ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KUNJUNGAN INDUSTRI DI PT SIDO

MUNCUL
VIDYA NASTITI
Universitas Gadjah Mada, 2016 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

PT Sido Muncul merupakan suatu perusahaan manufaktur yang cukup

besar dalam industri jamu dan obat-obatan tradisional. PT Sido Muncul berlokasi

di kawasan industri daerah Desa Diwak, Kecamatan Bergas, Kabupaten Semarang,

Jawa Tengah. Luasan areal pabrik tersebut 24 hektar dengan bangunan pabrik

seluas 10 hektar dan 1,5 hektar adalah kawasan agrowisata dengan topografi tanah

landai dan ketinggian tempat 440 meter dari permukaan laut. Di kawasan

agrowisata tersebut terdapat sekitar 400 spesies tanaman termasuk jenis yang

didatangkan dari luar negri antara lain Echinace Purpurea, Tribulus Terrestris,

Mintha Piperita, dan lain-lain. Selain tanaman, di kawasan agrowisata tersebut

terdapat 27 jenis satwa yang dilindungi diantaranya Harimau Sumatra dan Siberia,

buaya, kelompok kera (Owa, Jawa, Lutung Kelabu, Siamang, Kera Jawa), Orang

Utan Kalimantan, kasuari, merak, burung Kakatua, elang, dan sebagainya. Sebagai

komitmen PT Sido Muncul dalam program CSR (Corporate Social Responbility)

maka PT Sido Muncul mengadakan wisata edukasi bagi masyarakat terutama

pelajar dan mahasiswa dalam bentuk visit industry (kunjungan industri).

Pengunjung dapat hadir tanpa dipungut biaya dan mendapat fasilitas cuma-cuma.

Tujuan utama kegiatan kunjungan industri ini adalah sebagai sarana edukasi atau

pembelajaran, yaitu pengunjung memperoleh pengetahuan produk (product

1
 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KUNJUNGAN INDUSTRI DI PT SIDO
MUNCUL
VIDYA NASTITI
Universitas Gadjah Mada, 2016 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

knowledge) dan pengetahuan baru khususnya dalam dunia praktisi. Tujuan dari sisi

ekonomi perusahaan adalah secara tidak langsung kegiatan ini diharapkan dapat

menjaring kerjasama baru antara PT Sido Muncul dan pengunjung baik dari segi

loyalitas kepada produk, kerjasama bidang penelitian, dan lain sebagainya.

Pengunjung dari kegiatan kunjungan industri PT Sido Muncul berasal

dari berbagai kalangan. PT Sido Muncul berupaya menyesuaikan pelayanan bagi

pengunjung berdasarkan latar belakang dan kebutuhannya. Tiga kategori

kunjungan industri yang diadakan oleh PT Sido Muncul berdasarkan latar

belakang dan kebutuhan pengunjung terdiri atas :

a) Reguler/Umum, kunjungan berdasarkan kategori ini merupakan kunjungan

dengan rute umum yang telah disiapkan oleh PT Sido Muncul. Pengunjung

dari kategori ini biasanya berasal dari masyarakat umum dan kalangan

akademis yaitu SMP, SMA atau SMK, Universitas atau Perguruan Tinggi.

b) Kunjungan minat khusus, kunjungan berdasarkan minat khusus merupakan

kunjungan yang dilakukan dengan rute tertentu disesuaikan dengan

permintaan dari pengunjung untuk mengunjungi tempat-tempat tertentu sesuai

dengan bidang atau latar belakangnya. Contohnya adalah pada minat khusus

lingkungan, para pengunjung hanya akan diajak berkeliling mengunjungi

IPAL. Pada kunjungan minat khusus agrowisata, para pengunjung hanya akan

mengunjungi agrowisata untuk mengamati koleksi tanaman serta satwa yang

dimiliki oleh PT Sido Muncul . Pada minat khusus hukum, maka pengunjung

tidak akan banyak turun ke lapangan namun lebih ditekankan pada diskusi.

2
 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KUNJUNGAN INDUSTRI DI PT SIDO
MUNCUL
VIDYA NASTITI
Universitas Gadjah Mada, 2016 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

c) VIP (Very Important Person) dan VVIP (Very Very Important Person),

kunjungan yang termasuk VIP dan VVIP adalah tamu yang datang untuk

tujuan khusus, biasanya adalah instansi kantor atau pejabat daerah. Tujuan

dari kunjungan industri ini diantaranya adalah tujuan bisnis, kegiatan amal,

kerja sama baik dibidang ekonomi, pendidikan, maupun penelitian, dan lain-

lain.

Ketiga kategori kunjungan industri tersebut menunjukkan upaya pemenuhan

kebutuhan pengunjung dari segi fasilitas dan pelayanan. Pengunjung merupakan

bagian dari stakeholder perusahaan yang sangat penting, sehingga diperlukan

pelayanan terbaik agar pengunjung dapat memperoleh informasi tentang

perusahaan. Pengunjung melihat image perusahaan dari apa dilihat dan diketahui.

Image termasuk dari persepsi yang menghasilkan penilaian terhadap sumber daya

manusia, identitas perusahaan, kinerja, budaya, sistem, dan kebijakan.

Membentuk image perusahaan yang baik atau positif dapat dilakukan dengan

memberikan kualitas pelayanan yang baik di dalam kegiatan kunjungan industri.

Program kunjungan industri di PT Sido Muncul merupakan bagian dari

CSR (Corporate Social Responbility) PT Sido Muncul. Dalam pelaksanaannya

pengunjung tidak dibebankan biaya. Pembebanan biaya kepada pengunjung diikuti

besarnya tingkat kepentingan pengunjung, apabila beban biaya yang diberikan

kepada pengunjung besar maka tingkat kepentingan dari pengunjung juga menjadi

lebih besar. Pembebanan biaya dapat menyebabkan pengunjung memiliki tingkat

kepentingan tinggi dan dibutuhkan pelayanan yang sesuai agar kualitas pelayanan

3
 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KUNJUNGAN INDUSTRI DI PT SIDO
MUNCUL
VIDYA NASTITI
Universitas Gadjah Mada, 2016 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

dapat memuaskan pengunjung. Berbeda bila pengunjung tidak dibebankan biaya,

maka tingkat kepentingan pengunjung relatif rendah. Daya tarik dari pembebasan

biaya atau gratis menjadi salah satu faktor tingginya minat kunjungan industri di

PT Sido Muncul. Pada pelaksanaannya pemenuhan kebutuhan pengunjung

terhadap kualitas pelayanan tetap menjadi prioritas karena selain dibutuhkan

dalam kesuksesan bisnis, kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

sebuah kesuksesan perusahaan terutama apabila tujuannya adalah agar pengunjung

mempersepsikan apa yang menjadi tujuan dan harapan perusahaan, dalam hal ini

adalah image perusahaan.

Pelayanan pada kunjungan industri apabila tidak didukung dengan

pelayanan yang tepat maka dapat berdampak pada ketidakpuasan pengunjung.

Oleh karena itu dibutuhkan pengukuran kualitas pelayanan agar dapat diketahui

sejauh mana tingkat pemenuhan tingkat kepentingan pengunjung terhadap

kenyataan kualitas pelayanan yang diterima. Sehingga perusahaan dapat

melakukan peningkatan kualitas pelayanan agar kepuasan pengunjung tetap dapat

terpenuhi serta tujuan dan harapan dari perusahaan dapat tercapai.

Pihak yang menangani program kunjungan industri di PT Sido Muncul

adalah bagian Public Relations atau disebut Humas. Peranan Humas pada

kunjungan industri adalah merupakan pendukung fungsi manajemen untuk

menciptakan identitas dan image perusahaan yang positif. Humas dalam kegiatan

kunjungan industri ini bertugas menyampaikan informasi dan membangun

4
 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KUNJUNGAN INDUSTRI DI PT SIDO
MUNCUL
VIDYA NASTITI
Universitas Gadjah Mada, 2016 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

komunikasi yang efektif dengan pengunjung sehingga mampu menciptakan

moment of truth dan dapat menciptakan kesan dan image perusahaan yang baik.

Citra perusahaan atau image dapat berperingkat baik, dapat juga

berperingkat buruk. Hal tersebut tergantung bagaimana perusahaan mampu

membuat pengunjung menilai image perusahaan tersebut. seperti yang diungkap

Ruben dan Steward (1998) dalam Indria & Nindyati (2007) bahwa image negatif

sebuah perusahaan dapat mengakibatkan pelanggan menjadi kurang loyal dan

tidak ingin kembali menggunakan jasa dan produknya kembali. Sebaliknya, image

positif sebuah perusahaan dapat menumbuhkan sikap loyal pelanggan terhadap

perusahaan dalam bentuk kesediaan pelanggan untuk kembali menggunakan jasa

atau produk perusahaan tersebut. Menurut Sutojo (2004), untuk membentuk image

yang baik dan kuat diperlukan adanya strategi yang terencana yang dikemas dalam

kegiatan atau upaya perusahaan dalam membuat pengunjung mempersepsikan apa

yang menjadi tujuan dan harapan perusahaan.

Terdapat beberapa jenis metode untuk mengukur kualitas pelayanan

diantaranya adalah Importance Performance Analysis (IPA), Servqual, dan

Customer Satisfaction Index (CSI). Importance Performance Analysis (IPA)

merupakan alat bantu untuk analisis atau membandingkan sejauh mana kinerja

(performance) dari pelayanan yang dirasakan oleh pengguna jasa dibandingkan

terhadap kepentingan (importance). Perbedaan metode IPA dengan pengukuran

kualitas pelayanan yang lain adalah jenis pengukurannya yang dilakukan secara

kualitatif dengan menggunakan analisa kuadran terhadap atribut-atribut yang dapat

5
 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KUNJUNGAN INDUSTRI DI PT SIDO
MUNCUL
VIDYA NASTITI
Universitas Gadjah Mada, 2016 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

digunakan untuk prioritas perbaikan pelayanan. Menurut Fernandes, Lopez, dan

Silva (2014) kelebihan metode IPA dibandingkan metode lain adalah pada IPA

dapat ditunjukkan atribut produk atau jasa yang perlu ditingkatkan, hasilnya

mudah diinterpretasikan, skalanya mudah dimengerti, dan biaya yang dibutuhkan

relatif rendah. Kekurangan pada metode IPA adalah karena sifatnya hanya sebatas

pengukuran kualitatif sehingga tidak memberikan gambaran mendetail tentang

karakteristik kepuasan pelayanan.

Pemilihan penggunaan metode Importance Performance Analysis (IPA)

pada penelitian ini adalah karena metode ini merupakan metode kualitatif yang

cukup sederhana dan mudah digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa.

Pada pengukuran dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)

dapat diketahui tingkat kesesuaian serta kinerja dari masing-masing atribut.

Sehingga dapat ditentukan usulan perbaikan kinerja pelayanan sesuai dengan apa

yang diharapkan oleh pengunjung yang nantinya dapat berdampak pada kepuasan

pengunjung.

Variabel atribut yang digunakan pada penelitian ini merujuk pada lima

dimensi utama kualitas jasa yang dikembangkan oleh tiga pakar terkemuka

kualitas jasa yaitu Pasaruman, Zeithaml, dan Berry (1988). Lima dimensi tersebut

yaitu bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), keandalan (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Dipilihnya kelima dimensi tersebut

sebagai acuan dalam pembuatan variabel atribut penelitian karena kelima dimensi

tersebut sering digunakan sebagai indikator untuk mengukur kepuasan pelayanan.

6
 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KUNJUNGAN INDUSTRI DI PT SIDO
MUNCUL
VIDYA NASTITI
Universitas Gadjah Mada, 2016 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

Kemampuan pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan pada

kunjungan industri akan memberikan kontribusi berupa image positif terhadap

perusahaan. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti tentang

kepuasan pelayanan yang diterima oleh pengunjung pada kunjungan industri di PT

Sido Muncul.

B. Perumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan pada kunjungan industri di PT Sido Muncul

sudah memuaskan bagi pengunjung?

2. Faktor-faktor apa yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan untuk

meningkatkan kepuasan pengunjung pada kunjungan industri di PT Sido

Muncul?

C. Batasan Masalah

1. Responden penelitian adalah pengunjung yang datang dan merasakan

kualitas pelayanan kunjungan industri PT Sido Muncul dengan usia 15 -

30 tahun pada bulan Juni 2016.

2. Variabel atribut yang digunakan merujuk pada lima dimensi utama

kualitas jasa yang dikembangkan oleh tiga pakar terkemuka kualitas jasa

yaitu Pasaruman, Zeithaml, dan Berry (1988). Lima dimensi tersebut

yaitu bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), keandalan

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

7
 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KUNJUNGAN INDUSTRI DI PT SIDO
MUNCUL
VIDYA NASTITI
Universitas Gadjah Mada, 2016 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

D. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui tingkat kesesuaian kualitas pelayanan kunjungan industri di

PT Sido Muncul.

2. Mengetahui prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

pada kunjungan industri di PT Sido Muncul.

E. Manfaat Penelitian

1. PT Sido Muncul dapat mengetahui sejauh mana tingkat kesesuain kualitas

pelayanan pada kegiatan kunjungan industri.

2. PT Sido Muncul dapat mengetahui faktor pelayanan apa saja yang perlu

ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung.

3. Bagi peneliti/mahasiswa dapat digunakan sebagai media untuk belajar,

menambah pengetahuan dan pemahaman, serta memperluas wawasan dari

teori yang diperoleh di kuliah dengan penerapannya dalam permasalahan

yang nyata