Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

Administrative Responsibility
Studi Deskriptif tentang Perilaku Kerja Pegawai pada Pelayanan Publik dalam
Perspektif Administrative Responsibility
di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya

Falakhul Firda1
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstrak
Pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan tersebut
diselenggarakan melalui dinas-dinas yang ditunjuk oleh pemerintah. Dinas sebagai instansi pelayanan tidak terlepas dari
keluhan masyarakat, maka dari itu diperlukan perbaikan terhadap setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
yaitu melalui tanggung jawab administratif pegawai. Tanggung jawab administratif (administrative responsibility)
merupakan sebuah perspektif untuk melihat apakah suatu instansi pelayanan telah memberikan pelayanan yang
bertanggung jawab, dalam hal ini yaitu bagaimana bentuk perilaku kerja pegawai Dinas kependudukan dan Catatan
Sipil dilihat dari perspektif administrative responsibility dalam pelayanannya.

Kata Kunci : Etika Pelayanan Publik, Perilaku Kerja Pegawai, Tanggung Jawab Administratif

Pendahuluan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau Kurang responsibelnya pemerintah mengakibatkan
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan banyaknya penyelewengan dalam pemberian layanan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan yang dikeluhkan oleh masyarakat sebagaimana
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan terdapat dalam data nasional berikut.
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan Menggambarkan bahwa kurang digunakannya
administratif yang disediakan oleh penyelenggara etika sebagai pedoman dalam menyelenggarakan
pelayanan publik. Hal ini berarti bahwa negara pelayanan publik yaitu banyaknya keluhan masyarakat
mempunyai kewajiban untuk melayani setiap warga atas pelayanan yang mereka dapatkan. Kurangnya
negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan penggunaan etika terlihat dalam bentuk tidak
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik kompetennya para birokrat, adanya keberpihakan
yang merupakan amanat Undang Undang Dasar dalam memberikan pelayanan, konflik kepentingan,
Negara Republik Indonesia tahun 1945. permintaan uang, diskriminasi, penyimpangan
Berdasarkan riset yang telah dilakukan oleh prosedur, penyalahgunaan wewenang, dan paling
Dwiyanto (2008) bahwa kinerja birokrasi dapat dilihat banyak adalah penundaan berlarut yaitu sebanyak 572
melalui berbagai dimensi seperti dimensi akuntabilitas, kasus. Sama halnya dengan Indonesia, regional Jawa
responsivitas, dan orientasi aparat pada pelayanan. Timur juga mendapatkan pengaduan atas pelayanan
Hasil riset menunjukkan bahwa secara umum yang ada. Pengaduan layanan tersebut terlihat pada
akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik masih jumlah pengaduan yang ditujukan pada instansi di
buruk. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kabupaten/kota di Jawa Timur.
publik sering kali masih menerapkan standar nilai
pelayanan secara sepihak sehingga terjadi lemahnya
komitmen aparat untuk akuntabel terhadap masyarakat.
Responsivitas aparat juga dinilai masih kurang karena
keluhan yang diajukan kepada aparat birokrasi sifatnya
hanya ditampung, dijanjikan untuk diselesaikan, dan
yang paling sering adalah petugas melempar tanggung
jawab kepada petugas lain. Selain itu, aparat birokrasi
juga sering kali meninggalkan tugas pelayanan dan
lebih banyak menghabiskan waktu untuk tugas-tugas
lain di luar tugas pelayanan. Pernyataan tersebut
dikarenakan kurang diperhatikannya etika pelayanan
publik sehingga pemerintah kurang responsibel dalam

36
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
Grafik I.2
Sumber: laporan kinerja KPP Jatim tahun 2010
Pengaduan masyarakat atas bidang layanan
yang diselenggarakan oleh pemerintah merupakan
indikasi bahwa masih banyak instansi di Jawa Timur
yang pelayanan publiknya masih belum memuaskan
masyarakat. Dari bidang layanan tersebut yang paling
banyak mendapat pengaduan adalah layanan
pertanahan sebanyak 17 pengaduan dan pada urutan
kedua adalah layanan kependudukan sebanyak 5
pengaduan.
Sebagai ibukota Jawa Timur, Surabaya
menyediakan banyak pelayanan untuk warga Surabaya
dan tidak jarang pelayanan tersebut juga masih
dikeluhkan karena belum sesuai dengan harapan
masyarakat. Berdasarkan hasil survei Komisi
Pemberantasan Korupsi (KPK), kota Surabaya
merupakan kota terbaik dalam sektor pelayanan publik
dari 22 kota se-Indonesia. Hal tersebut juga diiringi
dengan peningkatan pelayanan oleh beberapa instansi
di Surabaya, salah satunya yaitu Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil (Dispenduk Capil) Kota Surabaya
(www.bisnis.com, diakses tanggal 15 Oktober 2011).
Dispenduk Capil Kota Surabaya merupakan salah satu
dinas yang pelayanan publiknya masih mendapatkan
pengaduan dari masyarakat. Baik itu dalam pengurusan
kartu tanda penduduk (KTP), kartu keluarga (KK), akta
lahir maupun jenis-jenis surat yang lainnya. Dalam
pengaduan, masyarakat banyak mengeluhkan tindakan
diskriminatif instansi pelayanan publik. Misalnya,
kesulitan mengurus KTP dan kartu keluarga
(www.harianbhirawa.co.id, diakses tanggal 19 Oktober
2011).
ISSN 2303 - 341X
Grafik I.3
Polling Kepuasan Masyarakat pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya
(2010)
Sumber: http://dispendukcapil.surabaya.go.id/index.php
Grafik I.3 menunjukkan bahwa pelayanan
publik oleh Dispenduk Capil Kota Surabaya dianggap
memuaskan oleh masyarakat tetapi kepuasan tersebut
berbeda tipis dengan jumlah masyarakat yang kurang
puas atas pelayanan yang diberikan. Sebanyak 43%
yang menyatakan puas dan sebanyak 40% yang
menyatakan kurang puas atas pelayanan Dispenduk
Capil Kota Surabaya. Salah satu penyebab
ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan Dispenduk
Capil Kota Surabaya adalah masih adanya diskriminasi
dalam pemberian layanan dan kesulitan dalam
pengurusan KTP dan KK dan diskriminasi merupakan
salah satu bentuk pelanggaran dari etika birokrasi.
Saat ini isu mengenai etika terus mendapat
sorotan dalam beberapa literatur administrasi publik.
Isu etika menjadi sangat vital dalam administrasi
publik utamanya dalam penyelenggaraan pelayanan
sebagai inti dari administrasi publik. Rohr (1989:60
dalam Keban 2008:166) menyatakan bahwa diskresi
administrasi menjadi starting point bagi masalah moral
atau etika dalam dunia administrasi publik. Etika
pelayanan publik di Indonesia belum begitu
diperhatikan. Kode etik di Indonesia masih terbatas
pada beberapa kalangan seperti ahli hukum dan
kedokteran (Keban, 2008:176).
Kajian mengenai etika birokrasi dalam
pelayanan publik oleh Mustafa Hasbar dalam Jurnal
Lipi (http://isjd.pdii.lipi.go.id). Fokus penelitian ini
yaitu pada bagaimana aplikasi etika birokrasi dalam
pelayanan publik dalam pengurusan SIM di Satlantas
Polres Khususnya Kabupaten Barru. Hasil yang
diperoleh dari penelitian ini yaitu pelayanan yang
diselenggarakan di tempat tersebut tidak memenuhi
etika dan prosedur dalam menjalankan pelayanan, ada
kecenderungan sebagian masyarakat yag memiliki
uang yang cukup sengaja memanfaatkan kesempatan
ini karena tidak ingin dipusingkan dengan urusan yang
berbelit-belit, tidak adanya tindakan hukum atau sanksi
terhadap pelanggaran yang telah dilakukan secara turun
temurun sehingga terkesan cenderung menjadi suatu
budaya.
Berdasarkan hal tersebut menurut peneliti
sangatlah penting untuk melakukan penelitian
mengenai administrative responsibility sebagai kontrol
37
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
internal dari birokrasi dikarenakan kontrol formal
dianggap tidak lagi memenuhi fungsi kontrol atas
perilaku kerja pegawai. Penelitian ini mempunyai
fokus pada bagaimana bentuk perilaku kerja pegawai
dalam perspektif administrative responsibility dan
faktor-faktor yang mendorong munculnya perilaku
kerja pegawai tersebut. Selain itu, penelitian ini
penting untuk dilakukan agar permasalahan pelayanan
publik yang berkaitan dengan etika bisa segera
terselesaikan, etika bisa menjadi pegangan bagi
pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan
publik, dan pelayanan publik menjadi semakin baik.
1. Bagaimanakah bentuk perilaku kerja pegawai
Dispenduk Capil Kota Surabaya dalam perspektif
administrative responsibility?
2. Faktor-faktor apakah yang mendorong munculnya
perilaku kerja pegawai Dispenduk Capil Kota
Surabaya dalam perspektif administrative
responsibility?
Good Governance
Governance menurut Rochman (dalam
Widodo 2011:107), adalah mekanisme pengelolaan
sumber daya ekonomi dan sosial yang melibatkan
pengaruh sektor negara dan sektor non pemerintah
dalam suatu kegiatan kolektif. Sementara itu, Lembaga
Administrasi Negara (LAN) menyebutkan bahwa
governance adalah proses penyelenggaraan kekuasaan
negara dalam melaksanakan penyediaan public goods
and services, dan praktik terbaiknya disebut good
governance. UNDP mengajukan beberapa prinsip good
governance, antara lain:
• Participation. Setiap warga negara mempunyai
suara dalam pembuatan keputusan, baik secara
langsung mapun melalui intermediasi yang
mewakili kepentingannya.
• Rule of law. Kerangka hukum harus adil dan
dilaksanakan tanpa pandang bulu, terutama hukum
untuk hak asasi manusia.
• Transparancy. Proses-proses, lembaga-lembaga
dan informasi secara langsung dapat diterima oleh
mereka yang membutuhkan. Informasi harus dapat
dipahami dan dapat dipantau.
• Responsiveness. Lembaga-lembaga atau proses-
proses harus mencoba untuk melayani setiap
stakeholders.
• Consensus orientation. Good governance menjadi
perantara kepentingan yang berbeda untuk
memperoleh pilihan terbaik bagi kepentingan yang
lebih luas, baik dalam hal kebijakan maupun
prosedur.
• Effectiveness and efficiency. Proses dan lembaga
menghasilkan sesuai dengan apa yang telah
digariskan dengan menggunakan sumber yang
tersedia sebaik mungkin.
• Accountability. Para pembuat keputusan dalam
pemerintahan, sektor swasta dan masyarakat
bertanggung jawab kepada publik dan lembaga
stakeholders.
38
ISSN 2303 - 341X
• Strategic vision. Para pemimpin dan publik harus
mempunyai prespektif good governance dan
pengembangan manusia yang luas dan jauh ke
depan sejalan dengan apa yang diperlukan untuk
pembangunan.
Etika Birokrasi
Etika birokrasi merupakan etika profesi yang
berisi norma-norma yang harus menjadi pegangan bagi
aparat birokrasi dalam menjalankan tugas dan
kewajibannya sebagai pelayan kepentingan
masyarakat. Etika birokrasi digambarkan sebagai suatu
panduan norma bagi aparat birokrasi dalam
menjalankan tugas pelayanan kepada masyarakat. Etika
birokrasi harus menempatkan kepentingan publik di
atas kepentingan pribadi, kelompok, dan organisasinya
(Dwiyanto, 2008:192).
Dalam etika birokrasi yang mempunyai fungsi
pelayanan kepada masyarakat, maka dalam etika
birokrasi juga mencakup etika pelayanan publik. Etika
pelayanan publik dapat diibaratkan sebagai sensor
dalam administrasi publik yaitu pada penyelenggaraan
pelayanan publik. Etika pelayanan publik adalah suatu
panduan atau pegangan yang harus dipatuhi oleh para
pelayan publik atau birokrat untuk menyelenggarakan
pelayanan yang baik untuk publik. (Keban, 2008:166).
Etika mempersoalkan baik atau buruk dan
bukan benar atau salah tentang sikap, tindakan, dan
perilaku manusia dalam berhubungan dengan
sesamanya, baik dalam masyarakat mapun organisasi
publik atau bisnis, maka etika mempunyai peran
penting dalam administrasi negara/birokrasi publik
(Widodo, 2011:52). Administrasi negara (birokrasi
publik) memiliki kewenangan dalam menjalankan
kebijakan politik yang secara umum disebut dengan
discretionary power, yakni keleluasaan untuk
menafsirkan suatu kebijakan politik dalam bentuk
program atau proyek. Untuk menjamin bahwa
kewenangan itu digunakan secara benar dan tidak
secara salah maka diperlukan etika dalam administrasi
negara (Widodo, 2011:53).
Terdapat seperangkat nilai dalam birokrasi
publik yang dapat digunakan sebagai acuan, referensi,
penuntun, bagi birokrasi publik dalam menjalankan
tugas dan kewenangannya. Nilai-nilai tersebut antara
lain, efisiensi, membedakan milik pribadi dengan milik
kantor, impersonal, merytal system, responsible,
accountable, dan responsiveness (Widodo, 2011:63).
• Nilai efisiensi artinya tidak boros. Mereka akan
menggunakan dana publik (risorsis publik) secara
berhati-hati agar memberikan hasil yang sebesar-
besarnya bagi publik.
• Nilai membedakan milik pribadi dengan milik
kantor. Mereka tidak akan menggunakan milik
kantor untuk kepentingan pribadi.
• Impersonal, maksudnya dalam melaksanakan
hubungan kerjasama antara orang yang satu
dengan lainnya secara kolektif diwadahi oleh
organisasi, dilakukan secara formal.
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
• Merytal system, dalam penerimaan pegawai atau
promosi pegawai tidak di dasarkan atas
kekerabatan, namun berdasarkan pengetahuan
(knowledge), keterampilan (skill), sikap (attitude),
kemampuan (capable), dan pengalaman
(experience).
• Responsible berkaitan dengan pertanggung
jawaban birokrasi publik dalam menjalankan tugas
dan kewenangannya.
• Accountable. Menurut Herman Finer (1941 dalam
Widodo 2011:67), akuntabilitas merupakan konsep
yang berkenaan dengan standar eksternal yang
menentukan kebenaran suatu tindakan oleh
birokrasi publik.
• Responsiveness, Mereka cepat memahami apa
yang menjadi tuntutan publik, dan berusaha
semaksimal mungkin untuk memenuhinya.
Administrative Responsibility
Administrative responsibility telah dipelajari
sejak studi administrasi publik dimulai. Gibson
Winter (1966 dalam Cooper 2006) menyatakan
bahwa responsibility merupakan istilah yang relatif
baru dalam etika. Menurut Lenvine (dalam Dwiyanto
2008:51), responsibilitas menjelaskan apakah
pelaksanaan kegiatan organisasi publik sesuai dengan
prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai
dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit. Sementara itu, responsibility
menurut Carl J. Friedrich (dalam Widodo 2011)
merupakan konsep yang berkenaan dengan standar
profesional dan kompetensi teknis yang dimiliki
administrator dalam menjalankan tugasnya.
Administrator dinilai responsibel jika pelakunya
memiliki standar profesionalisme atau kompetensi
teknis yang tinggi.
Administrative responsibility disebut juga
subjective responsibility. Berbeda dengan objective
responsibility/akuntabilitas yang tanggung jawabnya
dimulai oleh orang atau institusi yang berada diluar
dirinya atau dikatakan akuntabel jika dinilai secara
objektif oleh orang dapat mempertanggungjawabkan
perbuatannya. Subjective responsibility sebagaimana
dinyatakan oleh Widodo (2011), berarti mempunyai
rasa tanggung jawab (sense of responsibility) dan
dapat pula berarti memiliki kemampuan dan
kecakapan (capable to do atau professionality) yang
memadai dalam menjalankan tugas, fungsi, dan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Administrative responsibility merupakan
bagian utama dari penegakan etika birokrasi. Menurut
Plumlee, administrative responsibility melibatkan dua
hal yaitu perilaku administrator dan harapan dari
masyarakat. Jika perilaku administrator dekat dengan
harapan masyarakat dapat dikatakan bahwa
administrator telah responsibel sedangkan jika
perilaku administrator menyimpang dari yang
diharapkan oleh masyarakat maka administrator
dikatakan tidak responsibel.
ISSN 2303 - 341X
Administrative responsibility menuntut lebih
dari sekedar kepatuhan terhadap peraturan dan
wewenang/kekuasaan. Administrative responsibility
mewajibkan seseorang untuk merefleksikan
kewenangan yang mereka miliki untuk menghasilkan
tindakan yang bertanggung jawab. Responsibilitas
menjadi aktif dimana seseorang menyatukan dua hal
yakni peraturan, kekuasaan/kewenangan dan
pengalaman untuk menentukan tindakan yang tepat
(Alexander, 1997:354).
Alexander (1997) mengemukakan terdapat
tiga konsepsi yang berbeda dari administrative
responsibility. Berikut klasifikasinya sebagai ahli
yang netral, utusan, dan wali yang mengetahui
kebenaran.
a. Administrator yang bertanggung jawab sebagai
ahli yang netral.
Konsepsi ini mengasumsikan bahwa untuk
mencapai perilaku bertanggung jawab dalam
administrasi publik dapat dicapai dengan
ketaatan terhadap prosedur dan peraturan
organisasi.
b. Administrator yang bertanggung jawab sebagai
utusan.
Dalam konsepsi ini Friedrich (dalam Alexander
1997) menyebutkan bagaimana administrator
memenuhi tugas sebagai perwakilan. Menurut
Friedrich, bahwa otoritas legal formal dapat
terdistorsi oleh keinginan seseorang, dan
administrator untuk memenuhi tanggng jawab
mereka harus menjalankan posisinya sesuai
dengan jalur yang telah ditentukan. Karena itu,
administrative responsibility menuntut tindakan
administrator sebagai delegasi yang informatif
untuk masyarakat.
c. Administrator yang bertanggung jawab sebagai
wali
Dalam perspektif ini, administrator yang
bertanggung jawab tidak lagi sebagai kekuatan
yang netral dan delegasi, tetapi sebagai seorang
enlightened trustee/guardian yang mencari
keseimbangan antara customary morality dan
tujuan dari negara. Cooper’s (1990 dalam
Alexander 1997), menyatakan mengenai salah
satu versi dari etika demokrasi, bahwa
administrator mengkombinasikan keahlian
teknis dengan nilai-nilai “New Public
Administration”, seperti keadilan sosial,
partisipasi masyarakat, dan kepentingan publik
untuk dapat mencapai perilaku bertanggung
jawab.
Menurut Dotson (1957) terdapat beberapa
pendekatan dasar administrative responsibility.
Pendekatan tersebut merupakan penjelasan
bagaimana administrative responsibility muncul.
a. The conservative reaction (reaksi tradisional)
Pendekatan ini menyatakan bahwa
administrative responsibility muncul karena
konspirasi pegawai administratif untuk
mengambil kekuasaan legislatif dan degenerasi
39
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
semangat kebebasan untuk merdeka. Untuk
mencapai administrative responsibility
dibutuhkan pengembalian sistem politik pada
keteraturan tradsional.
b. Rule of law (penegakan hukum)
Defnisi dari administrative responsibility adalah
sebagai fungsi dari rule of law. Administrative
responsibility dinyatakan ada disaat rule of law
juga ada. Ketika kekuasaan dipisahkan/dibagi,
proses hukum diakui, pemeriksaan pengadilan
dan aturan-aturan memiliki pengaruh maka
administrative responsibility telah hadir.
c. Executive supremacy (supremasi eksekutif)
Pandangan ini menyatakan bahwa kekuasaan
tertinggi ada pada eksekutif. Administrative
responsibility pada dasarnya tidak hanya ada
pada sektor publik, sektor privat pun memiliki
administrative responsibility. Pada pandangan
ini eksekutif bertindak sebagai general manager
yang mengomando diwujudkannya kondisi
administrative responsibility. Kondisi
administratif merupakan fungsi dari organisasi
dan manajemen.
d. Corporate objectivity
Pandangan ini menentang paham traditional
reaction dan the rule of law. Hal ini dikarenakan
paham sebelumnya dianggap tidak bisa lagi
menjelaskan masalah-masalah administratif
terkini. Berkebalikan dengan paham traditional
reaction bahwa yang membuat hukum adalah
legislatif, paham ini berasumsi bahwa sebuah
peraturan tidak harus dibuat oleh lembaga
tertentu karena masyarakat umum yang capable
pun sebenarnya bisa membuat peraturan tanpa
masuk dalam sebuah lembaga.
e. Legislative supremacy (supremasi legislatif)
Paham ini menyatakan bahwa legislatif
mempunyai kewenangan yang lebih dalam
pemerintahan. Pada sistem demokrasi
keberadaan pemerintah adalah untuk
kebahagiaan rakyat dan tujuan utamanya adalah
penyediaan pelayanan untuk kebutuhan rakyat.
Legislatif mempunyai posisi yang spesial karena
legislatif mempunyai tugas untuk memenuhi
kepentingan masyarakat dan mempunyai
kewenangan untuk membuat hukum/ peraturan.
Dalam pelayanan publik administrative
responsibility diwujudkan dalam bentuk perilaku
kerja pegawai. Secara konseptual, menurut Kast dan
James E.Roseszweig, perilaku adalah cara bertindak,
ia merujuk pada tinggal laku seseorang. Perilaku atau
aktivitas yang ada pada individu tidak timbul dengan
sendirinya, tetapi merupakan akibat dari stimulus atau
dorongan yang diterima oleh individu yang
bersangkutan, baik stimulus eksternal maupun
stimulus internal (Nawawi, 2009:2).
Menurut Widodo (2011) Implementasi
administrative responsibility dalam pelayanan publik
mencakup rasa tanggung jawab dan kompetensi
aparat birokrat yang merupakan kemampuan aparatur
40
ISSN 2303 - 341X
pemerintah (pengetahuan, keterampilan, kecakapan),
responsivitas dan kejujuran dalam pelaksanaan apa
yang menjadi tugas pokok dan fungsinya.
Mempunyai rasa tanggung jawab, artinya birokrasi
publik akan melaksanakan apa yang menjadi tugas
dan tanggung jawabnya secara serius dan sungguh-
sungguh, meskipun tidak ada pihak lain yang
mengawasinya. Sementara itu, birokrasi publik yang
bertanggung jawab dalam arti “capable to do atau
professionality” menuntut birokrasi publik
mempunyai kemampuan dan kecakapan teknis yang
memadai dalam menjalankan tugas dan tanggung
jawab, baik yang bersifat adminstratif maupun
fungsional yang diberikan kepadanya.
Menurut Friedrich (dalam Shafritz 2007),
administrative responsibility merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan internal/diri seseorang, yaitu
profesionalisme, standar profesional atau kode. Untuk
meningkatkan kompleksitas kebijakan modern
dibutuhkan suatu keahlian dan kemampuan yang
khusus dari birokrat dan yang paling tahu mengenai
luas pekerjaannya itu adalah birokrat itu sendiri
sehingga terdapat administrative responsibility
sebagai pengendali internal dalam melaksanakan
tugasnya. Sementara itu, dalam Berkley and Rouse
(2009) disebutkan bahwa administrative
responsibility meliputi akuntabilitas, responsivitas,
dan kejujuran.
Sebagaimana uraian yang telah dijelaskan
sebelumnya, perilaku berdasarkan administrative
responsibility dalam pelayanan publik terwujud
dalam rasa tanggung jawab, kompetensi,
responsivitas, dan kejujuran pegawai dalam
melaksanakan tugas dan fungsi yang telah
dibebankan kepadanya.
Pertama, perilaku berdasarkan rasa tanggung
jawab. Tanggung jawab berarti kesanggupan seorang
pegawai untuk menyelesaikan pekerjaan yang
diserahkan kepadanya dengan sebaik-baiknya dan
tepat pada waktunya serta berani memikul resiko atas
keputusan yang diambilnya atau tindakan yang
dilakukannya. Widodo (2011) menyatakan bahwa
administrator negara harus bertindak berdasarkan
tanggung jawab moral yang mereka sadari terhadap
publiknya. Yang termasuk dalam unsur tanggung
jawab terdiri atas sub-sub unsur sebagai berikut:
• Menyelesaikan tugas dengan baik dan tepat pada
waktunya
• Tidak melemparkan kesalahan kepada orang lain
• Menyimpan dan memelihara barang milik
negara yang dipercayakan kepadanya
• Dalam segala keadaan tetap berada di tempat
tugas
• Mengutamakan kepentingan dinas dari pada
kepentingan diri sendiri, orang lain atau
golongan
• Berani dan ikhlas memikul resiko
(Kumorotomo, 2011:406)
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
Sementara itu, Pasolong (2010) menyatakan
bahwa tanggung jawab merupakan hal yang menjadi
keharusan pemegang jawaban untuk:
• Menerima diri sebagai penyebab utama
mengenai suatu kejadian, baik atau buruk, benar
atau salah.
• Menerima diri untuk dibenarkan atau disalahkan
mengenai suatu kejadian.
• Menerima hukuman jika salah melakukan
sesuatu.
• Memberi jawaban dan penjelasan dalam hal
tertentu.
Masalah tanggung jawab timbul apabila ada
keinginan dan dirasakan perlu untuk memaksakan
adanya penyesuaian si individu dengan rencana
kelompok. Sanksi memainkan bagian yang penting
didalam fungsi memaksakan tanggung jawab
wewenang, dibanding dengan dimainkannya didalam
kegunaan-kegunaan lainnya (Simon, 2007:228).
Kedua, perilaku yang berdasarkan atas
kemampuan dan kecakapan teknis atau kompetensi
teknis pegawai dalam melaksanakan tugasnya
(capable to do or professionality). Kemampuan
tersebut merupakan kemampuan dan kecakapan
teknis yang memadai dalam menjalankan tugas, baik
yang bersifat administratif maupun fungsional yang
diberikan kepadanya.
Menurut Covey, Roger dan Rebecca Merril
(dalam Mangkunegara 2010), kompetensi mencakup:
a. Kompetensi teknis: pengetahuan dan keahlian
untuk mencapai hasil-hasil yang telah
disepakati, kemampuan untuk memikirkan
persoalan dan mencari alternatif-alternatif baru.
b. Kompetensi aktual: kemampuan untuk melihat
gambar besar,untuk menguji berbagai
pengandaian dan pengubah perspektif.
c. Kompetensi untuk hidup dalam saling
ketergantungan kemampuan secara efektif
dengan orang lain, termasuk kemampuan untuk
mendengar, berkomunikasi.
Sementara itu, menurut Moeheriono
(2009:15), terdapat lima dimensi kompetensi, yaitu:
• Task skills, yaitu keterampilan untuk
melaksanakan tugas-tugas rutin sesuai dengan
standar di tempat kerja.
• Task management skils, yaitu keterampilan
untuk mengelola serangkaian tugas yang
berbeda yang muncul dalam pekerjaan.
• Contingency management skills, yaitu
keterampilan mengambil tindakan yang cepat
dan tepat bila timbul suatu masalah dalam
pekerjaan.
• Job role environment skill, yaitu keterampilan
untuk bekerja sama serta memelihara
kenyamanan lingkungan kerja.
• Transfer skills, yaitu keterampilan untuk
beradaptasi dengan lingkungan kerja baru.
Kompetensi seseorang dapat dipengaruhi
oleh beberapa faktor, baik dari dalam (internal)
ISSN 2303 - 341X
maupun dari luar (eksternal), faktor-faktor tersebut
yaitu bakat bawaan, motivasi kerja yang tinggi, sikap,
motif dan cara pandang, pengetahuan yang dimiliki,
keterampilan atau keahlian yang dimiliki, dan
lingkungan hidup dari kehidupan mereka sehari-hari
(Moeheriono, 2009:17).
Ketiga, responsivitas pegawai. Menurut
Dwiyanto (2008:62) responsivitas adalah kemampuan
untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun
agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsivitas yang dimaksud di sini adalah perilaku /
tindakan pegawai untuk merespon harapan, keinginan
dan aspirasi serta tuntutan masyarakat. Sementara itu,
Zeithmal, Parasuraman, dan Berry (dalam Pasolong
2010) menyatakan bahwa responsivitas adalah
kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas atau bisa
juga dikatakan sebagai keinginan staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Unsur-unsur dalam
responsivitas pegawai yakni:
• Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa
• Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan
dari pengguna jasa
• Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai
referensi perbaikan penyelenggaraan pelayanan
pada masa datang
• Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk
memberikan kepuasan pelayanan kepada
pengguna jasa.
Keempat, kejujuran pegawai. Jujur
merupakan tindakan pengakuan, perkataan atau
pemberian suatu informasi yang sesuai kenyataan dan
kebenaran. Dalam praktiknya, secara hukum tingkat
kejujuran seseorang biasanya dinilai dari ketepatan
pengakuan atau apa yang dibicarakan seseorang
dengan kebenaran dan kenyataan yang terjadi.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pegawai
dalam bertindak jujur yaitu karakter, pendidikan,
lingkungan.
Metode Penelitian
Penelitian ini mkenggunakan metode
penelitian kualitatif, tipe penelitian deskripstif yakni
mendeskripsikan suatu fenomena sosial, Teknik
penentuan informan : Purposive Sampling dilanjutkan
dengan Snowball Sampling pada pegawai Dispnduk
Capil Kota Surabaya dengan 12 orang informan.
Teknik pengumpulan data melalui wawancara dan
dokumentasi. Teknik analisis data digunakan dengan
pengolahan reduksi data, penyajian data dan penarikan
kesimpulan. Teknik pemeriksaan keabsahan data
dengan membandingkan hasil wawancara dengan isi
dokumen, membandingkan pendapat satu orang dengan
orang lain.
41
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
Gambaran umum kajian penelitan
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
(Dispenduk Capil) Kota Surabaya merupakan
satuan kerja perangkat daerah yang membantu
melaksanakan sebagian urusan pemerintahan
dibidang: kependudukan dan catatan sipil dan bidang
otonomi daerah, perangkat daerah, kepegawaian dan
persandian. Dispenduk Capil Kota Surabaya yang
beralamatkan di Jalan Manyar Kertoarjo No.6
melayani ratusan masyarakat setiap harinya, baik itu
dalam pengurusan kartu tanda penduduk (KTP),
kartu keluarga (KK), akta kelahiran, akta nikah
maupun akta perceraian. Penelitian ini mengkaji
tentang bagaimana bentuk perilaku kerja
pegawai Dispenduk Capil Kota Surabaya dalam
perspektif administrative responsibility.
Administrative responsibility dalam pelayanan
publik tertuang dalam perilaku kerja pegawai
yang berdasarkan atas tanggung jawab,
kompetensi, responsivitas dan kejujuran pegawai
dalam melaksanakan tugasnya.
Penyajian data, analisis, dan interpretasi teoritik
III.1 Analisis Dan Interpretasi Teoritik
Rasa Tanggung Jawab
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya,
pegawai Dispenduk Capil Kota Suabaya berusaha
untuk bekerja dengan baik yaitu menyelesaikan tugas
dengan cepat, tepat, tidak menunda pekerjaan, tanpa
keterlambatan dan telah sesuai dengan tupoksi
masing-masing. Berkas-berkas yang diterima oleh
petugas loket akan langsung diberikan kepada back
office untuk kemudian secara langsung diproses.
Selama proses berlangsung pegawai menjalankan
peran masing-masing sesuai dengan yang telah
ditetapkan pada tupoksi. Pemrosesan berkas-berkas
akan dilakukan sesuai dengan prosedur yang ada dan
diselesaikan tepat pada waktunya. Pegawai
Dispenduk Capil Kota Surabaya jarang atau hampir
tidak pernah keluar kantor untuk keperluan yang
lain. Kalaupun pegawai pergi keluar kantor, maka
keperluan tersebut adalah untuk kepentingan dinas
atau kantor dan keperluan yang penting. Kebanyakan
pegawai tetap di kantor dan berusaha untuk
menyibukkan diri dengan membantu pekerjaan
teman yang membutuhkan bantuan, menunggu
pekerjaan selanjutnya dari perintah atasan, browsing
hal-hal yang bermanfaat untuk menambah
pengetahuan dan secara umum pegawai berusaha
untuk mencari kegiatan yang bisa dilakukan pada
saat itu agar tidak menganggur.
Termasuk juga dalam perilaku tanggung
jawab yang disebutkan oleh Kumorotomo bahwa
pegawai harus mendahulukan kepentingan dinas
daripada kepentingan sendiri atau golongan. Pegawai
Dispenduk Capil Kota Surabaya mempunyai
kewajiban untuk melaksanakan tugas dan fungsinya
secara otomatis diharapkan untuk mendahulukan
kepentingan dinas. Kepentingan dinas memang yang
42
ISSN 2303 - 341X
utama karena hal tersebut sudah menjadi kewajiban
seorang pegawai, tetapi pegawai sebagai individu
juga mempunyai kepentingan pribadi, maka
pertimbangan untuk menentukan mana yang harus
didahulukan dilakukan secara manusiawi dan masih
ada toleransi untuk kepentingan pribadi yang sangat
mendesak. Hal ini sedikit tidak sesuai dengan yang
diungkapkan oleh Kumorotomo bahwa pegawai
harus medahulukan kepentingan dinas.
Sebagaimana dinyatakan oleh Pasolong
(2010) bahwa pegawai dalam menghadapi kesalahan
yang ia lakukan yaitu mau menerima diri sebagai
penyebab utama kejadian, menerima diri untuk
disalahkan, menerima hukuman dan memberikan
penjelasan atas kesalahannya. Sesuai dengan hal
tersebut bahwa pegawai Dispenduk Capil Kota
Surabaya bersedia mengakui kesalahan, menerima
sanksi yang ada dan bersedia untuk memperbaiki
kesalahan tersebut. Namun dalam memberikan
sanksi untuk pegawai yang melakukan kesalahan
tidak sembarang cara dilakukan. Ada prosedur yang
harus dilalui dan sanksi pun tidak boleh
sembarangan diberikan karena harus disertai dengan
bukti yang cukup atas kesalahan tersebut.
Sebagaimana dalam Peraturan Pemerintah No.53
tahun 2010 mengenai Disiplin Pegawai Negeri
dimana di dalamnya mengatur tentang kewajiban dan
larangan pegawai secara umum dan sanksi yang
mengikuti pelanggaran yang dilakukan. Selain sikap
pegawai yang mau mengakui kesalahan dan
menerima sanksi, pegawai juga sanggup untuk
memperbaiki kesalahan, berusaha untuk tidak
mengulanginya lagi.
Salah satu hal yang juga temasuk dalam
bentuk tanggung jawab pegawai menurut
Kumorotomo yakni menyimpan dan memelihara
barang milik negara yang dipercayakan kepadanya
dengan baik. Partisipasi pegawai dalam memelihara
sarana yang juga merupakan bentuk tanggung jawab
pegawai yaitu sikap pegawai dalam menggunakan,
menjaga, dan memelihara sarana yang terdapat di
kantor untuk menunjang kelancaran pelayanan.
Dalam pemeliharaan dan penggunaan sarana
yang ada, pegawai berusaha untuk menggunakannya
sebaik mungkin, menggunakannya sesuai dengan
kebutuhan dan ikut menjaganya seperti milik mereka
sendiri. Meskipun telah disediakan anggaran
tersendiri untuk pemeliharaan sarana yang ada,
pegawai tetap menjaga sarana tersebut dengan baik.
Sebagai pegawai yang berada di tempat itu untuk
waktu yang lama, pegawai sudah menganggap
sarana yang ada seperti milik mereka sendiri. Jika
peralatan bermasalah maka pegawai akan berusaha
untuk memperbaikinya sebisa mungkin.
Kompetensi
Pada dasarnya setiap pekerjaan yang
dibebankan kepada seorang pegawai harus disertai
dengan kompetensi yang memadai. Menurut Widodo
(2010) kompetensi yaitu kemampuan dan kecakapan
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
teknis atau kompetensi teknis pegawai dalam
melaksanakan tugasnya (capable to do or
professionality). Kemampuan tersebut merupakan
kemampuan dan kecakapan teknis yang memadai
dalam menjalankan tugas, baik yang bersifat
administratif maupun fungsional yang diberikan
kepadanya.
Sesuai dengan uraian sebelumnya bahwa
dalam melaksanakan tugas pegawai dituntut untuk
berkompeten dibidangnya. Pegawai Dispenduk Capil
Kota Surabaya telah mempunyai kompetensi teknis
untuk dapat melaksanakan tugas dan fungsi yang
telah diberikan kepadanya dan kemampuan teknis
tersebut telah sesuai dengan tupoksinya.
Sebagaimana yang dinyatakan oleh Covey, Roger,
and Merril, kemampuan teknis yaitu pengetahuan
dan keahlian untuk mencapai hasil-hasil yang telah
disepakati, kemampuan untuk memikirkan persoalan
dan mencari alternatif-alternatif baru. Kebanyakan
pekerjaan yang terdapat di Dispenduk Capil Kota
Surabaya adalah menulis, maka kemampuan yang
dibutuhkan adalah kecermatan dan ketelitian dari
pegawai. Dispenduk Capil Kota Surabaya sebagai
instansi pelayanan juga membutuhkan kesabaran dan
keramahan dalam melayani dan menghadapi
masyarakat yang heterogen, serta membutuhkan
penguasaan dalam permasalahan untuk dapat
memberikan informasi yang baik, benar dan mudah
dipahami oleh masyarakat.
Kemampuan teknis pegawai Dispenduk Capil
Kota Surabaya dalam melaksanakan tugas telah
terpenuhi. Meskipun begitu, pegawai tetap harus
terus belajar mengenai peraturan yang ada karena
kemampuan pegawai dalam pemahaman mengenai
perkembangan peraturan dinilai masih kurang dan
tugas dan fungsi yang ada harus diimbangi dengan
perkembangan peraturan.
Dalam melaksanakan tugas tidak jarang
pegawai menemui permasalahan yang menjadi
kendala dalam menyelesaikan tugas. Dalam hal ini
seperti yang diungkapkan oleh Moeheriono (2009)
bahwa kompetensi pegawai juga meliputi
contingency management skills, yaitu keterampilan
mengambil tindakan yang cepat dan tepat bila timbul
suatu masalah dalam pekerjaan. Pegawai Dispenduk
Capil Kota Surabaya yang terkadang juga menemui
kendala dalam pekerjaannya, mengambil tindakan
untuk berkonsultasi dengan atasan untuk
memperoleh solusi dari permasalahan atau kendala
yang dihadapi. Jika permasalahan tersebut cukup
rumit, maka atasan akan turun secara langsung untuk
menyelesaikannya. Namun adakalanya permasalahan
yang ada masih dapat diselesaikan sendiri oleh
pegawai, maka mereka cukup bertanya kepada rekan
kerjanya. Temuan data di lapangan menggambarkan
bahwa sikap pegawai jika menemui permasalahn
dalam pekerjaannya adalah berkonsultasi dengan
atasan/pimpinan. Hal ini kurang sesuai dengan yang
diungkapkan oleh Moeheriono dikarenakan dalam
ISSN 2303 - 341X
tataran pegawai tidak mempunyai banyak
kewenangan dalam menyelesaikan masalah yag ada.
Dalam melaksanakan pekerjaan tentunya
dibutuhkan kerjasama dengan pegawai lain.
Moeheriono (2009) menyatakan bahwa kompetensi
pegawai meliputi Job role environment skill yaitu
keterampilan untuk bekerja sama serta memelihara
kenyamanan lingkungan kerja. Kemampuan pegawai
dalam hal ini dilihat dari sikap mereka dalam bekerja
sama untuk menyelesaikan tugas yang ada. Sesuai
dengan pernyataan Moeheriono bahwa pegawai
Dispenduk Capil Kota Surabaya mempunyai
kerjasama yang baik antar pegawai yang pada
akhirnya menimbulkan lingkungan kerja yang
nyaman. Kerjasama antar pegawai secara sederhana
terlihat petugas front office dan back office. Selain
itu kerjasama juga terlihat pada digantikannya
petugas front office oleh back office apabila petugas
tersebut tidak masuk, peng-handle-an tugas seorang
pegawai apabila pegawai tersebut harus keluar
kantor untuk tugas dinas. Sehingga mudah tercipta
lingkungan kerja yang nyaman bagi pegawai.
Responsivitas
Zeithmal, Parasuraman, dan Berry
menyatakan bahwa responsivitas adalah kerelaan
untuk menolong pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas atau bisa
juga dikatakan sebagai keinginan staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Dispenduk Capil Kota
Surabaya sebagai instansi yang melayani masyarakat
secara otomatis membawa pegawainya pada mindset
melayani. Dalam pelayanan yang dilakukan pegawai
berusaha untuk menyelenggarakan pelayanan yang
baik, sebagaimana SOP yang telah ditetapkan dan
standar yang telah ditentukan. Pegawai harus
memenuhi standar pelayanan yang menuntut mereka
untuk ramah, cepat tanggap, dan transparan dalam
hal biaya dan waktu penyelesaian. Dalam pelayanan,
pegawai menghadapi masyarakat dengan bertutur
kata yang baik dan memberikan penjelasan yang
baik dan benar. Pegawai melayani masyarakat
dengan penuh kesabaran dan keramahan serta
dengan menguasai permasalahan yang ada agar dapat
memberikan penjelasan sedetail mungkin untuk
masyarakat pemohon.
Sebagai instansi pelayanan Dispenduk Capil
Kota Surabaya tidak lepas dari keluhan masyarakat.
Dispenduk Capil Kota Surabaya yang sampai saat ini
masih menerima keluhan dari masyarakat menjadi
indikator bahwa pelayanan yang ada membutuhkan
perbaikan secara terus menerus. Untuk menyatakan
responsivitas pegawai menurut Dwiyanto dilihat dari
sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dari
masyarakat. Keluhan terhadap Dispenduk Capil Kota
Surabaya didengarkan dan direkam oleh pegawai,
masyarakat yang mengajukan keluhan diberikan
informasi yang mudah dipahami oleh masyarakat
dimana penjelasan tersebut tidak menyinggung
43
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
masyarakat yang mengadukan keluhan dan tidak
merendahkan dinas. Selanjutnya pemohon dapat
mengajukan keberatan mengenai apa yang menjadi
keluhannya.
Dwiyanto menyatakan, untuk menunjukkan
responsivitas keluhan yang ada harus digunakan
sebagai referensi perbaikan untuk pelayanan yang
akan datang. Sesuai dengan pernyataan tersebut
bahwa keluhan terhadap Dispenduk Capil Kota
Surabaya telah menjadi bahan pertimbangan untuk
perbaikan pelayanan.
Kejujuran
Jujur merupakan tindakan pengakuan,
perkataan atau pemberian suatu informasi yang
sesuai dengan kenyataan dan kebenaran. Dalam
praktiknya, tingkat kejujuran seseorang biasanya
dinilai dari ketepatan pengakuan atau apa yang
dibicarakan seseorang dengan kebenaran dan
kenyataan yang terjadi. Kejujuran dalam hal ini
kejujuran pegawai dalam melaksankan tugas yaitu
seberapa tepat pengakuan yang dibicarakan pegawai
dengan kebenaran dan kenyataan yang terjadi.
Berkley and Rouse menyatakan bahwa kejujuran
merupakan kombinasi fokus individu pada proses
yang seharusnya/hak dengan maksud keadilan dan
didesain untuk melindungi individu dari
kesewenang-wenangan dan keputusan yang berubah-
ubah.
Kejujuran pegawai sering dikaitkan dengan
uang. Beberapa pelayanan Dispenduk Capil Kota
Surabaya menjadi salah satu hal yang mudah untuk
dijadikan ukuran kejujuran pegawai karena dengan
pelayanan yang gratis tidak ada yang dapat mereka
ambil untuk memperoleh keuntungan pribadi.
Kejujuran pegawai juga terlihat pada dipegang
teguhnya peraturan yang ada, sebagaimana yang
tercantum dalam surat edaran disiplin maupun pakta
integritas pegawai. Dalam peraturan disebutkan
bahwa pegawai dilarang untuk menjadi perantara
untuk mendapatkan keuntungan pribadi atau orang
lain dan dalam pakta integritas disebutkan bahwa
pegawai tidak boleh menerima uang tip, uang suap
atau gratifikasi dalam bentuk apapun. Kerawanan
pada kejujuran pegawai terletak pada peluang ketika
masyarakat pemohon mengajukan berkas-berkas
surat yang kurang lengkap. Ketidaklengkapan
tersebut dikarenakan sulitnya mendapatkan salah
satu syarat misalnya pengantar RT.
Faktor-faktor yang Mendorong Munculnya
Perilaku Kerja Pegawai Dispenduk Capil Kota
Surabaya dalam Perspektif Administrative
Responsibility
Perilaku berdasarkan administrative
responsibility yang ditunjukkan oleh pegawai
Dispenduk Capil Kota Surabaya juga
dilatarbelakangi oleh suatu hal yang mendorong
pegawai untuk menunjukkan perilaku tersebut.
Menurut Simon (2007) terdapat dua faktor yang
44
ISSN 2303 - 341X
mempengaruhi rasa tanggung jawab seseorang yaitu
faktor internal dan eksternal. Faktor internal yaitu
adanya kesadaran atas segala perbuatan dan
akibatnya dan faktor eksternal yaitu adanya sanksi
yang berasal dari peraturan atau hukum tertentu yang
memaksa seseorang untuk bertanggung jawab atas
segala tindakannya.
Sebagaimana faktor-faktor yang terdapat
pada Dispenduk Capil Kota Surabaya, secara umum
terdapat faktor internal dan eksternal yang
mendorong pegawai untuk menunjukkan perilaku
bertanggung jawab. Faktor pertama yang mendorong
pegawai untuk menunjukkan perilaku berdasarkan
administrative responsibility adalah untuk menjaga
integritasnya yaitu menjaga kepercayaan orang lain
atas dirinya. Dispenduk Capil Kota Surabaya yang
merupakan instansi pelayanan, membawa pengaruh
tersendiri bagi pegawai yang ada di dalamnya.
Pegawai akan terbawa instansi mempunyai mindset
pelayanan untuk menghadapi masyarakat dan
mungkin berbeda jika dibandingkan dengan instansi
yang bukan pelayanan. Pegawai Dispenduk Capil
Kota Surabaya yang telah memiliki tugas dan fungsi
masing-masing menyadari akan tugas dan fungsinya
tersebut. Mereka secara sadar dan mengerti untuk
apa mereka berada di dinas tersebut. Dengan kata
lain bahwa kesadaran pegawai akan fungsinya di
dinas menjadi dorongan tersendiri bagi mereka untuk
bekerja dengan penuh tanggung jawab.
Motivasi utama bagi pegawai bukanlah uang
tetapi hal ersebut menjadi beban moral tersendiri
bagi mereka. Kesejahteraan pegawai yang telah
diperhatikan dengan baik sudah sepatutnya diiringi
dengan kinerja yang lebih baik dan lebih
bertanggung jawab. Selain itu, peran pemimpin juga
penting dalam mendorong pegawai untuk bekerja
dengan penuh tanggung jawab. Sebagai instansi yang
bekerja secara tim dibutuhkan dukungan dari
pimpinan kepada pegawai agar pegawai mampu
bekerja sesuai dengan yang diharapan. Peran tersebut
dapat diwujudkan melalui kebijakan yang dibuat
oleh pimpinan. Di Dispenduk Capil Kota Surabaya
diwujudkan dalam surat edaran mengenai disiplin
pegawai, yaitu kewajiban dan larangan yang harus
dipatuhi. Tidak hanya itu peran pimpinan juga
dijadikan sebagai panutan pegawai untuk
menunjukkan perilaku bertanggung jawab.
Berdasarkan gambaran yang telah diuraikan,
dapat dinyatakan secara sederhana bahwa temuan
data di lapangan sesuai dengan pernyatan Simon
bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi rasa
tanggung jawab seseorang yaitu faktor internal dan
eksternal. Begitu juga pada Dispenduk Capil Kota
Surabaya terdapat faktor internal dan eksternal yang
mempengaruhi munculnya perilaku kerja pegawai
berdasarkan administrative responsibility. Faktor
internal yang mempengaruhi perilaku kerja pegawai
yaitu kesadaran pegawai akan tugas dan fungsinya,
usaha pegawai untuk menjaga integritasnya, dan
mindset pegawai untuk melayani. Sementara faktor
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
eksternal yang mempengaruhi pegawai adalah
adanya kebijakan atau peraturan yang harus dipatuhi
oleh pegawai, kesejahteraan pegawai yang telah baik
dan peran pemimpin dalam mendorong pegawai
untuk menunjukkan perilaku kerja berdasarkan
administrative responsibility. Peraturan,
kesejahteraan dan peran pimpinan merupakan hal
diluar diri pegawai yang mendorong mereka untuk
bekerja dengan penuh tanggung jawab. Adanya
peraturan selalu diikuti dengan sanksi yang siap
diberikan kepada pegawai apabila mereka tidak
bekerja dengan baik serta kesejahteraan dan
dorongan dari pemimpinan yang secara tidak
langsung menjadi motivasi mereka.
Kesimpulan
1. Bentuk Perilaku Kerja Pegawai Dispenduk Capil
Kota Surabaya dalam Perspektif Administrative
Responsibility
Bentuk perilaku kerja pegawai berdasarkan
administrative responsibility terlihat pada rasa
tanggung jawab, kompetensi, responsivitas dan
kejujuran pegawai dalam melaksanakan tupoksinya
masing-masing. Pertama, rasa tanggung jawab
pegawai. Rasa tanggung jawab pegawai dalam
melaksanakan tugas sehari-hari terlihat pada sikap
pegawai untuk menyelesaikan tugas, usaha untuk
selalu berada di tempat kerja, sikap untuk
mendahulukan kepentingan dinas daripada kepentingan
pribadi atau golongan, sikap dalam menghadapi
kesalahan yang dilakukan, dan sikap pegawai dalam
menggunakan serta memelihara sarana yang terdapat di
kantor.
Usaha pegawai dalam menyelesaikan tugas
dilakukan dengan baik dan cepat. Pegawai tidak
menunda pekerjaan dan tugas yang dilaksanakan oleh
pegawai telah sesuai dengan tupoksi masing-masing.
Pegawai tidak pernah keluar kantor kecuali untuk
keperluan dinas. Kegiatan yang dilakukan oleh
pegawai jika luang yaitu membantu tugas teman yang
membutuhkan bantuan, menunggu perintah atasan
untuk tugas selanjutnya, dan browsing hal-hal yang
bermanfaat untuk menambah pengetahuan.
Secara umum pegawai Dispenduk Capil Kota
Surabaya memang lebih memilih mengutamakan
kepentingan dinas daripada kepentingan pribadi atau
golongan. Tetapi hal tersebut tidak dilaksanakan secara
kaku dikarenakan pegawai sebagai individu/pribadi
juga memiliki kepentingan yang terkadang sangat
mendesak. Selain itu, terdapat toleransi antar pegawai
yang apabila seorang pegawai berhalangan untuk
masuk kantor maka pegawai lain masih bisa
memaklumi dan membantu meng-handle pekerjaan
yang ditinggalkan.
Dalam melaksanakan tugas sesekali pegawai
melakukan kesalahan. Pegawai yang bertanggung
jawab tidak akan melempar kesalahan pada orang lain.
Sikap pegawai Dispenduk Capil Kota Surabaya dalam
menyikapi kesalahan yaitu bersedia mengakui,
memperbaiki, dan siap menerima sanksi yang ada.
ISSN 2303 - 341X
Dalam melaksanakan tugas yang ada terdapat
sarana untuk menunjang pekerjaan pegawai.
Penggunaan dan pemeliharaan sarana tersebut juga
membutuhkan tanggung jawab dari pegawai. Pegawai
dalam menggunakan sarana yang ada telah disesuaikan
dengan tupoksi masing-masing. Meskipun telah
disediakan anggaran pemeliharaan dari kantor tetapi
pegawai tetap ikut menjaga dengan memakai
seperlunya dan memperbaiki peralatan jika ada yang
rusak agar pelayanan bisa tetap berjalan.
Kedua, kompetensi pegawai. Kompetensi ini
meliputi kemampuan teknis pegawai, kemampuan
pegawai untuk mengatasi masalah yang muncul dan
kemampuan untuk bekerja sama. Pegawai Dispenduk
Capil Kota Surabaya memiliki kemampuan untuk
cermat dan teliti sesuai dengan pekerjaan yang
kebanyakan dilakukan di Dispenduk Capil Kota
Surabaya, yaitu menulis. Pegawai juga memiliki
kesabaran, keramahan, penguasaan masalah agar dapat
memberikan penjelasan yang baik, benar, dan detail
dalam melayani masyarakat. Dalam melaksanakan
tugas tersebut terkadang terdapat masalah yang
muncul. Untuk menyelesaikan masalah yang ada
pegawai berkoordinasi dengan atasan apabila pegawai
tidak mampu menyelesaikan maka atasan lah yang
akan langsung turun menangani masalah yang ada.
Sementara itu, kemampuan pegawai untuk bekerja
sama dalam melaksanakan tugas dilakukan dengan
baik.
Ketiga, responsivitas pegawai. Responsivitas
pegawai terlihat pada sikap pegawai terhadap
masyarakat yang dilayani dan sikap pegawai terhadap
keluhan yang ada. Dalam melayani masyarakat
pegawai menunjukkan sikap yang ramah, bertutur kata
yang baik, menunjukkan rasa empati dengan
memberikan penjelasan yang baik, benar, dan mudah
dipahami oleh masyarakat. Jika terdapat keluhan dari
masyarakat pegawai mendengarkan dan merekam apa
yang menjadi keluhan. Kemudian masyarakat yang
mengeluh akan diberikan penjelasan yang tidak
menyinggung mereka dan merendahkan dinas. Apa
yang menjadi keluhan akan diperbaiki sampai
pemohon merasa puas dan keluhan tersebut akan
dijadikan sebagai referensi diwaktu mendatang.
Keempat, kejujuran pegawai. Kejujuran
pegawai dalam pelayanan ditunjukkan dengan tetap
dipegang teguhnya peraturan yang ada. Sesuai dengan
teori bahwa kejujuran pegawai dilihat dari seberapa
tepat yang diungkapkan oleh pegawai dengan yang
sebenarnya. Kejujuran pegawai Dispenduk Capil Kota
Surabaya dalam pelayanan ditunjukkan dengan tetap
dipegang teguhnya peraturan yang ada. Persyaratan
untuk mengurus sebuah berkas harus dipenuhi sesuai
dengan peraturan yang ada. Pegawai Dispenduk Capil
Kota Surabaya tidak bersedia menerima uang suap
maupun hadiah dari seseorang untuk mempermudah
urusan orang tresebut.
45
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

2. Faktor-Faktor yang Mendorong Perilaku Kerja Proses Pengambilan Keputusan dalam

Pegawai Dispenduk Capil Kota Surabaya dalam Organisasi Administrasi. Diterjemahkan oleh
perspektif Administrative Responsibility St. Anjung Edisi ke-3. Jakarta: Sinar Grafika
Faktor-faktor yang mendorong munculnya Widodo, Joko. 2011. Membangun Birokrasi Berbasis
perilaku kerja pegawai berdasarkan administrative Kinerja. Malang: Bayumedia Publishing
responsibility terbagi menjadi dua: faktor internal
yaitu: Pertama, usaha pegawai untuk menjaga Internet :
integritasnya. Kedua, adanya kesadaran pegawai akan http://dispendukcapil.surabaya.go.id/index.php, diakses
tugas dan fungsinya. Ketiga, mindset pegawai untuk tanggal 25 Oktober 2011
melayani. Faktor eksternal yaitu: Pertama, http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/2206920_1978-
kesejahteraan pegawai yang telah diperhatikan dengan 7103.pdf, tanggal 11 November 2011
baik. Kedua, peraturan dan sanksi. Untuk dapat http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/4307160169.pdf
bertanggung jawab, pegawai sebagai aparatur memiliki diakses pada tanggal 11 November 2011
peraturan yang harus dipatuhi. Ketiga, peran http://www.bisnis.com/articles/surabaya-jadi-kota-
pemimpin. Sebagai bagian dari tim, pemimpin terbaik-dalam-pelayanan-publik, diakses
mempunyai peran penting yaitu sebagai contoh dan tanggal 15 Oktober 2011
panutan bagi pegawai dalam berperilaku berdasarkan http://www.harianbhirawa.co.id/utama/3737-layanan-
administrative responsibility. bpn-dispenduk-dan-dinas-perizinan-banyak-
dikeluhkan-, diakses tanggal 19 Oktober 2011
Daftar Pustaka http://www.ombudsman.go.id/Website/archieve/Tahun
an/1/id, diakses tanggal 19 April 2011
Alexander, Jennifer. 1997. Avoiding the Issue: Racism
and Administrative Responsibility in Public
Administration. The American Review of public
administration, 27 (4): 343-361
Berkley, George., and Rouse, John. 2009. The Craft of
Public Administration, Tenth Edition. New
York: McGraw-Hill
Cooper, Terry L. 2006. The Responsible Administrator,
An Approach to Ethics for The Administrative
Role, Fifth Edition. USA: Jossey-Bass
Dotson, A., 1957. Fundamental Approaches To
Administrative Responsibility. Political
Research Quarterly, 10 (701)
Dwiyanto, Agus (ed.). 2008. Mewujudkan Good
Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Dwiyanto, Agus. 2008. Reformasi Birokrasi Publik di
Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press
Keban, Yeremias T. 2008. Enam Dimensi Strategis
Administrasi Publik: Konsep, Ilmu dan Teori.
Yogyakarta: Gava Media
Kumorotomo, Wahyudi. 2011. Etika Administrasi
Negara, Edisi I cetakan ke-10. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2010. Evaluasi Kinerja
SDM. Bandung: Refika Aditama
Moeheriono. 2009. Pengukuran Kinerja Berbasis
Kompetensi. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia
Nawawi, Ismail. 2009. Perilaku Administrasi, Kajian
Paradigma, Konsep, Teori dan Pengantar
Praktik. Surabaya: ITS Press
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik,
cetakan kedua. Bandung: Alfabeta, CV
Shafritz, Jay M. 2007. Introducing Public
Administration, Fifth Edition. New York:
Pearson Education, Inc
Simon, Herbert A. 2007. Administrative Behavior.
Perilaku Administrasi, Suatu Studi tentang

46
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

47