Hasil Survei Indeks Kepuasan Karyawan 2018

PEMERINTAH PROVINSI
JAWA TIMUR
20
18 LAPORAN AKHIR
SURVEI KEPUASAN KARYAWAN
RSUD dr. SOEDONO MADIUN
RSUD dr. Soedono Madiun

Jl. dr. Soetomo No. 59 Kecamatan Kartoharjo
KOTA MADIUN
Telp (0351) 454657
Website http://rssoedono.jatimprov.go.id/
LAPORAN AKHIR
SURVEI KEPUASAN KARYAWAN TAHUN 2018
KATA PENGANTAR
Pelayanan publik merupakan kegiatan yang dilakukan dalam rangka untuk

memenuhi kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas
suatu barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 6
Tahun 2008 tentang Pedoman Evaluasi Penyelenggaraan Pemerintah Daerah,
menyebutkan bahwa aspek pelayanan publik menjadi salah satu tolak ukur yang
menentukan dalam evaluasi keberhasilan penyelenggaraan pemerintah daerah.
Atas pemikiran di atas, maka Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun tahun 2018
selaku penyelenggara pelayanan publik melalukan kerjasama dengan PT. KOKEK
melaksanakan kegiatan Survei Kepuasan Karyawan untuk jenis pelayanan yang pada
periode Tahun 2018 pada 8 jenis layanan RSUD dr. Soedono Madiun.
Survei Kepuasan Karyawan dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat

kinerja terhadap layanan yang diberikan, serta memberikan kesempatan kepada karyawan
untuk menilai layanan yang telah diterima dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan,
serta mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap kinerja aparatur negara dalam
rangka penyelenggaraan pelayanan publik.
PT. KOKEK selaku pelaksana kegiatan berharap laporan ini dapat dijadikan bahan
penilaian terhadap kinerja pelayanan publik pada Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun,
demi meningkatkan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima.
Hormat Kami,
Tim Penyusun
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI Hal. i dari iii

LAPORAN AKHIR
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ……………………………………… i

Daftar isi ……………………………………… ii
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ……………………………………… I - 1
1.2 Peraturan Perundangan ……………………………………… I - 3
1.3 Maksud dan Tujuan ……………………………………… I - 4
1.4 Manfaat ……………………………………… I - 5
1.5 Ruang Lingkup ……………………………………… I - 5
Bab II Profil Organisasi ……………………………………… II - 1
Bab III Kerangka Teori

3.1 Kualitas Pelayanan Publik ……………………………………… III - 1
3.2 Teori Servqual ……………………………………… III - 3
3.3 New Public Management (NPM) ……………………………………… III - 4
3.4 Peraturan Menteri ……………………………………… III - 5
Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017
3.5 Statistika Deskriptif ……………………………………… III - 7
3.6 Skala Likert ……………………………………… III - 7
3.7 Margin of Error ……………………………………… III - 8
3.8 Uji Validasi dan Uji Reliabilitas ……………………………………… III - 9
3.9 Teori Dua Faktor ……………………………………… III - 11
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI Hal. ii dari iii

LAPORAN AKHIR
Bab IV Metodologi Survei

4.1 Persiapan ……………………………………… IV - 1
4.2 Pengumpulan Data ……………………………………… IV - 10
4.3 Pengolahan Data ……………………………………… IV - 11
4.4 Analisa Data ……………………………………… IV - 11
4.5 Penyusunan Laporan ……………………………………… IV - 12
Bab V Hasil dan Pembahasan ……………………………………… V - 1

5.1 Layanan Bidang Pelayanan Medik ……………………………………… V - 1
5.2 Layanan Bidang Keperawatan ……………………………………… V - 1
5.3 Layanan Bidang Penunjang Medik ……………………………………… V - 1
5.4 Layanan Bidang Pendidikan dan ………………………………………
V - 1
Pelatihan
5.5 Layanan Bagian Tata Usaha ……………………………………… V - 1
5.6 Layanan Bagian Perencanaan ………………………………………
V - 1
Program dan Evaluasi
5.7 Layanan Bagian Keuangan dan ………………………………………
V - 1
Akuntansi
5.8 Layanan Manajemen RSUD dr. ………………………………………
V - 1
Soedono Madiun
Bab VI Penutup
6.1. Kesimpulan ……………………………………… VI - 1
6.2. Saran ……………………………………… VI - 4
6.3. Tanggapan Hasil Paparan ……………………………………… VI - 8
Daftar Pustaka
Lampiran A Kuisioner
Lampiran B Karakteristik Responden
Lampiran C Dokumentasi Kegiatan
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI Hal. iii dari iii

LAPORAN AKHIR
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam sebuah organisasi kepuasan kerja secara menyeluruh merupakan hal yang
penting. Kepuasan karyawan ini merupakan suatu prasyarat untuk meningkatkan
produktifitas, tanggung jawab, kualitas, loyalitas dan pelayanan kepada pelanggan
(customer service) dari organisasi bersangkutan. Frederick Herzberg menyatakan bahwa
ada faktor-faktor tertentu di tempat kerja yang menyebabkan kepuasan kerja, sementara
pada bagian lain ada pula faktor lain yang menyebabkan ketidakpuasan. Dengan kata lain,
kepuasan dan ketidakpuasan kerja berhubungan satu sama lain.
Faktor-faktor tertentu di tempat kerja tersebut oleh Frederick Herzberg

diidentifikasi sebagai hygiene factors (faktor kesehatan) dan motivation factors (faktor
pemuas). Dua faktor ini oleh Frederick Herzberg dialamatkan kepada faktor intrinsik dan
faktor ekstrinsik, dimana faktor intrinsik adalah faktor yang mendorong karyawan
termotivasi, yaitu daya dorong yang timbul dari dalam diri masing-masing orang, dan faktor
ekstrinsik yaitu daya dorong yang datang dari luar diri seseorang, terutama dari organisasi
tempatnya bekerja. Teori ini merupakan pengembangan dari teori hirarki kebutuhan
Maslow dan juga berhubungan erat dengan teori tiga faktor sosial Mc Clelland.
Secara umum motivasi mengacu pada mengapa dan bagaimana seseorang

bertingkah laku tertentu. Motivasi adalah proses yang dinamis dimana setiap orang dapat
dimotivasi oleh hal-hal yang berbeda. Perusahaan harus bisa mendorong sumber daya
manusia agar tetap produktif dalam mengerjakan tugasnya masing-masing yaitu dengan
meningkatkan kepuasan kerja para pegawainya, sehingga perusahaan dapat
mempertahankan pegawainya, dan selain itu pegawai juga dapat dijadikan sebagai mitra
BAB I Pendahuluan Hal. 1 dari 6

LAPORAN AKHIR
utama yang baik dalam penunjang keberhasilan suatu perusahaan, hal tersebut diharapkan
dapat memotivasi pegawai serta membuat pegawai puas terhadap pekerjaan yang dijalani.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedono Madiun sebagai salah satu unit
pelayanan publik yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat
setiap waktu selalu berupaya meningkatkan aksesibilitas dan kualitas pelayanan. RSUD dr.
Soedono Madiun mulai beroperasi tahun 1942. Rumah Sakit ini adalah Rumah Sakit non
pendidikan kelas B. Pada tahun 2016, RSUD dr. Soedono Madiun melakukan proses
akreditasi dengan hasil paripurna. Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun terus
mempersiapkan karyawannya agar mampu bekerja lebih bermutu dan produktif sesuai
dengan harapan pengguna jasa pelayannnya. Dari rumusan visinya, RSUD dr. Soedono
Madiun ingin tetap tampil sebagai pilihan utama untuk seluruh lapisan masyarakat,
sehingga kepuasan pengguna jasa pelayanannya harus selalu menjadi fokus peningkatan
kinerja RSUD dr. Soedono Madiun.
Sampai saat ini belum pernah diukur bagaimana tingkat kepuasan karyawan RSUD
dr. Soedono terhadap organisasi RSUD dr. Soedono Madiun padahal survei kepuasan
karyawan penting untuk dilakukan suatu organisasi. Karyawan merupakan aset penting
bagi rumah sakit. Keberadaan aset ini adalah fakta bila Sumber Daya Manusia (SDM)
merupakan bagian integral dari organisasi, sehingga segala masalah yang berkait dengan
SDM di organisasi harus dipecahkan dengan baik dan benar. Rumah Sakit membutuhkan
karyawan yang mampu bekerja lebih baik dan lebih cepat, sehingga diperlukan karyawan
yang mempunyai kinerja (job performance) yang tinggi.
Berlatar belakang hal tersebut, maka RSUD dr. Soedono Madiun melakukan
penyusunan Survei Kepuasan Karyawan terhadap pelayanan yang diberikan secara
internal. Harapannya, penyusunan Survei Kepuasan Karyawan ini dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam strategi pengembangan dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia di
RSUD dr. Soedono Madiun serta memberikan input sebagai bahan evaluasi untuk

LAPORAN AKHIR
menentukan kebijakan-kebijakan ataupun program-program yang efektif dan tepat

sasaran.
1.2 Peraturan Perundangan
Dasar dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada RSUD dr. Soedono
Madiun adalah peraturan perundangan sebagai berikut:
1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan
Pemerintahan yang Bersih dan Bebas KKN;
2. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038)
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang RI Nomor 25 Tahun 2009;
4. Peraturan Presiden RI Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik;
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
6. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan
Pemberantasan Korupsi;
7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi;
8. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun
2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat;

LAPORAN AKHIR
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
12. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah;
13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
14. Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 115 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas
Direktur, Wakil Direktur, Bidang, Bagian, Seksi dan Sub Bagian di Rumah Sakit
Umum dr. Soedono Madiun Provinsi Jawa Timur;
15. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2008 tentang Organisasi
dan Tatakerja Rumah Sakit Daerah Provinsi Jawa Timur.
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dari Survei Kepuasan Karyawan pada RSUD dr.
Soedono Madiun adalah:
1. Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan dari masing-masing
unit kerja maupun strata jabatan;
2. Mengetahui kekurangan atau kelemahan organisasi/instansi;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Memacu persaingan positif antar bagian dalam upaya peningkatan kinerja
karyawan sehingga berdampak pada produktivitas kerja.

LAPORAN AKHIR
1.4 Manfaat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Karyawan secara periodik dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan internal pada setiap bagian;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh setiap
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan oleh setiap unti pelayanan;
4. Diketahui tingkat kepuasan karyawan secara menyeluruh terhadap pelayanan
internal RSUD dr. Soedono Madiun;
5. Memicu persaingan positif antar karyawan dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
1.5 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Karyawan ini dilakukan terbatas di RSUD

dr. Soedono Madiun. Responden yang tersurvei diharapkan mampu memberikan
gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Soedono Madiun
kepada karyawannya sehingga dari kegiatan ini mampu menghasilkan evaluasi untuk
meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada pengguna layanan. Adapun ruang lingkup
survei ini adalah sebagai berikut.
No Ruang Lingkup Output

1 Layanan Manajemen RSUD dr. Indeks Kepuasan Karyawan terhadap
Soedono Madiun Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun
2 Layanan Bidang Pelayanan Medik Indeks Kepuasan Kinerja Pelayanan Medik

LAPORAN AKHIR
No Ruang Lingkup Output

3 Layanan Bidang Keperawatan Indeks Kepuasan Kinerja Keperawatan
4 Layanan Bidang Penunjang Medik Indeks Kepuasan Kinerja Penunjang
Medik
5 Layanan Bidang Pendidikan dan Indeks Kepuasan Kinerja Pendidikan dan
Penelitian Penelitian
6 Layanan Bagian Tata Usaha Indeks Kepuasan Kinerja Tata Usaha
7 Layanan Bagian Perencanaan Indeks Kepuasan Kinerja Perencanaan
Program dan Evaluasi Program dan Evaluasi
8 Layanan Bagian Keuangan dan Indeks Kepuasan Kinerja Keuangan dan
Akuntansi Akuntansi

LAPORAN AKHIR
BAB II
PROFIL ORGANISASI
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun merupakan rumah sakit milik
Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun
selanjutnya disingkat menjadi RSUD dr. Soedono Madiun. RSUD dr. Soedono Madiun
ditetapkan sebagai Rumah Sakit Klas B Pendidikan berdasarkan Keputusan Menteri
Kesehatan RI No.YM.01.06/III/7351/10 tanggal 2 Desember 2010 tentang Rumah Sakit
Pendidikan Utama Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia Jogjakarta. Sebagai
rumah sakit pendidikan RSUD dr. Soedono Madiun sebagai lahan untuk mahasiswa D III
Keperawatan/Kebidanan, S1 Keperawatan, Pendidikan Dokter Muda serta Program
Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS).
Pada tahun 2015 RSUD dr. Soedono ditetapakan sebagai Rumah Sakit Rujukan
Regional dengan Keputusan Gubernur Jawa Timur Nomor : 188/359/KPT/013/2015 tanggal
18 Mei 2015 tentang Pelaksanaan Regional Sistem Rujukan Provinsi Jawa Timur, selain
melayani sistem rujukan berjenjang di Kota/ Kab Madiun juga melayani rujukan dari Kota/
Kabupaten di Wilayah Badan Perwakilan I (BAPERWIL I) Provinsi Jawa Timur. Dalam
melaksanakan tugas sebagai Organisasi RSUD dr. Soedono Madiun diatur dengan Perda
Provinsi Jawa Timur Perda No.11 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah
Sakit dan Perda Provinsi Jawa Timur Nomor 115 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas Direktur,
Wakil Direktur, Bidang, Bagian, Seksi dan Sub Bagian.
Sebagai Pelayanan Publik RSUD dr. Soedono Madiun melaksanakan pelayanan

prima di segala bidang, meliputi : 1. Pelayanan cepat, tepat, berkualitas dan transparan, 2.
Sistem Pelayanan terpadu (Pelayanan medis, penunjang medis dan penunjang non medis),
dan 3. Adanya Standar Prosedur Operasional yang jelas. Berikut merupakan profil dari
RSUD dr.Soedono Madiun.
BAB II Profil Organisasi Hal. 1 dari 4

LAPORAN AKHIR
Nama Instansi : Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun

Alamat : Jl. Dr. Soetomo No.59, Kec. Kartoharjo, Kota Madiun, Jawa Timur
63117
No.Telp/Fax : (0351) 454657
Visi : Rencana Strategis dan Rencana Kinerja Tahun 2017,
menyebutkan Pembangunan Pemerintah Provinsi Jawa Timur
adalah Jawa Timur Lebih Sejahtera, Berkeadilan, Mandiri,
Berdaya Saing dan Berakhlak. Berdasarkan visi pembangunan
Provinsi Jawa Timur tersebut dan kesinambungan program tahun
sebelumnya, maka dirumuskan visi RSUD dr. Soedono Madiun
sebagai berikut:
“Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama Seluruh Lapisan
Masyarakat dan Rumah Sakit Pendidikan yang Unggul”.
Berdasarkan Visi tersebut dijabarkan masing-masing pokok visi
sebagai berkut:
1. Rumah Sakit Pilihan Utama mengandung makna RSUD dr.
Soedono Madiun mengutamakan mutu pelayanan dan
melakukan peningkatan mutu melalui pemenuhan SPM,
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan akreditasi versi
2012.
2. Seluruh Lapisan Masyarakat yang bermakna RSUD dr.
Soedono Madiun memberikan pelayanan tidak memilih
suku bangsa, ras maupun agama, juga tidak memilih
berdasarkan strata sosial dan ekonomi.
3. Rumah Sakit Pendidikan yang berkualitas mengandung
makna rumah sakit yang menyelenggarakan pendidikan
untuk mencetak tenaga kesehatan yang berkualitas
dengan mengikuti standar akreditasi rumah sakit

LAPORAN AKHIR
pendidikan dan peningkatan kualitas tenaga yang

berkompeten dan profesional.
Misi : Dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan, RSUD dr.
Soedono Madiun mengacu pada Misi Pembangunan Pemerintah
Provinsi Jawa Timur yaitu: “Meningkatkan Kesejahteraan Rakyat
yang berkeadilan”. Berkenaan Misi tersebut maka
dikembangkanlah Misi RSUD dr. Soedono Madiun sebagai
berikut:
1. Meningkatkan pelayanan kesehatan rujukan yang
profesional dan bermutu serta berorientasi pada kepuasan
seluruh lapisan masyarakat.
2. Menyelenggarakan rumah sakit pendidikan dan
mengembangkan budaya ilmiah di bidang kedokteran dan
perumahsakitan.
Motto : Kepuasanmu adalah senyumku
Falsafah : Senantiasa memberikan yang terbaik untuk melayani pelanggan
baik internal maupun eksternal dengan mengedepankan
pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar pelayanan
rumah sakit.
Jumlah Karyawan : Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun memiliki
Sumber Daya Manusia sejumlah 960 orang. Status kepegawaian
terdiri dari status Pegawai Negri Sipil dan status pegawai Badan
Layanan Umum Daerah. Berikut jumalah karyawan berdasarkan
status dan jabatannya:
Status Pegawai Negri Sipil
1 Eselon II a : 1 orang
2 Eselon II b : 3 orang
3 Eselon III a : 7 orang
4 Eselon IV a : 16 orang
5 Jabatan Fungsional Tertentu : 506 orang

LAPORAN AKHIR
6 Jabatan Fungsional Umum : 144 orang
Status Pegawai Badan Layanan Umum Daerah

1 Tenaga Medis : 1 orang
2 Tenaga Keperawatan : 121 orang
3 Tenaga Gizi : 2 orang
4 Tenaga Keterampilan Fisik : 3 orang
5 Tenaga Ketehnisian Medis : 11 orang
6 Tenaga Kefarmasian : 37 orang
7 Tenaga Non Kesehatan : 104 orang
Struktur Organisasi:

LAPORAN AKHIR
BAB III
KERANGKA TEORI
3.1 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan
publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang
melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu
identik dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika
pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang kurang empati dan tanggap
dalam memberikan pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas pelayanan
berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap
kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda (Evans &
Lindsay, 1997), misalnya dari segi:
1. Product Based, dimana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang
spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik
produknya
2. User Based, dimana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan
dengan yang diinginkan oleh pelanggan
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Kualitas pelayanan ini dapat diketahui dengan lebih jelas ketika dilakukan analisa
kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen, kualitas
pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakan oleh
BAB III Kerangka Teori Hal. 1 dari 16

LAPORAN AKHIR
pelanggan. Secara mendetail, dalam Delivering Quality Service, Zeithaml, (et al.), 1990,
hal.46 kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:
Word of Mouth
Personal Needs Past Experiences
Communications
Expected Service
Gap 5
Perceived Service
PROVIDER
Gap 4
Service External Communications to
Delivery Customers
Gap 3
Gap 1
Service Quality Specifications
Gap 2
Management Perceptions of
Customer Expectations
Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi

manajemen (Management Perception of Customer Expectation). Hal ini terjadi
disebabkan karena kurang dilakukannya survei akan kebutuhan pasar atau kurang
dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya interaksi
antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang
terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia pelayanan
(customer contact personel), padahal dari merekalah paling banyak diperoleh
informasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah faktor

LAPORAN AKHIR
klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan juga merupakan
salah satu faktor munculnya kesenjangan ini.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer
Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification).
Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan
kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkan pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya
standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang
jelas dalam penyediaan pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification)
dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan ini terjadi karena
muncul konflik peran dalam diri karyawan dan karyawati dalam hal keinginan untuk
memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan
pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang tidak sesuai dalam mendukung
pelayanan, tidak ada evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerjasama internal.
4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External
Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service
Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal
dalam organisasi.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service) dengan
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved Service). Kesenjangan kelima ini
menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan masyarakat
terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan kesenjangan sebelumnya,
kesenjangan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan.
3.2 Teori Servqual
Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukakan

oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan bahwa kualitas layanan

LAPORAN AKHIR
jasa dipengaruhi oleh 5 dimensi, yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan
(Reliablity), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian
(Empathy).
1. Tangible (Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran). Dimensi ini berkaitan
dengan kekinian peralatan yang digunakan, kerapian personil dan kelengkapan media
atau peralatan komunikasi.
2. Relibility bisa diartikan kemampuan atau keandalan untuk menepati janji dengan
akurat. Dimensi ini berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, penanganan keluhan,
serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness bisa diartikan kemauan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan secara cepat. Dimensi ini mencakup pemberitahuan petugas
kepada Pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan
cepat, kesediaan petugas memberikan bantuan kepada pelanggan serta petugas
tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.
4. Assurance bisa diartikan pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Dimensi ini
mencakup kepercayaan diri petugas ketika melayani, perasaan aman Pelanggan dan
kemampuan petugas untuk menjawab pertanyaan Pelanggan.
5. Sedangkan Empathy artinya adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.
Dimensi ini memuat diantaranya petugas memberikan perhatian khusus kepada
pelanggan, serta petugas memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
3.3 New Public Management (NPM)

Konsep New Public Management (NPM) merupakan isu penting dalam reformasi
sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan permasalahan manajemen
kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja menjadi salah satu prinsip NPM yang
utama. Istilah New Public Management pada awalnya dikenalkan oleh Christopher Hood
tahun 1991, ia kemudian menyingkat istilah tersebut menjadi NPM (Lihat: Hughes, 1998).

LAPORAN AKHIR
Ditinjau dari perspektif historis, pendekatan manajemen modern di sektor publik tersebut
pada awalnya muncul di Eropa tahun 1980-an dan 1990-an sebagai reaksi dari tidak
memadainya model administrasi publik tradisional. Konsep New Public Management pada
dasarnya mengandung tujuh komponen utama, yaitu:
1. Manajemen profesional di sektor publik
2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik
5. Menciptakan persaingan di sektor publik
6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik
7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam menggunakan
sumber daya.
3.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan pemerintah tentang pelayanan publik untuk melakukan penilaian

terhadap kinerja unit pelayanan publik adalah Peraturan Menteri PAN dan Reformasi
Birokrasi Nomor Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Unsur minimal yang harus ada dalam Survei
Kepuasan Masyarakat meliputi 9 ruang lingkup, yaitu:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;

LAPORAN AKHIR
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha,pembangunan, proyek). Saran
digunakan untuk benda bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).

LAPORAN AKHIR
3.5 Statistika Deskriptif
Menurut Walpole, Myers, Myers dan Ye (2012) menyatakan bahwa statistika

deskriptif adalah sebuah metode yang berkaitan dengan pengumpulan hingga penyajian
suatu data sehingga dapat digunakan untuk mengetahui sifat dan karakteristik dari
sekumpulan data. Selain itu, pada metode ini juga dapat disajikan dalam bentuk grafis.
Dalam statistika deskriptif terdapat dua jenis ukuran, yaitu ukuran pemusatan dan ukuran
penyebaran. Ukuran pemusatan terdiri dari rata-rata (mean) dan median (nilai tengah),
sedangkan ukuran penyebaran terdiri dari range, simpangan baku dan varians. Adapun
ukuran pemusatan yang digunakan pada penelitian ini adalah mean.
Ukuran mean suatu data sangat bagus digunakan jika penyebaran datanya adalah
simetri dan leptokurtik. Ukuran mean sebaiknya digunakan ketika data yang diuji memiliki
grafik yang simetris dan tidak memiliki nilai-nilai ekstrim. Leptokurtik merupakan data yang
memiliki grafik runcing. Keruncingan data tidak menjadi masalah selama data tersebut
masih memiliki grafik yang simetris.
3.6 Skala Likert
Skala likert merupakan suatu skala yang digunakan untuk mengukur sikap
responden dengan cara responden diminta untuk menandai derajat persetujuan atau
ketidak setujuan terhadap masing-masing serangkaian pernyataan mengenai obyek
situmulus (Malhotra, 2009). Skala ini pertama kali dikenalkan oleh Rensis Likert. Pada
umumnya skala Likert sering digunakan dalam riset bidang pemasaran karena mudah
untuk dimodifikasi dan diadaptasi sehingga cukup mudah dalam penggunaannya. Jumlah
titik pada skala likert yang sering digunakan dalam pengukuran adalah 4, 5, 6, 7, 9 dan 10.
Selain itu, peneliti dalam riset di bidang pemasaran juga memperlakukan skala Likert
sebagai ordinally interval scale yang artinya skala yang terlihat seperti skala ordinal namun
pada setiap tingkatan titiknya memiliki interval yang sama (Suhartanto, 2014).

LAPORAN AKHIR
Skala Likert memiliki beberapa kelebihan seperti mudah dipahami dan diterapkan.
Responden juga cepat memahami bagaimana menggunakan skala Likert. Selain itu juga
sesuai apabila diterapkan dalam suatu survei melalui surat, telepon atau wawancara secara
personal. Namun, kelemahan utama dari skala Likert adalah skala ini memerlukan waktu
pengerjaan lebih lama daripada skala pemeringkatan terperinci lainnya karena responden
harus membaca setiap pernyataan dengan seksama.
3.7 Margin of Error
Margin of error adalah salah satu ukuran tingkat kesalahan sampel atas populasi
yang dibatasi oleh peneliti. Margin of error akan berpengaruh terhadap seberapa besar
jumlah sampel yang diambil dan margin of error tidak berhubungan sama sekali dengan
representasi/keterwakilan basis sampel (Huang, H. 2014).
The margin of error is a statistic expressing the amount of random sampling error
in a survey's results. (Newbold, 2013). Artinya margin of error adalah statistik yang
menunjukkan jumlah kesalahan pengambilan sampel dalam sampling acak dari suatu hasil
survei.
Gambar 3.2 Kurva Margin of Error

LAPORAN AKHIR
Margin of error secara matematis dapat dihitung melalui rumus berikut ini.
𝑠
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑖𝑛 𝑜𝑓 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑟 (𝑀𝐸 ) = 𝑧 𝑥 ( )
√𝑛
Keterangan:
n : Sample size
s : Simpangan baku (biasanya dianggap 0,5)
z : nilai z untuk tingkat kepercayaan tertentu yaitu untuk 95% adalah 1,96
dan untuk 99% adalah 2,58
Dalam pengambilan data sampel, seringkali ditemui error. Error dalam survei ada
dua penyebabnya yaitu sampling error dan non-sampling error. Sampling error adalah
kesalahan berkaitan dengan proses pengambilan sampel pada suatu populasi. Kesalahan
ini dapat terjadi akibat ketidakmerataan sampel acak yang dipilih, ukuran sampel yang
tidak sesuai atau hal lainnya yang menyebabkan data sampel tersebut jauh dari data pada
populasi sesungguhnya. Non-sampling error adalah kesalahan statistik akibat manusia.
Kesalahan ini terletak pada analisis statistik yang digunakan, kesalahan pemasukan data,
dan kesalahan lainnya.
Kedua kesalahan tersebut selalu ada dalam pengambilan data sampel. Namun,
margin of error hanya mempertimbangkan kesalahan dalam pengambilan sampel
(sampling error) (Krisna, 2010). Seberapa baik suatu sampel mewakili populasi dapat dilihat
dari banyak hal, antara lain margin of error, tingkat kepercayaan, penyebaran data, metode
survei hingga metode pengambilan data.
3.8 Uji Validasi dan Uji Reliabilitas
Uji Validasi adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan seberapa valid
suatu item pertanyaan mengukur variabel yang diteliti. Uji Reliabilitas adalah uji statistik

LAPORAN AKHIR
yang digunakan untuk menentukan reliabilitas serangkaian item pertanyaan dalam

kehandalannya mengukur suatu variabel.
Berikut rumus korelasi product moment untuk menentukan validasi pertanyaan:
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y
∑ 𝑥𝑦 = Jumlah perkalian antara variabel x dan variabel y
∑ 𝑥2 = Jumlah dari kuadarat nilai x
∑ 𝑦2 = Jumlah dari kuadarat nilai y
(∑ 𝑥)2 = Jumlah nilai x kemudian dikuadratkan
(∑ 𝑦)2 = Jumlah nilai y kemudian dikuadratkan
Kesimpulan: Jika nilai r hitung > r tabel berdasarkan uji signifikansi 0,05, artinya item-
item tersebut valid.
Berikut rumus Koefisien Alpha Cronbach untuk menentukan reliabilitas pertanyaan:
Keterangan:
𝛼 = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
𝐾 = Jumlah item pertanyaan yang diuji
∑ 𝑠𝑖2 = Jumlah varians skor item
𝑆𝑋 2 = Varians skor-skor ters (seluruh item K)

LAPORAN AKHIR
Kesimpulan:
Jika nilai alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna
Jika nilai alpha antara 0,70-0,90 maka reliabilitas tinggi
Jika nilai alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat
Jika nilai alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah
3.9 Teori Dua Faktor
Setiap orang yang bekerja mengharapkan memperoleh kepuasan dari tempatnya

bekerja. Pada dasarnya kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individual karena
setiap individu akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan nilai-
nilai yang berlaku dalam diri setiap individu. Semakin banyak aspek dalam pekerjaan
yang sesuai dengan keinginan individu, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dirasakan. Menurut Kreitner dan Kinicki (2001) kepuasan kerja adalah “suatu efektifitas
atau respons emosional terhadap berbagai aspek pekerjaan”. Kepuasan kerja merupakan
respon afektif atau emosional terhadap berbagai segi atau aspek pekerjaan seseorang
sehingga kepuasan kerja bukan merupakan konsep tunggal. Seseorang dapat relatif puas
dengan salah satu aspek pekerjaan dan tidak puas dengan satu atau lebih aspek lainnya.
Kepuasan kerja merupakan sikap (positif) tenaga kerja terhadap pekerjaannya, yang timbul
berdasarkan penilaian terhadap situasi kerja. Penilaian tersebut dapat dilakukan terhadap
salah satu pekerjaannya, penilaian dilakukan sebagai rasa menghargai dalam mencapai
salah satu nilai-nilai penting dalam pekerjaan. Karyawan yang puas lebih menyukai
situasi kerjanya dari pada tidak menyukainya.
Salah satu teori kepuasan kerja adalah teori dua faktor. Teori dua faktor
merupakan teori yang diperkenalkan oleh Herzberg dalam tahun 1959. Herzberg
mengembangkan teori hierarki kebutuhan Maslow menjadi teori dua faktor tentang
motivasi. Dua faktor itu dinamakan faktor pemuas (motivation factor) yang disebut dengan

LAPORAN AKHIR
satisfier atau intrinsic motivation dan faktor pemelihara (maintenance factor) yang disebut
dengan disatisfier atau extrinsic motivation.
Tabel 3.1 Teori Dua Faktor Herzberg

Faktor Hygiene Faktor Motivator
1. Kebijakan 1. Prestasi
2. Administrasi Perusahaan 2. Kemajuan
3. Hubungan dengan Rekan Kerja 3. Kerja itu Sendiri
4. Keamanan 4. Pengakuan
5. Hubungan dengan Atasan 5. Pertumbuhan
6. Uang
7. Kondisi Kerja
Faktor pemuas yang disebut juga Motivator Faktor yang merupakan fakor
pendorong seseorang untuk berprestasi yang bersumber dari dalam diri seseorang
tersebut (kondisi intrinsik) antara lain:
1. Prestasi yang diraih (Achievement)
Keberhasilan seorang pegawai dapat dilihat dari prestasi yang diraihnya. Agar
sesorang pegawai dapat berhasil dalam melakasanakan pekerjaannya, maka
pemimpin harus mempelajari bawahannya dan pekerjaannya dengan memberikan
kesempatan kepadanya agar bawahan dapat berusaha mencapai hasil yang baik. Bila
bawahan terlah berhasil mengerjakan pekerjaannya, pemimpin harus menyatakan
keberhasilan itu.
2. Pengakuan orang lain (Recognition)

Sebagai lanjutan dari keberhasilan pelaksanaan, pimpinan harus memberi
pernyataan pengakuan terhadap keberhasilan bawahan dapat dilakukan dengan
berbagai cara yaitu:
a. Langsung menyatakan keberhasilan di tempat pekerjaannya, lebih baik
dilakukan sewaktu ada orang lain

LAPORAN AKHIR
b. Surat penghargaan
c. Memberi hadiah berupa uang tunai
d. Memberikan medali, surat penghargaan dan hadiah uang tunai
e. Memberikan kenaikan gaji promosi.
3. Tanggung jawab (Responsibility)

Agar tanggung jawab benar menjadi faktor motivator bagi bawahan, pimpinan harus
menghindari supervise yang ketat, dengan membiarkan bawahan bekerja sendiri
sepanjang pekerjaan itu memungkinkan dan menerapkan prinsip partisipasi.
Diterapkannya prinsip partisispasi membuat bawahan sepenuhnya merencanakan
dan melaksanakan pekerjaannya.
4. Peluang untuk maju (Advancement)

Pengembangan merupakan salah satu faktor motivator bagi bawahan. Faktor
pengembangan ini benar-benar berfungsi sebagai motivator, maka pemimpin dapat
memulainya dengan melatih bawahannya untuk pekerjaan yang lebih bertanggung
jawab. Bila ini sudah dilakukan selanjutnya pemimpin member rekomendasi tentang
bawahan yang siap untuk pengembangan, untuk menaikkan pangkatnya, dikirim
mengikuti pendidikan dan pelatihan lanjutan.
5. Kepuasan kerja itu sendiri (The Work It Self)

Pimpinan membuat usaha-usaha riil dan meyakinkan, sehingga bawahan mengerti
akan pentingnya pekerjaan yang dilakukannya dan usaha berusaha menghindar dari
kebosanan dalam pekerjaan bawahan serta mengusahakan agar setiap bawahan
sudah tepat dalam pekerjaannya.
Sedangkan faktor pemelihara (maintenance factor) disebut juga Hygiene Factor

merupakan faktor yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan untuk memelihara
keberadaan karyawan sebagai manusia, pemeliharaan ketentraman dan kesehatan. Faktor

LAPORAN AKHIR
ini juga disebut dissatisfier (sumber ketidakpuasan) yang merupakan tempat pemenuhan
kebutuhan tingkat rendah yang dikualifikasikan ke dalam faktor ekstrinsik, meliputi :
1. Kompensasi (Payment & Status)

Pada umumnya masing-masing manajer tidak dapat menentukan sendiri skala gaji
yang berlaku didalam unitnya. Namun demikian masing-masing manajer mempunyai
kewajiban menilai apakah jabatan-jabatan dibawah pengawasannya mendapat
kompensasi sesuai pekerjaan yang mereka lakukan. Para manajer harus berusaha
untuk mengetahui bagaimana jabatan didalam kantor diklasifikasikan dan elemen-
elemen apa saja yang menentukan pengklasifikasian itu.
2. Keamanan dan Keselamatan Kerja (Job Security)

Keselamatan dan kesehatan kerja perlu terus dibina agar dapat meningkatkan
kualitas keselamatan dan kesehatan dan kesehatan kerja karyawan. Agar pembinaan
dapat berjalan dengan baik, antara lain dapat dilakukan cara-cara berikut ini:
a. Tanamkan dalam diri karyawan keyakinan bahwa mereka adalah pihak yang
paling menentukan dalam pencegahan kecelakaan.
b. Tunjukkan pada karyawan bagaimana mengembangkan perilaku kerja yang
aman.
c. Berikan teknik pencegahan kecelakaan secara spesifik.
d. Buatlah contoh yang baik.
e. Tegakkan standar keselamatan kerja secara tegas.
3. Kondisi Kerja (Working Condition)

Masing-masing manejer dapat berperan dalam berbagai hal agar keadaan masing-
masing bawahannya menjadi lebih sesuai. Misalnya ruangan khusus bagi unitnya,
penerangan, perabotan suhu udara dan kondsi fisik lainnya. Menurut Hezberg
seandainya kondisi lingkungan yang baik dapat tercipta, prestasi yang tinggi dapat
tercipta, prestasi tinggi dapat dihasilkan melalui kosentrasi pada kebutuhan ego dan
perwujudan diri yang lebih tinggi.

LAPORAN AKHIR
4. Kebijakan (Company Policy & Administration)

Kebijakan khususnya adalah kebijaksaan personalia. Kantor personalia umumnya
dibuat dalam bentuk tertulis. Biasanya yang dibuat dalam bentuk tertulis adalah baik,
karena itu yang utama adalah bagaimana pelaksanaan dalam praktek. Pelaksanaan
kebijakasanaan dilakukan masing masing manajer yang bersangkutan. Dalam hal ini
supaya mereka berbuat seadil-adilnya.
5. Supevisi Teknis (Supervision Technical)

Technical supervisor yang menimbulkan kekecewaan dimaksud adanya kurang
mampu pada pihak atasan, bagaimana caranya mensupervisi dari segi teknis
pekerjaan yang merupakan tanggung jawabnya atau atasan mempunyai kecakapan
teknis yang lebih rendah dari yang diperlukan dari kedudukannya. Untuk mengatasi
hal ini para pimpinan harus berusaha memperbaiki dirinya dengan jalan mengikuti
pelatihan dan pendidikan.
6. Hubungan Interpersonal Antar Teman, Sejawat, dengan Atasan dan dengan Bawahan
(Interpersonal Relation)
Inteprsonal relation menunjukkan hubungan perseorangan antara bawahan dengan
atasannya, dimana kemungkinan bawahan merasa tidak dapat bergaul dengan
atsannya. Agar tidak menimbulkan kekecewaaan pegawai, maka minimal ada tiga
kecakapan harus dimiliki setiap atasan yakni:
a. Technical Skill (Kecakapan Teknis) Kecakapan ini sangat penting bagi pimpinan
tingkat terbawah dan tingkat menengah, ini meliputi kecakapan menggunakan
metode dan proses pada umumnya berhubungan dengan kemampuan
menggunakan alat.
b. Human Skill (Kecakapan Konsektual) Kemampuan untuk bekerja didalam atau
dengan kelompok, sehinga dapat membangun kerjasama dan
mengkoordinasikan berbagai kegiatan.

LAPORAN AKHIR
c. Conseptual Skill (Kecakapan Konseptual) Kemampuan memahami kerumitan

organisasi sehingga dalam berbagai tindakan yang diambil tekanan selalu
dalam uasaha merealisasikan tujuan organisasi keseluruhan.

LAPORAN AKHIR
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi survei kepuasan karyawan meliputi persiapan, pengumpulan data,

pengolahan data, analisa data serta penyusunan laporan. Berikut penjelasan pada setiap
tahap metodologi survei tersebut, yaitu:
4.1 Persiapan
Tahap persiapan survei dilakukan oleh Tim Konsultan melalui empat kegiatan
persiapan yaitu: (1) Penentuan Variabel Penelitian, (2) Penyusunan Kuesioner, (3)
Penyusunan Bentuk Jawaban, dan (4) Penetapan Responden dan Lokasi. Berikut
merupakan penjelasan pada setiap kegiatan persiapan survei.
4.1.1 Penentuan Variabel Penelitian
Survei Indeks kepuasan karyawan di RSUD dr. Soedono Madiun dilakukan

menggunakan beberapa dasar hukum dan dasar teori yakni: (1) Peraturan Gubernur Jawa
Timur Nomor 115 Tahun 2008 Tentang Uraian Tugas Direktur, Wakil Direktur, Biang,
Bagian, Seksi, dan Sub Bagian di RSUD dr. Soedono Madiun Provinsi Jawa Timur, (2)
Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedhono nomor
800/32.507/303/2017 tentang Pemberlakuan Pedoman Manajemen Sumber Daya
Manusia RSUD dr. Soedono, (3) Teori dua faktor Herzberg. Terdapat 8 jenis penilaian yang
terbagi dalam tujuh bidang dan satu penilaian manajemen secara umum. Berikut
merupakan variabel-variabel yang digunakan dalam delapan penilaian :
BAB IV Metodologi Penelitian Hal. 1 dari 12

LAPORAN AKHIR
I. Penilaian pada Layanan Bidang Pelayanan Medik

1. Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Inap
2. Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Inap
3. Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat Inap
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di Rawat Inap dan Rawat Intensif
5. Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta
Rawat Darurat
6. Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat
Darurat
7. Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta
Rawat Darurat
8. Pelaksanaan pelaporan kegiatan pelayanan di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta
Rawat Darurat
Selain variabel/unsur pelayanan di atas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu mengenai
sarana yang belum tersedia dan/atau sudah tersedia namun tidak layak fungsi
(rusak).
II. Penilaian pada Layanan Bidang Keperawatan

1. Pelaksanaan peningkatan asuhan dan mutu keperawatan (rapat rutin untuk
mengulang materi keperawatan / refreshing)
2. Pelaksanaan SOP asuhan dan mutu pelayanan keperawatan
3. Pelaporan pelaksanaan kegiatan asuhan dan mutu keperawatan (rapat rutin
untuk mengulang materi keperawatan / refreshing)
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan dan monitoring evaluasi
pelayanan keperawatan
Sarana yang belum tersedia dan/atau sudah tersedia namun tidak layak fungsi
(rusak).

LAPORAN AKHIR
III. Penilaian pada Layanan Bidang Pennunjang Medik

1. Pelaporan pelaksanaan kegiatan Pengembangan Fasilitas Medik dan
Keperawatan
2. Pelaporan pelaksanaan kegiatan Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik dan
Keperawatan
3. Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada proses Penomoran/Kode Rekam Medik
(kode spesifik, mudah dipahami, tidak tertukar)
4. Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada proses penyimpanan/pengarsipan Rekam
Medik (mudah ditemukan, aman dari kerusakan, aman dari kehilangan, akses
terbatas)
5. Bagaimana kepuasan Bapak/Ibu/Saudara/i terhadap pelaksanaan SOP Rekam
Medik pada proses peminjaman Rekam Medik (mudah, batas waktu
pengembalian ditetapkan)?
6. Pelaporan pelaksanaan kegiatan rekam medik rumah sakit
(rusak).
IV. Penilaian pada Layanan Bidang Diklit

1. Pelaksanaan analisa Kebutuhan (perencanaan) pendidikan dan pelatihan
2. Pelaksanaan proses kegiatan Praktek Kerja Lapangan mahasiswa dan tenaga
magang
3. Pelaksanaan pelayanan perpustakaan
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pendidikan dan pelatihan
5. Pelaksanaan fasilitasi pelaksanaan penelitian umum
6. Pelaksanaan publikasi hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
7. Pelaksanaan KBK (Kelompok Budaya Kerja)
8. Pelaporan pelaksanaan kegiatan penelitian dan pengembangan

LAPORAN AKHIR

(rusak).
V. Penilaian pada Layanan Bagian Tata Usaha

1. Pelaksanaan penelitian dan pengujian terhadap dokumen pengeluaran dan
penerimaan rumah sakit
2. Pelaksanaan evaluasi realisasi penerimaan dan pengeluaran
3. Pelaksanaan penelitian dan pencatatan semua transaksi keuangan rumah sakit
4. Pelaksanaan penyusunan laporan keuangan rumah sakit
5. Pelaporan pelaksanaan kegiatan verifikasi dan akuntansi
6. Pelaksanaan penyusunan Surat Perintah Pembayaran (SPP)
7. Pelaksanaan pengelolaan anggaran rumah sakit
8. Pelaksanaan laporan pertanggung jawaban pengeluaran anggaran
9. Pelaksanaan pengelolaan perbendaharaan umum dan personil
10. Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan perbendaharaan
11. Pelaksanaan penyusunan rencana pemanfaatan dan pendayagunaan dana
rumah sakit
12. Pelaksanaan efisiensi pergerakan dana rumah sakit
13. Pelaksanaan ekstensifikasi dan intensifikasi pendapatan rumah sakit
14. Pelaksanaan pengelolaan piutang rumah sakit
15. Pelaksanaan kajian pola tarif rumah sakit
16. Pelaksanaan penyusunan laporan pertanggungjawaban hasil pengelolaan
penerimaan pendapatan
17. Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan penerimaan pendapatan
(rusak).

LAPORAN AKHIR
VI. Penilaian pada Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi

1. Pelaksanaan penyusunan, pelaksanaan dan perubahan dokumen program
kerja
2. Pelaksanaan penyusunan, pelaksanaan dan perubahan dokumen perjanjian
kinerja
3. Pelaksanaan penyusunan, pelaksanaan dan perubahan dokumen anggaran
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan penyusunan program dan anggaran
5. Pelaksanaan evaluasi kegiatan rumah sakit
6. Pelaporan kegiatan rumah sakit
7. Penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) rumah
sakit
8. Penyusunan Laporan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
9. Pengelolaan data Sistem Informasi Monitoring dan Evaluasi Pembangunan
(SMEP)
10. Penyusunan data untuk Pusat Data dan Informasi (PUSDATIN)
11. Pelaksanaan penyusunan evaluasi SIM-RS
12. Pelaksanaan penyusunan profil Rumah Sakit
13. Pelaksanaan penyusunan laporan tahunan
(rusak).
VII. Penilaian pada Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi

5. Pelaporan pelaksanaan kegiatan verifikasi dan akuntansi

LAPORAN AKHIR

10. Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan perbendaharaan
11. Pelaksanaan penyusunan rencana pemanfaatan dan pendayagunaan dana
rumah sakit
17. Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan penerimaan pendapatan

(rusak).
VIII. Penilaian pada seluruh pegawai Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedhono
A. Kepuasan karyawan terhadap kebijakan, terdiri dari unsur:
1. Peraturan Tata Tertib di RSUD dr. Soedono Madiun merupakan seluruh
aturan tata tertib berdasarkan Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum
Daerah dr. Soedhono nomor 800/32.507/303/2017 tentang pemberlakuan
Pedoman Manajemen Sumber Daya Manusia RSUD dr. Soedono.
2. Peraturan Kode Etik Pegawai di RSUD dr. Soedono Madiun merupakan
seluruh aturan tata tertib berdasarkan Keputusan Direktur Rumah Sakit
Umum Daerah dr. Soedhono nomor 800/32.507/303/2017 tentang
pemberlakuan Pedoman Manajemen Sumber Daya Manusia RSUD dr.
Soedono.
B. Kepuasan karyawan terhadap kesejahteraan, terdiri dari unsur:

LAPORAN AKHIR
3. Gaji yang diterima

C. Kepuasan karyawan terhadap peningkatan, terdiri dari unsur:
4. Kenaikan jabatan (promosi jabatan)
5. Kredensial dan rekredensial
D. Kepuasan karyawan terhadap pengembangan, terdiri dari unsur:
6. Pembekalan wawasan pegawai baru melalui orientasi
7. Pengembangan kemampuan pegawai melalui diklat
8. Kesesuaian jumlah pegawai dengan formasi yang dibutuhkan
E. Kepuasan karyawan terhadap sistem pendelegasian wewenang, terdiri dari
unsur:
9. Pembagian tugas pegawai
F. Kepuasan karyawan terhadap kondisi kerja, terdiri dari unsur:
10. Sarana dan prasarana yang menunjang pekerjaan
11. Lingkungan kerja
G. Kepuasan karyawan terhadap jaminan kerja, terdiri dari unsur:
12. Keamanan dan keselamatan kerja
13. Pemeriksaan general check up karyawan
14. Pelayanan klinik karyawan
15. Penyediaan Alat Pelindung Diri (APD)
H. Kepuasan karyawan terhadap pengakuan, terdiri dari unsur:
16. Pemberian penghargaan (reward)
17. Pemberian sanksi (punishment)
I. Kepuasan karyawan terhadap hubungan antar pribadi, terdiri dari unsur:
18. Komunikasi dan koordinasi internal
19. Komunikasi dan koordinasi eksternal/antar bagian
20. Penyelesaian perselisihan pegawai
J. Kepuasan karyawan terhadap administrasi rumahsakit sakit, terdiri dari unsur:
21. Kesesuaian hasil rekapitulasi absensi pegawai
22. Kemudahan cuti
K. Kepuasan karyawan terhadap retensi pegawai, terdiri dari unsur:

LAPORAN AKHIR
23. Mutasi pegawai

24. Pemberhentian pegawai
Selain variabel atau unsur pelayanan di atas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu
mengenai:
1. Kenaikan Gaji Berkala yang diterima
2. Uang Jasa yang diterima
3. Tunjangan Asuransi yang diterima
4. Tunjangan Non Asuransi yang diterima
5. Risiko pekerjaan yang belum diatur atau dijamin keamanan dan keselamatan
kerja
6. Sarana yang belum tersedia dan/atau sudah tersedia namun tidak layak fungsi
(rusak)
4.1.2 Penyusunan Kuisioner
Dalam Survei Kepuasan Karyawan digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan karyawan. Kuisioner dibagi atas tiga bagian yaitu :
• Bagian I : Identitas responden, meliputi: umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, pekerjaan utama.
• Bagian II : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dinilai.
• Bagian III : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit pelayanan.
4.1.3 Penyusunan Bentuk Jawaban

4.1.3.1 Indeks Kepuasan Karyawan
Bentuk jawaban untuk menentukan Indeks Kepuasan Karyawan melalui
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas

LAPORAN AKHIR
pelayanan mulai dari kategori sangat baik sampai dengan tidak baik. Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kategori tidak baik diberi bobot nilai persepsi 1, kurang
baik dari bobot nilai persepsi 2, baik diberi bobot nilai persepsi 3, sangat baik diberi bobot
nilai persepsi 4.
4.1.3.2 Saran Perbaikan

Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kinerja dari RSUD dr. Soedono Madiun.
4.1.4 Penetapan Responden dan Lokasi

4.1.4.1 Sampel Responden
Responden adalah pegawai struktural dan seluruh pegawai di RSUD dr. Soedono
Madiun yang telah bekerja selama minimal tiga tahun. Jumlah responden yang digunakan
dalam survei kepuasan karyawan ini dihitung menggunakan rumus Krejcie Morgan sebagai
berikut:
S = {λ². N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ². P. Q}
S = Jumlah sampel
λ² = Lamda (faktor pengali) dengan dk = 1,
(taraf kesalahan yang digunakan 5%, sehingga nilai lamba 3,841)
N = Populasi sebanyak 960
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,05
Sehingga dari perhitungan di atas, jumlah responden minimal pada Survei Kepuasan
Karyawan RSUD dr. Soedono Madiun yakni pada Tabel 4.1

LAPORAN AKHIR
Tabel 4.1 Jumlah Responden Minimal dan Perolehan Kuisioner pada Setiap Jenis Layanan
Jumlah
Perolehan
No. Jenis Layanan Responden
Kuisioner
Minimal
1 Layanan Bidang Pelayanan Medik 21 23
2 Layanan Bidang Keperawatan 21 23
3 Layanan Bidang Penunjang Medik 21 22
Layanan Bidang Pendidikan dan

4 21 23
Pelatihan
5 Layanan Bagian Tata Usaha 21 22
Layanan Bagian Perencanaan Program

6 21 23
dan Evaluasi
7 Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi 21 22
Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono

8 274 663
Madiun
4.1.4.2 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data dilakukan di RSUD dr. Soedono Madiun terhadap
responden yakni pegawai struktural dan seluruh pegawai PNS dan pegawai BLUD yang
telah bekerja minimal tiga tahun. Waktu pengumpulan data selama tiga hari yakni 25
sampai 31 Mei 2018.
4.2 Pengumpulan Data

a. Data Primer
Pengumpulan data pada RSUD dr. Soedono Madiun dilakukan dengan
menggunakan metode survei tatap muka atau wawancara.
b. Data Sekunder
Selain dilakukan pengumpulan data secara langsung, juga dilakukan pengumpulan

LAPORAN AKHIR
data internal untuk memahami mengenai visi, misi, serta profil pelayanan publik
dan pengunjung RSUD dr. Soedono Madiun.
4.3 Pengolahan Data

Nilai Indeks Kepuasan Karyawan (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-
rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan
karyawan terhadap jumlah unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑗𝑚𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Karyawan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = × 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Karyawan

yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝑘𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑘𝑎𝑟𝑦𝑎𝑤𝑎𝑛 × 25
4.4 Analisa Data

Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun dengan
menggunakan software statistik SPSS. Pengolahan data akan menghasilkan output nilai
Indeks Kepuasan Karyawan. Berikut pada Tabel 4.1 merupakan penjelasan Nilai Persepsi,
Nilai Internal, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

LAPORAN AKHIR
Tabel 4.2 Nilai Persepsi, Nilai Internal, Nilai Interval Konversi,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Nilai Indeks
Persepsi Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil Survei Kepuasan Karyawan serta
saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan terutama pada unsur-unsur yang
mempunyai nilai kurang baik, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan
RSUD dr. Soedono Madiun.
4.5 Penyusunan laporan

Hasil pelaksanaan seluruh kegiatan yang telah dilakukan akan disusun dalam
Laporan Akhir Penyusunan Survei Kepuasan Karyawan RSUD dr Soedono Madiun Tahun
2018 untuk diserahkan kepada pihak terkait.

LAPORAN AKHIR
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5. Profil Responden
Responden merupakan pegawai struktural dan seluruh pegawai di RSUD dr.

Soedono Madiun yang telah bekerja selama minimal tiga tahun. Pada profil responden juga
membahas karakteristik yang digunakan dalam penelitian, termasuk penjelasan mengenai
populasi, sampel dan teknik sampling yang digunakan Peran responden ialah memberikan
tanggapan dan informasi terkait data yang dibutuhkan oleh peneliti, serta memberikan
masukan kepada peneliti, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Secara umum responden dibagi dalam karakteristik umur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir, lama bekerja, status pegawai. Secara rinci dapat dilihat pada Tabel
5.1.
Tabel 5.1. Persentase Karakteristik Responden

Survei Kepuasan Karyawan padaRSUD dr. Soedono Madiun
Jenis Pendidikan Lama Status
No. Unit Pelayanan Umur
Kelamin Terakhir Bekerja Pegawai
Layanan Bidang 46-55
1 Perempuan S2 > 6 Tahun PNS
Pelayanan Medik tahun
2 Laki-laki S2 > 6 Tahun PNS
Keperawatan tahun
Penunjang Medik tahun
Layanan Bidang
46-55
4 Pendidikan dan Perempuan S2 > 6 Tahun PNS
tahun
Penelitian
BAB V Hasil dan Pembahasan Hal. 1 dari 3

LAPORAN AKHIR
Jenis Pendidikan Lama Status

No. Unit Pelayanan Umur
Kelamin Terakhir Bekerja Pegawai
Layanan Bagian Tata 46-55
Usaha tahun
Layanan Bagian
46-55
6 Perencanaan Program Perempuan S2 > 6 Tahun PNS
tahun
dan Evaluasi
Layanan Bagian
46-55
7 Keuangan dan Perempuan S2 > 6 Tahun PNS
tahun
Akuntansi
Layanan Manajemen
Rumah Sakit Umum 36-45
8 Perempuan D1/D2/D3 > 6 Tahun PNS
Daerah dr. Soedono tahun
Madiun
Tingkat kepuasan karyawan pada RSUD dr. Soedono Madiun diperoleh melalui
penyusunan Survei Kepuasan Karyawan pada tahun 2018 menunjukkan hasil bahwa RSUD
dr. Soedono Madiun berada pada kategori Baik, yaitu dengan range nilai rata-rata
tertimbang nilai indeks antara 2,51 – 3,25 atau konversi IKM 62,51 – 81,25. Berikut pada
Tabel 5.2 merupakan nilai indeks kepuasan karyawan pada RSUD dr. Soedono Madiun.
Tabel 5.2 Nilai Indeks Kepuasan Karyawan, Konversi Mutu RSUD dr. Soedono Madiun
Nilai Mutu Kinerja Unit
No. Unit Pelayanan Indeks
Konversi Pelayanan Pelayanan
Layanan Bidang Pelayanan
1 3,08 77,05 B Baik
Medik
Layanan Bidang
2 2,85 71,16 B Baik
Keperawatan
Layanan Bidang Penunjang
3 2,94 73,50 B Baik
Medik

LAPORAN AKHIR

No. Unit Pelayanan Indeks
Layanan Bidang
4 2,85 71,15 B Baik
Pendidikan dan Penelitian
Layanan Bagian Tata
5 2,91 72,87 B Baik
Usaha
Layanan Bagian
6 Perencanaan Program dan 3,07 76,65 B Baik
Evaluasi
Layanan Bagian Keuangan
7 3,09 77,18 B Baik
dan Akuntansi
Layanan Manajemen
Rumah Sakit Umum
8 2,92 72,99 B Baik
Daerah dr, Soedono
Madiun
Rata - rata 2,96 74,07 B Baik
Tabel 5.2 diatas menunjukkan hasil Indeks Kepuasan Karyawan yang diperoleh
dari hasil survei yang di dalamnya memuat unsur-unsur dalam kuisioner. Unsur tersebut
dapat dijadikan sebuah acuan untuk melihat kinerja suatu sistem pelayanan dan dapat
dijadikan pedoman dalam perbaikan kinerja. Sehingga dari nilai indeks per unsur dapat
ditinjau untuk melihat kekurangan pelayanan yang ada di RSUD dr. Soedono Madiun.

LAPORAN AKHIR
5.1 Layanan Bidang Pelayanan Medik
Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan

Layanan Bidang Pelayanan Medik, maka dilakukan Survei Kepuasan Karyawan. Penyusunan
Survei Kepuasan Karyawan merupakan suatu langkah yang tepat untuk mengakomodasi
harapan responden, menilai tingkat kepuasan terhadap kinerja pemerintah terutama
aparat dan fasilitasnya serta sebagai alat untuk membuat program-program pemerintah
yang efektif dan tepat sasaran.
5.1.1 Karakteristik Responden
Responden pada survei ini ditujukan pada responden yang telah mendapatkan
pelayanan di Layanan Bidang Pelayanan Medik. Pada periode ini diperoleh responden oleh
pegawai struktural RSUD dr. Soedono Madiun. Dominasi masing-masing karakteristik
responden pada Layanan Bidang Pelayanan Medik dapat dilihat pada Tabel 5.1.1.
Karakteristik responden yang mewakili pengunjung Layanan Bidang Pelayanan Medik
secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga dengan
mengetahui tipe mayoritas pelanggan diharapkan Layanan Bidang Pelayanan Medik dapat
mempersiapkan strategi dan pelayanan yang spesifik.
Tabel 5.1.1. Persentase Karakteristik Responden Layanan Bidang Pelayanan Medik

Dominasi
Karakteristik
Keterangan Persentase (%)
Umur 46-55 tahun 71,43%
Jenis Kelamin Perempuan 60,00%
Pendidikan Terakhir S2 80,00%
Lama Bekerja Lebih dari 6 tahun 89,47%
Status Pegawai PNS 100,00%
Jumlah dan karakteristik responden secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran A.
BAB V Analisa dan Pembahasan Hal. 1 dari 16

LAPORAN AKHIR
5.1.2 Tingkat Kepuasan Karyawan
Hasil penyusunan Survei Kepuasan Karyawan untuk pelayanan di Layanan Bidang

Pelayanan Medik Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata
tertimbang adalah 3,08 atau konversi sebesar 77,12. Berikut adalah tabel nilai persepsi,
interval, interval konversi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan:
Tabel 5.1.2. Nilai Persepsi, Nilai Indeks,

Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Indeks
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu acuan
untuk melihat sistem pelayanan dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman perbaikan
kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat kekurangan dari
sistem di suatu unit kerja, keluhan responden, hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang
harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.
Dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja di sektor
pelayanan publik, pertama adalah indikator efisiensi yang dapat dilihat dari mudahnya
prosedur pelayanan dipahami oleh responden, kecepatan pelayanan dan biaya yang
terjangkau oleh responden. Kedua adalah indikator sufisiensi yang dapat dilihat dari
bagaimana menyikapi keluhan dari responden, tidak terdapatnya diskriminasi dalam
pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh responden.

LAPORAN AKHIR
Penilaian layanan Bidang Pelayanan Medik terdiri dari dua penilaian yakni pada
tingkat layanan Seksi Rawat Inap dan tingkat layanan Seksi Rawat Jalan. Penilaian tingkat
layanan Seksi Rawat Inap terdiri dari empat unsur yakni:
1. Pelaksanaan SOP penerimaan pasien di Rawat Inap
2. Pelaksanaan SOP rujukan pasien di Rawat Inap
3. Pelaksanaan SOP pemulangan pasien di Rawat Inap
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di Rawat Inap dan Rawat Intensif
Penilaian tingkat layanan Seksi Rawat Jalan terdiri dari lima unsur yakni:
1. Pelaksanaan SOP penerimaan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat
Darurat
2. Pelaksanaan SOP rujukan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat
3. Pelaksanaan SOP pemulangan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat
Darurat
4. Pelaksanaan pelaporan kegiatan pelayanan di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta
Rawat Darurat.
Pada Tabel 5.1.3 dijelaskan sembilan unsur pelayanan, nilai indeks setiap unsur
pelayanan, dan kualitas pelayanan dari Layanan Bidang Pelayanan Medik.
Tabel 5.1.3 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bidang Pelayanan Medik
Nilai Unsur Kualitas
Unsur Unsur Pelayanan
Pelayanan Pelayanan
Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat
1 3.11 Baik
Inap
2 Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Inap 3.16 Baik
Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat
3 3.06 Baik
Inap
Pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di
4 3.06 Baik
Rawat Inap dan Rawat Intensif

LAPORAN AKHIR

Pelayanan Pelayanan
Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat
5 3.00 Baik
Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat
Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Jalan,
6 3.15 Baik
Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat
Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat
7 3.13 Baik
Pelaksanaan pelaporan kegiatan pelayanan di
8 3.11 Baik
Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat
Nilai Indeks 3,08 Baik
Catatan: Warna biru menunjukkan nilai unsur pelayanan yang tertinggi
Warna merah menunjukkan nilai unsur pelayanan yang terendah
Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Inap 3,16
Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat 3,13

Pelaksanaan pelaporan kegiatan pelayanan di 3,11

Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat…
Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat 3,11

Inap
Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat 3,10

Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat 3,06

Inap
Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat 3,00

Pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di 3,00

2,90 2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20
Gambar 5.1.1 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bidang Pelayanan Medik

LAPORAN AKHIR
Berdasarkan Tabel 5.1.3 dapat dijelaskan bahwa secara keseluruhan kinerja

pelayanan di Layanan Bidang Pelayanan Medik sudah baik dengan indeks sebesar 3,08 Dari
9 unsur pelayanan, seluruh unsur pelayanan mendapatkan penilaian Baik. Berdasarkan
Gambar 5.1.1 dapat dijelaskan bahwa unsur Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat
Inap mendapatkan penilaian indeks kepuasan paling tinggi. Sedangkan unsur Pelaksanaan
SOP Penerimaan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat mendapatkan
penilaian indeks kepuasan terendah.
5.1.2.1 U1: Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Inap
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Penerimaan Pasien di Rawat Inap merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi
Rawat Inap. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai
Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Inap beserta alasan responden yang
menyatakan Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Inap Sangat Kurang Baik atau
Kurang Baik.
Tabel 5.1.4 Persentase Persepsi Responden Terhadap

Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Inap
No Kategori Persentase ( %)
1 Sangat Kurang Baik 0,00%

2 Kurang Baik 5.26%
3 Baik 78.95%
4 Sangat Baik 15.79%
Total 100.00%
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagian besar responden merespon positif

terhadap Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Inap. Terdapat 78,95% responden

LAPORAN AKHIR
menyatakan baik dan 15,79% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah
5,26% responden menyatakan Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Inap kurang
baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan alasan yang
tercantum pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.1.5 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien

di Rawat Inap yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
No. Alasan Persentase (%)
Pelaksanaan SOP penerimaan pasien di Rawat
1. 5.26%
Inap belum tersistem dengan baik
Total 5.26%
5.1.2.2 U2: Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Inap
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Rujukan Pasien di Rawat Inap merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Rawat
Inap. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan SOP
Rujukan Pasien di Rawat Inap beserta alasan responden yang menyatakan Pelaksanaan
SOP Rujukan Pasien di Rawat Inap Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Inap

2 Kurang Baik 5.26%
3 Baik 73.68%
Total 100.00%

LAPORAN AKHIR

terhadap Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Inap. Terdapat 73,68% responden
baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang tanggap memberikan alasan yang
Tabel 5.1.7 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien

1. Jumlah driver minim 5.26%
Total 5.26%
5.1.2.3 U3: Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat Inap
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat

Inap merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Rawat Inap. Pada tabel di bawah
ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di
Rawat Inap beserta alasan responden yang menyatakan Kurang atau Sangat Kurang Baik.

Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat Inap

2 Kurang Baik 11.11%
3 Baik 72.22%
Total 100.00%

LAPORAN AKHIR


1. Waktu tunggu pulang pasien lama 11.11%
Total 11.11%
5.1.2.4 U4: Pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di Rawat Inap dan Rawat
Intensif
Kepuasan responden terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di

Rawat Inap dan Rawat Intensif merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Rawat
Inap. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai pelaporan
pelaksanaan kegiatan pelayanan di Rawat Inap dan Rawat Intensif beserta alasan
responden yang menyatakan pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di Rawat Inap dan
Rawat Intensif Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.
Tabel 5.1.10 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan

Kegiatan Pelayanan di Rawat Inap dan Rawat Intensif

3 Baik 76.47%

LAPORAN AKHIR

Total 100.00%

11,76% responden menyatakan pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di Rawat Inap
dan Rawat Intensif kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik
memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.

Pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di
1. 11,76%
Rawat Inap dan Rawat Intensif kurang jelas
Total 11,76%
5.1.2.5 U5: Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta
Rawat Darurat
Kepuasan responden terhadap pelaksanaan SOP penerimaan pasien di Rawat

Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat merupakan salah satu penilaian tingkat layanan
Seksi Rawat Inap. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai
pelaksanaan SOP penerimaan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat
beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.1.14 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan

SOP Penerimaan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat

2 Kurang Baik 5,00%
3 Baik 75,00%
4 Sangat Baik 15,00%
Total 100,00%

terhadap pelaksanaan SOP penerimaan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat
Darurat. Terdapat 75,00% responden menyatakan baik dan 15,00% responden
menyatakan sangat baik. Sedangkan responden yang merespon negatif yakni sejumlah
5,00% responden menyatakan kurang baik dan 5,00% responden menyatakan sangat
kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik dan sangat kurang baik
memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.1.15 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien di Rawat
Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Pelayanan penerimaan pasien masih lama 5,00%
Perlu penyederhanaan alur penerimaan pasien 5,00%
2.
di loket administrasi
Total 11,76%

LAPORAN AKHIR
5.1.2.6 U6: Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat
Darurat
Kepuasan responden terhadap pelaksanaan SOP rujukan pasien di Rawat Jalan,

Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi
Rawat Inap. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai
pelaksanaan SOP rujukan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat

SOP Rujukan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat

2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 90,00%
Total 100,00%
Berdasarkan tabel di atas diketahui seluruh responden merespon positif terhadap

pelaksanaan SOP rujukan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat.
Terdapat 90,00% responden menyatakan baik dan 10,00% responden menyatakan sangat
baik.
5.1.2.7 U7: Pelaksanaan SOP Pemulangan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta
Rawat Darurat
Kepuasan responden terhadap pemulangan SOP penerimaan pasien di Rawat

Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat merupakan salah satu penilaian tingkat layanan
Seksi Rawat Inap. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai

LAPORAN AKHIR
pelaksanaan SOP pemulangan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat

SOP Pemulangan Pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat
2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 87,50%
Total 100,00%
Berdasarkan tabel d iatas diketahui seluruh responden merespon positif terhadap

pelaksanaan SOP penerimaan pasien di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat.
baik.
5.1.2.8 U8: Pelaksanaan pelaporan kegiatan pelayanan di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut
serta Rawat Darurat
Kepuasan responden terhadap pelaksanaan SOP pelaporan kegiatan pelayanan di

Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat merupakan salah satu penilaian tingkat
layanan Seksi Rawat Jalan. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden
mengenai pelaksanaan SOP pelaporan kegiatan pelayanan di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut
serta Rawat Darurat beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau
Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.1.18 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan SOP Pelaporan

Kegiatan Pelayanan di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta Rawat Darurat

2 Kurang Baik 5.56%
3 Baik 77.78%
Total 100,00%

terhadap pelaksanaan SOP pelaporan kegiatan pelayanan di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut
serta Rawat Darurat. Terdapat 77,78% responden menyatakan baik dan 16,67% responden
menyatakan sangat baik. Sedangkan responden yang merespon negatif yakni sejumlah
5,56% responden dengan menyatakan kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan
kurang baik memberikan alasan bahwa pelaksanaan pelaporan kurang jelas.
5.1.2.9 Pertanyaan Terbuka: Ketersediaan dan Kondisi Sarana dan Prasarana
Ketersediaan dan kondisi sarana dan prasarana merupakan salah satu unsur yang
mempengaruhi kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh Bidang
Pelayanan Medik. Oleh karena itu, pada survei ini juga dihimpun persepsi responden
mengenai perlu atau tidaknya penambahan dan perbaikan dari sarana dan prasarana
Layanan Bidang Pelayanan Medik di Rawat Inap dan Rawat Jalan.

Perlunya Penambahan Sarana dan Prasarana di Rawat Inap
1 Ya 10,00%
2 Tidak 90,00%

LAPORAN AKHIR
Total 100,00%
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 10,00% menyatakan perlunya

penambahan sarana dan prasarana. Ketersediaan sarana dan prasarana yang perlu
ditambah menurut responden tertera pada tabel berikut.
Tabel 5.1.20 Persentase Persepsi Responden Mengenai

Sarana dan Prasarana yang Perlu Ditambah di Rawat Inap
1. Masih perlu ditambahkan 5,00%
2. Sistem informasi tentang kamar kosong 5,00%
Total 10,00%
Berikutnya merupakan persentase persepsi responden mengenai perlu atau

tidaknya penambahan dan perbaikan dari sarana dan prasarana Layanan Bidang Pelayanan
Medik di Rawat Jalan.

Perlunya Penambahan Sarana dan Prasarana di Rawat Jalan
1 Ya 5,00%
2 Tidak 95,00%
Total 100,00%

ditambah menurut responden yakni sarana yang dapat memberikan kepastian pelayanan
pasien.

LAPORAN AKHIR
5.1.3 Ringkasan Hasil Survei Kepuasan Karyawan
Berdasarkan hasil pengukuran Survei Kepuasan Karyawan pada Layanan Bidang

Pelayanan Medik periode Tahun 2018, didapatkan ringkasan sebagai berikut:
Tabel 5.1.22 Ringkasan Hasil Survei Kepuasan Karyawan

No. Kesimpulan Keterangan
1. Nilai Indeks 3,08
2. Nilai Indeks konversi 77,05
3. Kategori Baik
4. Unsur Tertinggi U2: Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di Rawat Inap
5. Unsur Terendah U4: Pelaporan pelaksanaan kegiatan pelayanan di
5.1.4 Opini Responden

Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Layanan Bidang Pelayanan Medik di
Rawat Inap dan Rawat Jalan guna memberikan yang terbaik untuk pelayanannya, maka
masukan/opini/pendapat responden selaku penerima layanan sangat diperlukan. Selama
pelaksanaan survei, surveyor menampung masukan/opini/pendapat dari responden
dengan harapan aspirasi dari responden dapat diakomodir demi kemajuan bersama.
Beberapa opini responden dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur pelayanan
yang dianggap kurang oleh responden. Berikut merupakan masukan/opini/pendapat dari
responden terhadap pelayanan Layanan Bidang Pelayanan Medik.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.1.23 Opini Responden Layanan Bidang Pelayanan Medik di

No. Opini Responden Persentase (%)
Seksi Rawat Inap
1. Alur dokter DPJP perlu diperbaiki 5.00%
2. Diperlukan pemeliharaan sarana dan prasarana 5.00%
Perlu dibangun sistem informasi rawat inap untuk status

3. 10.00%
kamar pasien.
Perlu pembuatan program kerja yang berbasis kinerja di
4. 5.00%
Rumah Sakit
Sebaiknya pelayanan rawat inap dikunjungi oleh dokter
5. 5.00%
spesialis
Total 30,00%
Seksi Rawat Inap
Perlu ada sistem informasi atau sistem aplikasi online
6. pendaftaran pasien yang mudah diakses melalui 5.00%
handphone guna untuk mengurangi antrian pasien
7. Diadakan pemeliharaan sarana prasarana secara rutin 5.00%
8. Dibuatkan standar sarana dan prasarana rawat jalan 5.00%
9. Ditambahkan rawat jalan 10.00%
Sebaiknya di poli periksa maupun rawat jalan diperiksa
10. 5.00%
oleh dokter spesialis
Perlu pembuatan program kerja yang berbasis kinerja di
11. 5.00%
Rumah Sakit
Total 35,00%

LAPORAN AKHIR
5.2 Layanan Bidang Keperawatan

Layanan Bidang Keperawatan, maka dilakukan Survei Kepuasan Karyawan. Penyusunan
pelayanan di Layanan Bidang Keperawatan. Pada periode ini diperoleh responden oleh
responden pada Layanan Bidang Keperawatan dapat dilihat pada Tabel 5.2.1. Karakteristik
responden yang mewakili pengunjung Layanan Bidang Keperawatan secara keseluruhan
perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga dengan mengetahui tipe mayoritas
pelanggan diharapkan Layanan Bidang Keperawatan dapat mempersiapkan strategi dan
pelayanan yang spesifik.
Tabel 5.2.1 Persentase Karakteristik Responden Layanan Bidang Keperawatan

Dominasi
Karakteristik
Umur 46-55 tahun 58,33%
Statur Pegawai PNS 100,00%

LAPORAN AKHIR

Keperawatan Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata
tertimbang adalah 2,85 atau konversi sebesar 71,16. Berikut adalah tabel nilai persepsi,
Tabel 5.2.2 Nilai Persepsi, Nilai Indeks,

Nilai Indeks
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
Penilaian layanan Bidang Keperawatan terdiri dari dua penilaian yakni pada
tingkat layanan Seksi Asuhan dan Mutu Keperawatan dan tingkat layanan Seksi

LAPORAN AKHIR
Pengembangan dan Monitoring Evaluasi Pelayanan Keperawatan. Penilaian tingkat

layanan Seksi Asuhan dan Mutu Keperawatan terdiri dari tiga unsur yakni: 1. Pelaksanaan
peningkatan asuhan dan mutu keperawatan (rapat rutin untuk mengulang materi
keperawatan / refreshing), 2. Pelaksanaan SOP asuhan dan mutu pelayanan keperawatan.
3.Pelaporan pelaksanaan kegiatan asuhan dan mutu keperawatan (rapat rutin untuk
mengulang materi keperawatan / refreshing). Penilaian tingkat layanan Seksi
Pengembangan dan Monitoring Evaluasi Pelayanan Keperawatan terdiri dari satu unsur
yakni pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan dan monitoring evaluasi pelayanan
keperawatan.
Tabel 5.2.3 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bidang Keperawatan

Pelayanan Pelayanan
1 Pelaksanaan peningkatan asuhan dan mutu
keperawatan (rapat rutin untuk mengulang 2.88 Baik
materi keperawatan / refreshing)
2 Pelaksanaan SOP asuhan dan mutu pelayanan
2.94 Baik
keperawatan
3 Pelaporan pelaksanaan kegiatan asuhan dan
mutu keperawatan (rapat rutin untuk mengulang 2.88 Baik
materi keperawatan / refreshing)
4 Pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan
2.69 Baik
dan monitoring evaluasi pelayanan keperawatan

LAPORAN AKHIR
Pelaksanaan SOP asuhan dan mutu

pelayanan keperawatan 2,94
Pelaksanaan peningkatan asuhan dan mutu

keperawatan 2,88
Pelaporan pelaksanaan kegiatan asuhan dan

mutu keperawatan 2,88
Pelaporan pelaksanaan kegiatan

pengembangan dan monitoring evaluasi 2,69
2,55 2,60 2,65 2,70 2,75 2,80 2,85 2,90 2,95
Gambar 5.2.1 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bidang Keperawatan

pelayanan di Layanan Bidang Keperawatan sudah baik dengan indeks sebesar 2,85 dari 4
unsur pelayanan, seluruh unsur pelayanan mendapatkan penilaian Baik. Berdasarkan
Gambar 5.2.1 dapat dijelaskan bahwa unsur pelaksanaan SOP asuhan dan mutu
pelayanan keperawatan mendapatkan penilaian indeks kepuasan paling tinggi. Sedangkan
unsur pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan dan monitoring evaluasi
pelayanan keperawatan mendapatkan penilaian indeks kepuasan terendah.
5.2.2.1 U1: Pelaksanaan Peningkatan Asuhan dan Mutu Keperawatan
Kepuasan responden terhadap pelaksanaan peningkatan asuhan dan mutu

keperawatan merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Asuhan dan Mutu

LAPORAN AKHIR
Keperawatan. Pelaksanaan peningkatan asuhan dan mutu keperawatan termasuk agenda

rapat rutin yang bertujuan untuk mengulang materi keperawatan atau refreshing materi
keperawatan. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai
pelaksanaan peningkatan asuhan dan mutu keperawatan beserta alasan responden yang
menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

Pelaksanaan Peningkatan Asuhan dan Mutu Keperawatan

3 Baik 76.47%
4 Sangat Baik 5.88%
Total 100.00%

terhadap pelaksanaan peningkatan asuhan dan mutu keperawatan. Terdapat 76,47%
responden menyatakan baik dan 5,88% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan
sejumlah 17,65% responden menyatakan pelaksanaan peningkatan asuhan dan mutu
keperawatan kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan
alasan yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.2.5 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Peningkatan Asuhan dan Mutu
Keperawatan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Perlu pertemuan yang lebih intensif dan fokus 8.82%
2. Masih kurang refreshing 8.82%
Total 17,65%

LAPORAN AKHIR
5.2.2.2 U2: Pelaksanaan SOP Asuhan dan Mutu Pelayanan Keperawatan
Kepuasan responden terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP)

asuhan dan mutu pelayanan keperawatan merupakan salah satu penilaian tingkat layanan
Seksi Asuhan dan Mutu Keperawatan. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase
responden mengenai pelaksanaan SOP asuhan dan mutu pelayanan keperawatan beserta
alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

Pelaksanaan SOP Asuhan dan Mutu Pelayanan Keperawatan

3 Baik 58.82%
Total 100.00%

terhadap pelaksanaan SOP asuhan dan mutu pelayanan keperawatan. Terdapat sejumlah
58,82% responden menyatakan baik dan 17,65% responden menyatakan sangat baik.
Sedangkan sejumlah 23,53% responden menyatakan pelaksanaan peningkatan asuhan dan
mutu keperawatan kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang tanggap

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.2.7 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan SOP Asuhan dan

Mutu Pelayanan Keperawatan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Belum membuat standar keperawatan di IRNA 7.84%
2. Agenda evaluasi kegiatan kurang dilaksanakan 7.84%
Jumlah tenaga keperawatan tidak sesuai dengan
3.
jumlah pasien 7.84%
Total 23.53%
5.2.2.3 U3: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Asuhan dan Mutu Keperawatan
Kepuasan responden terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan asuhan dan mutu

keperawatan merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Asuhan dan Mutu
Keperawatan. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai beserta
alasan responden yang menyatakan Kurang atau Sangat Kurang Baik.
Tabel 5.2.8 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaporan

Pelaksanaan Kegiatan Asuhan dan Mutu Keperawatan

3 Baik 62.50%
Total 100.00%

terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan asuhan dan mutu keperawatan. Terdapat
Sedangkan sejumlah 25,00% responden pelaporan pelaksanaan kegiatan asuhan dan mutu

LAPORAN AKHIR
keperawatan kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan
Tabel 5.2.9 Alasan Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Asuhan dan
Mutu Keperawatan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
Isi pelaporan kurang sesuai dengan program
1. 8,33%
kerja
Terdapat perawat yang kurang paham terhadap
2. 8,33%
kebijakan di Rumah Sakit.
3. Tidak pernah dilaporkan 8,33%
Total 25,00%
5.2.2.4 U4: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pengembangan dan Monitoring Evaluasi

Pelayanan Keperawatan
Kepuasan responden pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan dan

monitoring evaluasi pelayanan keperawatan merupakan salah satu penilaian tingkat
layanan Seksi Pengembangan dan Monitoring Evaluasi Pelayanan Keperawatan. Pada tabel
di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai pelaporan pelaksanaan kegiatan
pengembangan dan monitoring evaluasi pelayanan keperawatan beserta alasan
responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.
Tabel 5.2.10 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan

Pengembangan dan Monitoring Evaluasi Pelayanan Keperawatan
1 Sangat Kurang Baik 5.88%

3 Baik 64.71%
4 Sangat Baik 5.88%
Total 100.00%

LAPORAN AKHIR

terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan dan monitoring evaluasi
pelayanan keperawatan. Terdapat 64,71% responden menyatakan baik dan 5,88%
responden menyatakan sangat baik. Sedangkan respon negatif diperoleh 23,52%
responden menyatakan kurang baik dan sejumlah 5,88% responden menyatakan sangat
kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik dan sangat kurang baik
Tabel 5.2.11 Alasan Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan

Pengembangan dan Monitoring Evaluasi Pelayanan Keperawatan
yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Laporan tidak disampaikan ke bagian keuangan 14.71%
2. Program kerja belum ada garis merahnya 7.35%
Terdapat tumpang tindih antara tugas pokok
3. 7.35%
dan fungsi antara komite KEP dan Bid. KEP.
Total 29.41%
Keperawatan. Oleh karena itu, pada survei ini juga dihimpun persepsi responden mengenai
perlu atau tidaknya penambahan dan perbaikan dari sarana dan prasarana Layanan Seksi
Asuhan dan Mutu Keperawatan dan Seksi Pengembangan dan Monitoring Evaluasi
Pelayanan Keperawatan.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.2.12 Persentase Persepsi Responden Terhadap Perlunya Penambahan

Sarana dan Prasarana di Seksi Asuhan dan Mutu Keperawatan
1 Ya 5.26%
2 Tidak 94.74%
Total 100,00%

ditambah menurut responden yakni penambahan sarana komputer.Berikutnya merupakan
persentase persepsi responden mengenai perlu atau tidaknya penambahan dan perbaikan
dari sarana dan prasarana Layanan Bidang Keperawatan di Seksi Asuhan dan Mutu
Keperawatan.
Tabel 5.2.13 Persentase Persepsi Responden Terhadap Perlunya Penambahan Sarana dan
Prasarana di Seksi Pengembangan dan Monitoring Evaluasi Pelayanan Keperawatan
1 Ya 0,00%
2 Tidak 100,00%
Total 100,00%
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa seluruh responden tidak perlu

penambahan sarana dan prasarana.

Keperawatan periode Tahun 2018, didapatkan ringkasan sebagai berikut:

LAPORAN AKHIR

3. Kategori Baik
4. Unsur Tertinggi U2: Pelaksanaan SOP asuhan dan mutu pelayanan
keperawatan
5. Unsur Terendah U4: Pelaporan pelaksanaan kegiatan
pengembangan dan monitoring evaluasi pelayanan
keperawatan
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Layanan Bidang Keperawatan di Seksi

Asuhan dan Mutu Keperawatan serta Seksi Pengembangan dan Monitoring Evaluasi
Pelayanan Keperawatan guna memberikan yang terbaik untuk pelayanannya, maka
dengan harapan aspirasi dari responden dapat diakomodir demi kemajuan bersama.
responden terhadap pelayanan Layanan Bidang Keperawatan di Seksi Asuhan dan Mutu
Keperawatan dan Seksi Pengembangan dan Monitoring Evaluasi Pelayanan Keperawatan.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.2.16 Opini Responden Layanan Bidang Keperawatan

Seksi Asuhan dan Mutu Keperawatan
Ditambah tenaga staff dengan kewajiban bidang
1. 5.26%
kesehatan.
2. Perlu program kerja yang berbasis kinerja jelas. 5.26%
Total 10,53%
Seksi Pengembangan dan Monitoring Evaluasi Pelayanan Keperawatan
Sebaiknya mempunyai staff khusus minimal seorang yang
3. berkompeten dalam administrasi dan pelaporan 5.26%
kesehatan.
Perlu penyusunan program kerja yang berbasis kinerja
4. 5.26%
jelas.
Total 10,53%

LAPORAN AKHIR
5.3 Layanan Bidang Penunjang Medik

Layanan Bidang Penunjang Medik, maka dilakukan Survei Kepuasan Karyawan.
Penyusunan Survei Kepuasan Karyawan merupakan suatu langkah yang tepat untuk
mengakomodasi harapan responden, menilai tingkat kepuasan terhadap kinerja
pemerintah terutama aparat dan fasilitasnya serta sebagai alat untuk membuat program-
program pemerintah yang efektif dan tepat sasaran.
pelayanan di Layanan Bidang Penunjang Medik. Pada periode ini diperoleh responden oleh
responden pada Layanan Bidang Penunjang Medik dapat dilihat pada Tabel 5.3.1.
Karakteristik responden yang mewakili pengunjung Layanan Bidang Penunjang Medik
secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga dengan
mengetahui tipe mayoritas pelanggan diharapkan Layanan Bidang Penunjang Medik dapat
Tabel 5.3.1 Persentase Karakteristik Responden Layanan Bidang Penunjang Medik

Dominasi
Karakteristik
Umur 46-55 tahun 54.55%
Jenis Kelamin Perempuan 55.56%
Pendidikan Terakhir S2 72.22%
Lama Bekerja Lebih dari 6 tahun 94.44%

LAPORAN AKHIR

Penunjang Medik Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata
tertimbang adalah 2,94 atau konversi sebesar 73,50 Berikut adalah tabel nilai persepsi,
Tabel 5.3.2 Nilai Persepsi, Nilai Indeks,

Nilai Indeks
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

LAPORAN AKHIR
Penilaian layanan Bidang Penunjang Medik terdiri dari tiga penilaian yakni pada
tingkat layanan Seksi Pengembangan Fasilitas Medik dan Keperawatan, Seksi Monitoring
Evaluasi Fasilitas Medik dan Keperawatan, dan Seksi Rekam Medik. Penilaian tingkat
layanan Seksi Pengembangan Fasilitas Medik dan Keperawatan pada unsur pelaporan
pelaksanaan kegiatan pengembangan fasilitas medik dan keperawatan. Penilaian tingkat
layanan Seksi Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik dan Keperawatan pada unsur pelaporan
pelaksanaan kegiatan monitoring evaluasi fasilitas medik dan keperawatan. Penilaian
tingkat layanan Seksi Rekam Medik terdiri dari empat unsur yakni:
1. Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada proses Penomoran/Kode Rekam Medik
2. Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada proses penyimpanan/pengarsipan Rekam
Medik
3. Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada proses peminjaman Rekam Medik
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan rekam medik rumah sakit.
Pada Tabel 5.3.3 dijelaskan enam unsur pelayanan, nilai indeks setiap unsur
pelayanan, dan kualitas pelayanan dari Layanan Bidang Penunjang Medik.
Tabel 5.3.3 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bidang Penunjang Medik
Pelayanan Pelayanan
Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pengembangan
1 2.80 Baik
Fasilitas Medik dan Keperawatan
Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Monitoring
2 2.73 Baik
Evaluasi Fasilitas Medik dan Keperawatan
Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada Proses
3 3.17 Baik
Penomoran/Kode Rekam Medik
4 2.89 Baik
Penyimpanan/Pengarsipan Rekam Medik
5 3.11 Baik
Peminjaman Rekam Medik

LAPORAN AKHIR

Pelayanan Pelayanan
Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Rekam Medik
6 2.94 Baik
Rumah Sakit
Nilai Indeks 2.94 Baik
Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada proses

3,17

peminjaman Rekam Medik
3,11
Pelaporan pelaksanaan kegiatan rekam

medik rumah sakit
2,94

penyimpanan/pengarsipan Rekam Medik
2,89

Pengembangan Fasilitas Medik dan
2,80
Keperawatan
Pelaporan pelaksanaan kegiatan Monitoring
2,73
2,50 2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20
Gambar 5.3.1 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bidang Penunjang Medik

pelayanan di Layanan Bidang Penunjang Medik sudah baik dengan indeks sebesar 2,94 dari
Gambar 5.3.1 dapat dijelaskan bahwa unsur Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada proses
Penomoran/Kode Rekam Medik mendapatkan penilaian indeks kepuasan paling tinggi.

LAPORAN AKHIR
Sedangkan unsur Pelaporan pelaksanaan kegiatan Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik

dan Keperawatan mendapatkan penilaian indeks kepuasan terendah.
5.3.2.1 U1: Pelaporan pelaksanaan kegiatan Pengembangan Fasilitas Medik dan

Keperawatan
Kepuasan responden terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan

fasilitas medik dan keperawatan merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi
Pengembangan Fasilitas Medik dan Keperawatan. Pada tabel di bawah ini diperoleh
persentase responden mengenai pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan fasilitas
medik dan keperawatan beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik
atau Kurang Baik.

Pelaksanaan Kegiatan Pengembangan Fasilitas Medik dan Keperawatan

2 Kurang Baik 33,33%
3 Baik 53,33%
Total 100,00%

terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan pengembangan fasilitas medik dan
keperawatan. Terdapat 53,33% responden menyatakan baik dan 13,33% responden
menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah 33,33% responden menyatakan pelaporan
pelaksanaan kegiatan pengembangan fasilitas medik dan keperawatan kurang baik.
Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan alasan yang tercantum
pada tabel di bawah.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.3.5 Alasan Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pengembangan

Fasilitas Medik dan Keperawatan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
Belum ada informasi kelayakan fasilitas medik
1. 11.11%
dan keperawatan di Rumah Sakit
2. Pelaksanaan belum tersistem dengan baik 11.11%
3. Masih banyak yang belum terealisasi 11.11%
Total 33.33%
5.3.2.2 U2: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik dan
Keperawatan
Kepuasan responden terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan monitoring

evaluasi fasilitas medik dan keperawatan merupakan salah satu penilaian tingkat layanan
Seksi Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik dan Keperawatan. Pada tabel di bawah ini
diperoleh persentase responden mengenai pelaporan pelaksanaan kegiatan monitoring
evaluasi fasilitas medik dan keperawatan beserta alasan responden yang menyatakan
Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.
Tabel 5.3.6 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan

Kegiatan Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik dan Keperawatan

3 Baik 60.00%
4 Sangat Baik 6.67%
Total 100.00%

LAPORAN AKHIR

terhadap terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan monitoring evaluasi fasilitas medik dan
keperawatan. Terdapat 60,00% responden menyatakan baik dan 6,67% responden
menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah 33,33% responden menyatakan terhadap
pelaporan pelaksanaan kegiatan monitoring evaluasi fasilitas medik dan keperawatan
kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang tanggap memberikan alasan
yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.3.7 Alasan Responden Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Monitoring Evaluasi

Fasilitas Medik dan Keperawatan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Perlu dilakukan pelaporan tiap tahun untuk update data 13.33%
2. Tidak ada garis merah di program kerja 6.67%
3. Kegiatan belum rutin 6.67%
4. Belum termonitor menyeluruh 6.67%
Total 33.33%
5.3.2.3 U3: Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada Proses Penomoran atau Kode Rekam
Medik
Kepuasan responden pelaksanaan SOP rekam medik pada proses

penomoran/kode rekam medik merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi
Rekam Medik. Penilaian pelaksanaan SOP rekam medik pada proses penomoran atau kode
rekam medik berdasarkan kespesifikan kode, kemudahan pemahaman penomoran, dan
kode tidak tertukar. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai
pelaksanaan SOP rekam medik pada proses penomoran/kode rekam medik beserta alasan
responden yang menyatakan Kurang atau Sangat Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR

SOP Rekam Medik pada Proses Penomoran/Kode Rekam Medik

2 Kurang Baik 5.56%
3 Baik 72.22%
Total 100.00%

terhadap pelaksanaan SOP rekam medik pada proses penomoran/kode rekam medik.
baik. Sedangkan sejumlah 5,56% responden menyatakan pelaksanaan SOP rekam medik
pada proses penomoran/kode rekam medik kurang baik. Responden yang menyatakan
kurang puas tidak mencantumkan alasannya.
5.3.2.4 U4: Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada Proses Penyimpanan atau Pengarsipan
Rekam Medik
Kepuasan responden terhadap pelaksanaan SOP rekam medik pada proses

penyimpanan/pengarsipan rekam medik merupakan salah satu penilaian tingkat layanan
Seksi Rekam Medik. Penilaian pelaksanaan SOP rekam medik pada proses
penyimpanan/pengarsipan rekam medik berdasarkan kemudahan penemuan dikumen
atau arsip rekam medik, keamanan dari kerusakan, keamanan dari kehilangan, batas
aksesesibilitas. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai proses
penyimpanan/pengarsipan rekam medik beserta alasan responden yang menyatakan

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.3.9 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan SOP

Rekam Medik pada Proses Penyimpanan/Pengarsipan Rekam Medik

3 Baik 55.56%
Total 100.00%

terhadap pelaksanaan sop rekam medik pada proses penyimpanan/pengarsipan rekam
medik. Terdapat 55,56% responden menyatakan baik dan 16,67% responden menyatakan
sangat baik. Sedangkan sejumlah 27,78% responden menyatakan pelaksanaan sop rekam
medik pada proses penyimpanan/pengarsipan rekam medik kurang baik. Sejumlah
responden yang menyatakan kurang baik memberikan alasan yang tercantum pada tabel
di bawah.
Tabel 5.3.10 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada Proses
Penyimpanan/Pengarsipan Rekam Medik yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Sarana prasarana perlu diperbaiki 13.89%
2. Belum direalisasikan 6.94%
Rekam medik IRDA belum menjadi satu rekam 6.94%
3.
medik
Total 27.78%

LAPORAN AKHIR
5.3.2.5 U5: Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada proses peminjaman Rekam Medik
Kepuasan responden terhadap pelaksanaan SOP rekam medik pada proses

peminjaman rekam medik merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Rekam
Medik. Penilaian pelaksanaan SOP rekam medik pada proses peminjaman rekam medik
berdasarkan kemudahan proses peminjaman, dan penetapan batas waktu pengembalian.
Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai pelaksanaan SOP rekam
medik pada proses peminjaman rekam medik beserta alasan responden yang menyatakan

SOP Rekam Medik pada proses peminjaman Rekam Medik

3 Baik 66.67%
Total 100.00%

terhadap pelaksanaan SOP rekam medik pada proses peminjaman rekam medik. Terdapat
66,67% responden menyatakan baik dan 11.11% responden menyatakan sangat baik.
Sedangkan sejumlah 22,22% responden menyatakan pelaksanaan SOP rekam medik pada
proses peminjaman rekam medik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.3.12 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada Proses
Peminjaman Rekam Medik yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
Terdapat status rekam medik yang belum 5,56%
1.
kembali
2. proses peminjaman rekam medik sulit 5,56%
Total 11,11%
5.3.2.6 U6: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Rekam Medik Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan rekam medik

rumah sakit merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Rekam Medik. Pada tabel
di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai pelaporan pelaksanaan kegiatan
rekam medik rumah sakit beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik
atau Kurang Baik.

Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Rekam Medik Rumah Sakit

3 Baik 58.82%
Total 100,00%

terhadap pelaporan pelaksanaan kegiatan rekam medik rumah sakit. Terdapat 58,82%
responden menyatakan baik dan 17,65% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan
responden yang merespon negatif yakni sejumlah 23,53% responden menyatakan kurang

LAPORAN AKHIR
tercantum pada tabel di bawah.

Rekam Medik Rumah Sakit yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
Data laporan belum dipakai semua sebagai
1.
acuan pengembangan layanan 5.88%
2. Masih ada beda antara data di SIM dan manual 5.88%
3. Tidak ada laporan dalam bentuk dokumen 5.88%
4. Sangat kurang 5.88%
Total 23.53%
Penunjang Medik. Oleh karena itu, pada survei ini juga dihimpun persepsi responden
Layanan Bidang Penunjang Medik di Seksi Pengembangan Fasilitas Medik dan
Keperawatan, Seksi Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik dan Keperawatan, dan Seksi Rekam
Medik.
Prasarana di Layanan Seksi Pengembangan Fasilitas Medik dan Keperawatan
1 Ya 5.56%
2 Tidak 94.44%
Total 100,00%

LAPORAN AKHIR

penambahan sarana dan prasarana karena penyelesaian pelayanan yang lama.
Ketersediaan sarana dan prasarana yang perlu ditambah menurut responden adalah
sarana yang dapat meningkatkan kecepatan penyelesaian di Layanan Seksi Pengembangan
Fasilitas Medik dan Keperawatan. Pada tabel di bawah, merupakan persentase persepsi
responden mengenai perlu atau tidaknya penambahan dan perbaikan dari sarana dan
prasarana Layanan Bidang Penunjang Medik di Seksi Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik
dan Keperawatan.
Prasarana di Layanan Seksi Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik dan Keperawatan
1 Ya 5.56%
2 Tidak 94.44%
Total 100,00%

penambahan sarana dan prasarana karena proses pelayanan yang lama. Ketersediaan
sarana dan prasarana yang perlu ditambah menurut responden adalah sarana yang dapat
meningkatkan kecepatan proses pelayanan di Layanan Seksi Monitoring Evaluasi Fasilitas
Medik dan Keperawatan. Pada tabel di bawah, merupakan persentase persepsi responden
Layanan Bidang Penunjang Medik di Seksi Rekam Medik.
Tabel 5.3.17 Persentase Persepsi Responden Terhadap Perlunya

Penambahan Sarana dan Prasarana di Layanan Seksi Rekam Medik
1 Ya 16.67%
2 Tidak 83.33%
Total 100,00%

LAPORAN AKHIR
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 16.67% menyatakan perlunya

ditambah menurut responden yakni perlu adanya gudang yang representatif untuk fasilitas
Rekam Medik.

Penunjang Medik periode Tahun 2018, didapatkan ringkasan sebagai berikut:

1. Nilai Indeks 2.94
2. Nilai Indeks konversi 73.50
3. Kategori Baik
4. Unsur Tertinggi U3: Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada Proses
5. Unsur Terendah U2: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Monitoring
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Layanan Bidang Penunjang Medik di

Seksi Pengembangan Fasilitas Medik dan Keperawatan, Seksi Monitoring Evaluasi Fasilitas
Medik dan Keperawatan, dan Seksi Rekam Medik, guna memberikan yang terbaik untuk
pelayanannya, maka masukan/opini/pendapat responden selaku penerima layanan sangat
diperlukan. Selama pelaksanaan survei, surveyor menampung masukan/opini/pendapat
dari responden dengan harapan aspirasi dari responden dapat diakomodir demi kemajuan

LAPORAN AKHIR
bersama. Beberapa opini responden dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur

pelayanan yang dianggap kurang oleh responden. Berikut merupakan
masukan/opini/pendapat dari responden terhadap pelayanan Layanan Bidang Penunjang
Medik.
Tabel 5.3.9 Opini Responden Layanan Bidang Penunjang Medik

Layanan Seksi Pengembangan Fasilitas Medik dan Keperawatan
1. Perlu pembuatan program kerja berbasis kinerja jelas 5.56%
Total 5.56%
Layanan Seksi Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik dan Keperawatan
1. Fasilitas medik dan KIP 5.56%
Total 11,11%
Layanan Seksi Rekam Medik
Perlu sistem informasi penyimpanan dokumen rekam
1.
medik elektronik 11.11%
Rekam medik perlu dibentuk menjadi instalasi karena
2.
rekam medik merupakan unit fungsional 5.56%
Total 22,22%

LAPORAN AKHIR
5.4 Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian

Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian, maka dilakukan Survei Kepuasan Karyawan.
pelayanan di Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian. Pada periode ini diperoleh
responden oleh pegawai struktural RSUD dr. Soedono Madiun. Dominasi masing-masing
karakteristik responden pada Layanan Bidang Pendidikan dan Pelatihan dapat dilihat pada
Tabel 5.4.1. Karakteristik responden yang mewakili pengunjung Layanan Bidang
Pendidikan dan Penelitian secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus,
sehingga dengan mengetahui tipe mayoritas pelanggan diharapkan Layanan Bidang
Pendidikan dan Penelitian dapat mempersiapkan strategi dan pelayanan yang spesifik.
Tabel 5.4.1. Persentase Karakteristik Responden pada

Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian
Dominasi
Karakteristik
Umur 46-55 tahun 61.54%

LAPORAN AKHIR

Pendidikan dan Penelitian Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-
rata tertimbang adalah 2,85 atau konversi sebesar 71,15. Berikut adalah tabel nilai
persepsi, interval , interval konversi , mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan:

Nilai Indeks
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

LAPORAN AKHIR
Penilaian layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian terdiri dari dua penilaian
yakni pada tingkat layanan Seksi Pendidikan dan Pelatihan dan tingkat layanan Seksi
Penelitian dan Pengembangan. Penilaian tingkat layanan Seksi Pendidikan dan Pelatihan
terdiri dari empat unsur yakni:
1. Pelaksanaan analisa Kebutuhan (perencanaan) pendidikan dan pelatihan
2. Pelaksanaan proses kegiatan Praktek Kerja Lapangan mahasiswa dan tenaga magang
3. Pelaksanaan pelayanan perpustakaan
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pendidikan dan pelatihan
Penilaian tingkat layanan Seksi Penelitian dan Pengembangan terdiri dari empat
unsur yakni:
1. Pelaksanaan fasilitasi pelaksanaan penelitian umum
2. Pelaksanaan publikasi hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
3. Pelaksanaan KBK (Kelompok Budaya Kerja)
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan penelitian dan pengembangan.
Pada Tabel 5.4.3 dijelaskan sembilan unsur pelayanan, nilai indeks setiap unsur
pelayanan, dan kualitas pelayanan dari Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian.
Tabel 5.4.3 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian
Pelayanan Pelayanan
Pelaksanaan analisa Kebutuhan (perencanaan)
1 2.65 Baik
pendidikan dan pelatihan
Pelaksanaan proses kegiatan Praktek Kerja
2 3.21 Baik
Lapangan mahasiswa dan tenaga magang
3 Pelaksanaan pelayanan perpustakaan 2.36 Kurang Baik
Pelaporan pelaksanaan kegiatan pendidikan dan
4 3.18 Baik
pelatihan

LAPORAN AKHIR

Pelayanan Pelayanan
Pelaksanaan fasilitasi pelaksanaan penelitian
5 2.70 Baik
umum
Pelaksanaan publikasi hasil Survei Indeks
6 2.85 Baik
Kepuasan Masyarakat
7 Pelaksanaan KBK (Kelompok Budaya Kerja) 3.05 Baik
Pelaporan pelaksanaan kegiatan penelitian dan
8 2.78 Baik
pengembangan
Pelaksanaan proses kegiatan Praktek 3,21

Kerja Lapangan mahasiswa dan tenaga…
Pelaporan pelaksanaan kegiatan 3,18

pendidikan dan pelatihan
Pelaksanaan KBK (Kelompok Budaya 3,05

Kerja)
Pelaksanaan publikasi hasil Survei Indeks 2,85

Kepuasan Masyarakat
Pelaporan pelaksanaan kegiatan 2,78

penelitian dan pengembangan
Pelaksanaan fasilitasi pelaksanaan 2,70

penelitian umum
Pelaksanaan analisa Kebutuhan 2,65

(perencanaan) pendidikan dan pelatihan
Pelaksanaan pelayanan perpustakaan 2,36
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00
Gambar 5.4.1 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian

LAPORAN AKHIR

pelayanan di Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian sudah baik dengan indeks sebesar
2,85 dari 8 unsur pelayanan, seluruh unsur pelayanan mendapatkan penilaian Baik.
Berdasarkan Gambar 5.4.1 dapat dijelaskan bahwa unsur Pelaksanaan proses kegiatan
Praktek Kerja Lapangan mahasiswa dan tenaga magang mendapatkan penilaian indeks
kepuasan paling tinggi. Sedangkan unsur Pelaksanaan pelayanan perpustakaan
mendapatkan penilaian indeks kepuasan terendah.
5.4.2.1 U1: Pelaksanaan Analisa Kebutuhan (Perencanaan) Pendidikan dan Pelatihan
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Analisa Kebutuhan (Perencanaan)

Pendidikan dan Pelatihan merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Pendidikan
dan Pelatihan. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai
Pelaksanaan Analisa Kebutuhan (Perencanaan) Pendidikan dan Pelatihan beserta alasan

Analisa Kebutuhan (Perencanaan) Pendidikan dan Pelatihan

3 Baik 64,71%
4 Sangat Baik 0,00%
Total 100,00%

terhadap Pelaksanaan Analisa Kebutuhan (Perencanaan) Pendidikan dan Pelatihan.
Terdapat 64,71% responden menyatakan baik. Sedangkan sejumlah 35,29% responden
menyatakan Pelaksanaan Analisa Kebutuhan (Perencanaan) Pendidikan dan Pelatihan

LAPORAN AKHIR
kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan alasan yang
Tabel 5.4.5 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Analisa Kebutuhan (Perencanaan)

Pendidikan dan Pelatihan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Perlu pembuatan standar pelatihan yang wajib dimiliki staff 14,12%
2. Perlu pemetaan kebutuhan dilihat pada masing kompetensi 7,06%
3. Belum terakomodasi untuk semua unit 7,06%
4. Belum ada analisa yang berdasarkan usulan 7,06%
Total 35.29%
5.4.2.2 U2: Pelaksanaan Proses Kegiatan Praktek Kerja Lapangan Mahasiswa dan
Tenaga Magang
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Proses Kegiatan Praktek Kerja

Lapangan Mahasiswa dan Tenaga Magang merupakan salah satu penilaian tingkat layanan
Seksi Pendidikan dan Pelatihan. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden
mengenai Pelaksanaan Proses Kegiatan Praktek Kerja Lapangan Mahasiswa dan Tenaga
Magang beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

Proses Kegiatan Praktek Kerja Lapangan Mahasiswa dan Tenaga Magang

3 Baik 57,89%
Total 100,00%

LAPORAN AKHIR

terhadap Pelaksanaan Proses Kegiatan Praktek Kerja Lapangan Mahasiswa dan Tenaga
Magang. Terdapat 57,89% responden menyatakan baik dan 31,58% responden
menyatakan sangat baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang tanggap
Tabel 5.4.7 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Proses Kegiatan Praktek Kerja
Lapangan Mahasiswa dan Tenaga Magang yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Mahasiswa magang jumlahnya terlalu banyak 5.26%
2. Terdapat tenaga magang yang tidak terdaftar 5.26%
Total 10.53%
5.4.2.3 U3: Pelaksanaan Pelayanan Perpustakaan
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Pelayanan Perpustakaan merupakan

salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Pendidikan dan Pelatihan. Pada tabel di bawah
ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan Pelayanan Perpustakaan
beserta alasan responden yang menyatakan Kurang atau Sangat Kurang Baik.
Tabel 5.4.8 Persentase Persepsi Responden

Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Perpustakaan

3 Baik 35,71%
4 Sangat Baik 0,00%
Total 100.00%

LAPORAN AKHIR

terhadap Pelaksanaan Pelayanan Perpustakaan. Terdapat 35,71% responden menyatakan
baik. Sedangkan sejumlah 64,29% responden menyatakan Pelaksanaan Pelayanan
Perpustakaan kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik
Tabel 5.4.9 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan

Pelayanan Perpustakaan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Fungsi perpustakaan belum maksimal 21,43%
2. Belum tersedianya ruang khusus perpustakaan 21,43%
3. Perlu peningkatan sarana prasarana perpustakaan 14,29%
4. Tidak ada komunikasi 7,14%
5. Belum ada petugas yang berjaga di perpustakaan 7,14%
Total 64,29%
5.4.2.4 U4: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pendidikan dan Pelatihan
Kepuasan responden terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pendidikan dan

Pelatihan merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Pendidikan dan Pelatihan.
Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaporan Pelaksanaan
Kegiatan Pendidikan dan Pelatihan beserta alasan responden yang menyatakan Sangat
Kurang Baik atau Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR

Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pendidikan dan Pelatihan

2 Kurang Baik 5.88%
3 Baik 70.59%
Total 100.00%

terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pendidikan dan Pelatihan. Terdapat 70.59%
responden menyatakan baik dan 23,53 menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah
5.88% responden menyatakan Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pendidikan dan Pelatihan
kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan alasan yang
Tabel 5.4.11 Alasan Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Pendidikan

dan Pelatihan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
Total 5.88%
5.4.2.5 U5: Pelaksanaan Fasilitasi Pelaksanaan Penelitian Umum
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Fasilitasi Pelaksanaan Penelitian

Umum merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Penelitian dan
Pengembangan. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai
Pelaksanaan Fasilitasi Pelaksanaan Penelitian Umum beserta alasan responden yang
menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR

Pelaksanaan Fasilitasi Pelaksanaan Penelitian Umum
1 Sangat Kurang Baik 5.00%

3 Baik 55.00%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Fasilitasi Pelaksanaan Penelitian Umum. Terdapat 55.00%
responden menyatakan baik dan 10.00% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan
sejumlah 30.00% responden menyatakan kurang baik dan 5.00% responden menyatakan
sangat kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan alasan
yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.4.13 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Fasilitasi

Pelaksanaan Penelitian Umum yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Banyak yang tidak tersedia 8.75%
2. Belum banyak dipakai oleh RS sendiri 8.75%
3. Penelitian internet belum berjalan dengan baik 8.75%
4. Kurang optimal 8.75%
Total 35.00%
5.4.2.6 U6: Pelaksanaan Publikasi Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Publikasi Hasil Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Penelitian dan

LAPORAN AKHIR

Pelaksanaan Publikasi Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat beserta alasan responden
yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

Pelaksanaan Publikasi Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

3 Baik 65,00%
Total 100,00%

terhadap Pelaksanaan Publikasi Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat. Terdapat
Sedangkan responden yang merespon negatif yakni sejumlah 25,00% responden
menyatakan kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik dan sangat
kurang baik memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.4.15 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Publikasi Hasil Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Belum dipublikasi ke masyarakat 12.50%
2. Fasilitas kurang mendukung program kerja 6.25%
Perlu kerjasama dengan Bagian Hubungan 6.25%
3. Masyarakat untuk publikasi Hasil Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat
Total 25.00%

LAPORAN AKHIR
5.4.2.7 U7: Pelaksanaan KBK (Kelompok Budaya Kerja)
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan KBK (Kelompok Budaya Kerja)

merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Penelitian dan Pengembangan. Pada
tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan KBK (Kelompok
Budaya Kerja) beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang
Baik.

Terhadap Pelaksanaan KBK (Kelompok Budaya Kerja)

3 Baik 66,67%
Total 100,00%

Pelaksanaan KBK (Kelompok Budaya Kerja). Terdapat 66,67% responden menyatakan baik
dan 19,05% responden menyatakan sangat baik. Serta sejumlah 19,05% responden
menyatakan kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik dan sangat
kurang baik memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.4.17 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan KBK

(Kelompok Budaya Kerja) yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Penelitian internet belum berjalan dengan baik 4.76%
Perlu motivasi dan kebijakan tentang wajib inovasi di unit 4.76%
2.
kerja
Ruangan atau unit tidak banyak waktu untuk melaksanakan 4.76%
3.
KBK (Kelompok Budaya Kerja)
Total 14.29%
5.4.2.8 U8: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penelitian dan Pengembangan
Kepuasan responden terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penelitian dan

Pengembangan merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Seksi Penelitian dan
Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penelitian dan Pengembangan beserta alasan responden
yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penelitian dan Pengembangan

3 Baik 66,67%
4 Sangat Baik 5,56%
Total 100,00%

Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penelitian dan Pengembangan. Terdapat 66.67%

LAPORAN AKHIR
responden menyatakan baik dan 27,78% responden menyatakan baik. Namun terdapat
27,78% responden yang menyatakan kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan
kurang baik dan sangat kurang baik memberikan alasan yang tercantum pada tabel di
bawah.

Penelitian dan Pengembangan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
2. Tidak pernah dilaporkan 13.89%
Total 27,78%
Pendidikan dan Penelitian. Oleh karena itu, pada survei ini juga dihimpun persepsi
prasarana Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian di layanan Seksi Pendidikan dan
Pelatihan serta layanan Seksi Penelitian dan Pengembangan.

Sarana dan Prasarana di Seksi Pendidikan dan Pelatihan
1 Ya 0,00%
2 Tidak 100,00%
Total 100,00%

LAPORAN AKHIR

Sarana dan Prasarana di Seksi Penelitian dan Pengembangan
1 Ya 0,00%
2 Tidak 100,00%
Total 100,00%
Berdasarkan kedua tabel di atas diketahui bahwa sebesar 100,00% yakni seluruh
responden menyatakan tidak perlunya penambahan sarana dan prasarana di layanan Seksi
Pendidikan dan Pelatihan serta layanan Seksi Penelitian dan Pengembangan.

Pendidikan dan Penelitian periode Tahun 2018, didapatkan ringkasan sebagai berikut:

3. Kategori Baik
4. Unsur Tertinggi U2: Pelaksanaan proses kegiatan Praktek Kerja
Lapangan mahasiswa dan tenaga magang
5. Unsur Terendah U6: Pelaksanaan pelayanan perpustakaan

LAPORAN AKHIR
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Layanan Bidang Pendidikan dan

Penelitian di Seksi Pendidikan dan Pelatihan serta Seksi Penelitian dan Pengembangan
guna memberikan yang terbaik untuk pelayanannya, maka masukan/opini/pendapat
responden selaku penerima layanan sangat diperlukan. Selama pelaksanaan survei,
surveyor menampung masukan/opini/pendapat dari responden dengan harapan aspirasi
dari responden dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Beberapa opini responden
dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang oleh
responden.
Berikut merupakan masukan/opini/pendapat dari responden terhadap pelayanan

Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian di Seksi Pendidikan dan Pelatihan dan Seksi
Penelitian dan Pengembangan.
Tabel 5.4.25 Opini Responden Layanan Bidang Pendidikan dan Penelitian

Seksi Pendidikan dan Pelatihan
1. Pembuatan program kerja berbasis kinerja 4.76%
Total 4.76%
Seksi Penelitian dan Pengembangan
Beberapa peneliti tidak menyerahkan hasil penelitian ke 4.76%
1.
Rumah Sakit
2. Pembuatan program kerja berbasis kinerja 4.76%
3. Perlu kegiatan workshop metodologi penelitian 4.76%
Total 14.29%

LAPORAN AKHIR
5.5 Layanan Bagian Tata Usaha

Layanan Bagian Tata Usaha, maka dilakukan Survei Kepuasan Karyawan. Penyusunan
pelayanan di Layanan Bagian Tata Usaha. Pada periode ini diperoleh responden oleh
responden pada Layanan Bagian Tata Usaha dapat dilihat pada Tabel 5.5.1. Karakteristik
responden yang mewakili pengunjung Layanan Bagian Tata Usaha secara keseluruhan
perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga dengan mengetahui tipe mayoritas
pelanggan diharapkan Layanan Bagian Tata Usaha dapat mempersiapkan strategi dan
pelayanan yang spesifik.
Tabel 5.5.1. Persentase Karakteristik Responden Layanan Bagian Tata Usaha

Dominasi
Karakteristik
Umur 46-55 tahun 88.89%
Jenis Kelamin Perempuan 63.16%
Pendidikan Terakhir S2 78.95%
Lama Bekerja Lebih dari 6 tahun 89.47%

LAPORAN AKHIR
Hasil penyusunan Survei Kepuasan Karyawan untuk pelayanan di Layanan Bagian

Tata Usaha Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang
adalah 2,91 atau konversi sebesar 72,87. Berikut adalah tabel nilai persepsi, interval,
interval konversi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan:

Nilai Indeks
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

LAPORAN AKHIR
Penilaian layanan Bagian Tata Usaha terdiri dari tiga penilaian yakni pada Tingkat
Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan Pemasaran, Tingkat
Layanan Sub Bagian Kepegawaian, Tingkat Layanan Sub Bagian Perlengkapan.
Pembahasan penilaian ketiga tingkat layanan tersebut akan dibahas dalan subbab
selanjutnya.
5.5.2.1 Tingkat Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan
Pemasaran
Penilaian Tingkat Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan
Pemasaran terdiri dari sebelas unsur yakni sebelas unsur pelayanan. Pada Tabel di bawah
ini dijelaskan sebelas unsur pelayanan, nilai indeks setiap unsur pelayanan, dan kualitas
pelayanan dari Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan
Pemasaran.
Tabel 5.5.3 Nilai Indeks Unsur Pelayanan pada

Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan Pemasaran
Pelayanan Pelayanan
1 Pelaksanaan sosialisasi pengelolaan tata naskah
2.65 Baik
dinas dan kearsipan
2 Pelaksanaan pelayanan penomoran naskah
2.95 Baik
dinas
3 Pelaksanaan pengiriman naskah dinas 2.89 Baik
4 Pelaksanaan peminjaman arsip in-aktif oleh
2.53 Baik
pengguna arsip
5 Pelaksanaan permintaan fasilitasi untuk rapat
3.05 Baik
dinas
6 Pelaksanaan pelayanan keprotokolan 3.00 Baik

LAPORAN AKHIR

Pelayanan Pelayanan
7 Pelaksanaan administrasi perjalanan dinas 2.84 Baik
8 Pelaksanaan fasilitasi hukum kedokteran 2.85 Baik
9 Pelaksanaan penyediaan bahan tindak lanjut
pengaduan masyarakat pengguna jasa rumah 2.95 Baik
sakit
10 Pelaksanaan pemasaran/promosi rumah sakit 2.47 Kurang Baik
11 Pelaporan pelaksanaan kegiatan umum rumah
2.79 Baik
tangga, hukum, humas dan pemasaran
Warna merah menunjukkan tiga nilai unsur pelayanan yang terendah

LAPORAN AKHIR
Pelaksanaan permintaan fasilitasi untuk rapat 3,05

dinas
Pelaksanaan pelayanan keprotokolan 3,00
Pelaksanaan penyediaan bahan tindak lanjut 2,95

pengaduan masyarakat pengguna jasa…
Pelaksanaan pelayanan penomoran naskah 2,95

dinas
Pelaksanaan pengiriman naskah dinas 2,89
Pelaksanaan fasilitasi hukum kedokteran 2,85
Pelaksanaan administrasi perjalanan dinas 2,84
Pelaporan pelaksanaan kegiatan umum 2,79

rumah tangga, hukum, humas dan…
Pelaksanaan sosialisasi pengelolaan tata 2,65

naskah dinas dan kearsipan
Pelaksanaan peminjaman arsip in-aktif oleh 2,53

pengguna arsip
Pelaksanaan pemasaran/promosi rumah sakit 2,47
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50
Gambar 5.5.1 Nilai Indeks Unsur Pelayanan pada

Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan Pemasaran
Berdasarkan Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa secara keseluruhan kinerja

pelayanan di Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan Pemasaran
sudah baik dengan indeks sebesar 2,81 dari 11 unsur pelayanan, seluruh unsur pelayanan
mendapatkan penilaian Baik. Berdasarkan Gambar di atas dapat dijelaskan bahwa unsur
Pelaksanaan Permintaan Fasilitasi untuk Rapat Dinas mendapatkan penilaian indeks

LAPORAN AKHIR
kepuasan paling tinggi. Sedangkan unsur Pelaksanaan Pemasaran/Promosi Rumah Sakit

5.5.2.1.1 U5: Pelaksanaan Permintaan Fasilitasi untuk Rapat Dinas
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Permintaan Fasilitasi untuk Rapat

Dinas merupakan salah satu penilaian tingkat Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga,
Hukum, Humas dan Pemasaran dengan nilai tertinggi. Unsur ini merupakan unsur dengan
nilai tertinggi yakni dengan skor 3,05. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase
responden mengenai Pelaksanaan Permintaan Fasilitasi untuk Rapat Dinas.

Pelaksanaan Pengelolaan Piutang Rumah Sakit

2 Kurang Baik 5.26%
3 Baik 84.21%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Pengelolaan Piutang Rumah Sakit. Terdapat 84.21% responden
menyatakan baik dan 10.53% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah
5,26% responden kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik tidak
memberikan alasan.

LAPORAN AKHIR
5.5.2.1.2 U10: Pelaksanaan Pemasaran/Promosi Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Pemasaran/Promosi Rumah Sakit

merupakan salah satu penilaian tingkat Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga,
Hukum, Humas dan Pemasaran dengan nilai terendah. Unsur ini merupakan unsur dengan
responden mengenai Pelaksanaan Pemasaran/Promosi Rumah Sakit beserta alasan

Pelaksanaan Pemasaran/Promosi Rumah Sakit

3 Baik 26.32%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Pemasaran/Promosi Rumah Sakit. Terdapat 26.32% responden
menyatakan baik dan 10.53% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah
63.16% responden kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.5.6 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Pemasaran atau

Promosi Rumah Sakit yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Kesiapan promosi pemasaran belum terlihat jelas 27.07%
2. Perlu memperjelas kepanitiaan 9.02%
3. Alat tulis kadang tidak tersedia 9.02%
4. Tenaga baru full time 9.02%
5. Tidak dilaksanakan secara efektif 9.02%
Total 63.16%
5.5.2.2 Tingkat Layanan Sub Bagian Kepegawaian
Penilaian Tingkat Layanan Sub Bagian Kepegawaian terdiri dari dua puluh unsur
yakni 20 unsur pelayanan. Pada Tabel di bawah ini dijelaskan 20 unsur pelayanan, nilai
indeks setiap unsur pelayanan, dan kualitas pelayanan dari Layanan Sub Bagian
Kepegawaian.
Tabel 5.5.7 Nilai Indeks Unsur Pelayanan pada Layanan Sub Bagian Kepegawaian
Pelayanan Pelayanan
1 Pelaksanaan seleksi penerimaan pegawai baru 3.11 Baik
Pelaksanaan pengkoordinasian pelaksanaan
2 3.11 Baik
orientasi pegawai baru
Pelaksanaan pola ketenagaan analisis jabatan
3 3.00 Baik
dan standar kompetensi jabatan
4 Pelaksanaan pengusulan KARIS/KARSU/KARPEG 3.11 Baik
5 Pelaksanaan pengkoordinasian model DK 3.13 Baik
6 Kemudahan cuti 3.10 Baik

LAPORAN AKHIR

Pelayanan Pelayanan
Kemudahan dan ketepatan waktu pengusulan
7 proses kenaikan pangkat, gaji berkala dan 3.10 Baik
pensiunan
Pengusulan dalam kenaikan pangkat sesuai
8 dengan peraturan dan persyaratan yang 2.85 Baik
ditentukan
9 Pengusulan ijin belajar dan tugas belajar 2.79 Baik
10 Pengusulan ujian dinas 2.93 Baik
Pembinaan kepegawaian dan hukuman disiplin
11 2.83 Baik
pegawai
Ketanggapan pegawai di Sub Bagian
12 Kepegawaian dalam merespon dan 2.83 Baik
menyelesaikan masalah kepegawaian
13 Pemberiaan penghargaan satya lencana 2.88 Baik
14 Mutasi dan pemberhentian pegawai 2.88 Baik
15 Mendampingan pengisian data e-master PNS 3.00 Baik
16 Peminjaman file pegawai 3.00 Baik
Kemudahan memperoleh hasil dan kesesuaian
17 hasil rekapitulasi absensi apel dan finger 2.95 Baik
pegawai
Penyediaan database (informasi data)
18 3.00 Baik
kepegawaian
19 Pengumpulan laporan pajak-pajak pribadi (lp2p) 3.15 Baik
20 Pembuatan laporan tahunan 3.00 Baik

LAPORAN AKHIR
pengumpulan laporan pajak-pajak pribadi (lp2p) 3,15
pelaksanaan pengkoordinasian model DK 3,13

pelaksanaan seleksi penerimaan / rekrutmen pegawai 3,11
baru (PNS dan pegawai BLUD Non PNS)
pelaksanaan pengusulan KARIS / KARSU / KARPEG 3,11

pelaksanaan pengkoordinasian pelaksanaan orientasi 3,11
pegawai baru
kemudahan dan ketepatan waktu pengusulan proses 3,10
kenaikan pangkat, gaji berkala dan pensiunan
kemudahan cuti 3,10
(cuti tahunan, cuti besar, cuti alasan penting, cuti…
pembuatan laporan tahunan 3,00
penyediaan database (informasi data) kepegawaian 3,00
peminjaman file pegawai 3,00
pendampingan pengisian data e-master PNS 3,00

pelaksanaan pola ketenagaan analisis jabatan dan 3,00
standar kompetensi jabatan
kemudahan memperoleh hasil dan kesesuaian hasil 2,95
rekapitulasi absensi apel dan finger pegawai
pengusulan ujian dinas 2,93
mutasi dan pemberhentian pegawai 2,88
pemberiaan penghargaan satya lencana 2,88

pengusulan dalam kenaikan pangkat (promosi jabatan) 2,85
sesuai dengan peraturan dan persyaratan yang…
ketanggapan pegawai di Sub Bagian Kepegawaian 2,83
dalam merespon dan menyelesaikan masalah…
pembinaan kepegawaian dan hukuman disiplin 2,83
pegawai
pengusulan ijin belajar dan tugas belajar 2,79
2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20
Gambar 5.5.2 Nilai Indeks Unsur Pelayanan pada Layanan Sub Bagian Kepegawaian

LAPORAN AKHIR

pelayanan di Layanan Sub Bagian Kepegawaian sudah baik dengan indeks sebesar 2,99 dari
Gambar di atas dapat dijelaskan bahwa unsur Pengumpulan Laporan Pajak-pajak Pribadi
(LP2P) mendapatkan penilaian indeks kepuasan paling tinggi. Sedangkan unsur Pengusulan
Ijin Belajar dan Tugas Belajar mendapatkan penilaian indeks kepuasan terendah.
5.5.2.2.1 U19: Pengumpulan Laporan Pajak-pajak Pribadi (LP2P)

Kepuasan responden terhadap Pengumpulan Laporan Pajak-pajak Pribadi
merupakan salah satu penilaian tingkat Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga,
Hukum, Humas dan Pemasaran dengan nilai tertinggi. Unsur ini merupakan unsur dengan
responden mengenai Pengusulan Ijin Belajar dan Tugas Belajar.

Pengumpulan Laporan Pajak-pajak Pribadi

2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 85.00%
Total 100.00%

terhadap Pengumpulan Laporan Pajak-pajak Pribadi. Terdapat 85,00% responden
menyatakan baik dan 15,00% responden menyatakan sangat baik. Tidak terdapat
responden yang menyatakan kurang baik dan sangat kurang baik.

LAPORAN AKHIR
5.5.2.2.2 U9: Pengusulan Ijin Belajar dan Tugas Belajar
Kepuasan responden terhadap Pengusulan Ijin Belajar dan Tugas Belajar

merupakan salah satu penilaian tingkat Layanan Sub Bagian Kepegawaian dengan nilai
tertinggi. Unsur ini merupakan unsur dengan nilai terendah yakni dengan skor 2,79. Pada
tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan Permintaan
Fasilitasi untuk Rapat Dinas.

Pengusulan Ijin Belajar dan Tugas Belajar

3 Baik 78.95%
4 Sangat Baik 0,00%
Total 100.00%

terhadap Pengusulan Ijin Belajar dan Tugas Belajar. Terdapat 78.95% responden
menyatakan baik. Sedangkan sejumlah 21.05% responden kurang baik. Sejumlah
responden yang menyatakan kurang baik memberikan alasan yang tercantum pada tabel
di bawah.
Tabel 5.5.10 Alasan Responden Terhadap Pengusulan Ijin Belajar dan

Tugas Belajar yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Pelanggaran perlu disiplinkan 10.53%
2. Penyelesaian lama 10.53%
Total 21.05%

LAPORAN AKHIR
5.5.2.3 Tingkat Layanan Sub Bagian Perlengkapan
Penilaian Tingkat Layanan Sub Bagian Perlengkapan terdiri dari 15 unsur

pelayanan. Pada Tabel di bawah ini dijelaskan 15 unsur pelayanan, nilai indeks setiap unsur
pelayanan, dan kualitas pelayanan dari Layanan Sub Bagian Perlengkapan.
Tabel 5.5.11 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Sub Bagian Perlengkapan
Pelayanan Pelayanan
Pemenuhan peminjaman BMN (Barang Milik
1 3.00 Baik
Negara)
2 Permintaan alat tulis kantor 3.11 Baik
Permintaan bahan publikasi (leaflet, buku, kartu
3 2.95 Baik
nama, tas, majalah, dsb)
4 Permintaan informasi dan dokumentasi 2.82 Baik
Pendistribusian surat kabar, majalah, buku
5 2.89 Baik
agenda dan kalender
6 Permohonan bantuan jasa tenaga publikasi 2.71 Baik
7 Peminjaman kendaraan operasional 2.94 Baik
8 Pemeliharaan kendaraan dinas 2.89 Baik
9 Kebersihan gedung rumah sakit 2.63 Baik
10 Pelayanan petugas housekeeping 2.79 Baik
11 Keamanan gedung rumah sakit 2.79 Baik
Menyimpanan, pendistribusian, pencatatan dan
12 3.00 Baik
pelaporan barang medik dan non medik
13 Penyusunan neraca aset 3.00 Baik
Prosedur pengamanan dan usulan penghapusan
14 3.00 Baik
barang medik dan non medik
15 Pelaporan pelaksanaan kegiatan 3.00 Baik

LAPORAN AKHIR
permintaan Alat Tulis Kantor 3,11
pelaporan pelaksanaan kegiatan 3,00
prosedur pengamanan dan usulan… 3,00
penyusunan neraca aset 3,00
menyimpanan, pendistribusian, pencatatan dan… 3,00
pemenuhan peminjaman BMN (Barang Milik… 3,00
permintaan bahan publikasi (leaflet, buku,… 2,95
peminjaman kendaraan operasional 2,94
pemeliharaan kendaraan dinas 2,89
pendistribusian surat kabar, majalah, buku… 2,89
permintaan informasi dan dokumentasi 2,82
keamanan gedung rumah sakit 2,79
pelayanan petugas housekeeping 2,79
permohonan bantuan jasa tenaga publikasi 2,71
kebersihan gedung rumah sakit 2,63
2,30 2,40 2,50 2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20
Gambar 5.5.3 Nilai Indeks Unsur Pelayanan pada Layanan Sub Bagian Perlengkapan

pelayanan di Layanan Sub Bagian Kepegawaian sudah baik dengan indeks sebesar 2,90 dari
Gambar di atas dapat dijelaskan bahwa unsur Permintaan Alat Tulis Kantor mendapatkan
penilaian indeks kepuasan paling tinggi. Sedangkan unsur Kebersihan Gedung Rumah Sakit

LAPORAN AKHIR
5.5.2.3.1 U2: Permintaan Alat Tulis Kantor
Kepuasan responden terhadap Permintaan Alat Tulis Kantor merupakan salah satu
penilaian tingkat Layanan Perlengkapan dengan nilai tertingi. Unsur ini merupakan unsur
dengan nilai tertinggi yakni dengan skor 3,11. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase
responden mengenai Permintaan Alat Tulis Kantor.
Tabel 5.5.12 Persentase Persepsi Responden Terhadap Permintaan Alat Tulis Kantor

2 Kurang Baik 5.26%
3 Baik 78.95%
Total 100.00%

terhadap Permintaan Alat Tulis Kantor. Terdapat 78.95% responden menyatakan baik dan
15.79% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah 5,26% responden kurang
baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik tidak memberikan alasan.
5.5.2.3.2 U9: Kebersihan Gedung Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Kebersihan Gedung Rumah Sakit merupakan salah

satu penilaian tingkat Layanan Sub Bagian Perlengkapan dengan nilai terendah. Unsur ini
merupakan unsur dengan nilai terendah yakni dengan skor 2,63. Pada tabel di bawah ini
diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan Permintaan Fasilitasi untuk Rapat
Dinas beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.5.13 Persentase Persepsi Responden Terhadap Kebersihan Gedung Rumah Sakit

3 Baik 63.16%
4 Sangat Baik 0,00%
Total 100.00%

terhadap Kebersihan Gedung Rumah Sakit. Terdapat 63.16% responden menyatakan baik.
Sedangkan sejumlah 36.84% responden menyatakan kurang baik. Sejumlah responden
yang menyatakan kurang baik memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.5.14 Alasan Responden Terhadap Kebersihan Gedung Rumah Sakit

Peraturan terhadap petugas cleaning service
1.
kurang 12.28%
2. Masih ada area belum bersih 12.28%
3. Perlu pemetaan pemeliharaan berkala 12.28%
Total 36.84%
mempengaruhi kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh Bagian Tata
Usaha. Oleh karena itu, pada survei ini juga dihimpun persepsi responden mengenai perlu
atau tidaknya penambahan dan perbaikan dari sarana dan prasarana Layanan Bagian Tata

LAPORAN AKHIR
Usaha di Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan Pemasaran,
Layanan Sub Bagian Kepegawaian, serta Layanan Sub Bagian Perlengkapan.
Prasarana di Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan Pemasaran
1 Ya 0,00%
2 Tidak 100,00%
Total 100,00%
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 100,00% responden atau

seluruh responden menyatakan tidak peru penambahan sarana dan prasarana di Layanan
Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan Pemasaran. Selanjutnya, Tabel di
bawah merupakan persentase persepsi responden mengenai perlu atau tidaknya
penambahan dan perbaikan dari sarana dan prasarana Layanan Bagian Tata Usaha di
Layanan Sub Bagian Kepegawaian.

Sarana dan Prasarana di Layanan Sub Bagian Kepegawaian
1 Ya 5,00%
2 Tidak 95,00%
Total 100,00%

ditambah menurut responden yakni “ Lokasi Sub Bagian Kepegawaian perlu dipindah ke
lantai III. “Selanjutnya, Tabel di bawah merupakan persentase persepsi responden
Layanan Bagian Tata Usaha di Layanan Sub Bagian Perlengkapan.

LAPORAN AKHIR

Sarana dan Prasarana di Layanan Sub Bagian Perlengkapan
1 Ya 5,00%
2 Tidak 95,00%
Total 100,00%

ditambah menurut responden yakni perlu gudang Sub Bagian Perlengkapan yang
representatif.
Berdasarkan hasil pengukuran Survei Kepuasan Karyawan pada Layanan Bagian

Tata Usaha periode Tahun 2018, didapatkan ringkasan sebagai berikut:

3. Kategori Baik
4. Unsur Tertinggi U19: Pengumpulan Laporan Pajak-pajak Pribadi
5. Unsur Terendah U9: Kebersihan Gedung Rumah Sakit

LAPORAN AKHIR
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Layanan Bagian Tata Usaha di

Layanan Sub Bagian Umum, Rumah Tangga, Hukum, Humas dan Pemasaran, Layanan Sub
Bagian Kepegawaian, dan Layanan Sub Bagian Perlengkapan guna memberikan yang
terbaik untuk pelayanannya, maka masukan/opini/pendapat responden selaku penerima
layanan sangat diperlukan. Selama pelaksanaan survei, surveyor menampung
masukan/opini/pendapat dari responden dengan harapan aspirasi dari responden dapat
diakomodir demi kemajuan bersama. Beberapa opini responden dapat digunakan untuk
memperbaiki unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang oleh responden.

Layanan Bagian Tata Usaha.
Tabel 5.5.19 Opini Responden Layanan Bagian Tata Usaha

1. Perlu program kerja berbasis kinerja 10.00%
2. Alat finger print perlu diremajakan 5.00%
3. Perbaikan gudang dengan memperhatikan K3 5.00%
Total 20,00%

LAPORAN AKHIR
5.6 Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi

Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi, maka dilakukan Survei Kepuasan
Karyawan. Penyusunan Survei Kepuasan Karyawan merupakan suatu langkah yang tepat
untuk mengakomodasi harapan responden, menilai tingkat kepuasan terhadap kinerja
pelayanan di Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi. Pada periode ini
diperoleh responden oleh pegawai struktural RSUD dr. Soedono Madiun. Dominasi masing-
masing karakteristik responden pada Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi
dapat dilihat pada Tabel 5.6.1. Karakteristik responden yang mewakili pengunjung Layanan
Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi secara keseluruhan perlu mendapat perhatian
secara khusus, sehingga dengan mengetahui tipe mayoritas pelanggan diharapkan Layanan
Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi dapat mempersiapkan strategi dan pelayanan
yang spesifik.
Tabel 5.6.1. Persentase Karakteristik Responden Layanan

Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi
Dominasi
Karakteristik
Umur 46-55 tahun 73,33%

LAPORAN AKHIR

Perencanaan Program dan Evaluasi Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan
nilai rata-rata tertimbang IKM adalah 3,07 atau konversi IKM sebesar 76,65. Berikut adalah
tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit
pelayanan:

Nilai Indeks
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

LAPORAN AKHIR
Penilaian layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi terdiri dari dua
penilaian yakni pada tingkat layanan Sub Bagian Penyusunan Program dan Anggaran serta
tingkat layanan Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan. Penilaian tingkat layanan Sub Bagian
Penyusunan Program terdiri dari empat unsur yakni:
1. Pelaksanaan penyusunan, pelaksanaan dan perubahan dokumen program kerja
2. Pelaksanaan penyusunan, pelaksanaan dan perubahan dokumen perjanjian kinerja
3. Pelaksanaan penyusunan, pelaksanaan dan perubahan dokumen anggaran
4. Pelaporan pelaksanaan kegiatan penyusunan program dan anggaran.
Penilaian tingkat layanan Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan terdiri dari sembilan
unsur yakni:
1. Pelaksanaan evaluasi kegiatan rumah sakit
2. Pelaporan kegiatan rumah sakit
3. Penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) rumah sakit
4. Penyusunan Laporan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
5. Pengelolaan data Sistem Informasi Monitoring dan Evaluasi Pembangunan (SMEP)
6. Penyusunan data untuk Pusat Data dan Informasi (PUSDATIN)
7. Pelaksanaan penyusunan evaluasi SIM-RS
8. Pelaksanaan penyusunan profil Rumah Sakit
9. Pelaksanaan penyusunan laporan tahunan.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.6.3 Nilai Indeks Unsur Pelayanan

Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi
Pelayanan Pelayanan
Pelaksanaan penyusunan, pelaksanaan dan 3.05 Baik
1
perubahan dokumen program kerja
2
perubahan dokumen perjanjian kinerja
3
perubahan dokumen anggaran
Pelaporan pelaksanaan kegiatan penyusunan 3.05 Baik
4
program dan anggaran
5 Pelaksanaan evaluasi kegiatan rumah sakit 3.00 Baik
6 Pelaporan kegiatan rumah sakit 3.15 Baik
Penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja 3.10 Baik
7
Instansi Pemerintah (LAKIP) rumah sakit
Penyusunan Laporan Standar Pelayanan 3.15 Baik
8
Minimal (SPM)
Pengelolaan data Sistem Informasi Monitoring 3.05 Baik
9
dan Evaluasi Pembangunan (SMEP)
Penyusunan data untuk Pusat Data dan 3.06 Baik
10
Informasi (PUSDATIN)
11 Pelaksanaan penyusunan evaluasi SIM-RS 2.89 Baik
12 Pelaksanaan penyusunan profil Rumah Sakit 3.10 Baik
13 Pelaksanaan penyusunan laporan tahunan 3.20 Baik
Nilai IKM 3,07 Baik

LAPORAN AKHIR
Pelaksanaan penyusunan laporan tahunan 3,20
Penyusunan Laporan Standar Pelayanan 3,15

Minimal (SPM)
Pelaporan kegiatan rumah sakit 3,15
Pelaksanaan penyusunan, pelaksanaan dan 3,11

perubahan dokumen anggaran
Pelaksanaan penyusunan profil Rumah Sakit 3,10
Penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja 3,10

Instansi Pemerintah (LAKIP) rumah sakit
Penyusunan data untuk Pusat Data dan 3,06

Informasi (PUSDATIN)
Pengelolaan data Sistem Informasi Monitoring 3,05

dan Evaluasi Pembangunan (SMEP)
Pelaporan pelaksanaan kegiatan penyusunan 3,05

program dan anggaran

perubahan dokumen program kerja
Pelaksanaan evaluasi kegiatan rumah sakit 3,00

perubahan dokumen perjanjian kinerja
Pelaksanaan penyusunan evaluasi SIM-RS 2,89
2,702,752,802,852,902,953,003,053,103,153,20
Gambar 5.6.1 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan

Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi

pelayanan di Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi sudah baik dengan indeks
sebesar 3,07 Dari 13 unsur pelayanan, seluruh unsur pelayanan mendapatkan penilaian

LAPORAN AKHIR
Baik. Berdasarkan Gambar 5.6.1 dapat dijelaskan bahwa unsur Pelaksanaan penyusunan
laporan tahunan mendapatkan penilaian indeks kepuasan paling tinggi. Sedangkan unsur
Pelaksanaan penyusunan evaluasi SIM-RS mendapatkan penilaian indeks kepuasan
terendah.
5.6.2.1 U1: Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Program

Kerja
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan

Perubahan Dokumen Program Kerja merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub
Bagian Penyusunan Program dan Anggaran. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase
responden mengenai Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen
Program Kerja.
Tabel 5.6.4 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan Penyusunan,

Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Program Kerja

3 Baik 73.68%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Program Kerja.
Terdapat 73.68% responden menyatakan baik dan 15.79% responden menyatakan sangat
baik. Sedangkan sejumlah 10.53% responden menyatakan Pelaksanaan Penyusunan,
Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Program Kerja kurang baik. Responden yang
menyatakan kurang baik tidak memberikan alasan terhadap tanggapannya.

LAPORAN AKHIR
5.6.2.2 U2: Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Perjanjian

Kinerja

Perubahan Dokumen Perjanjian Kinerja merupakan salah satu penilaian tingkat layanan
Sub Bagian Penyusunan Program dan Anggaran. Pada tabel di bawah ini diperoleh
persentase responden mengenai Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan
Dokumen Perjanjian Kinerja beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang
Baik atau Kurang Baik.

Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Perjanjian Kinerja

3 Baik 72.22%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Perjanjian
Kinerja. Terdapat 72,22% responden menyatakan baik dan 11,11% responden menyatakan
sangat baik. Sedangkan sejumlah 16,67% responden menyatakan Pelaksanaan
Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Perjanjian Kinerja kurang baik.
Sejumlah responden yang menyatakan kurang tanggap memberikan alasan yang

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.6.6 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan

Perubahan Dokumen Perjanjian Kinerja yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Tidak sesuai dengan tupoksi 16,67%
Total 16,67%
5.6.2.3 U3: Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Anggaran

Perubahan Dokumen Anggaran merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian
Penyusunan Program dan Anggaran. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase
responden mengenai Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen
Anggaran.

Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Anggaran

2 Kurang Baik 5.26%
3 Baik 78.95%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Penyusunan, Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Anggaran.
baik. Sedangkan sejumlah 5,26% responden menyatakan Pelaksanaan Penyusunan,
Pelaksanaan dan Perubahan Dokumen Anggaran kurang baik. Responden yang

LAPORAN AKHIR
5.6.2.4 U4: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penyusunan Program dan Anggaran
Kepuasan responden terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penyusunan

Program dan Anggaran merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian
Penyusunan Program dan Anggaran. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase
responden mengenai Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penyusunan Program dan
Anggaran.

Pelaksanaan Kegiatan Penyusunan Program dan Anggaran

2 Kurang Baik 5.26%
3 Baik 84.21%
Total 100.00%

terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Penyusunan Program dan Anggaran. Terdapat
Sedangkan sejumlah 5,26% responden menyatakan Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan
Penyusunan Program dan Anggaran kurang baik. Responden yang menyatakan kurang baik
tidak memberikan alasan terhadap tanggapannya.
5.6.2.5 U5: Pelaksanaan Evaluasi Kegiatan Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Evaluasi Kegiatan Rumah Sakit

merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan. Pada
tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai proses perencanaan obat

LAPORAN AKHIR
dengan melibatkan farmasi, dokter, program dan pihak terkait beserta alasan responden
yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik..
Tabel 5.6.9 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan Evaluasi Kegiatan

Rumah Sakit

3 Baik 80.00%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Evaluasi Kegiatan Rumah Sakit. Terdapat 80.00% responden
10,00% responden menyatakan Pelaksanaan Evaluasi Kegiatan Rumah Sakit kurang baik.
Sejumlah responden yang menyatakan kurang tanggap memberikan alasan yang
Tabel 5.6.10 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Evaluasi

Kegiatan Rumah Sakit yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Data kurang akurat 10,00%
Total 10,00%

LAPORAN AKHIR
5.6.2.6 U6: Pelaporan Kegiatan Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Pelaporan Kegiatan Rumah Sakit merupakan salah

satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan. Pada tabel di bawah ini
diperoleh persentase responden mengenai Pelaporan Kegiatan Rumah Sakit.
Tabel 5.6.11 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaporan Kegiatan Rumah Sakit

2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 85.00%
Total 100,00%

terhadap Pelaporan Kegiatan Rumah Sakit. Terdapat 85,00% responden menyatakan baik
dan 15,00% responden menyatakan sangat baik. Tidak terdapat responden yang
menyatakan kurang baik dan sangat kurang baik.
5.6.2.7 U7: Penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP)

Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Penyusunan LAKIP Rumah Sakit merupakan salah

satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan. Pada tabel di bawah ini
diperoleh persentase responden mengenai Penyusunan LAKIP Rumah Sakit beserta alasan

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.6.12 Persentase Persepsi Responden Terhadap Penyusunan LAKIP Rumah Sakit

2 Kurang Baik 5,00%
3 Baik 80,00%
Total 100,00%

Penyusunan LAKIP Rumah Sakit. Terdapat 80,00% responden menyatakan baik dan 15,00%
responden menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah 5,00% responden menyatakan
Pelaksanaan Evaluasi Kegiatan Rumah Sakit kurang baik. Sejumlah responden yang
menyatakan kurang tanggap memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.6.13 Alasan Responden Terhadap Penyusunan LAKIP

Rumah Sakit yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Belum komperhensip 2,50%
2. Membingungkan 2,50%
Total 5,00%
5.6.2.8 U8: Penyusunan Laporan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Kepuasan responden terhadap Penyusunan Laporan SPM merupakan salah satu

penilaian tingkat layanan Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan. Pada tabel di bawah ini
diperoleh persentase responden mengenai Penyusunan Laporan SPM beserta alasan

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.6.14 Persentase Persepsi Responden Terhadap Penyusunan Laporan SPM

2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 85.00%
Total 100,00%

Penyusunan Laporan SPM. Terdapat 85,00% responden menyatakan baik dan 15,00%
responden menyatakan sangat baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang
tanggap memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.6.15 Alasan Responden Terhadap Penyusunan Laporan SPM

1. Kurang informetif 5,00%
Tidak sesuai dengan tuntutan kecepatan 5,00%
2.
pelayanan
Total 10,00%
5.6.2.9 U9: Pengelolaan Data Sistem Informasi Monitoring dan Evaluasi Pembangunan
(SMEP)
Kepuasan responden terhadap Pengelolaan Data SMEP merupakan salah satu

penilaian tingkat layanan Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan. Pada tabel di bawah ini
diperoleh persentase responden mengenai Pengelolaan Data SMEP beserta alasan

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.6.16 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pengelolaan Data SMEP

3 Baik 73.68%
Total 100,00%

terhadap Pengelolaan Data SMEP. Terdapat 73,68% responden menyatakan baik dan
15,79% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan responden yang merespon negatif
yakni sejumlah 10.53% responden dengan menyatakan kurang baik. Responden yang
5.6.2.10 U10: Penyusunan Data untuk Pusat Data dan Informasi (Pusdatin)
Kepuasan responden terhadap Penyusunan Data untuk Pusat Data dan Informasi
tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Penyusunan Data untuk
Pusat Data dan Informasi beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik
atau Kurang Baik.

Penyusunan Data untuk Pusat Data dan Informasi

2 Kurang Baik 5.56%
3 Baik 83.33%
Total 100,00%

LAPORAN AKHIR

terhadap Penyusunan Data untuk Pusat Data dan Informasi. Terdapat 83,33% responden
menyatakan baik dan 11,11% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan responden
yang merespon negatif yakni sejumlah 5,56% responden menyatakan kurang baik.
Responden yang menyatakan kurang baik tidak memberikan alasan terhadap
tanggapannya.
5.6.2.11 U11: Pelaksanaan Penyusunan Evaluasi SIM-RS
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Penyusunan Evaluasi SIM-RS

tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan Penyusunan
Evaluasi SIM-RS beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau
Kurang Baik.

Pelaksanaan Penyusunan Evaluasi SIM-RS

3 Baik 68.42%
Total 100,00%

terhadap Pelaksanaan Penyusunan Evaluasi SIM-RS. Terdapat 68,42% responden

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.6.19 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan

Penyusunan Evaluasi SIM-RS yang Sangat Kurang Baik/Kurang Baik
1. Kurang rutin 21,05%
Total 21,05%
5.6.2.12 U12: Pelaksanaan Penyusunan Profil Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Penyusunan Profil Rumah Sakit

Profil Rumah Sakit beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau
Kurang Baik.

Pelaksanaan Penyusunan Profil Rumah Sakit

2 Kurang Baik 5.00%
3 Baik 80.00%
Total 100,00%

terhadap Pelaksanaan Penyusunan Profil Rumah Sakit. Terdapat 80,00% responden

LAPORAN AKHIR
Responden yang menyatakan kurang baik tidak memberikan alasan terhadap
tanggapannya.
5.6.2.13 U13: Pelaksanaan Penyusunan Laporan Tahunan
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Penyusunan Laporan Tahunan

Laporan Tahunan beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau
Kurang Baik.
Tabel 5.6.21Persentase Persepsi Responden Terhadap

Pelaksanaan Penyusunan Laporan Tahunan

2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 80.00%
Total 100,00%

terhadap Pelaksanaan Penyusunan Laporan Tahunan. Terdapat 80,00% responden
menyatakan baik dan 20,00% responden menyatakan sangat baik.

LAPORAN AKHIR
mempengaruhi kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh Bagian
Perencanaan Program dan Evaluasi. Oleh karena itu, pada survei ini juga dihimpun persepsi
prasarana Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi di Sub Bagian Penyusunan
Program dan Anggaran serta Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan.

Sarana dan Prasarana di Sub Bagian Penyusunan Program dan Anggaran
1 Ya 0,00%
2 Tidak 100,00%
Total 100,00%

Sarana dan Prasarana di Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan
1 Ya 0,00%
2 Tidak 100,00%
Total 100,00%
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sejumlah 100,00% atau seluruh

responden menyatakan tidak perlu penambahan sarana dan prasarana.

LAPORAN AKHIR

Perencanaan Program dan Evaluasi periode Tahun 2018, didapatkan ringkasan sebagai
berikut:

1. Nilai IKM 3.07
2. Nilai IKM konversi 76.65
3. Kategori Baik
4. Unsur Tertinggi U13: Pelaksanaan penyusunan laporan tahunan
5. Unsur Terendah U11: Pelaksanaan penyusunan evaluasi SIM-RS
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Layanan Bagian Perencanaan

Program dan Evaluasi di Sub Bagian Penyusunan Program dan Anggaran serta Sub Bagian
Evaluasi dan Pelaporan guna memberikan yang terbaik untuk pelayanannya, maka
dengan harapan aspirasi dari responden dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Tidak
terdapat responden yang memberikan opini saran pada Layanan Bagian Perencanaan
Program dan Evaluasi.

LAPORAN AKHIR
5.7 Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi

Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi, maka dilakukan Survei Kepuasan Karyawan.
pelayanan di Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi. Pada periode ini diperoleh
responden oleh pegawai struktural RSUD dr. Soedono Madiun. Dominasi masing-masing
karakteristik responden pada Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi dapat dilihat pada
Tabel 5.7.1. Karakteristik responden yang mewakili pengunjung Layanan Bagian Keuangan
dan Akuntansi secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga
dengan mengetahui tipe mayoritas pelanggan diharapkan Layanan Bagian Keuangan dan
Akuntansi dapat mempersiapkan strategi dan pelayanan yang spesifik.
Tabel 5.7.1. Persentase Karakteristik Responden Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi
Dominasi
Karakteristik
Umur 46-55 tahun 64,29%
Jenis Kelamin Laki-laki 55,55%

LAPORAN AKHIR

Keuangan dan Akuntansi Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-
rata tertimbang adalah 3,09 atau konversi sebesar 77,18. Berikut adalah tabel nilai
persepsi, interval, interval konversi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan:

Nilai Indeks
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
Penilaian layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi terdiri dari tiga penilaian yakni
pada tingkat layanan Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi, tingkat layanan Sub Bagian

LAPORAN AKHIR
Perbendaharaan dan tingkat layanan Sub Bagian Penerimaan Pendapatan. Penilaian

tingkat layanan Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi terdiri dari lima unsur yakni:
5. Pelaporan pelaksanaan kegiatan verifikasi dan akuntansi.
Penilaian tingkat layanan Sub Bagian Perbendaharaan terdiri dari lima unsur yakni:
5. Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan perbendaharaan.
Penilaian tingkat layanan Sub Bagian Penerimaan Pendapatan terdiri dari lima
unsur yakni:
1. Pelaksanaan penyusunan rencana pemanfaatan dan pendayagunaan dana rumah
sakit
7. Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan penerimaan pendapatan.

LAPORAN AKHIR
Pada Tabel 5.7.3 dijelaskan 17 unsur pelayanan, nilai indeks setiap unsur
pelayanan, dan kualitas pelayanan dari Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi.
Tabel 5.7.3 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi
Pelayanan Pelayanan
Pelaksanaan penelitian dan pengujian terhadap
1 dokumen pengeluaran dan penerimaan rumah 3.07 Baik
sakit
Pelaksanaan evaluasi realisasi penerimaan dan
2 3.12 Baik
pengeluaran
Pelaksanaan penelitian dan pencatatan semua
3 3.15 Baik
transaksi keuangan rumah sakit
Pelaksanaan penyusunan laporan keuangan
4 3.13 Baik
rumah sakit
Pelaporan pelaksanaan kegiatan verifikasi dan
5 2.93 Baik
akuntansi
Pelaksanaan penyusunan Surat Perintah
6 3.13 Baik
Pembayaran (SPP)
7 Pelaksanaan pengelolaan anggaran rumah sakit 3.06 Baik
Pelaksanaan laporan pertanggung jawaban
8 3.12 Baik
pengeluaran anggaran
Pelaksanaan pengelolaan perbendaharaan
9 3.19 Baik
umum dan personil
Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan
10 3.06 Baik
perbendaharaan
Pelaksanaan penyusunan rencana pemanfaatan
11 2.93 Baik
dan pendayagunaan dana rumah sakit

LAPORAN AKHIR

Pelayanan Pelayanan
Pelaksanaan efisiensi pergerakan dana rumah
12 3.15 Baik
sakit
Pelaksanaan ekstensifikasi dan intensifikasi
13 3.08 Baik
pendapatan rumah sakit
14 Pelaksanaan pengelolaan piutang rumah sakit 3.23 Baik
15 Pelaksanaan kajian pola tarif rumah sakit 2.79 Baik
Pelaksanaan penyusunan laporan
16 pertanggungjawaban hasil pengelolaan 3.20 Baik
Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan
17 3.13 Baik

LAPORAN AKHIR
Pelaksanaan penyusunan laporan 3,20

pertanggungjawaban hasil pengelolaan…
Pelaksanaan pengelolaan perbendaharaan umum 3,19
dan personil
Pelaksanaan efisiensi pergerakan dana rumah 3,15
sakit
Pelaksanaan penelitian dan pencatatan semua 3,15
transaksi keuangan rumah sakit
Pelaksanaan penyusunan Surat Perintah 3,13
Pembayaran (SPP)
Pelaksanaan penyusunan laporan keuangan 3,13
rumah sakit
Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan 3,13
Pelaksanaan laporan pertanggung jawaban 3,12
pengeluaran anggaran
Pelaksanaan evaluasi realisasi penerimaan dan 3,12
pengeluaran
Pelaksanaan ekstensifikasi dan intensifikasi 3,08
pendapatan rumah sakit
Pelaksanaan penelitian dan pengujian terhadap 3,07
dokumen pengeluaran dan penerimaan rumah…
Pelaksanaan pelaporan pelaksanaan kegiatan 3,06
perbendaharaan
Pelaksanaan pengelolaan anggaran rumah sakit 3,06
Pelaksanaan penyusunan rencana pemanfaatan 2,93

dan pendayagunaan dana rumah sakit
Pelaporan pelaksanaan kegiatan verifikasi dan 2,93
akuntansi
Pelaksanaan kajian pola tarif rumah sakit 2,79
2,50 2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10 3,20
Gambar 5.7.1 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi

pelayanan di Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi sudah baik dengan indeks sebesar
3,08 Dari 9 unsur pelayanan, seluruh unsur pelayanan mendapatkan penilaian Baik.

LAPORAN AKHIR
Berdasarkan Gambar 5.7.1 dapat dijelaskan bahwa unsur Pelaksanaan pengelolaan

piutang rumah sakit mendapatkan penilaian indeks kepuasan paling tinggi. Sedangkan
unsur Pelaksanaan kajian pola tarif rumah sakit mendapatkan penilaian indeks kepuasan
terendah.
5.7.2.1 U14: Pelaksanaan Pengelolaan Piutang Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Pengelolaan Piutang Rumah Sakit

merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian Penerimaan Pendapatan.
Unsur ini merupakan unsur dengan nilai tertinggi yakni dengan skor 3,20. Pada tabel di
bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan Pengelolaan Piutang
Rumah Sakit beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang
Baik.

Pelaksanaan Pengelolaan Piutang Rumah Sakit

2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 76.92%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Pengelolaan Piutang Rumah Sakit. Terdapat 76.92% responden
menyatakan baik dan 23.08% responden menyatakan sangat baik. Tidak terdapat
responden yang menyatakan kurang baik dan sangat kurang baik.

LAPORAN AKHIR
5.7.2.2 U16: Pelaksanaan Penyusunan Laporan Pertanggungjawaban Hasil Pengelolaan

Penerimaan Pendapatan
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Penyusunan Laporan

Pertanggungjawaban Hasil Pengelolaan Penerimaan Pendapatan merupakan salah satu
penilaian tingkat layanan Sub Bagian Penerimaan Pendapatan. Unsur ini merupakan unsur
dengan nilai tertinggi kedua yakni dengan skor 3,19. Pada tabel di bawah ini diperoleh
persentase responden mengenai Pelaksanaan Penyusunan Laporan Pertanggungjawaban
Hasil Pengelolaan Penerimaan Pendapatan.
Tabel 5.7.5 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan Penyusunan Laporan

Pertanggungjawaban Hasil Pengelolaan Penerimaan Pendapatan

2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 80,00%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Penyusunan Laporan Pertanggungjawaban Hasil Pengelolaan
Penerimaan Pendapatan. Terdapat 80,00% responden menyatakan baik dan 20,00%
responden menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan kurang baik tidak
memberikan alasan terhadap tanggapannya.
5.7.2.3 U9: Pelaksanaan Pengelolaan Perbendaharaan Umum dan Personil
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Pengelolaan Perbendaharaan Umum

dan Personil merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian Perbendaharaan.

LAPORAN AKHIR
Unsur ini merupakan unsur dengan nilai tertinggi ketiga yakni dengan skor 3,15. Pada tabel
di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan Pengelolaan
Perbendaharaan Umum dan Personil.

Pelaksanaan Pengelolaan Perbendaharaan Umum dan Personil

2 Kurang Baik 0,00%
3 Baik 81.25%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Pengelolaan Perbendaharaan Umum dan Personil. Terdapat 81.25%
responden menyatakan baik dan 18.75% responden menyatakan sangat baik. Responden
yang menyatakan kurang baik tidak memberikan alasan terhadap tanggapannya.
5.7.2.4 U11: Pelaksanaan Penyusunan Rencana Pemanfaatan dan Pendayagunaan Dana

Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Penyusunan Rencana Pemanfaatan

dan Pendayagunaan Dana Rumah Sakit merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub
Bagian Penerimaan Pendapatan. Unsur ini merupakan unsur dengan nilai terendah ketiga
yakni dengan skor 2,93. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai
Pelaksanaan Penyusunan Rencana Pemanfaatan dan Pendayagunaan Dana Rumah Sakit

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.7.7 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaksanaan Penyusunan Rencana

Pemanfaatan dan Pendayagunaan Dana Rumah Sakit

3 Baik 53.33%
Total 100.00%

terhadap Pelaksanaan Penyusunan Rencana Pemanfaatan dan Pendayagunaan Dana
Rumah Sakit. Terdapat 20,00% responden menyatakan baik dan 53,33% responden
menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah 26.67% responden menyatakan kurang baik.
Tabel 5.7.8 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Penyusunan Rencana Pemanfaatan

dan Pendayagunaan Dana Rumah Sakit yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
Belum ada unit cosi sebagai dasar pengurusan
1. 26,67%
RBA
Total 26,67%
5.7.2.5 U5: Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Verifikasi dan Akuntansi

Kepuasan responden terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Verifikasi dan
Akuntansi merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian Verifikasi dan
Akuntansi. Unsur ini merupakan unsur dengan nilai terendah kedua yakni dengan skor 2,93.
Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaporan Pelaksanaan

LAPORAN AKHIR
Kegiatan Verifikasi dan Akuntansi beserta alasan responden yang menyatakan Sangat
Kurang Baik atau Kurang Baik.
Tabel 5.7.9 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan

Verifikasi dan Akuntansi

3 Baik 80.00%
4 Sangat Baik 6.67%
Total 100.00%

terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Verifikasi dan Akuntansi. Terdapat 80,00%
responden menyatakan baik dan 6.67% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan
sejumlah 13,33% responden menyatakan Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Verifikasi dan
Akuntansi kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan
Tabel 5.7.10 Alasan Responden Terhadap Pelaporan Pelaksanaan Kegiatan Verifikasi dan
Akuntansi yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Feedback lama dan berbeda beda aturan 6.67%
2. Kurang sosialisasi 6.67%
Total 13.33%

LAPORAN AKHIR
5.7.2.6 U15: Pelaksanaan Kajian Pola Tarif Rumah Sakit
Kepuasan responden terhadap Pelaksanaan Kajian Pola Tarif Rumah Sakit

merupakan salah satu penilaian tingkat layanan Sub Bagian Penerimaan Pendapatan.
Unsur ini merupakan unsur dengan nilai terendah ketiga yakni dengan skor 2,79. Pada tabel
di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Pelaksanaan Kajian Pola Tarif
Rumah Sakit beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang
Baik.

Pelaksanaan Kajian Pola Tarif Rumah Sakit

3 Baik 64.29%
4 Sangat Baik 7.14%
Total 100,00%

terhadap Pelaksanaan Kajian Pola Tarif Rumah Sakit. Terdapat 64,29% responden
yang merespon negatif yakni sejumlah 28.57% responden menyatakan kurang baik.
Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik dan sangat kurang baik memberikan

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.7.12 Alasan Responden Terhadap Pelaksanaan Kajian Pola Tarif

Rumah Sakit yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
1. Belum ada kajian tarif 7.14%
2. Kurang rutin 7.14%
3. Membingungkan 7.14%
Perlu ditingkatkan biaya dari operasional
4. 7.14%
kebutuhan dianalisa dengan baik
Total 28.57%
mempengaruhi kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh Bagian
Keuangan dan Akuntansi. Oleh karena itu, pada survei ini juga dihimpun persepsi
prasarana Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi di Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi,
Sub Bagian Perbendaharaan dan Sub Bagian Penerimaan Pendapatan.
Tabel 5.7.13 Persentase Persepsi Responden Terhadap Perlunya

Penambahan Sarana dan Prasarana di Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi
1 Ya 5,00%
2 Tidak 95,00%
Total 100,00%


LAPORAN AKHIR

Sarana dan Prasarana yang Perlu Ditambah di Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi
Kejelasan SOP perlu untuk mengurangi kesalahan
1. 5,00%
pengajuan berkas
Total 5,00%

tidaknya penambahan dan perbaikan dari sarana dan prasarana Layanan Bagian Keuangan
dan Akuntansi di Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi.

Perlunya Penambahan Sarana dan Prasarana di Sub Bagian Perbendaharaan
1 Ya 5,00%
2 Tidak 95,00%
Total 100,00%


Sarana dan Prasarana yang Perlu Ditambah di Sub Bagian Perbendaharaan
Efektivitas sarana prasarana untuk menghindari kelebihan 5,00%
1.
bayar pada pegawai
Total 5,00%

LAPORAN AKHIR

tidaknya penambahan dan perbaikan dari sarana dan prasarana Layanan Bagian Keuangan
dan Akuntansi di Rawat di Sub Bagian Perbendaharaan.

Perlunya Penambahan Sarana dan Prasarana di Sub Bagian Penerimaan Pendapatan
1 Ya 0,00%
2 Tidak 100,00%
Total 100,00%
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sejumlah 100,00% atau seluruh

responden menyatakan tidak perlu penambahan sarana dan prasarana.

Keuangan dan Akuntansi periode Tahun 2018, didapatkan ringkasan sebagai berikut:

3. Kategori Baik
4. Unsur Tertinggi U15: Pelaksanaan pengelolaan piutang rumah sakit
5. Unsur Terendah U14: Pelaksanaan kajian pola tarif rumah sakit

LAPORAN AKHIR
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Layanan Bagian Keuangan dan

Akuntansi di Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi, Sub Bagian Perbendaharaan dan Sub
Bagian Penerimaan Pendapatan, guna memberikan yang terbaik untuk pelayanannya,
maka masukan/opini/pendapat responden selaku penerima layanan sangat diperlukan.
Selama pelaksanaan survei, surveyor menampung masukan/opini/pendapat dari
responden dengan harapan aspirasi dari responden dapat diakomodir demi kemajuan
bersama. Beberapa opini responden dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur
pelayanan yang dianggap kurang oleh responden.

Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi.
Tabel 5.7.19 Opini Responden Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi

1. Perlu program kerja dengan berbasis kinerja 15.00%
Total 15,00%

LAPORAN AKHIR
RSUD dr. SOEDONO KOTA MADIUN
5.8 Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun

Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun, maka dilakukan Survei Kepuasan
Karyawan. Penyusunan Survei Kepuasan Karyawan merupakan suatu langkah yang tepat
untuk mengakomodasi harapan responden, menilai tingkat kepuasan terhadap kinerja
pelayanan di Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun. Pada periode ini diperoleh
responden oleh pegawai struktural maupun fungsional di RSUD dr. Soedono Madiun yang
telah bekerja lebih dari tiga tahun. Dominasi masing-masing karakteristik responden pada
Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono dapat dilihat pada Tabel 5.8.1. Karakteristik
responden yang mewakili pengunjung Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono secara
keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga dengan mengetahui tipe
mayoritas pelanggan diharapkan Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono dapat
Tabel 5.8.1 Persentase Karakteristik Responden Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono
Dominasi
Karakteristik
Umur 36-45 tahun 43,32%
Pendidikan Terakhir D1/D2/D3 52,95%

LAPORAN AKHIR
Identifikasi RSUD dr. Soedono Madiun yang menjadi responden berdasarkan unit
kerja diketahui sejumlah 61 unit kerja. Berikut pada tabel di bawah merupakan persentase
responden berdasarkan unit kerja di RSUD dr. Soedono Madiun.
Tabel 5.8.2 Persentase Responden Berdasarkan Unit Kerja di RSUD dr. Soedono Madiun
No Unit Kerja Presentase No Unit Kerja Presentase
1 Anestesologi 0,91% 31 Klinik Mata 0,36%
Bagian Keuangan dan
2 32 Klinik Nyeri
Akuntansi 3,99% 0,18%
3 Bagian Umum 1,63% 33 Komite medik 0,91%
Bidang Pelayanan
4 34 MPT C
Medik 0,72% 0,54%
5 Bidang Keperawatan 0,18% 35 NICU 0,91%
6 Farmasi 8,70% 36 penunjang 0,18%
7 HCV wijaya kusuma 1,99% 37 Penyakit Dalam 0,72%
8 IBS 4,89% 38 Perlengkapan 0,18%
9 ICUU 1,99% 39 Poli Anak 0,18%
10 ICU 2,36% 40 Poli ASIH/IRJA 0,18%
11 IGD 2,54% 41 Poli Paru 0,18%
12 IKF 0,72% 42 Poli Jantung 0,36%
13 Instalasi Gizi 4,17% 43 poli saraf 0,18%
14 Instalasi Hemodialisis 2,17% 44 Poli THT 0,36%
Poliklinik
15 Instalasi Merpati 45
13,41% Karyawan 0,18%
Instalasi Patologi
16 46 PPE
anatomi 3,26% 0,36%
17 Instalasi Rawat Jalan 0,54% 47 PPI 0,72%
intalasi penyehatan
18 48 psikiatri
lingkungan 1,45% 0,18%

LAPORAN AKHIR
No Unit Kerja Presentase No Unit Kerja Presentase

Instalasi Sterilisasi
19 49 Rekam Medis
dan Loundry 1,99% 1,09%
20 IPAM-E 2,36% 50 RR-PACU 1,27%
21 IPDE 0,18% 51 RSSM 0,18%
IRD Kebidanan & RSUD Dr
22 52
Kandungan 3,26% Soedono 1,63%
23 IRJA 1,27% 53 Ruang Melati 2,17%
24 IRM 1,81% 54 Ruang Stroke 1,45%
25 IRNA Mawar 1,63% 55 SMF Bedah Saraf 0,54%
Sub Bag Evaluasi
26 Irna WK 56
6,70% & Pelaporan 0,18%
27 KA Kip Mawar 0,18% 57 UGD Bersalin 0,54%
Kamar Operasi
28 58 UK
Instalasi Merpati 2,54% 0,18%
29 Kebidanan Merpati 0,72% 59 Urologi 0,54%
30 Kepegawaian 1,27% 60 Wijaya Kusuma 2,36%
61 WKC 1,45%
Total 100,00%
Hasil penyusunan Survei Kepuasan Karyawan untuk pelayanan di Layanan

Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu
dengan nilai rata-rata tertimbang IKM adalah 2,92 atau konversi IKM sebesar 72,99. Berikut
adalah tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja
unit pelayanan:

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.8.3 Nilai Persepsi, Nilai Indeks, Nilai Interval Konversi,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Indeks
1 1,00 – 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
kinerja, Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat kekurangan dari
harus ditingkatkan dan harus dipertahankan,
terjangkau oleh responden, Kedua adalah indikator sufisiensi yang dapat dilihat dari
pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh responden,
Penilaian layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun berdasarkan ruang

lingkup fungsi manajemen dan fungsi operasional yang tercantum dalam Keputusan
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun Nomor 800/32,507/303/2017
tentang Pemberlakuan Pedoman Manajemen Sumber Daya Manusia RSUD dr. Soedono
Madiun serta Teori Dua Faktor Herzberg, Kedua dasar teori tersebut dioperasionalkan
menjadi 24 unsur pelayanan, Pada Tabel 5.8.3 dijelaskan 24 unsur pelayanan, nilai indeks
setiap unsur pelayanan, dan kualitas pelayanan dari Layanan Manajemen RSUD dr.
Soedono Madiun.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.8.4 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Manajemen

Pelayanan Pelayanan
1 Peraturan tata tertib 3,04 Baik
2 Peraturan kode etik pegawai 3,03 Baik
3 Gaji yang diterima 2,99 Baik
4 Kenaikan promosi jabatan 2,92 Baik
5 Kredensial dan rekredensial 2,95 Baik
Pembekalan wawasan pegawai baru melalui
6 2,97 Baik
orientasi
Pengembangan kemampuan pegawai melalui
7 2,86 Baik
diklat
Kesesuaian jumlah pegawai dengan formasi yang
8 2,68 Baik
dibutuhkan
9 Pembagian tugas pegawai 2,93 Baik
10 Sarana dan prasarana yang menunjang pekerjaan 2,80 Baik
11 Lingkungan kerja 3,00 Baik
12 Keamanan dan keselamatan kerja 2,91 Baik
13 Pemeriksaan general check up karyawan 2,78 Baik
14 Pelayanan klinik karyawan 2,80 Baik
15 Penyediaan Alat Pelindung Diri (APD) 2,93 Baik
16 Pemberian penghargaan (reward) 2,78 Baik
17 Pemberian sanksi (punishment) yang diterapkan 2,91 Baik
18 Komunikasi dan koordinasi internal 3,04 Baik
Komunikasi dan koordinasi eksternal / antar
19 2,94 Baik
bagian
20 Penyelesaian perselisihan pegawai 2,97 Baik
21 Kesesuaian hasil rekapitulasi absensi pegawai 2,96 Baik
22 Kemudahan cuti 2,97 Baik
23 Mutasi pegawai 2,90 Baik
24 Pemberhentian pegawai 2,99 Baik
Catatan: Warna biru menunjukkan tiga nilai unsur pelayanan yang tertinggi
Warna merah menunjukkan tiga nilai unsur pelayanan yang terendah

LAPORAN AKHIR
Peraturan tata tertib 3,04
Komunikasi dan koordinasi internal 3,04
Peraturan kode etik pegawai 3,03
Lingkungan kerja 3,00
Gaji yang diterima 2,99
Pemberhentian pegawai 2,99
Penyelesaian perselisihan pegawai 2,97
Kemudahan cuti 2,97
Pembekalan wawasan pegawai baru melalui… 2,97
Kesesuaian hasil rekapitulasi absensi pegawai 2,96
Kredensial dan rekredensial 2,95
Komunikasi dan koordinasi eksternal/antar… 2,94
Penyediaan Alat Pelindung Diri (APD) 2,93
Pembagian tugas pegawai 2,93
Kenaikan promosi jabatan 2,92
Pemberian sanksi (punishment) yang diterapkan 2,91
Keamanan dan keselamatan kerja 2,91
Mutasi pegawai 2,90
Pengembangan kemampuan pegawai melalui… 2,86
Sarana dan prasarana yang menunjang pekerjaan 2,80
Pelayanan klinik karyawan 2,80
Pemberian penghargaan (reward) 2,78
Pemeriksaan general check up karyawan 2,78
Kesesuaian jumlah pegawai dengan formasi… 2,68
2,50 2,60 2,70 2,80 2,90 3,00 3,10
Gambar 5.8.1 Nilai Indeks Unsur Pelayanan Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono

LAPORAN AKHIR

pelayanan di Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun sudah baik dengan indeks
sebesar 2,92 dari 24 unsur pelayanan, seluruh unsur pelayanan mendapatkan penilaian
Baik, Berdasarkan Gambar 5.8.1 dapat dijelaskan bahwa unsur Peraturan tata tertib
mendapatkan penilaian indeks kepuasan paling tinggi, Sedangkan unsur Kesesuaian
jumlah pegawai dengan formasi yang dibutuhkan mendapatkan penilaian indeks
kepuasan terendah,
5.8.2.1 U1: Peraturan Tata Tertib
Peraturan tata tertib merupakan salah satu unsur dalam rumpun penilaian
kepuasan karyawan terhadap kebijakan. Menurut Herzberg, kebijakan merupakan faktor
pemelihara (maintenance factor) yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan untuk
memelihara keberadaan karyawan sebagai manusia. Pelaksanaan kebijakasanaan
dilakukan masing masing pimpinan organisasi dan dibuat dengan seadil-adilnya. Secara
umum peraturan dibuat secara tertulis. Peraturan tata tertib RSUD dr. Soedono Madiun
berpedoman pada Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun
Nomor 800/32,507/303/2017 tentang Pemberlakuan Pedoman Manajemen Sumber Daya
Manusia RSUD dr. Soedono Madiun.
Kepuasan responden terhadap peraturan tata tertib memiliki nilai indeks 3,04.
Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Peraturan Tata Tertib
beserta alasan responden yang menyatakan Peraturan Tata Tertib Sangat Kurang Baik atau
Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.8.5 Persentase Persepsi Responden Terhadap Peraturan Tata Tertib

2 Kurang Baik 3,63%
3 Baik 88,78%
4 Sangat Baik 7,59%
Total 100,00%

terhadap Peraturan Tata Tertib. Terdapat 88,78% responden menyatakan baik dan 7,59%
responden menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah 3,63% responden menyatakan
Peraturan Tata Tertib kurang baik. Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik
Tabel 5.8.6 Alasan Responden Terhadap Peraturan Tata Tertib

No, Alasan Persentase (%)
1. Tata tertib belum berlaku secara maksimal 1,82%
2. Belum tersosialisasi secara menyeluruh 1,36%
3. Belum terdapat SK 0,23%
4. Tidak ada peringatan atau punishment 0,23%
Total 3,63%
5.8.2.2 U18: Komunikasi dan Koordinasi Internal
Komunikasi dan koordinasi internal merupakan salah satu unsur dalam rumpun
penilaian kepuasan karyawan terhadap hubungan antar pribadi. Kepuasan karyawan
terhadap hubungan antar pribadi atau dalam teori Herzberg disebut hubungan
interpersonal antar teman, sejawat, dengan atasan dan dengan bawahan (interpersonal

LAPORAN AKHIR
relation). Unsur ini merupakan faktor pemelihara (maintenance factor) yang berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan untuk memelihara keberadaan karyawan sebagai manusia.
Pelaksanaan komunikasi dan koordinasi internal di RSUD dr. Soedono Madiun berlangsung
atas dasar Standar Operasional Prosedur serta forum rapat.
Kepuasan responden terhadap komunikasi dan koordinasi internal memiliki nilai

3,04. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai Komunikasi dan
Koordinasi Internal beserta alasan responden yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik.

Terhadap Komunikasi dan Koordinasi Internal

2 Kurang Baik 1,89%
3 Baik 92,45%
4 Sangat Baik 5,66%
Total 100,00%

terhadap Komunikasi dan Koordinasi Internal. Terdapat 92,45% responden menyatakan
baik dan 5,66% responden menyatakan sangat baik. Sedangkan sejumlah 1,89% responden
menyatakan Komunikasi dan Koordinasi Internal kurang baik. Sejumlah responden yang
menyatakan kurang tanggap memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.8.8 Alasan Responden Terhadap Komunikasi dan Koordinasi Internal

1. Kurang koordinasi dan komunikasi 1,13%
2. Belum efektif 0,57%
3. SOP belum jelas 0,19%
Total 1,89%

LAPORAN AKHIR
5.8.2.3 U2: Peraturan Kode Etik Pegawai
Peraturan kode etik pegawai merupakan salah satu unsur dalam rumpun penilaian
kepuasan karyawan terhadap kebijakan. Menurut Herzberg, kebijakan merupakan faktor
pemelihara (maintenance factor) yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan untuk
memelihara keberadaan karyawan sebagai manusia. Pelaksanaan kebijakasanaan
dilakukan masing masing pimpinan organisasi dan dibuat dengan seadil-adilnya. Secara
umum peraturan dibuat secara tertulis. Peraturan kode etik pegawai RSUD dr. Soedono
Madiun berpedoman pada Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono
Madiun Nomor 800/32,507/303/2017 tentang Pemberlakuan Pedoman Manajemen
Sumber Daya Manusia RSUD dr. Soedono Madiun.
Kepuasan responden terhadap peraturan kode etik pegawai memiliki nilai 3,03.
Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai peraturan kode etik
pegawai beserta alasan responden yang menyatakan Kurang atau Sangat Kurang Baik.
Tabel 5.8.9 Persentase Persepsi Responden Terhadap Peraturan Kode Etik Pegawai

2 Kurang Baik 3,96%
3 Baik 88,94%
4 Sangat Baik 7,10%
Total 100,00%

terhadap Peraturan Kode Etik Pegawai, Terdapat 88,94% responden menyatakan baik dan
7,10% responden menyatakan sangat baik, Sedangkan sejumlah 3,96% responden
menyatakan Peraturan Kode Etik Pegawai kurang baik, Sejumlah responden yang
menyatakan kurang baik memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.8.10 Alasan Responden Terhadap Peraturan Kode Etik Pegawai

1. Belum tersosialisasi secara menyeluruh 2,13%
2. Tata tertib belum berlaku secara maksimal 0,61%
3. Petugas kurang senyum dan sapa 0,91%
4. Pelaksanaan belum sesuai antrian 0,30%
Total 3,96%
5.8.2.4 U8: Kesesuaian Jumlah Pegawai dengan Formasi yang Dibutuhkan
Kesesuaian jumlah pegawai dengan formasi yang dibutuhkan merupakan salah

satu unsur dalam rumpun penilaian kepuasan karyawan terhadap kepuasan karyawan
terhadap pengembangan. Kepuasan karyawan terhadap pengembangan dalam teori
Herzberg disebut peluang untuk maju (advancement). Menurut Herzberg, peluang untuk
maju merupakan motivator faktor yang merupakan fakor pendorong seseorang untuk
berprestasi yang bersumber dari dalam diri seseorang tersebut (kondisi intrinsik).
Pemimpin organisasi dapat memulainya dengan melatih bawahannya untuk pekerjaan
yang lebih bertanggung jawab. Bila ini sudah dilakukan selanjutnya pemimpin memberi
rekomendasi tentang bawahan yang siap untuk pengembangan, untuk menaikkan
pangkatnya, dikirim mengikuti pendidikan dan pelatihan lanjutan.
Kepuasan responden terhadap kesesuaian jumlah pegawai dengan formasi yang

dibutuhkan memiliki nilai 2,68. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden
mengenai kesesuaian jumlah pegawai dengan formasi yang dibutuhkan beserta alasan
responden yang menyatakan pelaporan pelaksanaan kegiatan Sangat Kurang Baik atau
Kurang Baik.

LAPORAN AKHIR

Kesesuaian Jumlah Pegawai dengan Formasi yang Dibutuhkan

3 Baik 62,77%
4 Sangat Baik 3,46%
Total 100,00%
Berdasarkan Tabel 5.8.10 diketahui sebagian besar responden merespon positif

terhadap kesesuaian jumlah pegawai dengan formasi yang dibutuhkan. Terdapat 62,77%
responden menyatakan baik dan 3,46% responden menyatakan sangat baik, Sedangkan
sejumlah 32,13% responden menyatakan kurang baik dan 1,65% responden menyatakan
sangat baik, Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik memberikan alasan yang
Tabel 5.8.12 Alasan Responden Terhadap Kesesuaian Jumlah Pegawai dengan Formasi
yang Dibutuhkan yang Sangat Kurang Baik atau Kurang Baik
No Alasan Persentase (%)
1. Jumlah pegawai tidak sesuai dengan beban kerja 23,09%
2. Pasien dan jumlah perawat tidak sebanding 4,82%
Jumlah dokter umum, apoteker, dan bidan 2,41%
3.
kurang
4. Belum sesuai dengan Pernefri 1,03%
Pegawai pensiun terkadang belum ada 0,69%
5.
pengganti
Masih ada beberapa jabatan yang belum diisi 0,69%
6.
sesuai pendidikan
7. Tidak mempunyai staf tetap 0,34%
8. Masih sering lembur 0,34%
9. WK B dan HCU WK memprihatinkan 0,34%
Total 33,77%

LAPORAN AKHIR
5.8.2.5 U13: Pemeriksaan General Check Up Karyawan
Pemeriksaan general check up merupakan salah satu unsur dalam rumpun

penilaian kepuasan karyawan terhadap kepuasan karyawan terhadap jaminan kerja.
Kepuasan karyawan terhadap jaminan kerja dalam teori Herzberg disebut keamanan dan
keselamatan kerja. Menurut Herzberg, keamanan dan keselamatan kerja merupakan
faktor pemelihara (maintenance factor) yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
untuk memelihara keberadaan karyawan sebagai manusia. Keselamatan dan kesehatan
kerja perlu terus dibina agar dapat meningkatkan kualitas keselamatan dan kesehatan dan
kesehatan kerja karyawan.
Kepuasan responden terhadap pemeriksaan general check up karyawan memiliki

nilai 2,78. Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai pemeriksaan
general check up karyawan beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik
atau Kurang Baik.

Proses Pemeriksaan General Check Up Karyawan

3 Baik 72,92%
4 Sangat Baik 3,38%
Total 100,00%

terhadap pemeriksaan general check up karyawan. Terdapat 72,92% responden
menyatakan baik dan 3,38% responden menyatakan sangat baik, Sedangkan sejumlah
22,15% responden menyatakan kurang baik dan 1,54% responden menyatakan sangat

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.8.14 Alasan Responden Terhadap Pemeriksaan General Check Up Karyawan

1. Pemeriksaan GCU tidak dilaksanakan secara teratur 20,70%
2. Sudah tidak digunakan lagi 0,50%
3. Belum terprogram dengan baik 0,75%
4. Hasil abnormal mohon untuk ditindak lanjuti 0,50%
5. GCU tidak diserahkan kepada yang bersangkutan 0,50%
6. Penambahan imunisasi 0,25%
7. Terkadang menunggu lama 0,25%
8. Kurang lengkap 0,25%
Total 23,69%
5.8.2.6 U16: Pemberian Penghargaan
Pemberian penghargaan merupakan salah satu unsur dalam rumpun penilaian

kepuasan karyawan terhadap kepuasan karyawan terhadap pengakuan. Pengakuan orang
lain atau recognition diberikan pimpinan atas keberhasilan pekerjaan bawahan. Pengakuan
dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:
a. Langsung menyatakan keberhasilan di tempat pekerjaannya, lebih baik dilakukan
sewaktu ada orang lain
b. Surat penghargaan
c. Memberi hadiah berupa uang tunai
d. Memberikan medali, surat penghargaan dan hadiah uang tunai
e. Memberikan kenaikan gaji promosi.

LAPORAN AKHIR
Kepuasan responden terhadap pemberian penghargaan memiliki nilai indeks 2,67.

Pada tabel di bawah ini diperoleh persentase responden mengenai pemberian
penghargaan beserta alasan responden yang menyatakan Sangat Kurang Baik atau Kurang
Baik.
Tabel 5.8.15 Persentase Persepsi Responden Terhadap Pemberian Penghargaan

3 Baik 75,20%
4 Sangat Baik 2,25%
Total 100,00%

pemberian penghargaan. Terdapat 75,20% responden menyatakan baik dan 2,25%
responden menyatakan sangat baik. Sedangkan responden yang merespon negatif yakni
sejumlah 21,26% responden menyatakan kurang baik dan 1,29% responden menyatakan
sangat kurang baik, Sejumlah responden yang menyatakan kurang baik dan sangat kurang
baik memberikan alasan yang tercantum pada tabel di bawah.
Tabel 5.8.16 Alasan Responden Terhadap Pemberian Penghargaan

No Alasan Persentase (%)
1. Tidak terealisasi dengan pemberian penghargaan 9,26%
2. Terdapat kesenjangan reward yang diterima 4,43%
3. Belum pernah ada reward untuk karyawan Non PNS dan dokter 6,44%
4. Harus ada reward berupa umroh bagi yang muslim 0,81%
5. Perlu penyempurnaan 0,81%
6. Tidak sesuai dengan tindakan di lapangan 0,81%
Total 22,54%

LAPORAN AKHIR
5.8.2.7 Pertanyaan Terbuka
mempengaruhi kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh Manajemen
RSUD dr. Soedono Madiun, Oleh karena itu, pada survei ini juga dihimpun persepsi
prasarana Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun.

Sarana dan Prasarana Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun
1 Ya 30.54%
2 Tidak 69.46%
Total 100,00%


Sarana dan Prasarana yang Perlu Ditambah di Layanan Manajemen
No Alasan Persentase
1 AC sering bermasalah 6.79%
Perbaikan lahan parkir karyawan yang lebih luas, nyaman dan

2 3.32%
rindang
Dibuatkan kamar mandi untuk farmasi, dekat ruang

3 2.87%
keperawatan dan perbaikan kamar mandi umum
Ruangan poli dan Laboratorium IRD dalam kurang luas (tidak

4 1.66%
ada tempat istirahat karyawan)

LAPORAN AKHIR
Fasilitas banyak yang harus diperbaiki terutama elektronik
5 1.51%
misal monitor
Plafon bocor menyebabkan terpeleset dan merusak alat
6 1.36%
medis
Pembangunan gedung baru dipercepat, sehingga kamar
7 1.36%
bedah siap pakai
Disediakan kantin yang menyediakan makanan yang bersih
8 1.36%
sesuai standar gizi
Masih perlu meningkatkan sarana dan prasarana untuk
9 meningkatkan mutu pegawai dan kepuasan pasien (tidak 1.21%
perlu antri)
10 Ditambahkan klinik laktasi 1.21%
Komputer dan printer ada yang belum ada dan sebagian ada
11 1.06%
yang rusak
Loker karyawan belum ada, tidak ada fasilitas untuk
12 1.06%
penyimpanan tas pribadi
13 Meja, kursi sebagian belum ada dan sebagian rusak 0.90%
14 Lampu OK kurang baik 0.75%

15 Internet tidak terjangkau 0.60%
16 Kulkas penyimpanan reagen rusak 0.60%
17 Perbaikan sistem finger print, supaya lembur terbayar 0.60%
18 Fotocopy kurang 0.45%

19 Monitor central kadang rusak 0.45%
20 Oksimetri tidak tersedia 0.45%
21 Pengadaan instrumen mata, THT belum terealisasi 0.45%
22 Bed banyak yang rusak 0.30%

23 Kamar ganti sempit 0.30%

LAPORAN AKHIR
24 Lift kadang mati 0.30%
25 Mohon segera dibuatkan tempat cuci tangan 0.30%
26 Pembuangan gas di kamar operasi 0.30%

27 Ruang ICU kurang dingin 0.30%
Ruang kerja dan alat, belum sesuai dengan peraturan yang
28 0.30%
ada
29 Ruang tunggu tidak ada TV 0.30%
Ruang upacara jenazah, ruang transit jenazah, karena belum

30 0.30%
ada tempat khusus untuk ruang tersebut
31 Scanner jumlahnya masih kurang 0.30%
32 Mohon untuk dilakukan perawatan AC secara berkala 0.30%
33 Ditambahkan smooking area 0.30%

34 Ditambahkan kursi tunggu di apotik 0.30%
Bagging dan DC shock diruang perawatan, intubasi set
35 0.15%
diruang biasa
36 Alat proteksi radiasi 0.15%
37 Belum dilengkapi mesin khusus scanner 0.15%
38 Blanked warmen, untuk pasien post operasi 0.15%
39 Gedung IBS masih di penampungan 0.15%

40 Gudang barang rusak 0.15%
41 Heating set diperbarui 0.15%
42 Ruang jaga dokter 0.15%
43 Kantor ipam, karena tidak strategis 0.15%
44 Saluran toilet diperbaiki 0.15%
45 Klinik TB MDR masih menumpang di klinik PTRM 0.15%
46 Kurangnya standar gudang farmasi 0.15%

LAPORAN AKHIR
47 Perhatikan kebersihan lantai yang sering kotor 0.15%
48 Mainan anak banyak yang sudah rusak 0.15%

49 Mesin hibah dan askes sering rusak 0.15%
Penambahan baju kerja teknik, karena kerja dilapangan
50 memperbaiki peralatan medis membutuhkan keamanan yang 0.15%
baik
51 Penghangat cairan infus 0.15%
52 Peralatan pemeriksaan gyneologi dan alat ruang bayi 0.15%
53 Perlengkapan kamar opersi 0.15%

54 Realisasi alat baru 0.15%
55 Ruang ICU belum punya ruang tempat linen kotor 0.15%
56 Suction 0.15%
57 Difasilitasi tangga hidrolis laboratorium kalibrasi 0.15%
58 Tensi belum ada 0.15%

59 Tidak ada ruang privasi untuk karyawan 0.15%
60 Troli, untuk mengangkut barang 0.15%
61 Wound book sangat mahal 0.15%
62 Kamar VVIP sering rusak, 0.15%
63 Disediakan ruang bermain anak 0.15%
Total 38.31%

LAPORAN AKHIR
Berdasarkan hasil pengukuran Survei Kepuasan Karyawan pada Layanan

Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun periode Tahun 2018, didapatkan ringkasan sebagai
berikut:

No, Kesimpulan Keterangan
1. Nilai IKM 2,92
2. Nilai IKM konversi 72,99
3. Kategori Baik
4. Unsur Tertinggi U1: Peraturan tata tertib
5. Unsur Terendah U8: Kesesuaian jumlah pegawai dengan formasi
yang dibutuhkan
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Layanan Manajemen RSUD dr.

Soedono Madiun guna memberikan yang terbaik untuk pelayanannya, maka
masukan/opini/pendapat responden selaku penerima layanan sangat diperlukan, Selama
dengan harapan aspirasi dari responden dapat diakomodir demi kemajuan bersama,
responden terhadap pelayanan Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun.

LAPORAN AKHIR
Tabel 5.8.20 Opini Responden Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun
Nomor Opini Responden Persentase
Opini Tentang Manajemen
Menambahkan karyawan tenaga non medis di instalasi
farmasi, ruang merpati F, tenaga administrasi untuk shift sore
1 3,32%
dan malam, tenaga pemulasaran jenazah(1 shift 2 orang), ahli
forensik dan petugas yang memberi layanan informasi di UGD.
Perlu evaluasi alur komunikasi dan koordinasi dari jajaran
2 stukturan dan karyawan di pelayanan pasien karena beberapa 1,51%
kebijakan manajemen sering berbenturan di pelayanan.
Penertiban jam kunjung pasien salah satunya melalui kontrol
3 0,45%
security.
Supervisi diharap pada seluruh bagian tidak pada
4 0,45%
keperawatan saja
Perlu informasi yang terintegrasi karena petugas verifikasi dari
5 rumah sakit aktif memberi informasi ke DPJP terkait data 0,45%
diagnosa -koding-billing perawatan maupun rawat inap
6 Profesi keperawatan belum pada bidangnya 0,15%
Dibuat kebijakan periodik sesuai dengan profesi dan keahlian
7 0,15%
karyawan
Opini Tentang Kesejahteraan Karyawan
8 Peningkatan kesejahteraan pada semua karyawan 2,11%
GCU mohon disosialisasikan, dijadwalkan rutin, dan dilakukan
9 0,60%
secara berkelompok
10 Disosialisaikan reward pegawai 0,45%
Peningkatandan keadilan gaji / uang jasa sesuai dengan
11 0,45%
tupoksi
Transparasi dan ketepatan jadwal pembagian uang jasa (tidak
12 0,45%
melebihi tanggal 17)

LAPORAN AKHIR
Nomor Opini Responden Persentase

Diadakan pemilihan pegawai teladan dan foto dipampang
13 0,15%
ditempat umum guna meningkatkan kinerja pegawai
Jangan dipersulit bagi karyawan yang berobat menggunakan
14 0,15%
kartu BPJS
15 Kaji ulang tentang sistim remun dari merpati 0,15%
16 Perlu ditambah lagi uang Askes 0,15%
Perjuangkan hak hak pegawai BLUD apalagi dengan masa
17 0,15%
kerja lebih dari 5 tahun
Memudahkan prosedur mengikuti diklat, pelatihan
18 pengembangan diri yang dibutuhkan tidak hanya dilingkup 1,36%
rumah sakit saja
19 Setiap pegawai baru perlu pendidikan dan pelatihan 0,15%
Opini Tentang Prilaku Karyawan
Mohon untuk pendisplinan karyawan, kedatangan dokter
20 0,45%
lebih tepat waktu
21 Tingkatkan keramahan kepada pasien 0,30%
22 Mohon ditingkatkan kembali kinerja pegawai khususnya BLUD 0,15%
Total 13,57%

LAPORAN AKHIR
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan Survei Kepuasan Karyawan pada

pelayanan RSUD dr. Soedono Madiun tahun 2018 maka kesimpulan yang dapat diambil
adalah sebagai berikut:
1. Hasil penyusunan Survei Kepuasan Karyawan pada 8 (delapan) pelayanan Rumah
Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun tahun 2018 menunjukkan bahwa 8
(delapan) pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun berada pada
kategori Baik dan Sangat Baik, yaitu dengan range nilai rata-rata tertimbang antara
62,51 sampai 81,25 atau secara keseluruhan mendapatkan nilai 74,07 dengan
kategori Baik.
2. Pada 8 (delapan) pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun tahun
2018 diperoleh hasil Survei Kepuasan Karyawan sebagai berikut:
No. Jenis Layanan Indeks
Layanan Bidang
1 3.08 77.05 B Baik
Pelayanan Medik
Layanan Bidang
2 2.85 71.16 B Baik
Keperawatan
Layanan Bidang
3 2.94 73.50 B Baik
Penunjang Medik
Layanan Bidang
4 Pendidikan dan 2.85 71.15 B Baik
Penelitian
BAB VI Kesimpulan dan Saran Hal. 1 dari 8

LAPORAN AKHIR

No. Jenis Layanan Indeks
Layanan Bagian Tata
5 2.91 72.87 B Baik
Usaha
Layanan Bagian
6 Perencanaan Program 3,07 76.65 B Baik
dan Evaluasi
Layanan Bagian
7 Keuangan dan 3.09 77.18 B Baik
Akuntansi
Layanan Manajemen
8 RSUD dr. Soedono 2.92 72.99 B Baik
Madiun
Rata-rata 2.96 74.07 B Baik
3. Unsur pelayanan yang baik perlu mendapat apresiasi dan sangat penting untuk
tetap dipertahankan agar dapat memberikan kepuasan pelanggan. Berikut
merupakan tabel unsur pelayanan yang perlu dipertahankan karena unsur-unsur
berikut mendapatkan penilaian yang tertinggi dibandingkan unsur lainnya:
No. Jenis Layanan Nilai Unsur Tertinggi
Pelaksanaan SOP Rujukan Pasien di

1 Layanan Bidang Pelayanan Medik
Rawat Inap
pelaksanaan SOP asuhan dan mutu
2 Layanan Bidang Keperawatan
Pelaksanaan SOP Rekam Medik pada
3 Layanan Bidang Penunjang Medik proses Penomoran/Kode Rekam
Medik

LAPORAN AKHIR
No. Jenis Layanan Nilai Unsur Tertinggi
Pelaksanaan proses kegiatan Praktek

4 Kerja Lapangan mahasiswa dan
Penelitian
tenaga magang
Pengumpulan Laporan Pajak-Pajak
5 Layanan Bagian Tata Usaha
Pribadi (LP2P)
Layanan Bagian Perencanaan Pelaksanaan penyusunan laporan

6
Program dan Evaluasi tahunan
Layanan Bagian Keuangan dan Pelaksanaan kajian pola tarif rumah

7
Akuntansi sakit
Layanan Manajemen RSUD dr.

8 Peraturan tata tertib
Soedono Madiun
4. Berikut merupakan tabel unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan karena unsur-
unsur berikut masuk dalam nilai unsur terendah dan prioritas utama untuk
dilakukan perbaikan:
No. Jenis Layanan Nilai Unsur Terendah
Pelaksanaan SOP Penerimaan Pasien

1 Layanan Bidang Pelayanan Medik di Rawat Jalan, Gigi dan Mulut serta
Rawat Darurat
2 Layanan Bidang Keperawatan pengembangan dan monitoring
evaluasi pelayanan keperawatan
3 Layanan Bidang Penunjang Medik Monitoring Evaluasi Fasilitas Medik
dan Keperawatan
4 Pelaksanaan pelayanan perpustakaan
Penelitian

LAPORAN AKHIR
No. Jenis Layanan Nilai Unsur Terendah
Pelaksanaan pemasaran/promosi
5 Layanan Bagian Tata Usaha
rumah sakit
Layanan Bagian Perencanaan Pelaksanaan penyusunan evaluasi

6
Program dan Evaluasi SIM-RS
Layanan Bagian Keuangan dan Pelaksanaan pengelolaan piutang

7
Akuntansi rumah sakit
Layanan Manajemen RSUD dr. Kesesuaian jumlah pegawai dengan

8
Soedono Madiun formasi yang dibutuhkan
6.2 Saran
Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan Survei Kepuasan Karyawan pada

pelayanan kesehatan di Pelayanan RSUD dr. Soedono Madiun tahun 2018 maka saran yang
dapat diberikan adalah sebagai berikut:
No. Jenis Layanan Saran
1 Layanan Bidang 1. Perlunya sistem atau aplikasi informasi rawat inap

Pelayanan Medik pasien untuk informasi status kamar (kosong, teregister,
ditempati, dan sebagainya) serta sistem informasi
pendaftaran online melalui media elektronik
(handphone atau pc) pribadi pasien guna kemudahan
aksesibilitas, mengurangi masalah antrian pasien,
mempercepat pengolahan data pasien beserta data
kamar serta dapat memberikan informasi yang baik
mengenai pasien rawat inap kepada pihak keluarga atau
rekan yang ingin menjenguk pasien.
2. Ditambahkan poli rawat jalan dan dokter spesialis.

LAPORAN AKHIR
2 Layanan Bidang 1. Perlu adanya staff khusus yang berkompeten dalam

Keperawatan administrasi dan pelaporan kesehatan.
2. Memisahkan secara jelas tugas pokok dan fungsi antara
Komite Keperawatan dan Bidang Keperawatan
3 Layanan Bidang 1. Sistem informasi penyimpanan dokumen rekam medik
Penunjang Medik secara elektronik.
2. Rekam medik perlu dibentuk menjadi instalasi karena
rekam medik merupakan unit fungsional.
3. Komitmen penjadwalan pelaksanaan serta upadate
data kegiatan monitoring evaluasi fasilitas medik dan
keperawatan secara rutin
4 Layanan Bidang 1. Meningkatkan fungsi perpustakaan melalui penyediaan
Pendidikan dan ruang khusus perpustakaan, penyediaan sarana
Penelitian prasarana, sumber daya manusia yang berjaga di
perpustakaan.
2. Meningkatkan fungsi koordinasi pengumpulan hasil
penelitian sebab beberapa hasil penelitian belum
diserahkan ke Rumah Sakit sehingga hasilnya dapat
terpublikasikan dan termanfaatkan.
3. Menetapkan standar pelatihan yang wajib dimiliki staff
berdasarkan pemetaan kebutuhan pendidikan dan
pelatihan berdasarkan kompetensi.
4. Memfasilitasi kegiatan workshop metodologi penelitian.
5 Layanan Bagian 1. Menigkatkan kesiapan pelaksanaan pemasaran atau
Tata Usaha promosi Rumah Sakit mealui pembentukan kepanitian
yang jelas serta pemenuhan srana dan prasaran yang
mendukung promosi.

LAPORAN AKHIR
2. Mengefektifkan sistem pengumpulan laporan pajak-

pajak pribadi guna meningkatkan kecepatan proses
penyelesaian dan mendisiplinkan perlanggaran dalam
pengumpulan laporan pajak-pajak pribadi.
3. Perbaikan alat fingger print dan gudang dengan
memperhatikan K3.
4. Mempertegas aturan terhadap petugas cleaning service
demi efektivitas pelaksanaan kebersihan gedung Rumah
Sakit
6 Layanan Bagian 1. Komitmen terhadap penjadwalan yang rutin pada
Perencanaan pelaksanaan penyusunan evaluasi SIM-RS.
Program dan 2. Review Laporan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Evaluasi sebab tidak sesuai dengan tuntutan kecepatan
pelayanan sehingga informasi SPM lebih efektif.
7 Layanan Bagian 1. Menggiatkan sosialisasi pelaporan pelaksanaan
Keuangan dan kegiatan verifikasi dan akuntansi.
Akuntansi 2. Perlu adanya evaluasi pelaksanaan kajian pola tarif
rumah sakit sebab beberapa menyatakan penjadwalan
yang tidak rutin dan pola tarif yang masih
membingungkan.
3. Perlu adanya kejelasan SOP perlu untuk mengurangi
kesalahan pengajuan berkas pada Sub Bagian Verifikasi
dan Akuntansi.
8 Layanan 1. Secara keseluruhan perlu adanya program kerja yang
Manajemen RSUD berbasis kinerja.
dr. Soedono 2. Menambahkan karyawan tenaga non medis di instalasi
Madiun farmasi, ruang merpati F, tenaga administrasi untuk
shift sore dan malam, tenaga pemulasaran jenazah (1

LAPORAN AKHIR
shift 2 orang), ahli forensik dan petugas yang memberi

layanan informasi di UGD.
3. Perlu evaluasi alur komunikasi dan koordinasi dari
jajaran stukturan dan karyawan di pelayanan pasien
karena beberapa kebijakan manajemen sering
berbenturan di pelayanan.
4. Evaluasi sistem pemberian penghargaan. Penghargaan
dapat sebagai bentuk pengakuan dari pimpinan
terhadap keberhasilan kerja karyawan serta dapat
meningkatkan motivasi atau pendorong karyawan
untuk berprestasi yang bersumber dari dalam diri
karyawan.
9. Perlu adanya konsistensi pelaksanaan survei setiap tahunnya, sehingga dapat

melihat adanya continual improvement dari pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
dr. Soedono Madiun. Hal ini perlu dilakukan sebagai upaya untuk melihat sudah
dilakukannya perbaikan dari unsur-unsur pelayanan yang dirasa kurang oleh
sebagian besar responden.
10. Dalam upaya melakukan pemantauan kualitas pelayanan, salah satu program dan
kegiatan yang juga dapat direncanakan selain pelaksanaan Survei Kepuasan
Karyawan adalah Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun dapat
memprogramkan kegiatan Penilaian Kinerja Karyawan. Dengan demikian, melalui
kegiatan Penilaian Kinerja Karyawan ini akan diketahui pemenuhan terhadap
seluruh komponen atau indikator wajib bagi penyelenggara pelayanan publik dalam
memberikan pelayanannya kepada internal maupun eksternal manajemen Rumah
Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun, mulai dari evaluasi perencanaan
organisasi, sistem mekanisme prosedur, sumber daya manusia, sarana dan
prasarana pelayanan, serta capaian produktivitas kinerja penyelenggara pelayanan.
LAPORAN AKHIR
6.3 Tanggapan Hasil Paparan
1. Hasil general check up pegawai selalu diserahkan kepada pegawai. Bagi pegawai
yang merasa tidak puas terhadap program general check up maka perlu adanya
umpan balik dari pegawai dan kepada manajemen RSUD dr. Soedono.
2. Jumlah pegawai menyesuaikan tingkat kebutuhan terutama di WK B, kondisi pasien
sedikit sehingga jumlah pegawai yang dibutuhkan juga tidak perlu pegawai dalam
jumlah yang banyak.
3. Pemberian penghargaan kepada pegawai telah diberikan namun berdasarkan hasil
survei unsur tentang pemberian penghargaan merupaan unsur dengan nilai tiga
terendah, maka perlunya sosialisasi tentang kejelasan penghargaan yang diberikan
kepada pegawai. Selain sosialisasi tentang kejelasan penghargaan juga perlu
sosialisasi tentang punishment atau sanksi guna menyeimbangkan informasi bagi
pegawai yang berprestasi dan yang melanggar.
4. Usulan karyawan teladan baik untuk ditindak lanjuti sesuai kategori yang telah
ditentukan.
5. AC perlu perbaikan dan pemeliharaan berkala (terjadwal) sebab sering bermasalah.
6. Perlu adanya kantin yang sesuai standar gizi bagi pegawai namun kondisi lahan
sangat terbatas.
7. RSUD dr. Soedono belum memiliki ruang laktasi bagi pegawai.
8. Supervisi belum dan akan direncanakan pada seluruh bagian.
9. Telah dibuat sistem informasi terintegrasi guna petugas verifikasi dari rumah sakit
aktif memberi informasi ke DPJP erkait data diagnosa - koding - billing perawatan
maupun rawat inap.
10. Pada Ruang Merpati, sistem remunerasi hanya berlaku bagi perawat belum pada
pegawai medik lainnya.

LAPORAN AKHIR
DAFTAR PUSTAKA
Basrowi dan Suwandi, Memahami Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-1, PT. Rineka Cipta,
Jakarta, 2008
Bungin, Burhan, Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu
Sosial Lainnya, Cetakan ke-3, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2009
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Mahmudi, New Public Management (NPM): Pendekatan Baru Manajemen Sektor Publik,
Sinergi, Vol 6 No. 1, 2003
McLaughlin Kate, Osborne, Stephen P. and Ferlie, Ewan, New Public Management, Current
Trends and Future Prospects, London, 2002
Moleong, Lexy J., Metodologi Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-27, PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung, 2010
Sarman, Mukhtar, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Pustaka Fisip UNLAM, 2004
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Tjiptono, Fandi, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV. Andi Offset,
Yogyakarta, 2008
Undang-Undang Nomor 25 Tentang Pelayanan Publik
Usman, Husaini, Akbar, Purnomo Setiady, Metodologi Penelitian Sosial, Edisi ke-2, PT. Bumi
Aksara, 2008
Zeithaml, Valarie, Parasuraman and Berry, Leonard L., Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York, 1990
Daftar Pustaka Hal. 1 dari 1

LAPORAN AKHIR
LAMPIRAN B
KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Layanan Bidang Pelayanan Medik
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 36-45 tahun 4 20.0 23.5 23.5
46-55 tahun 13 65.0 76.5 100.0
Total 17 85.0 100.0
Missing System 3 15.0
Total 20 100.0
JenisKelamin
Valid Laki-laki 8 40.0 40.0 40.0
Perempuan 12 60.0 60.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
LamaBekerja
Valid < 3 tahun 1 5.0 5.3 5.3
3 tahun 1 5.0 5.3 10.5
> 6 tahun 17 85.0 89.5 100.0
Total 19 95.0 100.0
Total 20 100.0
StatusPegawai
Valid PNS 19 95.0 100.0 100.0
Total 20 100.0
PendidikanTerakhir
Valid D1-D3-D4 1 5.0 5.0 5.0
S1 3 15.0 15.0 20.0
S2 16 80.0 80.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
Lampiran B Hal. 1 dari 9

LAPORAN AKHIR
2. Layanan Bidang Keperawatan
Usia
Valid 36-45 tahun 5 26.3 31.3 31.3
46-55 tahun 11 57.9 68.8 100.0
Total 16 84.2 100.0
Total 19 100.0
JenisKelamin
Valid Laki-laki 10 52.6 52.6 52.6
Perempuan 9 47.4 47.4 100.0
Total 19 100.0 100.0
PendidikanTerakhir
Valid D1-D3-D4 1 5.3 5.3 5.3
S1 5 26.3 26.3 31.6
S2 13 68.4 68.4 100.0
Total 19 100.0 100.0
LamaBekerja
Valid < 3 tahun 1 5.3 5.6 5.6
3 tahun 1 5.3 5.6 11.1
> 6 tahun 16 84.2 88.9 100.0
Total 18 94.7 100.0
Total 19 100.0
StatusPegawai
Valid PNS 17 89.5 100.0 100.0
Total 19 100.0

LAPORAN AKHIR
3. Layanan Bidang Penunjang Medik
Usia
Valid 36-45 tahun 5 27.8 31.3 31.3
46-55 tahun 11 61.1 68.8 100.0
Total 16 88.9 100.0
Total 18 100.0
JenisKelamin
Perempuan 10 55.6 55.6 100.0
Total 18 100.0 100.0
PendidikanTerakhir
Valid D1-D3-D4 1 5.6 5.6 5.6
S1 4 22.2 22.2 27.8
S2 13 72.2 72.2 100.0
Total 18 100.0 100.0
LamaBekerja
Valid 3 tahun 1 5.6 5.6 5.6
> 6 tahun 17 94.4 94.4 100.0
Total 18 100.0 100.0
StatusPegawai
Valid PNS 17 94.4 100.0 100.0
Total 18 100.0

LAPORAN AKHIR
4. Layanan Bidang Pendidikan dan Pelatihan
Usia
Valid 36-45 tahun 5 23.8 26.3 26.3
46-55 tahun 14 66.7 73.7 100.0
Total 19 90.5 100.0
Total 21 100.0
JenisKelamin
Valid Laki-laki 10 47.6 47.6 47.6
Perempuan 11 52.4 52.4 100.0
Total 21 100.0 100.0
PendidikanTerakhir
Valid D1-D3-D4 1 4.8 4.8 4.8
S1 5 23.8 23.8 28.6
S2 15 71.4 71.4 100.0
Total 21 100.0 100.0
LamaBekerja
Valid 3 tahun 1 4.8 4.8 4.8
> 6 tahun 20 95.2 95.2 100.0
Total 21 100.0 100.0
StatusPegawai
Valid PNS 20 95.2 100.0 100.0
Total 21 100.0

LAPORAN AKHIR
5. Layanan Bagian Tata Usaha
Usia
Valid 36-45 tahun 2 10.0 11.1 11.1
46-55 tahun 16 80.0 88.9 100.0
Total 18 90.0 100.0
Total 20 100.0
JenisKelamin
Perempuan 12 60.0 63.2 100.0
Total 19 95.0 100.0
Total 20 100.0
PendidikanTerakhir
Valid D1-D3-D4 1 5.0 5.3 5.3
S1 3 15.0 15.8 21.1
S2 15 75.0 78.9 100.0
Total 19 95.0 100.0
Total 20 100.0
LamaBekerja
Valid < 3 tahun 2 10.0 10.5 10.5
> 6 tahun 17 85.0 89.5 100.0
Total 19 95.0 100.0
Total 20 100.0
StatusPegawai
Valid PNS 18 90.0 100.0 100.0
Total 20 100.0

LAPORAN AKHIR
6. Layanan Bagian Perencanaan Program dan Evaluasi
Usia
Valid 36-45 tahun 4 19.0 21.1 21.1
46-55 tahun 15 71.4 78.9 100.0
Total 19 90.5 100.0
Total 21 100.0
JenisKelamin
Valid Laki-laki 10 47.6 47.6 47.6
Perempuan 11 52.4 52.4 100.0
Total 21 100.0 100.0
PendidikanTerakhir
Valid D1-D3-D4 1 4.8 4.8 4.8
S1 5 23.8 23.8 28.6
S2 15 71.4 71.4 100.0
Total 21 100.0 100.0
StatusPegawai
Valid PNS 19 90.5 100.0 100.0
Total 21 100.0
LamaBekerja
Valid < 3 tahun 2 9.5 10.0 10.0
3 tahun 1 4.8 5.0 15.0
> 6 tahun 17 81.0 85.0 100.0
Total 20 95.2 100.0
Total 21 100.0

LAPORAN AKHIR
7. Layanan Bagian Keuangan dan Akuntansi
Usia
Valid 36-45 tahun 5 25.0 29.4 29.4
46-55 tahun 12 60.0 70.6 100.0
Total 17 85.0 100.0
Total 20 100.0
JenisKelamin
Valid Laki-laki 11 55.0 55.0 55.0
Perempuan 9 45.0 45.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
PendidikanTerakhir
Valid D1-D3-D4 1 5.0 5.0 5.0
S1 5 25.0 25.0 30.0
S2 14 70.0 70.0 100.0
Total 20 100.0 100.0
LamaBekerja
Valid < 3 tahun 2 10.0 10.5 10.5
3 tahun 1 5.0 5.3 15.8
> 6 tahun 16 80.0 84.2 100.0
Total 19 95.0 100.0
Total 20 100.0
StatusPegawai
Valid PNS 18 90.0 100.0 100.0
Total 20 100.0

LAPORAN AKHIR
8. Layanan Manajemen RSUD dr. Soedono Madiun
Usia
Valid 17-25 tahun 7 1.1 1.2 1.2
26-35 tahun 175 26.4 29.5 30.6
36-45 tahun 253 38.2 42.6 73.2
46-55 tahun 159 24.0 26.8 100.0
Total 594 89.6 100.0
Total 663 100.0
JenisKelamin
Valid Laki-laki 219 33.0 34.3 34.3
Perempuan 420 63.3 65.7 100.0
Total 639 96.4 100.0
Total 663 100.0
PendidikanTerakhir
Valid SMP 3 .5 .5 .5
SMA 118 17.8 18.3 18.8
D1-D3-D4 341 51.4 53.0 71.7
S1 151 22.8 23.4 95.2
S2 31 4.7 4.8 100.0
Total 644 97.1 100.0
Total 663 100.0
LamaBekerja
Valid 3 tahun 14 2.1 2.2 2.2
4 tahun 53 8.0 8.3 10.5
5 tahun 31 4.7 4.9 15.3
> 6 tahun 541 81.6 84.7 100.0
Total 639 96.4 100.0
Total 663 100.0

LAPORAN AKHIR
StatusPegawai
Valid PNS 454 68.5 70.9 70.9
Non PNS 185 27.9 28.9 99.8
3 1 .2 .2 100.0
Total 640 96.5 100.0
Total 663 100.0

Dokumentasi
Paparan Hasil
Survei Kepuasan Karyawan Tahun 2018
Dokumentasi
Paparan Hasil
2
Dokumentasi
Paparan Hasil
----------- ~ oo 0 oo ~ ----------

Hasil Survei Indeks Kepuasan Karyawan 2018

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hasil Survei Indeks Kepuasan Karyawan 2018

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PEMERINTAH PROVINSI

RSUD dr. Soedono Madiun

Pelayanan publik merupakan kegiatan yang dilakukan dalam rangka untuk

Survei Kepuasan Karyawan dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI Hal. i dari iii

Kata Pengantar ……………………………………… i

Bab II Profil Organisasi ……………………………………… II - 1

Bab III Kerangka Teori

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI Hal. ii dari iii

Bab IV Metodologi Survei

Bab V Hasil dan Pembahasan ……………………………………… V - 1

KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI Hal. iii dari iii

1.1 Latar Belakang

Faktor-faktor tertentu di tempat kerja tersebut oleh Frederick Herzberg

Secara umum motivasi mengacu pada mengapa dan bagaimana seseorang

BAB I Pendahuluan Hal. 1 dari 6

BAB I Pendahuluan Hal. 2 dari 6

menentukan kebijakan-kebijakan ataupun program-program yang efektif dan tepat

1.2 Peraturan Perundangan

BAB I Pendahuluan Hal. 3 dari 6

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

1.3 Maksud dan Tujuan

BAB I Pendahuluan Hal. 4 dari 6

Pelaksanaan Survei Kepuasan Karyawan secara periodik dapat diperoleh manfaat

1.5 Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Karyawan ini dilakukan terbatas di RSUD

No Ruang Lingkup Output

BAB I Pendahuluan Hal. 5 dari 6

No Ruang Lingkup Output

BAB I Pendahuluan Hal. 6 dari 6

Sebagai Pelayanan Publik RSUD dr. Soedono Madiun melaksanakan pelayanan

BAB II Profil Organisasi Hal. 1 dari 4

Nama Instansi : Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedono Madiun

BAB II Profil Organisasi Hal. 2 dari 4

pendidikan dan peningkatan kualitas tenaga yang

BAB II Profil Organisasi Hal. 3 dari 4

6 Jabatan Fungsional Umum : 144 orang

Status Pegawai Badan Layanan Umum Daerah

BAB II Profil Organisasi Hal. 4 dari 4

3.1 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang

BAB III Kerangka Teori Hal. 1 dari 16

Service Quality Specifications

Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi

BAB III Kerangka Teori Hal. 2 dari 16

3.2 Teori Servqual

Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukakan

BAB III Kerangka Teori Hal. 3 dari 16

3.3 New Public Management (NPM)

BAB III Kerangka Teori Hal. 4 dari 16

3.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Peraturan pemerintah tentang pelayanan publik untuk melakukan penilaian

BAB III Kerangka Teori Hal. 5 dari 16

BAB III Kerangka Teori Hal. 6 dari 16

3.5 Statistika Deskriptif

Menurut Walpole, Myers, Myers dan Ye (2012) menyatakan bahwa statistika

3.6 Skala Likert

BAB III Kerangka Teori Hal. 7 dari 16

3.7 Margin of Error

Gambar 3.2 Kurva Margin of Error

BAB III Kerangka Teori Hal. 8 dari 16

3.8 Uji Validasi dan Uji Reliabilitas

BAB III Kerangka Teori Hal. 9 dari 16