Service Excellent in Nursing

“Konsep Pelanggan”

Kelompok 7

Vivi Ramadhani (2011316037)

Pendi Gunawan (2011316038)
Anggi Putri Nurpha (2011316039)
Andini Delly Putri (2011316040)
Ahmad Mudhofir (2011316041)
Della Fatimah (2011316042)

PROGRAM B KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT, yang atas berkat rahmat-Nya sehingga
kami dapat menyelesaikan tugas Service Excellent in Nursing yang berjudul “Konsep
Pelanggan”. Penulisan makalah ini merupakan salah satu tugas yang diberikan dalam mata
kuliah Service Excellent in Nursing.
Dalam penulisan makalah ini kami merasa masih banyak kekurangan baik pada teknis
penulisan maupun materi, mengingat kemampuan yang kami miliki. Untuk itu, kritik dan saran
dari semua pihak sangat kami harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah ini.

Dalam penulisan makalah ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada pihak-
pihak yang membantu dalam menyelesaikan makalah ini, khususnya kepada Dosen kami, yang
telah memberikan tugas dan petunjuk kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas
ini. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Padang, 21 September 2020

Pemakalah
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... ii

BAB IPENDAHULUAN
A. Latar Belakang ……………………………………………………….1
B. Tujuan ………………………………………………………………..1
C. Manfaat ………………………………………………………………2

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Definisi Pelanggan …………………………………………………3
B. Tujuan dan Melayani Pelanggan …………………………………3
C. Karakteristik Pelanggan …………………………………………4
D. Tipe-tipe Pelanggan …………………………………………………6

BAB III ANALISIS KASUS ……………………………………………….10

BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ………………………………………………………..11
B. Saran ………………………………………………………………..12

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan
kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan
kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis
pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjamin keberlangsungan dan juga keuntungan
sebuah bisnis. Tanpa pelanggan yang tetap, maka bisnis yang dijalankan cenderung
terombang-ambing dan lebih beresiko.

Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan jasa
ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari pola kerja sama saling
menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama antara penyedia layanan dan
pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan tidak akan ada yang
disebut sebagai pelanggan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan yang ada
hanyalah proses pembelian barang biasa tanpa diikuti dengan pembelian barang berulang-
ulang di waktu lainnya

Pelanggan memiliki beberapa kebutuhan seperti: barang atau jasa yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan tertentu, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatan
dan pengharapan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta
bentuk komunikasi lainnya.

B. Tujuan
1. Mahasiswa mampu memahami arti dari pelanggan.
2. Mahasiswa mampu memahami konsep pelanggan.
3. Mahasiswa mampu mnganalisa kasus yang berhubungan dengan konsep pelanggan.
C. Manfaat
1. Mahasiswa mampu memahami arti dari pelanggan.
2. Mahasiswa mampu memahami konsep pelanggan.
3. Mahasiswa mampu mnganalisa kasus yang berhubungan dengan konsep pelanggan.
 BAB II
TINJAUAN TEORITIS

A. Definisi Pelanggan
Menurut Greenberg, Pelanggan adalah seorang individu atau kelompok yang membeli
produk fisik atau jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga,
kualitas, tempat, pelayanan dan lain sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri.
Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan
oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut
tetapi berulang-ulang. Sedangkan menurut Nasution (2004:102) pelanggan suatu
perusahaan adalah orang yang memebeli dan menggunakan produk suatu perusahaan.

Menurut Gasperz dalam Laksana (2008:10) pengertian pelanggan ada tiga yaitu:
1. Pelanggan internal (Internal Customer) Merupakan orang yang berada dalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance) pekerjaan atau
perusahaan kita.
2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer) Merupakan mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Merupakan pembeli atau pemakai akhir
produk itu, yang sering disebutsebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer).

B. Tujuan melayani pelanggan

1. Memahami pengertian dan pentingnya kepuasan masyarakat
2. Memahami apa yang membentuk harapan masyarakat
3. Memahami pentingnya kualitas layanan kepada masyarakat
4. Memahami tekhnik-tekhnik meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan
masyarakat.
 Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan,
yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakanpelanggan
ketikasedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.

C. Karakteristik Pelanggan
1. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yg menerima suatu produk.
Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima
produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal
a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
b) harga yg kompetitif
c) kualitas dan reabilitas
d) pengiriman yg tepat waktu

2. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu
pekerjaan. Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri yang
diperlukan pelanggan internal adalah:
a) kerja kelompok dan kerja sama
b) struktur dan sistem yang efisen
c) pekerjaan yang berkualiti
d) pengiriman yang tepat waktu

3. Pelanggan spontan
Pelanggan spontan bermaksud hanya sekali sahaja berurusan dengan kita sama ada ia
datang menemui kita ataupun terpaksa mengambil produk kita bagi memenuhi
keperluan dirinya sendiri. Kebiasaannya pelanggan seperti ini tidak memikirkan apa-
 apa melainkan ia dapat memenuhi keperluan dan kehendaknya sahaja sudah
memadai. Ia juga boleh berlaku jika ia datang di sesuatu tempat atau lokasi yang
mungkin produk atau perkhidmatan yang dikehendakinya tidak terdapat di tempat
tinggalnya.

4. Pelanggan tetap biasa

Pelanggan seperti ini yang telah pun mendapatkan produk atau perkhidmatan dari kita
cukup berpuas hati dengan kita. Pelanggan ini akan datang lagi mengambil produk
atau perkhidmatan kita walaupun setelah dua atau tiga kali mengambilnya.
Walaupun begitu, pelanggan seperti ini hanya mahu pergunakan untuk diri beliau
sendiri sahaja tanpa menghebohkan dan menceritakan kepada orang lain. Sebaik
mana kita tawarkan produk ini kepada beliau walaupun banyak kali beliau mengambil
produk atau perkhidmatan kita beliau masih setia untuk menggunakan secara
bersendirian sahaja.

5. Pelanggan yang berkembang

Pelanggan bukan sahaja berpuas hati dengan kita tetapi juga mengambil produk atau
perkhidmatan kita lagi dan lagi sambil melakukan hebahan mulut kepada orang lain
dan perkenalkan produk atau perkhidmatan kita juga kepada orang lain. Pelanggan
sebeginilah idaman kita yang harus kita carikan dan berikan matlamat utama kepada
mereka.

6. Pelanggan perkongsian
Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada perniagaan
kita. Kita untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan juga akan
mendapat untung pendapatan seperti mana kita. Pelanggan seperti ini juga melakukan
perniagaan dan bermatlamatkan keuntungan pendapatan hasil dari produk atau
perkhidmatan yang kita tawarkan.
 Menurut Kotler dan Keller (2008:214) Perilaku Konsumen adalah studi bagaimana
individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan
barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

D. Tipe-tipe Pelanggan
1. Pelanggan Pria
a) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan
b) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan
c) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan
d) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif

2. Pelanggan Wanita
a) Sangat bertele-tele dalam memilih barang
b) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan
c) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna,
bukan manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan
d) Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam memilih produk
pakaian, tas, sepatu,
e) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain
f) Menyukai hal-hal yang bersifat teknis
g) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis

3. Pelanggan Remaja
a) Mudah terpengaruh bujukan petugas
b) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik
c) Seleranya sangat modis dalam memilih barang
d) Agak boros dalam berbelanja

4. Pelanggan Usia Lanjut

a) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
b) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan
 c) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ke tinggalan jaman
d) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda
e) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas

5. Pelanggan Anak-anak
a) Umumnya masih suka bermain-main
b) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah)
c) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari
d) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu

6. Pelanggan Pasangan
a) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan
b) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan

7. Pelanggan Pendiam
a) Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu
b) Enggan untuk bicara, karena sedang memikirkan mutu barang atau harga
c) Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya
d) Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa gugup atau
bingung
e) Kemampuan berbicaranya kurang, yang mungkin disebabkan oleh adanya
kerusakan organis atau psikis

8. Pelanggan yang Suka Bicara

a) Biasanya pelanggan ini pandai mengarahkan topik pembicaraan. Bahkan sering
berbicara tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk
membeli sesuatu.
b) Dalam menghadapi pelanggan tipe ini kita hendaknya bersikap sabar dan bijaksana.
Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, maka harus
segera dialihkan pembicaraannya pada barang yang akan dibutuhkan.
9. Pelanggan yang Gugup
a) Tidak menawarkan barang secara berlebihan, supaya tidak membingungkan
b) Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan
c) Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan
d) Bersikap sabar dan tidak mudah kesal

10. Pelanggan yang Ragu-Ragu

a) Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya
b) Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya
c) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar tertarik
d) Apabila pilihan pertama kurang menarik, tawarkan yang lainnya sebagai pilihan
alternatif
e) Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat
f) Memberi jaminan kepada pelanggan.

11. Pelanggan Pembantah

Orang yang bertipe pembantah basanya akan menganggap dirinya paling pandai atau
paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang
lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh
suasana, mengganggu perasaan, dll. Dalam hal ini kita hendaknya menjaga agar hal
tersebut tidak berlarut-larut.

12. Pelanggan yang Sadar

Pelanggan yang sadar biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup tinggi
karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu yang akan dibelinya.
Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi hanya mengatakan keperluannya
dengan ringkas dan jelas, sehingga tidak banyak membuang waktu dalam
menentukan barang apa yang akan di belinya.
13. Pelanggan yang Curiga
Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak mudah
dipengaruhi oleh penjual. Pelanggan tipe ini umumnya bersikap tidak tenang dan
selalau merasa curiga akan ditipu. Kecurigaan tersebut muncul dikarenakan mungkin
dia pernah mengalami salah beli atau tertipu.

14. Pelanggan yang Angkuh

Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi
pusat perhatian. Pelanggan ini mudah dikenal, karena segala sesuatu yang
dilakukannya serba berlebihan, sombong, menawar barang di bawah harga standar.
 BAB III
ANALISIS KASUS

Contoh Kasus:
Suatu hari saya ada janjian ketemu dengan mitra usaha saya di gerai salah satu tempat
makan X seperti biasa, petugas melayani ramah. Kami membuka-buka menu yang
dibagikan dan pada saat kami sudah memutuskan, kami panggil pelayan dan
menyampaikan pesanan yaitu American Favourite untuk dua orang. Pelayan bernama M
kemudian mengatakan dengan penuh semangat: “Wah! Keputusan yang benar2 tepat sekali
Ibu, karena American Favorite memang merupakan pizza yang menjadi pilihan customer
kami!”. Cara pengucapan M yang begitu antusias ini seharusnya membuat kami senang
karena pilihan yang tepat. namun, yang terjadi malahan saya dan mitra usaha saya saling
pandang dan menunjukkan ekspresi “risih” terhadap anthusiasme berlebihan dari M
tersebut. Lagian, pizza jenis tersebut memang sudah merupakan menu yang biasa saya atau
mitra usaha pesen, tidak ada sesuatu yang “istimewa” bagi kami untuk mendapat pujian.
Mungkin M baru saja mengikuti service excellence training sehingga terlalu bersemangat
melayani kami. Yang menjengkelkan lagi, setelah kami selesai makan dan sedang asiknya
membicarakan pekerjaan (bisnis) yang sedang kami garap, M menginterupsi kami tiga kali
(menawarkan desert atau tambahan lain) dan membuat pembicaraan kami terganggu. Pada
interupsi yang ke tiga, terpaksa kami usir M dengan mengatakan “Jangan ganggu kami
lagi. Kalo kami butuh tambahan, kami akan panggil!”.Sungguh, ini sebuah pelayanan yang
tidak nyaman sekali karena Pizza Hut mungkin dalam rangka meningkatkan kualitas
layanannya namun terasa sekali berlebihan. Bersemangat membara untuk sesuatu yang
“biasa saja” bener-bener sangat mengganggu. Ini sama saja halnya dengan seoang anak SD
dapet nilai 6 (dari maksimum 10) namun dipujinya setengah mati sama orang tuanya.
Dalam kasus ini Pizza Hut melakukan pemenuhan personal
need secara berlebihan meskipun practical need kami terpenuhi, yaitu: tempat diskusi dan
menikmati makanan yang enak.
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan
oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut
tetapi berulang-ulang. Pelanggan pun dapat digolongkan menjadi tiga kategori, yaitu:
Pelanggan internal (Internal Customer), pelanggan antara (Intermedieate Customer) dan
pelanggan Eksternal (Eksternal Customer). Dalam memenuhi keinginan atau harapan
pelanggan terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan, yaitu:
 Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan
ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
 Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
 Pengalaman dari teman-teman.
Terdapat macam macam tipe pelanggan yang dapat kita temui dan diharapkan mampu
untuk memenuhi harapannya, yaitu tipe pelanggan pria, pelanggan wanita, pelanggan
remaja, pelanggan usia lanjut, pelanggan anak-anak, pelanggan pasangan, pelanggan
pendiam, pelanggan yang suka bicara, pelanggan yang gugup, pelanggan yang ragu-ragu,
pelanggan pembantah, pelanggan yang sadar, pelanggan yang curiga, pelanggan yang
angkuh. Dari berbagai macam tipe tersebut dharapkan penyedia jasa ataupun barang
dapat memenuhi, memahami dan mengerti cara menghadapi masing msing tipe
pelanggan tersebut, sehingga dapat memenuhi keinginan dan harapan pelanggan.

B. Saran
Berdasarkan terori dan contoh kasus yang sudah dibahas, diharapkan kepada pemberi
peayanan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen atau pelanggan,
karena pelanggan pasti memiliki hapan yang dapat dipenuhi, dan pelanggan pun memiliki
berbagai macam tipe dan karakteristik yang berbeda beda.
 DAFTAR PUSTAKA

Rambat Lupiyoadi. (2004). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba
Empat.

Raphel. M., Raphel. N., Raye. J. S. (2005). The complete idiots’s guide to winning customer
loyality. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

https://www.dosenpendidikan.co.id/pengertian-pelanggan/
https://www.google.com/search?client=firefox-b-d&q=makalah+bab+2+konsep+pelanggan
 KELOMPOK 7

VIVI RAMADHANI (2011316037)

PENDI GUNAWAN (2011316038)
ANGGI PUTRI NURPHA (2011316039)
ANDINI DELLY PUTRI (2011316040)
AHMAD MUDHOFIR (2011316041)
DELLA FATIMAH (2011316042)
 DEFINISI PELANGGAN
Pelanggan adalah seorang individu atau
kelompok yang membeli produk fisik
atau jasa dengan mempertimbangkan
berbagai macam faktor seperti harga,
kualitas, tempat, pelayanan dan lain
sebagainya berdasarkan keputusan
mereka sendiri.
 Menurut Gasperz (2008) pelanggan dapat
digolongkan menjadi 3, yaitu:

Pelanggan Internal Pelanggan Antara Pelanggan Eksternal

(Internal customer) (Intermedieate customer) (Eksternal Customer)

orang yang berada Orang yang pembeli atau

dalam perusahaan dan bertindak atau pemakai akhir
memiliki pengaruh pada berperan sebagai produk itu, yang
performansi perantara bukan sering disebutsebut
(Performance) sebagai pemakai sebagai pelanggan
pekerjaan atau akhir produk nyata (Real
perusahaan Customer)
 Memahami pengertian Memahami apa yang
dan pentingnya kepuasan membentuk harapan
masyarakat masyarakat

Memahami pentingnya Memahami tekhnik-

kualitas layanan kepada tekhnik meningkatkan
masyarakat kualitas layanan
 KARAKTERISTIK PELANGGAN
Pelanggan Pelanggan Pelanggan
Eksternal Internal spontan

orang di luar Orang yang hanya sekali saja

datang menemui kita
industri yg orang yang berada
ataupun terpaksa
menerima suatu dalam perusahaan mengambil produk kita
produk untuk memenuhi keperluan
dirinya sendiri.

LANJUTAN
 Pelanggan
Pelanggan Pelanggan
yang
tetap biasa perkongsian
berkembang
pelanggan yang
Pelanggan ini akan
Pelanggan yang mendapat untung
datang lagi
juga ikut pendapatan seperti
mengambil produk
mempromosikan mana kita, dengan
walaupun telah
produk atau jasa menawarkan
dua atau tiga kali
yang disediakan produk atau jasa
mengambilnya
yang kita berikan
 TIPE-TIPE PELANGGAN
Pelanggan pria Pelanggan pendiam
Pelanggan wanita Pelanggan yang suka
berbicara
Pelanggan remaja Pelanggan gugup
Pelanggan usia lanjut Pelanggan ragu-ragu
Pelanggan anak anak Pelanggan pembantah
Pelanggan pasangan Pelanggan yang sadar
Pelanggan yang angkuh Pelanggan yang curiga
THANK YOU!