BAB II

KAJIAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Kata pemasaran berasal dari kata market yang berarti pasar sebagai mekanisme untuk
mempertemukan permintaan dan penawaran. Pada dasarnya pasar adalah daerah atau tempat
(area) yang di dalamnya terdapat kekuatan-kekuatan permintaan dan penawaran yang saling
bertemu untuk membentuk suatu harga. Pengertian marketing bukan saja meliputi dunia jual
beli atau dunia pasar, tetapi membahas secara sistematis segala masalah yang ada di dalam
masyarakat.
Menurut Kotler (2012:17) memberikan definisi konsep pemasaran sebagai berikut :
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi
efektif daripada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Menurut Kotler (2012:146) pengertian manajemen pemasaran adalah sebagai berikut:
Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-
program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan
maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta
melayani pasar. 
Menurut Kotler dan Keller (2012), pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial, bahwa pemasaran itu memenuhi kebutuhan dengan cara
menguntungkan.  Pengertian sosial dengan manajerial dari pemasaran itu berbeda, yang mana
sosial ini menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran dalam masyarakat.
Menurut Hasan (2013) Pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan
mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk
memaksimalkan keuntungan perusahaan.
(sumber: Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management. 14th
Edition.NewJersey, Prentice Hall International,Inc.
http://www.dosenpendidikan.com/pengertian-manajemen-pemasaran-menurut-para-ahli/, dan
http://andripurnama.com/pengertian-pemasaran/)

2.2 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Strategi pemasaran adalah himpunan asas yang secara tepat, konsisten, dan layak
dilaksanakan oleh para perusahaan guna mencapai sasaran pasar yang dituju (target market)
dalam jangka panjang dan tujuan perusahaan jangka panjang (objective), dalam situasi
persaingan tertentu. Dalam strategi pemasaran ini, terdapat strategi acuan/bauran pemasaran
(marketing mix), yang menetapkan komposisi terbaik dari keempat komponen atau variabel
pemasaran, untuk dapat mencapai tujuan dan sasaran perusahaan.
Sumarmi dan Soeprihanto (2010:274) menjelaskan, “Marketing mix adalah kombinasi
dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu produk, harga,
promosi, dan distribusi. Dengan kata lain marketing mix  adalah kumpulan dari variabel yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan konsumen”.
 Menurut Lupiyoadi (2013) bauran pemasaran merupakan perangkat/alat bagi pemasar
yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar
implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat berjalan sukses.
Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran
pemasaran produk jasa, hal ini terkait perbedaan karakteristik jasa dengan barang. Bauran
pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu produk, harga, tempat, dan promosi.
Sementara untuk produk jasa, keempat faktor tersebut masih dirasa kurang
mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur lagi, yaitu orang, sarana fisik, dan
proses. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi
merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen
dan pemberi jasa secara langsung. Dengan kata lain, terjadi interaksi langsung di antara
keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa). Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut
saling memengaruhi satu sama lain. Dengan demikian, apabila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya maka akan memengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.
Berikut ini terdapat 7 bauran pemasaran jasa.
Marketing mix adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol
oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu
(Zeithaml dan Bitner, 2008:48).

2.2.1 Produk (Product)

Dalam strategi marketing mix, strategi produk merupakan unsur yang paling penting,
karena dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pemilihan jenis produk yang akan
dihasilkan dan dipasarkan akan menentukan kegiatan promosi yang dibutuhkan serta
penentuan harga dan cara penyalurannya. Ketika dalam kondisi persaingan sangat berbahaya
bagi suatu perusahaan bila hanya mengandalkan produk yang ada tanpa adanya usaha tertentu
untuk pengembangannya, oleh karena itu ketika perusahaan dalam sebuah persaingan harus
terus melakukan inovasi atau menciptakan produk baru untuk meningkatkan atau
mempertahankan volume penjualan atas produk yang di tawarkan kepada konsumen.

Menurut Situmorang (2011:170) Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi
keinginan ataupun kebutuhan. Produk dapat mencakup benda fisik, jasa, prestise, tempat,
organisasi, maupun ide. Produk yang berwujud biasa disebut sebagai barang sedangkan yang
tidak berwujud disebut jasa.

Menurut Lupiyoadi (2013) Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses
yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk
adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli manfaat dan
nilai dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Utamanya, pada produk jasa, tidak dikenal
munculnya peralihan kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

Berdasarkan pengertian diatas maka terdapat tiga aspek dalam sebuah produk yang
perlu diperhatikan antara lain :
 1. Produk inti (core product)
Produk inti merupakan manfaat inti yang ditampilkan oleh suatu produk kepada
konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2. Produk yang diperluaskan (augment product)
Produk yang diperluaskan mencakup berbagai tambahan manfaat yang dapat
dinikmati oleh konsumen dari produk inti yang dibelinya.
3. Produk formal
Produk formal adalah produk yang merupakan “penampilan atau perwujudan” dari
produk inti maupun perluasan produknya. Produk formal inilah yang lebih dikenal
oleh kebanyakan konsumen sebagai daya tarik yang tampak langsung atau tangible
offer dimata konsumen. Dalam hal ini ada lima komponen yang melekat dalam produk
formal, yaitu :
a. Desain/bentuk/coraknya
b. Daya tahan/mutunya
c. Daya tarik/keistimewaannya
d. Pengemasan/bungkus
e. Merek

Menurut Hasan (2013:494) konsep produk merupakan bentuk tawaran produsen baik
tangible (barang) maupun intangible (jasa) untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, atau di konsumsi untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Menurut
Tjiptono Unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian merupakan atribut dari produk dimana atribut produk
tersebut yaitu:
1. Merek
Merek memegang peranan penting dalam pemasaran, ada perbedaan yang cukup besar
antara produk dan merek yaitu produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah
ditiru pesaing. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan memiliki
keunikan yang relatif sukar dijiplak, merek berkaitan dengan persepsi sehingga persaingan
yang terjadi antar perusahaan adalah pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan
produk.
2. Kemasan
Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan
wadah/pembungkus untuk suatu produk. Manfaat dari pemberian kemasan pada suatu produk
yaitu :
a. Manfaat Komunikasi; media informasi yang berupa penggunaan, simbol, komposisi,
dan informasi khusus lain.
b. Manfaat Fungsional; memastikan peranan fungsional seperti mamberikan kemudahan,
perlindungan dan penyimpanan suatu produk.
c. Manfaat Perseptual; menanamkan persepsi seperti efek warna dan simbol pada
kemasan produk.
3. Jaminan (garansi)
Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi, dan sebagainya. Jaminan
terkadang dapat pula dijadikan sebagai aspek promosi pada produk tahan lama.
2.2.2 Harga (Price)
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam pemasaran suatu
produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran / marketing mix (4P = product,
price, place, promotion / produk, harga, distribusi, promosi). Harga adalah suatu nilai tukar
dari produk barang maupun jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter.
Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga
menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan
produknya baik berupa barang maupun jasa.
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun
jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi
perusahaan. Harini 2008: harga merupakan nilai uang yang seseorang butuhkan untuk
memperoleh sejumlah produk dan pelayanan

B. Tujuan Penetapan Harga

1. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya
Dengan menetapkan harga yang kompetitif maka perusahaan akan mendulang
untung yang optimal.
2. Mempertahankan perusahaan
Dari marjin keuntungan yang didapat perusahaan akan digunakan untuk biaya
operasional perusahaan. Contoh : untuk gaji/upah karyawan, untuk bayar tagihan
listrik, tagihan air bawah tanah, pembelian bahan baku, biaya transportasi, dan lain
sebagainya.
3. Menggapai ROI (Return on Investment)
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam pada
perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat tercapainya
modal kembali / roi.
4. Menguasai Pangsa Pasar
Dengan menetapkan harga rendah dibandingkan produk pesaing, dapat
mengalihkan perhatian konsumen dari produk kompetitor yang ada di pasaran.
5. Mempertahankan status quo
Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu adanya pengaturan harga
yang tepat agar dapat tetap mempertahankan pangsa pasar yang ada.

C. Cara / Teknik / Metode Penetapan Harga Produk

1. Pendekatan Permintaan dan Penawaran (supply demand approach)

Dari tingkat permintaan dan penawaran yang ada ditentukan harga keseimbangan
(equilibrium price) dengan cara mencari harga yang mampu dibayar konsumen
dan harga yang diterima produsen sehingga terbentuk jumlah yang diminta sama
dengan jumlah yang ditawarkan.
2. Pendekatan Biaya (cost oriented approach)
Menentukan harga dengan cara menghitung biaya yang dikeluarkan produsen
dengan tingkat keuntungan yang diinginkan baik dengan markup pricing dan
break even analysis.
 3. Pendekatan Pasar (market approach)
Merumuskan harga untuk produk yang dipasarkan dengan cara menghitung
variabel-variabel yang mempengaruhi pasar dan harga seperti situasi dan kondisi
politik, persaingan, sosial budaya, dan lain-lain.

2.2.3 Tempat (Place)

Salah satu unsur marketing mix adalah saluran pemasaran (place) atau yang umumnya
dimaknai dengan distribusi dan juga digunakan perusahaan sebagai salah satu strategi dalam
memasarkan produknya baik dari kemudahan akses konsumen untuk mendapatkan atau
melakukan transaksi atas produk yang dimiliki perusahaan. Menurut Hasan (2013:577)
definisi saluran pemasaran dapat dilihat dari tiga makna sebagai berikut :
1. Saluran pemasaran merupakan suatu sistem jaringan organisasional dan perantara
(agen, pedagang, retailer) yang terorganisir untuk melakukan semua aktivitas
pemasaran yang diperlukan dalam menghubungkan produsen dengan konsumen atau
pengguna atau pembeli.
2. Saluran pemasaran merupakan kontraktual organisasi eksternal yang manajemennya
beroperasi untuk membuat pergerakan fisik dan pemindahan pemilikan produk dari
produsen ke konsumen mencapai tujuan pemasaran.
3. E-channel marketing adalah bentuk kombinasi elektronik dan perantara tradisional
untuk menghantarkan kepemilikan produk pada waktu, tempat, format, dan kegunaan
kepada para pembeli.

Dalam memasarkan produk perusahaan memiliki beberapa tingkatan saluran

pemasaran (place) yaitu dapat dilakukan dengan melakukan penjualan langsung kepada
konsumen sehingga konsumen dapat mendapatkan informasi dan kedekatan terhadap produk
maupun perusahaan, selain itu dapat juga dilakukan dengan satu perantara penjualan kepada
konsumen hal ini tentunya bertujuan mengefektifkan kegiatan pemasaran perusahaan dalam
melakukan perantara penjualan kepada konsumen juga dapat dilakukan dengan lebih dari satu
perantara artinya dapat dua perantara, maupun tiga perantara dan seterusnya tentunya selain
memiliki efektifitas kegiatan pemasaran juga dapat membantu perluasan pasar dari segi
kuantitas konsumen yang harapannya tentu dalam rangka peningkatan volume penjualan
perusahaan atas produk yang dihasilkan.

Untuk menyalurkan, menyebarkan, dan menyampaikan produk secara cepat dan tepat
tentulah harus diketahui dimana tempat konsumen itu berada. Tanpa mengetahui tempat
konsumen yang ditargetkan tentu akan sulit penyaluran produk tersebut. Untuk itu ada
beberapa jenis saluran distribusi antara lain:

1. Distribusi intensif
Merupakan cara distribusi dimana barang yang dipasarkan itu diusahakan agar dapat
menyebar seluas mungkin sehingga dapat secara intensif menjangkau semua lokasi
dimana calon konsumen itu berada. Karena letak wilayah maupun geografis
 konsumen berada begitu luas untuk menjangkaunya maka dibutuhkan tempat
pendistribusian yang merata yang dapat dijangkau konsumen.

2. Distribusi selektif
Merupakan cara distribusi dimana produk hanya disalurkan oleh beberapa penyalur
saja yang terpilih atau selektif. Jadi dalam hal ini jumlah penyalur sangat terbatas dan
biasanya dengan melakukan seleksi terhadap skala prioritas dalam penyaluran produk
kepada konsumen.

3. Distrubusi eksklusif
Merupakan bentuk penyaluran yang hanya menggunakan penyalur yang sangat
terbatas jumlahnya, bahkan pada umumnya hanya ada satu penyalur tunggal untuk
satu daerah tertentu.

Dari berbagai penjelasan teoritis dari salah satu unsur marketing mix yaitu saluran
pemasaran (place) pada dasarnya bertujuan untuk menyampaikan produk ke tangan
konsumen dengan harapan terus adanya peningkatan volume penjualan dengan adanya
saluran pemasaran yang memadai.

2.2.4 Promosi (promotion)

Promosi sudah sering kita dengar dalam kehidupan ini. Kata atau istilah ini sering
digunakan saat ada produsen yang akan menjual produk ataupun jasanya dengan cara terlebih
dahulu membuat produk atau jasanya dikenal oleh masyarakat luas. Supaya dapat dikenal
oleh masyarakat atau konsumen maka dilakukanlah kegiatan promosi. Promosi adalah
bersangkutan dengan metode komunikasi yang ditujukan kepada pasar yang menjadi target
tentang produk yang tepat yang dijual pada tempat yang tepat dengan harga yang tepat.
Promosi mencakup penjualan oleh perseorangan, penjualan massal dan promosi
penjualan. Berdasarkan ketiga pendapat tersebut diatas dapatlah ditarik kesimpulan bahwa
promosi adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi konsumen
supaya membeli produk yang dihasilkan ataupun untuk menyampaikan berita tentang produk
tersebut dengan jalan mengadakan komunikasi dengan para pendengar (audience) yang
sifatnya membujuk.
Pada prateknya walaupun pelaksanaan promosi ini umumnya dilakukan oleh para
penjual/produsen, pihak pembeli atau calon pembeli kadang-kadang ada kalanya secara sadar
atau tidak sadar juga telah melakukan promosi, misalnya bila mereka menginginkan suatu
informasi/keterangan mengenai harga, kwalitas dan sebagainya dari pihak penjualan.
Contohnya dalam keadaan kehidupan sehari-hari ada kalanya pada saat berbincang-bincang
orang menyinggung produk atau juga tertentu, umumnya mengatakan keinginannya membeli
rumah atau mengatakan bahwa besok malam film di Juwita sangat bagus, maka dalam hal ini
orang tersebut telah melaksanakan kegiatankegtatan promosi.
A. Beberapa penjelasan promosi
Promosi adalah suatu aktivitas komunikasi dari pemilik produk atau jasa yang
ditujukan kepada masyarakat, dengan tujuan supaya produk atau jasa, merek dan
 nama perusahaan dapat dikenal masyarakat sekaligus mempengaruhi masyarakat
supaya mau membeli serta menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Promosi yaitu kegiatan dari pemasaran maupun penjualan dalam rangka untuk
meninformasikan dan mendorong permintaan konsumen terhadap produk atau jasa
dari suatu perusahaan dengan mempengaruhi konsumen supaya membeli produk atau
jasa yang dijual oleh perusahaan.
Promosi merupakan cara yang dilakukan oleh pemasar untuk meninformasikan
dan mempengaruhi para konsumen atau masyarakat sehingga dapat tertarik untuk
membeli serta menggunakan produk ataupun jasa yang dipasarkannya.
Promosi yaitu kegiatan yang bertujuan untuk meyampaikan informasi
mengenai produk atau jasa kepada pasar, sehingga produk atau jasa tersebut dapat
dikenal dan mendorong konsumen untuk membeli serta menggunakannya. Promosi
juga sangat berguna untuk memberikan informasi mengenai kelebihan, kegunaan
produk dan dimana produk tersebut dapat diperolehnya.
B. Tujuan promosi secara jelas
Adapun tujuan dari promosi yang diantaranya sebagai berikut ini:
 Untuk menyebarkan informasi produk atau jasa perusahaan kepada pasar.
 Untuk memperoleh konsumen baru dan menjaga kesetiaan dari konsumen. Jadi
konsumen tetap setia untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
 Untuk meningkatkan penjualan sehingga pendapatan perusahaan meningkat.
 Untuk memberi pembeda dan mengunggulkan produk perusahaan dibanding dengan
produk para pesaing.
 Dan untuk membentuk citra produk ataupun jasa dan nama perusahaan dimata para
konsumen.
C. Buruan promosi (Promotional Mix)
Yang dimaksud dengan buruan promosi adalah gabungan dari berbagai macam
jenis promosi untuk produk atau jasa yang sama supaya hasil dari kegiatan promosi
yang dilakukan dapat membuahkan hasil semaksimal mungkin. Sebelum melakukan
kegiatan promosi alangkah baiknya terlebih dahulu melakukan perencanaan sebaik
mungkin yang mencangkup buruan promosi sebagai berikut ini:
Iklan, misalnya seperti meniklankan pada radio, koran, majalah, bilboard dan lain-
lain. Promosi dari mulut ke mulut secara positif, karena cara ini merupakan salah satu
cara promosi yang baik. Promosi dengan penjualan, misalnya seperti membagikan
sample, ikut serta dalam pameran di pasar yang di targetkan dan lain-lain.
Publisitas positif semaksimal mungkin dari pihak-pihak eksternal. Public
relation yaitu mengupayakan produk yang dijual diterima oleh masyarakat dan
Personal selling yaitu penjulan yang dilakukan dengan cara bertatap mukan langsung.

2.2.5 People (orang)

People adalah semua orang yang terlibat dalam kegiatan memproduksi produk serta
memberikan pelayanan produk kepada konsumen. Orang yang memproduksi dan
memasarkan suatu produk juga memiliki penilaian dimata konsumen.
a) Service People
 Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu
mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah,
teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan
yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
b) Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan.
Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang
pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat
dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen dari sumber daya manusia.

Untuk mencapai kualitas yang terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari
pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi
kebutuhannya. Pentingnya SDM dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran
internal (internal marketing). Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap
karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan, yang dalam hal ini dapat diposisikan
sebagai pelanggan internal dn pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut
adalah untuk mendorong kinerja SDM dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.

Ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek SDM yang memengaruhi
konsumen, sebagai berikut.
1. Contractors, mereka berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang
cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
2. Modifier, mereka tidak secara langsung memengaruhi konsumen, tetapi cukup sering
berhubungan dengan konsumen. Misalnya, resepsionis.
3. Influencers, mereka memengaruhi konsumen dalam keputusan utuk membeli tetapi
tidak secara langsung melakukan kontak dengan konsumen.
4. Isolateds, mereka tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga
tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya, karyawan bagian administrasi
penjualan, SDM, dan pemrosesan data.

2.2.6 bukti fisik (Physical evidence)

Physical evidence adalah perangkat – perangkat yang dibutuhkan untuk mendukung
penampilan suatu produk, sehingga memperlihatkan secara langsung kualitas produk serta
pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Lingkungan kerja merupakan salah satu hal
yang penting untuk mendukung jalannya proses pencapaian tujuan perusahaan. Jika keadaan
lingkungan disekitar karyawan kurang baik maka hal tersebut akan membuat karyawan tidak
dapat melaksanakan segala pekerjaan secara optimal. Lingkungan fisik merupakan bagian
dari lingkungan kerja, namun lingkungan fisik hanya mencakup setiap hal dari fasilitas baik
diluar maupun di dalam perusahaan.
Setiap badan usaha berusaha untuk menciptakan tampilan fisik yang baik di mata
konsumen karena kesan konsumen terhadap suatu perusahaan akan mempunyai pengaruh
yang penting bagi perusahaan tersebut. Dengan adanya penampillan fisik yang baik maka
perusahaan tersebut akan mampu menarik lebih banyak konsumen. Hal tersebut sesuai
dengan pengertian Physical Evidence yang akan dijabarkan lebih lanjut.
A. PENGERTIAN PHYSICAL EVIDENCE
Physical evidence atau kita kenal dengan kata lain “bukti fisik” ini yaitu merupakan
suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan
barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat
jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen
tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Berdasarkan penjabaran tersebut dapat di simpulkan bahwa Bukti fisik adalah struktur
fisik dari sebuah perusahaan yang merupakan komponen utama dalam membentuk kesan
sebuah perusahaan. Bukti fisik memiliki peranan penting untuk menarik minat konsumen
agar datang ke suatu perusahaan dan melakukan pembelian.
B. UNSUR-UNSUR PHYSICAL EVIDENCE
Unsur-unsur ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan, karena hal ini dapat
mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa perusahaan. Unsur-unsur yang termasuk
ke dalam physical evidence, antara lain : 
1. Lingkungan Fisik (servicescapes)
Dalam sebuah operasi kerja diperlukan penyeleksian operator kerja yang memenuhi
syarat sehat fisik dan psikologis serta memiliki skill yang menunjang, tetapi tanpa adanya
lingkungan fisik kerja yang baik maka akan timbul berbagai masalah dalam operasi kerja.
Manusia sebagai makhluk sempurna tetap tidak luput dari kekurangan,
dalam arti segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Physical evidence merupakan sarana fisik, lingkungan terjadinya penyampaian jasa,
antara produsen dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang
memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan. Pada sebuah lembaga pendidikan dan
pelatihan tentunya yang merupakan physical evidence ialah gedung/bangunan, dan segala
sarana dan fasilitas yang terdapat didalamnya. Perusahaan melalui tenaga pemasarnya
menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut:
a. An Attention-Creating Medium
Perusahaan jasa melakukan differensiansi dengan pesaing dan membuat sarana
fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasar.
b. As a Message-Creating Medium
Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara insentif
kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
c. An Effect-Creating Medium
Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan
sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan

2.2.7 Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri atas prosedur,
jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin lainnya, di mana jasa dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu:
1. Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.
2. Keragaman, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahapan
proses.
 Sehubungan dengan dua cara tersebut, berikut ini adalah empat pilihan yang dapat
dipilih oleh pemasar.
1. Mengurangi keragaman. Dalam proses ini, terjadi pengurangan biaya, peningkatan
produktivitas, dan kemudahan distribusi.
2. Meningkatkan keragaman. Memperbanyak kustomisasi dn fleksibilitas dalam
produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Mengurangi kompleksitas. Cenderung lebih terspesialisasi.
4. Meningkatkan kompleksitas. Cenderung melakukan penetrasi pasar dengan cara
menambah jasa yang diberikan.
Proses terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak mengetahui bagaimana
proses yang terjadi, yang penting jasa yang dia terima harus memuaskan. Proses terjadi berkat
dukungan karyawan dan tim manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan
lancar. Proses penyampaian jasa sangat signifikan dalam menunjang keberhasilan pemasaran
jasa pendidikan dan juga memberikan kepuasan kepada peserta pelatihan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata
yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan
definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai
macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu.
Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-
faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan,
karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk
itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan
pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal
sebagai berikut :
 Pelanggan adalah orang paling penting
 Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
 Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila    terpaksa, maka
pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
 Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke
produk lain
 Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan
adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
  Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,
diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja

a. Tujuan dan Fungsi Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih

memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan
harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai
tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan
adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi
lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148): Tangibles (bukti fisik)
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Emphaty (empati)  yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan brsifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan

penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama
yang menentukan kualitas pelayanan, yakni :
Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal
(right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan
yang dibutuhkan pelanggan.
Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas
pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah
dihubungi.
 Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak
personal perusahaan
 Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
 Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi
perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
 Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
 Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
 Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik
dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Zeithaml dan Bitner
(1996: 118) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas
dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness,
assurance (yang mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang
mencakup access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan
kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :
 Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud
merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang
secara nyata dapat terlihat.
 Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform
the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time.
Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan
yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan
dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan
memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan
pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
 Responsiveness  (daya tanggap);  yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan
pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan
pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian
pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan
pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
  Assurence  (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya
terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan
dalam struktur kehidupan yang normal.
 Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized
attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau
individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.
Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas
pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan
dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan,
variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut
pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang
dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang
diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-
unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan
yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran
kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk
mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknikservqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap
pelayanan yang diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :
1. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk
menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan
bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan
karyawan.
2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada
kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.
4. Assurance
Assurance  adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan
santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki,
sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
5. Empathy
 Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara
akurat dan spesifik.

2.3.3 Prinnsnip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan
lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi
bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi
perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan
lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara
berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut
Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan
dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2) Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi
dan misinya.
4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya
mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan
stakeholder lainnya.
6) Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa
bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota 19 organisasi dapat
meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan
profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.3.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:
a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak
cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh
percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2
hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada
para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani
kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas
harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus
memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan
dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri
dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat
dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois
dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan
berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek
kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat
dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya
dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan
sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah
unsur yang lain.
g. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang
berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian
hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan
mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain
bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin,
maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
masyarakat.
i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan
biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi.
Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus
diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
 k. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.3.5 Model Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Grongoos
yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan
yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
1. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan,
sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional
(outcomerelated criteria).
2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact
personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan
masalah mereka secara spontan dan ramah.
3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam
operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian
rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu,
juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan secara luwes.
4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi
atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan
sistemnya dalam menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan
mengutamakan kepentingan pelanggan.
5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak
diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan
untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa
dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang
dikeluarkan. Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan
agar pihak yang dilayani merasa puas dang diungkapkan.Kualitas memiliki hubungan
yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan
organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan
yang memberikan kualitas memuaskan.
(sumber: http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/41843/3/Chapter%20II.pdf)