TUGAS SEMINAR PEMASARAN

MEMBUAT DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

“PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DI COFFE TOFFE”

Dosen Pengampu:
Dr.Meitiana,MM

Disusun oleh:
MITA
BBA 117 179

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN UNIVERSITAS

PALANGKA RAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN
2020
 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

Variabel penelitian seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono (2007:59) adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Adapun variabel yang
akan dianalisa pada penelitian ini diantaranya

A. Word of Mouth (X)

Sernovitz (2012) dalam buku berjudul Word of Mouth Marketing menjelaskan bahwa Word
of Mouth memiliki lima elemen penting yang disebut dengan The FiveTs, yaitu :

1. Talkers (pembicara)

Kumpulan narasumber yang mulai membicarakan mengenai sebuah merek, dan disebut
juga influencer. Siapa saja dapat menjadi talkers mulai dari konsumen, teman, keluarga,
tetangga, dan sebagainya yang telah menggunakan jasa atau telah mencoba produk dari
suatu perusahaan. Ada beberapa orang yang senang berbicara menceritakan
pengalamannya dan berharap orang lain ingin merasakannya juga.

2. Topics (topik)
Merupakan apa yang akan dibicarakan oleh talkers (pembicara). Topik ini berhubungan
dengan apa yang menjadi ciri khas atau sebuah penawaran khusus yang diberikan oleh
perusahaan. Seperti tawaran menarik, potongan harga, produk baru, dan pelayanan yang
memuaskan. Topik yang baik ialah sederhana, mudah diperbincangkan, dan natural.
Seluruh word of mouth memang dimulai dari topik yang menarik untuk dibahas.

3. Tools (alat)
Perlengkapan yang diperlukan untuk membantu penyebaran pesan lebih cepat dan lebih
luas. Tools membuat narasumber lebih mudah menyebarkan dan membicarakan sebuah
informasi mengenai produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.

Contohnya seperti brosur, kupon, sampel, iklan pada koran, sebuah pesan yang dapat
diteruskan (forward), dan cinderamata yang diberikan oleh perusahaan.
 4. Taking parts (partisipasi)
Partisipasi yang diberikan oleh perusahaan dalam pelaksanaan word of mouth berupa
seperti menjawab pesan yang masuk, menerima komentar dari berbagai media sosial
yang ada, menjawab pertanyaan melalui telepon, serta menjalin hubungan baik dengan
para talkers (pembicara)

5. Tracking (pengawasan)
Suatu kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam mengawasi dan meninjau reaksi
konsumen. Tujuannya agar perusahaan dapat mempelajari kritik dan saran yang
diberikan konsumen, untuk kemajuan perusahaannya menjadi lebih baik.

B. Keputusan Pembelian (Y)

Kotler & Keller (2007:235) menjelaskan model urutan tahap proses keputusan
pembelian. Pada umumnya konsumen melewati 5 tahap sebelum memutuskan pembelian
diantaranya (1) pengenalan masalah, (2) pencarian informasi, (3) Evaluasi Alternatif, (4)
Keputusan Pembelian, (5) Perilaku Pasca Pembelian.
1. Needs Recognition (pengenalan masalah)
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan terhadap masalah atau
kebutuhan. Konsumen merasakan adanya perbedaan antara keadaan
sebenarnya dengan keadaan yang diinginkan. Dipicu oleh rangsangan internal
yaitu ketika salah satu kebutuhan normal yang timbul sudah cukup tingi
sehingga menciptakan sebuah dorongan. Dan rangsangan eksternal yaitu
karena dorongan dari pihak lain yang membuat konsumen menjadi terdorong
untuk memenuhi kebutuhannya.

2. Search of Information (pencarian informasi)

Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber, meliputi:
a) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga
b) Sumber komersil meliputi iklan, tenaga penjual, pameran
c) Sumber publik meliputi media massa, organisasi konsumen, pencarian internet
d) Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk
3. Alternative Evaluation (penilaian alternatif)
Penilaian alternatif yaitu cara konsumen dalam memproses informasi untuk
mengevaluasi merek alternatif yang menghasilkan pilihan berbagai merek
Purchase

4. Decision (keputusan pembelian)

Keputusan pembelian adalah tahap dimana konsumen akan membeli atau
tidak. Ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua
adalah situasi tidak terduga. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan
pada pendapat yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan.

5. Post-purchase Behavior (perilaku setelah pembelian)

Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan
atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan akan memengaruhi tingkah
laku berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung mengatakan hal
yang baik tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain. Apabila
konsumen merasa tidak puas makan akan dua kemungkinan yang akan
dilakukan oleh konsumen. Pertama, meninggalkan atau konsumen tidak akan
melakukan pembelian yang kedua kalinya. Kedua, konsumen akan mencari
informasi tambahan mengenai produk yang telah dibelinya untuk menguatkan
pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga ketidakpuasannya
dapat dikurangi
 Tabel
Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Item
Word of Mouth (X) The Five Ts of Word of a. Talkers
Mouth Marketing 1. Bahasa yang digunakan dapat
dimengerti
Rujukan : (Sernovitz, 2. Mengetahui informasi mengenai
2012) coffe toffe Palangka raya
3. Penyampaian tentang informasi
yang jelas
b. Topics
1. Informasi keragaman produk dan
harga
2. Informasi pelayanan yang
diberikan
3. Informasi tentang kualitas
produk dan pelayanannya

Keputusan Pembelian Proses
(Y) Konsumen Model Lima
Tahap (Kotler & Keller,
Rujukan : (Kotler & 2007: 235)
Keller, 2007:235)
c. Tools
1. Frekuensi melihat iklan dan
informasi mengenai coffe toffe
melalui media sosial (instagram,
google maps, facebook)
2. Kemudahan mengakses informasi
mengenai coffe toffe melalui
media sosial
d. Taking Part
1. Partisipasi pihak manajemen
coffe toffee dalam
memberikan informasi
2. Kecepatan respon dari coffe
toffee palangka raya dalam
menjawab pertanyaan
konsumen dan memberi
informasi
e. Tracking
1. Pengiriman e- mail dari Coffe
toffee di Palangka Raya kepada
konsumen
2. Ketersediaan wadah komentar
untuk para konsumen dalam
3. memberikan kritik dan saran
Pembelian a. Pengenalan Masalah atau
Kebutuhan
1. Kebutuhan atas produk dan
pelayanan dari Coffe toffee
Palangka raya
2.Adanya motivasi dalam membeli
makan dan minuman dari Coffe toffe
di Palangka Raya
b. Pencarian Informasi
1. Kemudahan mengakses informasi
mengenai Coffe toffe di Palangka
Raya
2.Frekuensi pencarian
informasi mengenai Coffe
toffe di Palangka Raya
c. Evaluasi Alternatif
1. Kesamaan informasi dengan
keadaan produk
2. yang sesungguhnya
d. Keputusan Pembelian
1. Kesesuaian harga dengan yang
diharapkan
2. Manfaat produk
3. yang akan didapat
e. Perilaku pasca pembelian
1. Kepuasan konsumen setelah
memakai sebuah merek atau
produk
2. Kesediaan membeli ulang produk