PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PASIEN

DI RSUD INCE ABDOEL MOEIS SAMARINDA

APPLICATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM )

TO BUILD PATIENT LOYALTY IN HOSPITALS INCE ABDOEL MOEIS
SAMARINDA
1 2
Samriyani Sabang, Abd. Rahman Kadir, 3Ridwan M. Thaha
1
Kepala Puskesmas Trauma Center Samarinda
2
Bagian Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin
3
Bagian Konsentrasi Promosi Kesehatan FKM Universitas Hasanuddin

Alamat Koresponden :

Perum. Bukit Pinang Bahari

Blok AA5 No. 3 Sei Keledang
Samarinda Kaltim
Hp. 085348419947
Email : samriyani.sabang@gmail.com
Abstrak

Saat ini rumah sakit di Indonesia telah mengalami perubahan menjadi bersifat sosioekonomi, sehingga dituntut untuk
menciptakan dan mempertahankan pasien. Implementasi strategi pemasaran dengan Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu alternatif bagi rumah sakit untuk menciptakan dan mempertahankan
pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh penerapan CRM melalui Fokus pada pasien, Kompetensi
SDM dan Kualitas pelayanan RS terhadap Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda dengan Kepuasan pasien
sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan rancangan Cross
Sectional Study. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dengan daftar pernyataan
yang diberikan kepada pasien rawat inap status umum sebanyak 160 orang. Alat analisis yang dipakai adalah Analisis
Univariat, Bivariat dengan uji chi-square dengan tingkat kemaknaan 0.05 dan Multivariat dengan Regresi Logistik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Fokus pada pasien tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (2) Kompetensi SDM berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (3) Kualitas pelayanan RS berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (4) Kepuasan pasien berpengaruh secara signifikan terhadap
Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda. Hasil uji regressi logistik, yang dinilai melalui tingkat signifikansi
(Sig.) dan koefisien ”B”, serta Exp(B), memperlihatkan bahwa dari 3 variabel independen yang dimasukkan kedalam
uji secara simultan hanya 1 variabel yang memberi nilai signifikansi secara konsisten, yakni variabel kompetensi
SDM. Hal ini berarti bahwa pada uji simultan hanya variabel kompetensi SDM yang mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pasien.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, Loyalitas Pasien, Customer Relationship Management (CRM).

Abstract

Currently hospitals in Indonesia have changed a socioeconomic nature , so it is required to create and maintain
patients. Implementation of marketing strategies with Customer Relationship Management ( CRM ) is one alternative
for hospitals to create and retain patients.This study aimed to analyze the effect of applying CRM through Patients
focus , competence and quality of hospital care, human resources for patient loyalty in hospitals IA . Moeis
Samarinda with patient satisfaction as an intervening variable . This type of research is to design an analytical
survey of Cross Sectional Study . The data used in this study is primary data were taken with a list of questions
provided to inpatients general status of 160 people . Analysis tool is used Univariate Analysis , Bivariate with
chi-square and 0.05 of significance level and Multivariate with Logistic Regression. The results showed : (1) Focus
on the patient not significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (2) Human
Resources Competency significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (3) Quality of
hospital services significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (4) Patient
satisfaction significantly influence patient loyalty in hospitals IA . Moeis Samarinda .(5). Results of logistic
regression test , which assessed through the level of significance ( Sig. ) and coefficient " B " , and Exp ( B ) , shows
that of the three independent variables are entered into simultaneously test only 1 variable that consistently gives
significant value , ie, the variable Human Resources competencies . This means the simultaneous test only the
Human Resources competency variables have a significantly influence patient satisfaction in hospitals IA Moeis
Samarinda .

Keywords : Patient Satisfaction , Patient Loyalty , Customer Relationship Management ( CRM ) .

PENDAHULUAN
Menurut pasal 1 UU RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, disebutkan bahwa
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan, secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tujuan esensial sistem
pelayanan kesehatan adalah : Safe, Effective, Patient centered, Timely, Efficient dan Equitable.
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin hubungan jangka
panjang dengan pelanggannya. Hubungan jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana
kebutuhan dan keinginan pelanggan terpuaskan. Tugas pemasar disini adalah bagaimana untuk
tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
dan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah
satu strategi penting yang dapat digunakan oleh Rumah Sakit untuk mewujudkan patient
centered.
Rumah Sakit Ince Abdoel Moeis (RS.IA.Moeis) yang diresmikan sejak tahun 2007,
merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kota Samarinda yang didirikan untuk meningkatkan
akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu, yang ditujukan untuk semua
golongan masyarakat. Dalam menghadapi ketatnya persaingan dengan rumah sakit lain yang
telah lama eksis maupun yang baru berdiri, menuntut pihak manajemen rumah sakit untuk
menerapkan strategi yang tepat, demi mendukung proses bisnisnya. Salah satunya dengan
membangun hubungan dengan pasien yang bertujuan menciptakan loyalitas pasien. Loyalitas
diharapkan terlaksana mulai dari pasien mencari informasi hingga selesai mendapatkan pelayanan
di rumah sakit. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu
alternatif solusi yang tepat guna terwujudnya loyalitas pasien.
Landasan untuk pengembangan Customer Relationship Management (CRM) adalah
umumnya dianggap hubungan pemasaran (Relationship marketing), yang didefenisikan sebagai
kegiatan pemasaran yang menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. (Berry,1983). Sedangkan (Gronroos,1990), berpendapat pentingnya hubungan
dalam konteks pemasaran. Dia mengusulkan defenisi untuk pemasaran adalah "untuk
membangun, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan konsumen
lainnya, sehingga tujuan dari pihak yang terlibat terpenuhi".
Winer (2001), mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan
mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan
dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan strategi customer relationship
marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu Customer
Relationship Management (CRM).
Mempertahankan pasien dan membangun loyalitas pasien merupakan tujuan dari program
CRM pada organisasi rumah sakit. Untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan pelanggan
yang efektif yaitu dengan mengembangkan kegiatan yang berfokus pada pasien, dengan
dukungan SDM dan pelayanan yang berkualitas. Dengan menfokuskan pada pasien, berarti
rumah sakit siap untuk melakukan proses pelayanan dari kacamata pasien, dapat merasakan
keinginan, kebutuhan dan harapan pasien dengan baik. Jika rumah sakit mampu memahami
pasiennya dan memberikan kepuasan, kepercayaan, sehingga pasien mau berbicara positif tentang
rumah sakit, maka program tersebut telah membuat pasien bertahan. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruhmanajemen Hubungan Pelanggan (Customer relationship
Management) terhadap Kepuasan dan Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis
Samarinda.

METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Lokasi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan rancangan Cross Sectional
Study, yaitu suatu rancangan penelitian yang mempelajari dinamika hubungan antara sebab
dengan akibat pada saat yang bersamaan. Penelitian ini untuk menganalisis pengaruh strategi
Customer Relationship Manajement (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di
RSUD IA. Moeis Kota Samarinda. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Ince
Abdoel Moeis Kota Samarinda, pada bulan Agustus sampai September 2013.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, umumnya berupa orang, objek, transaksi
atau kejadian, dimana peneliti mempelajari atau menjadikan objek penelitian. Populasi dalam
penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien rawat inap tahun 2012 status pembiayaan umum
sebanyak 3171 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 261 orang. Besar sampel dalam penelitian
ini adalah sebanyak 156 orang yang dibulatkan menjadi 160 orang.
Teknik Pengumpulan Data
Data primer diperoleh melalui pembagian kuesioner yang akan diisi oleh pasien. Peneliti
menjelaskan maksud dan tujuan penelitian serta menjelaskan daftar pertanyaan (kuesioner)
yang telah dibuat sebelumnya berdasarkan tujuan penelitian. Kuesioner tersebut
dibagikan/diberikan dan diisi sendiri oleh responden. Setelah selesai diisi oleh responden maka
kuesioner tersebut dikumpulkan dan menjadi data mentah yang akan diolah selanjutnya.
Data sekunder diperoleh dari bagian Rekam Medik dan Tata Usaha RSUD IA. Moeis
Samarinda.
Analisis Data
Uji korelasi item dan uji koefisien reliabilitas merupakan analisis data untuk mengetahui
validitas dan reliabilitas dari kuesioner dengan menggunakan software SPSS 18.0. Uji koefisien
reliabilitas penelitian ini juga menggunakan software SPSS 18.0 dan disajikan dalam benruk table
dan gambar

HASIL
Penelitian ini dilakukan di RSUD IA. Moeis Samarinda yang dilaksanakan mulai tanggal
15 Agustus sampai 25 September 2013. Jumlah responden yang diperoleh pada saat penelitian
sebanyak 160 orang pasien rawat inap dengan status pembayaran umum. Data dikumpulkan
dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner. Data yang telah dikumpulkan kemudian
diolah menggunakan program SPSS dan hasilnya ditampilkan dalam bentuk tabel. Hal yang
penting untuk dicermati yang merupakan peluang untuk pengembangan program Customer
Relationshipm Management (CRM) adalah kelompok umur terbanyak adalah 25 - 35 tahun (28%).
Merupakan pasien yang potensial apabila dapat dipertahankan, karena mereka merupakan
pengambil keputusan dalam memilih rumah sakit. Tingkat pendidikan responden sebagian besar
adalah berpendidikan SMA/SMK sebanyak 86 orang (54.0%). Sebagian besar responden di rawat
di RSUD IA.Moeis merupakan kunjungan pertama kali sebanyak 128 orang (80.0%).
Merupakan peluang untuk pengembangan program CRM, apabila mendapatkan kesan yang
positif pada saat mendapat perawatan di rumah sakit. Alasan memilih dirawat di RSUD IA.
Moeis sebagian besar responden memilih dirawat di RSUD IA. Moeis karena domisili yang dekat
sebanyak 123 orang (76.9%).
 Analisis tabulasi silang Faktor CRM dengan Kepuasan Pasien
Pada tahap ini dilakukan analisis tabulasi silang antara variabel variabel yang termasuk
faktor CRM dengan variabel kepuasan pasien yang disajikan sebagai berikut :
Fokus pada Pasien :
Berdasarkan table 1 di atas tampak bahwa, dari 113 orang yang mempersepsikan fokus
pada pasien cukup, 64 orang (77.1 %) merasakan kepuasan. Dari 47 orang yang mempersepsikan
fokus pada pasien kurang, 28 orang (36.4 %) yang merasakan kepuasan kurang. Hasil Uji dengan
Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,062 lebih besar dari nilai α = 0.05. sehingga
disimpulkan bahwa fokus pada pasien yag dipersepsikan oleh pasien rawat inap RSUD IA.Moeis
tidak berhubungan secara signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD
IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien yang dinilai
melalui uji Phi = 0,148 yang berarti kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien rawat
inap di RSUD IA. Moeis Samarinda hanya 14.8%.
Kompetensi SDM
Berdasarkan table 2 tampak bahwa, dari 99 orang yang mempersepsikan kompetensi SDM
cukup, 72 orang (86.7 %) merasakan kepuasan yang cukup. Dari 61 orang yang mempersepsikan
kompetensi SDM kurang, 50 orang (64.9 %) yang merasakan kepuasan kurang. Hasil Uji
dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0.05. sehingga
disimpulkan bahwa kompetensi SDM yang dimiliki petugas berhubungan secara signifikan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi
kompetensi SDM terhadap kepuasan pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,532 yang berarti
kontribusinya kompetensi SDM terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis
Samarinda sebesar 53.2 %.
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Berdasarkan table 3 tampak bahwa, dari 87 orang yang mempersepsikan kualitas pelayanan
RS cukup, 59 orang (71.1 %) merasakan kepuasan yang cukup. Dari 73 orang yang
mempersepsikan kualitas pelayanan RS kurang, 49 orang (63.6 %) yang merasakan kepuasan
yang kurang. Hasil Uji dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari
nilai α = 0.05. sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan RS berhubungan secara signifikan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi
kualitas pelayanan RS terhadap kepuasan pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,348 yang berarti
kontribusinya kualitas pelayanan RS terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis
Samarinda sebesar 34.8 %.
Analisis tabulasi silang Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien
Berdasarkan table 4 tampak bahwa, dari 83 orang yang mempersepsikan kepuasan yang
cukup, 58 orang (98,1 %) merasakan loyalitas yang cukup. Dari 77 orang yang mempersepsikan
kepuasan yang kurang, 76 orang (75,2 %) yang mempunyai loyalitas yang kurang. Hasil Uji
dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0.05. sehingga
disimpulkan bahwa kepuasan pasien berhubungan secara signifikan dengan tingkat loyalitas
pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi kepuasan pasien terhadap
loyalitas pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,710 yang berarti kontribusi kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 71.0 %.
Selanjutnya semua variabel independen dimasukkan kedalam analisis regresi logistik untuk melihat
pengaruh secara simultan pengaruh faktor CRM terhadap kepuasan pasien, yang berdampak pada loyalitas
pasien.
Analisis Multivariat Pengaruh CRM terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien
Pada tahap ini dilakukan analisis secara simultan terhadap semua variabel yang
termasuk faktor CRM terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan uji regressi logistik
dengan metode ”Forward conditional”. Metode ini dipilih oleh karena output nya
menggambarkan hasil analisis yang signifikan saja pada tahap terakhir dari step analisisnya, yang
disajikan dalam tabel 5.
Tabel 5 memperlihatkan bahwa variabel yang termasuk faktor CRM, yang diduga
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda Kalimantan
Timur, memperlihatkan : Hasil uji regressi logistik, yang dinilai melalui tingkat signifikansi (Sig.)
dan koefisien ”B”, serta Exp(B), memperlihatkan bahwa dari 3 variabel independen yang
dimasukkan kedalam uji secara simultan hanya 1 variabel yang memberi nilai signifikansi
secara konsisten, yakni variabel kompetensi SDM. Sedangkan variabel yang tidak memberikan
nilai signifikansi adalah fokus pada pasien dan kualitas pelayanan RS. Hal ini berarti bahwa pada
uji simultan hanya variabel kompetensi SDM yang mempunyai pengaruh secara signifikan.
PEMBAHASAN
Penelitian ini menunjukkan bahwa fokus pada pasien tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA.Moeis Samarinda. (nilai p = 0,062, Phi = 0,148).
Besarnya kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis hanya
sebesar 14,8 %). Kompetensi SDM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
di RSUD IA.Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000, Phi = 0,532) Besarnya kontribusi kompetensi
SDM terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 53.2 %. Kualitas
pelayanan RS berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA.Moeis
Samarinda. (nilai p = 0,000, Phi = 0,348) Besarnya kontribusi kualitas pelayanan RS terhadap
kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 34.8 %.
Penelitian ini juga mendukung hasil beberapa penelitian terdahulu yang menunjukkan
bahwa CRM memiliki efek positif pada sikap pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan
loyalitas. Colgate dkk. (2000), efek positif muncul ketika strategi CRM dilakukan secara
maksimal sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Studi Brink, et. al. (2006),
menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan semakin tinggi dalam hal orientasi CRM dibandingkan
dalam pendekakatan taktis. Kanaidi dkk. (2011), menyatakan bahwa CRM berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Imasari dkk.
(2011), menyatakan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT BCA Tbk.
Estiningsih, A (2013) menunjukkan bahwa CRM mempunyai pengaruh terhadap loyalitas ibu
hamil pada pelayanan persalinan.
Hasil Uji dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,062 lebih besar dari nilai α =
0.05. sehingga disimpulkan bahwa fokus pada pasien yag dipersepsikan oleh pasien rawat inap
RSUD IA.Moeis tidak berhubungan secara signifikan dengan tingkat kepuasan pasien di
RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi fokus pasien terhadap kepuasan pasien yang
dnilai melalui uji Phi = 0,148 yang berarti kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien
di RSUD IA. Moeis Samarinda hanya 14.8%. Hal ini berarti pelayanan yang berfokus pada
pasien yang dipersepsikan oleh pasien rawat inap yang dilaksanakan di RSUD IA. Moeis tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD IA. Moeis. Bila
dikaitkan dengan karakteristik responden dimana pasien walaupun tingkat pendidikan terakhir
terbesar adalah SMU/SMK (54 %) yang dianggap sudah dapat memberikan penilaian terhadap
pelayanan, tetapi pengalaman di rawat di RSUD IA.
 Hasil yang sama didapatkan pada penelitian yang dilakukan oleh Japarianto (2007), bahwa
program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai pengaruh
langsung terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya. Hal ini terjadi
karena pihak Hotel Mojopahit hanya menerapkan pemberian previledge card kepada pelanggannya
tanpa diikuti dengan perbaikan kemampuan petugas dan teknologi CRM. Berbeda dengan hasil
penelitian penelitian Soliman (2011), menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif
antara CRM melalui fokus utama pada pelanggan, efisiensi organisasi dan manajemen
pengetahuan pelanggan dengan kinerja pemasaran perbankan. Dalam industri pelayanan
jasa hubungan pelanggan sangatlah penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam
hal ini jalinan hubungan akan menciptakan nilai lebih kepada pelanggan dibandingkan dengan
faktor lain seperti harga dan fitur produk. Menurut Kotler (1994), dalam Kadir (2013), bahwa
kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada kepuasan pelanggan. Produk
yang dihasilkan dirancang sesuai dengan harapan pelanggan yang diketahui melalui riset pasar.
Penelitian Jayachandraan, et.al. (2004), menyimpulkan bahwa kompetensi sumber daya
manusia memegang peranan sentral dalam membangun CRM. Kompetensi yang diukur dari
responsif karyawan dalam menghadapi persoalan yang berhubungan dengan pelanggan.
Lebih jauh kompetensi akan menghasilkan perilaku yang positif. Hipotesis yang dibangun
dalam penelitian ini juga memperkuat justifikasi hipotesis penelitian terdahulu, seperti riset
Bueren dan Schierholz (2005); Jayachandran et al. (2004); Hafeez et al. (2007);, di mana
kompetensi sumber daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Hafeez dkk. (2007), mengidentifikasi kompetensi yang dimiliki SDM dalam suatu
perusahaan dapat dinyatakan sebagai aset strategik yang tidak terlihat (Intangible MenurutBitner
(1990), dalam Kadir (2013), sikap dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan (Costumer contact employee) menjadi penting karena sifat interaktif penyampaian jasa
dapat berpengaruh secara positif dan negatif terhadap persepsi pelanggan terhadap service
encounter dan pertimbangan mereka terhadap service quality.
Variabel kompetensi SDM merupakan aspek yang paling sulit dalam penerapan CRM. Hal ini
mengingat bahwa, penerapan CRM adalah manajemen perubahan. Penerapan CRM dibutuhkan
proses pelatihan, penyesuaian struktur organisasi, dan sistem kompensasi (Kanaidi & Ari
Kurniawan 2011). Hipotesis diajukan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan RS
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan . Berdasarkan hasil analisis data maka
penelitian ini berhasil membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan RS berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin tinggi
kualitas pelayanan RS maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil yang sama dengan
penelitian terdahulu, seperti studi Ehigie (2006); Fowdar (2005); Lopez et al. (2007); Pass (2005);
Lee dan Lin (2005); Kang (2006), dalam Widayati (2010) di mana kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pada literatur CRM, kunci hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan terbentuk dan
berlangsung secara jangka panjang adalah mutu pelayanan. Pada kerangka manajemen
hubungan pelanggan, kualitas pelayanan diposisikan sebagai kunci strategis yang mengarah
pada mencapai kinerja perusahaan yang superior. Zineldin (2006), menyimpulkan bahwa sebuah
hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan seharusnya meletakkan kualitas pelayanan
sebagai fondasinya. Kepuasan pelangan dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada para pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas
pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan terutama dari dukungan
sumber daya manusia.
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa.
(Shellyana dan Basu, 2002 dalam Mardalis 2005). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa
untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkulitas rendah menanggung
risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang
intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan promosi menjadi faktor
kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa pelanggan menjadi loyal pada produkproduk berkualitas tinggi jika produk-produk
tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999 dalam Mardalis 2005).
Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
Parasuraman, et al. (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri
dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsive-ness, assurance dan empaty. Lima dimensi
ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Mutu pelayanan mendorong
terciptanya perilaku pelanggan yang diharapkan perusahaan. Karena mutu pelayanan merupakan
instrumen penting yang akan membuat pelanggan berperilaku positif seperti, perilaku untuk
mempromosikan (merekomendasikan) jasa pelayanan kepada pihak lain. Riset Zahay dan
Griffin (2004), dalam Widayati (2010), berdasarkan hasil kajiannya menyimpulkan bahwa
terdapat hubungan positif antara mutu pelayanan dengan beberapa perilaku positif pelanggan,
termasuk kepuasan pelanggan. Hasil positif juga juga ditemukan pada hasil riset Jones dan
Taylor (2007), Brady (2006), dimana konstruk mutu pelayanan yang merupakan salah
satu dimensi dari CRM disimpulkan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis diajukan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan RS berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan . Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian ini berhasil
membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan RS
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga semakin tinggi kualitas
pelayanan RS maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil yang sama dengan penelitian
Hennig-Thurau (2002) yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan, komitmen dan
kepercayaan merupakan tiga dimensi untuk kualitas hubungan dengan pelanggan yang secara
langsung atau tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Menurut Schnaars (1991), dalam ptono, et al. (2011), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis
adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Manajemen hubungan pelanggan memainkan
peran kunci dalam memantau apakah tujuan perusahaan terwujud.Pemahaman akan kepuasan
pelanggan sebagai awal dari manajemen hubungan pelanggan, harus diawali dari filosofi dasar
yang membentuk manajemen hubungan pelanggan. Loyalitas konsumen terjadi apabila konsumen
merasakan kepuasan yang tinggi atau benar-benar merasa puas, sehingga konsumen terdorong
berkomitmen atau loyal terhadap produk atau merek tertentu. Faktor yang mempengaruhi
loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2003 ), mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan
prestasi produk tersebut dengan harapannya. Sedangkan (Wilkie 1994 dalam Mardalis 2005)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi
terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pasien di RSUD IA.
Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000 dan Phi = 0,710). Besarnya kontribusi kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 71.0 %. Berdasarkan hasil uji
simultan yang diuji dengan Regresi Logistik hanya variabel kompetensi SDM yang berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000).
Disarankan perlunya membentuk bagian khusus seperti Customer Service Representative (CSR) yang
mempunyai tugas dan tanggung jawab menangani dan mengembangkan program CRM untuk
mengoptimalkan kinerja rumah sakit. Investasi pada SDM : semua pegawai memiliki kemampuan untuk
mempengaruhi hubungan dengan pasien dimana pada akhirnya hal ini menentukan keberhasilan hubungan
rumah sakit dalam jangka panjang, sehingga perlu mengembangkan cara yang efektif untuk mengatur
karyawan yang berhubungan langsung dengan pasien agar sikap dan perilaku mereka kondusif dengan
kualitas penyampaian jasa dengan bersikap job oriented dan patient oriented pada saat yang bersamaan.

DAFTAR PUSTAKA

Brink, D & et al., (2006) "the effect of strategic and tactical cause - related
Marketing on consumers' brand loyalty", Forthcoming journal of Consumer Marketing.
Colgate, M.R. And Danaher, P.J. (2000), " Implementing a customer relationship strategy",
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.3.
Estiningsih, A. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu
Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang). Jurnal
Aplikasi Manajemen. Vol. 11 No. 2 Juni 2013, p. 280-287.
Hafeez, K., and, Essmail, A. E.(2007), " Evaluating organization core competences and
associated personal competencies using analytical hierarchy process ",
Management Research News, Vol. 30 No. 8 p. 530-547.
Imasari, K., & Nursalin, K.K. 2011. Pengaruh Customer Relatoinship Management terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk, Jurnal Fokus Ekonomi, vol. Vol.10 No. 3 pp.
183-92.
Jayachandran, S., Kelly, H., and., Peter, K. (2004), “ Customer response capability in sense and
respond era: the role of customer knowledge process “, Journal of The Academy of
Marketing Science, Vol. 32, p.219-23.
Kotler, P., Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasasaran. Penerbit Erlangga.
Kadir, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa : Pendekatan Integratif Antara Teori dan
Implementasi. Bogor : IPB Press.
Kanaidi, Ari, K. (2011). Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada
SBU Pos Admail’, Banking and Management Review.
Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Journal Benefit. Vol. 9, No. 2, p. 111-119.
Tjiptono, F., Chanrdra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yokyakarta : Penerbit
ANDI.
Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2004 tentang
Rumah Sakit.
Zineldin, M (2006), “ The royalty of loyalty: CRM, Quality and retention “,
Journal of Customer Marketing, Vol.23, No. 7 p.430-437.
LAMPIRAN
Tabel 1. Cross Tabulation antara Fokus pada pasien dengan Kepuasan Pasien di RSUD
IA. Moeis Samarinda, Tahun 2013
Kepuasan Pasien
Fokus pada Jumlah : Hasil Uji :
Cukup Kurang
pasien Chi-Square
n % n % n %
Cukup 64 77,1 49 63,6 113 70,6 X2 = 3.494
Kurang 19 22,9 28 36,4 47 29,4 p = 0,062
Jumlah : 83 100,0 77 100,0 160 100,0 φ = 0,148
Sumber : data primer
Tabel 2. Cross Tabulation antara Kompetensi SDM dengan Kepuasan Pasien di RSUD IA.
Moeis Samarinda, Tahun 2013
Kepuasan Pelanggan
Kompetensi Jumlah Hasil Uji :
Cukup Kurang
SDM Chi-Square
n % n % n %
Cukup 72 86,7 27 35,1 99 61,9
X2 = 45.228
Kurang 11 13,3 50 64,9 61 38,1
p = 0,000
φ = 0,532
Jumlah : 83 100,0 77 100,0 160 100,0
Sumber : data primer
Tabel 3. Cross Tabulation antara Kualitas Pelayanan RS dengan Kepuasan Pasien di
RSUD IA. Moeis Samarinda, Tahun 2013
Kepuasan Pasien
Kualitas Jumlah Hasil Uji :
Cukup Kurang
Pelayanan RS Chi-Square
n % n % n %
59 71,1 28 36,4 87 54,4
Cukup
24 28,9 49 63,6 73 45,6 X2 = 19.410
Kurang
p = 0,000
φ = 0,348
JUMLAH 83 100,0 77 100,0 160 100,0

Sumber : Data primer

Tabel 4. Cross Tabulation antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien di RSUD IA.
Moeis Samarinda, Tahun 2013
Loyalitas Pasien
Kepuasan Jumlah Hasil Uji :
Cukup Kurang
Pasien Chi-Square
n % n % n %
Cukup 58 98.3 25 24.8 83 51,9 X2 = 80.709
Kurang 1 1.7 76 75.2 77 48,1 p = 0,000
JUMLAH 59 100,0 101 100,0 160 100,0 φ = 0,710
Sumber : data primer
Tabel 5. Hasil uji multivariat faktor CRM terhadap Kepuasan Pasien di RSUD IA. Moeis
Samarinda Kalimantan Timur, tahun 2013
95% C.I.for
Variabel EXP(B)
B Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper
Step 1a Fokus pada ,395 ,597 1 ,440 1,484 ,545 4,039
pasien
Kompetensi -2,319 24,718 1 ,000 ,098 ,039 ,245
SDM
Kualitas -,540 1,149 1 ,284 ,582 ,217 1,565
Pelayanan
Constant 1,423 12,873 1 ,000 4,151
a
Step 2 Kompetensi -2,303 24,628 1 ,000 ,100 ,040 ,248
SDM
Kualitas -,345 ,625 1 ,429 ,708 ,301 1,665
Pelayanan
Constant 1,582 20,875 1 ,000 4,865
Step 3a Kompetensi -2,495 38,464 1 ,000 ,083 ,037 ,182
SDM
Constant 1,514 20,671 1 ,000 4,545
Sumber : Data primer.