MOdul Kombis Bab 6
MOdul Kombis Bab 6
MODUL
2
KOMPETENSI DASAR
3.6 Menganalisis hubungan dengan pelanggan
4.6 Membangun hubungan dengan pelanggan
MATERI
1. PENGERTIAN PELANGGAN
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan
Dengan kata lain, perusahaan harus mampu menyampaikan nilai (delivering value)
kepada pelanggannya dengan lebih tinggi daripada pesaingnya yang disebut Superior
Customer Value
2. KLASIFIKASI PELANGGAN
a) Pelanggan ekseternal
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
b) Pelanggan internal
c) Pelanggan antara
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
b) Pelanggan diskonan
Coba Anda perhatikan, seberapa sering merek berbelanja? Untuk
menaklukan pelanggan diskonan Anda bisa menawarkan diskon.
Pelanggan tipe ini amat sangat membantu Anda dalam meningkatkan
penjualan. Mereka biasanya memiliki uang lebih, dan cenderung akan
membeli jika ada diskon menarik yang ditawarkan.
c) Pelanggan dadakan
Kebanyakan dari pelanggan tipe ini tidak memiliki daftar belanjaan. Mereka
datang ke sebuah toko sesuai dengan kemauannya sendiri. Mereka akan
membeli apa pun yang terlihat baik pada saat itu juga. Dan pastinya,
pelanggan tipe ini adalah pelanggan yang siapapun ingin layani.
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
Tak mudah memang memuaskan pelanggan tipe ini. Akan tetapi mereka
bisa menjadi pelanggan setia jika diurus dengan baik. Mungkin saja Anda
tak tertarik melayani pelanggan tipe ini, namun yang harus Anda ketahui
adalah mereka sering kali mewakili sumber besar dari pertumbuhan jangka
panjang Anda.
Penting untuk diingat, pelanggan seperti ini sulit sekali setia. Untuk
menaklukan pelanggan tipe ini, interaksi personal yang positif sangat
diperlukan.
e) Pelanggan bebas
Pelanggan tipe ini tak memiliki kebutuhan atau keinginan khusus dalam
pikiran mereka ketika datang ke sebuah toko. Mereka hanya ingin sebuah
sensasi atau experience.
Banyak pelanggan tipe ini yang lalu lalang, mereka keluar masuk toko
dengan atau tanpa membeli. Pelanggan tipe ini merupakan segmen
terbesar dalam hal lalu lintas bagi banyak toko. Namun dalam hal
penjualan, sumbangsih mereka sangat kecil.
Meskipun sumbangsih mereka sangat kecil dalam hal penjualan, suara
mereka sangat lantang di luar sana. Kebanyakan dari pelanggan tipe ini
berbelanja hanya untuk sebuah interaksi dan experience.
Bagi mereka, berbelanja tak ubahnya seperti pergi ke tempat gym secara
teratur. Mereka hanya mencari interaksi, mereka juga sangat mungkin
berinteraksi dengan orang lain untuk mencari experience di dalam toko.
Oleh karena itu, meskipun pelanggan tipe ini tak dapat dihindari, Anda
perlu meminimalkan waktu yang Anda habiskan bersama mereka
4. KEPUASAN PELANGGAN
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
Hal seperti ini tentunya akan menguntungkan bagi perusahaan, karena informasi
yang berasal dari mulut ke mulut lebih baik daripada menpromosikan lewat iklan.
Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler
(2000:40), alat-alat tersebut adalah :
Perusahaan dapat menyediakana formulir yang berisi keluhan dan saran yang
dapat diisi disetiap pintu masuk, meja penerima tamu dan lain lain. Formulir
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
tersebut diisi oleh onsumen dengan keluhan dan saran mereka sehingga
perusahaan dapat mengetahui kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh
konsumen terhadap pelayanan perusahaan dan dapat mengambil tindakan
untuk mengatasi masalahnya dan hal yang disarankan oleh konsumen
3. Belanja siluman
Informasi yang diperoleh dari hasil diatas sangat penting untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas konsumen
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
(3) empati, yaitu dimensi dan hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak
melihat situasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan sebagai
usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang;
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
(4) resiprokal, yaitu di mana kedua pihak saling memberikan sesuatu yang
menguntungkan keduanya.
Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah
beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi
akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:
Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk
memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
Perusahaan yang kuat akan memiliki relasi pelanggan yang baik. Tapi perusahaan
yang cerdas akan selalu bertanya, seperti apa pelayanan pelanggan yang baik?
Bila belum mulai mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, maka
hubungan dengan pelanggan tidak akan mengalami kemajuan. Berikut beberapa
tips tentang layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara lebih baik melayani
customer
a) Memperkuat customer service skill
b) Tingkatkan interaksi pelanggan
i. Berlatih mendengarkan agar pelanggan merasa didengar. Klarifikasi dan
ulangi apa yang pelanggan katakan untuk memastikan Anda
memahamai mereka. Bersikap empati dan refleksikan perasaan mereka
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
RANGKUMAN
Salah satu konsep yang menunjang terciptanya loyalitas pelanggan adalah melakukan
hubungan pelanggan atau sering disebut dengan CRM (Customer Relationship
Management).
Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Lukas (2006:3), mendefinisikan manajemen
hubungan pelanggan adalah: (1) Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya
manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; (2) Suatu strategi untuk mengelola
13
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS
dan menjaga hubungan dengan pelanggan; (3) Suatu usaha untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan pelanggan.
TES TERTULIS
PENUGASAN
13