Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Kecamatan Batu Brak Selama Masa Penyebaran Pandemi

Covid-19

Irhamsyah
Program studi Manajemen Pemasyarakatan, Politeknik Ilmu Pemasyarakatan; irhamsbu@gmail.com

ABSTRACT

Write your abstract: 1) in English, 2)without indentation, 3) in one paragraph. Write methods and results in past
tense.
Keywords: first keyword; second keyword; third keyword

ABSTRAK

Tulis abstrak Anda: 1) dalam bahasa Indonesia, 2) tanpa indentasi, 3) dalam satu paragraf. Disarankan menulis
abstrak secara singkat. Dilarang menulis kalimat bersitasi di dalam abstrak. Setelah abstrak, tuliskan kata kunci
denga tanda “titik koma” (;) sebagai pembatas antar kata kunci. Kata kunci harus ditulis dengan huruf kecil, kecuali
tidak memungkinkan untuk ditulis dengan huruf kecil misalnya singkatan resmi.
Kata kunci: kata kunci pertama; kata kunci kedua; kata kunci ketiga.

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Saat ini Indonesia sedang dihebohkan dengan munculnya Pandemi Corona Virus Desease (Covid 19), yang
membawa dampak signifikan terhadap berbagai aspek kehidupan. Mulai dari aspek sosial, ekonomi, kesehatan, dan
dalam kehidupan sehari hari. Pemerintah telah melakukan berbagai upaya pencegahan dan penanganan terhadap
penyebaran pandemi Covid-19 ini. Mulai dari membatasi hubungan sosial (Social distancing), menghimbau untuk
bekerja dirumah (Work From Home) bagi sebagian besar Aparatur Sipil Negara (ASN), meniadakan kegiatan
ibadah, dan menghimbau masyarakat untuk tetap berada di rumah serta mengurangi aktivitas sosial diluar rumah.
Pemberlakuan WFH bagi pegawai-pegawai yang bergerak dalam bidang pelayanan publik menyebabkan
pelayanan publik menjadi terhambat, karena pada akhirnya beberapa bidang pelayanan tidak bisa melayani
masyarakat secara langsung sehingga benefit yang diperoleh masyarakat dalam mendapatkan pelayanan publik
menjadi sedikit berkurang. Oleh sebab itu pemberlakuan WFH tidak bisa diberlakukan terhadap seluruh
penyelenggara pelayan, terlebih lagi terhadap penyelenggara pelayanan publik yang memerlukan kedatangan
masyarakat secara langsung. Seperti halnya dalam bidang kesehatan yang dimana saat ini memegang peranan
penting dalam menghadapi pandemi Covid-19 ini. Walaupun tidak memberlakukan WFH akan tetapi tetap harus
memberlakukan pembatasan pelayanan publik. Pembatasan yang dilakukan dapat berupa mengurangi jumlah antrian
baik yang diluar maupun di dalam ruangan, serta tetap mengikuti anjuran jarak aman yaitu minimal 1 meter.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan saat ini menjadi garda terdepan dalam menghadapi penyebaran
pandemi covid-19. Pemerintah telah mengupayakan peningkatan pelayanan kesehatan terhadap seluruh lapisan
masyarakat dengan meningkatkan kesediaan rumah sakit dan peralatan yang sesuai dengan standar yang seharusnya,
termasuk juga mengalokasikan anggaran bagi segala upaya pencegahan dan penanganan. Peningkatan pelayanan
tidak hanya diupayakan di rumah sakit saja tetapi juga mulai dari Puskesmas sehingga masyarakat diharapkan dapat
menerima pelayanan yang maksimal dari pemerintah.
Kebutuhan para penerima layanan harus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima
layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk mengetahui kualitas yang dirasakan secara nyata oleh konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan berbagai model pengukuran. Salah satu model pengukuran kualitas
pelayanan yang sering digunakan adalah model Servqual (Service Quality) yang diperkenalkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry. Model ini terdiri dari 5 dimensi pokok, antara lain (Parasuraman,et al, 1988): Reliability
(Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangiables ( Bukti Fisik).
(3)

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan diberikan kepada seluruh lapisan masyarakat tidak hanya terhadap
pasien, sehingga sudah sepatutnya setiap masyarakat memperoleh pelayanan yang optimal. Peningkatan Peningkatan
kualitas pelayanan berarti juga mengutamakan keselamatan petugas kesehatan dengan menyediakan sarana dan
prasarana yang baik dan lengkap. Peningkatan kualitas pelayanan diberikaan tidak hanya di Rumash Sakit saja tetapi
mulai dari Puskesmas. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah suvervisi dinas kesehatan kabupaten/kota. (4)
Puskesmas Kecamatan Batu Brak merupakan unit pelaksana teknis dalam bidang kesehatan yang berada
dibawah suvervisi Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Brat. Secara umum, Puskesmas harus memberikan
pelayanan preventif, promotif kuratif sampai dengan rehabilitatif. Puskesmas Kecamatan Batu Brak merupakan
puskesmas yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di wilayah Kecamatan Batu Brak dan
sekitarnya. Puskesmas ini berusaha terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
masyarakat dengan cara mengembangkan dan melengkapi sarana dan prasarana kesehatan yang dapat mendukung
dalam memberikan pelayanan dengan harapan masyarakat dapat merasakan kualiats pelayanan yang terbaik. Namun
saat ini seiring dengan maraknya penyebaran pandemi Covid-19 Puskesmas kecamatan Batu Brak menghadapi isu-
isu strategis, yaitu kurang optimalnya pelayanan, kurangnya sarana dan prasarana pelayanan kesehatan sehingga
menyebabkan adanya keluhan dari pasien dan masyarakat terhadap layanan yang ada.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka untuk mengetahui gambaran terhadap palayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Kecamatan Batu Brak, peneliti tertarik melakukan penelitian terkait kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Puskesmas Kecamatan Batu brak selama penyebaran pandemi Covid-19.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Kecamatan Batu Brak terhadap pasien dan masyarakat selama penyebaran pandemi Covid-19.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis berupa pengembangan konsep kualitas
pelayanan, dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. khususnya pada lembaga publik yakni Puskesmas. Secara
praktis dapat menjadai bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan terkait pelayanan pada Puskesmas.

KERANGKA TEORI

Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hilangnya kepercayaan masyarakat
terhadap penyelenggara pelayanan publik akan berakibat rusaknya tatanan hukum dan aturan yang menjadi prasyarat
bagi suatu kedaulatan negara. Peraturan dan keteraturan (rule and order) menjadi modal dasar bagi terbangunnya
demokrasi dan keadilan dalam masyarakat.(5)
Sedangkan menurut Mulyawa (2016) dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.(2)

Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu hal terpenting dalam proses produksi, baik dibidang produksi barang, maupun
bidang jasa, misalnya jasa suatu layanan. Kualitas merupakan syarat utama diterimanya suatu produk di pasar. Suatu
produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mampu memenuhi harapan pelanggan. Meningkatnya kualitas
pelayanan dan kuantitas suatu produk untuk memuaskan pelanggan, merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan
bagi setiap instansi, terutama instansi swasta (perusahaan). (5)
Salah satu model pengukuran kualitas pelayanan yang paling populer dan diakui secara luas adalah Model
Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al.(3) yang terdiri dari 5 dimensi, yakni :
 Tangiables ( Bukti Fisik), sebagai ukuran terhadap pelayanan, pelanggan akan menggunakan indra
penglihatan utnuk menilai suatu kualitas pelayanan. Dalam hal ini dibahas pernyataan tentang fasilitas
fisik, peralatan dan penampilan staf.
 Empathy (Empati), merupakan kemampuan memberikan perlakuan atau perhatian kepada pengguna
layanan secara, yakni pernyataan yang meliputi kepedulian, perhatian pribadi yang diberikan perusahaan
kepada pelanggannya.
  Reliability (Keandalan), Penilaian mengenai pemberian pelayanan yang konsisten, yakni pernyataan
kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
 Responsiveness (Daya Tanggap), Merurapan kualitas pelayanan yang paling dinamis, yakni pernyataan
tentang kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
 Assurance (Jaminan), merupakan kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya,
yakni pernyataan yang mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
dalam menciptakan keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap warga negara yang telah dijamin dalam UUD 1945 sebagai upaya
peningkatan kualitas hidup setiap warga negara. Definisi pelayanan kesehatan tercantum dalam Undang-Undang
Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit
serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelopok ataupun masyarakat. (6)
Berdasarkan pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan, pelayanan kesehatan secara umum terdiri dari dua bentuk
pelayanan, yakni:
a. Pelayanan kesehatan perorangan (medical service), pelayanan ini diselenggarakan oeleh perseorangan
secara mandiri,dan keluarga atau kelompok anggota masyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan
penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan dan kelompok. Upaya pelayanan perseoranagan
diselenggarakan pada institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, klinik, dan praktek mandiri.
b. Pelayanan kesehatan mayarakat (public health service) , yakni pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh kelompok dan masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang mengacu pada tindakan promotif dan preventif. Upaya pelayanan masyarakat tersebut
diselenggarakan pada pusat-pusat kesehatan tertentu seperti puskesmas.(6)

METODE

Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data dari realitas
permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang digunakan dengan maksud untuk
memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan
data secara sistematis.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berada pada wilayah kerja Puskesmas di Kecamatan
Batu Brak Kabupaten Lampung Barat yang pernah berobat ke Puskesmas selama satu bulan terakhir yakni sebanyak
496 orang.
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih mengikuti prosedur tertentu sehingga dapat mewakili
populasinya. Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka teknik yang digunakan
adalah teknik penarikan sampe dengan Simple Random Sampling , yakni setiap anggota populasi memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Besaran jumlah sampel dapat dihitung dengan menggunakan
rumus Slovin sebagai berikut(7) :

Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Error atau tingkat kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
Dengan menggunakan tingkat kelonggaran ketidak telitian sebesar 10% atau 0,1 maka jumlah sampel minimal
dalam penelitian ini adalah:
496
n=
1+ 496( 0.1)(0.1)
 496
5,9
n=

= 84,06 (dibulatkan keatas)

n= 85 Responden
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diperoleh jumlah sampel minimal sebanyak 85 responden.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Kuesioner, yakni dengan
menggunakan daftar pertanyaan yang diedarkan kepada responden guna memperoleh data yang akurat dan objektif
terhadap permasalahan yang diteliti.

Teknik Pengukuran Variabel

Untuk mengukur setiap variabel yang diteliti dalam penelitian ini digunakan indikator lima dimensi
Servqual dari parasuraman, yaitu Tangiabel, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance (3). Sementara itu,
skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert yang menghasilkan data interval. Skala Likert yang
digunakan adalah Skala Likert 5 Poin, yakni memiliki 5 alternatif/tingkatan jawaban sebagai berikut: 1 = Sangat
Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Ragu-Ragu, 4 = Setuju, dan 5 = Sangat Setuju.
Selanjutnya untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan puskesmas dapat diklasifikasikan kedalam
empat kelompok(8):
1. Sangat baik skor 81%-100%
2. Baik skor 61%-80%
3. Cukup baik skor 41%-60%
4. Tidak baik skor 21%-40%
5. Sangat Tidak Baik skor 0%-20%

Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis univariat dengan distribusi
Frekuensi dan analisis persentase. Distribusi Frekuensi adalah susunan tabel yang telah diklasifikasikan menurut
kelas atau kategori tertentu.(7) Distribusi frekuensi digunakan untuk melihat gambaran distribusi karakteristik
responden dan kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Kecamatan Batu Brak yang meliputi dimensi
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles.