BABI

PENDAHULUAN

A. Lat
arBel
akangPenel
it
ian

Padasaati
nimeni
ngkat
nyaper
tumbuhanpendudukdi

I
ndonesi
amengaki
bat
kanmeni
ngkat
nyakebut
uhanmasy
arakat
.

Kebut
uhan masy
arakat y
ang sangat ber
agam t
ersebut

di
i
mbangi dengan muncul
nya ber
bagai per
usahaan y
ang

mempr
oduksipr
odukbar
angdanj
asa,sehi
nggasekar
angi
ni

bany
ak per
usahaan-
per
usahaan y
ang ber
ger
ak dal
am j
eni
s

usahay
angsama.

Denganber
kembangny
aindust
rit
ekst
ily
ang semaki
n

pesatsaati
ni,membuatkonsumen semaki
n mudah unt
uk

mendapat
kan pr
oduk y
ang sesuaidengan kebut
uhan dan

sel
erany
a.Sei
ri
ngdengani
tu,
per
sai
ngandiduni
aindust
rit
ekst
il

khususny
apakai
anpunsemaki
nket
atdi
ant
arapar
apr
odusen

y
angber
sai
ngdal
am memper
ebut
kankonsumen.Ol
ehkar
ena

i
tupar
apr
odusent
erl
ebi
hdahul
uhar
usmemahamikonsumen,

menget
ahuiapa y
ang di
but
uhkanny
a,apa sel
erany
a,dan

mel
i
hatbagai
mana konsumen mengambi
lkeput
usan dal
am

mel
akukanpembel
i
ansuat
upr
oduk.

Unt
uksar
anapemenuhankebut
uhansekar
angi
ni,pakai
an
mer
upakan pemenuhan y
ang sangat di
per
lukan unt
uk

kebut
uhan sehar
i-har
iny
a.Seper
tiy
ang ki
tal
i
hatbany
akny
a

pasar
-pasarat
aupr
odusenmenj
ualpr
odukgunapemenuhan

kebut
uhanmasy
arakatkhususny
apakai
anpadahal
nyaToko

Lady
fameBandarLampung.

Lady
fameshop mer
upakan sebuah bi
sni
sfashi
on y
ang

ber
adadikot
aBandarLampung.Di
dir
ikanol
ehYul
i
aPur
baSar
i

y
ang mer
upakan seor
ang ket
urunan asl
i Lampung,

l
ady
fameshopber
dir
isej
ak14Jul
i2012.

Di
rancang dengan bangunan y
ang t
erkesan seder
hana,

Lady
fame y
ang ber
lant
ai dua i
ni mampu memanj
akan

konsumendenganber
agam pr
odukpakai
any
angl
engkapdan

suasanany
aman.Adabany
akcar
aunt
ukmeny
iasat
ibi
sni
sdi

t
engahsi
tuasipasary
angmaki
nket
at.Sal
ahsat
uny
aadal
ah

dengan menggemakan konsep mur

ah pl
us pr
ogr
am di
skon.

Konsepy
angsat
uini
,Lady
famesangatber
pengal
amandengan

har
gay
angmur
ahdant
ent
uny
aber
kual
i
tas.

Lady
fame memang t
elah akr
ab dengan di
skon dionl
i
ne

maupunof
fl
ine,
mer
ekamempuny
aii
sti
l
ahsendi
riseper
tiser
ba

50r
ibudenganpr
odukdanj
angkat
ert
ent
u.

Agar suat
u per
usahaan dapatmencapait
ujuan j
angka

panj
ang,makamanaj
emenper
usahaansebai
kny
amenet
apkan

t
erl
ebi
h dahul
usar
ana y
ang i
ngi
n di
capaimel
aluiber
bagai
st
rat
egipemasar
an,
diant
arany
ast
rat
egibaur
anpemasar
andan

kual
i
tas pel
ayanan y
ang mempengar
uhit
erhadap keput
usan

pembel
l
i.

Dal
am mel
akukan keput
usan pembel
i
an suat
ujeni
s

pr
oduk seper
tihal
nya pakai
an,konsumen t
erl
ebi
h dahul
u

memi
l
ikiber
bagait
imbangankar
enaadany
aresponkonsumen

t
erhadapsuat
ujeni
spr
odukdapatdi
l
ihatdar
imi
nat
,key
aki
nan,

kehendak, dan t
indakan y
ang pada akhi
rny
a mel
akukan

pembel
i
any
angsesuai
dengankei
ngi
nandankebut
uhanny
a.

Reaksikonsumen sangat memi

l
ikipengar
uh dal
am

per
kembangan suat
u pr
oduk, j
i
ka konsumen mer
asa

kebut
uhanny
asesuaidengankei
ngi
nandansel
erany
any
a,maka

konsumen t
ersebut akan senang dan mencer
it
akan

pegal
amanny
akepadakonsumenl
ain.

Namun keput
usan pembel
i
an ser
ingi
kal
iber
ubah-
ubah

kar
enadi
dal
am pr
oseskeput
usant
ersebutt
erdapatl
i
mat
ahap

y
ang menj
adi per
ti
mbangan dal
am mel
akukan pembel
i
an

t
ersebut
,yai
tu pengenl
aan masal
ah, pencar
ian i
nfor
masi
,

ev
aluasi
,keput
usanmembel
i
,per
il
akusesudahpembel
i
an.

Dengan adany
atahapan-
tahapan y
ang di
l
ewat
ipembel
i

unt
uk mencapaikeput
usan unt
uk membel
i
,maka pr
odusen
per
lu pemahaman y
ang mendal
am mengenai konsumen

t
erhadapapasaj
ayangmenj
adiper
ti
mbangankonsumendal
am

mel
akukanpembel
i
ansat
ujeni
spr
odukpakai
an,kar
enabany
ak

por
duseny
nagsesungguhny
ati
dakmenget
ahuisecar
atepat

mengapakonsumenmembel
iat
aut
idakmembel
ipr
oduky
ang

di
hasi
lkanol
ehpr
odusent
ersebut
.Pr
odusenper
lumeny
atukan

di
rimer
ekasecar
amendal
am kedal
am pi
ki
rankonsumenny
a

agardapatl
ebi
hmengenalper
sepsi
nya,ni
l
ainy
a,t
ingkahl
aku,

keper
cay
aan,dancar
abel
ajardant
ent
usaj
akebut
uhandan

kei
ngi
nan.Unt
uki
tuskr
ipsii
nidi
ber
ijudul“
Anal
i
sisPengar
uh

Baur
an Pemasar
an Dan Kual
it
as Pel
ayanan Ter
hadap

Keput
usan Pembel
ian Pr
oduk Pakai
an DiLady
fame Bandar

Lampung”

Dar
ipemapar
anl
atarbel
akangy
angada,mak
amasal
ah

y
angdapatdi
i
dent
if
ikasiadal
ahsebagai
ber
ikut
:

1.Apakahdenganadany
abaur
anpemasar
an(
produk,
har
ga,

t
empat
,danpr
omosi
)akanmeni
mbul
kankeput
usan

pembel
i
anbagi
k onsumen.

2.Apakahdenganadany
akual
i
taspel
ayananakan

meni
mbul
kankeput
usanpembel
i
anbagi
k onsumen.

3.Apakahpr
odukpaki
andi
Lady
famememi
l
ikibr
andi
mage

y
angkuatbagi
k onsumen.

Unt
uk membat
asimasal
ah,agart
idak per
lut
erl
alu
 mel
uas pembahasanny
a maka penul
i
s membat
asimasal
ah

mengenaipengar
uhbaur
anpemasar
an(
yangt
erdi
ridar
ipr
oduk,

har
ga,l
okasi
,dan pr
omosi
),ser
takual
i
tas pel
ayanan y
ang

mempuny
aipengar
uht
erhadapkeput
usanpembel
i
an.

B. Per
umusanMasal
ah

Ber
dasar
kanl
atarbel
akangmasal
ahdi
atas,
maka

per
umusanmasal
ahdal
am penul
i
sanskr
ipsii
niadal
ah:

1.Apakaht
erdapatpengar
uhbaur
anpemasar
ant
erhadapkeput
usan

pembel
i
an.

2.Apakaht
erdapatpengar
uhkual
i
ali
taspel
ayanant
erhadap

keput
usanpembel
i
an.

3.Apakaht
erdapatpengar
uhant
arabaur
anpemasar
andankual
i
tas.

C. Tuj
uandanManf
aatPenel
it
ian

1.Tuj
uanPenel
i
tian

Bedasar
kanper
umusanmasal
ah,
makat
ujuandar
ipenel
i
tiani
ni
adal
ah:

a.Unt
ukmenganal
i
s i
spengar
uhbaur
anpemasar
an

t
erhadapkeput
usanpembel
i
anpr
odukpakai
andi

Lady
fame.

b.Unt
ukmenganal
i
s i
spengar
uhbaur
anpemasar
andan

kual
i
taspel
ayanant
erhadapkeput
usanpembel
i
anpr
oduk
 pakai
andi
Lady
fame.

c.Unt
ukmenganal
i
sispengar
uhant
arabaur
anpemasar
andan

kual
i
tasdi
Lady
fame.

2.Manf
aatPenel
i
tian
a.BagiPenul
i
s
Kegi
atanpenel
i
tiani
nimer
upakankesempat
anbagipenul
i
sunt
uk
menambah penget
ahuan t
eor
it
is dan memper
luas wawasan unt
uk
mempel
ajar
isecar
a l
angsung dan menganal
i
sis pengar
uh baur
an
pemasar
andankual
i
taspel
ayanant
erhadapkeput
usanpembel
i
an.
b.Bagi
Per
usahaan
Penel
i
tiani
nidi
har
apkandapatber
manf
aatbagi
Ramay
anaunt
uk
dapatl
ebi
hmemper
hat
ikandanmeni
ngkat
kansumberday
ayangada
ser
tamengenal
konsumeny
angl
ebi
hbai
klagi
agarmenget
ahui
keput
usanpembel
i
anpel
anggan.
c.Bagi
Inst
it
usi
Menambahr
efr
ensi
per
pust
akaanf
akul
tasEkonomi
danBi
sni
sII
B
Dar
maj
aya
 BABI
I

TI
NJAUANPUSTAKA

A.Baur
anPemasar
an

Pemasar
anmer
upakansal
ahsat
ufakt
ory
angsangatpent
ing

dal
am penent
uankeber
hasi
lanper
usahaandal
am upay
apencapai
an

t
ujuanny
a. Ol
eh kar
ena i
tu pengel
ola pemasar
an y
ang t
epat

memdapat
kanper
hat
iany
angser
iusdar
iper
usahaan-
per
usahaany
ang

t
elahmeny
adar
iakanar
tidanpent
ingny
adar
ipengel
olapemasar
an

y
angbai
k.

Kegi
atan pemasar
an y
ang mel
i
put
iper
kembangan pr
oduk,
penent
uanhar
ga,pendi
str
ibusi
an,danpr
omosiper
ludi
kombi
nasi
kan
dengant
epatdanopt
oimalagart
ercapaipenj
ual
any
angmaksi
mal
,
y
ang di
kenaldengan baur
an pemasar
an.Baur
an pemasar
an i
ni
di
l
akukanol
ehmenaj
erpemasar
anber
dasar
kanpasarsasar
andan
penent
uanposi
sipr
odukdi
pasarsasar
an.
Kombi
nasi y
ang ser
asi di
ant
ara v
ari
abel
-v
ari
abel baur
an
pemasar
an y
ang di
l
aksanakan denganbai
kapabi
l
aset
iap v
ari
abel
-
v
ari
abelbaur
anpemasar
andanposi
siy
angt
epatdansei
mbangsesuai
 denganposi
sipr
odukdanpasarsasar
an.
Menur
tKot
ler(
2000:
15)
,baur
anpemasar
anadal
ah:

Mar
“ ket
ingmi
xist
hesetofcont
rol
l
abl
etact
icalmar
ket
ing

t
oolt
hatt
hef
ir
m usest
opur
suei
t’
smar
ket
ingobj
ect
ivesi
nthe

t
argetmar
ket”
.

Ar
ti
nya,baur
an pemasar
an mer
upakan seper
angkatal
aty
ang

di
gunakan per
usahaan unt
uk mencapait
ujuan dal
am pasar

sasar
an.

Menur
utZei
thaml
danBi
nner(
2000:
18)
,baur
anpemasar
anadal
ah:

“Market
ingmixdefi
nedast
heelement
sanorgani
zat
ioncont
rol
that
7
canbeusedtosat
isfyorcommun i wi
cat t
hconsumers”
.

Ar
ti
nya,baur
an pemasar
an di
def
ini
si
kan sebagaial
atkot
rol

or
gani
sasiy
ang dapat di
gunakan unt
uk memuaskan at
au

mengkomuni
kasi
kandengankonsumen.

Sedangkanmenur
utKeagen(
1995:18)
,baur
anpemasar
an

adal Mar
ah:“ ket
ingmi
xist
hesetoft
ool
sandt
echni
ques

oft
hepr
oduct
,it
s

pr
ici
nganddi
str
ibut
ion,andi
tsmar
ket
ingcommuni
cat
ionused

byanor
gani
zat
ionmar
keti
tspr
oductatapr
ofi
t.Theseel
ement

oft
hemar
ket
ingmi
xar
esomet
imescal
l
edt
hef
ourP’
s:pr
oduct
,

pr
ice,
place,
andpr
omot
ion”
.

Ar
ti
nya,baur
anpemasar
anmer
upakangabungandar
iper
alat
an
dant
ehni
kpr
oduk,har
ga,dandi
str
ibusi
nya,ser
takomuni
kasi

pemasar
anny
ayang di
gunakan ol
eh suat
u or
gani
sasiunt
uk

memasar
kanpr
odukny
a.

Ber
dasar
kan dar
i pedapat par
a ahl
i
, maka dapat

di
simpul
kan bahwa t
erdapat empat el
emen pent
ing y
ang

t
ermasukdal
am baur
anpemasar
an,
yai
tu:

1.Pr Pr
oduk( oduct
)

Def
ini
sipr
odukmenur
utKot
ler(
2003:
407)adal
ah

sebagai
ber
ikut
:

Apr
“ oducti
sany
thi
ngt
hatcanbeof
fer
edt
oamar
ket

t
osat
isf
yawantorneed”
.

Ar
ti
nya,sebuahpr
udukadal
ahsegal
asesuat
uyangdapat

di
tawar
kankesebuahpasarunt
ukmemenuhisuat
ukei
ngi
nan

at
aukebut
uhan.

Sedangkan menur
ut St
ant
on (
1994 :222)
,def
ini
si

pr
oduk adal A pr
ah:“ oducti
s a setoft
angi
ble and

i
ntangi
bleat
tri
but
es,
incl
udi
ng

packagi
ng,col
or,pr
ice,qual
i
ty,and,br
ands,pl
ust
heser
vice,

pl
ace,
per
son,
andi
dea”
.

Ar
ti
nya,sebuah pr
oduk adal
ah sekumpul
an si
fat y
ang

memi
l
iki bent
uk dan t
idak memi
l
iki bent
uk,t
ermasuk

di
dal
amny
a kemasan, war
na, kual
i
tas, mer
ek, di
tambah

pel
ayanandanr
eput
asipenj
ualsebuahpr
oduk,j
asat
empat
 or
ang,
ide,
ataugagasan.

2.Har Pr
ga( i
ce)
.

Keput
usan har
ga mer
upakan haly
ang pent
ing dal
am

menent
ukanni
l
aisuat
upr
oduk(
bar
angmaupunj
asa)bagi

pel
anggan dan mempuny
ai per
anan pent
ing dal
am

membanguni
mageat
auci
tr
asuat
upr
oduk

3.Lokasiat
auSal
uranDi
str
ibusiPl
( ace)
.

Secar
agar
isbesarpendi
sti
busi
anmer
upakankegi
atan

per
usahaany
angber
usahamemper
lancardanmemper
mudah

peny
ampai
an bar
ang dan j
asa dar
i pr
odusen kepada

konsumen,sehi
ngga penggunaany
asesuaidengan y
ang

di
per
lukan(
jeni
s,j
uml
ah,
har
ga,
tempat
,dansaatdi
but
uhkan)
.

4.Pr
omosiPr
( omot
ion)
.

Pr
omosi mer
upakan sal
ah sat
u f
akt
or penent
u

keber
hasi
lansuat
upr
ogr
am pemasar
an.Bet
apapunkual
i
tas

suat
u por
duk,bi
l
akonsumen bel
um per
nah mendengar
nya

dant
idaky
aki
nbahwapr
odukt
ersebutakanber
gunabagi

mer
eka,makamer
ekat
idakakanper
nahmembel
i
nya.Pada

haki
kat
nya pr
omosi adal
ah suat
u bent
uk komuni
kasi

pemasar
an.Yang di
maksud dengan di
si
niadal
ah akt
if
it
as

pemasar
an y
ang ber
usaha mey
ebar
kan i
nfor
masi
,

mempengar
uhiat
au membuj
uk,dan mengi
ngat
kan pasar

sasar
an at
as per
usahaan dan r
odukny
a agar ber
sedi
a
 mener
ima,membel
i
,danl
oyalpadapr
oduky
angdi
tawar
kan

per
usahaany
angber
sangkut
an.

B.Kual
it
asPel
ayanan(
Ser
viceQual
it
y)

Kual
i
tas pel
ayanan mer
upakan per
sepsidar
ikonsumen

kar
enasi
fat
nyay
angt
idakny
ata(
int
angi
ble)ser
tapr
oduksidan

konsumsi
nyaber
jal
ansec as
ar i
mul
tanat
auber
samaan.

1. Penger
ti
anKual
it
asPel
ayanan

Member
ikankual
i
taspel
ayanany
angbai
kmer
upakan

haly
angj
arangdi
l
akukanol
ehper
usahaan.Per
usahaany
ang

sangatber
oreant
asipadakual
i
taspel
ayanany
angbai
kdapat

menci
ptakanci
tr
ayangbai
kbagi
per
usahaan.

Menur
utkot
ler(
2003 :84)def
ini
sikual
i
tas adal
ah

sebagai
ber
ikut
:

“
Qual
i
tyi
sthet
otal
l
yoff
eat
uresandchar
act
eri
sti
cofa

pr
oductorser
vicet
hatbearoni
tsabi
l
ityt
osat
isf
yst
art
edor

i
mpl
i
edneeds”
.

Ar
ti
nya kual
i
tas mer
upakan t
otal
i
tas ci
ri
-ci
ri dan

kar
akt
eri
sti
ksuat
u pr
oduk at
au j
asay
ang ber
pusatpada

kemampuan pr
oduk t
ersebut unt
uk memuaskan at
au

memenuhi
k ebut
uhany
angdi
i
ngi
nkan.

Ber
dasar
kandef
ini
sidi
atas,kual
i
taspel
ayananj
ugadi

gambar
kansebagaibent
uksi
kap,t
etapit
idaksamadengan
kepuasan,
yangdi
hasi
l
kandar
iper
bandi
ngkanant
arahar
apan

konsumen dengan kemampuan per

usahaan.Kual
i
tas dar
i

sebuahpel
ayanansangatt
ergant
ungpadaduav
ari
abel
,yai
tu

pel
ayanany
angdi
har
apkanat
aspel
ayanany
angdidapat
kan

dan pengal
aman apapun y
ang t
elah di
alamisebel
umny
a,

padasaatmendapatpel
ayanan

Didal
am sebuah per
usahaan j
asay
ang t
erkenal
,

bi
asany
a per
usahaan j
asat
ersebutakan ber
juang unt
uk

memper
tahankandanmeni
ngkat
kankual
i
taspel
ayananny
a

agar menj
adi l
ebi
h bai
k l
agi
, dengan t
ujuan unt
uk

mendapat
kankeset
iaandar
ikonsumen

Menur
ut Bi
l
som si
mamor
o (
2003:
171) kal
au akhi
r

pencapai
anper
umusanadal
ahkepuasankonsumen,maka

kat
alay
ananl
ebi
htepatdi
pakaidal
am pemasar
ansebabj
i
ka

menggunakankat
ater
sebutper
usahaandit
empat
kandal
am

posi
si‘
mel
ayani
’sehi
nggahar
uspedul
iter
hadapkebut
uhan

dankei
ngi
nankonsumen.

Kemudi
an Bi
l
som Si
mamor
o j
uga mendi
fi
nisi
kan

bahwasany
alay
ananadal
ahset
iapkegi
atanat
aumanf
aat

y
angdi
tawar
kansat
upi
hakkepadapi
hakl
ain.Padadasar
nya

t
idakber
wuj
uddant
idakmengaki
bat
kankepemi
l
ikanapapun

pr
oduk l
ayanan bi
sa ber
hubungan dengan pr
oduk f
isi
k

maupunt
idak.
 Kual
i
taspel
ayanany
angdi
ter
imakonsumendi
nyat
akan

dal
am ukur
anbesar
nyaket
idaksesuai
anant
arahar
apandan

kei
ngi
nan konsumen dengan t
ingkat per
sepsi mer
eka

t
erhadapj
asay
angakandi
per
oleh.Kual
i
taspel
ayananj
asa

y
ang di
per
oleh sel
anj
utny
a di
i
nter
prest
asi
kan pada

per
bedaan dal
am t
ingkat
/der
ajatdan ar
ah pada per
sepsi

kual
i
tas pel
ayanan dan har
apan pel
ayanan y
ang akan

di
ter
imaol
ehkonsumen(
Val
eriZei
thamal
,par
asur
amandan

ber
ry,
1996)
.

Ber
dasar
kan def
ini
si di
atas maka dapat di
tar
ik

kesi
mpul
an bahwa kual
i
tas pel
ayanan har
us dmul
aidar
i

kebut
uhan konsumen dan ber
akhi
rpada konsumen.Jadi

kual
i
taspel
ayananadal
ahbagai
manat
anggapankonsumen

t
erhadapj
asay
angdi
konsumsiat
auy
angdi
rasakanny
a.

2. Di
mensiKual
it
asPel
ayanan

Dal
am member
ikan kual
i
tas pel
ayanan pada par
a

konsumen,hendakny
a per
usahaan mel
i
hatt
erl
ebi
h dahul
u

di
mensi
-di
mensidar
ikual
i
taspel
ayanani
tusendi
ri
.

Menur
utPar
asur
amanet
.al
.(1998)dal
am Wongdan

Sohal
(2003)mengemukakant
ent
ang5di
mensikual
i
tas

pel
ay auSERVQUAL,
ananat dimanai
nst
rumeni
nidapat

di
gunakansecar
aumum ol
ehper
usahaan-per
usahaanj
asa
di
dal
am mengukurt
ingkatkual
i
taspel
ayanany
ang

di
ber
ikant
erdi
ridar
i:

a.Kehandal Rel
an( i
abi
l
ity
)

Yai
tukemampuan unt
uk member
ikan pel
ayanan

y
ang di
j
anj
i
kan dengan t
epatdan kemampuan unt
uk

di
per
cay
a,t
erut
amadal
am member
ikanpel
ayanansecar
a

t
epatwakt
udengancar
ayangsamasesuaij
adwaly
ang

t
elahdi
j
anj
i
kant
anpamel
akukankesal
ahan

b.DayaTanggap(
Responsi
veness)

Yai
tukemampuan at
au kei
ngi
nan par
akar
yawan

unt
uk membant
u dan member
ikan pel
ayanan y
ang

di
but
uhkankonsumen.Ber
kai
tandengant
anggungj
awab

dankei
ngi
nanunt
ukmember
ikanj
asay
angpr
imaser
ta

membant
upener
imaj
asaapabi
l
amenghadapimasal
ah

ber
kai
tandenganj
asay
angdi
ber
ikanol
ehpember
ijasa

t
ersebut
.

c.Jami Assur
nan( ance)

Yai
tu ber
kai
tan dengan penget
ahuan,ker
amahan,

kesopanandansi
fatdapatdi
per
cay
adar
ikont
akper
sonel

(
pember
ijasa)unt
ukmenghi
l
angkansi
fatker
agu-
raguan

konsumendanmer
asat
erbebasdar
ibahay
adanr
esi
ko
 at
asj
asay
angt
eri
many
a.

d.Empat
i(Empat
hy)

Yai
tu mel
i
put
isi
kap kont
ak per
sonel(
kar
yawan)

maupun per
usahaan unt
uk per
hat
ian dan memahami

kebut
uhanmaupun

kesul
i
tan,
komuni
kasiy
angbai
k,per
hat
ianpr
ibadi
,

kemudahandal
am mel
akukankomuni
kasi
.

e.Wuj
udNy
ata(
Tangi
bles)

Yai
tut
ersedi
any
afasi
li
tasf
isi
k,per
lengkapan dan

sar
anakomuni
kasidanl
ain-
lai
nyangdapatdanhar
usada

dal
am pr
oses j
asa.Sedangkan menur
utGr
onr
oos (
1990)

dal
am Jasf
ar(
2002:
02)padadasar
nyakual
i
taspel
ayanan

dar
isudutpeni
l
aiankonsumendapatdi
bedakanmenj
adit
iga

di
mensiy
ait
u:

a.Techni
cal
orOut
comeDi
mensi
on

Yai
tu di
mensiy
ang ber
kai
tan dengan apa y
ang

di
ter
imapel
anggan.Di
mensii
niber
art
ijugakompet
ensi

y
ait
uket
erampi
l
an dan penget
ahuan y
ang di
mil
i
kiol
eh

per
usahaany
angdi
but
uhkanagardapatmember
ikanj
asa

t
ert
ent
u(pr
ofesi
onal
i
sm andski
l
l).

b.Funct
ional
orPr
ocessRel
atedDi
mensi
on

Yai
tudi
mensiy
angber
kai
tandengancar
ajasay
ang
 di
sampai
kanat
audi
saj
i
kany
angt
ermasukdal
am di
mensi

i
niadal
ahadany
aper
hat
iandanbant
uany
angdi
ber
ikan

ol
ehper
us at
ahaan( t
it
udesand behev
ior
),ser
taadany
a

aksesy accessi
angmudah( bil
i
ty)danj
ugakemampuan

unt
ukmember
ikanpel
ayanany
angdij
anj
i
kansecar
atepat

dandapatdi
per
cay
a(r
ebi
l
ity
).

c.Cor
por
ateI
mage

Yai
tu di
mensi y
ang ber
kai
tan dengan ci
tr
a

per
usahaan di
mat
a pel
anggan.Di
mensii
niber
art
ijuga

kr
edi
abi
l
itas,y
ait
usi
fatj
ujurdan dapatdi
per
cay
ayang

mancakup nama per

usahaan, r
eput
asi per
usahaan,

kar
akt
eri
sti
k kont
ak per
sonel
, dan i
nter
aksi dengan

pel
anggan.

3. Pr
insi
p-pr
insi
pKual
it
aspel
ayanan

Unt
uk meci
ptakan suat
u gay
a manaj
emen dan

l
i
ngkungan y
ang kondusi
f bagiper
usahaan j
asa unt
uk

memper
bai
kikual
i
taspel
ayanan,per
usahaanhar
usmampu

memenuhi6 pr
insi
put
amay
angber
lakubagiper
usahaan

j
asa.Keenam pr
insi
pter
sebutmer
upakanpeny
empur
naan

kual
i
tassecar
aber
kesi
nambungandengandidukungol
eh

kar
yawandanpel
anggan.Menur
utWol
ki
ns(
dal
am Schev
ing

danChr
ist
opher
,1993)adaenam pr
insi
ppokok,
mel
i
put
i:
a.Kepemi
mpi
nan

St
rat
egi kual
i
tas per
usahaan har
us mer
upakan

i
nisi
ati
f dan komi
tmen dar
i manaj
emen puncak,

manaj
emenpuncakhar
usmemi
mpi
nper
usahaanunt
uk

meni
ngkat
kan ki
ner
ja kual
i
tas. Tanpa adany
a

kepemi
mpi
nan dar
imanaj
emen puncak,maka usaha

unt
uk meni
ngkat
kan kual
i
tas hany
a ber
dampak keci
l

t
erhadapper
usahaan.

b.Pendi
dikan

Semua per
sonel per
usahaan dar
i manaj
emen

puncaksampaikar
yawanoper
asi
onalhar
usmemper
oleh

pendi
dikan mengenaikual
i
tas.Aspek-
aspek y
ang per
lu

mendapat
kant
ekanandal
am pendi
dikant
ersebutmel
i
put
i

konsep kual
i
tas sebagaist
rat
egibi
sni
s,
al
atdan t
ekni
k

i
mpl
ement
asist
rat
egi kual
i
tas,
dan per
anan eksekut
if

dal
am i
mpl
ement
asist
rat
egi
k ual
i
tas.

c.Per
encanaan

Pr
osesper
encanaanst
rat
egi
khar
usmencakuppengukur
an

dant
ujuany
angdiper
gunakandal
am mengar
ahkanper
usahaan

unt
ukmencapai
visi
nya.

d.Revi
ew

Pr
oses r
evi
ew mer
upakan sat
u-sat
uny
a al
aty
ang pal
i
ng
 pent
ing ef
ekt
if bagi manaj
emen unt
uk mengubah per
il
aku

or
gani
sasi
. Pr
oses i
ni mer
upakan suat
u mekani
sme y
ang

menj
ami
n adany
a per
hat
ian y
ang konst
an dan t
erus-
mener
us

unt
ukmencapai
kual
i
tas.

e.Komuni
kasi

I
mpl
ement
asist
rat
egi kual
i
tas dal
am or
gani
sasi di

pengar
uhi ol
eh pr
oses komuni
kasi dal
am per
usahaan.

Komuni
kasi har
us di
l
akukan dengan kar
yawan, pel
anggan,

pemegangsaham per
usahaan,pemer
int
ah,masy
arakatumum,

danl
ain-
lai
n.

. Pe
f nghar
gaandanPengakuan

Penghar
gaandanpengakuanmer
upakanaspekpent
ingdal
am
i
mpl
ement
sist
rat
egi
per
usahaan.Set
iapkar
yawany
ang

ber
prest
asibai
kny
aper
ludi
ber
ipenghar
gaan,
dan

pr
est
asi
nyat
ersebutper
ludi
akui
.Dengandemi
ki
andapat

meni
ngkat
kanmot
ivasi
,mor
alkar
yawan,
rasabanggadan

r
asakepemi
l
ikanset
iapdal
am or
gani
sasi
,sehi
nggadapat

member
ikankont
ri
busibesarbagi
pel
anggany
angdi
l
ayani
.

C.Per
il
akuKonsumen

Menur
utKot
ler(
2003:
182)per
il
akukonsumenadal
ah:

Consumer behav
“ ior st
udi
es how i
ndi
vi
dual
s, and

or
gani
zat
ionsel
ect
,buy
,use,anddi
sposeofgoods,ser
vice,
i
deas,
orex
per
iencet
osat
isf
ythei
rneedsanddesi
res”

Ar
ti
nya bahwa per
il
aku konsumen mempel
ajar
i

bagai
manai
ndi
vi
du,
kel
ompok,
danor
gani
sasimemi
l
ih,
membel
i
,

dan membuang bar

ang,j
asa,i
de,at
au pengal
aman unt
uk

memuaskankebut
uhandankei
ngnanmer
eka.

Menur
ut Schi
ff
man dan Kanuk (
2000 :64) per
il
aku

konsumen mer
upakan per
il
akuy
ang mencakup dua j
eni
s

pembel
i
an,
yai
tupemakai
anper
cobaan(
tahappencar
iandi
mana

konsumenmencobaunt
ukmengev
aluasisebuahpr
odukdengan

car
a mengkonsumsi
nya secar
a l
angsung) dan mengul
ang

pembel
i
an,bi
asany
adenganmenandaibahwapr
odukt
ersebut

sesuai
dengankonsumendanmer
ekamenggunakannny
alagi
.

Sedangkan Anwar Pr
abu Mangkunegar
a (
1998 : 4)

meny
atakan bahwa per
il
akukonsumen mer
upakan t
indakan-

t
indakany
angdi
l
akukani
ndi
vi
du,
kel
ompokat
auor
gani
sasiy
ang

ber
hubungan dengan pr
oses pengambi
l
an keput
usan dal
am

mendapat
kan bar
ang at
au j
asa ekonomi
s y
ang dapat

di
pengar
uhi
olehl
i
ngkukngan.

Engeletal
.(1993:4)mengemukakanbahwa:
“Consumerbehavi
orasthoseact
ivi
ti
esdir
ect
lyi
nvol
vedi
n

obt
aini
ng,consumi
nganddi
sposi
ngofpr
oduct
sandser
vices,

i
ncl
udi
ngt
hedeci
sionpr
ocessest
hatpr
ecedeandf
oll
owt
hese

act
ion”
 Ar
ti
nya bahwa per
il
aku konsumen sebagai t
indakan

l
angsung t
erl
i
batdal
am mendapat
kan,mengkonsumsi
,dan

menghabi
skan pr
odukdan j
asa,t
ermasukpr
oses keput
usan

y
angmendahul
uidanmengi
kut
iti
ndakani
ni.

Dar
ibeber
apa penger
ti
an per
il
akukonsumen t
ersebut

dapatdi
tar
ikkesamaanbahwaper
il
akukonsumenmer
upakan

t
indakan konsumen dal
am kai
tanny
a dengan pr
oses

pengambi
l
an keput
usan unt
uk memi
l
ih,mendapat
kan dan

menggunakan bar
ang dan j
asa.Kegi
atan pembel
i
an hany
a

mer
upakan sal
ah sat
utahap dar
iper
il
akukonsumen secar
a

kesel
uruhan,sedangkan pr
oses pembel
i
an i
tusendi
risudah

di
mul
aij
auhsebel
um kegi
atanpembel
i
any
angsebenar
nyadan

mempuny
ai konsekuensi
-konsekuensiy
ang panj
ang pasca

pembel
i
an.

Adapun Phi
l
ip Kot
lerdan A.
B.Susant
o(2000 :223)

mnegemukakan beber
apa modelper
il
aku pembel
isebagai

ber
ikut
:

Gambar2.
1Model
Peri
l
akuPembel
i
Per
angsang Per
angsang Kar
akt
e Pr
oses Keput
usan
Penj
ual
an Lai
nny
a r Keput
usan Pembel
i
Pembe Pembel
i
Per
angsangPenj
ual
an

a. Pr Pr
oduk( oduct
)

Pr
odukadal
ahsuat
uobj
eky
angdapatdi
l
ihatdandi
sent
uh,

i
sti
l
ahpr
odukj
ugadi
gunakanunt
ukj
asaat
aui
de-
idey
angt
idak

dapatdi
sent
uh.Komponen pr
oduk mel
i
put
ilay
anan,kual
i
tas,

v
ari
asipr
oduk,model
,ci
ri
-ci
ri
,mer
ek,bungkus,ukur
an dan

j
ami
nan.

Pr
oduk mer
upakan sesuat
uyang dapatdi
tawar
kan k
e

dal
am pasar
,unt
ukdi
per
hat
ikan,
dimi
l
iki
,di
pakai
ataudi
konsumsi
,

sehi
ngga dapat memuaskan kei
ngi
nan at
au kebut
uhan

pel
anggan (
Kot
ler
,1997)
.Pr
oduk y
ang di
tawar
kan mel
i
put
i

bar
angf
isi
k,j
asa,
orang at
au pr
ibadi
,or
gani
sasidan gagasan.

Secar
akonsept
ual
,

pr
odukadal
ahpemahamansubj
ekt
ifdar
ipr
odusenat
as

sesuat
uyang bi
sa di
tawar
kan sebagaiusaha unt
uk

memenuhikebut
uhan dan kei
ngi
nan pel
anggan,sesuai

dengan kompet
ensidan kapasi
tasny
a,ser
ta day
a bel
i

pasar
.

b. Har Pr
ga( i
ce)
 Har
gaadal
ahj
uml
ahy
angdi
bay
arol
ehpengec r
er(et
ail
er)

unt
uk di
tukardengan suat
u pr
oduk.El
emen har
ga mel
i
put
i

daf
tarhar
ga,
pot
ongandanper
iodepembay
aran.

Keput
usanhar
gamer
upakanhaly
angpal
i
ngmenent
ukan

ni
l
aisuat
upr
oduk(
bar
angmaupunj
asa)bagipel
anggandan

mempuny
aiper
ananpent
ingdal
am membanguni
mageat
au

ci
tr
asuat
upr
oduk.

c. Te Pl
mpat( aces(
Channel
sofdi
str
ibut
ion)
)

Pl
aces mer
upakan sar
ana y
ang meny
ebabkan bar
ang

ber
ger
akdar
ipr
odusenk
ekonsumen.Whol
esal
l
ersdanr
etai
l
er

mer
upakansal
urandi
str
ibusiunt
ukbar
ang-
bar
angkonsumsi
.

Whol
esal
l
ersmembel
ibar
angdar
ipr
odusendal
am par
tai
besar
,

meny
impandal
am gudangsel
anj
utny
amendi
str
ibusi
kandal
am

par
taiy
ang l
ebi
hkeci
lkepada par
a pengecer
.Secar
a gar
is

besarpendi
str
ibusi
an mer
upakan kegi
atanper
usahaan y
ang

ber
usaha mel
ancar
kan dan memper
mudah peny
ampai
an

bar
ang dar
i pr
odusen kepada konsumen sehi
ngga

penggunaanny
asesuaiy
angdi
per
lukan(
jeni
s,j
uml
ah,har
ga,

t
empat
,dasnsaatdi
but
uhkan)
.El
emenny
amel
i
put
isal
uran,

kemudahan,
lokasi
,tr
anspor
tasidanper
sedi
aan.

d. Pr
omosi
(Pr
omot
ion)

Pr
omosi mer
upakan sal
ah sat
u f
akt
or penent
u

keber
hasi
lan suat
u pr
ogr
am pemasar
an. Bet
apapun

kual
i
tasny
asuat
u pr
oduk,apabi
l
akonsumen bel
um per
nah
 mendengar
nyadant
idaky
aki
n

bahwa pr
oduk t
ersebutakan ber
guna bagimer
eka,maka

mer
ekat
idak akan per
nah membel
i
nya.Pada haki
kat
nya

pr
omosiadal
ah suat
u bent
ukkomuni
kasipemasar
an.Yang

di
meksud di
siniadal
ah akt
if
it
as pemasar
an y
ang ber
usaha

meny
ebar
kani
nfor
masi
,mempengar
uhiat
aumembent
uk,dan

mengi
ngat
kanpasarsasar
anat
asper
usahaandanpr
odukny
a

agarber
sedi
amener
ima,membel
i
,danl
oyalpadapr
oduky
ang

di
tawar
kanper
usahaany
angber
sangkut
an.

2.Per
angsangasangLai
nny
a

a. Ekonomi

Pasarmemer
lukanday
abel
idanpenduduk.Day
abel
i

y
ang ada didal
am suat
u per
ekonomi
an t
ergant
ung pada

pendapat
an,
har
ga,
hut
ang,
danket
ersedi
aanker
edi
tber
jal
an.

b.Teknol
ogi

Kekuat
anpal
i
ng dr
amat
isy
ang membent
ukkehi
dupan

manusi
aadal
aht
eknol
ogi
.Teknol
ogisangatmembant
udal
am

memudahkan peker
jaan bagikehi
dupan manusi
a,seper
ti

komput
er,mesi
n pr
oduksi
,al
atel
ekt
roni
ka,dan sebagai
nya.

Ti
ngkat per
tumbuhan ekonomidi
pengar
uhiol
eh beber
apa

bany
akt
eknol
ogibar
uut
amadi
temukan.mi
sal
nyaj
uml
ahhasi
l

pr
oduksidenganmenggunakanmesi
n,danper
hit
unganj
uml
ah

uangdenganmenggunakankomput
erol
ehkasi
r.
 c.Pol
i
tik

Li
ngkungani
nit
erdi
ridar
ihukum,badanpemer
int
ah,dankel
ompok

ber
pengar
uhy
angmempengar
uhidanmembat
asiber
bagaior
gani
sasi

dani
ndi
vi
dudal
am masy
arakat
.Kar
enapemer
int
ahy
angmengat
ur

per
ekonomi
an dal
am suat
u negar
a,mi
sal
kan pada paj
ak t
idak

l
angsungpadasuat
upr
oduk,beai
mpordanekspor
,danpenent
uan

har
gay
anghar
usdi
kel
uar
kanol
ehbadanper
usahaan.

d.Buday
a

Masy
arakat membent
uk keper
cay
aan,t
ata ni
l
aidan dasar

penduduk. Hampi
rtanpa di
sadar
i, penduduk meny
erap suat
u

pandangan duni
ayang menent
ukan t
abungan mer
eka dengan di
ri

sendi
ri
,denganor
angl
ain,
denganal
am,
dandengansemest
aini
.

3.Fakt
or-
Fakt
orPembel
ian

a. Buday
a

Fakt
or-
fakt
orbuday
amempuny
aipengar
uhy
angpal
i
ngmel
uasdan

mendal
am t
erhadapper
il
akukonsumen.Buday
aadal
ahdet
ermi
nasi

pal
i
ngf
undament
aldar
ikei
ngi
nandanper
il
akuseseor
ang.

b. Sosi
al

Per
il
akukonsumenj
ugadi
pengar
uhi
olehf
akt
or-
fakt
orsosi
al

. Pr
c ibadi
(per
seor
angan)

Keput
usanseor
angpembel
ij
ugadi
pengar
uhi
oleh

kar
akt
eri
sti
kusi
apembel
idant
ahapsi
kl
ushi
dup,
peker
jaan,

keadaanekonomi
s,gay
ahi
dup,
ser
takepr
ibadi
andankonsep

pr
ibadi
pembel
i
.