Materi Iso Awarenes

www.sinergibumi.
com
Awareness Training & Workshop

Quality Management System
ISO 9001:2015
Universitas Islam Negeri
Sulthan Thaha Saifuddin Jambi
7‐8 March 2018
Awareness Training & Workshop
Quality Management System
ISO 9001:2015
Page 1 PT. Sinergi Bumi www.sinergibumi.com

5 March 2018
Fasilitator
Agustani Bustami
• S‐1 : Informatic Management; STI&K Jakarta; 1997
• Certified Strategic Management Professional
• Lead Assessor / Lead Trainer of ISO 9001,
ISO 27001, ISO 20000
• Lead Trainer of Service Quality, Leadership,
Management
• abustami@gmail.com; 0813 800 90 145
Recognition
• QMS Auditor of the Year 2014 by TUV Rheinland
• QMS Auditor of the Year 2016 by PECB
© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 2

Perkenalan Peserta
Peserta diharapkan untuk menyampaikan:

• Nama
• Unit Kerja
• Pengetahuan dan Pengalaman mengenai
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
• Harapan dari Pelatihan
Kesepakatan
Phone on Silent Mode! Punctuality
Ask if in Doubt!
Notify Facilitator if leaving! Have FUN, please!

Sasaran Pelatihan
Pada akhir pelatihan, peserta diharapkan dapat:
• Memahami Konsep Mutu

• Memahami Persyaratan ISO 9001:2015
• Bersiap Menghadapi Perubahan
Agenda
H1 Konsep Mutu
Persyaratan ISO 9001:2015
• Klausul 4 – Konteks Organisasi
• Klausul 5 – Kepemimpinan
• Klausul 6 – Perencanaan
• Klausul 7 – Dukungan
• Klausul 8 – Operasi
• Klausul 9 – Evaluasi Kinerja
• Klausul 10 – Peningkatan
H2 Documentation Workshop
• Isu Internal & Isu Eksternal (SWOT Analysis)
• Kebutuhan & Harapan Pihak Berkepentingan
• Proses Bisinis
• Profil & Pengendalian Risiko
• Sasaran Mutu & Rencana Pengendalian
• Matriks Komunikasi

Konsep Mutu
Persepsi Terhadap Mutu
• Harga Mahal – Kualitas Tinggi

• Brand Names
• Tidak Nyata dan Tidak Dapat Diukur

Mutu : Klasik vs Modern
Klasik
• Ditekankan pada kesesuaian
• Tidak mempertimbangkan keinginan pelanggan
• Orientasi pada produksi
Modern
• Kepuasan pelanggan
• Kepatuhan dan kesesuaian dengan persyaratan
• Efektif dan efisien
Mutu (ISO 9000:2015)
Derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan
Tidak Bermutu
(Sudut pandang pelanggan)
• Tidak sesuai spesifikasi

• Tidak kompeten
• Permasalahan yang berulang
• Komunikasi tidak memadai
• Ingkar janji

Evolusi Sistem Manajemen Mutu
US MIL SPECS; 1963
MIL‐Q‐9858 : QUALITY SYSTEM SPECS
MIL‐I‐45208 : INSPECTION SYSTEM
AQAP (NATO Standard); 1968
(Allied Quality Assurance Publication)
DEF. STAN 0521 (UK); 1973
BS 5750 (UK); 1979
ISO 9001 :
1987, 1994, 2000, 2008, 2015
International Standard
Standar Pokok
• ISO 9000:2015 – QMS Fundamentals and Vocabulary
• ISO 9001:2015 – QMS Requirements
• ISO 19011:2011 – Guidelines for Auditing Management

Systems

Manfaat ISO 9001:2015
• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Citra Positif Organisasi
• Meningkatkan Produktivitas Organisasi
• Meningkatkan Efektivitas Berbasis Risiko
• Meningkatkan Hubungan Saling Menguntungkan dengan
Pemasok
• Meningkatkan Komunikasi Internal
• Sistem Terdokumentasi
• Media Pelatihan dan Pengembangan
• Meningkatkan Motivasi, Moral dan Kinerja Karyawan
Perjalanan ISO 9001

Model ISO 9001:2015
Quality Management System (4)
Support &
Operation
Organization
(7, 8)
and Its context
(4) Plan Do Customer
satisfaction
Customer Result of
Planning Leadership Performance
requirements the QMS
(6) (5) Evaluation
(9)
Products
and Services
Needs and Act Check
expectations of
relevant
Interested
parties (4)
Improvement
(10)
Karakteristik ISO 9001:2015
• Generic dan Berlaku pada Semua Jenis Organisasi
• 7 Prinsip Manajemen Mutu
• Pendekatan Proses (PDCA)
• Mengadopsi High Level Structure (HLS)
• Penekanan pada Pemikiran Berbasis Risiko (Risk‐based Thinking)
• Penekanan pada Pencapaian Nilai bagi Organisasi dan Pelanggan
• Meningkatkan Fleksibilitas pada Penggunaan Dokumentasi
• Pengetahuan Organisasi
• Berbasis Kompetensi
• Pengukuran dan Analisa Kinerja
• Audit Mutu Internal
• Perbaikan Berkelanjutan Merupakan Kewajiban
Prinsip Manajemen Mutu
1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focus)

2. Kepemimpinan (Leadership)
3. Keterlibatan Personil (Engagement of People)
4. Pendekatan Proses (Process Approach)
5. Peningkatan (Improvement)
6. Pengambilan Keputusan Berbasis Bukti (Evidence‐based
Decision Making)
7. Manajemen Hubungan (Relationship Management)

Pendekatan Proses ‐ PDCA
High Level Structure
1. Lingkup (Scope)
2. Acuan normatif (Normative reference)
3. Istilah dan definisi (Terms and definitions)
4. Konteks organisasi (Context of the organization)
5. Kepemimpinan (Leadership)
6. Perencanaan (Planning)
7. Dukungan (Support)
8. Operasi (Operation)
9. Evaluasi kinerja (Performance evaluation)
10.Peningkatan (Improvement)
Annex :
• A – Klarifikasi struktur baru, terminologi dan konsep
• B – Standar International lainnya terkait manajemen mutu dan sistem manajemen mutu yang
dikembangkan oleh ISO/TC 176

1. Lingkup
2. Acuan normatif
3. Istilah dan definisi
4. Konteks organisasi
4.1 Memahami organisasi dan konteksnya
4.2 Memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan
4.3 Menentukan lingkup sistem manajemen mutu
4.4 Sistem manajemen mutu dan prosesnya
5. Kepemimpinan
5.1 Kepemimpinan dan komitmen
5.2 Kebijakan
5.3 Peran, tanggung jawab dan wewenang organisasi
6. Perencanaan
6.1 Tindakan ditujukan pada risiko dan peluang
6.2 Sasaran mutu dan perencanaan untuk mencapainya
6.3 Perubahan perencanaan
7. Dukungan
7.1 Sumber daya (Personil, Infrastruktur, Lingkungan, Pengetahuan Organisasi)
7.2 Kompetensi
7.3 Kepedulian
7.4 Komunikasi
7.5 Informasi terdokumentasi
8. Operasi
8.1 Perencanaan dan pengendalian operasi
8.2 Persyaratan produk dan jasa
8.3 Desain dan pengembangan produk dan jasa
8.4 Pengendalian proses, produk dan jasa yang disediakan eksternal
8.5 Produksi dan penyediaan jasa
8.6 Pelepasan produk dan jasa
8.7 Pengendalian ketidaksesuaian keluaran

9. Evaluasi kinerja
9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi
9.2 Audit internal
9.3 Tinjauan manajemen
10. Peningkatan
10.1 Umum
10.2 Ketidaksesuaian dan tindakan korektif
10.3 Peningkatan berkelanjutan
Annex :
• A – Klarifikasi struktur baru, terminologi dan konsep
• B – Standar International lainnya terkait manajemen mutu dan sistem manajemen mutu yang
dikembangkan oleh ISO/TC 176
• Bibliografi
1. Lingkup
Standar Internasional ini menetapkan persyaratan untuk sistem
manajemen mutu ketika sebuah organisasi:
a. perlu menunjukkan kemampuannya untuk secara konsisten
menyediakan produk dan jasa yang memenuhi persyaratan
pelanggan, perundangan, dan peraturan yang berlaku, dan
b. bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui
penerapan yang efektif dari sistem, termasuk proses untuk perbaikan
sistem dan jaminan kesesuaian dengan persyaratan pelanggan,
perundangan, dan peraturan yang berlaku.
Semua persyaratan dari Standar Internasional ini generik dan

dimaksudkan untuk dapat diterapkan pada setiap organisasi, terlepas dari
jenis atau ukuran, atau produk dan jasa yang disediakan.

2. Acuan normatif
Dokumen berikut, secara keseluruhan atau sebagian, secara normatif
dirujuk dalam dokumen ini (ISO 9001:2015) dan sangat diperlukan untuk
penerapannya.
ISO 9000:2015 – QMS Fundamentals and Vocabulary
3. Istilah dan definisi
Untuk tujuan dokumen ini (ISO 9001:2015), istilah dan definisi yang
diberikan dalam ISO 9000: 2015 yang berlaku

Organisasi harus menentukan isu eksternal dan internal yang relevan dengan
tujuan dan arah strategis dan yang mempengaruhi kemampuannya untuk
mencapai hasil yang diharapkan dari sistem manajemen mutu.
Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang isu‐isu eksternal dan
internal.
CATATAN 1 – Isu dapat termasuk faktor positif atau negatif untuk dipertimbangkan
CATATAN 2 – konteks eksternal : hukum/regulasi, teknologi, persaingan, pasar, budaya,
masyarakat, ekonomi lokal, regional, nasional, atau internasional
CATATAN 3 – konteks internal : nilai, pengetahuan, budaya, kinerja organisasi, infrastruktur
Kekuatan (Strengths) Kelemahan (Weaknesses)

Isu Internal
• SDM (Kompetensi, Jumlah)
• Sarana Prasarana
• Budaya Kerja
• Kinerja Organisasi
• Komitmen
• Tata Kelola, dll
Peluang (Opportunities) Ancaman (Threats)

Isu Eksternal
• Peraturan Perundangan
• Teknologi
• Persaingan
• Masyarakat (Budaya, Sosial)
• Ekonomi, dll

Kekuatan (Strengths) Kelemahan (Weaknesses)
Strategi SO Strategi WO
Ciptakan strategi yang Ciptakan strategi yang
Peluang (Opportunities) menggunakan Kekuatan meminimalkan Kelemahan
untuk memanfaatkan untuk memanfaatkan
Peluang Peluang
Strategi ST Strategi WT
Ciptakan strategi yang Ciptakan strategi yang
Ancaman (Threats) menggunakan Kekuatan meminimalkan Kelemahan
untuk mengatasi Ancaman dan menghindari Ancaman
4.2 Memahami kebutuhan dan harapan pihak
berkepentingan
Sehubungan dengan efeknya atau potensial efek pada kemampuan organisasi
untuk secara konsisten menyediakan produk dan jasa yang memenuhi
persyaratan pelanggan dan perundangan dan peraturan yang berlaku, organisasi
harus menetapkan:
a. pihak yang berkepentingan (interested parties) yang relevan dengan sistem

manajemen mutu;
b. persyaratan pihak yang berkepentingan (interested parties) ini yang relevan
dengan sistem manajemen mutu.
Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang pihak‐pihak yang

berkepentingan ini dan persyaratan yang relevan dari mereka.

4.2 Memahami kebutuhan dan harapan dari pihak yang
berkepentingan (cont’d)
Pihak Kebutuhan Harapan Analisis Tindakan
Berkepentingan Dampak
Pegawai Tersedianya Lingkungan Produktivitas Menyediakan
ruang kerja kerja yang kerja menurun lingkungan kerja
kondusif yang kondusif
dan nyaman
bagi pegawai
Pelanggan
Pemasok
Shareholder
Pemerintah
…
4.3 Menentukan lingkup sistem manajemen mutu
Organisasi harus menentukan batas‐batas dan penerapan sistem manajemen
mutu untuk menetapkan ruang lingkup.
Ketika menentukan lingkup ini, organisasi harus mempertimbangkan:
a. isu eksternal dan internal dimaksud dalam 4.1;
b. persyaratan pihak yang berkepentingan relevan dimaksud dalam 4.2;
c. produk dan jasa organisasi.
Organisasi harus menerapkan semua persyaratan Standar Internasional ini jika berlaku
dalam lingkup yang ditentukan dari sistem manajemen mutu.
• Lingkup Sistem Manajemen Mutu tercantum sebagai Informasi Terdokumentasi

• Lingkup harus menyatakan jenis produk dan jasa yang dicakup, dan memberikan justifikasi
atas setiap persyaratan Standar Internasional ini yang organisasi tetapkan tidak berlaku pada
lingkup SMM

4.4.1 Organisasi harus menetapkan, menerapkan, memelihara dan terus
meningkatkan sistem manajemen mutu, termasuk proses yang diperlukan dan
interaksi mereka, sesuai dengan persyaratan Standar Internasional ini.
Organisasi harus menentukan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan
aplikasinya di seluruh organisasi, dan harus:
a. menentukan input yang dibutuhkan dan output yang diharapkan dari proses;
b. menentukan urutan dan interaksi proses‐proses tersebut;
c. menentukan dan menerapkan kriteria dan metode (termasuk pemantauan, pengukuran dan
indikator kinerja terkait) yang diperlukan untuk memastikan operasi yang efektif dan
pengendalian dari proses‐proses ini;
d. menentukan sumber daya yang dibutuhkan untuk proses ini dan menjamin ketersediaan
mereka;
e. menetapkan tanggung jawab dan wewenang untuk proses tersebut;
f. menangani risiko dan peluang yang ditentukan sesuai dengan persyaratan 6.1;
g. mengevaluasi proses dan menerapkan perubahan yang diperlukan untuk memastikan bahwa
proses ini mencapai hasil yang diinginkan;
h. meningkatkan proses dan sistem manajemen mutu.
Model Bisnis Proses
Penjaminan Mutu
Sistem Manajemen Mutu
Proses Utama
& Kebutuhan dan Harapan
Persyaratan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Interested Parties
Utama Utama Utama Utama Utama Utama Utama

1 2 3 4 5 6 …
Proses Pendukung
Pendukung 1 Pendukung 2 Pendukung 3 Pendukung …

Penjaminan Mutu Visi, Misi, Kebijakan, Tinjauan
Audit Internal
Strategi Sasaaran Manajemen
Proses Utama
Pelanggan, Stakeholder
Kurikulum Kepuasan pelanggan
Pelanggan
Evaluasi
• UTS, UAS Penelusuran
PMB KBM Wisuda
• Tugas Akhir Tamatan
• dll
Kompetensi
Proses Pendukung Pengabdian

Kemahasiswaan Penelitian
Masyarakat
Sumber Daya
Keuangan Sarana Prasarana Teknologi
Manusia
4.4.2 Sejauh yang diperlukan, organisasi harus:
a. memelihara informasi terdokumentasi untuk mendukung operasi dari
proses tersebut;
b. menyimpan informasi terdokumentasi untuk memiliki keyakinan bahwa
proses yang sedang dilakukan sesuai dengan yang direncanakan.

5. Kepemimpinan
5.1.1 Umum
Manajemen puncak harus menunjukkan kepemimpinan dan komitmen
terhadap sistem manajemen mutu melalui:
a. mengambil tanggung jawab untuk keefektifan sistem manajemen mutu;
b. memastikan bahwa kebijakan mutu dan sasaran mutu ditetapkan untuk sistem manajemen
mutu dan kompatibel dengan konteks dan arah strategis organisasi;
c. memastikan integrasi persyaratan sistem manajemen mutu dalam proses bisnis organisasi;
d. mempromosikan penggunaan pendekatan proses dan pemikiran berbasis risiko;
e. memastikan bahwa sumber daya yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu tersedia;
f. mengkomunikasikan pentingnya manajemen mutu yang efektif dan sesuai dengan persyaratan
sistem manajemen mutu;
g. memastikan bahwa sistem manajemen mutu mencapai hasil yang diharapkan;
h. terlibat, mengarahkan dan mendukung personil untuk berkontribusi pada keefektifan sistem
manajemen mutu;
i. mempromosikan peningkatan;
j. mendukung peran manajemen yang relevan lainnya untuk menunjukkan kepemimpinannya
dalam bidang tanggung jawab mereka
5. Kepemimpinan
5.1.2 Fokus pada pelanggan
Manajemen puncak harus menunjukkan kepemimpinan dan komitmennya
untuk fokus pada pelanggan dengan memastikan bahwa:
a. pelanggan dan persyaratan perundangan dan peraturan yang berlaku
ditentukan, dipahami dan konsisten dipenuhi;
b. risiko dan peluang yang dapat mempengaruhi kesesuaian produk dan jasa
dan kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ditetapkan dan
disampaikan;
c. fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dipertahankan.

5. Kepemimpinan
5.2 Kebijakan
5.2.1 Mengembangkan kebijakan mutu
Manajemen puncak harus menetapkan, menerapkan dan memelihara kebijakan
mutu yang:
a. sesuai dengan tujuan dan konteks organisasi dan mendukung arah
strategisnya;
b. menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan sasaran mutu;
c. mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan yang berlaku;
d. mencakup komitmen untuk peningkatan berkelanjutan dari sistem
manajemen mutu.
5. Kepemimpinan
5.2 Kebijakan
5.2.2 Mengkomunikasikan kebijakan mutu
Kebijakan mutu harus:
a. tersedia dan dipelihara sebagai informasi terdokumentasi;
b. dikomunikasikan, dipahami dan diterapkan dalam organisasi;
c. tersedia pada pihak yang berkepentingan relevan, yang sesuai.

5. Kepemimpinan
5.3 Peran, tanggung jawab dan wewenang organisasi
Manajemen puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang
untuk peran yang relevan ditetapkan, dikomunikasikan dan dipahami dalam
organisasi.
Manajemen puncak harus menetapkan tanggung jawab dan wewenang untuk:
a. memastikan bahwa sistem manajemen mutu sesuai dengan persyaratan
standar ini;
b. memastikan bahwa proses memberikan output yang diinginkan;
c. melaporkan kinerja sistem manajemen mutu dan peluang untuk perbaikan
(lihat 10.1), khususnya kepada manajemen puncak;
d. memastikan promosi fokus pada pelanggan di seluruh organisasi;
e. memastikan bahwa keterpaduan sistem manajemen mutu dipelihara ketika
perubahan pada sistem manajemen mutu direncanakan dan
diimplementasikan.
Penetapan Wakil Manajemen, Job Description, Surat Penugasan (SK), dll
6. Perencanaan
6.1.1 Ketika merencanakan sistem manajemen mutu, organisasi harus
mempertimbangkan isu‐isu dimaksud dalam 4.1 dan persyaratan dimaksud
dalam 4.2 dan menentukan risiko dan peluang yang perlu ditujukan untuk:
a. memberikan jaminan bahwa sistem manajemen mutu dapat mencapai
hasil yang diinginkan;
b. meningkatkan efek yang diinginkan;
c. mencegah, atau mengurangi, efek yang tidak diinginkan;
d. mencapai peningkatan.

6. Perencanaan
Risiko = efek ketidakpastian
Catatan 1 : Efek adalah penyimpangan dari yang diharapkan ‐ positif atau negatif
Catatan 2 : Ketidakpastian adalah keadaan, bahkan parsial, kekurangan informasi, (3.8.2)
berkaitan dengan pemahaman atau pengetahuan tentang peristiwa, konsekuensi atau
kemungkinan
Catatan 3 : Risiko sering ditandai dengan mengacu pada potensi kejadian dan
konsekuensi, atau kombinasi keduanya
Catatan 4 : Risiko sering dinyatakan dalam kombinasi Konsekuensi dari suatu peristiwa
(termasuk perubahan keadaan) dan Kemungkinan terjadinya
Catatan 5 : Istilah "risiko" kadang digunakan ketika hanya ada kemungkinan konsekuensi
negatif
[Source: ISO 9000:2015]
6. Perencanaan
6.1.2 Organisasi harus merencanakan:
a. tindakan yang ditujukan pada risiko dan peluang ini;
b. bagaimana untuk:
1. mengintegrasikan dan menerapkan tindakan ke dalam proses sistem
manajemen mutu (lihat 4.4);
2. mengevaluasi efektivitas tindakan ini.
Tindakan yang diambil untuk mengatasi risiko dan yang ditujukan pada peluang harus
proporsional dengan dampak potensial pada kesesuaian produk dan jasa.
Mengatasi risiko : menghindari risiko (avoid risk), mengambil risiko (accept risk), menghilangkan
risiko (mitigate/reduce risk), berbagi risiko (share/transfer risk), dll
Mengambil peluang : adopsi praktek baru, peluncuran produk baru, pembukaan pasar baru,
menangani pelanggan baru, membangun kemitraan

Profil dan Pengendalian Risiko
6.1 Tindakan ditujukan pada risiko dan peluang (cont’d)
Risiko = Dampak (Consequences) X Kemungkinan (Likelihood)
Risiko = Dampak (Consequences) X Kemungkinan (Likelihood)

Pros Risiko Pengenda Ke‐ Nilai Pengen‐ Rencana Target PIC
es ‐lian Saat Dampak Nilai mung Risiko dalian Pengendalian Waktu
Ini Damp‐ ‐kinan Risiko (Action Plan)
ak
PMB Tidak Memben‐ • Turun‐ 4 4 High Mitigate Memastikan Sem. 1 WR 3,

tercapainya tuk nya Risk hanya panitia 2017 PD 3,
target Panitia reputasi yang sudah Huma
jumlah PMB PT mengikuti s
mahasiswa untuk • Ter‐ Pelatihan
baru melakuka ganggu‐ PMB yang
karena n nya akan
persiapan Promosi, biaya ditugaskan
yang tidak Pendaftar operasi‐ serta
efektif ‐an dan onal PT menyediakan
Seleksi Admission
mahasisw Tool sebagai
a baru alat bantu
pelaksanaan
…
Mengatasi risiko : menghindari risiko (Avoid Risk), mengambil risiko (Accept Risk), menghilangkan
risiko (Mitigate/Reduce Risk), berbagi risiko (Share/Transfer Risk)
6. Perencanaan
6.2.1 Organisasi harus menetapkan sasaran mutu pada fungsi, tingkat dan
proses relevan yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu
Sasaran mutu harus:
a. konsisten dengan kebijakan mutu;
b. terukur
c. memperhitungkan persyaratan yang berlaku;
d. relevan dengan kesesuaian produk dan jasa dan untuk peningkatan kepuasan
pelanggan;
e. dipantau;
f. dikomunikasikan;
g. diperbarui sewajarnya;
Organisasi harus memelihara informasi terdokumentasi tentang sasaran mutu.

6. Perencanaan
6.2.2 Ketika merencanakan bagaimana mencapai sasaran mutu, organisasi
harus menentukan:
a. apa yang akan dilakukan;
b. apa sumber daya yang akan diperlukan;
c. siapa yang akan bertanggung jawab;
d. kapan akan selesai;
e. bagaimana hasil akan dievaluasi.
6. Perencanaan
6.3 Perubahan perencanaan
Ketika organisasi menentukan kebutuhan perubahan pada sistem manajemen
mutu, perubahan harus dilakukan secara terencana (lihat 4.4).
Organisasi harus mempertimbangkan:
a. tujuan perubahan dan potensi konsekuensinya;
b. keterpaduan sistem manajemen mutu;
c. ketersediaan sumber daya;
d. alokasi atau realokasi tanggung jawab dan kewenangan.

7. Dukungan
7.1 Sumber daya
7.1.1 Umum
Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan
untuk pembentukan, pelaksanaan, pemeliharaan dan perbaikan
berkesinambungan dari sistem manajemen mutu.
Organisasi harus mempertimbangkan:
a. Kemampuan dari, dan kendala pada, sumber daya internal saat ini;
b. Keperluan apa yang akan diperoleh dari penyedia eksternal.
7.1.2 Sumber daya manusia

Organisasi harus menetapkan dan menyediakan personil yang diperlukan untuk
pelaksanaan yang efektif dari sistem manajemen mutu dan untuk operasional
dan pengendalian prosesnya.
7. Dukungan
7.1 Sumber daya
7.1.3 Infrastruktur
Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang
diperlukan untuk operasional proses dan untuk mencapai kesesuaian produk
dan jasa.
CATATAN Infrastruktur dapat mencakup:
a. bangunan dan utilitas terkait;
b. peralatan, termasuk hardware dan software;
c. sumber daya transportasi;
d. teknologi informasi dan komunikasi.

7. Dukungan
7.1 Sumber daya
7.1.4 Lingkungan untuk operasi proses
Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara lingkungan yang
diperlukan untuk operasi proses dan untuk mencapai kesesuaian produk dan
jasa.
CATATAN Sebuah lingkungan yang sesuai bisa berupa kombinasi faktor manusia dan fisik,
seperti:
a. sosial (misalnya non‐diskriminatif, tenang, non‐konfrontatif);
b. psikologis (misalnya mengurangi stres, pencegahan kelelahan, emosional yang
melindungi);
c. fisik (misalnya suhu, panas, kelembaban, cahaya, aliran udara, kebersihan,
kebisingan).
Faktor‐faktor ini dapat berbeda secara substansial tergantung pada produk dan jasa yang
diberikan.
7. Dukungan
7.1 Sumber daya
7.1.5 Sumber Daya Pemantauan dan Pengukuran
7.1.5.1 Umum
Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan
untuk memastikan hasil yang valid dan dapat diandalkan ketika pemantauan
atau pengukuran yang digunakan untuk memverifikasi kesesuaian persyaratan
produk dan jasa.
Organisasi harus memastikan bahwa sumber daya yang disediakan:
a. sesuai dengan kegiatan untuk jenis pemantauan dan pengukuran yang spesifik yang
sedang dilakukan;
b. dipelihara untuk memastikan kesesuaian terhadap pemenuhan tujuannya berlanjut.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai

bukti kesesuaian untuk tujuan pemantauan dan pengukuran sumber daya .

7. Dukungan
7.1 Sumber daya
7.1.5 Sumber Daya Pemantauan dan Pengukuran
7.1.5.2 Ketertelusuran pengukuran
Ketika ketertelusuran pengukuran dipersyaratkan, atau dianggap oleh organisasi
menjadi bagian penting dari pemberian kepercayaan validitas hasil pengukuran,
peralatan pengukuran harus:
a. dikalibrasi atau diverifikasi, atau keduanya, pada selang waktu tertentu, atau
sebelum digunakan, terhadap standar pengukuran yang tertelusur ke standar
pengukuran internasional atau nasional; bila tidak ada standar seperti itu, dasar
yang dipakai untuk kalibrasi atau verifikasi harus dipertahankan sebagai informasi
terdokumentasi;
b. diidentifikasi untuk menentukan status mereka;
c. dijaga dari penyesuaian, kerusakan atau pemburukan yang akan membatalkan
status kalibrasi dan hasil pengukuran berikutnya.
7. Dukungan
7.1 Sumber daya
7.1.6 Pengetahuan organisasi
Organisasi harus menentukan pengetahuan yang diperlukan untuk operasi proses
dan untuk mencapai kesesuaian produk dan jasa.
Pengetahuan harus dipelihara dan tersedia sejauh yang diperlukan.
CATATAN 1 pengetahuan organisasi adalah pengetahuan spesifik dari organisasi yang biasanya
diperoleh dari pengalaman. Informasi yang digunakan dan dibagi untuk mencapai tujuan
organisasi.
CATATAN 2 pengetahuan organisasi dapat didasarkan pada:

a. sumber internal (misalnya kekayaan intelektual; pengetahuan yang diperoleh dari
pengalaman; pelajaran dari kegagalan dan keberhasilan proyek, mengambil dan berbagi
pengetahuan dan pengalaman tidak terdokumentasi; hasil perbaikan proses, produk dan
jasa);
b. sumber eksternal (misalnya standar; akademik; konferensi; pengumpulan pengetahuan
dari pelanggan atau penyedia eksternal).
7. Dukungan
7.2 Kompetensi
Organisasi harus:
a. menentukan kompetensi yang diperlukan bagi personil yang melakukan pekerjaan
yang di bawah kendalinya mempengaruhi kinerja dan efektivitas sistem manajemen
mutu
b. memastikan bahwa personil ini kompeten atas dasar pendidikan, pelatihan, atau;
pengalaman yang sesuai;
c. jika berlaku, mengambil tindakan untuk memperoleh kompetensi yang diperlukan,
dan mengevaluasi efektivitas tindakan yang diambil;
d. menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti kompetensi.
CATATAN tindakan yang dilakukan dapat termasuk, misalnya, penyediaan pelatihan,
mentoring, atau penugasan kembali dari personil yang saat ini bekerja; atau mengambil atau
mengontrak orang yang kompeten.
UU No. 14/2005 tentang Guru dan Dosen
Kompetensi : Pedagogik, Kepribadian, Sosial, Profesional
7. Dukungan
7.3 Kepedulian
Organisasi harus memastikan bahwa personil yang melakukan pekerjaan di
bawah kendali organisasi peduli terhadap :
a. kebijakan mutu;
b. sasaran mutu yang relevan;
c. kontribusi mereka terhadap efektivitas sistem manajemen mutu, termasuk
manfaat dari peningkatan kinerja;
d. implikasi dari ketidaksesuaian dengan persyaratan sistem manajemen
mutu.
Kode Etik Pendidik dan Tenaga Kependidikan

7. Dukungan
7.4 Komunikasi
Organisasi harus menentukan komunikasi internal dan eksternal yang relevan
dengan sistem manajemen mutu, termasuk:
a. pada apa yang akan dikomunikasikan (content);
b. kapan berkomunikasi;
c. dengan siapa berkomunikasi (receiver);
d. bagaimana berkomunikasi (media);
e. siapa yang berkomunikasi (sender).
7. Dukungan
7.4 Komunikasi

7. Dukungan
7.5.1 Umum
Sistem manajemen mutu organisasi harus meliputi:
a. Informasi terdokumentasi yang disperyaratkan oleh Standar Internasional ini;
b. Informasi terdokumentasi ditentukan oleh organisasi sesuai yang diperlukan untuk
efektivitas sistem manajemen mutu.
CATATAN Cakupan informasi terdokumentasi untuk sistem manajemen mutu dapat

berbeda dari satu organisasi ke yang lain disebabkan oleh:
 ukuran organisasi dan jenisnya kegiatan, proses, produk dan jasa;
 kompleksitas proses dan interaksinya;
 kompetensi personil.
7. Dukungan
7.5.2 Membuat dan memperbarui
Ketika membuat dan memperbarui informasi terdokumentasi, organisasi harus
memastikan sesuai:
a. identifikasi dan deskripsi (misalnya judul, tanggal, penulis, atau nomor referensi);
b. format (misalnya bahasa, versi software, grafis) dan media (misalnya kertas,
elektronik);
c. meninjau dan persetujuan untuk kesesuaian dan kecukupan.

7. Dukungan
7.5.3 Pengendalian informasi terdokumentasi
7.5.3.1 informasi terdokumentasi dipersyaratkan oleh sistem manajemen mutu dan standar
ini harus dikendalikan untuk memastikan:
a. tersedia dan cocok untuk digunakan, di mana dan kapan diperlukan;
b. cukup terlindungi (misalnya dari hilangnya kerahasiaan, penggunaan yang tidak benar,
atau kehilangan keutuhan).
7.5.3.2 Untuk mengendalikan informasi terdokumentasi, organisasi harus menangani
kegiatan‐kegiatan berikut, jika berlaku:
a. distribusi, akses, pengambilan, penggunaan;
b. penyimpanan dan pemeliharaan, termasuk pemeliharaaan keterbacaan;
c. pengendalian perubahan (misalnya kontrol versi);
d. retensi dan disposisi.
Informasi terdokumentasi eksternal ditentukan oleh organisasi yang diperlukan untuk perencanaan
dan operasi sistem manajemen mutu harus diidentifikasi dengan sesuai, dan dikendalikan.
Informasi terdokumentasi disimpan sebagai bukti kesesuaian harus dilindungi dari perubahan yang
tidak diinginkan.
8. Operasi
8.1 Perencanaan dan pengendalian operasi
Organisasi harus merencanakan, menerapkan dan mengendalikan proses (lihat 4.4) yang
dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan penyediaan produk dan jasa, dan untuk
melaksanakan tindakan ditentukan dalam Klausul 6.1, dengan:
a. menentukan persyaratan untuk produk dan jasa;
b. menetapkan kriteria untuk:
1. proses;
2. keberterimaan produk dan jasa;
c. menentukan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dengan
persyaratan produk dan jasa;
d. menerapkan kendali proses sesuai dengan kriteria;
e. menentukan dan menjaga informasi terdokumentasi sejauh yang diperlukan:
1. untuk memiliki keyakinan bahwa proses telah dilakukan seperti yang direncanakan;
2. untuk menunjukkan kesesuaian produk dan jasa atas persyaratan mereka.
Output dari perencanaan ini harus sesuai untuk operasional organisasi.

Organisasi harus memastikan bahwa proses outsourcing dikendalikan (lihat 8.4).

8. Operasi
8.2.1 Komunikasi pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan harus meliputi:
a. penyediaan informasi yang berkaitan dengan produk dan jasa;
b. penanganan permintaan, kontrak atau pesanan, termasuk perubahan ;
c. mendapatkan umpan balik pelanggan yang berkaitan dengan produk dan
jasa, termasuk keluhan pelanggan;
d. penanganan atau pengendalian barang milik pelanggan;
e. menetapkan persyaratan khusus untuk tindakan darurat, jika relevan
8. Operasi
8.2.2 Menentukan persyaratan berkaitan dengan produk dan jasa
Ketika menentukan persyaratan untuk produk dan jasa yang akan ditawarkan
kepada pelanggan, organisasi harus memastikan bahwa:
a. persyaratan untuk produk dan jasa ditetapkan, termasuk:
1. setiap persyaratan perundangan dan peraturan yang berlaku;
2. hal‐hal yang dianggap perlu oleh organisasi;
b. organisasi dapat memenuhi klaim produk dan jasa yang ditawarkan.

8. Operasi
8.2.3 Tinjauan persyaratan berkaitan dengan produk dan jasa
8.2.3.1 Organisasi harus memastikan bahwa ia memiliki kemampuan untuk memenuhi
persyaratan untuk produk dan jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Organisasi
harus melakukan tinjauan sebelum melakukan untuk memasok produk dan jasa kepada
pelanggan, meliputi:
a. persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan kegiatan untuk
pengiriman dan pasca pengiriman;
b. persyaratan tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi yang diperlukan untuk penggunaan
yang ditentukan atau dimaksudkan, bila diketahui;
c. persyaratan yang ditentukan oleh organisasi;
d. persyaratan perundangan dan peraturan yang berlaku untuk produk dan jasa;
e. kontrak atau persyaratan pesanan yang berbeda dari yang dinyatakan sebelumnya.
Organisasi harus memastikan perbedaan antara kontrak atau persyaratan pesanan yang telah
ditentukan sebelumnya diselesaikan.
Persyaratan pelanggan harus dikonfirmasikan oleh organisasi sebelum diterima, ketika pelanggan
tidak memberikan pernyataan terdokumentasi dari persyaratan mereka.
8. Operasi
8.2.3 Tinjauan persyaratan berkaitan dengan produk dan jasa (cont’d)
8.2.3.2 Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi, yang sesuai:
a. hasil tinjauan;
b. pada setiap persyaratan baru untuk produk dan jasa.
8.2.4 Perubahan persyaratan pada produk dan layanan

Organisasi harus memastikan bahwa informasi terdokumentasi yang relevan
diubah, dan bahwa personil yang relevan disadarkan tentang persyaratan yang
diubah, ketika persyaratan untuk produk dan jasa diubah.

8. Operasi
8.3.1 Umum
Organisasi harus menetapkan, menerapkan dan memelihara proses desain dan
pengembangan yang tepat untuk menjamin penyediaan berikutnya dari produk
dan jasa.
8. Operasi
8.3.1 Umum
Organisasi harus menetapkan, menerapkan dan memelihara proses desain dan
pengembangan yang tepat untuk menjamin penyediaan berikutnya dari produk
dan jasa.
Standar Isi : Kurikulum, Silabus, RPP, Bahan Ajar, Modul Praktek, dll

8. Operasi
Perencanaan Input Pengendalian Output Perubahan

8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 8.3.6
• Rencana • Memadai • Review • Memenuhi • Identifikasi

Kerja • Lengkap • Verifikasi persyaratan • Review
• Jelas • Validasi input • Mengendalikan
Standar Isi : Kurikulum, Silabus, SAP, GBPP, dll
8. Operasi
8.3.2 Perencanaan Desain dan pengembangan
Dalam menentukan tahap dan kontrol untuk desain dan pengembangan, organisasi
harus mempertimbangkan:
a. sifat, durasi dan kompleksitas kegiatan desain dan pengembangan;
b. tahapan proses yang diperlukan, termasuk tinjauan desain dan pengembangan yang berlaku;
c. Kegiatan verifikasi dan validasi desain dan pengembangan yang diperlukan;
d. tanggung jawab dan otoritas yang terlibat dalam proses desain dan pengembangan;
e. sumber daya internal dan eksternal dibutuhkan untuk desain dan pengembangan produk dan
jasa;
f. kebutuhan untuk mengontrol antarmuka antara personil yang terlibat dalam proses desain dan
pengembangan;
g. kebutuhan untuk keterlibatan pelanggan dan pengguna dalam proses desain dan
pengembangan;
h. persyaratan untuk penyediaan berikutnya dari produk dan jasa;
i. tingkat kontrol yang diharapkan untuk proses desain dan pengembangan oleh pelanggan dan
pihak berkepentingan lainnya yang relevan;
j. informasi terdokumentasi diperlukan untuk menunjukkan bahwa persyaratan desain dan
pengembangan telah dipenuhi.
8. Operasi
8.3.3 Input desain dan pengembangan
Organisasi harus menetapkan persyaratan utama untuk tipe tertentu dari
produk dan jasa yang akan dirancang dan dikembangkan. Organisasi harus
mempertimbangkan:
a. persyaratan fungsional dan kinerja;
b. informasi yang diperoleh dari kegiatan desain dan pengembangan serupa
sebelumnya;
c. persyaratan perundangan dan peraturan;
d. standar atau kode praktek bahwa organisasi mempunyai komitmen untuk
menerapkan;
e. potensi konsekuensi dari kegagalan karena sifat dari produk dan jasa
Input harus memadai untuk keperluan desain dan pengembangan, lengkap dan jelas.
Pertentangan input desain dan pengembangan harus diselesaikan.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi atas input desain dan
pengembangan.
8. Operasi
8.3.4 Pengendalian desain dan pengembangan
Organisasi harus menerapkan pengendalian untuk proses desain dan
pengembangan guna memastikan bahwa:
a. hasil yang akan dicapai ditetapkan;
b. tinjauan dilakukan untuk mengevaluasi kemampuan hasil desain dan
pengembangan guna memenuhi persyaratan;
c. kegiatan verifikasi dilakukan untuk memastikan bahwa output desain dan
pengembangan memenuhi persyaratan input;
d. kegiatan validasi dilakukan untuk memastikan bahwa produk dan jasa yang
dihasilkan memenuhi persyaratan untuk aplikasi tertentu atau penggunaan yang
dimaksudkan;
e. setiap tindakan diperlukan diambil pada masalah ditentukan selama tinjauan, atau
kegiatan verifikasi dan validasi;
f. Informasi terdokumentasi atas kegiatan ini disimpan.

8. Operasi
8.3.5 Output desain dan pengembangan
Organisasi harus memastikan bahwa output desain dan pengembangan:
a. memenuhi persyaratan input;
b. memadai untuk proses selanjutnya untuk penyediaan produk dan jasa;
c. menyertakan atau mengacu pada persyaratan pemantauan dan pengukuran, jika
sesuai, dan kriteria keberterimaan;
d. menentukan karakteristik produk dan jasa yang penting untuk tujuan yang
dimaksud dan penyediaan yang aman dan tepat.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi atas output desain dan

pengembangan.
8. Operasi
8.3.6 Perubahan desain dan pengembangan
Organisasi harus mengidentifikasi, meninjau dan mengendalikan perubahan
yang dibuat selama, atau setelah, desain dan pengembangan produk dan jasa,
sejauh yang diperlukan untuk memastikan bahwa tidak ada dampak merugikan
pada kesesuaian atas persyaratan.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi pada:
a. perubahan desain dan pengembangan;
b. hasil tinjauan;
c. otorisasi perubahan;
d. tindakan yang diambil untuk mencegah dampak yang merugikan.

8. Operasi
8.4 Pengendalian proses, produk dan jasa yang disediakan
eksternal
8.4.1 Umum
Organisasi harus memastikan bahwa proses, produk dan jasa yang disediakan
eksternal sesuai dengan persyaratan.
Organisasi harus menentukan pengendalian yang akan diterapkan kepada proses, produk
dan jasa yang disediakan eksternal ketika:
a. produk dan jasa dari penyedia eksternal dimaksudkan untuk digabungkan ke dalam
produk dan jasa milik organisasi;
b. produk dan jasa yang diberikan langsung kepada pelanggan oleh penyedia eksternal
atas nama organisasi;
c. proses, atau bagian dari proses, disediakan oleh penyedia eksternal sebagai hasil
dari keputusan oleh organisasi.
Organisasi harus menetapkan dan menerapkan kriteria untuk evaluasi, seleksi, pemantauan
kinerja, dan evaluasi kembali atas penyedia eksternal, berdasarkan kemampuan mereka untuk
menyediakan proses atau produk dan jasa sesuai dengan persyaratan. Organisasi harus
menyimpan informasi terdokumentasi dari kegiatan ini dan setiap tindakan diperlukan yang
timbul dari evaluasi.
8. Operasi
eksternal
8.4.2 Jenis dan cakupan pengendalian
Organisasi harus memastikan bahwa proses, produk dan jasa yang disediakan
eksternal tidak berdampak merugikan bagi kemampuan organisasi untuk secara
konsisten memberikan produk dan jasa yang sesuai kepada pelanggan.
Organisasi harus:
a. memastikan bahwa proses yang disediakan eksternal tetap dalam kendali sistem
manajemen mutu;
b. menentukan kendali yang ditujukan untuk diterapkan pada penyedia eksternal dan
juga untuk diterapkan pada output yang dihasilkan;
c. mempertimbangkan:
1. dampak potensial dari proses, produk dan jasa yang disediakan eksternal pada
kemampuan organisasi untuk secara konsisten memenuhi persyaratan pelanggan dan
perundangan dan peraturan yang berlaku;
2. efektivitas kontrol yang diterapkan oleh penyedia eksternal;
d. menentukan verifikasi, atau kegiatan lainnya, yang diperlukan guna memastikan
bahwa proses, produk dan jasa yang disediakan eksternal memenuhi persyaratan.
8. Operasi
eksternal
8.4.3 Informasi untuk penyedia eksternal
Organisasi harus memastikan kecukupan persyaratan sebelum berkomunikasi
dengan penyedia eksternal.
Organisasi harus berkomunikasi dengan penyedia eksternal terhadap
persyaratan untuk:
a. proses, produk dan layanan yang akan diberikan;
b. persetujuan dari:
1. produk dan jasa;
2. metode, proses dan peralatan;
3. pelepasan produk dan jasa;
c. kompetensi, termasuk kualifikasi personil yang dibutuhkan;
d. interaksi penyedia eksternal dengan organisasi;
e. pengendalian dan pemantauan kinerja penyedia eksternal yang akan diterapkan oleh
organisasi;
f. kegiatan verifikasi atau validasi oleh organisasi, atau pelanggannya, untuk dilakukan di
tempat penyedia eksternal.
8. Operasi
8.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan jasa
Organisasi harus menerapkan produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan
terkendali.
Kondisi terkendali harus mencakup, jika berlaku:

a. ketersediaan informasi terdokumentasi yang menjelaskan:
1. karakteristik produk yang akan diproduksi, layanan yang akan diberikan, atau
kegiatan yang akan dilakukan;
2. hasil yang akan dicapai;
b. ketersediaan dan penggunaan sumber daya pemantauan dan pengukuran yang
sesuai;
c. pelaksanaan kegiatan pemantauan dan pengukuran pada tahap yang sesuai untuk
memverifikasi kriteria pengendalian proses atau output, dan kriteria penerimaan
produk dan jasa, telah dipenuhi;
d. penggunaan infrastruktur dan lingkungan yang sesuai untuk operasional proses;

8. Operasi
8.5 Produksi dan penyediaan jasa (cont’d)
8.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan jasa
Organisasi harus menerapkan produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan
terkendali.
Kondisi terkendali harus mencakup, jika berlaku:

e. penunjukan personil yang kompeten, termasuk kualifikasi yang dibutuhkan;
f. validasi, dan validasi ulang secara periodik, kemampuan untuk mencapai
hasil yang direncanakan pada setiap proses untuk penyediaan produksi dan
jasa yang menghasilkan output tidak dapat diverifikasi oleh pemantauan
atau pengukuran berikutnya;
g. penerapan tindakan untuk mencegah kesalahan manusia (human error);
h. penerapan kegiatan pelepasan, pengiriman dan pasca pengiriman.
8. Operasi
8.5.2 Identifikasi dan mampu telusur
Organisasi harus menggunakan cara‐cara yang sesuai untuk mengidentifikasi
output bila diperlukan untuk memastikan kesesuaian produk dan jasa.
Organisasi harus mengidentifikasi status output sehubungan dengan
persyaratan pemantauan dan pengukuran sepanjang penyediaan produksi dan
jasa.
Organisasi harus mengendalikan identifikasi unik dari output ketika mampu
telusur dipersyaratkan, dan harus menyimpan informasi terdokumentasi yang
diperlukan untuk membuktikan ketertelusuran.

8. Operasi
8.5.3 Properti milik pelanggan atau penyedia eksternal
Organisasi harus berhati‐hati dengan properti milik pelanggan atau penyedia
eksternal selama dalam pengendalian organisasi atau digunakan oleh organisasi.
Organisasi harus mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan menjaga
properti milik pelanggan atau penyedia eksternal yang disediakan untuk
penggunaan atau penggabungan ke dalam produk dan jasa.
Ketika properti milik pelanggan atau penyedia eksternal hilang, rusak atau
ditemukan tak layak pakai, organisasi harus melaporkan hal ini kepada
pelanggan atau penyedia eksternal dan menyimpan informasi terdokumentasi
atas apa yang telah terjadi.
CATATAN properti milik pelanggan atau penyedia eksternal dapat mencakup material, komponen,
peralatan dan perlengkapan, tempat, kekayaan intelektual dan data pribadi.
8. Operasi
8.5.4 Preservasi
Organisasi harus melindungi output selama penyediaan produksi dan jasa,
sejauh yang diperlukan untuk memastikan kesesuaian dengan persyaratan.
CATATAN Preservasi dapat mencakup identifikasi, penanganan, pengendalian
pencemaran, pengemasan, penyimpanan, transmisi atau transportasi, dan perlindungan.

8. Operasi
8.5.5 Kegiatan pasca penyerahan
Organisasi harus memenuhi persyaratan kegiatan pasca penyerahan terkait
dengan produk dan jasa.
Dalam menentukan jangkauan dari kegiatan pasca penyerahan yang diperlukan,
organisasi harus mempertimbangkan:
a. persyaratan perundangan dan peraturan;
b. potensi konsekuensi yang tidak diinginkan terkait dengan produk dan jasa;
c. sifat, penggunaan dan lifetime yang diharapkan dari produk dan jasa;
d. persyaratan pelanggan;
e. umpan balik pelanggan.
Contoh: Penempatan Kerja bagi Lulusan Terbaik, Penelusuran Lulusan
8. Operasi
8.5.6 Pengendalian perubahan
Organisasi harus meninjau dan mengendalikan perubahan untuk penyediaan
produksi atau jasa sejauh yang diperlukan untuk memastikan kesesuaian
berlanjut dengan persyaratan.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang menggambarkan
hasil dari tinjauan perubahan, personil yang mengesahkan perubahan, dan
setiap tindakan yang diperlukan yang timbul dari tinjauan.

8. Operasi
8.6 Pelepasan produk dan jasa
Organisasi harus menerapkan pengaturan terencana, pada tahap yang sesuai,
untuk memverifikasi bahwa persyaratan produk dan jasa telah dipenuhi.
Pelepasan produk dan jasa pada pelanggan tidak boleh dilanjutkan sampai
pengaturan terencana telah diselesaikan secara memuaskan, kecuali dinyatakan
disetujui oleh otoritas yang relevan dan, sebagaimana berlaku, oleh pelanggan.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi pada pelepasan produk
dan jasa. Informasi terdokumentasi harus mencakup:
a. bukti kesesuaian dengan kriteria keberterimaan;
b. ketertelusuran pada otoritas personil yang mengijinkan pelepasan
8. Operasi
8.7 Pengendalian Ketidaksesuaian Keluaran
8.7.1 Organisasi harus memastikan bahwa keluaran (output) yang tidak sesuai
dengan persyaratan diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah
penggunaan yang tidak diharapkan atau pengiriman.
Organisasi harus mengambil tindakan yang sesuai berdasarkan pada sifat
ketidaksesuaian dan efeknya pada kesesuaian produk dan jasa. Ini juga harus
berlaku pada produk dan jasa tidak sesuai yang terdeteksi setelah penyerahan
produk, selama atau setelah penyediaan jasa.
Organisasi harus sepakat terhadap ketidaksesuaian keluaran dengan satu atau lebih dari
cara berikut:
a. koreksi;
b. segregasi, penahanan, pengembalian atau penangguhan penyediaan produk dan
jasa;
c. menginformasikan ke pelanggan
d. mendapatkan otorisasi untuk penerimaan di bawah konsesi

8. Operasi
8.7 Pengendalian Ketidaksesuaian Keluaran
8.7.2 Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang:
a. menjelaskan ketidaksesuaian;
b. menjelaskan tindakan yang diambil;
c. menjelaskan setiap konsesi/kelonggaran yang diperoleh;
d. mengidentifikasi kewenangan yang memutuskan tindakan mengenai
ketidaksesuaian
9. Evaluasi kinerja
9.1.1 Umum
Organisasi harus menetapkan:
a. apa yang perlu dipantau dan diukur;
b. metode untuk pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi diperlukan
untuk memastikan hasil yang valid;
c. kapan pemantauan dan pengukuran harus dilakukan;
d. kapan hasil dari pemantauan dan pengukuran harus dianalisis dan
dievaluasi.
Organisasi harus mengevaluasi kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai
bukti hasil.

9. Evaluasi kinerja
9.1.2 Kepuasan pelanggan
Organisasi harus memantau persepsi pelanggan sejauh mana kebutuhan dan
harapan mereka telah terpenuhi. Organisasi harus menetapkan metode untuk
memperoleh, memantau dan meninjau informasi ini.
CATATAN Contoh pemantauan persepsi pelanggan dapat mencakup survei pelanggan,

umpan balik pelanggan, pertemuan dengan pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian,
klaim garansi dan laporan agen
9. Evaluasi kinerja
9.1.3 Analisis dan evaluasi
Organisasi harus menganalisis dan mengevaluasi data dan informasi yang tepat
yang timbul dari pemantauan dan pengukuran.
Hasil analisis harus digunakan untuk mengevaluasi:
a. kesesuaian produk dan jasa;
b. tingkat kepuasan pelanggan;
c. kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu;
d. bahwa perencanaan telah dilaksanakan secara efektif;
e. efektivitas tindakan yang diambil untuk mengatasi risiko dan peluang;
f. kinerja penyedia eksternal;
g. kebutuhan untuk perbaikan sistem manajemen mutu.

9. Evaluasi kinerja
9.2 Audit internal
9.2.1 Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana
untuk memberikan informasi apakah sistem manajemen mutu:
a. sesuai dengan:
1. persyaratan organisasi untuk sistem manajemen mutu;
2. persyaratan standar internasional ini;
b. diterapkan dan dipelihara secara efektif.
9. Evaluasi kinerja
9.2 Audit internal
9.2.2 Organisasi harus:
a. merencanakan, menetapkan, mengimplementasikan dan memelihara program audit
termasuk frekuensi, metode, tanggung jawab, perencanaan persyaratan dan
pelaporan, yang akan mempertimbangkan pentingnya proses bersangkutan,
perubahan yang mempengaruhi organisasi, dan hasil audit sebelumnya;
b. Menetapkan kriteria dan lingkup audit untuk setiap audit;
c. memilih auditor dan melaksanakan audit untuk memastikan objektivitas dan
kenetralan proses audit;
d. memastikan bahwa hasil audit tersebut dilaporkan kepada manajemen yang
relevan;
e. melakukan koreksi dan tindakan korektif yang tepat tanpa ditunda;
f. menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti pelaksanaan program audit dan
hasil audit.

9. Evaluasi kinerja
9.3.1 Umum
Manajemen puncak harus meninjau sistem manajemen mutu organisasi, pada
waktu terencana, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan, efektivitas dan
keselarasan dengan arah strategis organisasi.
9. Evaluasi kinerja
9.3.2 Input tinjauan manajemen
Tinjauan manajemen harus direncanakan dan dilaksanakan dengan
mempertimbangkan:
a. status tindakan dari tinjauan manajemen sebelumnya;
b. perubahan dalam isu eksternal dan internal yang relevan dengan sistem manajemen
mutu;
c. informasi tentang kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu, termasuk tren di:
1. kepuasan pelanggan dan umpan balik dari pihak yang berkepentingan relevan;
2. sejauh mana sasaran mutu telah dipenuhi;
3. kinerja proses dan kesesuaian produk dan jasa;
4. ketidaksesuaian dan tindakan korektif;
5. hasil pemantauan dan pengukuran;
6. hasil audit;
7. kinerja penyedia eksternal;
d. kecukupan sumber daya;
e. efektivitas tindakan yang diambil untuk mengatasi risiko dan peluang (lihat 6.1);
f. peluang untuk perbaikan.
9. Evaluasi kinerja
9.3.3 Output tinjauan manajemen
Output tinjauan manajemen harus mencakup keputusan dan tindakan yang
berkaitan dengan:
a. peluang untuk perbaikan;
b. setiap kebutuhan untuk perubahan pada sistem manajemen mutu;
c. kebutuhan sumber daya.
Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti hasil
tinjauan manajemen.
10. Peningkatan
10.1 Umum
Organisasi harus menentukan dan memilih peluang untuk tindakan peningkatan
dan penerapan yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini harus mencakup:
a. meningkatkan produk dan jasa untuk memenuhi persyaratan serta untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan masa depan;
b. mengoreksi, mencegah atau mengurangi efek yang tidak diinginkan;
c. meningkatkan kinerja dan efektifitas sistem manajemen mutu.
CATATAN Contoh peningkatan dapat mencakup koreksi, tindakan korektif, peningkatan
berkelanjutan, perubahan terobosan, inovasi dan re‐organisasi.

10. Peningkatan
10.2.1 Ketika ketidaksesuaian terjadi, termasuk yang timbul dari keluhan,
organisasi harus:
a. bereaksi terhadap ketidaksesuaian (koreksi) dan, sebagaimana berlaku:
1. mengambil tindakan untuk mengontrol dan memperbaikinya;
2. berhubungan dengan konsekuensi;
b. mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian,
agar hal itu tidak terulang atau terjadi di tempat lain, dengan:
1. meninjau dan menganalisis ketidaksesuaian;
2. menetapkan penyebab ketidaksesuaian;
3. menetapkan apakah ketidaksesuaian serupa ada, atau berpotensi terjadi;
c. mengimplementasikan tindakan yang diperlukan;
d. meninjau efektivitas setiap tindakan korektif yang diambil;
e. memperbarui risiko dan peluang yang ditentukan selama perencanaan, jika perlu;
f. membuat perubahan pada sistem manajemen mutu, jika perlu.
Tindakan korektif harus sesuai dengan efek dari ketidaksesuaian yang ditemui.
10. Peningkatan
10.2.2 Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti:
a. sifat ketidaksesuaian dan setiap tindakan yang diambil berikutnya;
b. hasil dari setiap tindakan korektif.
10.3 Peningkatan berkelanjutan

Organisasi harus terus meningkatkan kesesuaian, kecukupan dan efektifitas
sistem manajemen mutu.
Organisasi harus mempertimbangkan hasil analisis dan evaluasi, dan output dari
tinjauan manajemen, untuk menetapkan apakah ada kebutuhan atau peluang
yang harus ditangani sebagai bagian dari peningkatan berkelanjutan.

Informasi Terdokumentasi
Terdiri, namun Tidak Terbatas…
4.3 Lingkup SMM 8.4 Pengendalian proses, produk dan jasa
4.4 SMM dan prosesnya (proses bisnis) yang disediakan eksternal
5.2.2 Kebijakan mutu 8.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan
6.2.1 Sasaran mutu jasa
7.1.5 Sumber daya pemantauan dan 8.5.2 Identifikasi dan mampu telusur
pengukuran 8.5.3 Properti milik pelanggan atau penyedia
7.2 Kompetensi eksternal
7.5 Informasi terdokumentasi 8.5.6 Pengendalian perubahan
8.1 Perencanaan dan pengendalian 8.6 Pelepasan produk dan jasa
operasi 8.7 Pengendalian Ketidaksesuaian
8.2.3 Tinjauan persyaratan berkaitan Keluaran
dengan produk dan jasa 9.1 Bukti pemantauan, pengukuran,
8.2.4 Perubahan persyaratan untuk analisis dan evaluasi
produk dan layanan 9.2 Bukti program audit dan hasil audit
8.3 Desain dan pengembangan produk internal
dan jasa 9.3 Hasil tinjauan manajemen

Hubungi Kami
PT. Sinergi Bumi

Solution Development Center
Jl. Pakis 2A BB49/3 Pondok Pekayon Indah
Bekasi 17148, Indonesia
Phone: +62 21 8240 2796 (Hunting)
Email: info@sinergibumi.com
Website: www.sinergibumi.com
Contact Person:
• Agustani Bustami (0813 800 90 145; abustami@sinergibumi.com)
• Dea Hambali (0813 800 90 150; dea@sinergibumi.com)

Materi Iso Awarenes

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Materi Iso Awarenes

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

www.sinergibumi.

Awareness Training & Workshop

Page 1 PT. Sinergi Bumi www.sinergibumi.com

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 2

Peserta diharapkan untuk menyampaikan:

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 3

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 4

Pada akhir pelatihan, peserta diharapkan dapat:

• Memahami Konsep Mutu

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 5

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 6

• Harga Mahal – Kualitas Tinggi

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 8

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 9

• Tidak sesuai spesifikasi

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 10

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 11

• ISO 9000:2015 – QMS Fundamentals and Vocabulary

• ISO 9001:2015 – QMS Requirements

• ISO 19011:2011 – Guidelines for Auditing Management

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 12

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 13

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 14

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 15

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 17

1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focus)

7. Manajemen Hubungan (Relationship Management)

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 18

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 19

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 20

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 21

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 22

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 23

Semua persyaratan dari Standar Internasional ini generik dan

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 24

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 25

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 26

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 27

Kekuatan (Strengths) Kelemahan (Weaknesses)

Peluang (Opportunities) Ancaman (Threats)

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 28

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 29

a. pihak yang berkepentingan (interested parties) yang relevan dengan sistem

Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang pihak‐pihak yang

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 30

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 31

• Lingkup Sistem Manajemen Mutu tercantum sebagai Informasi Terdokumentasi

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 32

Utama Utama Utama Utama Utama Utama Utama

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 34

Proses Pendukung Pengabdian

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 35

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 36

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 38

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 39

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 40

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 42

[Source: ISO 9000:2015]

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 43

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 44

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 45

© 2018 sibumiConsulting www.sinergibumi.com Page 46

PMB Tidak Memben‐ • Turun‐ 4 4 High Mitigate Memastikan Sem. 1 WR 3,