KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak
buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik
survei yang sesuai.

Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan
Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu
disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku.

2. LATAR BELAKANG

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja

dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi
berhasil  atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga
layanan publik.

Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas Purabaya menyelenggarakan survei

terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel yang tepat. dianggap dapat
mewakili pendapat umum yang berkembang di masyarakat,  Diharapkan dengan
semakin meningkatnya indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti
semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.

 3. TUJUAN

Tujuan Umum

A. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja masyarakat yang ada di

puskesmas Purabaya secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas Purabaya.

Tujuan Khusus

 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan di Puskesmas
Purabaya.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan di Puskesmas Purabaya
 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai salah
satu unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas Purabaya.
 sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang
ada di puskesmas Purabaya
  Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Purabaya dan upaya
dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

4. SASARAN

Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 300 responden yaitu 50 responden di

pelayanan,50 responden di sekitar puskesmas dan 200 responden di desa yaitu
polindes dan pustu.

5. SUMBER BIAYA

Dari dana BOK

6. JADWAL KEGIATAN

N JADWAL KEGIATAN
A
M
A
K
E
G J F Mar 2016
IA
T
A
N

1P V       
e
n
y
u
s
u
n
a
 n
re
n
c
a
n
a
k
e
gi
at
a
n
(k
er
a
n
g
k
a
a
c
u
a
n)

2P   V     
e
n
y
u
s
u
n
a
n
in
st
 ru
m
e
nt

P
el
a
ks
a
n
a
3     V   
a
n
S
ur
v
e
y

4P       V 
e
n
g
ol
a
h
a
n
d
a
n
e
v
al
u
a
si
d
 at
a

P
e
n
y
u
s
u
n
a
5         V                                                          
n
la
p
or
a
n
h
a
sil
7. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN POKOK

a. Persiapan

1. Pembentukan Tim Survey oleh Kepala Puskesmas

2. Penyusunan angket/kuesioner survey
3. Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana survey
lapangan

b. Pelaksanaan

1. Pelakanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah disepakati
2. Koordinator masing-masing Desa bertanggung jawab terhadap pelaksanaan
survey.
3. Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan sesuai petunjuk pada
angket atau didampingi oleh petugas pelaksana survey

c. Analisis Data
Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada sekretaris Tim survey, dan hasilnya
akan dianalisa bersama-sama dengan tim survey

d. Pembahasan dan Tindak Lanjut

1. Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan pembahasan dan

tindak lanjut terhadap masalah atau kesenjangan antara kebutuhan dan harapan
masyarakat dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas.
2. Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan perwakilan
masyarakat (forum) untuk mendapatkan kesepakatan-ksepakatan bersama
masyarakat.

VIII. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Instrumen survei indeks kepuasan masyarakat (mengacu Permenpan Nomor 16

Tahun 2014 )
2. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.

XI. EVALUASI

Dari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat dioleh dan
dianalisis lebih lanjut. Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan
adalah sebagai berikut :Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval Nilai Interval

Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
IKM Konversi IKM

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 A TIDAK BAIK

1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 B KURANG BAIK

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 C BAIK

3,26 – 4,00 81,26 – 100 D SANGAT BAIK

 
   

Dari pengolahan data tersebut diatas,maka jumlah nilai masing-masing  

unsur dan jumlah nilai rata-rata masing-masing unsur adalah sebagai berikut  
:  

Jumlah  
    Jumlah
Nilai Rata-  
No Unsur Nilai Per-
Rata Per-
Unsur  
Unsur

Seberapa jelas anda mendapatkan informasi

1 877 2,92  
pelayanan di puskesmas/polindes :

Apakah anda mendapatkan kemudahan pelayanan

2 877 2,92  
kesehatan dari segi administrasi:

Bagaimana pelayanan kesehatan yang diberikan

3 petugas apakah sudah sesuai dengan pedoman 881 2,94  
(SOP) pelayanan :

Bagaimana pemahaman saudara tentang

4 kemudahan memberikan saran/kritikan masyarakat 815 2,72  
kepada puskesmas :

Apakah anda sudah paham dengan pelayanan

5 866 2,89  
yang diberikan :

 Apakah menurut saudara pelayanan di puskesmas

6 / polindes tentang jam buka atau jam tutup sudah 854 2,85  
sesuai :

Apakah menurut saudara kecepatan pelayanan

7 yang diberikan telah sesuai dengan pedoman 859 2,86  
(SOP) :

Seberapa  mudah anda mendaptkan info tarif

8 854 2,85  
pelayanan :

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian

9 864 2,88  
tarif dengan tindakan yang dilakukan oleh petugas :

Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan

10 861 2,87  
pedoman (SOP) :
 Apakah anda mudah mendapatkan informasi
11 pelayanan apa saja yang bisa dilayani di 860 2,87  
puskesmas :

Apakah kemampuan pemberi pelayanan sudah

12 896 2,99  
terampil dalam pelayanan kesehatan :

Apakah jumlah ketenagaan pemberi pelayanan

13 945 3,15  
sudah cukup :

Apakah pelayanan di puskesmas / polindes

14 920 3,07  
ramah,sopan :

 Apakah petugas kesehatan di wilayah puskesmas

15 804 2,68  
sudah informatif disetiap bagian/ruangan :

16  Apakah anda sudah tahu maklumat pelayanan : 618 2,06  

Apakah sarana yang anda dapatkan sudah

17 869 2,90  
nyaman bagi anda :

Apakah anda merasa aman selama mendaptkan

18 902 3,01  
pelayanan :

Pahamkah saudara cara/alur pengadu cxan

19 810 2,7  
keluhan pelayanan di puskesmas :

         

Nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat secara

2,85    
keseluruhan =

         
Jadi hasil pengolahan terhadap kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

a. Jumlah responden : 300 responden

b. Nilai interval IKM : 2,85

C
c. Kategorisasi Mutu Pelayanan :
Dengan kategori  Baik

 
 

             Purabaya,    01 Nopember 2020

Pelaksana

Ketua Tim Manajemen Mutu

Mengetahui

 
Kepala Puskesmas Purabaya

 
 

 
 

Ns.Ach.Chairil Anwar,S.Kep
dr.R.Hendry Ariyanto

NIP : 19730313 199603 1 003

NIP : 19821029 200902 1 004

INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
 PUSKESMAS PURABAYA TAHUN 2020

Nomer  Responden                 :

Nama                                       :

Umur                                       :

Jenis Kelamin                          :

Pendidikan Terakhir                :

Nomer  HP                              :

Alamat                                    :

   

A. PERSYARATAN

A.Seberapa jelas anda mendapatkan informasi pelayanan di

puskesmas/pustu/poskesdes / posyandu :

1. Tidak Jelas                                                                                                    
2. Kurang Jelas
3. Jelas
4. Sangat Jelas

B. Apakah anda mendapatkan kemudahan pelayanan kesehatan dari segi administrasi:

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN  :
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………..

B. PROSEDUR

A. Bagaimana pelayanan kesehatan yang diberikan petugas apakah sudah sesuai

dengan pedoman (SOP) pelayanan :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

B. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan memberikan saran/kritikan

masyarakat kepada puskesmas :

2. Tidak Mudah
3. Kurang Mudah
4. Mudah
5. Sangat Mudah

SARAN  :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
…………………………………………

C. WAKTU

A. Apakah anda sudah paham dengan pelayanan yang diberikan :

1. Tidak Paham
2. Kurang Paham
3. Paham
4. Sangat Paham
B. Apakah menurut saudara pelayanan di puskesmas / pustu/ poskesdes/ posyandu
tentang jam buka atau jam tutup sudah sesuai :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

C. Apakah menurut saudara kecepatan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan
pedoman (SOP) :

3. Tidak Sesuai
4. Kurang Sesuai
5. Sesuai
6. Sangat Sesuai

SARAN  :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………..

D. BIAYA

A.Seberapa mudah anda mendaptkan info tarif pelayanan :

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

B.Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian tarif dengan tindakan yang dilakukan
oleh petugas :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai
SARAN  :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………

E. PRODUK SPESIFIKASI

A. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan pedoman (SOP) :

1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai

B. Apakah anda mudah mendapatkan informasi pelayanan apa saja yang bisa dilayani
di puskesmas :

1. Tidak Mudah
2. Kurang Mudah
3. Mudah
4. Sangat Mudah

SARAN  :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………

F. KOMPETENSI

A. Apakah kemampuan pemberi pelayanan sudah terampil dalam pelayanan

kesehatan :

1. Tidak Terampil
2. Kurang Terampil
3. Terampil
4. Sangat Terampil
B. Apakah jumlah ketenagaan pemberi pelayanan sudah cukup :

1. Tidak Cukup
2. Kurang Cukup
3. Cukup
4. Sangat Cukup

SARAN  :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………

G. PERILAKU PELAKSANAAN

A. Apakah pelayanan di puskesmas / polindes ramah,sopan :

1. Tidak Ramah
2. Kurang Ramah
3. Ramah
4. Sangat Ramah

B. Apakah petugas kesehatan di wilayah puskesmas sudah informatif disetiap

bagian/ruangan :

1. Tidak Informatif
2. Cukup
3. Sudah
4. Sangat Informatif

SARAN  :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………

H. MAKLUMAT
A. Apakah anda sudah tahu maklumat pelayanan :

1. Tidak Tahu
2. Kurang Tahu
3. Tahu
4. Sangat Tahu

SARAN  :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………

I. PENANGANAN PENGADUAN

A. Apakah sarana yang anda dapatkan sudah nyaman bagi anda :

1. Tidak Nyaman
2. Kurang Nyaman
3. Nyaman
4. Sangat Nyaman

B. Apakah anda merasa aman selama mendaptkan pelayanan :

2. Tidak Aman
3. Kurang Aman
4. Aman
5. Sangat Aman

SARAN  :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………

C. Pahamkah saudara cara/alur pengadu cxan keluhan pelayanan di puskesmas :

3. Tidak Paham
 4. Kurang Paham
5. Paham
6. Sangat Paham

SARAN :

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
…………