BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1. Pelayanan administrasi dibidang kasi KESOS (Kesejahteraan Sosial)

dan PB (Penanggulangan Bncana) di kelurahan gates kecamatan lubuk

begalung kota padang.

A. Efektivitas Pelayanan

Pelayanan publik adalah titik penting sebagai ujung akhir dari

keseluruhan reformasi administrasi pemerintahan maupun swasta. Maka dari

itu, kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis dimana kepercayaan

masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan. Berbagai cara

dilakukan lembaga pemerintah untuk membangkitkan kembali kepercayaan

masyarakat. Salah satu contoh lembaga pemerintah adalah pelayanan

administrasi di Kelurahan. Dibidang pelayanan terhadap masyarakat sendiri,

pelayanan administrasi tidak bisa dipisahkan dengan proses pelayanan.

Mengingat fungsi utama pemerintahan yang melayani masyarakat, maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah

satunya pelayanan administrasi adalah pelayanan kasi KESOS ( kesejahteraan

Sosial) dan PB (penanggulangan bencana). Prioritas utama yang perlu di

perhatikan dalam menilai efektif pelayanan yaitu sejauh mana pelayanan itu

dapat menciptakan tingkat kepuasan bukan keluhan dari masyarakat. Dalam

arti kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh

setiap masyarakat sehingga pelayanan tersebut efektif yang mana berjalannya

sesuai dengan Standar Operasional Prosedur.

69
 70

Hasil pengamatan dari peneliti bahwa pelayanan administrasi perhari

yang dilakukan di Kelurah Gaten Nan XX Kecamatan Lubuk Begalung

sebanyak 5 – 7 pelayanan dalam satu hari dengan waktu kerja Senin – Jumat.

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Lurah pada tanggal

6 Juli 2020 Pukul 09.00, beliau mengatakan :

“Menurut pendapat saya, Pelayanan Adminitrasi kasi Kesos dan PB di

kelurahan Gaung Taluak Nibung Sungai Barameh (Gates) Nan XX Kec.

Lubuk Begalung belum sepenuhnya efektiv karena masih banyak nya

masyarakat yang kurang puas akan pelayanan administrasi tersebut

dikarenakan masih banyaknya masyarakat yang tidak tau tentang apa saja

persyaratan yang harus dibawa untuk mengurus administrasi sehingga

dapat menghambat proses pembuatan adminitrasi yang diminta

masyrakat”.

Menurut hasil wawancara penulis dengan Sekretaris Lurah Pada

tanggal 6 Juli 2020 Pukul 09.30, beliau mengatakan :

“Menurut pendapat saya Pelayanan Adminitrasi di kasi Kesos dan PB di

kelurahan Gaung Taluak Nibung Sungai Barameh (Gates) Nan XX Kec.

Lubuk Begalung belum juga sepenuhnya efektif karena pelayanan di

katakan efektiv apabila masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan,

dan yang terkadang yang membuat pelayanan itu tidak efektif oleh

masyarakat itu sendiri terkadang mereka tidak mau tau bagaimana

 71

prosedur pelayanan administrasi tersebut dan juga kurangnya SDM dan

prasana dalam pelayanan adminitrasi, dalam pelayanan administrasi

pegawai yang melayani hanya 1 orang sehingga membuat terhambatnya

proses pembuatan adminitrasi yang diminta masyarakat yang dimana suatu

waktu masyarakat banyak yang mengurus administrasi tidak terkontrol

oleh pegawai tersebut”.

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat dijelaskan bahwa

efektivitas seringkali berarti kuantitas atau kualitas. Yang mana

menunjukan seberapa jauh program atau kegiatan untuk mencapai hasil

dan manfaat yang diharapkan serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan

publik. Dan efektivitas juga merupakan pengukuran yang mana

tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya

merupakan sebuah pengukuran dimana suatu target telah tercapai sesuai

dengan apa yang telah direncanakan.

Kemudian menurut hasil wawancara penulis dengan Kasi KESOS

dan PB Pada tanggal 7 Juli 2020 Pukul 11.00 Wib, beliau mengatakan :

“Kurangnya SDM dan prasarana dalam pelayanan adminitrasi dibidang

Kasi KESOS dan PB yang mana pegawai yang melayani hanya 1 orang

sehingga dalam pelayanan adminitrasi tersebut tidak terkontrol oleh

pegawai tersebut, dan juga masih banyak masyarakat yang tidak

mengetahui tentang apa saja persyaratan yang harus dibawa dalam

pengurusan administrasi dan selalu masih bertanya tentang persyaratan

 72

tersebut sehingga dapat menghambat proses pembuatan adminitrasi yang

diminta masyarakat’’.

Sedangkan menurut hasil wawancara penulis dengan Masyarakat E

pada tanggal 8 Juli 2020 Pukul 09.00 Wib ,beliau mengatakan :

“Menurut pendapat saya pelayanan administrasi belum cukup efektif

dikarenakan pelayanan yang diberikan pegawai kurang memuaskan yang

mana pegawai yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dan cara

penyampaian nya kepada masyarakat kurang sopan, yang mana itu akan

membuat orang yang dilayanai merasa kurang puas akan pelayanan

mereka berikan. dan pegawai yang memberikan pelayanan hanya satu

orang sehingga itu membuat masyarakat menunggu lama”.

Sedangkan menurut hasil wawancara penulis dengan Masyarakat

RM pada tanggal 8 Juli 2020 09.55 Wib ,beliau mengatakan :

“Banyak masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan administrasi

dikarenakan waktu menunggu yang sangat lama, sehingga masyarakat

mengeluh dengan pelayanan administrasi yang mana pelayanan

administrasi hanya memiliki 1 (satu) orang pegawai dan itu tidak sesuai

dengan jam operasional sehingga membuat masyarakat yang akan

membuat administrasi menjadi menunggu”.

 73

Sedangkan menurut hasil wawancara penulis dengan Masyarakat

S pada tanggal 8 Juli 2020 Pukul 10.30 Wib, beliau mengatakan :

“Kurang ramahnya pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan

administrasi dan tidak disiplinnya jam operasional dalam pelayanan

administrasi sangat menghambat dalam proses pembuatan administrasi

yang diminta oleh masyarakat”.

Berdasarkan hasil wawancara dapat diambil kesimpulan Efektivitas

pelayanan administrasi di kelurahan Gaung Taluak Nibung Sungai

Barameh (Gates) Nan XX Kec. Lubuk Begalung ini belum berjalan

dengan baik sesuai dengan yang direncanakan, Selama ini terjadi banyak

perubahan di bidang kasi Kesos dan PB di kelurahan Gaung Taluak

Nibung Sungai Barameh (Gates) Nan XX Kec. Lubuk Begalung salah

satunya yaitu pelayanannya terhadap masyarakat yang membutuhkan

bantuan. Pelayanan merupakan berkaitan dengan hal pemberian kepuasan

terhadap masyarakat atau pemohon dan pelayanan yang baik dapat

memberikan kepuasan yang baik pula bagi pemohonnya, sehingga

pelanggan merasa diperhatikan akan keberadaannya. Pengertian efektivitas

pelayanan menurut Sondang P. Siagian (2001:151), berpendapat bahwa,

“efektivitas terkait penyelesaian pekerjaan yang tepat pada waktu yang

telah ditetapkan sebelumnya atau dapat dikatakan apakah pelaksanaan

sesuatu tercapai sesuai dengan yang direncanakan sebelumnya.” Hanya

saja ada sebagian masyarakat yang yang belum paham dengan prosedur

dan syarat dalam pembuatan administrasi, dan itu juga disebabkan

 74

kurangnya sosialisasi oleh staff kelurahan ke Masyarakat tentang Prosedur

dan syarat dalam pembuatan administrasi tersebut.

Maka Pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomor 81

Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu

dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat yang berisi 8 indikator yaitu : Kesederhanaan,

Kejelasan dan kepastian, Keamanan, Keterbukaan, Efesiensi, Ekonomis,

Keadilan dan Pemerataan, dan Ketepatan Waktu.

Tabel 5.1. Data Penerbitan Administrasi Tahun 2017 S/D 2019

NO TAHUN JUMLAH
1. 2017 5.081
2. 2018 6.745
3 2019 3.085
Sumber : Kelurahan Gaung Taluak Nibung Sungai Barameh (Gates) Nan

XX Lubuk Begalung

B. Prosedur Pelayanan

Prosedur Pelayanan menekankan pada penyederhanaan

mekanisme, kemudahan pemohon pembuatan administrasi di Kantor

Pelayanan Masyarakat di kelurahan Gaung Taluak Nibung Sungai

Barameh (Gates) Nan XX Kec. Lubuk Begalung.

Berikut mekanisme pelayanan pembuatan administrasi di

Kelurahan Gaung Taluak Nibung Sungai Barameh (Gates) Nan XX Kec.

Lubuk Begalung.
 75

1) Masyarakat sebagai pemohon dapat mendatangi kantor pelayanan

administrasi masyarakat di Jl. Jendral Sudirman No1 Lubuk Basung

serta membawa persyaratan yang diperlukan dalam pengurusan

administrasi yang akan diminta masyarakat.

2) Pengambilan formulir pendaftaran administrasi pada petugas

pelayanan administrasi kemudian dilakukan pengisian formulir sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

3) Setelah pengisian formulir pendaftaran, pemohon menyerahkan

formulir pendaftaran kepada petugas pelayanan administrasi

4) Pemrosesan administrasi

5) Setelah pemrosesan administrasi selesai, pemohon dapat mengambil

surat yang dibutuhkan di loket pengambilan.

Pedoman standar pelayanan berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi PERMENPAN

RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang pedoman standar pelayanan yang

sekurang – kurangnya meliputi :

a. Persyaratan

b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

c. Jangka waktu pelayanan

d. Biaya / tariff

e. Produk pelayanan

f. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

 76

Prinsip – Prinsip Dasar Penyelenggaraan Pelayanan Berdasarkan

KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik, prinsip – prinsip pelayanan publik

diantaranya sebagai berikut :

a. Kesederhanaan

b. Kejelasan

c. Kepastian waktu

d. Akurasi

e. Keamanan

f. Tanggung jawab

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

h. Kemudahan akses

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

j. Kenyamanan

C. Asas – asas Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan

pelayanan publik, asas – asas pelayanan public terdiri dari :

1. Transparansi

2. Akuntabilitas

3. Kondisional

4. Partisipatif
 77

5. Kesamaan Hak

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

D. Responsivitas Pegawai

Responsiveness (pertanggung jawaban) ini, menekankan pada

tanggung jawab petugas untuk membantu memberikan informasi

pengisian formulir pendaftaran kepada pemohon pembuatan administrasi

di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang. Petugas

pelayanan pembuatan Administrasi di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk

Begalung Kota Padang belum Cukup baik. Hal ini dikarenakan masih ada

Petugas yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tidak

ramah dan kurangnya perhatian petugas dengan masyarakat yang akan

membuat administrasi tersebut itu membuat masyarakat tidak puas

dengan palayanan tersebut dan dengan kurangnya SDM yang hanya 1

orang pegawai yang melayani keperluan administrasi masyarakat yang

menghambat kinerja pelayanan administrasi sehingga masyarakat

menunggu dalam waktu yang cukup lama.

E. Sarana dan Prasarana

Efektivitas pelayanan juga dapat dilihat dari adanya kelengkapan

sarana dan prasarana yang disediakan untuk menunjang kelancaran

kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik sangat

 78

menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan hasil

penelitian menunjukkan bahwa fasilitas ruang tunggu untuk pelayanan

administrasi di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang

telah memadai. Hal demikian, sesuai dengan keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman

umum penyelenggaraan pelayanan publik, salah satu prinsip prinsip

pelayanan publik yaitu kenyamanan. Dimana lingkungan pelayanan harus

tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,

lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas

pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dll. Adanya

sarana dan prasarana yang mendukung secara langsung dalam proses

kegiatan pelayanan administrasi di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk

Begalung Kota Padang yaitu, Komputer Client dan Operator, Tower Back

Bone diKecamatan, Tower Monopol di Client atau desa, komputer di

client atau desa, dll. Hal tersebut sesuai dengan prinsip – prinsip pelayanan

publik yaitu kelengkapan sarana dan prasarana yang tercantum dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003

Lalu hasil wawancara penulis dengan Lurah pada tanggal 6 Juli

2020 Pukul 09.00 Wib , beliau menyebutkan bahwa :

 79

“Untuk mewujudkan pelayanan administrasi yang baik Kelurahan Gates

Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang sudah membenahi pelayanan

yang ada di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung termasuk

pelayanan adminitrasi yang mana dengan melengkapi sarana prasarana

yang di butuh kan dalam pelayanan ”.

Pendapat yang sama juga dinyatakan oleh Sekretaris Lurah Pada

tanggal 6 Juli 2020 Pukul 09.30 Wib, beliau mngatakan bahwa :

“Yang mana untuk mewujudkan Pelayanan yang efektiv terutama dalam

pelayanan administrasi di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung

Lurah dan Staffnya telah menyediakan ruang tunggu pelayanan yang

cukup dan nyaman buat masyarakat yang akan membuat administrasi ”.

Pendapat yang sama juga dinyatakan oleh Masyarakat SS pada

tanggal 7 Juli 2020 Pukul 10.00 Wib , beliau mngatakan bahwa :

“Menurut pendapat saya untuk sarana dan prasarana telah memadai untuk

kenyamanan masyarakat dalam melakukan pengurusan layanan

administrasi. Serta adanya sarana dan prasarana yang memadai dalam

menunjang kelancaran proses pelayanan adminitrasi”.

Pendapat yang sama juga dinyatakan oleh Masyarakat AT pada

tanggal 7 Juli 2020 Pukul 10.25 Wib , beliau mngatakan bahwa :

 80

“Untuk sarana dan prasarana telah memadai dan yang mana itu membuat

masyarakat nyaman dengan adanya ruang tunggu di dalam dan diluar

sehingga masyarakat bisa menunggu dengan nyaman ”.

Pendapat yang sama juga dinyatakan oleh Masyarakat RH pada

tanggal 7 Juli 2020 Pukul 10.55 Wib , beliau mngatakan bahwa :

“Dengan adanya ruang tunggu yang disediakan sehingga masyarakat yang

akan mengurus administrasi bisa menunggu dengan nyaman dan santai ”.

Ketersediaan sarana dan prasarana serta petugas pelayanan yang

memadai di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang

sangatlah penting sebagai penunjang terwujudnya pelayanan yang efektif

dan efesien tanpa adanya sarana dan prasarana serta jumlah petugas yang

memadai maka proses pelayanan pun tidak bisa berjalan secara maksimal.

Mengenai penyediaan sarana dan prasarana dalam pelayanan adminitrasi

di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang sudah

cukup baik. Sarana dan prasarana tersedia yaitu adanya ruang tunggu

dalam dan luar, tempat sampah, meja tulis. Dengan adanya sarana dan

prasarana tersebut, pemohon pembuatan adminitrasi merasa puas dan

nyaman. Sarana dan prasarana sebagai penunjang pelayanan administrasi

di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang sudah

cukup baik, memadai dan pemohon pembuatan administrasi merasa

nyaman dengan sarana dan prasarana tersebut.

 81

E.2. Kendala yang ditemui dalam pelayanan administrasi dibidang kasi

KESOS (Kesejahteraan Sosial) dan PB (Penanggulangan Bencana) di

kelurahan gates kecamatan lubuk begalung kota padang.

Dalam pelayanan administrasi masih mengalami kendala-kendala atau

hambatan-hambatan. Hambatan ini tentu saja menjadi tanggung jawab Lurah

beserta anggota Kelurahan lainya untuk saling bekerjasama mengatasi

hambatan-hambatan yang ada. Berdasarkan data hasil observasi yang

dilakukan langsung oleh peneliti mengenai keadaan dimana kurangnya SDM,

dan kurangya disiplin pegawai dalam proses pelayanan dan kurangnya

sosialisasi terhadap masyarakat mengenai Prosedur pembuatan adminitrasi

yang masih banyak kekurangan-kekurangannya, sehingga berpengaruh

terhadap Pelayanan, terbatasnya sumber daya manusia yang berlatar belakang

Kurangnya keterampilan dan cekatan pelayanan, sehingga mengganggu

proses pelayanan administrasi tersebut.

1. Kesadaran Masyarakat

Salah satu faktor yang turut mempengaruhi pelaksanaan tugas

pelayanan administrasi di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung

Kota Padang adalah faktor kesadaran masyarakat. Kesadaran masyarakat

dimaksudkan ialah kesadaran untuk mempersiapkan segala yang menjadi

persyaratan untuk melakukan suatu urusan pelayanan adminitrasi yang

akan diurus oleh masyarakat, relasi antara aparat pemerintah dengan

masyarakat memang harus saling mendukung agar dapat mencapai tujuan

 82

yang di harapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari aparat

pemerintah sendiri.

Sesuai pengamatan di lapangan, ada beberapa masyarakat yang

kurang memahami dan menyadari dengan pengurusan adminitrasi yang

seharusnya sudah wajib di miliki. Ketika akan melakukan pengurusan ,

keinginan mereka itu segera selesai dengan cepat tetapi mereka kadang

tidak memperhatikan apa yang seharusnya menjadi persyaratan.

Dengan keadaan seperti ini, dalam artian kurangnya kesadaran

masyarakat bagaimana menciptakan kerja sama antara aparat pemerintah.

Sebaliknya, jika mereka benar sadar tanpa harus ada paksaan maka akan

menciptakan relasi atau kerja sama yang baik antara pemerintah dengan

masyarakat.

Sebagaimana hasil wawancara dengan Lurah pada tanggal 6 Juli

2020 Pukul 09.00 Wib sebagai berikut:

“Banyak yang kurang kesadaran pada masyarakat akan prosedur yang

seharusnya dilengkapi dalam memperoleh suatu pelayanan menjadi suatu

faktor penghambat dalam prosedur pelayanan, maka dari itu masyarakat

harus lebih memahami dan memperhatikan prosedur dalam memperoleh

pelayanan. Jadi pemerintah lebih bekerja keras untuk mensosialisasikan

kepada masyarakat tentang pelayanan administrasi.”

 83

Sebagaimana hasil wawancara dengan Kasi KESOS dan PB pada

tanggal 8 Juli 2020 Pukul 10.00 Wib sebagai berikut:

“Saya sependapat dengan Bapak Lurah, yang mana ada sebagian

masyarakat yang tidak peduli dan tidak ingin tau dengan prosedur yang

telah ada, dan itu akan memperlambat dalam proses pelayanan

administrasi”.

Secara umum dapat di simpulkan, bahwa kurangnya kesadaran dan

kepedulian masyarakat terhadap prosedur pelayanan administrasi sehingga

itu akan menyebabkan keterlambatan masyarakat dalam proses pelayanan.

2. Sumber Daya Manusia

Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, pelayanan

adminitrasi yang masih belum lengkap sesuai dengan standar yang

berlaku. Ketersedian sumber daya manusia termasuk unsur penting di

dalam Pelayanan, apabila tidak ada sumber daya manusia yang

berkompeten, maka masyarakat akan mendapatkan kesulitan dalam proses

pelayanan adminitrasi dan akan menghambat pencapaian tujuan yang telah

ditentukan, terutama SDM yang berlatar belakang kurangnya keterampilan

pegawai. Hal tersebut di perkuat dengan wawancara dengan Lurah pada

tanggal 6 Juli 2020 Pukul 09.00 Wib sebagai berikut:

“Pada pelayanan administrasi hanya memiliki 1 orang pegawai dan itu

sangat mempengaruhi dalam pelayanan adminitrasi yang mana jika suatu

waktu banyak yang akan mengurus administrasi maka tidak akan

 84

terkontrol oleh pegawai tersebut yang akan menyebabkan menumpuknya

permintaan pelayanan administrasi tersebut sehingga memakan waktu

yang tidak sesuai dengan seharusnya yang membuat masyarakat tidak

puas”.

Dilihat di lapangan peneliti mengamati dalam proses pelayanan

yang di lakukan petugas Pelayanan kepada Masyarakat belumlah optimal

di karenakan SDM. Dalam pelayanan adminitrasi hanya ada 1 staf

Pelayanan, dan dalam melakukan pelayanan sangatlah kesulitan.

Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan Kasi KESOS

dan PB pada tanggal 8 Juli 2020 Pukul 10.30 Wib sebagai berikut:

“ Benar, terkadang saat melakukan pelayanan staf sering kesulitan di

karenakan pegawai hanya 1 yang melayani dalam pelayanan administrasi

dan apabila di suatu waktu banyak yang ingin meminta pembuatan

administrasi maka tidak bisa terkontrol dengan pegawai tersebut”.

Pegawai pemerintah tidak sebanding dengan masyarakat tetapi

untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat

dibutuhkan pegawai pemerintah yang memiliki kualitas sumber daya

manusia yang handal, untuk itulah kemudian dapat dikatakan keberhasilan

suatu pelayanan salah satunya sangat ditentukan oleh kualitas pegawai

yang ditunjuk sebagai pelayanan publik. Kemampuan dalam hal ini yaitu

baik dari segi kemampuan atau wawasan maupun dari segi kemampuan

yang dimiliki, pegawai yang mempunyai kreativitas dalam pelaksanaan

 85

tugas senantiasa mengacu kepada peraturan perundang – undangan yang

telah ditetapkan serta memperhatikan ketepatan sasaran dalam pelaksanaan

fungsi pelayanan dan menempatkan disiplin serta tanggung jawab sebagai

prinsip utama. Untuk itu, apabila pegawai yang kurang memiliki sumber

daya manusia, maka kemungkinan hasil yang diperoleh tidak akan

maksimal sesuai dengan apa yang diharapkan.

Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan Masyarakat NA

pada tanggal 9 Juli 2020 Pukul 11.00 Wib sebagai berikut:

“Kurangya pelayanan yang diberikan pegawai terhadap masyarakat yang

akan meminta pembuatan administrasi dikarenakan pegawai yang tidak

ramah dan tidak sopan terhadap masyarakat, seharusnya seorang pegawai

pelayanan itu mempunyai sifat 5 S (senyum, sapa,salam,sopan dan santun)

”.

Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan Masyarakat IFM

pada tanggal 9 Juli 2020 Pukul 11.25 Wib sebagai berikut:

“Pada saat saya mengurus pembuatan administrasi saya memang dilayani,

tapi wajah mereka sangat tidak menyenangkan dan sangat lambat dalam

mengerjakannya. pada waktu saya tegur supaya cepat karena saya sedang

tergesa-gesa, malah saya direspon dengan tidak baik. Saya jadi malas

untuk pergi untuk mengurus ke kelurahan.”

Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan Masyarakat AA

pada tanggal 9 Juli 2020 Pukul 11.55 Wib sebagai berikut:

 86

“lamanya petugas pelayanan dalam pembuatan administrasi sehingga

membuat masyarakat menunggu.”

Pelayanan adminitrasi di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk

Begalung Kota Padang ada pelatihan atau diklat bagi petugas pelayanan

penempatan petugas sesuai dengan bidangnya akan berdampak pula pada

Efektivitas pelayanan yang diberikan oleh petugas tersebut. Hal ini

dikarenakan petugas lebih mengetahui dan lebih terampil ketika melayani

pemohon jika dibandingkan dengan petugas yang tidak sesuai dengan

bidangnya. Sedangkan pelatihan atau diklat-diklat bagi petugas pelayanan

merupakan salah satu upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Secara keseluruhan kompeten pelayanan administrasi di Kelurahan Gates

Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang. Petugas pelayanan sudah

paham dalam melayani pemohon pembuatan administrasi serta adannya

pelatihan atau diklat guna meningkatkan kualitas pelayanan.

Dapat disimpulkan bahwasanya sumber daya manusia merupakan

unsur penting di dalam pelayanan, apabila tidak ada sumber daya manusia

yang berkompeten, maka pelayanan akan mendapatkan kesulitan dalam

pembuatan administrasi dan akan menghambat pencapaian tujuan yang

telah ditentukan.

Daftar personil yang ada di Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk

Begalung Kota Padang dapat di lihat pada tabel berikut ini :

 87

Tabel 5.2 Daftar personil Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung

Kota Padang

No Nama Jabatan Pendidikan

Umum
1. ERMAN B. SAP. Lurah S1
2. DEVRISON, ST. Sekretaris S1
3. AZIZAH, S.KOM Kasi Pemerintahan S1
4. KHAIRUNNAS, ST. Kasi Perizinan dan S1

Pelayanan Umum
5. NOFRIADI, S.SOS. Kasi Kesejahteraan S1

Sosial
Sumber : Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang

E.3. Upaya mengatasi kendala-kendala yang ditemui dalam pelayanan

administrasi dibidang kasi KESOS (Kesejahteraan Sosial) dan PB

(Penanggulangan Bencana) dikelurahan gates kecamatan lubuk

begalung kota padang.

Dalam suatu organisasi, sumber daya manusia bukan hanya sebagai

alat dalam produksi tetapi memiliki peran penting dalam kegiatan produksi

suatu organisasi. Kedudukan SDM saat ini bukan hanya sebagai alat

produksi tetapi juga sebagai penggerak dan penentu berlangsungnya proses

produksi dan segala aktivitas organisasi. SDM memiliki andil besar dalam

menentukan berkembangnya atau majunya suatu organisasi. Oleh karena

itu, berkembangnya suatu organisasi ditentukan pula bagaimana kualitas

dan kapasitas SDM didalamnya. Dari informasi yang diperoleh dapat

diambil beberapa poin penting bahwa Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk

 88

Begalung Kota Padang khususnya pelayanan administrasi yang melayani

pembuatan administrasi masyarakat, untuk mengefektivkan pelayanan

administrasi ini sangat memperhatikan kualitas SDM nya dengan cara :

1) Meningkatkan kinerja SDM secara keseluruhan dengan cara

mengikutsertakan pegawai dalam seminar dan diklat.

2) Memberi pelatihan dan pendidikan pegawai atau petugas untuk

pelaksanaan program yang akan diterapkan pada Kelurahan Gates

Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang. Dimana untuk

meningkatkan kualitas jasa atau layanan yaitu dengan cara : a.

meningkatkan kualitas peralatan pendukung pelayanan administrasi

sehingga dapat mempercepat dan mempermudah pelayanan pembuatan

administrasi, b. memantau kepuasan pelanggan dengan sistem saran

dan keluhan yang dapat disampaikan melalui kotak saran, serta sistem

puas dan tidak puas melalui kotak saran. Sehingga dapat dilakukan

evaluasi dan perbaikan apabila ditemukan pelayanan yang kurang baik.

3) Strategi mempertahankan kepuasan pelanggan dengan

mempertahankan kelebihan yang ada dan terus melakukan perbaikan

terhadap beberapa kekurangan yang ada. Berikut strategi yang

digunakan Kelurahan Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang

untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dengan cara : a.

memberikan inovasi pelayanan baru yang akan terealisasi yaitu dengan

cara pengurusan online b. meningkatkan sarana dan prasarana fisik

 89

untuk menunjang jalannya pelayanan pembuatan administrasi yang

lebih nyaman dan cepat.

4) Strategi untuk SDM dalam organisasi yang diterapkan Kelurahan

Gates Kecamatan Lubuk Begalung Kota Padang adalah dengan

menanamkan kepada para petugas untuk bekerja sesuai dengan motto

pelayanan yang ada. Cara yang digunakan ialah : a. meningkatkan

kinerja SDM secara keseluruhan dengan cara mengikutsertakan

pegawai dalam seminar dan diklat yang diberikan. b. memberi

pelatihan dan pendidikan pegawai atau petugas untuk pelaksanaan

program baru yang akan diterapkan pada Kelurahan Gates Kecamatan

Lubuk Begalung Kota Padang