TEKNOBUGA Volume 1 No.

1 – Juni 2014

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN
(SEBUAH KAJIAN TERHADAP BISNIS MAKANAN)

Rina Rachmawati SE., MM

Teknologi Jasa dan Produksi FT UNNES

Abstract : Food business will never shrink. During 1997 monetary crisis it proved its resistance and
remained undevastated. To succeed in food business, an entrepreneur can not rely solely on the
product offered and its quality, but it must also consider the services. Food business is increasingly
growing, yet only few survive in the long run. Nowadays the companies’ goal in marketing has
shifted from customer acquisition to customer retention or customer loyalty. Customer loyalty is the
main target marketers work out to achieve. With loyalty of customers at hand, companies will get
benefit as expected. As such, companies will be able to maintain their business. However, it takes
customers’ satisfaction in order to get their loyalty. In fact customer satisfaction depends on some
factors such as quality of customer service, customer value and product advantages. These four
factors are closely related and essential to bring benefits to the companies which in turn affect the
sustainability of food business.

Key word : customer loyality, customer expectasyk, eksis

Abstraksi : Bisnis makanan tidak akan pernah meredup. Pada saat krisis moneter tahun 1997,
bisnis makanan tidak terkena imbasnya. Dalam mengembangkan bisnis makanan, pengusaha tidak
cukup hanya mengandalkan barang dan mutu produk yang dijual, tetapi juga harus disertai dengan
jasa (servis). Semakin banyaknya bisnis makanan yang berkembang, tidak semuanya mampu
bertahan lama. Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait
dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada
kesetiaan pelanggan (customer retention or customer loyalty). Loyalitas pelanggan merupakan
tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan adanya loyalitas pelanggan
sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Dampak
lainnya adalah perusahaan mampu mempertahankan bisnisnya (eksistensi). Untuk mendapatkan
loyalitas diperlukan kepuasaan pelanggan. Dan untuk mendapatkan kepuasaan pelanggan, perlu
adanya faktor pendukung, antara lain kualitas pelayanan terhadap pelanggan, nilai pelanggan
(customer value) dan keunggulan produk (product advantage). Keempat faktor tersebut saling
berkaitan erat dan mampu memciptakan keuntungan usaha yang juga berdampak terhadap
eksistensi bisnis makanan

Kata kunci : loyalitas pelanggan, kepuasaan pelanggan, eksistensi

Pendahuluan karena sejak dahulu makanan

Bisnis makanan tidak akan menempati urutan teratas dalam
pernah meredup. Pada saat krisis pemenuhan kebutuhan manusia.
moneter tahun 1997, bisnis makanan Sehingga masalah pangan
tidak terkena imbasnya. Saat bisnis di dikategorikan ke dalam kebutuhan
bidang lain, seperti bisnis properti, bisnis primer atau kebutuhan pokok. Dengan
pakaian atau garment ambruk, bisnis alasan itu, manusia tidak dapat
makanan justru tetap bertahan. Bahkan, melepaskan kebutuhannya untuk makan
muncul sebuah tren baru, yaitu warung karena hanya dengan makan manusia
tenda. Faktor yang menyebabkan bisnis dapat terus melangsungkan hidupnya.
makanan paling mampu bertahan,

66
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

Dalam mengembangkan bisnis mempertahankan dan meningkatkan

makanan, pengusaha tidak cukup hanya kesetiaan pelanggan lama. Dalam
mengandalkan barang dan mutu produk terminologi pemasaran dapat dikatakan
yang dijual. Dewasa ini konsumen mulai bahwa tujuan perusahaan terkait
mengalami perubahan gaya hidup, yaitu dengan pemasaran saat ini telah
menganggap makan diluar adalah bergeser dari akuisisi pembeli (customer
sebuah rekreasi. Tempat yang nyaman, acquisition) kepada kesetiaan
pelayanan yang baik, kemudahan akses pelanggan (customer retention or
merupakan beberapa contoh nilai lain customer loyalty).
yang dicari konsumen dalam memilih Loyalitas menurut Kotler, Bowen
tempat makan. Tujuan makan diluarpun dan Makens didefinisikan sebagai
berubah, tidak hanya untuk memuaskan besarnya kemungkinan pelanggan
perut, tetapi juga memuaskan indera membeli kembali dan kesediaan mereka
lain. Oleh karena itu, bisnis makanan untuk menjadi partner bagi perusahaan
tidak hanya mengandalkan barang (1999, p. 351). Menjadi partner berarti
(goods), tetapi juga harus disertai bersedia membeli produk atau jasa
dengan jasa (servis). dalam jumlah yang lebih banyak,
Semakin banyaknya bisnis memberikan rekomendasi positif serta
makanan yang berkembang, tidak bersedia menginformasikan kepada
semuanya mampu bertahan lama. pihak perusahaan apabila terjadi
Sebagian besar bisnis tersebut jatuh kesalahan dalam operasional
atau bangkrut karena beberapa faktor, pelayanan.
antara lain faktor manajemen yang Loyalitas pelanggan merupakan
masih sederhana, kekurangan modal tujuan inti yang diupayakan pemasar.
usaha dan hilangnya konsumen untuk Hal ini dikarenakan dengan adanya
mencari alternatif produsen lain. Dalam loyalitas pelanggan sesuai dengan yang
bidang pemasaran, kondisi paling sulit diharapkan, dapat dipastikan
adalah mempertahankan konsumen perusahaan akan meraih keuntungan.
untuk selalu menggunakan produk dari Dampak lainnya adalah perusahaan
penjual, atau sering disebut dengan mampu mempertahankan bisnisnya
loyalitas pelanggan. (eksistensi).
Dengan tingkat persaingan bisnis Loyalitas yang sekarang menjadi
yang semakin ketat, banyak restoran primadona para pengusaha dalam
yang kemudian tidak lagi memfokuskan mepertahankan bisnis makanannya,
aktivitas pemasaran mereka semata- didukung oleh beberapa factor, salah
mata pada pencarian pembeli baru, satu factor utama adalah faktor
namun sudah lebih kepada usaha untuk kepuasan pelanggan. Dan untuk

67
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

mendapatkan kepuasaan pelanggan, Penelitian yang dilakukan oleh DR

perlu adanya faktor pendukung, antara Adler Haymans Manurung, juga
lain kualitas pelayanan terhadap didukung oleh pendapat Diah Tuhfat
pelanggan, nilai pelanggan (customer Yoshida SP., MM, konsultan Lembaga
value) dan keunggulan produk (product Manajemen PPM, menyebutkan bahwa
advantage). Keempat faktor tersebut gaya hidup masyarakat modern
saling berkaitan erat dan mampu sekarang yang menjadikan acara makan
menciptakan keuntungan usaha yang di restoran atau cafe menjadi sarana
juga berdampak terhadap eksistensi untuk menambah komunitas dan
bisnis makanan. memperluas jejaring. Semakin
banyaknya wanita yang bekerja diluar
Tinjauan Pustaka rumah, juga merupakan faktor
Bisnis Makanan pendukung semakin maraknya bisnis
Dari data yang dikumpulkan makanan.
Pusat Badan Survey Indonesia (PBSI), Gaya hidup yang berkaitan
menyatakan bahwa konsumsi orang dengan pola makan konsumen juga
masa kini untuk makan diluar sangat didukung oleh maraknya progam acara
tinggi. Diungkapkan oleh Ir. Thomas televisi. Sekarang ini dihampir semua
Darmawan, ketua umum Gabungan stasiun televisi, marak menghadirkan
pengusaha makanan dan minuman progam acara yang berhubungan
indonesia (GAPMMI), porsi tertinggi dengan makanan, yang dikemas dalam
pengeluaran makanan adalah untuk bentuk wisata. Mulai dari wisata kuliner
makan diluar, baru kemudian kebutuhan (Trans TV), Cipika cipiki keliling (Trans
makanan rumah tangga. Hal ini bisa 7), Rekomendasi (O Channel),
dimaklumi karena 55% dari total Nikmatnya dunia (SCTV) dan masih
penduduk Indonesia berumur 25 tahun banyak lagi tayangan televisi yang
kebawah, dimana mereka lebih senang mengulas tentang wisata makanan.
untuk makan diluar karena tuntutan Menurut Kafi Kurnia, konsultan jasa
gaya hidup. Menurut data PBSI tahun boga, minat media massa mengangkat
2003, total konsumsi makanan di kuliner sebagai tema acara yang baru,
Indonesia sebesar 800 triliun rupiah. ikut berperan terhadap perubahan gaya
Dari 800 triliun rupiah tersebut, hanya hidup masyarakat terhadap makanan.
200 triliun rupiah diolah oleh pabrik. Kini, konsep yang semula sekedar
Dan, sejak tahun 1993 hingga sekarang makan enak, mulai bergeser. Makanan
total konsumsi selalu meningkat, menjadi salah satu sarana hiburan dan
diperkirakan sekitar 12%-15% (Femina, rekreasi, bahkan menjadi komoditi
no.22/XXXIII, hal 51). bisnis. (Femina, No.30/XXXV, hal 40).

68
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

Bahkan acara makan diluar atau jajan tumbuh pesat maka semakin banyak
sudah menjadi agenda keluarga di ahkir penawaran yang disediakan oleh para
pekan. Menilik dari data dan fenomena produsen.
seperti diatas, tergambar jelas bahwa
peluang membangun bisnis makanan Loyalitas pelanggan (customer
semakin terbuka lebar. Kejelian loyality)
pengusaha untuk membangun usaha Semakin kompleks dan ketatnya
dengan dukungan konsep bisnis yang persaingan dalam industri makanan
jelas, mempunyai dampak yang baik telah memaksa para pengusaha yang
terhadap usaha yang dirintis. bergerak di bisnis makanan untuk
Dewasa ini bisnis makanan mencari strategi yang paling tepat, guna
semakin menjamur. Semakin banyak memenangkan persaingan bisnis yang
dan beragam menu makanan yang semakin ketat ini. Salah satu strategi
ditawarkan oleh para pebisnis makanan. untuk meraih kesuksesan dalam industri
Fasilitas yang ditawarkan juga semakin makanan yaitu dengan cara
beragam dan modern. Banyak rumah mendapatkan pelanggan yang loyal.
makan mulai dari yang sederhana, Salah satu faktor yang mendukung
seperti bisnis makanan kakilima, sampai adanya loyalitas pelanggan adalah
restoran-restoran mewah yang adanya kepuasan dari pelanggan
menyediakan menu makanan mewah terhadap produk makanan yang
yang dilengkapi oleh dukungan fasilitas ditawarkan pengusaha bisnis makanan.
yang modern. Hal ini karena beberapa Karena dengan kepuasan yang semakin
faktor pendukung, antara lain 1)adanya tinggi diharapkan pelanggan akan
perubahan gaya hidup masyarakat menjadi semakin loyal, yaitu dengan
sebagai konsumen, 2)semakin terus mengkonsumsi produk yang
mudahnya prosedur pendirian usaha dihasilkan oleh pengusaha.
yang bergerak di bidang bisnis Loyalitas pelanggan
makanan, 3)semakin terbukanya merupakan tujuan inti yang diupayakan
pemerintah dalam progam-progamnya oleh pengusaha. Hal ini dikarenakan
yang medorong berkembangnya bisnis dengan loyalitas sesuai yang
UKM, dengan menfasilitasi kredit murah diharapkan, dapat dipastikan
dan menyelenggarakan pameran- perusahaan akan mendapatkan
pameran untuk UKM. Dan faktor keuntungan. Loyalitas pelanggan
keempat adalah kesesuaian dengan (Customer loyalty) tidak disangkal lagi
hukum permintaan dan penawaran telah menjadi salah satu idola pimpinan
(supply and demand law), dimana jika perusahaan, bahkan menjadi tujuan
permintaan konsumen akan makanan strategi yang paling penting dari

69
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

perusahaan kurun waktu belakangan ini. kesetiaan yang terpecah antara

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya dua pola (X dan Y) dapat
berasal dari loyalitas merek yang dituliskan dengan pola membeli
mencerminkan loyalitas pelanggan pada X, X, Y, Y, X, Y.
merek tertentu (Dharmmesata, 1998). 3. Golongan Berpindah Kesetiaan
Loyalitas pelanggan sangat penting Adalah golongan konsumen
untuk dikenali pengusaha dalam yang bergeser dari satu merek
menentukan strategi yang diperlukan ke merek lain, maka bila
untuk meraih, memperluas dan konsumen pada awalnya setia
mempertahankan pasar. pada merek X tetapi kemudian
Loyalitas didefinisikan sebagai pada saat berikutnya berpindah
besarnya kemungkinan pelanggan ke merek Y. Pola membelinya
membeli kembali dan kesediaan mereka dapat dituliskan X, X, X, Y, Y.
untuk menjadi partner bagi perusahaan 4. Golongan Selalu Berpindah-
(Kotler, Bowen dan Makens 1999, p. pindah Adalah kelompok
351). Loyalitas pelanggan adalah konsumen yang sama sekali
kesetian pelanggan terhadap suatu tidak setia pada merek apapun,
produk dengan mempercayai produk maka pola membelinya dapat
tersebut dan menggunakannya dituliskan X, Y, Z, S, Z
berulang-ulang. Menurut Basu 1999, Pemahanan loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan (customer loyality) sebenarnya tidak hanya dilihat dari
merupakan kekuatan hubungan antara transaksinya saja atau pembelian
sikap relatif seseorang (indivudual’s berulang (repeat customer). Ada
relative attitude) dan bisnis berulang beberapa ciri sebuah pelanggan bisa
(repeat patronage). Menurut Philip dikatakan sebagai konsumen yang loyal,
Kotler (1997:262), loyalitas konsumen yaitu :
berdasarkan pola pembeliannya dapat 1. Pelanggan yang melakukan
dibagi menjadi empat golongan: pembelian ulang secara teratur.
1. Golongan Fanatik Adalah 2. Pelanggan yang membeli untuk
konsumen yang selalu membeli produk yang lain ditempat yang
satu merek sepanjang waktu, sama.
sehingga pola membelinya 3. Pelanggan yang
adalah X, X, X, X, yaitu setia mereferennsikan kepada orang
pada merek X tanpa syarat. lain.
2. Golongan Agak Setia Adalah 4. Pelanggan yang tidak dapat
konsumen yang setia pada dua dipengaruhi oleh pesaing untuk
atau tiga merek. Di mana pindah.

70
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

Pelanggan yang loyal mengkonsumsi yang berhubungan

merupakan invisible advocate bagi dengan pemenuhan kebutuhan.
pengusaha. Pelanggan tersebut akan Tingkat kepuasaan pelanggan
berupaya membela produk pengusaha atau ketidakpuasaan pelanggan dapat
dan secara sukarela akan dilihat dari perilaku pelanggan
merekomendasikan kepada orang lain. selanjutnya. Jika pelanggan yang
Loyalitas pelanggan merupakan mengkonsumsi produk merasa puas,
kekuatan pengusaha dalam maka dia akan menunjukkan perilaku
menciptakan barrier to new entrans untuk membeli kembali produk yang
(menghalangi pemain baru masuk). sama, dan cenderung akan memberikan
Pada bisnis makanan, tidak referensinya terhadap produk tersebut
hanya dengan menjual barang (goods) kepada orang lain. Dan jika pelanggan
untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. tersebut tidak puas, maka pelanggan
Dewasa ini pelanggan menikmati akan melakukan tindakan tidak kembali
makanan juga karena gaya hidup. ke produsen, atau melakukan komplain
Konsumen bukan hanya membeli kepada perusahaan. Dengan
produk itu sendiri, tetapi pada inti yang terciptanya kepuasaan pelanggan yang
sebenarnya konsumen membeli optimal maka akan mendorong
manfaat (benefit) dari produk yang terciptanya loyalitas di benak pelanggan
bersangkutan. Oleh karena itu yang merasa puas tersebut.
dibutuhkan jasa untuk mendampingi Kepuasaan adalah merupakan
barang (goods) yang ditawarkan oleh proses evaluasi yang dilakukan
pengusaha bisnis makanan. Karena konsumen, dimana konsumen bertindak
pentingnya jasa yang menyertai barang dengan membandingkan antara actual
makanan (goods), ada jargon yang performance dengan performance
diungkapkan oleh W heeler, seorang harapan (expectation). Seperti yang
pengarang dan konsultan pelatihan diungkapkan oleh Bolton dan Drew
penjualan, “Jangan menjual daging (1991), bahwa harapan dan tingkat kerja
bistik, tetapi jual lah aroma uapnya.” aktual akan mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam mempersepsikan
Faktor pembentuk loyalitas. kualitas suatu produk. Sedangkan Oliver
A. Kepuasan pelanggan (1993) menyatakan pula bahwa
Oliver (1997) mendefinisikan persepsi terhadap kualitas produk
kepuasan sebagai tanggapan adalah merupakan refleksi penilaian
pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur konsumen terhadap produk yang
suatu produk atau jasa, yang mereka rasakan pada waktu tertentu.
memberikan tingkat kesenangan dalam Sebaliknya, kepuasan konsumen adalah

71
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

pengalaman sejati atau keseluruhan bukan kondisi aktualnya. Bisa terjadi

kesan konsumen atas pengalamannya bahwa secara aktual, suatu produk atau
mengkonsumsi produk tersebut. jasa mempunyai potensi untuk
Sedangkan Gundersen dkk (1996) memenuhi harapan pelanggan tetapi
berdasar atas studi yang telah dilakukan ternyata hasil dari persepsi pelanggan
mendefinisikan kepuasan sebagai tidak sama dengan apa yang diinginkan
berikut: "Customer satisfaction is a post oleh penjual. Ini bisa terjadi karena
consumption evaluate judgement adanya gap antara apa yang
concerning a specific product or dipersepsikan oleh produsen atau
services" (h.13) penjual dengan apa yang dipersepsikan
Kesimpulan yang sama oleh pelanggan.
diungkapkan oleh Grewal (1994) dalam Variabel utama yang menentukan
hasil penelitiannya bahwa untuk kepuasan pelanggan, yaitu expectations
mencapai tingkat kepuasaan yang tinggi dan perceived performance. Apabila
secara otomatis akan dipengaruhi oleh perceived performance melebihi
persepsi kualitas produk yang expectations maka pelanggan akan
memenuhi harapan konsumen. Dalam puas, tetapi apabila sebaliknya maka
konteks teori customer behavior, pelanggan akan merasa tidak puas. Ada
kepuasan lebih banyak didefinisikan diri dua macam kepuasan yang dirasakan
perpektif pengalaman konsumen setelah oleh pelanggan:
mengkonsumsi atau menggunakan 1. Kepuasan Fungsional,
suatu produk atau jasa. merupakan kepuasan yang
Dengan demikian, kepuasan diperoleh dari fungsi atau
dapat diartikan sebagai hasil dari pemakaian suatu produk.
penilaian (persepsi) konsumen bahwa Misalnya dengan makan,
produk atau pelayanan telah membuat orang menjadi
memberikan tingkat kenikmatan dimana kenyang dan tubuhnya sehat.
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau 2. Kepuasan Psikologikal,
kurang. Tingkat kepuasan yang merupakan kepuasan yang
dimaksud disini adalah kesesuaian diperoleh dari atribut yang
antara apa yang dirasakan konsumen bersifat tak berwujud atas
dari pengalaman konsumsinya dengan pembelian produk. Misalnya
apa yang mereka harapkan orang akan bangga bila bisa
sebelumnya. Dalam pengertian diatas menikmati makan di Restoran
yang terpenting dari persepsi, adalah Kampung Laut Semarang.

72
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

P>E Positif puas

Diharapkan (E)
diskonfirmasi

perbandingkan

P<E Negatif Tidak puas

diskonfirmasi
Dirasakan (P)

Keterangan :
Paradigma konfirmasi harapan

Dalam membangun dan 3. Tidak membuat iklan yang

mempertahankan bisnis makanan, hal- menyesatkan.
hal yang dapat dilakukan untuk 4. Menjelaskan semua informasi
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dibutuhkan pelanggan.
antara lain dengan cara:
1. Meningkatkan pelayanan B. Kualitas pelayanan terhadap
kepada pelanggan. pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas produk. Ardianto (1999) menyatakan
3. Mempertahankan hubungan bahwa interaksi karyawan dengan
baik dan erat dengan pelanggan yang diwujudkan dengan
pelanggan. adanya perhatian personal, pemahanan
4. Memelihara proses bisnis. kebutuhan pelanggan maupun
5. Merealisasikan komunikasi yang keramahan sering menjadikan salah
ada. satu pertimbangan oleh konsumen
Menjalin komunikasi yang baik dalam mempresepsikan suatu kualitas
dengan pelanggan merupakan salah layanan jasa yang dikonsumsinya.
satu faktor yang berdampak pada Kesimpulannya bahwa persepsi atas
kepuasaan pelanggan. Hal-hal yang produk atau jasa ditentukan oleh
dapat dilakukan untuk merelalisaikan konsumen bukan oleh pemberi layanan
komunikasi yang baik dengan (service provider).
pelanggan antara lain dengan : Hasil penelitian yang dilakukan
1. Tidak memberikan janji yang oleh Lehtinen (1982) dan Le Blank dan
berkebihan kepada pelanggan. Nguyen (1998) menyatakan bahwa
2. Tidak berbohong terhadap salah satu dimensi pembentuk persepsi
produk yang ditawarkan kepada kualitas layanan adalah interaksi antara
pelanggan. karyawan dengan pelanggan (kualitas
interaksi). Interaksi karyawan dengan

73
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

pelanggan menurut Richard P.Tax dan 6. Memberikan bonus pada saat

David J. Moore (1994) dapat diwujudkan tertentu atau pada saat acara-
dengan 1) mengetahui apa yang sedang acara tertentu.
dirasakan orang lain, 2) kemampuan
untuk merasakan apa yang sedang C. Nilai pelanggan (customer
dirasakan orang lain, 3) merasakan apa value)
yang dirasakan orang lain, 4) merespon Philip kloter (2000)
apa yang dirasakan orang lain. Dan mendefinisikan customer value sebagai
menurut penelitian yang dilakukan oleh perbedaan antara keuntungan yang
Albrecht dan Zemke (dalam Avilani dan didapat pelanggan dibanding dengan
Wiftridus, 1997) bahwa 54%-70% biaya yang dikeluarkan. Konsep nilai
pelanggan akan menjalin hubungan pelanggan (customer value)
bisnis kembali dengan perusahaan, jika memberikan gambaran tentang
ada tanggapan yang baik. pelanggan suatu perusahaan,
Dalam bisnis makanan yang mempertimbangkan apa yang mereka
tidak hanya menjual barang tetapi inginkan, dan percaya bahwa mereka
disertai dengan jasa yang diberikan, memperoleh manfaat dari suatu produk
dapat dilakukan beberapa hal yang (Woodruff, 1997).
dapat meningkatkan tingkat kepuasan Dari konsep dan beberapa definisi
pelanggan dengan cara memberikan tentang nilai pelanggan diatas dapat
pelayanan kepada pelanggan. Cara ditarik kesimpulan secara komprehensif
meningkatkan pelayanan kepada bahwa secara garis besar customer
pelanggan makanan, antara lain value merupakan perbandingan antara
dengan: manfaat (benefit) yang dirasakan oleh
1. Pelanggan dapat dengan pelanggan dengan apa yang mereka
mudah menghubungi korbankan (cost) untuk mendapatkan
pengusaha (tidak tercipta jarak). atau mengkomsumsi produk makanan
2. Tidak membuat konsumen tersebut.
menunggu pesanan. Riset-riset yang dilakukan
3. Mampu menangani antrean menunjukkan bahwa terdapat
pelanggan dengan baik. perbedaan nilai antara persepsi manajer
4. Tidak kehabisan stok (adanya dengan persepsi pelanggan
manajemen persedian barang (parasuman, 1997). Hal ini menjadikan
yang baik). kesenjangan potensial apabila tidak
5. Pelanggan diberi kemudahan dicairkan, dihilangkan atau dielimir. Oleh
dalam cara pembayaran. karena itu, pengusaha yang terjun
dibisnis makanan, sebaiknya selalu

74
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

mempertahankan komunikasi yang baik sangat diperlukan untuk selalu

dengan pelanggan. Cara yang dapat mempertahankan keunggulan produk
dilakukan untuk mempertahankan nilai makanan. Ada beberapa cara yang
pelanggan (customer value), antara lain dapat dilakukan untuk selalu
dengan : mempertahankan keunggulan produk
1. Siap setiap saat untuk makanan, antara lain dengan :
mendengarkan dan membantu 1. Menghasilkan produk yang
pelanggan. bermutu dan berkualitas.
2. Siap merespon keluhan 2. Menjaga konsistensi kualitas
pelanggan. produk, dapat diwujudkan
3. Tidak menganggap keramahan dengan adanya SOP (Standart
saja sudah cukup. Operational Procedure).
4. Menyelidiki jika kita kehilangan 3. Pastikan produk baik pada saat
satu pelanggan. dicobakan sebagai sample.
4. Berikan sesuatu yang lebih atau
D. Keunggulan produk (Product berbeda dari produk milik
advantage) pesaing yang sejenis.
Keunggulan product (product 5. Tidak pernah puas untuk selalu
advantage) dalam arti fungsional atau memuaskan pelanggan
dari sisi harga adalah suatu usaha untuk
pemenuhan harapan pelanggan yang Hubungan kepuasan Pelanggan
didukung oleh atribut-atribut fisik yang Terhadap Loyalitas Pelanggan
melekat pada produk (Bagyo Mujiarjo). Dalam pasar yang tingkat
Menurut Song dan Parry (1997), atribut persaingannya cukup tinggi, perusahaan
yang mendukung keunggulan produk mulai bersaing untuk memberikan
adalah dengan melakukan deferensiasi kepuasan kepada pelanggannya agar
produk yang komponennya antara lain pelanggan mempunyai kesetiaan yang
adalah produk tersebut harus inovatif tinggi terhadap restoran yang
dibandingkan produk yang sudah ada, ditawarkan oleh pengusaha. Menurut
produk tersebut harus mempunyai Jones dan Sasser (1994:745)
kualitas yang tinggi, dan produk tersebut menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
harus dapat menjembatani keinginan merupakan suatu variabel endogen
pelanggan dengan baik (Bagyo yang disebabkan oleh kombinasi dari
mujiarjo). kepuasan sehingga loyalitas pelanggan
Inti dari bisnis makanan tentunya merupakan fungsi dari kepuasan. Jika
adalah kualitas rasa, walaupun faktor- hubungan antara kepuasan dengan
faktor lain juga berpengaruh. Untuk itu, loyalitas pelanggan adalah positif, maka

75
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

kepuasan yang tinggi akan X. Jones dan Sasser (1994:746),

meningkatkan loyalitas pelanggan. menggambarkan pengaruh antara
Dalam hal ini loyalitas pelanggan kepuasan pelanggan dan loyalitas
berfungsi sebagai Y sedangkan pelanggan sebagai berikut:
kepuasan pelanggan berfungsi sebagai

Loyalitas pelanggan erat antara kepuasaan dan loyalitas

hubungannya dengan kepuasaan pelanggan :
konsumen. Semakin terpuaskan 1. Kepuasaan dan loyalitas
konsumen terhadap keinginannya, atau pelanggan merupakan
terpuaskan antara harapan dengan manivestasi berbeda dari sebuah
kenyataannya, akan meyebabkan konsep yang sama.
konsumen kembali lagi membeli produk 2. Kepuasaan merupakan konsep
tersebut dan menjadi konsumen yang inti dari loyalitas, dimana tanpa
loyal terhadap produk penjual. kepuasaan tidak akan terdapat
Sedangkan kepuasan pelanggan loyalitas, sehingga kepuasaan
dipengaruhi oleh pelayanan karyawan merupakan faktor pembentuk
yang baik, adanya reputasi dari penjual loyalitas.
atau produsen dan adanya kualitas 3. Kepuasaan mempunyai peran
produk yang sesuai dengan harapan dalam pembentukan loyalitas dan
konsumen. kepuasaan memang bagian dari
Hasil penelitian atas literatur loyalitas namun hanya
yang dilakukan Oliver dalam Wiharto merupakan salah satu komponen
(2002) menunjukkan hubungan antara loyalitas.
kepuasaan dengan loyalitas pelanggan. 4. Loyalitas dan kepuasaan
Terdapat enam kemungkinan hubungan merupakan komponen dari
loyalitas mutlak.

76
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

5. Sebagian dari kepuasaan prosedur pendirian rumah makan, 3)

dijumpai dalam loyalitas, namun adanya hukum permintaan penawaran
bukan bagian kunci dari hakikat (supply and demand law), yaitu karena
sebuah loyalitas. permintaan akan kebutuhan makan
Kepuasan merupakan awal dari yang besar mengakibatkan semakin
urutan transisi perubahan yang besarnya pula penawaran dari
berkulminasi pada sebuah kondisi produsen, 4) perubahan gaya hidup
loyalitas yang terpisah, dan loyalitas yang berhubungan dengan pola
bisa saja menjadi bebas terhadap makanan pada masyarakat modern,
kepuasaan sehingga ketidakpuasan serta 5) kemudahan yang diberikan
tidak akan berpengaruh pada loyalitas. pemerintah untuk kredit pendirian usaha
Loyalitas merupakan suatu kecil kususnya dibidang bisnis
proses panjang dan berkesinambungan, makanan. Tetapi pesatnya bisnis
dan di’pupuk’ di sepanjang perjalanan makanan sering dibarengi dengan
hubungan (relationship) antara pihak banyaknya bisnis makanan yang gagal.
produsen atau pengusaha bisnis Faktor kegagalan tersebut antara lain
makanan dengan pelanggan (customer). karena :1) manajemen usaha yang
Merupakan hal yang mustahil apabila masih buruk, 2) kekurangan modal
pelanggan akan menjadi pelanggan usaha, 3) hilangnya pelanggan karena
yang loyal, kecuali terpaksa menjadi beberapa hal.
konsumen yang loyal akibat tidak ada Bisnis makanan tidak hanya
pilihan lain atau terjadinya monopoli, mengandalkan barang (goods) yang
apabila sepanjang pengalamannya dijual. Jika bisnis makanan ingin
berinteraksi dengan pihak produsen bertahan dan berkembang perlu
atau pengusaha konsumen tidak memperhatikan juga kualitas pelayanan
merasakan pemenuhan kebutuhan dan atau jasa (services) yang menyertainya.
keinginannya. Jika bisnis makanan yang ditawarkan
kepada konsumen memiliki nilai lebih,
Penutup maka akan tercipta kepuasan
Dewasa ini bisnis makanan konsumen. Kepuasaan konsumen
berkembang semakin pesat. Ada terwujud jika tingkat kepuasan yang
beberapa faktor yang menyebabkan dimaksud disini adalah kesesuaian
bisnis makanan dapat berkembang antara apa yang dirasakan konsumen
pesat, antara lain :1) makan adalah dari pengalaman konsumsinya dengan
kebutuhan dasar manusia, sehingga apa yang mereka harapkan sebelumnya
makanan tidak terpisahkan dengan (expectations). Kepuasaan konsumen
manusia, 2) semakin mudahnya diperoleh jika konsumen menerima

77
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

melebihi apa yang mereka harapkanDA DAFTAR PUSTAKA

Agus ahmad, 2005, Mempertahankan
(positif diskonfirmasi). Konsumen yang
pelanggan, Seminar Nasional
puas terhadap produk yang ditawarkan, STT Telkom Bandung.
Anonymous, 2008, Kepuasaan
akan menjadi pelanggan yang loyal
Pelanggan Dan Kepuasaan
(loyalitas pelanggan). Karyawan,
http://en.wirausahawan.com.
Loyalitas pelanggan adalah
Wikipedia, 2008, Definisi Loyalitas
kesetiaan pelanggan terhadap suatu Pelanggan,
http://en.wikipedia.org.
produk dengan mempercayai produk
Anonymous, 2008, Analisis Pengaruh
tersebut dan menggunakannya Kepuasaan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Dan
berulang-ulang. Loyalitas pelanggan
Perpindahan Merek Studi
(customer loyality) merupakan kekuatan Empiris Konsumen CV
Sewurasa, , http://kompas.com
hubungan antara sikap relatif seseorang
Augusty Ferdinand, 2005, Structural
(indivudual’s relative attitude) dan bisnis Equation Modeling Dalam
Penelitian Manajemen, Aplikasi
berulang (repeat patronage). Loyalitas
Model Model Rumit Dalam
dapat terpenuhi karena adanya Penelitian untuk Tesis Magister
dan Disertasi Doctor, Seri
kepuasaan pelanggan. Kepuasan
Pustaka Kunci 06/2005 edisi 3
pelanggan tercipta karena adanya BP UNDIP Semarang.
Alida Palilati, 2007, Pengaruh Tingkat
beberapa faktor, antara lain 1) kualitas
Kepuasaan Terhadap Loyalitas
pelayanan kepada pelanggan, 2) nilai Nasabah Tabungan Perbankan
Di Wilayah Etnik Bugis, Jurnal
pelanggan (customer value), 3)
Fakultas Ekonomi Universitas
keunggulan produk (product advantage). Haluoleo Kendari
Ardianto Eka, 2000, Pengukuran
Loyalitas pelanggan menjadi
Persepsi Kualitas Layanan,
primadona para pengusaha kususnya Contoh Perjalanan sebuah
Proses Penelitian, Forum
pengusaha yang bergerak di bidang
Manajemen Prasetya Mulya
makanan. Loyalitas pelanggan, akan tahun ke 13.
Basu Swastha DH, Irawan MBA. 2005.
berdampak terhadap keuntungan yang
Manajemen Pemasaran
didapatkan, sehingga juga akan Modern. Yogyakarta : Liberty
Bagyo Mujiharjo, 2005, Analisis Faktor-
berdampak terhadap kelangsungan
Faktor Yang Mempengaruhi
hidup perusahaan (eksistensi Kepuasan Pelanggan Dan
Pengaruhnya Terhadap
perusahaan). Dengan adanya loyalitas
Loyalitas Pelanggan (Studi
pelanggan, perusahaan di bidang Kasus Pada BRI Demak), jurnal
Strategik Magister Manajemen
makanan akan mampu bertahan. Hal ini
Universitas Diponegoro.
konsitensi dengan tujuan sebuah usaha Buchari Alma. 2000. Kewirausahaan.
Bandung : Alfabeta
berdiri, yaitu mendapatkan laba (return)
Dwi Suhartono, 2001, Kepuasaan
dan memperoleh eksistensi atau usaha Pelanggan : Pengaruhnya
Terhadap Perilaku Konsumen Di
dapat bertahan dalam kondisi apapun.
Industri Perhotelan, Usahawan
No. 07 Th XXX.

78
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014

Emmy Indrayani, 2008, Loyalitas Merek Decision, Journal Of Consumer

Sebagai Dasar Strategi Research
Penentuan Harga, Jurnal Parasuman, 1991, Refinement And
Fakultas Ekonomi Gunadarma Reassessment Of The
Kotler, Philip, 1997. Manajemen SERVQUAL Scale, Journal of
Pemasaran: Analisis, Retailing Vol 67 No 4 Winter.
Perencanaan, Implementasi dan Roy Goni, 2008, Menanggalkan Mitos
pengendalian (Edisi kedelapan, Loyalitas Pelanggan,
terjemahan Arcella Ariwati http://www.kompas.com.
Hermawan), Jakarta: Salemba Trisno Musanto, Faktor-Faktor
Empat Kepuasan Pelanggan dan
Le Blank and Nguyen, 1988, Customer Loyalitas Pelanggan: Studi
Perception Of Service Quality In Kasus pada CV. Sarana Media
Financials Intitutions, Advertising Surabaya, Jakarta:
International Journal Of Bank 2008
Marketing, Vol 6. Ther Theresia Widyaratna,2007, Analisis
Oliver R.L, 1993, A Cognitive Model of Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
the Antesemdent and Terhadap Tingkat Penjualan di Warung
Consequences of Saticfaction Bu Kris, Jakarta : Jurnal Ekonomi
Universitas Kristen Petra Surabaya.

79