Manajemen Operasional pada IKEA

Suka atau tidak, IKEA adalah retail furnitur

paling sukses di dunia. Dengan 276 toko di 36
negara, IKEA berhasil mengembangkan caranya
sendiri dalam menjual furnitur. Tata letak toko
membuat pelanggan menghabiskan dua jam di
toko - jauh lebih lama daripada di kompetitornya.
Filosofi IKEA dimulai pada 1950-an di Swedia
oleh Ingvar Kamprad. Ia membangun showroom
di pinggiran kota Stockholm di mana harga tanah
masih murah. Di dalam tokonya, furnitur dari
pemasok ditata sebagaimana halnya di dalam
rumah. Peningkatan penjualan memungkinkan IKEA untuk mulai memesan produk rancangan
sendiri dari produsen lokal. Namun inovasi pada operasionalnya secara dramatis mengurangi
biaya penjualan. Inovasi ini termasuk gagasan menjual furnitur dengan sistem knock down
(rakitan), sehingga mengurangi biaya produksi dan transportasi, dan konsep showroom-
warehouse yang mengharuskan pelanggan mengambil furnitur pilihannya dari gudang
(mengurangi biaya ritel). Kedua prinsip operasi ini masih menjadi dasar dari proses operasi ritel
IKEA smpai hari ini.

Toko dirancang untuk memfasilitasi kelancaran arus pelanggan, dari parkiran, masuk ke toko
untuk memilih dan mengambil barang. Di pintu masuk terdapat papan pengumuman besar
betuliskan saran-saran kepada pembeli. Untuk anak kecil, tersedia area bermain anak-anak
dengan pengawasan, bioskop kecil, dan ruang ibu dan bayi sehingga orang tua dapat
meninggalkan anak-anak mereka di area bermain untuk sementara waktu. Orang tua dipanggil
melalui pengeras suara jika anak mereka mendapat masalah.

IKEA menginginkan “pelanggan memanfaatkan waktu mereka untuk mengambil keputusan”,

dan staf toko pada meja informasi siap membantu. Semua furnitur memiliki tiket dengan kode
nomor yang menunjukkan lokasinya di gudang (untuk item yang lebih besar, pelanggan pergi ke
meja informasi untuk bantuan). Ada juga area di mana barang-barang kecil ditampilkan, dan
dapat dibawa langsung. Pelanggan kemudian melewati gudang di mana mereka dapat mengambil
barang yang telah dilihat di showroom. Akhirnya, pelanggan membayar di kasir, sebelumnya
barang diletakkan pada ban berjalan menuju kasir. Pada exit area terdapat meja layanan dan
loading area yang memungkinkan pelanggan untuk mendekatkan mobil mereka dari tempat
parkir dan memuat pembelian mereka. Di balik tampilan toko IKEA yang besar adalah jaringan
pemasok dari seluruh dunia: 1300 pemasok langsung, sekitar 10.000 sub-pemasok, grosir dan
operasi transportasi termasuk 26 Pusat Distribusi. Jaringan pasokan ini sangat penting bagi
IKEA. Dari pembelian bahan baku, sampai tibanya produk di rumah pelanggan, IKEA
mengandalkan pada kemitraan yang erat dengan pemasoknya untuk mencapai efisiensi pasokan
yang berkelanjutan dan pengembangan produk baru. Namun, IKEA mengontrol semua aktivitas
pasokan dan pengembangan dengan cermat dari kota asal IKEA Älmhult di Swedia.

Tetapi kesuksesan membawa masalah sendiri dan beberapa pelanggan menjadi frustrasi akibat
kepadatan dan waktu tunggu yang lama. Untuk mengatasinya IKEA di Inggris meluncurkan
program £150m. Perubahan yang dilakukan adalah:

- Jalan pintas dalam toko yang ditandai dengan jelas memungkinkan pelanggan menuju area
yang ingin dkunjungi tanpa harus melalui semua area yang mendahuluinya.
- Kasir ekspres untuk pelanggan yang berbelanja dengan tas, bukan troli.
- Ekstra “staf bantuan” pada lokasi tertentu untuk membantu pelanggan.
- Mendesain ulang tempat parkir, membuat pelanggan mudah mengingat lokasi mobilnya
diparkir.
- Memasang penghalang troli menuju area parkir mobil (diterapkan untuk mencegah kerusakan
kendaraan karena benturan dengan troli).
- Sistem pergudangan baru untuk menghindari habisnya stok produk populer pada hari itu.
- Lebih banyak area bermain anak-anak.

Juru bicara IKEA, Nicki Craddock berkata, “Kami tahu orang menyukai produk kami tetapi
membenci pengalaman berbelanja di toko kami. Kami diberitahu oleh pelanggan setiap hari, jadi
kami tidak mampu untuk tidak melakukan perubahan. Kami menyadari banyak orang geram
karena digiring seperti domba di rute panjang mengelilingi toko. Jika anda tahu apa yang anda
cari dan hanya ingin masuk-ambil-keluar, sekarang anda bisa melakukannya”.

Manajemen operasi adalah bagian penting dari keberhasilan IKEA

IKEA menunjukkan betapa pentingnya manajemen operasi bagi kesuksesannya, dan bagi
organisasi apapun pada umumnya. Tentu saja, IKEA memahami pasar dan pelanggannya. Tapi,
tak kalah pentingnya, IKEA memahami bahwa mengelola jaringan operasi yang mendisain,
memproduksi, dan menjual produk dan layanan harus sesuai dengan pasarnya. Tidak ada
organisasi yang dapat bertahan lama jika tidak dapat memberikan dukungan pada pelanggannya
secara efektif. Dan inilah esensi dari manajemen operasi, yaitu tentang mendesain,
memproduksi dan menjual produk dan layanan yang memenuhi keinginan pasar. Untuk bisnis
apapun, hal demikian sangat penting. Cermati beberapa kegiatan yang menjadi penanganan
manajer operasi IKEA:

- Mengatur tata letak toko agar aliran pelanggan menjadi efektif (desain proses)
- Merancang produk-produk stylish yang dapat dikemas ringkas dan efisien (desain produk)
- Memastikan bahwa semua staf dapat berkontribusi pada kesuksesan perusahaan (desain
pekerjaan)
- Memilih lokasi toko dengan ukuran yang memadai di lokasi yang efektif (desain jaringan
pasokan)
- Mengatasi fluktuasi permintaan (kapasitas pengelolaan)
- Menjaga kebersihan dan keamanan area penyimpanan (pencegahan kegagalan)
- Menghindari kehabisan produk untuk dijual (manajemen persediaan)
- Memantau dan meningkatkan kualitas layanan ke pelanggan (manajemen mutu)
- Secara berkesinambungan memeriksa dan meningkatkan praktik operasional (peningkatan
operasi).

Dan aktivitas ini hanya sebagian kecil dari total manajemen operasi IKEA. Tapi mereka
memberikan indikasi, pertama bagaimana manajemen operasi harus berkontribusi pada
keberhasilan bisnis, dan kedua, apa yang akan terjadi jika manajer operasi IKEA gagal dalam
melaksanakan salah satu aktivitasnya. Proses yang dirancang dengan buruk, produk yang tidak
layak, lokasi yang salah, staf yang tidak puas, rak-rak kosong, atau mengabaikan pentingnya
untuk terus meningkatkan kualitas, dapat mengubah organisasi yang sebelumnya sukses menjadi
organisasi yang gagal.

Sumber: Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston, Operations Management 6th ed, Prentice Hall,