PER UNSUR
NRR PER
3,31 2,91 3,55 3,50 3,08 3,29 3,43 2,90 3,60
UNSUR
NRR
TERTIMBANG 0,36 0,32 0,39 0,39 0,34 0,36 0,38 0,32 0,40
PER UNSUR
NILAI SKM 81,32
FARMASI NILAI PER UNSUR PELAYANAN

NO URUT
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
RESPONDEN
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 3 4 3 4 4 3 4 4
3 4 3 4 1 4 1 3 1 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 3 3 4 4 3 0 4
6 4 3 4 3 4 3 3 3 4
7 4 3 4 1 4 1 3 1 4
8 4 4 3 3 4 1 4 3 4
9 4 4 4 4 4 4 4 1 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 3 0 0 0 4
65
12 4 4 0 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 3 4 4 4 4 4 4 4
15 4 3 4 3 3 4 4 4 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 0 0 0 0 0 0 0 0 4
19 4 3 4 4 4 4 4 3 4
20 4 1 4 3 4 3 3 0 4
21 4 3 4 4 4 3 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 3 4 3 4 4 3 3 4
24 4 4 4 4 4 4 4 3 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 3 3 3 3 4 3 3 3 4
27 3 3 3 3 3 3 3 0 4
28 3 3 3 3 3 3 3 0 4
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 3 4 3 3 4 4
31 3 3 3 3 4 3 3 3 3
32 3 3 3 3 3 3 3 4 4
33 3 3 3 3 0 3 3 3 4
34 3 4 3 3 4 3 3 3 4
35 3 4 3 3 3 3 3 4 4
36 3 4 3 4 4 4 3 4 4
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 3 3 3 1 3 3 3 3
39 3 4 3 4 4 3 3 4 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 4
41 4 3 4 3 3 3 3 3 4
42 3 3 4 3 3 3 3 4 4
43 3 3 3 3 3 3 3 3 4
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 3 3 3 3 3 3 3 3 4
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 4
49 3 4 3 3 3 3 3 3 4
50 3 3 3 3 4 3 3 3 4
51 3 3 3 3 3 3 3 3 4
52 3 3 3 3 4 3 3 3 3
53 3 3 3 1 4 1 3 1 3
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 3 3 3 3 4 3 3 0 4
56 3 3 3 3 3 3 3 3 4
57 3 3 3 1 3 1 3 1 4
58 3 4 3 3 3 1 3 3 4
59 3 4 3 3 3 4 3 1 3
60 3 4 3 3 4 3 3 4 4
61 3 4 3 3 3 0 0 0 3
62 3 4 0 3 4 3 3 4 4
63 3 4 3 3 4 3 4 4 4
64 3 3 3 3 3 3 3 3 4
66
65 3 3 3 3 3 3 3 3 4
66 4 4 3 3 4 3 4 4 4
67 4 4 3 3 4 3 4 4 3
68 0 0 0 0 0 0 0 0 3
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 3 1 3 3 4 3 3 0 4
71 3 3 3 3 3 3 3 3 4
72 3 4 3 3 4 4 3 4 4
73 3 3 3 3 3 3 3 3 4
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 4
76 4 3 4 4 4 4 4 3 4
77 4 4 4 4 4 4 4 0 4
78 4 4 4 4 4 4 4 0 4
79 4 3 4 4 3 3 4 4 4
80 4 3 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 3 4 3 4 4 4 4 4
83 4 3 4 4 0 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 3 3 3 4 1 3 4 3 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 3 3 4 4 4 4
92 4 4 4 3 4 4 4 4 4
93 4 3 4 3 3 3 4 4 4
94 4 3 4 3 4 4 4 4 4
95 4 4 4 3 4 3 4 4 4
96 4 3 4 3 4 3 4 4 4
97 3 3 3 3 3 3 3 3 4
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4 3 4 4 4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4
JUMLAH NILAI
344 332 334 320 342 314 331 297 384
PER UNSUR
NRR PER
3,44 3,32 3,34 3,20 3,42 3,14 3,31 2,97 3,84
UNSUR
NRR
TERTIMBANG 0,38 0,37 0,37 0,35 0,38 0,35 0,36 0,33 0,42
PER UNSUR
NILAI SKM 82,45
LABORATORIU
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
M
NO URUT
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
RESPONDEN
1 3 2 3 3 3 4 3 0 3
2 3 3 3 3 4 3 4 3 3
3 3 3 3 3 2 3 3 4 3
67
4 3 3 4 3 3 3 4 4 3
5 3 3 3 4 2 3 3 3 3
6 3 3 4 4 4 4 4 4 4
7 4 3 3 4 2 4 4 3 3
8 3 2 4 3 3 3 4 4 3
9 3 3 3 3 3 3 4 3 3
10 3 3 4 3 3 4 3 3 2
11 3 2 3 3 4 3 3 0 3
12 3 3 3 4 3 3 3 3 4
13 3 3 3 4 2 3 3 4 3
14 3 3 4 3 3 3 3 4 3
15 3 3 3 3 2 3 3 3 3
16 3 3 4 4 4 4 4 4 2
17 4 3 3 4 2 4 4 3 3
18 3 2 3 3 3 3 4 4 3
19 3 3 4 3 3 3 3 3 3
20 3 3 4 3 3 3 3 3 3
21 3 2 4 3 3 3 3 0 3
22 3 3 4 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 2 3 3 4 3
24 3 3 3 3 3 3 3 4 3
25 3 3 3 3 2 3 3 3 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4 2
27 4 4 4 4 2 4 4 4 2
28 4 2 4 4 4 4 4 4 2
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 2 4 4 4 4 4 0 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 4 4 2 4 4 4 4
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 2 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 2 4 4 4 4
38 4 2 4 4 4 4 4 4 4
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 2 4 4 4 4 4 0 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 2 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 2 4 4 4 4
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 4 4 4 4 2 4 4 4 4
48 4 2 4 4 4 4 4 4 4
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 3 2 3 3 3 3 3 0 3
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 3 3 3 3 2 3 3 4 3
54 3 3 3 3 3 3 3 4 3
55 3 3 3 3 2 3 3 3 3
56 3 3 4 4 4 4 4 4 3
68
57 4 3 3 4 2 4 4 3 3
58 3 2 3 3 3 3 4 4 3
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 3 2 3 3 3 3 3 0 3
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 2 3 3 4 3
64 3 3 3 3 3 3 3 4 3
65 3 3 3 3 2 3 3 3 3
66 3 3 4 4 4 4 4 4 4
67 4 3 3 4 2 4 4 3 3
68 3 2 3 3 3 3 4 4 3
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 2
71 3 2 3 3 3 3 3 0 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3 4
73 3 3 3 3 2 3 3 4 3
74 3 3 3 3 3 3 3 4 3
75 3 3 3 3 2 3 3 3 3
76 4 4 4 4 4 4 4 4 2
77 4 4 4 4 2 4 4 4 4
78 4 2 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 2 4 4 4 4 4 0 4
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 2 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 2 4 4 4 4
86 4 4 4 4 4 4 4 4 2
87 4 4 4 4 2 4 4 4 2
88 4 2 4 4 4 4 4 4 2
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 4 2 4 4 4 4 4 0 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 2 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 4 4 4 4 2 4 4 4 4
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 4 4 4 4 2 4 4 4 4
98 4 2 4 4 4 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4
JUMLAH NILAI
354 320 362 361 312 360 365 336 337
PER UNSUR
3,5 3,2 3,6 3,6 3,1 3,6 3,6 3,3
NRR PER UNSUR 3,37
4 0 2 1 2 0 5 6
NRR
0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,4 0,4 0,3
TERTIMBANG 0,37
9 5 0 0 4 0 0 7
PER UNSUR
NILAI SKM 85,44
69
RADIOLOGI NILAI PER UNSUR PELAYANAN
NO URUT
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
RESPONDEN
1 4 4 4 4 4 4 4 4 3
2 4 4 4 2 2 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 2 2 4 4 4 0
5 4 2 4 2 2 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 0
7 4 4 4 4 4 4 4 4 3
8 4 4 4 4 4 4 4 4 2
9 4 2 4 2 2 4 4 4 3
10 4 4 4 4 4 4 4 4 2
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 0
13 4 4 4 4 4 4 4 4 3
14 4 4 4 4 4 4 4 4 3
15 4 4 4 4 4 4 4 4 0
16 4 4 4 4 4 4 4 4 2
17 4 4 4 2 4 4 4 4 2
18 4 4 4 2 4 4 4 4 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 3
20 4 4 4 2 2 4 4 4 3
21 4 4 4 4 4 4 4 4 3
22 4 4 4 2 2 4 4 4 3
23 4 2 4 2 2 4 4 4 3
24 4 4 4 4 4 4 4 4 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 0
26 3 3 3 3 3 3 3 4 1
27 3 2 3 2 2 3 3 4 1
28 3 3 3 3 3 3 3 4 1
29 3 3 3 3 3 3 3 4 4
30 3 3 3 3 3 3 3 4 4
31 3 3 3 3 3 3 3 4 0
32 3 3 3 3 3 3 3 4 0
33 3 3 3 3 3 3 3 4 0
34 3 3 3 3 3 3 3 4 4
35 3 3 3 2 3 3 3 4 4
36 3 3 3 2 3 3 3 4 0
37 4 3 4 4 3 3 3 3 4
38 3 4 4 2 2 3 3 3 4
39 4 3 3 3 3 3 3 3 0
40 3 4 4 2 2 3 3 4 4
41 3 2 3 2 2 3 3 3 0
42 3 3 3 3 3 3 3 4 0
43 3 3 3 3 3 3 3 4 0
44 3 3 3 3 3 3 3 4 2
45 3 2 3 2 2 3 3 4 0
46 3 3 3 3 3 3 3 4 4
70
47 3 3 3 3 3 3 3 4 0
48 3 3 3 3 3 3 3 4 0
49 3 3 3 3 3 3 3 4 0
50 3 3 3 3 3 3 3 4 0
51 4 4 4 4 4 4 4 4 0
52 4 4 4 4 4 4 4 4 2
53 4 4 4 2 4 4 4 4 3
54 4 4 4 2 4 4 4 4 0
55 4 4 4 4 4 4 4 4 0
56 4 4 4 2 2 4 4 4 0
57 4 4 4 4 4 4 4 4 3
58 4 4 4 2 2 4 4 4 2
59 4 2 4 2 2 4 4 4 2
60 4 4 4 4 4 4 4 4 3
61 4 4 4 4 4 4 4 4 3
62 4 4 4 4 4 4 4 4 3
63 4 2 4 2 2 4 4 4 3
64 4 4 4 4 4 4 4 4 0
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 0
67 4 4 4 4 4 4 4 4 3
68 4 4 4 4 4 4 4 4 2
69 4 4 4 4 4 4 4 4 3
70 4 4 4 4 4 4 4 4 2
71 4 4 4 2 4 4 4 4 4
72 4 4 4 2 4 4 4 4 0
73 4 4 4 4 4 4 4 4 3
74 4 4 4 2 2 4 4 4 3
75 4 4 4 4 4 4 4 4 0
76 3 4 4 2 2 3 3 4 2
77 3 2 3 2 2 3 3 3 2
78 3 3 3 3 3 3 3 4 4
79 3 3 3 3 3 3 3 4 4
80 3 3 3 3 3 3 3 4 4
81 3 2 3 2 2 3 3 4 4
82 3 3 3 3 3 3 3 4 4
83 3 3 3 3 3 3 3 4 4
84 3 3 3 3 3 3 3 4 4
85 3 3 3 3 3 3 3 4 0
86 3 3 3 3 3 3 3 4 1
87 3 3 3 3 3 3 3 4 1
88 3 3 3 3 3 3 3 4 1
89 3 3 3 2 3 3 3 4 4
90 3 3 3 2 3 3 3 4 4
91 4 3 4 4 3 3 3 3 0
92 3 4 4 2 2 3 3 3 0
93 4 3 3 3 3 3 3 3 0
94 3 4 4 2 2 3 3 4 4
95 3 2 3 2 2 3 3 3 4
96 3 3 3 3 3 3 3 4 0
97 3 3 3 3 3 3 3 4 4
98 3 3 3 3 3 3 3 4 4
99 3 2 3 2 2 3 3 4 0
71
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4
JUMLAH NILAI
355 339 358 301 315 351 351 391 206
PER UNSUR
NRR PER
3,55 3,39 3,58 3,01 3,15 3,51 3,51 3,91 2,06
UNSUR
NRR
TERTIMBANG 0,39 0,37 0,39 0,33 0,35 0,39 0,39 0,43 0,23
PER UNSUR
NILAI SKM 81,59
72

Laporan Survey Kepuasan Tahunan 2020 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Survey Kepuasan Tahunan 2020 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

RSUD SAYANG

Tujuan pembuatan laporan ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai

bagaimana kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di RSUD Sayang Kabupaten

Cianjur, 16 April 2020

D. Unsur Indeks Kepuasan Pasien...............................................................................4

B. Metode dan Waktu Pelaksanaan Survei.................................................................9

2. Teknik Pemilihan Responden dan Pengumpulan Data.......................................9

3. Teknik Pengambilan Sampel.............................................................................10

4. Teknik Analisis Data..........................................................................................11

5. Lokasi Pengumpulan Data................................................................................11

D. Pengolahan Data dan Penilaian............................................................................17

1. Metode Pengolahan Data.................................................................................17

III. HASIL SURVEI........................................................................................................19

1. Instalasi Rawat Inap..........................................................................................21

2. Instalasi Rawat Jalan.........................................................................................24

3. Instalasi Gawat Darurat....................................................................................27

4. Instalasi Rehabilitasi Medik..............................................................................30

C. Hasil Survei Kepuasan Pasien...............................................................................41

5. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN...........................................................45

8. SARANA DAN PRASARANA...............................................................................47

9. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN.....................................48

D. Hasil Survei Pada Masing-Masing Unit.................................................................49

E. Hasil Survei Kualitatif............................................................................................50

1. Kepuasan pasien terhadap Instalasi Rawat Jalan.............................................50

2. Kepuasan pasien pada Instalasi Gawat Darurat...............................................51

3. Kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap.....................................................51

4. Kepuasan pasien pada Instalasi Rehabilitasi Medik..........................................51

5. Kepuasan pasien pada Instalasi Farmasi...........................................................52

6. Kepuasan pasien pada Instalasi Laboratorium.................................................52

7. Kepuasan pasien pada Instalasi Radiologi........................................................52

Tabel 2.3. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Sayang

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................19

Tabel 3.2 Nilai Survei Instalasi Rawat Inap...........................................................21

Tabel 3.3 Nilai Survei Instalasi Rawat Jalan..........................................................24

Tabel 3.4 Nilai Survei Instalasi Gawat Darurat......................................................27

Tabel 3.5 Nilai Survei Instalasi Rehabilitasi Medik................................................30

Tabel 3.6 Nilai Survei Instalasi Farmasi.................................................................33

Tabel 3.7 Nilai Survei Instalasi Laboratorium.......................................................36

Tabel 3.8 Nilai Survei Instalasi Radiologi..............................................................39

Tabel 3.9 Hasil Survei Per-Unsur Pelayanan.........................................................41

Tabel 3.10 Persyaratan Pelayanan.......................................................................42

Tabel 3.11 Prosedur Pelayanan............................................................................43

Tabel 3.12 Waktu Pelayanan................................................................................43

Tabel 3.13 Biaya/Tarif..........................................................................................44

Tabel 3.14 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.....................................................45

Tabel 3.15 Kompetensi Pelaksana........................................................................46

Tabel 3.16 Perilaku Pelaksana..............................................................................47

Tabel 3.17 Sarana dan Prasarana.........................................................................47

Tabel 3.18 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan....................................48

Tabel 3.20 Hasil Survei Per-Ruangan Instalasi Rawat Inap...................................50

Tabel 3.21 Hasil Survei Per-Klinik Instalasi Rawat Jalan........................................50

dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat

beberapa cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan.

Salah Satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan oleh Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks

kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas