KUESIONER PENELITIAN

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI
KLINIK HARIANTARY MEDAN HELVETIA TAHUN 2008

I. Identitas pasien

Nama :

No :

Umur :

Pendidikan :

Pekerjaan :

Alamat :

Universitas Sumatera Utara

II. Pelayanan Kesehatan

A. Pelayanan Dokter

1. Bagaimana dengan penampilan dokter yang menangani saudara?

a. Sangat rapi c. Tidak rapi
b. Rapi d. Sangat tidak rapi

2. Bagaimana sikap dokter terhadap saudara ?

a. Sangat ramah c. Tidak Ramah
b. Ramah d. Sangat tidak Ramah

3. Bagaimana perhatian dokter sewaktu saudara mengutarakan keluhan

penyakit saudara?
a. Sangat perhatian dan memberikan motivasi saudara untuk kesembuhan
b. Perhatian
c. Tidak perhatian
d. Sangat tidak perhatian

4. Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam melakukan pemeriksaan

terhadap saudara?
a. Sangat tepat waktu
b. Tepat waktu
c. Kurang tepat waktu
d. Tidak tepat waktu

5. Bagaimana menurut saudara mengenai keteraturan dokter yang

mengunjungi saudara setiap harinya?
a. Teratur
b. Kadang-kadang teratur
c. Jarang teratur
d. Sangat tidak teratur

Universitas Sumatera Utara

 6. Bagaimana menurut saudara mengenai penjelasan-penjelasan sehubungan
tindakan medis yang diberikan dokter kepada saudara?
a. Sangat dimengerti
b. Dimengerti
c. Tidak dimengerti
d. Sangat tidak dimengerti

7. Apakah saudara menaruh kepercayaan atas kemampuan dokter yang

menangani saudara?
a. Sangat percaya
b. Percaya saja
c. Tidak percaya
d. Sangat tidak percaya

B. Pelayanan Perawat
1. Bagaimana dengan penampilan perawat yang menangani saudara?
a. Sangat rapi c. Tidak rapi
b. Rapi d. Sangat tidak rapi

2. Bagaimana sikap perawat terhadap saudara ?

a. Sangat ramah c. Tidak Ramah
b. Ramah d. Sangat tidak Ramah

3. Bagaimana perhatian perawat sewaktu saudara mengutarakan keluhan

penyakit saudara?
a. Sangat perhatian dan memberikan motivasi saudara untuk kesembuhan
b. Perhatian
c. Tidak perhatian
d. Sangat tidak perhatian

4. Dalam pengamatan saudara, apakah perawat bekerja dengan rapi?

a. Sangat rapi c. Tidak rapi
b. Rapi d. Sangat tidak rapi

Universitas Sumatera Utara

 5. Bagaimana kerja perawat selama menangani saudara?
a. Bekerja dengan cepat
b. Biasa saja
c. Bekerja dengan lambat
d. Bekerja sangat lambat

6. Bagaimana menurut saudara mengenai penjelasan-penjelasan diberikan

perawat kepada saudara?
a. Sangat dimengerti dan jelas
b. Dimengerti
c. Tidak dimengerti
d. Sangat tidak dimengerti dan tidak jelas

7. Apakah saudara menaruh kepercayaan atas kemampuan perawat yang

menangani saudara?
a. Sangat percaya
b. Percaya saja
c. Tidak percaya
d. Sangat tidak percaya

8. Berapa lama perawat akan datang jika saudara / pihak keluarga

memanggil?
a. Segera datang
b. Menunggu sebentar (< 30 menit)
c. Menunggu lama (> 30 menit)
d. Tidak akan datang sebelum dipanggil kembali

C. Pelayanan Administrasi
1. Bagaimana sikap petugas administrasi ketika melayani saudara dalam
proses pendaftaran?
a. Sangat ramah
b. Ramah
c. Tidak ramah
d. Sangat tidak ramah

Universitas Sumatera Utara

 2. Bagaimana dengan kejelasan dan kepastian tata cara pembayaran biaya
pengobatan atau administrasi lainnya?
a. Sangat jelas dan pasti
b. Cukup jelas
c. Kurang jelas jelas
d. Tidak jelas

3. Bagaimana menurut saudara tentang alur pendaftaran yang anda jalani

sebelum masuk ke ruang rawatan?
a. Sangat mudah dan cepat
b. Mudah
c. Lambat dan rumit
d. Sangat lambat dan terlalu rumit

4. Bagaimana menurut saudara tentang prosedur penerimaan pasien dari

proses pelayanan yang diberikan? (Misalnya; prosedur pengobatan dan
tindakan medis yang dilakukan)
a. Cepat dan mudah
b. Biasa-biasa saja
c. Lama
d. Sangat lama dan bertele-tele

5. Bagaimana menurut saudara tentang prosedur pembelian dan pembayaran

biaya pengobatan?
e. Sangat sederhana dan cepat
f. Mudah
g. Terlalu rumit
h. Terlalu rumit dan bertele-tele

D. Ketersediaan Sarana dan Prasarana

1. Bagaimana menurut saudara tentang kelengkapan alat di Klinik
Hariantary?
a. Sangat lengkap

Universitas Sumatera Utara

 b. Lengkap
c. Tidak lengkap
d. Sangat tidak lengkap

2. Bagaimana menurut saudara kelengkapan alat (penunjang non medis) yang

disediakan di dalam ruang rawatan saudara?
a. Sangat lengkap
b. Lengkap
c. Tidak lengkap
d. Sangat tidak lengkap

3. Bagaimana dengan kecanggihan alat penunjang medis atau non medis di

Klinik Hariantary?
a. Sangat canggih
b. Canggih
c. Tidak canggih
d. Sangat tidak canggih

4. Bagaimana pengamatan saudara mengenai kondisi/ keadaan dari alat-alat

tersebut?
a. Sangat baik dan terawat
b. Baik
c. Tidak baik
d. Sangat tidak baik

5. Bagaimana dengan ketersediaan peralatan (baik penunjang medis maupun

non medis ) di Klinik Hariantary ketika saudara perlukan?
a. Sangat tersedia
b. Tersedia
c. Tidak tersedia
d. Sangat tidak tersedia

Universitas Sumatera Utara

C. Lingkungan Fisik
1. Bagaimana menurut saudara tentang kebersihan ruangan yang saudara
tempati?
a. Sangat bersih
b. Bersih
c. Tidak bersih
d. Sangat tidak bersih

2. Bagaimana kebersihan kamar mandi/ WC?

a. Sangat bersih
b. Bersih
c. Tidak bersih
d. Sangat tidak bersih

3. Bagaimana menurut saudara mengenai kebersihan sprei dan selimut?

a. Sangat bersih
b. Bersih
c. Tidak bersih
d. Sangat tidak bersih

4. Bagaimana menurut saudara mengenai kenyamanan tempat tidur?

a. Sangat nyaman
b. Nyaman
c. Tidak nyaman
d. Sangat tidak nyaman

5. Bagaimana menurut saudara mengenai kenyamanan/ ketentraman yang

ada di Klinik Hariantary
a. Sangat nyaman
b. Nyaman
c. Tidak nyaman
d. Sangat tidak nyaman

Universitas Sumatera Utara

 6. Bagaimana menurut saudara dengan keamanan Klinik Hariantari ?
a. Sangat aman
b. Aman
c. Tidak aman
d. Sangat tidak aman

III. Kepuasan Pasien

A. Pelayanan Dokter
1. Apakah saudara puas dengan penampilan dokter yang menangani saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas
2. Apakah saudara puas dengan sikap dan perhatian dokter yang menangani
saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan ketepatan dan keteraturan jadwal dokter yang
menangani saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas
4. Apakah saudara puas dengan penjelasan yang diberikan dokter yang
menangani saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas
5. Apakah saudara puas dengan kemampuan dokter yang menangani saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas

B. Pelayanan Perawat
1. Apakah saudara puas dengan penampilan perawat yang menangani
saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas

Universitas Sumatera Utara

 b. Puas d. Sangat tidak puas

2. Apakah saudara puas dengan sikap dan perhatian perawat yang menangani
saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan pelayanan yang diberikan perawat selama

menangani saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas

4. Apakah saudara puas dengan penjelasan yang diberikan perawat yang

menangani saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas

5. Apakah saudara puas dengan kemampuan perawat yang menangani

saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas

6. Apakah saudara puas dengan kesigapan perawat selama menangani

saudara?
a. Sangat puas c. Tidak puas
b. Puas d. Sangat tidak puas

C. Pelayanan Administrasi
1. Apakah saudara puas dengan sikap petugas administrasi ketika melayani
saudara dalam proses pendaftaran?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

Universitas Sumatera Utara

 2. Apakah saudara puas dengan kejelasan dan kepastian tata cara pembayaran
biaya pengobatan atau administrasi lainnya?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan proses pendaftaran yang anda jalani sebelum
masuk ke ruang rawatan?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

4. Apakah saudara puas dengan prosedur penerimaan pasien dari proses

pelayanan yang diberikan? (Misalnya; prosedur pengobatan dan tindakan
medis yang dilakukan)
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

5. Apakah saudara puas dengan prosedur pembelian dan pembayaran biaya

pengobatan?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

D. Ketersediaan Sarana dan Prasarana

1. Apakah saudara puas dengan kelengkapan alat di Klinik Hariantary?
a. Sangat puas
b. Puas

Universitas Sumatera Utara

 c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

2. Apakah saudara puas dengan kelengkapan alat (penunjang non medis)

yang disediakan di dalam ruang rawatan saudara?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan kecanggihan alat penunjang medis atau non
medis di Klinik Hariantary?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

E. Lingkungan Fisik
1. Apakah saudara puas dengan kebersihan ruangan yang saudara tempati?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

2. Apakah saudara puas dengan kebersihan kamar mandi/ WC?

a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

3. Apakah saudara puas dengan kenyamanan tempat tidur?

a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas

Universitas Sumatera Utara

 d. Sangat tidak puas

4. Apakah saudara puas dengan kenyamanan/ ketentraman yang ada di

Klinik Hariantary ?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

5. Apakah saudara puas dengan keamanan Klinik Hariantari ?

a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
d. Sangat tidak puas

Universitas Sumatera Utara

Crosstabs
Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kategori Pelayanan
Dokter * Kategori
43 100.0% 0 .0% 43 100.0%
Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Kategori Pelayanan
Perawat * Kategori
43 100.0% 0 .0% 43 100.0%
Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Kategori Pelayanan
Administrasi * Kategori
43 100.0% 0 .0% 43 100.0%
Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Kategori Pelayanan
Sarana dan prasarana
43 100.0% 0 .0% 43 100.0%
* Kategori Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Kategori Lingkungan
Fisik * Kategori
43 100.0% 0 .0% 43 100.0%
Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Kategori Pelayanan
Kesehatan * Kategori
43 100.0% 0 .0% 43 100.0%
Kepuasan Pasien
Rawat Inap

Kategori Pelayanan Dokter * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap
Crosstab

Count
Kategori Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Puas Sangat Puas Total
Kategori Pelayanan Baik 9 12 21
Dokter Sangat baik 0 22 22
Total 9 34 43

Universitas Sumatera Utara

 Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.

Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
Pearson Chi-Square 11.924b 1 .001
Continuity Correctiona 9.475 1 .002
Likelihood Ratio 15.439 1 .000
Fisher's Exact Test .001 .001
Linear-by-Linear
11.647 1 .001
Association
N of Valid Cases 43
a. Computed only for a 2x2 table
b. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.
40.

Kategori Pelayanan Perawat * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap
Crosstab

Count
Kategori Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Puas Sangat Puas Total
Kategori Pelayanan Baik 7 12 19
Perawat Sangat baik 2 22 24
Total 9 34 43

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.

Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
Pearson Chi-Square 5.208b 1 .022
Continuity Correctiona 3.628 1 .057
Likelihood Ratio 5.344 1 .021
Fisher's Exact Test .030 .028
Linear-by-Linear
5.087 1 .024
Association
N of Valid Cases 43
a. Computed only for a 2x2 table
b. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.
98.

Universitas Sumatera Utara

Kategori Pelayanan Administrasi * Kategori Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Crosstab

Count
Kategori Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Puas Sangat Puas Total
Kategori Pelayanan Baik 7 17 24
Administrasi Sangat baik 2 17 19
Total 9 34 43

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.

Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
Pearson Chi-Square 2.226b 1 .136
Continuity Correctiona 1.243 1 .265
Likelihood Ratio 2.359 1 .125
Fisher's Exact Test .257 .132
Linear-by-Linear
2.175 1 .140
Association
N of Valid Cases 43
a. Computed only for a 2x2 table
b. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.
98.

Kategori Pelayanan Sarana dan prasarana * Kategori

Kepuasan Pasien Rawat Inap
Crosstab

Count
Kategori Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Puas Sangat Puas Total
Kategori Pelayanan Baik 8 30 38
Sarana dan prasarana Sangat baik 1 4 5
Total 9 34 43

Universitas Sumatera Utara

 Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.

Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
Pearson Chi-Square .003b 1 .957
Continuity Correctiona .000 1 1.000
Likelihood Ratio .003 1 .956
Fisher's Exact Test 1.000 .723
Linear-by-Linear
.003 1 .957
Association
N of Valid Cases 43
a. Computed only for a 2x2 table
b. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.
05.

Kategori Lingkungan Fisik * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap
Crosstab

Count
Kategori Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Puas Sangat Puas Total
Kategori Lingkungan Baik 4 7 11
Fisik Sangat baik 5 27 32
Total 9 34 43

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.

Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
Pearson Chi-Square 2.127b 1 .145
Continuity Correctiona 1.059 1 .303
Likelihood Ratio 1.963 1 .161
Fisher's Exact Test .201 .152
Linear-by-Linear
2.078 1 .149
Association
N of Valid Cases 43
a. Computed only for a 2x2 table
b. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.
30.

Kategori Pelayanan Kesehatan * Kategori Kepuasan Pasien

Rawat Inap

Universitas Sumatera Utara

 Crosstab

Count
Kategori Kepuasan
Pasien Rawat Inap
Puas Sangat Puas Total
Kategori Pelayanan Baik 9 12 21
Kesehatan Sangat baik 0 22 22
Total 9 34 43

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.

Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
Pearson Chi-Square 11.924b 1 .001
Continuity Correctiona 9.475 1 .002
Likelihood Ratio 15.439 1 .000
Fisher's Exact Test .001 .001
Linear-by-Linear
11.647 1 .001
Association
N of Valid Cases 43
a. Computed only for a 2x2 table
b. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.
40.

Universitas Sumatera Utara

Frequencies
Statistics

Kategor Kategor
Kategor
KategorKategor
Kategor
KategorKategor
Kategortersedia
KategorKategorepuasaepuasaepuasaepuasaepuasa
ategoTingkatJeniselayana
elayanaelayana
arana da
ngkungelayanaelayana
elayanaelayana
ngkungPasien
UmurendidikaekerjaDokter
Perawaministrarasaran Fisik esehata PerawaministraFisikawat In
Dokter
N Valid 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Std. Error of Me.256 .123 .077 .077 .077 .049 .067 .077 .075 .077 .077 .071 .063
Std. Deviation .679 .804 .506 .502 .502 .324 .441 .506 .489 .502 .502 .465 .412
Variance 2.819 .647 .256 .252 .252 .105 .195 .256 .239 .252 .252 .216 .169
Range 5 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Minimum 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Maximum 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Kategori Umur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17 - 25 tahun 9 20.9 20.9 20.9
26 - 34 tahun 15 34.9 34.9 55.8
35 - 43 tahun 6 14.0 14.0 69.8
44 - 52 tahun 3 7.0 7.0 76.7
53 - 61 tahun 5 11.6 11.6 88.4
62 - 70 tahun 5 11.6 11.6 100.0
Total 43 100.0 100.0

Tingkat Pendidikan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SD/sederajat 1 2.3 2.3 2.3
SLTP/ sederajat 8 18.6 18.6 20.9
SLTA/sederajat 18 41.9 41.9 62.8
Perguruan tinggi 16 37.2 37.2 100.0
Total 43 100.0 100.0

Jenis Pekerjaa

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid IRT 8 18.6 18.6 18.6
mhsswa 6 14.0 14.0 32.6
Pelajar 1 2.3 2.3 34.9
Pensiuna 2 4.7 4.7 39.5
pg.swsta 9 20.9 20.9 60.5
PNS 7 16.3 16.3 76.7
wiraswt 10 23.3 23.3 100.0
Total 43 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

 Kategori Pelayanan Dokter

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 21 48.8 48.8 48.8
Sangat Baik 22 51.2 51.2 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Pelayanan Perawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 19 44.2 44.2 44.2
Sangat Baik 24 55.8 55.8 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Pelayanan Administrasi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 24 55.8 55.8 55.8
Sangat Baik 19 44.2 44.2 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Ketersediaan Sarana dan Prasarana

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 38 88.4 88.4 88.4
Sangat Baik 5 11.6 11.6 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Lingkungan Fisik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 11 25.6 25.6 25.6
Sangat Baik 32 74.4 74.4 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Pelayanan Kesehatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 21 48.8 48.8 48.8
Sangat Baik 22 51.2 51.2 100.0
Total 43 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

 Kategori Kepuasan Pelayanan Dokter

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Puas 16 37.2 37.2 37.2
Sangat Puas 27 62.8 62.8 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Kepuasan Pelayanan Perawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Puas 19 44.2 44.2 44.2
Sangat Puas 24 55.8 55.8 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Kepuasan Pelayanan Administrasi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Puas 24 55.8 55.8 55.8
Sangat Puas 19 44.2 44.2 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Kepuasan Lingkungan Fisik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Puas 13 30.2 30.2 30.2
Sangat Puas 30 69.8 69.8 100.0
Total 43 100.0 100.0

Kategori Kepuasan Pasien Rawat Inap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Puas 9 20.9 20.9 20.9
Sangat Puas 34 79.1 79.1 100.0
Total 43 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara