MAKALAH

PEMASARAN JASA

MERANCANG DAN MENGELOLA PROSES JASA

OLEH:

KELOMPOK 5

- FAIRUS ABDILLAH 02220602016

- TESHA NANDA OCTAVIANI 02220160202
- AQSA WIDYA 02220160179
- FADILLAH ANGRYANI R 02220160198
- HAERIL RAWAN 02220160173

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA

TAHUN AJARAN 2018/2019

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-Nya sehingga makalah
ini dapat tersusun hingga selesai . Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih
atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi
maupun pikirannya.
Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman
bagi para pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi
makalah agar membaik. Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami
yakin masih banyak kekurangan dalam makalah ini,
Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari
pembaca demi kesempurnaan makalah ini.,

Makassar, April 2019

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAULUAN

A. LATAR BELAKANG

B. RUMUSAN MASALAH

BAB II PEMBAHASAN

A. MENYUSUN DIAGRAM ALIR PROSES LAYANAN PELANGGAN

B. MEMBUAT CETAK BIRU LAYANAN UNTUK MENCIPTAKAN
PENGALAMAN BERNILAI DAN OPERASI PRODUKTIF
C. PERANCANGAN ULANG PROSES JASA
D. PELANGGAN SEBAGAI KO-PRODUSEN
E. TEKNOLOGI SWALAYAN

BAB II PENUTUP

A. KESIMPULAN

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG

Dalam pemasaran, kita tahu bahwa produk yang dihasilkan suatu perusahaan bisa
berupa barang (goods) dan jasa (service). Pandangan ini perlu dipahami dengan seksama.
Kita mudah sekali terjebak ke pandangan produk fisik yang terbatas. Kita menginginkan
bahwa memikirkan suatu produk dari segi kebutuhan yang akan dipuaskan oleh produk
itu. Jika sasaran perusahaan ingin memuaskan kebutuhan pelanggannya, jasa bisa
merupakan sebagian dari produk atau jasa itu sendiri merupakan produknya dan harus
disajikan sebagai bagian dari pemasaran secara total.
Tetapi ketika perekonomian semakin maju dan perusahaan-perusahaan merasa makin
sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, maka mereka akan semakin
meningkatkan proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi jasa. Jasa
merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Perusahaan-perusahaan jasa saat ini telah berkembang sangat pesat, dan banyak diminati
layaknya suatu produk yang harus terpenuhi, antara lain jasa dalam bidang sosial, hukum,
ekonomi maupun jasa dalam kepentingan sehari-hari.

B.   Rumusan Masalah

Berikut ini adalah rumusan masalah yang kami ambil :

1. Bagaimana menyusun diagram alir proses layanan pelanggan?
2. Bagaimana membuat cetak biru layanan untuk menciptakan
pengalaman bernilai dan operasi produktif?
3. Bagaimana perancangan ulang proses jasa?
4. Bagaimana pelanggan sebagai Ko-produsen?
5. Bagaimana teknologi Swalayan?
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Menyusun Diagram Alir Proses Layanan Pelanggan

Flowcharting (diagram alir) atau alat sederhana untuk mendokumentasikan

proses jasa adalah suatu teknik untuk menampilkan karakteristik dan tahapan dari
langkah-langkah yang terlibatdalam penghantaran jasa kepada pelanggan,
memberikan cara yang mudah untuk memahamikeseluaruhan dari pengalaman jasa
pelanggan.

Definisi flowchart menurut para ahli :

 Pahlevy (2010)

Pahlevy menyatakan bahwa Flowchart (bagan alir) merupakan sebuah

gambaran dalam bentuk diagram alir dari algoritma-algoritma dalam suatu
program, yang menyatakan arah alur program tersebut.

 Jogiyanto (2005)

Jogiyanto berpendapat bahwa Bagan alir (flowchart) adalah bagan (chart)yang

menunjukkan alir atau arus (flow) di dalam program atau prosedur sistem
secara logika.

 Krismiaji (2010)

Dalam bukunya berjudul Sistem Informasi dan Akutansi, Krismiaji

menyebutkan bahwa Bagan alir merupakan teknik analitis yang digunakan
untuk menjelaskan aspek-aspek sistem informasi secara jelas, tepat dan logis.

 Indrajani (2011)

Flowchart menurut pandangan Indrajani merupakan gambaran secara grafik dari

langkah-langkah dan urutan prosedur suatu program.
 Flowcharting akan membantu anda memahami bagaimana karateristik dari keterlibatan
pelanggan dengan organisasi jasa berbeda satu sama lain berdasarkan empat kategori jasa
yang diperkenalkan yaitu manusia,kepemilikan,rangsangan mental dan proses informasi
Contoh flowcharting :
-Pemrosesan manusia – menginap di motel
-Pemrosesan kepemilikan – memperbaiki pemutar DVD

Setelah mengetahui definisi dari flowchart, mungkin Anda sudah dapat memahami untuk
apa tujuan flowchart dibuat. Pada dasarnya, flowchart dibuat dengan tujuan untuk
menunjukkan setiap proses yang harus dilalui dalam suatu sistem. Namun, sebenarnya
masih banyak lagi tujuan dari flowchart yang mungkin belum Anda ketahui. Berikut ini
akan dijelaskan mengenai beberapa fungsi flowchart yang bisa Anda simak dibawah ini.

1. Merancang Proyek Baru

Ketika Anda akan merancang suatu proyek, maka hal selanjutnya yang dapat Anda
lakukan adalah memetakan proyek tersebut ke bentuk flowchart. Itu dapat membantu
Anda untuk merancang serangkaian langkah-langkah yang melibatkan keputusan
bersama.
2. Mengelola Alur Kerja

Untuk mengelola alur kerja, flowchart adalah cara yang paling penting dilakukan. Sebab,
flowchart berperan dalam penentuan integritas dari proses tersebut, yaitu dapat
menciptakan hasil yang berkualitas berdasarkan prosedur.

3. Memodelkan Proses Bisnis

Proses bisnis yang dimaksud bukan hanya berkaitan dengan keuntungan, melainkan
serangkaian tugas baik itu yang sederhana sampai yang rumit juga termasuk kedalam
proses bisnis. Tujuan pemodelan flowchart dapat dilakukan untuk memberikan hasil yang
konsisten dan dapat juga diprediksi.

4. Mendokumentasikan Setiap Proses

Dalam menyelesaikan suatu proyek perlu adanya dokumentasi proses. Dengan begitu,
flowchart menjadi media yang bagus untuk memenuhi tujuan tersebut. Jika dibandingkan
dengan membuat dokumentasi setiap proses melalui narasi dengan memetakannya ke
dalam bentuk flowchart, maka menggunakan flowchart merupakan hal yang lebih efisien
dibanding dengan narasi.

5. Merepresentasikan Algoritma

Biasanya, sebelum menuangkan proyek tersebut kedalam bentuk program, para

perancang sistem terlebih dahulu menentukan algoritma untuk menyelesaikan proyek
tersebut menggunakan SDL . SDL (Specification and Description Language) merupakan
suatu spesifikasi bahasa yang digunakan untuk mendeskripsikan perilaku dari sistem
tersebut. Nah, flowchart dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Sebab, flowchart
menawarkan berbagai simbol yang unik yang dapat digunakan untuk memetakan sistem
yang akan dirancang. Selain itu, flowchart juga menawarkan sumber daya yang dapat
digunakan untuk menyelesaikan suatu masalah.

6. Mengaudit Proses

Secara umum, flowchart dapat digunakan untuk mendeteksi kerusakan yang terjadi dalam
setiap proses. Flowchart dapat membantu Anda menyelesaikan permasalahan dengan cara
membagi setiap langkah dari proses itu kedalam segmen-segmen yang lebih kecil,
kemudian memeriksa bagian mana yang tidak berfungsi atau perlu diadakan perbaikan.

Flowcharting adalah Alat Sederhana untuk mendokumentasikan Proses Jasa

Membuat diagram alir (flowcharting) adalah suatu teknik untuk menampilkan

karakteris dan tahapan dari langkah-langkah yang terlibat dalam penghantaran jasa
kepada pelan memberikan cara yang mudah untuk memahami keseluruhan dari
pengalaman pelanggan. Dengan membuat diagram alir dari urutan transaksi jasa yang d
anggan dari organisasi jasa, kita memperoleh pengetahuan yang berharga tentan
karakteristik dari suatu jasa. Mengenali bahwa proposisi nilai mungkin mencakup seluruh
atau sebagian dari serangkaian manfaat yang ditawarkan perusahaan bagi target pasarnya,
pemasar jasa perlu menciptakan tawaran jasa yang koheren di mana masing-masing
elemen sesuai satu sama lain dan saling memperkuat.
Para pemasar mengetahui bahwa menciptakan suatu diagram alir untuk jasa tertentu
akan sangat berguna supaya dapat membedakan antara langkah-langkah di mana
pelanggan menggunakan jasa inti dan langkah-langkah yang melibatkan elemen jasa yang
melengkapi produk inti seperti yang telah kita bahas dalam model flower of service" di
Bab 4. Sebagai contoh, untuk restoran, makanan dan minuman men jadi inti produk,
tetapi jasa pelengkap bisa saja mencakup pemesanan/reservasi, layanan parkir, ruang
penitipan jas, diantar menuju me ja makan, memesan dari menu, tagihan mempersiapkan
diagram alir untuk EMROSE pembayaran, dan penggunaan toilet. Apabila Anda beragam
jenis jasa, Anda akan menyadari bahwa meskipun produk inti saling berbeda, elemen
pelengkap yang umum-dari informasi tagihan dan reservasi/penerimaan pesanan hingga
penyelesaian masalah-tetap berulang.
Diagram alir akan membantu Anda memahami bagaimana karakteristik dari
keterlibatan pelanggan dengan organisasi jasa berbeda satu sama lain berdasarkan empat
kategori jasa yang diperkenalkan dalam Bab 1-manusia, kepemilikan, rangsangan mental,
dan proses informasi. Coba kita ambil salah satu dari masing-masing kategori ini-
menginap di motel, memperbaiki pemutar DVD, melihat perkiraan cuaca, dan membeli
asuransi kesehatan. Gambar 8.2 memperlihatkan diagram alir sederhana yang
menunjukkan apa saja yang terlibat dalam masing-masing dari keempat skenario itu.
Bayangkan Anda adalah seorang pelanggan dalam masing-masing skenario tersebut, dan
pikirkan mengenai tingkat dan sifat keterlibatan Anda dalam proses penghantaran jasa
dan transaksi jasa yang terjadi didalam organisasi.
 Menginap di hotel (pemrosesan manusia). Sudah larut malam. Anda sudah
lama berkendara dan mulai lelah. Saat membaca ada kamar kosong di sebuah
papan nama motel, Anda memutuskan untuk bermalam. Namun, setelah
diamati dari dekat, eksterior bangunan motelnya terlihat kusam, banyak
tanaman liar yang tumbuh di sela-sela lapangan parkir, dan rumput di halaman
motel tampaknya perlu dipotong. Anda memutuskan untuk mencari
penginapan lain dan akhimya menemukan motel lain yang, selain ada kamar
kosong, harganya tampak terjangkau. Anda memarkir kendaraan, sambil
mengamati bahwa lapangan parkimya bersih dan bangunannya terlihat baru
dicat. Saat memasuki ruang resepsionis, Anda disambut oleh pegawai yang
melayani Anda dengan ramah dan memberikan kunci kamar nda
 memindahkan kendaraan ke depan kamar lalu memasuki kamar tersebut.
Setelah mandi, Anda pun tidur. Setelah tertidur pulas, Anda bangun di pagi
hari.

B. MEMBUAT CETAK BIRU JASA UNTUK MENCIPTAKAN PENGALAMAN

BERNILAI DAN OPERASIONAL PERUSAHAAN YANG PRODUKTIF

Alat utama yang kita gunakan untuk merancang jasa baru (atau merancang ulang jasa
lama) disebut dengan membuat cetak biru blueprinting. Ini merupakan versi yang ebih
rumit dari flowcharting. Seperti yang telah kita amati perbedaan antara kedua isilah iní
dalam konteks jasa, suatu diagram alir menggambarkan proses yang sudah ada, sering
kali dalam bentuk yang sederhana; suatu cetak biru merinci secara detail bagaimana
proses jasa sebaiknya dibangun dan meliputi hal-hal rinci seperti tampilan bagi pelanggan
dan di mana terdapat titik-titik kegagalan dalam proses jasa. jasa baru (atau merancang
ulang jasa Bukanlah hal yang mudah untuk menciptakan jasa, apalagi jasa yang harus
dihantarkan saat itu juga ketika pelanggan berada dalam tempat produksi jasa. Untuk
merancang jasa yang memuaskan pelanggan dan efisien secara operasional, pemasar dan
spesialis operasi harus bekerja sama, dan sebuah cetak biru dapat memberikan gambaran
dan bahasa umum bagi beragam departemen yang terlibat.
Mungkin Anda bertanya-tanya dari mana istilah cetak biru berasal dan mengapa kita
menggunakannya dalam konteks pemasaran jasa. Rancangan suatu bangunan atau Kapal
baru biasanya dibuat dalam suatu gambaran arsitektural yang disebut cetak biru disebut
demikian karena hasil reproduksinya biasanya dicetak dalam kertas khusus di mana
gambar rancangan tersebut beserta keterangannya berwarna biru.
ini menunjukkan seperti apa produk tersebut nantinya dan merinci spesifikasi sesuai.
Berbeda dengan arsitektur fisik sebuah bangunan atau peralatan, proses memilki banyak
struktur nirwujud. Dengan demikian, proses jasa lebih sulit untuk divisualisasikan.
Seperti yang telah dikemukakan Lynn Shostack, hal yang sama berlakubagi proses-proses
seperti logistik, rekayasa industri, teori keputusan, dan analisis sistem komputer,
semuanya menggunakan teknik cetak biru untuk menggambarkan proses yang melibatkan
suatu aliran, urutan waktu, hubungan, dan ketergantungan.

Mengembangkan suatu Cetak Biru

 Bagaimana sebaiknya Anda mulai mengembangkan cetak biru suatu jasa? Pertama,
Anda perlu mengidentifikasikan semua kegiatan kunci yang terlibat dalam penciptaan dan
penghantaran jasa, kemudian merinci keterkaitan di antara kegiatan-kegiatarn tersebut.?
Awalnya, akan lebih baik jika mengumpulkan seluruh kegiatan sehingga mendapatkan
gambaran umumnya. Anda kemudian dapat memperbaiki kegiatan tertentu dengan cara
"menelusurinya" untuk mendapatkan gambaran yang lebih rinci. Dalam konteks maskapai
penerbangan, misalnya, aktivitas "naik pesawat" oleh penumpangoom sebenarnya
menggambarkan serangkaian tindakan dan dapat dipecah men jadi beberapaun hagian
seperu menunggu barisan kursi diumumkan, memberikan boarding pass untuk verifikasi,
ber jalan menuju pesawat, memasuki pesawat, pramugari mengecek boarding pass,
mencari kursi, menyimpan tas yang dibawa ke kabin, dan duduk."
Karakteristik kunci dari cetak biru jasa adalah bahwa hal tersebut membedakan antara
pengalaman pelanggan "di depan layar" dan kegiatan pegawai dan proses pendukung "di
belakang layar", di mana pelanggan tidak dapat melihatnya. Di antara keduanya terdapat
suatu batas penglihatan (line of visibility). Bisnis yang berorientasi operasi terkadang
terlalu berfokus pada pengelolaan kegiatan "di belakang layar" sehingga mengabaikan
perspektif pelanggan "di depan layar". Perusahaan akuntan, misalnya, sering kali
memiliki prosedur dan standar yang terdokumentasi secara terperinci untuk melakukan
suatu audit, tetapi mungkin kurang memiliki standar yang jelas tentang cara
menyelenggarakan pertemuan dengan klien atau cara anggota staf sebaiknya men jawab
telepon.

C. PERANCANGAN ULANG PROSES JASA

Perancangan ulang proses jasa meremajakan kembali proses-proses yang sudah

ketinggalan zaman. Namun, hal ini bukan berarti proses tersebut pada awalnya kurang
baik dirancang Justru, perubahan teknologi, kebutuhan pelanggan, fitur jasa tambahan,
dan tawaran jasa baru mungkin telah membuat proses yang lama mulai tidak efisien.
Michael Rabkin MD, mantan direktur Beth Israel Hospital (sekarang bernama Beth Israel
Medical Centre) di Boston, menyebut masalah ini sebagai “korosi institusional" dan
mengumumkan: "Institusi itu seperti halnya tiang baija-cenderung mengalami pengaratan.
ang dulunya kuat, mulus dan mengilap akan cenderung berkarat.") la menyiratkan dua
alasan utama terhadap situasi ini. Hal pertama melibatkan perubahan dalam lingkungan
eksternal yang men jadikan praktik yang sudah ada men jadi k memerlukan perancangan
ulang atas proses yang penting-atau bahkan menciptakan proses yang sekali-supaya
organisasi tetap relevan dan responsif. Dalam dunia perawatan kesehatan, perubahan
seperti ini dapat mencerminkan adanya bentuk baru dari persaingan, aturan hukum,
teknologi, kebijakan asuransi kesehatan, dan kebutuhan pelanggan yang berubah.
Alasan kedua dari korosi institusional terjadi secara internal. Sering kali, hal ini
mencerminkan peluruhan alami dari proses internal, birokrasi yang bertele-tele, atau
adanya standar yang menyimpang dan tidak resmi (lihat Sudut Pandang Layanan 8.2).
Gejala-gejala seperti pertukaran informasi yang ekstensif, kelebihan data, rasio
pengecekan atau kegiatan pengendalian yang tinggi terhadap kegiatan bernilai-tambah.
kesalahan pemrosesan yang bertambah, serta keluhan pelanggan yang meningkat atas
ketidaknyamanan dan prosedur yang tidak perlu sering kali mengindikasikan bahwa suatu
proses tidak berjalan dengan baik dan memerlukan perancangan ulang.
Menelaah cetak biru dari jasa yang sudah ada dapat memberikan peluang perbaikan
produk yang mungkin dapat dicapai dengan menyusun kembali sisen penghantaran,
menambah atau menghapus elemen-elemen tertentuu atau meresponsisi jasa sehingga
dapat menarik segmen lain. Setiap tahun, Avis menentukan seran taktor yang paling
diperhatikan oleh para penyewa mobil. Perusahaan ini memba proses penyewaan mobil
ke dalam lebih dari 100 langkah-langkah tambahan, termasuroe pengambilan mobil,
menaiki mobil, mengendarainya, mengembalikannya, membayar tagihan, dan lain-lain.
Karena Avis mengetahui hal.kin hal yang paling diperhatikan pelanggan, perusahaan
ini mengklaim bahwa mereka bisa dengan cepat mengidentifikasikan cara-cara untuk
meningkatkan kepuasan pelangan Yang paling diinginkan pelanggan adalah dapat
menyewa mobil dengan cepat dan langsung mengendarainya, sehingga perusahaan telah
merancang proses yang dapat meraiih tujuan ini. "Kami selalu memberikan perbaikan-
perbaikan kecil," kata Sco Deaver, wakil presiden eksekutif bidang pemasaran. Jelas,
Avis men jalankan semboyan, Kami berupaya keras", yang telah menemani perusahaan
selama sekitar 40 tahun. "Ini bukan sekadar slogan," kata Deaver. "Ini adalah DNA dari
perusahaan kami." Maskapai Garuda Indonesia pun pernah menggunakan slogan "Kini
Lebih Baik" sebagai usaha memengaruhi atau menjadi acuan bagi para pelanggannya.

D. PELANGGAN SEBAGAI KO-PRODUSEN

Cetak biru membantu merincikan peran pelanggan dalam penghantaran jasa dan
mengidentifikasikan aksesibilitas antar pelanggan dan penyedia jasa. Cetak biru juga
membahas tentang peran pelanggan dalam proses pembuatan benar-benar menerima
penerima atau meminta bantuan dalam menciptakan dan menghasilkan jasa tersebut
Partisipasi Pelanggan Partisipasi pelanggan mendorong pada tindakan dan sumber daya
yang dipasok oleh pelanggan dalam produksi dan / atau penghantaran jasa, Dilengkapi
input mental, fisik, dan bahkan transisi.20 Pada taraf tertentu, partisipasi pelanggan dalam
penghantaran layanan tidak terhindarkan lagi dalam proses manusia dan dalam banyak
layanan lain yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan penyedia jasa. Akan
tetapi, seperti yang telah ditun jukkan oleh Mary Jo Bitner dan koleganya, taraf partisipasi
seperti itu beragam dan dapat dibagi menjadi tiga tingkatan yang luas.

TINGKAT PARTISIPASI RENDAH

Dengan tingkat partisipasi yang rendah, pegawai dan sistem melakukan semua tugas
produknya cenderung berstandardiasi. Pembayaran mungkin hanya membutuhkan
pelanggan masukan. Pelanggan mana saja yang ingin datang ke tempat produksi jasa,
yang diperlukan adalah pelanggan pekerja. Menguning bus menonton atau menumpang
bus menjadi contoh-contohnya. Pelanggan dapat berpartisipasi sama sekali dengan
proses layanan selain menyediakan akses ke penyedia layanan dan melakukan
pembayaran

TINGKAT PARTISIPASI SEDANG.

Dengan tingkat partisipasi yang sedang input pelanggan diperlukan untuk membantu
perusahaan dalam menciptakan dan menghantarkan jasa, input ini dapat mencakup
penyediaan informasi, upaya individu, atau bahkan kepemilikan fisik. Saat mengambil
dan memotong rambut, pelanggan harus n mengizinkan penata rambut mencari gaya apa
yang diinginkan dan bekerja sama selama langkah-langkah proses layanan dilakukan.
Jika klien meminta pertanggungjawaban menyiapkan laporan pembayaran, klien itu
pertama-tama harus mengumpulkan informasi dan administrasi yang dapat menggunakan
akuntan untuk menyiapkan pembayaran pajak yang akurat kemudian disiapkan-siapkan
untuk pria menjawab pertanyaan apa pun yang akan diajukan.

TINGKAT PARTISIPASI TINGGI.

Dengan tingkat partisipasi yang tinggi, pelanggan tanpa partisipasi pelanggan aktif.
Bahkan, meminta pelanggan untuk memainkan peran yang efektif dan tidak melakukan
tugas-tugas produksi tertentu, hal itu tersebut. Konsultan perkawinan dan beberapa
dengan aktif bekerja bersama penyedia jasa dalam memproduksi jasa. Layanan tidak
mendukung kualitas dari layanan kesehata dan termasuk dalam kategori ini, terutama bagi
mereka yang terkait dgn perbaikan kondisi fisik pasien, seperti pusat rehabilitasi atau
penuruna ana pelanggan bekerja di bawah pengawasan seorang profesional. Penghantaran
yang mulus dalam banyak jasa B2B menuntut pelanggan dan penyedia jasa agar bekerg
sama dengan erat sebagai anggota tim, seperti halnya konsultan manaje manajemen rantai
pasokan.

Mengurangi Kegagalan Jasa yang Diakibatkan oleh Pelanggan

Stephen Tax, Mark Colgate, dan David Bowen menemukan bahwa pelanggan
menjpdi penyebab sepertiga dari seluruh masalah jasa.2 Memulihkan diri dari kegagalan
pelangan menurut mereka, adalah hal yang sulit-tidak heran karena pelanggan dan
perusahaan mungkin memiliki pandangan berbeda atas penyebab masalahnya. Alih-alih,
mereka merekomendasikan bahwa perusahaan berfokus pada pencegahan kegagalan
pelanggan.

E. TEKNOLOGI SWALAYAN

Bentuk terakhir dari keterlibatan dalam produksi jasa adalah pelanggan melaku suatu
kegiatan spesifik, olch penyedia jasa. Hasilnya, waktu dan upaya pelanggan
menggantikan waktu dan upaya pegawai jasa. Dalam kasus jasa telepon dan berbasis
Internet, pelanggan bahkan menyediakan peralatan mereka sendiri.
Pelanggan dihadapkan pada serangkaian teknologi layanan swalayan (self-service
mereka untuk memproduksi jasa yang bebas technologies/SST) yang memungkinkan
merka untuk memproduksi jasa yang bebas Dari keterlibatan pegawai jasa. SST meliputi
antara lain teminal dtomatis perbankan. pemindai swalayan di bagian kasir pasar
swalayan, stasiun pengisian bahan bakar swalayan. SST meliputi antara lain terminal
otomatis per bankan, pemindai swalayan di bagian kasir pasar swalayan, stasiun
pengisian bahan bakar swalayan sistem telepon otomatis seperti phone banking, cek-out
hotel terotomatisasi. Dan berbagai jasa berbasis Internet lain. Jasa berbasis informasi
berutang banyak pada penggunaan SST dan meliputi bukan hanya jasa pelengkap seperti
pengambilan informasi, pemesanan dan reservasi, serta pembayaran, tetapi juga
penghantaran produk inti dalam bidang-bidang seperti perbankan, penelitian , hiburan,
dan pendidikan. Bahkan proses jasa konsultasi dan penjualan telah berubah menjadi
layanan swalayan dengan adanya penggunaan agen pemberi rekomendasi elektronik, dan
penelitian akademik belakangan ini menyarankan cara-cara aga agen rekomendasi ini
lebih efektif. Banyak perusahaan yang telah mengembangkan strategi yang dirancang
untuk mendorong pelanggan agar melakukan layanan mandiri melalui Internet. Mereka
berharap agar pelanggan beralih untuk tidak menggunakan alternatif yang lebih mahal
seperti kontak langsung dengan pegawai menggunakan perantara seperti pialang dan agen
perjalanan atau telepon.
Namun demikian, tidak semua pelanggan memetik manfaat dari SST ini. Matthew
Meuter dan koleganya menyatakan: "Bagi banyak perusahaan, sering kali tantangannya
bukan pada pengelolaan teknologi, melainkan mendorong pelanggan untuk mencoba
teknologi tersebut.

Faktor Psikologis dalam Layanan Swalayan Pelanggan

Gagasan dari adanya layanan swalayan secara historis berdasarkan pada alasan ek
menekankan peningkatan produktivitas dan penghematan biaya yang dihasilkan ketika
pelanggan mengambil-alih tugas yang sebelumnya dilakukan pegawai jasa. Dalam
banyak hal, sebagian penghematan yang dihasilkan dibagi bersama pelanggan dalam
bentuk harga yang lebih rendah sebagai dorongan bagi mereka untuk mengubah perilaku.
Dengan adanya investasi besar dalam hal waktu dan uang yang dibutuhkan perusahaan
untuk merancang, menerapkan, dan mengelola SST, penting bagi pemasar jasa untuk
memahami bagaimana pelanggan memutuskan antara menggunakan pilihan SSTs dan
mengandalkan penyedia jasa manusia. Perusahaan perlu mengetahui bahwa SSTs
membawa keuntungan sekaligus kelemahan bagi pelanggan. Selain bermanfaat dalam hal
waktu dan penghematan biaya, fleksibilitas, kenyamanan lokasi, kendali yang lebih besar
atas penghantaran jasa, dan persepsi penyesuaian dengan kebutuhan (customization) yang
lebih tinggi. pelanggan juga dapat mendapatkan kenyamanan, kemudahan, dan bahkan
kejutan yang positif dari penggunaan SSTs ini. Akan tetapi, terdapat bukti bahwa
sebagian pelanggan merasa kurang nyaman menggunakan SSTs dan memandang
pengenalan SSTs ke dalam penerimaan jasa sebagai sesuatu yang bersifat mengancam,
yang bisa menimbulkan kecemasan dan stres. Penelitian yang dilakukan James Curran,
Matthew Meuter, dan Carol Surprenant menemukan bahwa sikap yang beragam
mendorong niat pelanggan untuk menggunakan SSTs tertentu, termasuk sikap
keseluruhan terhadap teknologi serupa, sikap global terhadap perusahaan jasa tertentu,
dan sikap terhadap pegawainya." Juga, sebagian pelanggan memandang transaksi jasa
sebagai pengalaman sosial karena mereka lebih suka berinteraksi dengan orang-orang.
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Kita menekankan pentingnya merancang dan mengelola proses jasa--yang

menjadi bagian sentral dalam menciptakan produk jasa dan membentuk pengalaman
pelanggan secara signifikan. Kita mengulas cetak biru secara mendalam sebagai
sarana proses jasa. Cetak biru membantu dalam mengidentifikasi dan mengurangi
titik-titi kegagalan dan memberikan pengetahuan yang penting dalam perancangan
ulang proses yang efektif untuk memahami, mendokumentasikan, menganalisis, dan
memperbaiki jasa Bagian penting dari perancangan proses jasa adalah mendefinisikan
peran apa yang seharusnya dimainkan pelanggan dalam produksi jasa. Tingkat
partisipasi yang diinginkan dari mereka perlu ditentukan, dan pelanggan perlu
dimotivasi dan dia jari dalam memainkan peran mereka dalam penghantaran jasa
untuk men jamin kepuasan pelanggan dan produktivitas perusahaan.
 DAFTAR PUSTAKA

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry.2012.pemasaran

jasa.Jakarta:Erlangga.

Unknown.2018. Pengertian Flowchart Secara Umum dan Menurut Para Ahli di

http://www.sumberpengertian.co/pengertian-flowchart-menurut-para-ahli-lengkap (diakses
11 April)

Sora.2015..http://artikelbaden.blogspot.com/2012/06/merancang-dan-mengelola-jasa.html
(diakses 11 April)