XXXXXXXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXXXXXX
XX
XXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXX
ursing Journal XXXXXXXXXX 4.0
XXX. 13, XX. 2, XXXXXXX 2018
XXXX://XX.XXX.XXX/10.20473/XX.X13X2.998 XXXXXXXXXXXXXXXXX
6 XXX
Original Research

The Correlation Between Service, Waiting Time, And Facilities With Patient's Satisfaction
In The Center Of Treatment Of Puskesmas Kembaran 1

Multri karani1, Kris Linggardini2

Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan S1 Fakultas ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah
Purwokerto1
Dosen Fakultas ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Purwokerto2

Email:Multrikarani16@gmail.com

ABSTRAK
Pendahuluan: Kenyataan lapangan menunjukkan bahwa umumnya fasilitas layanan kesehatan milik
pemerintah masih kurang atau tidak dimanfaatkan oleh masyarakat .
Metode: metode deskriptif analitik. dengan pendekatan cross sectional, teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik purpose sampling. Populasi dalam penelitian ini semua pasien yang mendaftar di
Puskesmas Kembaran 1, dengan jumlah sampel 95 responden.
Hasil: berdasarkan uji statistik menunjukkan nilai p value =0,000, dari masing-masing variabel. Sehingga
terdapat hubungan pelayanan, waktu tunggu dan fasilitas dengan kepuasan pasien di balai pengobatan
Puskesmas Kembaran 1, penelitian ini dapat menjadi referensi untuk meningkatkan kualitas layanan untuk
memberikan kepuasan pasien
Kesimpulan: dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan pelayanan, waktu tunggu dan fasilitas dengan
kepuasan pasien di balai pengobatan Puskesmas Kembaran 1 dengan nilai p value masing-masing variabel
yaitu 0,000.
Kata Kunci : pelayanan, waktu tunggu, fasilitas, kepuasan pasien

ABSTRACT
Introduction: The reality of the field shows that in general government health service facilities are still lacking or
not utilized by the community.
Method: descriptive analytic method. with cross sectional approach, the sampling technique uses purpose sampling
technique. The population in this study were all patients who registered at the Puskesmas Kembaran 1, with a total
sample of 95 respondents.

Result: based on statistical tests show the value of p value = 0,000, from each variable. So
that there is a relationship of service, waiting time and facilities with patient satisfaction at
the Kembaran 1 Puskesmas clinic, this study can be a reference for improving service
quality to provide patient satisfaction
Conclussion: it can be concluded that there is a correlation between service, waiting time and facilities
with patient's satisfaction at Puskemas Kembaran 1 with a p-value of each variable that is 0,000.

Keywords: service, waiting time, facilities, patient's satisfaction

 XXXXXXXXXX: XXXXXX, X.X., XXXXXXXX, X., &XXXXXXXX, X. (2018).
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX’ XXXX-
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXX. XXXXXXXXXX, 13(2), 219-226.
XXX:XXXX://XX.XXX.XXX/10.20473/XX.X13X2.9986

PENDAHULUAN
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes,
2014). Kenyataan lapangan menunjukkan bahwa umumnya fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih
kurang atau tidak dimanfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa umumnya fasilitas
layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien atau masyarakat
(Nursalam, 2011).
Pengguna jasa pelayanan kesehatan di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya
menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap,
pengetahuan, ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang
memadai dan dapat memberikan kenyamanan (Khusnawati, 2010). Menurut Kotler & Keller (2012) Kepuasan
pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang
diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu
citra institusi pelayanan kesehatan dimata masyarakat. Salah satu indikator dari mutu pelayanan kesehatan itu
adalah apakah pelayanan kesehatan memuaskan pasien atau tidak (Nursalam, 2011). Ada beberapa hal yang
berperan dalam kepuasan pasien antara lain pelayanan dokter, perawat dan tenaga kesehatan lainnya, kualitas
ruangan berobat yang diberikan puskesmas serta ketersedian sarana penunjang medis dan non medis.
Kepuasan pasien diduga juga di pengaruhi oleh waktu tunggu. Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah
yang sering menimbulkan keluhan pasien dibeberapa pelayanan kesehatan (Utami, 2015). Waktu tunggu
pelayanan adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat
pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu Indonesia ditetapkan oleh Kementerian
Kesehatan (Kemenkes) melalui standar pelayanan minimal. Pelayanan minimal di rawat jalan berdasarkan
Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 ialah kurang atau sama dengan 60 menit (Kemenkes, 2008).
Berdasarkan Studi pendahuluan yang telah peneliti lakukan di Puskesmas Kembaran 1 pada tanggal 8
November 2019 menggunakan alat ukur yaitu kuesioner kepuasan pasien. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien di Puskesmas Kembaran 1. Peneliti mengambil 21 orang untuk mengisi kuesioner. 21 orang tersebut
adalah pasien rawat jalan yang ada di puskesmas kembaran 1. Dari hasil studi pendahuluan dalam pengukuran
kepuasan pasien didapatkan bahwa 2 orang puas, dan 19 orang cukup puas. Dari hasil data tersebut menyatakan
bahwa dari 19 orang tersebut masih terdapat masalah dalam pelayanan di puskesmas.
Berdasarkan uraian diatas didapatkan bahwa kepuasan pasien adalah hal yang penting bagi pelayanan
kesehatan, hal ini peneliti tertarik meneliti tentang hubungan pelayanan, waktu tunggu, dan fasilitas dengan
kepuasan pasien di balai pengobatan Puskesmas Kembaran 1.

BAHAN DAN METODE

Desain Penelitian
Desaian penelitian ini adalah deskriptif analitik, dengan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian
ini adalah semua pasien yang mendaftar, dengan jumlah sampel 95 responden, teknik sampling yang digunakan
adalah purpose sampling dengan kriteria inklusi a) pasien rawat jalan di Puskesmas Kembaran 1, b) pasien
dengan usia >17 tahun. Dan kriteria ekslusi a) pasien yang menolak menjdi responden, b) pasien yang kesakitan.

Ethical Clearance

Komisi Etik Penelitian Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto, judul penelitian: hubungan
pelayanan, waktu tunggu dan fasilitas dengan kepuasan pasien di balai pengobatan Puskesmas
Kembaran 1. Komisi Etik Penelitian Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto telah
memeriksa rancangan penelitian terkait berdasarkan prinsip-prinsip etchical research, oleh karena itu
dapat diakui kebenarannya. 30 November 2019,Nomor Registrasi:KEPK/UMP/40/XI/2019
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dibagian ini disajikan hasil penelitian karakteristik respoden, dan menunjukkan ada hubungan antara
pelayanan, waktu tunggu dan fasilitas dengan kepuasan pasien di balai pengobatan Puskesmas Kembaran 1

Tabel 1 Distribusi frekuensi berdasarkan karakteristik responden

Karakteristik Frekuensi Presentase (%) Rata-rata
Jenis kelamin
Laki-laki 16 16,8
perempuan 79 83,2
Usia 34,70 tahun
17-25 29 30,5
26-35 26 27,4
36-45 21 22,1
46-55 12 12,6
56-60 5 5,3
>60 2 2,1
Pendidikan terakhir
Tidak tamat SD 6 6,3
Tamat SD 18 18,9
SMP 33 34,7
SMA 38 40,0
Pekerjaan
Karyawan swasta 14 14,7
Burh/petani 13 13,7
Ibu rumah tangga 46 48,4
Wirasswasta 5 5,3
Pensiunan 3 3,2
Belum bekerja 14 14,7
Total 95 100,0

Tabel 2. Hasil analisis hubungan pelayanan dengan kepuasan pasien

Kepuasan pasien
Kurang
Pelayanan Puas Cukup puas Total
puas P value
N % N % N % N %
Baik 29 47. 32 52.5 0 .0 61 100.0
5
Kurang baik 0 .0 21 61.8 13 38.2 34 100.0 0,000
Total 29 30. 53 55.8 13 13.7 95 100.0
5

Tabel 3. Hasil analisis hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien

Waktu Kepuasan pasien

Tunggu Puas Cukup puas Kurang Total P value
 puas
N % N % N % N %
Standar 29 35. 53 64.6 0 .0 82 100.0 0,000
4
Tidak standar 0 .0 0 .0 13 100.0 13 100.0
Total 29 30. 53 55.8 13 13.7 95 100.0
5

Tabel 4. Hasil analisis hubungan fasilitas dengan kepuasan pasien

Kepuasan pasien
Kurang
Fasilitas Puas Cukup puas Total
puas P value
N % N % N % N %
Memadai 29 43.3 37 55.2 1 1.5 67 100.0 0,000
Kurang memadai 0 0.0 16 57.1 12 42. 28 100.0
9
Total 29 30.5 53 55.8 13 13. 95 100.0
7

DISKUSI
Hasil penelitian yang telah di lakukan di balai pengobatan Puskesmas Kembaran 1 dengan 95
responden yang telah memenuhi syarat untuk menjadi responden menunjukkan bahwa sebagian besar
responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 79 orang (83,2%), dibanding laki-laki hanya
sebanyak 16 orang (16,8%) hal ini di karenakan saat dilakukan penelitian sebagian besar responden di
balai pengobatan Puskesmas Kembaran 1 adalah perempuan.
Pada penelitian ini sejalan dengan teori menurut Kotler dan Keller (2009), jenis kelamin
menentukan selera dan jenis layanan/produk yang digunakan. Hal ini sejalan dengan hasil dari
penelitian tersebut dari 110 responden didapatkan 75 responden (68,2%) perempuan. Pada penelitian
tersebut Kotler, Shalowitz & Steven (2008) menyatakan bahwa wanita lebih banyak menggunakan jasa
dan layanan kesehatan dibandingkan pria. Oleh karena itu, wanita memiliki peran penting dalam
memutuskan layanan kesehatan yang akan digunakan baik bagi diri sendiri maupun keluarga.
Berdasarkan karakteristik umur berdasarkan Depkes (2009) menunjukkan bahwa kelompok
umur 17-25 tahun paling banyak yaitu sebanyak 29 orang (30,5%), dan paling sedikit pada kelompok
umur >60 tahun sebanyak 2 orang (2,1%), hal ini terjadi sebagian besar pengunjung dengan kelompok
umur 17-25 tahun yaitu remaja akhir dikarenakan pada saat penelitian, pasien Puskesmas pada
rentang tersebut banyak mengalami gangguan kesehatan seperti demam, batuk, pilek dan penyakit
lainnya.
Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir menunjukkan bahwa yang paling banyak SMA
sebanyak 38 orang (40,0%), dan yang paling sedikit yaitu tidak tamat SD sebanyak 6 orang (6,3%). Hal
ini terjadi karena sebagian besar responden di balai pengobatan Puskesmas Kembaran 1 yaitu
dikarenakan masyarakat sudah paham bahwa pentingnya pendidikan di era sekarang, dan pemerintah
juga memerintahkan wajib sekolah 12 tahun.
Berdasarkan karakteritik pekerjaan menunjukkan bahwa paling banyak yaitu ibu rumah tangga
sebanyak 46 orang (48,4%), sedangkan yang paling sedikit yaitu pensiunan 3 orang (3,2%). Hal ini
terjadi karena sebagian besar responden di balai pengobatan yaitu perempuan serta mereka sudah
tidak bekerja hanya di rumah.
Berdasarkan tabel 2 terdapat 29 orang merasa puas dengan menilai pelayanan baik di Puskesmas
Kembaran 1. 32 orang merasa cukup puas dengan menilai pelayanan baik dan 21 orang merasa cukup
puas dengan menilai pelayanan kurang baik. Dan 13 orang merasa kurang puas dengan menilai
pelayanan kurang baik di Puskesmas Kembaran 1
Sebagian besar menilai pelayanan baik dengan merasa cukup puas terhadap jasa pelayanan yang
diberikan Puskesmas, dikarenakan petugas kesehatan (pegawai administrasi, perawat, dokter, dan
apoteker) memperlakukan secara baik, seperti pegawai administrasi yang menanyakan identitas
dengan lengkap, perawat yang menanyakan keluhan apa yang dirasakan pasien, dokter yang
memberikan edukasi dan informasi mengenai apa yang diderita pasien, apoteker yang selalu
memberitahukan aturan minum obat.
Pelayanan yang diberikan Puskesmas sudah dinilai baik atau bagus oleh pasien tetapi masih ada
nilai rata rata terendah berdasarkan kuesioner yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur
pelayanan di Puskesmas Kembaran 1 yaitu no.1_a tentang waktu pelayanan yang tidak tepat waktu di
Puskesmas Kembaran 1.
Pelayanan yang tidak tepat waktu adalah pelayanan yang tidak sesuai jadwal yang sudah
ditentukan di Puskesmas Kembaran 1, akibatnya akan menimbulkan semua aktifitas di puskesmas
selesai lebih lama, dibandingkan ketika waktu pelayanan tepat waktu, ketika pelayanan tidak tepat
waktu akan menimbulkan masalah bagi puskesmas seperti keluhan dari pasien, sehingga
mengakibatkan pasien tidak puas dengan pelayanan di Puskesmas Kembaran 1.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Andriani, A (2017) menyatakan
ada hubungan yang bermakna antara pemberian mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Tigo Baleh Bukittinggi, Mutu pelayanan merupakan salah satu tugas dan tanggung jawab
petugas kesehatan sebagai kompenen yang menjalankan tersebut, oleh sebab itu petugas kesehatan
harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan setiap pasien yang berkunjung, mutu
pelayanan ini harus diterapkan sesuai dengan ketentuan maupun kebijakan yang ditetapkan untuk
seluruh intitusi kesehatan, karena tingkat kepuasan adalah patokan dari bermutunya pelayanan suatu
intitusi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mammadov dan Gasanov
(2017) menyatakan ada hubungan positif antara pelayanan medis dan kepuasan pasien: pra-layanan,
pelayanan fisik dan pelayanan pemeriksaan memilliki dampak yang bermakna pada kepuasan pasien di
negara organisasi kesehatan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nordin, et al (2017)
menyatakan ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di klinik Malaysia
1 Taman Samarindah.
Berdasarkan tabel 4.2.2 didapatkan hasil bahwa 29 orang merasa puas dengan waktu tunggu
standar yaitu waktu tunggu sama dengan atau kurang dari 60 menit untuk mendapatkan pelayanan
dokter di Puskesmas Kembaran 1, 53 orang merasa cukup puas dengan waktu tunggu standar, dan 13
orang merasa kurang puas dengan waktu yang tidak standar yaitu lebih dari 60 menit untuk
mendaptakan pelayanan dokter.
Sebagian yang merasa cukup puas dengan waktu tunggu yang standar yang berarti bahwa waktu
tunggu mempengaruhi kepuasan pasien dikarenakan waktu tunggu adalah dimana pasien lebih merasa
puas dengan waktu tunggu yang sebentar dibanding waktu tunggu yang terlalu lama.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitiannya Nugraheni (2017) menyatakan ada hubungan
antara waktu tunggu pasien dengan kepuasan pasien di Puskesmas Pesantren 1 kota Kediri
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Thompson dan Yarnold (2018) menyatakan bahwa
ada hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien. Dalam penelitiannya bahwa kepuasan pasien
adalah fungsi besarnya dan arah perbedaan antara layanan yang dirasakan dan layanan yang
diharapkan, pasien paling tidak puas ketika waktu tunggu lebih lama yang diharapkan, relatif puas
ketika waktu tunggu dianggap sama dengan harapan dan sangat puas ketika waktu tunggu lebih
pendek dari yang diharapkan.
Hasil penelitian sejalan dengan penelitiannya Sari (2019) menyatakan bahwa ada hubungan
antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan di Puskesmas Wonosari II.
Berdasarkan hasil uji chi square pada tabel 4.2.3 didapatkan hasil signifikan p value sebesar 0,000.
Oleh karena nilai p value <0,05, maka Ho ditolak, sehingga terdapat hubungan antara fasilitas dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Balai Pengobatan Puskesmas Kembaran 1.
Pasien yang merasa puas dengan menilai fasilitas Puskesmas memadai sebanyak 29 orang di Balai
Pengobatan Puskesmas Kembaran 1. Pasien yang merasa cukup puas dengan menilai fasilitas
Puskesmas memadai sejumlah 37 orang di Puskemas Kembaran 1, sedangkan pasien yang merasa
cukup puas dengan menilai fasilitas Puskesmas kurang memadai sejumlah 16 orang. Pasien yang
merasa kurang puas dengan menilai fasilitas memadai sejumlah 1 orang, sedangkan pasien yang
merasa kurang puas dengan menilai fasilitas kurang memadai sejumlah 12 orang.
Sebagian besar merasa cukup puas dengan menilai fasilitas memadai di Balai Pengobatan
Puskesmas Kembaran 1, dikarenakan ada petunjuk arah yang jelas disetiap ruangan, sistem antrian
yang mudah di loket pendaftaran, tempat pemeriksaan yang cukup bersih, nyaman dan tertutup,
kelengkapan obat-obatan di apotek, tempat ibadah yang bersih.
Fasilitas yang dinilai pasien bahwa sudah bagus yaitu fasilitas di Puskesmas memadai dengan
merasa cukup puas dengan apa yang telah diberikan oleh Puskesmas, tetapi masih ada yang menilai
fasilitas kurang memadai dan merasa kurang puas terhadap apa yang telah diberikan Puskesmas,
berdasarkan nilai rata-rata terendah kuesioner yang digunakan untuk mengukur fasiltas yaitu no.10
tentang tempat duduk yang tersedia sedikit.
Tempat duduk bisa diartikan tempat untuk melepaskan lelah, ketika Puskesmas Kembaran 1
tempat duduk yang tersedia sedikit, akibatnya ketika jumlah pasien dan pengunjung banyak akan
menimbulkan banyak yang tidak mendapatkan tempat duduk untuk menunggu antrian ketika pasien
dipanggil, hal ini berakibat timbulnya ketidakpuasan pasien terhadap fasilitas yang ada di Puskesmas.
 Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Iwan, dkk (2019) Menyatakan
adanya hubungan ketersediaan fasilitas dengan kepuasan pasien di puskemas di Poli Umum Puskesmas
Dolo Kabupaten Sigi.
Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Rusmiati, dkk (2017)
menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Solo Kabupaten Wajo
Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Surasdiman, dkk (2019)
menyatakan bahwa kepuasan pasien di pengaruhi oleh fasilitas.

KESIMPULAN

Pasien yang menilai pelayanan baik terdapat 61 responden (64,2%), waktu tunggu kurang dari atau sama
dengan 60 menit terdapat 82 responden (86,3%) dengan rata-rata waktu tunggu yaitu 54,51 menit. 67
responden (70,5) responden menilai fasilitas puskesmas memadai. Masing-masing dari variabel memiliki Nilai p
value sebesar 0,000, sehingga terdapat hubungan antara pelayanan, waktu tunggu, dan fasilitas dengan kepuasan
pasien di Balai Pengobatan Puskesmas Kembaran 1.

UCAPAN TERIMA KASIH

Terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penelitian saya, terutama kepada staf
dan pegawai Puskesmas Kembaran 1, pembimbing saya Ibu Kris Linggardini, S.Kp.,M.Kep.

DAFTAR PUSTAKA
Afriyati. (2013). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas
Kota Banda Aceh. Diunduh pada tanggal 16 oktober 2019

Andriani, A. (2017). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di ruangan poli umum Puskesmas
Bukittinggi. http://dx.doi.org/10.22216/jen.v2i1.461 di unduh pada tanggal 27 september 2019

Arif Tri P. (2012). Kuesioner Kepuasan Pasien. Http://id.scribd.com/doc/99487891/kuesioner-kepuasan-kepuasan-

pelayanan-puskesmas Diakses pada tanggal 27 September 2019

Azwar, A. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara

Bustani, Dkk. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehtan Mata Masyarakat
Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal e-Biomedik (eBm) Vol.3 No , September-Desember 2015.

Cao W, Wan Y, Ta H, et al. (2011). A Web-Based Appoinment System To Reduce Wainting For Outpatient: A
Retrospective Study. BMC Health Serv Rev. Diakses pada 7 Oktober 2019

Depkes RI. (2019). Tentang sarana dan fasilitas pada puskemas. Jakarta: Depkes RI

Desi, dkk. (2019). Analisis faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pasien rawat jalan di Puskesmas Tlogosari
wetan kota Semarang.

Dwi. (2018). Gambaran pelayanan keperawatan, fasilitas dan kepuasan pasien di IGD Puskesmas Punggelan kabupaten
Banjarnegara. Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

Iwan, dkk. (2019). Hubungan Pelyanan Petugas Dan Ketersediaan Fasilitas Dengan Kepuasan Pasien Di Poli Umum
Puskesmas Dolo Kabupaten Sigi. Jurnal Kolaboratif Sains.

Kapustiak, J. (2012). Evaluationt Of Patient Waiting Time At An Academic Ophtamalogic Clinik, Journal Of Medical
Parctice Manajement. Diakses pada tanggal 27 september 2019

KBBI. (2019). Pengertian Fasilitas. Http://kbbi.web.id/fasilitas.html di unduh pada tanggal 7 Oktober 2019

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (2016). Puskesmas. Jakarta: Depkes RI

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No129/Menkes/SK/IV/2008 tentang indikator waktu pelayanan.
Jakarta: Depkes RI
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Indonesia. Jakarta:
Depkes RI

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Kategori usia. http://kategori-umur-menurut-Depkes.html diakses

pada tanggal 20 Januari 2019.

Kindly,. M, Dkk. (2019). Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Kepuasna Pasien Di Puskesmas Wlantakan
Kecamatan Langowan Utara. Fakultas Kesehtan Masyrakat Universitas Sam Ratulangi. Di unduh pada tanggal 3
januari 2020.

Kotler, P and Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Kotler and Keller (2009). Prinsip-prinsip pemsaran. Erlangga: Jakarta

Kotler,P., Shalowitz, J., & Stevens , R.J.(2008). Strategic marketing for health care organizations : building a customer-
driven health system. Jossey-Bass, San Francisco.

Laeliyah Dan Subekti (2017). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Dirawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu diakses pada tanggal 3 september 2019.

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 3. Depok: Salemba Empat.

Mammadov and Gasanov. (2017). Research on a relationship between patient satisfaction and medical services in state
helath organization. American journal of industrial and business management, 7 , 1255-1266

Mumu, Like J., Grace D. Kandou An Diana V. Doda. (2015). Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Kepuasna Pasien Dipoliklinik Penyakit Dalam Rsup Prof Dr. R.D Kandou Manado.
Eournal.unsrat.ac.id/index.php/jikmu/article/download7460/7530. diakses tanggal 5 januari 2020

Muninjaya, A.A. (2011). Manajemen Kesehatan. Jakarta:EGC

Muninjaya, A.A. (2012). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC

Muthiah dan Fakhrudin. (2017). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik
Kebidanan Dan Kandungan RSUD Kota Surakarta. Di unduh pada tanggal 3 september 2019.

Neli Puji. A. (2018). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien
Instalasi Rawat Jalan Poli Syaraf RSUD Dr.Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Purwokerto: Universitas
Muhammadiyah Purwokerto

Nordin, Et Al. (2017). 1 Malaysia Clinic Service Quality And Patient Satisfaction Case Study: 1 Malaysia Clinic Taman
Samarindah Kota Samarahan. The 6th International Conference On Public Policy And Social Scince, 127-39,
2017

Nugraheny. (2018). Gambaran waktu tunggu pasien dan mutu pelayanan rawat jalan di poli umum UPTD Puskesmas
Pesantren 1 kota Kediri. Diunduh pada tanggal 17 November 2019.

Nurssalam. (2011). Manajemen Keperawatan Aplikasi Keperawatan Profesional Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika

Nursalam. (2013). Manajemen Keperawatan. Jakarta:salemba medika

Nursalam. (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Pendekatan Praktis Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
Oche MO, Adamu H. (2013). Determinant Of Patient Waiting Time In The General Outpatient Department Of A
Tertiare Health Institution In North Western Nigeria. Ann Med Health Sci Res diakses pada tanggal 7 Oktober
2019.