PELAYANAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

OLEH

Nama : Nur indah ika ramadhani

Nim : 03.14.3506

Semester :IV

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era Globalisasi dengan segala sisi positif
dan negatifnya. Salah satu aspek nyata yang ditimbulkan oleh era globalisasi ini adalah “kompetisi” yang
semakin tajam dan semakin berat antar pelaku bisnis dalam rangka merebut pasar/pelanggan.

Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan kesehatan termasuk
diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin tinggi
disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit perlu terus
mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dan meningkatkan kualitas
baik pelayanan medik, maupun pelayanan administrasi guna memberi kepuasan terhadap konsumen.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat
baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

B. Rumusan Masalah

a. 1. Apa funsi administrasi kesehatan.

b. 2. Cara-cara apa saja yang ditempuh oleh Rumah Sakit khususnya RSPN Malang untuk
meningkatkan kualitas pelayanan administrasinya.
c. 3. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan administrasi terhadap loyalitas pelanggan di
Rumah Sakit.

C. Tujuan Penulisan

Untuk mengetahui bagaimana pelayanan adinistrasi yang ideal khususnya di Rumah Sakit.

D. Manfaat Penulisan

Disamping tujuan yang hendak dicapai maka suatu tulisan atau makalah harus mempunyai manfaat.
Adapun manfaat penulisan makalah ini adalah :

1. 1. Manfaat Praktis, bagi penulis penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan
penulis dalam membuat makalah.

2. 2. Dapat menambah wawasan pembaca tentang pelayanan administrasi Rumah Sakit.

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Definisi Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah
”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Simamora, 2001:172). Produksi
layanan dapat berupa fisik atau tidak. Terdapat empat karakteristik layanan yang membedakan dengan
barang, yaitu :

1. Intangibility

Artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar sebelum dibeli. Hasil layanan ini dapat dinilai
setelah menikmatinya. Bila pelanggan membeli layanan maka dia hanya menggunakan, memanfaatkan
layanan yang dibelinya.

2. Inseparability

Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama. Dalam hal
ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama-sama berpartisipasi, penyedia layanan dan
klien mempengaruhi hasil layanan.

3. Variability

Merupakan layanan yang bersifat sangat variabel. Artinya, banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis
tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability

Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

B. Pengertian Administrasi

Istilah administrasi berasal dari bahasa latin yaitu “Ad” dan “ministrate” yang artinya pemberian jasa
atau bantuan, yang dalam bahasa Inggris disebut “Administration” artinya “To Serve”, yaitu melayani
dengan sebaik-baiknya.

Pengertian administrasi dapat dibedakan menjadi 2 pengertian yaitu :

Administrasi dalam arti sempit. Menurut Soewarno Handayaningrat mengatakan “Administrasi

secara sempit berasal dari kata Administratie (bahasa Belanda) yaitu meliputi kegiatan cata-mencatat,
surat-menyurat, pembukuan ringan, keti-mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat teknis
ketatausahaan”(1988:2). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan administrasi dalam arti sempit
merupakan kegiatan ketatausahaan yang mliputi kegiatan cata-mencatat, surat-menyurat, pembukuan
dan pengarsipan surat serta hal-hal lainnya yang dimaksudkan untuk menyediakan informasi serta
mempermudah memperoleh informasi kembali jika dibutuhkan.

Administrasi dalam arti luas. Menurut The Liang Gie mengatakan “Administrasi secara luas adalah
serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu kerjasama untuk mencapai
tujuan tertentu”(1980:9). Administrasi secara luas dapat disimpulkan pada dasarnya semua
mengandung unsur pokok yang sama yaitu adanya kegiatan tertentu, adanya manusia yang melakukan
kerjasama serta mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Pendapat lain mengenai administrasi dikemukan oleh Sondang P. Siagian mengemukakan “Administrasi
adalah keseluruhan proses kerjasama antara 2 orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas
tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya” (1994:3). Berdasarkan uraian dan
definisi tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa administrasi adalah seluruh kegiatan yang
dilakukan melalui kerjasama dalam suatu organisasi berdasarkan rencana yang telah ditetapkan untuk
mencapai tujuan.

C. Rumah Sakit

RS adalah Suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana
kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien(Menurut American
Hospital Assocition).

Menurut Kotter (1983) definisi rumah sakit adalah merupakan suatu perusahaan yang bergerak di
bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi perkembangan RS, antara lain;
teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap mutu
pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah yang berlaku.
Sedangkan menurut Wolper dan Pena (1987), mereka mendefinisikan rumah sakit sebagai tempat
dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan
klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat serta berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya
diselenggarakan.

a. Jenis Rumah Sakit

Rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis menurut kategorinya masing-masing

Ø Menurut pemilik : pemerintah, swasta

Ø Menurut filosofi yang dianut : profit hospital dan non profit hospital

Ø Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan : General Hospital dan Specialty Hospital

Ø Menurut lokasi (pemerintah) : pusat, provinsi dan kabupaten

Sedangkan menurut kemampuan yang dimiliki rumah sakit di Indonesia dapat digolongkan dalam
beberapa kategori, yaitu :

Ø Rumah sakit tipe A, ciri-ciri : Specialis dan sub specialis lebih luas, Top referral hospital

Ø Rumah sakit tipe B, ciri-ciri : Specialis dan sub specialis terbatas, pelayanan rujukan dari kabupaten

Ø Rumah Sakit tipe C, ciri-ciri : Spesialis terbatas, Pelayanan rujukan dari Puskesmas

Ø Rumah sakit tipe D, ciri-ciri : Pelayanan rujukan dari Puskesmas

Ø Rumah sakit tipe E (rumah sakit khusus) : RS Jiwa, RS Jantung, RS Paru, kanker, Kusta dll

Dalam beberapa kebutuhan rumah sakit juga dapat di golongkan menjadi 2, yaitu : RS pendidikan dan
non pendidikan. RS pendidikan dikelompokkan menjadi 2 golongan: (1) pusat ilmu kesehatan pada
universitas besar yang mengadakan penelitian ilmu kesehatan dasar; dan (2) RS pendidikan yang
mengadakan tiga atau lebih program kedokteran spesialis (Trisnantoro, 1992).

b. Fungsi Rumah Sakit

1. Pelayanan pasien.

2. Pelayanan komunitas berupa suatu kerjasama dengan pihak-pihak lain di luar rumah sakit yang
biasanya berupa upaya-upaya preventif, promotif dan rehabilitatif

3. Pendidikan, terutama bagi rumah sakit-rumah sakit besar yang berfungsi sebagai tempat
pendidikan.

4. Penelitian

5. Pelayanan Informasi
BAB III

PEMBAHASAN

Pelayanan Administrasi Rumah Sakit

Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan kesehatan termasuk
diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin tinggi
disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit perlu terus
mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dan memberi kepuasan
terhadap konsumen. Salah satunya adalah pelayanan administrasi.

A. Fungsi Administrasi Kesehatan

Fungsi administrasi ada banyak pembagiannya, tetapi dimakalah ini yang

diambil adalah pendapat Azrul Azwar dalam bukunya “Pengantar Ilmu Administrasi Kesehatan”. Dia
mengatakan bahwa fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam, yakni :

a. Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.

b. Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.

c. Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.

d. Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau tidak.

Dalam pencapaian tujuan tersebut, administrasi kesehatan melibatkan banyak pihak, diantaranya
pemerintah, asuransi, apotik, dan rumah sakit. Namun dalam administrasi kesehatan ini tidak hanya
pelayanan pengobatan tetapi juga bersifat preventif (pencegahan).

Menurut Azrul Azwar dalam bukunya, mengatakan karena keadaan sehat yang ingin diapai adalah untuk
seluruh masyarakat, dan untuk itu setiap orgn seyogyanya menerapkan prinsip kesehatan masyarakat,
maka dalam membicarakan administrasi kesehatan tidak boleh pula melepaskan diri dari konsep ilmu
kesehatan masyarakat.

B. Upaya Rumah Sakit Guna Meningkatkan Mutu Pelayanan

Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan mutu dari sarana pelayanan kesehatan seperti
rumah sakit yaitu dengan meningkatkan mutu layanan di semua unit, baik pada unit pelayanan medik,
pelayanan penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen melalui
program jaminan mutu.

Dalam makalah ini, saya memilih Rumah Sakit Panti Nirmala (RSPN) sebagai sampel karena Rumah Sakit
ini sudah mengadakan penelitian terhadap kualitas pelayanannya dengan melakukan survey.
Di Rumah Sakit Panti Nirmala (RSPN) terdapat beberapa saran dari para pasien atau keluarga sebagai
konsumen yang menginginkan pelayanan di RSPN untuk dapat diperbaiki. Dari data RSPN tahun 2005
diketahui bahwa pasien lama yang tercatat adalah 200 orang sedangkan tahun 2006 tercatat 300 orang
yang terdaftar di RSPN dan tahun 2007 menurun lagi menjadi 230 orang . Data di RSPN menunjukkan
bahwa jumlah pasien yang berobat kembali ke RSPN pada tahun 2006 menurun pada tahun 2007.
Pasien kembali melakukan terapi sebesar 0,85%. Data diatas menunjukkan bahwa terjadi penurunan
loyalitas pelanggan RSPN . Pelayanan dikatakan bermutu apabila pelanggan puas sehingga mereka
memutuskan untuk menggunakan jasa kembali

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey untuk mengetahui pengaruh
sebab-akibat / causal research, yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas pasien RSPN. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang antara bulan
Oktober sampai Desember 2008. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan di RSPN. Sampel penelitian ini diambil dengan metode convenient
sampling dimana sampel adalah pasien yang bersedia menjadi sampel dalam rentang waktu penelitian
akan langsung digunakan sebagai sampel. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis
Regresi Linear (Linear Regression Analysis) menggunakan software SPSS versi 15.0 Analisis ini digunakan
untuk mengetahui ada tidaknya hubungan sebab-akibat antara variabel terikat (loyalitas pelanggan)
dengan variabel bebas (kualitas layanan administrasi RS Panti Nirmala).

C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien

Faktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar pengaruhnya
terhadap peningkatan loyalitas pasien. Hal ini diduga karena faktor empati sangat berkaitan erat dengan
tingkat kepuasan konsumen (pasien) terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang telah mereka
dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga medis di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang tersebut.
Kunci pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan
lebih baik daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Kemampuan dalam menganalisis perilaku
konsumen berarti keberhasilan menyelami jiwa (psikologis) konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
Dengan adanya penelitian ini, diketahui bahwasanya loyalitas pasien ternyata dipengaruhi secara
signifikan oleh faktor penampilan fisik (tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap
(responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas jasa. Oleh karena itu, agar
perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak manajemen perlu sekali memperhatikan
kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan pada faktor empati. Kata kunci : kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, empati.

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Ø fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam, yakni :

· Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.

· Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.

· Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.

· Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau tidak.

Ø Loyalitas pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik (tangibles) , keandalan
(reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas
jasa. Oleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak manajemen
perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan pada faktor empati.

B. Saran

Jika anda mempunyai keluhan atau saran untuk rumah sakit, jangan ragu untuk menyampaikan kepada
pihak yang bersangkutan, karena tugas utama rumah sakit adalah untuk melayani masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

http://id.shvoong.com/medicine-and-health/epidemiology-public-health

www.wikipedia.com

http://vinspirations.blogspot.com

http://gurulia.wordpress.com/2009/04/08/definisipengertian-administrasi/

http://www.scribd.com