BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Secara umum setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan sangat

dikatakan bahwa pelayanan tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia.

Masyarakat sebagai pengguna layanan publik pasti memiliki harapan untuk

mendapatkan pelayanan publik yang baik dari pemerintah. Menurut keputusan

menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan publik adalah

petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah Maupun Badan Usaha

Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima

layanan publik adalah perseorangan atau kelompok masyarakat dan badan

hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik.

Diharapkan aparat pemerintah diseluruh indonesia melaksanakan pelayanan

administrasi dengan baik sesuai apa yang diharapkan oleh masyarakat

terutama diwilayah Kelurahan Gates Nan XX Kecamatan Lubuk Begalung

kota Padang.

1
 2

Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan

administrasi yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah

diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2009 menjelaskan bahwa Negara berkewajiban melayani setiap warga negara

dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka

pelayanan publik yang merupakan amanat dalam undang – undang. Pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan

administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, tujuannya

yaitu:

1) Untuk terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak.

2) Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai

asas – asas umum pemerintah.

3) Terpenuhnya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang – undangan.

4) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum.

Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan

yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan

perbaikan pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan seluruh

masyarakat, namun dalam perjalanan reformasi tidak mengalami perubahan

signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan

 3

bahwa berbagai jenis pelayanan publik yang utamanya ditandai dengan

banyaknya penyimpangan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan

yang berbelit-belit, sumber daya diskriminatif serta berbudaya bukan melayani

melainkan dilayani juga merupakan aspek pelayanan publik yang banyak

disoroti rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh sebagian

aparatur pemerintah atau administrasi negara dalam menjalankan tugas dan

fungsinya di sebabkan oleh kepatuhan aparatur pemerintah terhadap standar

minimum pelayanan publik tersebut masih belum termanifestasikan dalam

pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.

Fungsi pelayanan publik merupakan salah satu fungsi fundamental

yang harus diterapkan pemerintah baik ditingkat pusat maupun didaerah.

Meningkatkan fungsi utama pemerintah yaitu melayani masyarakat, maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah

satunya pelayanan administrasi dibidang administrasi Kasi KESOS

(kesejahteraan sosial) dan PB (penanggulangan bencana) dikelurahan Gates

Nan XX meliputi pembuatan surat nikah, surat keterangan tidak mampu,

bantuan sosial dari segi bantuan untuk Lansia (lanjut usia), dan bantuan untuk

bencana alam. Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai

pelayanan administrsi tersebut yaitu sejauh mana pelayanan itu dapat

menciptakan tingkat kepuasan bukan keluhan dari masyarakat. Dalam arti,

kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap

masyarakat sehingga pelayanan tersebut efektif yang mana berjalan sesuai

dengan Standar Operasional Prsedur (SOP).

 4

Pelayanan administrasi dibidang Kasi KESOS (kesejahteraan sosial)

dan PB (penanggulangan bencana) dikelurahan Gates Nan XX dalam

pembuatan surat nikah, surat keterangan tidak mampu, bantuan sosial dari segi

bantuan untuk Lansia (lanjut usia) dan bantuan bencana alam masih belum

efektif dan efisien dan belum prima, hal itu terlihat dari beberapa masalah

yang ditemukan oleh peneliti, masih banyaknya masyarakat yang tidak tau

tentang apa saja persyaratan yang harus dibawa dan selalu masih bertanya

kepada orang lain apa saja persyaratan yang harus dibawa untuk mengurus

administrasi seperti surat nikah, surat keterangan tidak mampu, bantuan sosial

dari segi bantuan untuk Lansia (lanjut usia) dan bantuan bencana alam tersebut

sehingga dapat mengahambat proses pembuatan administrasi yang diminta

masyarakat dan akan berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima oleh

masyarakat.

Kurangnya SDM (Sumber Daya Manusia), sarana dan prasarana

dibidang kasi KESOS (kesejahteraan sosial) dan PB (penanggulangan

bencana) yang mana pegawai yang melayani hanya 1 (satu) orang sehingga

membuat terhambatnya proses pembuatan administrasi yang diminta

masyarakat dimana disuatu waktu masyarakat banyak membuat surat nikat,

surat keterangan tidak mampu, bantuan sosial dari segi bantuan untuk Lansia (

lanjut usia) dan bantuan bencana alam maka tidak terkontrol oleh pegawai

tersebut. Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat

mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat,

tepat, dan memuaskan. Keberhasilan dalam meningkatkan pelayanan

 5

ditentukan oleh faktor kemampuan pemerintah dalam meningkatkan disiplin

kerja aparat pelayanan.

Masih adanya pegawai yang memberikan pelayanan kepada

masyarakat dengan sikap tidak menghargai yang mana seharusnya sebagai

pelayanan yang baik itu mempunyai sifat 5s (senyum, salam, sapa, sopan,

santun) dan masih adanya pegawai yang tidak disiplin sehingga membuat

masyarakat yang akan membuat administrasi seperti surat nikah, surat

keterangan tidak mampu, bantuan sosial dari segi bantuan LANSIA (lanjut

usia) dan bantuan bencana alam di kasi KESOS (kesejahteraan sosial) dan PB

(penanggulangan bencana) harus menunggu dan sebelumnya jam operasional

yang tidak tepat waktu akibatnya pelayanan terganggu dan menumpuk

panjang dan masyarakat yang melakukan permohonan pembuatan administrasi

tersebut belum sepenuhnya dilayani.

Berdasarkan masalah diatas menggambarkan bahwa pelayanan yang

diberikan penyelenggara pelayanan administrasi di Kelurahan Gates Nan XX

belum dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, maka penulis tertarik

untuk meneliti mengenai “Pelayanan Administrasi Bidang Kasi KESOS

(Kesejahteraan Sosial) dan PB (Penanggulangan Bencana) di Kelurahan Gates

Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang”.

 6

1.2. Rumusan Masalah

Dalam melakukan suatu penelitian maka yang menjadi landasan dari

penelitian itu sendiri adalah apa yang menjadi akar permasalahannya.

Permasalahan yang dibicarakan dalam kajian ini terangkum dalam pertanyaan:

a. Bagaimana pelayanan administrasi dibidang kasi KESOS (Kesejahteraan

Sosial) dan PB (Penanggulangan Bencana) dikelurahan Gates Kecamatan

Lubuk Begalung Kota Padang?

b. Apa saja kendala yang ditemui dalam pelayanan administrasi dibidang kasi

KESOS (Kesejahteraan Sosial) dan PB (Penanggulangan Bencana)

dikelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang?

c. Bagaimana cara mengatasi kendala-kendala yang ditemui dalam pelayanan

administrasi dibidang kasi KESOS (Kesejahteraan Sosial) dan PB

(Penanggulangan Bencana) dikelurahan Gates Kecamatan Lubuk

Begalung Kota Padang?

1.3. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui tentang pelayanan administrasi dibidang kasi KESOS

(Kesejahteraan Sosial) dan PB (Penanggulangan Bncana) di kelurahan

gates kecamatan lubuk begalung kota padang

b. Untuk mengetahui kendala yang ditemui dalam pelayanan administrasi

dibidang kasi KESOS (Kesejahteraan Sosial) dan PB (Penanggulangan

Bencana) di kelurahan gates kecamatan lubuk begalung kota padang

 7

c. Untuk mengetahui cara mengatasi kendala-kendala yang ditemui dalam

pelayanan administrasi dibidang kasi KESOS (Kesejahteraan Sosial) dan

PB (Penanggulangan Bencana) dikelurahan gates kecamatan lubuk

begalung kota padang?

1.4. Manfaat Penelitian

a. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini adalah memperluas wawasan pengetahuan ilmu

administrasi publik secara umum yang secara khusus adalah mengenai

pelayanan publik.

b. Kegunaan Praktis

1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada

Kelurahan Gates dalam meningkatkan Pelayanan Admnistrasi

Bidang Kasi KESOS (Kesejahteraan Sosial) dan PB

(Penanggulangan Bencana) sehingga dapat mewujudkan pelayanan

publik yang diharapkan masyarakata.

2) Menambah pengetahuan dan informasi bagi peneliti tentang

Pelayanan Administrasi Bidang Kasi KESOS (Kesejahteraan

Sosial) dan PB (Penanggulangan Bencana) di Kelurahan Gates

Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang.