4.

Operation of Complaint-Handling Process

4.1 Komunikasi
Tujuan:
Mengetahui efektifitas komunikasi layanan keluhan pelanggan
Prosedur:
 Dapatkan bukti publikasi kontak layanan keluhan pelanggan dalam berbagai media seperti
brosur, pamflet, dalam website, dan customer service poin (Grapari) yang dapat dijangkau
pelanggan.
 Periksa brosur, pamflet, dan website terkait layanan keluhan pelanggan apakah memuat:
- Kemana keluhan ditujukan
- Bagaimana proses penanganan keluhan
- Periode penyelesaian
- Pilihan pemulihan
 Dapatkan bukti pegawai keluhan pelanggan menerima pelatihan bahasa asing, public
speaking, dan pelatihan untuk pelanggan berkebutuhan khusus.

4.2 Penerimaan Keluhan Pelanggan

Tujuan:
Mengevaluasi waktu proses penerimaan keluhan pelanggan
Prosedur:
 Dapatkan pedoman tertulis terkait target waktu penyelesaian keluhan.
 Lakukan sampling dengan menelepon ke saluran keluhan pelanggan dan periksa:
- Berapa lama waktu yang diperlukan untuk tersambung dengan operator.
- Bagaimana pertanyaan direspon dengan wajar dan cepat.
- Pelanggan diberi informasi terkait periode penyelesaian keluhan.
 Dapatkan bukti keluhan pelanggan yang sudah terselesaikan (closed complaint) dan periksa
apakah target waktu terpenuhi.
5. Maintenance and Improvement

5.1 Pegawai Penanganan Keluhan Pelanggan

Tujuan:
Mengevaluasi kinerja pegawai proses penanganan keluhan pelanggan
Prosedur:
 Dapatkan pedoman/SOP proses penanganan keluhan pelanggan.
 Dapatkan data jenis pelatihan dan instruksi yang telah diterima individu yang terlibat dalam
proses penanganan keluhan pelanggan.
 Dapatkan data jumlah pegawai dan jadwal kerja (shift) penanganan keluhan pelanggan.
 Wawancara rincian pekerjaan yang dilakukan pegawai dan bandingkan dengan SOP.
 Amati secara acak perilaku pegawai saat menangani keluhan pelanggan.

5.2 Laporan Keluhan Pelanggan

Tujuan:
Mengetahui penggunaan informasi keluhan pelanggan sebagai pertimbangan peningkatan praktik
bisnis perusahaan.
Prosedur:
 Dapatkan data kepuasan pelanggan (Customer Service Index)
 Dapatkan bukti data keluhan pelanggan dilaporkan kepada manajemen senior secara berkala.
 Dapatkan risalah rapat manajemen terkait keluhan pelanggan, apakah terdapat:
- Identifikasi peluang untuk perbaikan atau perubahan.
- Rekomendasi peningkatan kebijakan dan prosedur yang dilakukan.
- Rekomendasi strategi mengurangi keluhan pelanggan.