BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan

A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah pemberian hak dasar kepada warga negara atau

masyrakat sesuai dengan kebutuhan dan kepentingannya yang diatur oleh

peraturan perundang-undangan. Pelaynan mempunyai makna melayani orang

yang dilayani. Jika melayani, maka sejatinya adalah memberiakan

pelayanan/pengabdian secara profesional dan proposional. Bentuk dan cara

pelayanan juga merupakan bagian dari makna yang tidak terpisahkan dai

pelayanan itu sendiri. Pelayanan berarti melayani dengan dungguh-sungguh

kepada orang yang dilayani untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya

dalam rangka memberikan kepuasan dan kemanfaatan.

Menurut Lewis dan Gilman (2005), bahwa pelayanan publik adalah

kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggung jawab dan

sesuai dengan ketentuan atau peraturan yang ada. Nilai akuntabilitas pelayanan

yang diberikan dapat memberikan kepercayaan kepada masyarakat tentang

pelayanan yang diberikan. Pertanggungjawaban terhadap aspek yang dilayani

adalah bagian dari pemenuhan terhadap pelayanan publik untun menjunjung

tinggi kepercayaannya kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat adalah

sebagai dasar untuk mewujudkan tercapinya pemerintah yang baik.

8
 9

Menurut Agung Kurniawan,2005:6: “ Pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan ( melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan”

Jadi pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah mendahulukan

kepentingan masyarakat dengan waktu yang singkat, mudah serta dapat

memberikan rasa puas bagi masyarakat yang menikmati layanan itu.Pendapat lain

Seperti yang dijelaskan (Kotler dalam Sampara Lukman 2000:4: “ Pelayanan

adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik”

B. Konsep Pelayanan Publik

Amanat Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 menjadi acuan bagi

penyelenggaraan negara untuk memberikan pelayanan acuan bagi

penyelenggaraan negara untuk memberikan pelayanan secra optimal dan

maksimal. Pelayanan yang maksimal dan optimal menjadi rujukan bagi

masyarakat dalam menerima pelayanan. Kesinambungan seperti itulah yang

memberikan dampak kepercayaan kepada masyarakat. Masyarakat akan merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan jika pelayanan yang dilakukan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

dasarnya adalah tergantung dari bagaimanan ia dilayani, seperti apa pelayanannya

dan bagaimana pelayanan diberikan.

 10

Pasal 5 UU no.25/2009 menyebutkan, bahwa ruang lingkup pelayanan

publik adalah meliputi pelayanan barang ruang lingkup pelayanan publik adalah

meliputi pelayanan barang publik dan jasa serta pelayanan administrasi yang

diatur sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Pemberian pelayanan dalam ruang

lingkup tersebut harus dipenuhi oleh pemerintah secara baik, akuntabel dan

maksimal, sehingga kpuasan masyarakat dalam penerimaan pelayanan dapat

terpenuhi.

Ruang lingkup pelayanan publik dalam bidang jasa seperti dalam ayat (2)

pasal 5 menyebutkan bahwa pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat

tinggal. Komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,

energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam. Pariwisata, dan sektor

strategi lainnya. (UU No.25/2009). Pemenuhan terhadap ruang lingkup pelayanan

publik harus dipenuhi oleh negara sebagai penyelenggara pelayanan terhadap

masyarakat sebagai penerima pelayanan. Keduanya saling berintegrasi dalam

menjalankan aturan dan ketentuan perundang undangan dalam berbangsa dan

bernegara, sehingga kolaborasi tersebut menghasilkan kemajuan dan

kesejahteraan bangsa untuk measyarakat.

Sementara pelayanan barang publik seperti yang tercantum dalam pasal 5

ayat (3), yaitu meliputi:

a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi

pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja

daerah.
 11

b. Pengadaan dan penyaluran barang milik publik yang dilakukan oleh suatu

badan usaha yang modal penderiannya sebagai atau seluruhnya bersumber

dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan.

c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran

pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal penderiannya

sebagai atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya

menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-

undangan.

Sementara itu, pada aspek pelayanan jasa publik, diatur dalam ayat (4), yaitu:

a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebgaimana atau

seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara

atau anggaran daerah.

b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya

sebagai atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara atau kekayaan

daerah yang dipisahkan.

c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari

anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan

belanja daerah atau badan usaha yang modal pendirinnya sebagai atau

seluruhnya bersumber dari kekayaan negara atau kekayaan daerah.

Sementara itu, pelayanan publik dalam aspek aministrasinya, diatur dalam

ayat (7), yaitu:

 12

a. Tindakan administratif pemerintaj yang diwajibkan oleh negara dan diatur

dalam peraturan perndang-undangan dalam rangka mewujudkan

perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda

warga negara.

b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh

negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan

berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Ketiga aspek pelayanan publik tersebut diatas harus diselenggarakan

secara optimal dan berkualitas oleh pemerintah dalam rangka menjalankan

amanah masyarakat dalam penerimaan terhadap pelayanan publik dan untuk

pemenuhan terhadap kepentingan masyarakat. Ketiga unsur tersebut menjadi

kebutuhan masyarakat dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Tentunya

sebagai warga negara yang baik, masyarakat juga tidak hanya menuntut

kepada pemerintah atas pelayanan yang prima. Tetapi harus mematuhi

peraturan dan ketentuan yang berlaku.

Optimalisasi pelayanan publik adalah keniscayaan bagi pemerintah dan

menjadi cita-cita masyarakat. Tercapainya refomasi birokrasi dan good

governance salah satunya adalah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan publik

yang diberikan secara optimal. (Lembaga Administrasi Negara, 2010) Ada

beberapa faktor dalam mengoptimalkan pelayanan publik, yaitu:

a. Kepemimpinan (Leadership)

Pemerintah merupankan penggerak utama organisasi. Otoritas

organisasi berada ditangan pemerintah. Pemimpin juga menjadi kunci

 13

keberhasilan dari suatu organisasi. Begitu juga kegagalan orgnisasi

juga tergantung bagaimana pemimpin melakukan proses

kepemimpinannya. Pemberian layanan dapat dilakukan secara optimal

jika sistem kepemimpinan dikelola baik atas kendala pemimpin.

Seorang Pemimpin tidak hanya sebagai pengambilan kebijakan dalam

organisasi, tetapi harus menjadi agent of change dan pelaku dalam

organisasi. (Hayat, 2014:28). Sehingga secara pasti pemimpin bisa

melakukan kontrol penuh terhadap jalannya organisasi. Pemimpin juga

harus mempunyai keberanian dalam melakukan kreativitas dan

inovasi, mampu membuat terobosan dan kebijakan populis serta

mempunyai keterampilan yang inspiratif.

b. Budaya Organisasi (Organizational Culture)

Prinsip pelayanan publik menjadi rentetan birokrasi dalam

pelaksanaannya. Pelayanan publik tergantung seperti apa budaya

organisasi yang dibangun di dalam organisasi itu sendiri. Budaya

organisasi bukanlah struktur yang membingkau organisasi, tetapi

kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan oleh organisasi dalam

melaksanakan tugas dan fungsinya. Budaya organisasi berjalan seiring

dengan sistem yang dibangun dengan visi, misi, tujuan atau stategi

yang ada, sehingga membentuk karakter organisasi.

c. Faktor Kelembagaan

Kualitas pelayanan publik juga dipengaruhi oleh faktor kelembagaan.

Bagaimana aspek pelayanan yang diberikan oleh lembaga akan

 14

mempengaruhi aspek pelayanan yang diberikan. Sumber daya aparatur

yang berada dalam sebuah lembaga menjadi bagian penting dalam

proses pelayanan, tetap pengaturan dan penerapan standar pelayanan

diberikan secara legal formal oleh lembaga. Lembaga yang

mempunyai otoriter penting dalam pemberian pelayanan. Jika lembaga

mempunyai sistem dan tata kelola dengan baik serta pengaturan

terhadap manajemen organisasi dikelola secara profesional, maka

pelayanan yang diberikan juga akan menjadi baik. Kebaikan pelayanan

tergantung bagaimana lembaga menerapkan peraturan dan ketentuan

yang ada dalam organisasi.

d. Tata Kerja (Standar Operasional Procedur)

Standar Operasional Produce (SOP) adalah media utama dalam

sebuah organisasi. SOP atau tata kerja adalah “rel” bagi organisasi

dalam menjalankan seluruh aspek kegiatan keorganisasian. Sebagai

“pagar” dalam menjalankan aktivitasnya, tentunya organisasi harus

diukur dalam kinerjanya. SOP diperlukan sebagai aspek terpenting

untuk memberikan tata kerja yang maksimal bagi siapa saja yamg

menerima outputnya. Pelayanan publik akan menjadi lebih baik jika

dalam organisasi tersebut terdapat SOP didalamnya.

e. Standar Pelayanan

Selain SOP atau tata kerja organisasi, standar pelayanan menjadi

bagian yang tidak bisa diabaikan dalam aspek pelayanan publik.

Optimalisasi pelayanan publik juga dipengaruhi oleh standar

 15

pelayanan yang diberikan. Standar pelayanan (Lembaga Administrasi

Negara, 2010) meliputi standar waktu penyelesaian, standar biaya,

persyaratan, prosedur, dan dasar hukum pelayanan.

f. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Sebagai bentuk penguatan terhadap aspek pelayanan publik dan bentuk

kerja sama yang baik antara masyarakat dengan pemerintah,

pengaduan masyarakat harus difasilitasi secara baik. Pengaduan

merupakan bentuk laporan dari masyarakat terhadap aspek pelayanan

yang diberikan. Masyarakat sebagai penerima layanan harus diberikan

ruang yang seluas-luasnya untuk melaporkan berbagai proses yang

dilakukan dlam proses pelayanan publik. Tentu, pengaduan

masyarakat ini harus dikelola secara baik dan transparan.

g. Pengendalian dan Evaluasi

Pelayanan publik bagian dari sebuah sistem yang diabngun dalam

organiasai. Penyelenggaraan pelayanan tentunya harus melakukan

pengendalian dan evaluasi untuk menjadi lebih baik. Pengendalian dan

evaluasi merupakan suah sistem yang membangun organisasi. Artinya

bahwa, setiap proses pelayanan yang diberikan harus terus dilakukan

evaluasi dan monitor. Tujuannya adalah untuk memperbaiki segala

bentuk kekurangan-kekurangan dan kelemahan-kelemahan yang

terjadi. Begitu juga untuk memperkuat kelebihan dan kemajuan yang

sudah ada.
 16

h. Sarana dan Prasarana

Pelayanan publik tidak serta merta yang berkaitan dengan apa yang

diberikan oleh aparatur kepada masyarakat yang menerima pelayanan.

Sarana dan prasarana merupakan salah satu bagian penting dalam

pemberian pelayanan. Gedung yang memadai misalnya akan

memberikan keleluasan dan kenyamanan bagi masyarakat yang akan

meminta pelayanan. Kebersihan dan tata ruang yang memadai adalah

bagian yang tidak terpisahkan dalam melayani masyarakat. Kebersihan

berpengaruh kepada rasa betah masyarakat yang menunggu proses

pelayanan. Walaupun lama dan antri, karena kenyamanan ruang

tunggunya dan bersihannya lingkungannya akan membuat masyarakat

menikmati berbagai proses yang dilakukan.

i. Penggunaan Teknologi Informasi

Teknologi informasi saat ini menjadi kebutuhan masyarakat secara

umum. Indonesia merupakan pangsa pasar yang sangat besar dalam

penggunaan teknologi saat ini. Bahkan salah satu masyarakat

terbanyak yang menggunakan teknologi dan informasi. Para investor

mengincar pasar Indonesia sebagai salah satu pasar yang sangat

menjanjikan dalam pemakaian teknologi. Perkembangan teknologi

juga semakin pesat dan terus mengalami peningkatan. Teknologi sudah

menjadi kebutuhan bagi masyarakat saat ini.

 17

j. Pengelolaan Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia dalam instansi pemerintahan menjadi sektor

utama dalam pemberian pelayanan. Kompetensi dan kualitas sumber

daya manusia menjadi taruhannya. Aspek pendidikan menjadi salah

satu indikator kompetensi dan kualitas itu sendiri. Kompetensi yang

dimiliki berdampak pada pemberian pelayanan. Sumber daya manusia

yang kompeten akan memberiakan pelayanan secara baik dan sesuai

dengan standar pelayanan yang sudah ditentukan. Begitu juga

sebaliknya.

C. Fungsi Pelayanan Publik

Setiap instansi pmerintahan yang menerapkan pelayanan publik secara

baik dan berkualitas dipengaruhi oleh konsepsi dasar yang dibangun dengan

reformasi birokrasi menuju tatanan dan sistem pengelolaan yang profesional.

Profesionalitas kinerja dengan memaksimalkan potensi sumber daya manusia

yang kompeten dan berdaya saing, mempunyai implikasi yang positif terhadap

kualitas kinerja. Kualitas kinerja dengan kemampuan dan sofl skill yang memiliki

setiap aparatur, berpengaruh secara komprehensif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan.

Sementara itu, dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

pelayanan publik pada pasal 2 disebutkan bahwa pelayanan publik dimaksudkan

untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan

penyelenggara dalam pelayanan publik. Kepastian hukum terhadap hak dan

 18

kewajiban warga negara dalam penerimaan pelayanan publik. Masyarakat

mempunyai hak untuk menerima pelayanan secra baik dan berkualitas dengan

pelayanan yang cepat, mudah, murah, tepat waktu, dan baik.

Kepastian hukum dimaksudkan untuk menjamin kebutuhan masyarakat

akan terpenuhi sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dalam

pelayanan publik. Pelayanan publik sesungguhnya untuk masyarakat, apa yang

dibutuhkan oleh masyarakat dalam hal pelayanan publik menjadi kewajiban bagi

aparatu untuk melayaninya. Tetapi, harus diperhatikan pula oleh masyarakat,

sistem dan cara menerima pelayanan publik. Prinsipnya adalah saling mematuhi

ketentuan dan peraturan yang berlaku dalam penerapan pelayanan publik.

Misalnya seperti pembuatan akta nikah, surat keterangan miskin, masyarakat

harus tahu syarat dan ketentuan pembuatan akta nikah dan surat keterangan

miskin. Begitu pula aparatur juga harus mengetahui tentang ketentuan yang

berlaku dalam pembuatan akta nikah dan surat keterangan miskin, baik dari segi

waktu penyelesaian maupun aspek biayanya. Sehingg jika ini dipenuhi secara

baik, pelayanan publik akan berjalan dengan baik sesuai dengan asas-asas

pelayanan publik.

4. Tujuan Pelayanan Publik

Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa

tujuan pelayanan publik antara lain:

a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung

jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

 19

b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak

sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.

c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan

d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2.2. Administrasi

A. Pengertian Administrasi

Ada dua pengertian administrasi, yaitu administrasi dalam arti sempit dan

administrasi dalam arti luas.

1. Administrasi dalam arti sempit adalah kegiatan penyususnan dan

pencatatan data informasi secara sistematis dengan tujuan untuk

menyediakan keterangan serta memudahkan memperolehnya kembali

secara keseluruhan dan dalam satu hubungan satu sama lain. Adminitrasi

dalam arti sempit ini sebenarnya lebih tepat disebut dengan tata usaha.

2. Administrasi dalam arti luas adalah kegiatan kerja sama yang dilakukan

sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja sebagaimana ditentukan

dalam struktur dengan mendayagunakan sumber daya untuk mencapai

tujuan secara efektif dan efesien. Jadi, pengertian administrasi dalam arti

luas memiliki unsur-unsur sekelompok orang, kerja sama, pembagian

tugas secara struktur, kegiatan yang runtut dalam proses, tujuan yang akan

sicapai, dan pemanfaatan berbagai sumber.

 20

Menurut Siagian Sondang P. (2004:2) mendefinisikan administrasi adalah

sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua orang atau lebih yang

didasarkan atas rasionalitas, untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya.

Menurut George J. Gordon yang dikutip oleh Inu Kencana (2003:3)

Administrasi Negara adalah seluruh proses baik yang dilakukan organisasi

maupun perseorangan yang berkaitan dengan penerapan atau pelaksanaan hukum

dan peraturan yang dikeluarkan oleh badan legistlatif, ekekutif, serta peradilan.

Administrasi negara menurut edward H. Litchfield yang dikutip oleh

Syafei (2003:33), yaitu suatu studi mengenai bagaimana bermacam-macam badan

pemerintah diorganisir, diperlrngkapi dengan tenaga-tenaganya, dibiayai,

digerakan dan dipimpim.

Intinya administrasi melingkupi seluruh kegiatan, dan pengaturan hingga

pengurusan sekelompok orang yang memiliki diferensiasi pekerjaan untuk

mencapai suatu tujuan bersama. Administrasi dapat berjalan dengan dua atau

banyak orang terlibat didalamnya.

B. Fungsi Administrasi

Menurut Quible (2001), ada lima jenis fungsi pendukung administrasi dalam

perkantoran.

1. Fungsi rutin, yaitu fungsi administrasi perkantoran yang membutuhkan

pemikiran minimal mancakup pengarsipan dan penggandaan. Biasanya,

fungsi ini dilaksanakan oleh staf administrasi yang bertanggung jawab atas

kegiatan administrasi sehari-hari.

 21

2. Fungsi teknis, yaitu administrasi yang membutuhkan pendapat, keputusan,

dan keterampilan perkantoran yang memadai, seperti bisa menggunakan

beberapa program aplikasi komputer. Fungsi ini biasanya dilakukan oleh

staf administrasi yang tergabung dalam departemen teknologi informasi.

3. Fungsi analisis, yaitu fungsi yang membutuhkan pemikiran yang kritis dan

kreatif, disertai kemampuan untuk mengambil keputusan, seperti membuat

dan menganalisis laporan dan membuat keputusan pembelian. Fungsi ini

biasanya dilakukan oleh seorang manajer yang bertanggung jawab men-

support keputusan yang akan dibuat oleh atasannya.

4. Fungsi interpersonal, yaitu fungsi yang membutuhkan penilaian dan

analisis sebagai dasar pengambilan keputusan serta keterampilan yang

berhubungan dengan orang lain, seperti mengoordinasikan tim proyek.

Fungsi ini biasanya dilakukan oleh staf administrasi sebagai jenjang karier

sebelum naik menjadi manajr pada suatu organisasi.

5. Fungsi manajerial, yaitu fungsi yang membutuhkan perencanaan

pengorganisasian pengukuran, dan pemotivasian, seperti pembuatan

anggaran dan pengevaluasian karyawan. Biasanya fungsi ini dilakukan

oleh staf setingkat manajer yang bertanggung jawab terhadap pelaksanaan

sistem dan prosedur administrasi.

C. Ciri-ciri Administrasi Negara

Ciri-ciri yang dikemukakan disini bukanlah bermaksud untuk memberikan

batas yang sempit dari disiplin administrasi negara. Melainkan untuk lebih

mengenalnya agar diperoleh pemahaman yang komprehensif.

 22

Ciri-ciri administrasi negara yang dapat dipergunakan untuk membedakan

secara jelas dengan institusi-institusi lain, dapat dikekumakan sebagai berikut:

1. Administrasi negara adalah suatu kegiatan yang tidak bisa dihindari

(unavoidable). Setiap orang selama hidupnya selalu berhubungan dengan

administrasi negara. Mulai dari lahir sampai nanti meninggalkan dunia ini

orang tidak bisa melepaskan dari sentuhan kegiaatan administrasi negara.

Baik warga negara ataupun orang asing tidak juga mampu menghindari

kegiatan addministrasi neegara.

2. Administrasi negara memerlukan adanya kepatuhan. Dalam ini

administrasi negara mempunyai monopoli untuk mempergunakan

wewenang dan kekuasaan yang ada padanya untuk memaksa setiap warga

negara mematuhi peraturan-peraturan dan segala perundangan yang telah

ditetapkan. Jika terdapat warga negara tidak mau mematuhinya, maka

kekuasaan paksaan (coercive power) itu akan dilaksanakan oleh

administrasi negara.

3. Administrasi negara mempunyai prioritas. Banyak kegiatan yang bisa

dilakukan oleh administrasi negara. Dari sekin banyaknya tersebut tidak

lalu semuanya diborong olehnya. Prioritas diperlukan untuk mengtur

pelayanan terhadap masyarakat. Sebab kalau tidak dilakukan prioritas ini,

akan terjadi adanya suatu kegiatan yang bisa dikerjakan secara baik, dan

ada pula yang dapat mencelakakan orang banyak. Dapat dibayangkan

bagaimana jadinya kalau tidak ada prioritas.

 23

4. Administrasi negara mempunyai ukuran yang tidak terbatas. Besar

lingkup kegiatan adminitrasi negara meliputi seluruh wilayah negara,

didarat, dilaut dan diudara. Dapat dibayangan betapa besar lingkup

kegiatan ini, dan hal tersebut sulit untuk diukur. Tidak ada organisasi

lainnya yang dapat menandingi besarnya organisasi negara, dan tidak ada

kegiatan administrasi dari organisasi lainnya sebesar kegiatan administrasi

negara.

5. Pimpinan atasnya (top management) bersifat politif. Administrasi negara

dipimpin oleh pejabat-pejabat politik. Hal ini berarti bahwa pimpinan

tertinggi dari administrasi dijabat oleh pejabat yang dipilih atau diangkat

berdasarkan ketentuan-ketentuan yang berlaku.

6. Pelaksanaan administrasi negara adalah sangat sulit diukur. Oleh karena

administrasi negara sebagian kegiatannya bersifat politisdan tujuan

diantaranya untuk mencapai perdamaian, keamanan, kesehatan,

pendidikan, keadilan kemakmuran, pertahanan, kemerdekaan dan

persamaan. Maka hal tersebut tidak mudah untuk diukur. Tujuan-tujuan

semacaam itu lebih banyak politiknya dibandingkan dengan warna-warna

lainnya.banyak terdapat pendapat-pendapat yang berbeda satu sama lain

dalam menetapkan tujuan-tujuan tersebut.

7. Banyak yang diharapkan dari administrasi negara. Dalam hubungan ini

akan terdapat dua standar penilaian. Satu pihak masyarakat menghendaki

administrasi negara berbuat banyak untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Dipihak lain administrasi negara mempunyai kemampuan, keahlian, dana,

 24

dan sumber-sumber lain yang terbatas. Masyarakat banyak menghendaki

pejabat-pejabat administrasi negara saharusnya berbuat melindungi

kepentingan-kepentingan orang banyak, bukannya pada satu golongan

saja. Moral dan etika pejabat-pejabat administrasi negara hendaknya

menunjukkan moral dan etika yang prima. Hukum hendaknya diterapkan

kepada semua pihak tidak pandang bulu. Dan banyak lagi harapan-harapan

masyarakat. Akan tetapi, masih juga didapatkan harapan-harapan itu sulit

dipenuhi oleh aparat administrasi negara.

2.3. Pengertian Pelayanan Administrasi

Pelayanan Administrasi tidak terlepas dari masalah kepentingan umum,

yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan administrasi. Sebelum

menjelaskan lebih lanjut mengenai pelayanan administrasi, maka peneliti akan

menguraikan terlebih dahulu pengertian pelayanan administrasi.

Pengertian pelayanan administrasi telah didefenisikan oleh banyak pakar.

Salah satunya yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto (2006:136)

mendefenisikan pelayanan administrasi adalah serangkaian aktivitas yang

dilakukan oleh birokrasi administrasi untuk memenuhi kebutuhan warga

pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga yang membutuhkan

pelatanan administrasi seperti Pembuatan suran keterangan miskin, akta nikah, dll.

Pendapat lain dari Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006:4) Pelayanan

administrasi atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang administrasi maupun jasa administrasi yang
 25

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi

pemerintah dipusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan undang-undang no. 25 tahun 2009 tentang pelayanan

administrasi yaitu: segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan. Pembinaan,

bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai

ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

2.4. Kerangka Berfikir

Pelayanan Administrasi Dibidang Kasi

KESOS dan PB

Menurut pendapat Hari Lubis dan Martani Husein (1987: 55)

Pendekatan proses

1. Efektivitas dalam pelayanan

2. Prosedur pelayanan
3. Responsivitas pegawai
4. Sarana dan prasarana

Dilaksanakan dikelurahan Gates Nan XX Kecamatan Lubuk

Begalung Kota Padang

Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir