BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan perkembangan zaman yang begitu pesat membuat persaingan antar

produsen atau penjual meningkat. Mereka harus cerdas dalam menemukan strategi yang

tepat untuk tetap bertahan dalam persaingan yang kian ketat tersebut. Apalagi saat ini

masyarakat sebagai konsumen bisa lebih cerdas dalam melakukan konsumsi karena

didukung juga oleh kemajuan di bidang teknologi informasi

Ketatnya persaingan juga dialami di dunia perbankan di Indonesia. Ini terlihat dari

banyaknya bank- bank baru yang bermunculan dengan berbagai produk- produk unggulan

yang masing- masing mereka tawarkan untuk menjaring konsumen agar menjadi

nasabahnya. Oleh karena itu bank harus menemukan racikan strategi yang tepat dan jitu

serta tetap dapat menjaga etika bisnis mereka walaupun dalam persaingan yang ketat. Etika

bisnis merupakan penerapan etika secara umum terhadap perilaku bisnis.

Secara lebih khusus lagi, makna etika bisnis menunjukan perilaku etis maupun

tidak etis yang dilakukan manajer dan karyawan dari suatu organisasi (Griffin dan Ebert,

1999). Walaupun belum ditemukan secara pasti bagaimana etika bisnis dapat

meningkatkan kinerja suatu perusahaan, namun dengan pelaksanaan yang tepat serta

pertimbangan aspek sosial dan lingkungan , etika bisnis dapat membawa dampak yang

positif bagi perusahaan. Hubungan etika dan bisnis meningkatkan kinerja karena adanya

reputasi yang bagus yang memberikan hasil positif dalam meningkatkan moral karyawan
(Firestein, 2006), meningkaktkan fleksibilitas strategis (Jackson, 2005), meningkatkan

kinerja keuangan (Petrick et al, 1999).

Itulah yang menyebabkan di era globalisasi saat ini dimana persaingan semakin

ketat, etika bisnis sangat dibutuhkan untuk dimiliki sebagai sebuah strategi yang mampu

meningkatkan kinerja dan keuntungan sebuah perusahaan, termasuk di dunia perbankan.

Kinerja institusi perbankan dan kegiatan pembiayaan proyek kini tidak dapat lagi

dipisahkan dari pertimbangan aspek sosial dan lingkungan. Peran dan tanggung jawab

perbankan dalam pembiayaan proyek tidak berhenti ketika pencairan dana terealisasi.

Kriteria penapisan investasi (investment screening) tidak lagi sebatas menyangkut

kredibilitas, reputasi dan kinerja keuangan debitor tetapi juga dikaitkan dengan kinerja

dalam aspek sosial dan lingkungan (Wibowo, 2007).

Lembaga survei dunia yaitu Environics International (Toronto), Conference Board

(New York), dan Prince of Wales Bussines Leader Forum (London) pada tahun 1999

melakukan survei kepada 25.000 responden di 23 negara. Sebanyak 60% responden

mengatakan bahwa etika bisnis, kesejahteraan karyawan, dampak perusahaan terhadap

lingkungan, dan tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) adalah yang paling menentukan

nilai perusahaan (Impresario, Nomor IX 2006).

Dengan bertanggung jawab pada lingkungan sekitar membuat citra perusahaan

dapat membaik. Citra positif  bagi perusahaan akan menciptakan berbagai referensi sebagai

“modal reputasi” (Duarte, 2008). Oleh karena itu perusahaan harus mampu menumbuhkan

dan menjaga citranya. Membangun citra korporat biasanya dilakukan melalui media massa,
namun pada kenyataannya membangun citra melalui media massa seringkali tidak efektif,

tidak efisien, dan mahal. Citra juga bisa di bangun melalui kegiatan-kegiatan yang tidak

berhubungan dengan sales. Sati (2004) mengatakan bahwa pengelolaan reputasi (managing

reputation) hendaknya memperhatikan lingkungan, stakeholder internal, dan eksternal

perusahaan. Citra yang tinggi dapat di bangun melalui kegiatan-kegiatan yang terangkum

dalam Corporate Social Responsibility (CSR).

Kegiatan-kegiatan CSR memang tidak secara langsung akan menaikkan penjualan,

akan tetapi apabila dilakukan secara tepat, jitu, menyentuh kepentingan-kepentingan sosial

dari masyarakat yang sedang menghadapi kesulitan maka citra akan cepat meningkat

(www.penulislepas.com, 2007). Beberapa studi pemasaran telah menemukan bahwa CSR

memiliki pengaruh signifikan pada prilaku konsumen (Bhattacharya dan Sen 2001). CSR

dilaporkan mempengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung tanggapan

konsumen terhadap produk (Brown 1998; Brown dan Dacin 1997). Apabila brand telah

memberikan rasa aman dan nyaman, maka pelanggan tidak akan merasakan lagi adanya

faktor harga di dalam benaknya, artinya senstivitas konsumen terhadap harga telah

berkurang, berapapun harga yang ditawarkan tidak akan terlalu berpengaruh pada loyalitas

konsumen.

Penggunaan CSR sebagai strategi dalam dunia perbankan telah dilakukan oleh tiga

puluh besar bank swasta internasional, termasuk Citigroup, JPMorgan Chase, Bank of

America, ABN Amro, Barclays, HSBC dan ING, mereka baru-baru ini menandatangani

perjanjian Equator Principles yang mendukung pengembangan CSR (Yeomans, 2005).

Banyak contoh investasi di bank yang bertanggung jawab secara sosial, seperti

menerapkan standar pinjaman untuk sektor berisiko tinggi (Scott, 2006).

Adopsi CSR oleh perbankan membuat masyarakat sebagai konsumen perbankan

dapat dianggap publik umum sebagai konsumen yang mau untuk bertanggung jawab

secara sosial. Pada saat bank meningkatkan jumlah dana yang dialokasikan untuk CSR,

banyak bank di seluruh dunia mengalami peningkatan laporan ketidakpuasan pelanggan

(Australian Consumer Association, 2005; Dua-pertiga dari AS Perbankan Pelanggan,

2006; Thornhill, 2007).

Sebagai contoh, laporan CSR pada tahun 2006 , Bank terbesar di Jepang, MUFG,

melaporkan kepuasan pelanggan sangat rendah pada suku bunga bank dan biaya layanan

meskipun investasi besar-besaran telah dilakukan dalam kegiatan CSR (Mitsubishi UFJ

CSR Report, 2006). Situasi serupa terjadi di perbankan Australia, Westpac dan ANZ.

Penelitian menunjukkan ketidakpuasan yang merupakan alasan utama mengapa pelanggan

beralih bank (Manrai dan Manrai, 2007). Di antara faktor-faktor lainnya, ketidakpuasan

nasabah bank biasanya berasal dari biaya yang meningkat (Colgate dan Hedge, 2001;

Manrai dan Manrai, 2007; Utara Irish Banking Permintaan Pribadi, 2006; Santonen, 2007),

dan pelanggan biasanya beralih pada bank lain untuk mencapai harga yang lebih

menguntungkan (Farquhar dan Panther, 2007).

Terlepas dari kenyataan bahwa bank-bank di banyak negara mengalami kenaikan

ketidak puasan pelanggan seiring diadakannya program CSR, belum ada penelitian

mendalam mengenai pengaruh CSR pada kepuasan pelanggan bank . Namun, satu studi

oleh Luo dan Bhattacharya (2006) pada perusahaan Fortune 500 mengidentifikasi ada
pengaruh positif langsung antara CSR dan kepuasan pelanggan. Bagaimana dengan adanya

program CSR disuatu perusahaan akan membuat kepuasan di benak konsumen.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan berdasarkan

pembelian total pelanggan dan pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa dari waktu ke

waktu (Anderson, Fornell, dan Mazvancheryl 2004, Fornell 1992). Dalam literatur

pemasaran, kepuasan pelanggan telah diakui sebagai bagian penting dari strategi

perusahaan (Fornell et al. 2006) dan menjadi pendorong utama perusahaan untuk

keuntungan jangka panjang dan meningkatkan nilai pasar (Gruca dan Rego 2005). Sebuah

perusahaan yang melakukan program CSR akan menyebabkan pelanggan lebih puas. Hal

ini didukung oleh tiga aliran penelitian yang pernah dilakukan.

Pertama, teori institusional (Scott 1987) dan teori pemangku kepentingan

(Maignan, Ferrel, dan Ferrell 2005) yang menunjukkan bahwa tindakan perusahaan

tersebut menarik bagi multidimensionalitas konsumen, yang tidak hanya sebagai makhluk

ekonomi tetapi juga bagian dari anggota keluarga, masyarakat, dan negara (Handelman

dan Arnold 1999). Berprinsip pada hal ini, dan Daub Ergenzinger (2005) mengusulkan

istlah"pelanggan umum" Istilah untuk menunjukkan orang-orang yang tidak hanya

mengkonsumsi Dilihat dengan cara ini, pelanggan cenderung lebih puas dengan produk

dan jasa yang bertanggung jawab secara sosial. Akan ada kepuasan tersendiri jika dapat

mengkonsumsi produk untuk kepentingan pribadi dan dapat bermanfaat untuk social.

Kedua, catatan yang kuat dari CSR menciptakan konteks yang menguntungkan dan

positif untuk meningkatkan evaluasi dari konsumen dan sikap terhadap perusahaan

(Brown dan Dacin 1997; Gürhan- Canli dan Batra 2004, Sen dan Bhattacharya 2001).
Secara khusus, baru-baru ini terjadi pada pelanggan (Bhattacharya dan Sen 2003, 2004)

menunjukkan bahwa CSR merupakan elemen kunci dari identitas perusahaan yang dapat

mendorong pelanggan untuk mengidentifikasi (yaitu, mengembangkan rasa koneksi)

dengan perusahaan.

Konsumen akan lebih mengenal perusahaan yang mengadakan program CSR.

Itulah sebabnya CSR dikatakan sebagai identitas perusahaan. Memang, Lichtenstein,

Drumwright, dan Bridgette (2004) mengatakan bahwa CSR menciptakan manfaat bagi

perusahaan tampaknya terjadi dengan cara meningkatkan identifikasi konsumen pada

perusahaan. Tidak mengherankan ,jika pelanggan dapat mengidentifikasi , maka kosumen

akan lebih puas pada perusahaan (Bhattacharya, Rao, dan Glynn 1995; Bhattacharya dan

Sen 2003). Program CSR yang diadakan perusahaan akan memudahkan konsumen untuk

mengidentifikasi perusahaan yang dipilihnya, sehingga timbul kepuasan karena bisa

mengidentifikasi perusahaan yang dipilihnya tersebut. Konsumen akan lebih dapat

mengidentifikasi beberapa pilihan perusahaan jika disuatu kondisi terdapat banyak pilihan

perusahaan yang sama- sama menguntungkan. Namun dengan dengan adanya program

CSR dalam suatu perusahaan, konsumen akan lebih mempertimbangkan perusahaan yang

mengadakan program CSR daripada perusahaan yang tidak mengadakan program CSR

Ketiga, pelaksanaan CSR memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggan

umum mereka lebih baik, sehingga nantinya perusahaan akan mampu meningkatkan

spesifik pengetahuan pelanggan mereka (Sen dan Bhattacharya 2001). Dengan adanya

program CSR perusahaan dapat meningkatkan pengetahuan konsumen tentang bagaimana

program CSR akan memberikan dampak yang baik, konsumen dapat mengetahui
perusahaan yang mereka pilih telah melaksanakan kegiatan CSR yang berguna dan

bermanfaat secara social. Meningkatkan pengetahuan pelanggan merupakan cara lain

yang telah ditemukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Jayachandran et al. 2005,

Mithas, Krishnan, dan Fornell 2005a)..

Di Indonesia praktik CSR merupakan wacana yang sedang mengemuka di dunia

bisnis atau perusahaan. Berbagai macam program di buat oleh perusahaan sebagai wujud

kepeduliannya terhadap lingkungan. Begitu pula dengan perbankan di Indonesia, mereka

melakukan program CSR untuk mendapatkan citra yang baik dan selanjutnya mendapatkan

konsumen yang loyal. Sebelum mencapai tahap loyalitas konsumen, perusahaan harus bisa

memberikan kepuasan kepada kosumennya terlebih dahulu. Hal ini sesuai dengan konsep

pemasaran modern yaitu bagaimana sebuah perusahaan dapat mendifinisikan, memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen untuk kemudian memuaskannya (Stanton 2004)

Banyak literatur pemasaran yang menunjukan pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap nilai pasar sebuah perusahaan. Sebagai contoh, perusahaan dengan pelanggan

yang puas cenderung untuk menikmati loyalitas pelanggan yang lebih besar (Bolton dan

Drew 1991, Oliver 1980), kata positif dari mulut ke mulut (Szymanski dan Henard 2001),

dan kemauan pelanggan untuk membayar lebih (Homburg, Koschate, dan Hoyer 2006),

yang semuanya dapat meningkatkan nilai pasar perusahaan.

Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan.

Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan.

Para pelanggannya rnenjadi lebih setia atau memIliki loyalitas yang tinggi sehingga

mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih banyak dan tetap mau menjadi
pelanggan meskipun perusahaan sedang mengalamii kesulitan (Yazid, 1999) . Kepuasan

belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan

terlebih dahulu (Tjiptono, 2000)

Loyalitas didefiniskan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk mengulang

pembelian terhadap suatu produk barang atau jasa tertentu secara konsisten di masa

mendatang (Tjiptono, 2000). Loyalitas pelanggan telah diakui selama beberapa dekade

untuk perannya dalam penciptaan bisnis yang sukses (Chaudhuri dan Holbrook, 2001;

Day, 1969; Dick dan Basu, 1994,; del Mar Garcia de los Salmones et al, 2005.). Meskipun

loyalitas pelanggan adalah konsep yang umum diakui, namun terdapat tiga pendekatan

utama yang diterima secara luas sebagai ukuran loyalitas pelanggan, yaitu sikap, perilaku

dan tindakan loyalitas combinational.

Para penulis percaya bahwa metode yang melibatkan combinational (baik sikap dan

perilaku) adalah yang paling kuat dan sangat berpengaruh dalam pengambilan keputusan

konsumen. Baru-baru ini tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), telah dilakukan untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan (Mandhachitara dan Poolthong, 2009). Sebagian besar

penelitian tentang pengaruh CSR terhadap loyalitas pelanggan telah dilakukan di negara

barat . Masih relatif sedikit studi yang diterbitkan dalam konteks Asia (Chapple dan Moon,

2005; del Mar Garcia de los Salmones et al, 2005.).

Loyalitas pelanggan dianggap sebagai tujuan penting bagi kelangsungan hidup dan

pertumbuhan perusahaan. Membangun basis pelanggan setia bukan hanya menjadi tujuan

utama pemasaran (Kotler dan Armstrong, 2008), tetapi juga merupakan landasan penting

untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Dick dan Basu, 1994).
Jacoby dan Chestnut (1978) mengemukakan bahwa "keberhasilan sebuah merek dalam

jangka panjang tidak didasarkan pada jumlah konsumen yang membeli sekali, tapi pada

jumlah konsumen yang menjadi pembeli rutin merek “. Biaya pemasaran berkurang karena

biaya menarik pelanggan baru telah terbukti lebih tinggi daripada mempertahankan yang

sudah ada (Chiou dan Droge, 2006; Reichheld, 1996) . Faktor lain baru- baru ini berhasil

diidentifikasi untuk mempertahankan pelanggan adalah pengaruh tanggung jawab sosial

perusahaan (CSR) (Berens et al, 2007; Mohr et al, 2001;. Pirch et al, 2007;. del mar. Garcia

de los Salmones et al, 2005;. Sen dan Bhattacharya, 2001).

Tanggung jawab sosial adalah cara mengelola proses bisnis dalam rangka untuk

mempengaruhi masyarakat secara positif. Konsep ini adalah satu set janji dan tugas

perusahaan yang harus dilakukan sebagai tanggung jawab mereka terhadap budaya

masyarakat dan nilai-nilai (Alvani & Ghasemi, 1999). Jika perusahaan telah melaksanakan

tugasnya tersebut, maka akan timbul reaksi moral di masyarakat. Reaksi moral itu seperti

terjalinnya hubungan baik antara perusahaan dan masyarakat. Masyarakat memandang

baik perusahaan karena telah melaksanakan tanggung jawab sosialnya, hal ini akan

menjaga keberlangsungan perusahaan dalam jangka panjang. Reaksi moral yang dihasilkan

dengan perusahaan tersebut didefinisikan sebagai kepuasan. Konsep ini berasal dari

menangkap perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja nyata dari produk atau

perusahaan.

Pengalaman mengkonsumsi produk disertai dengan interaksinya dengan

perusahaan yang menyediakan produk (layanan), akan memiliki peran dasar dalam

pembentukan ekspektasi. Hal ini yang akan membuat kepuasan pelanggan akan
mempengaruhi reaksinya di masa depan. Reaksi itu seperti persiapan dan antusiasme untuk

kecenderungan re-konsumsi produk, untuk memberi saran kepada orang lain dan

membayar harga produk tanpa tawar-menawar atau berusaha mencari produk lain yang

harganya lebih rendah (Kavoosi & saghaei, 2005).

Mandhachitara dan Poolthong (2009) menyimpulkan bahwa pelaksanaan tanggung

jawab sosial dalam sebuah perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

McDonald dan Hung Lai (2010) juga mengatakan bahwa CSR yang telah dilakukan di

bank, sangat mempengaruhi visi pelanggan dan perilaku saat mereka membandingkan

layanan bank satu dengan bank lain. Selanjutnya, Green & Peloza (2011) mengatakan

bahwa dengan memproduksi nilai-nilai moral dan memotivasi, CSR dapat memperkuat

loyalitas dan kepuasan pelanggan. Dalam studi mereka pada efek tanggung jawab social.

Pomerin & Johnson (2009) menyimpulkan bahwa jika perusahaan yang melakukan

tanggung jawab sosial, akan dapat mengurangi keraguan pelanggan dan konsumen serta

meningkatkan kepastian mereka. Ini berarti CSR akan meningkatkan citra perusahaan yang

kemudian akan membawa kepercayaan pada benak konsumen

Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan

positif dengan respon produk (Keller dan Aaker, 1992), terutama dalam proses

mengevaluasi produk baru oleh konsumen . Brown dan Dacin (1997) mengatakan bahwa

pelaksanaan Corporate Social Responsibility (CSR) dalam sebuah perusahan merupakan

faktor yang paling berpengaruh di antara factor lainnya dalam menaikan citra perusahaan

dan akhirnya mempengaruhi respon konsumen dalam mengavaluasi produk yang

ditawarkan perusahaan. Hal ini senada dengan yang diungkapkan beberapa penelitian lain
yang membahas tentang pengaruh CSR terhadap kepuasan, bahwa CSR menciptakan

konteks yang menguntungkan dan positif untuk meningkatkan evaluasi dari konsumen dan

sikap terhadap perusahaan. (Gürhan- Canli dan Batra 2004, Sen dan Bhattacharya 2001).

Ide ini selanjutnya didukung oleh penulis lainnya (Shruti Gupta, 2002). Dalam

konsumerisme modern, konsumen tidak lagi hanya puas dengan fisik produk. Mereka juga

akan mempertimbangkan perilaku perusahaan dalam keputusan pembelian mereka.

Misalnya, perusahaan yang bersangkutan dengan lingkungan selalu dipuji dan menaikan

reputasi bisnis diantara perusahaan lain yang tidak bersangkutan dengan lingkungan.

Sebagai contoh, pada tahun 1997, Murray dan Vogel menunjukkan bahwa konsumen lebih

bersedia untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan setelah menerima paparan informasi

tentang upaya CSR.

Untuk itu dalam penelitian ini penulis tertarik membahas bagaimana program CSR

dalam perbankan dapat memuaskan nasabah. Selanjutnya akan dibahas bagaimana

kepuasan yang timbul dapat menimbulkan loyalitas nasabah dan nantinya akan kita lihat

bagaimana pengaruh langusng pelaksanaan program CSR menciptakan loyalitas nasabah

terhadap Bank. Beberapa studi pemasaran melaporkan bahwa CSR berpengaruh positif

terhadap sikap konsumen pada perusahaan (Bhattacharya dan Sen, 2003; Folks dan

Kamins, 1999; Lichtenstein et al, 2004;. Luo dan Bhattacharya, 2006; McWilliams dan

Siegel, 2001; Mohr et al, 2001). Inisiatif CSR secara positif dapat mempengaruhi sikap

konsumen terhadap perusahaan dan penawaran, yang mencerminkan kompetensi inti

perusahaan (Bhattacharya dan Sen, 2003; Folks dan Kamins, 1999). Sikap positif

konsumen bisa menjadi loyalitas pada perusahaan,

 Bank Muamalat Indonesia merupakan salah satu Bank di Indonesia yang

mengadakan program CSR. Bank Mumalat selalu berperan aktif dalam meningkatkan taraf

hidup masyarakat melalui program CSR, terutama bagi masyarakat di sekeliling

perusahaan yang dilakukan terprogram dan berkelanjutan. Kebijakan internal Bank

Muamalat Indonesia menetapkan bahwa dana CSR digunakan untuk kepedulian sosial

kemasyarakatan seperti Program Pendidikan, Kesehatan, Dakwah & Sosial, serta Program

Ekonomi Produktif & Pendampingan. Ada delapam program CSR yang dilakukan Bank

Muamalat Indonesia, yaitu :

1. Pemberdayaan Ekonomi (KUM3 dan KJKS KUM3)

2. Santunan Pendidikan (ISS dan Orphan Kafala, Beasiswa Yatim)

3. Santunan Sosial dan kemanusiaan

4. Santunan Kesehatan

5. Corporate Social Responsibility

6. Program Non-ZIS

7. Berbagi Cahaya Qurban 

8. Pemberdayaan Wakaf

Dengan menerapkan program CSR, diharapkan akan dapat berdampak positif bagi

Bank Muamalat Indonesia. Dan bagi konsumen program CSR diharapkan juga bisa

membawa kepuasan. Kepuasan ini yang nantinya akan membawa konsumen kepada sikap

yang positif. Seperti loyalitas pada Bank Muamalat Indonesia. Mereka tidak lagi

memikirkan suku bunga yang rendah dan biaya yang tinggi. Mereka merasa puas karena

telah mampu membantu orang lain dari program CSR Bank Muamalat Indonesia. Untuk
itu dalam penelitian ini akan kami bahas mengenai “PENGARUH PROGRAM CSR

(CORPORATE SOCIAL RESPONBILITY) TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT INDONESIA ”

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh pelaksanaan program CSR Bank Muamalat Indonesia

terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia ?

2. Apakah ada pengaruh kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia terhadap

loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia

3. Apakah ada pengaruh pelaksanaan program CSR Bank Muamalat Indonesia

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui pengaruh pelaksanaan program CSR Bank Muamalat Indonesia

terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia

2. Mengetahui pengaruh kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia terhadap

loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia

3. Menganalisa hubungan pelaksanaan program CSR Bank Muamalat Indonesia

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia

1.4 Manfaat Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi:

1. Penulis

Sebagai bahan pembelajaran dan sebagai bahan informasi guna menambah

wawasan dan menerapakan ilmu yang telah didapat selama kuliah

2. Bagi perusahaan

Sebagai bahan referensi jika perusahaan ingin mengetahui apakah

penerapan program Corporate Social Responsibility mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas nasabah dan juga sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk

mengembangkan program Corporate Social Responsibility

3. Bagi institusi dan pihak lain yang berkepentingan

Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang berminat untuk

melakukan penelitian di bidang yang sama ataupun penelitian lanjutan

 BAB II

KAJIAAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang pengaruh CSR (Corporate Social Responbility) dewasa ini sering

dikaitkan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seperti penelitian Lou dan

Bhattacharya (2006) yang meneliti tentang pengaruh Corporate Social Responbility

terhadap kepuasan konsumen, dan pada akhirnya meningkatkan market value ( nilai pasar)

perusahaan. Dalam penelitian ini konsumen dapat terpuaskan oleh adanya program

Corporate Social Responbility karena tiga hal, yaitu kepuasan karena dapat membantu

sesama, kepuasan karena dapat lebih mengidentifikasi perusahaan, dan kepuasan karena

dengan adanya Corporate Social Responbility konsumen dapat meningkatkan

pengetahuannya tentang pengunaan dana mereka untuk program social.

Dalam penelitian ini juga dikatakan pelaksanaan program Corporate Social

responbility berpengaruh terhadap terciptanya sikap positif konsumen. Sikap positif inilah

yang nantinya akan menjadi loyalitas

Di indonesia juga pernah ada penelitian tentang pengaruh pelaksanaan program

Corporate Social Responbility terhadap loyalitas nasabah tabungan BRItama (Seravin,

2008). Loyalitas dalam penelitian ini diukur dengan teori yang dikemukakan Palilati

(2004) , bahwa loyalitas nasabah dapat diukur melalui lima indikator variabel, yaitu:
 1. Pembelian ulang

2. Rekomendasi

3. Menambah jumlah tabungan

4. Menceritakan hal positif

5. Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi

Dengan penelitian- penelitian terdahulu tersebut dapat digunakan untuk

memepertegas variable- variable yang menjadi pusat perhatian dalam penelitian ini.

Yaitu, “Pengaruh Program Corporate Social Responbility Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Yogyakarta”

2.2. Landasan Teori

2.2.1 Pemasaran

Menurut Kotler (2002), pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan

mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu

sama lain. Pemasaran menurut American Marketing Association dalam Kasali

(1999), adalah suatu proses pemasaran dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi,

penetapan harga, promosi, hingga distribusi barang-barang, ide, dan jasa untuk

melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.

Kartajaya (2005) membuat definisi pemasaran yang lebih luas, yaitu

pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses

penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari satu inisiator kepada

stakeholdersnya.

Stanton dalam Angipora (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:

1. Dalam Artian Kemasyarakatan

Pemasaran adalah kegiatan tukar menukar yang bertujuan untuk

memuaskan keinginan manusia

2. Dalam Artian Bisnis

Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, memberi harga, mempromosikan, mendistribusikan jasa dan

barang-barang pemuas keinginan pasar untuk kepentingan pasar.

Sedangkan menurut Sumarni dan Soeprihanto (1995), pemasaran adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

2.2.2 Jasa

Kotler (2002) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu

produk fisik.
 Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari

satu pihak kepada pihak lain. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,

dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa

tersebut (Rangkuti, 2003).

Menurut Lovelock dan Wright (1999), jasa merupakan tindakan atau kinerja

yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan.

Jasa berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud. Jasa bersifat

abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus

dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan, jasa pendidikan

dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainnya, jasa transportasi. Meskipun

bersifat abstrak, namun terkadang jasa bisa sangat mahal.

Lebih lanjut Lovelock dan Wright (1999) mengatakan terdapat delapan

aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu:

a Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

b. Produk jasa merupakan suatu kumara yang bersifat intangibles.

c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk

turut serta dalam pengolahan jasa dibandingkan dengan produk barang fisik.

d. Orang-orang yang berperan dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam

pembentukan atau mendesain jasa.

e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran produk jasa lebih bervariasi.
f. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

g. Jasa tidak dapat disimpan.

2.2.3 Perilaku Konsumen

Konsumen dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu konsumen individu dan

konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk

digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi yang meliputi organisasi

bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah,

perguruan tinggi, rumah sakit) membeli produk dan jasa untuk menjalankan seluruh

kegiatan organisasinya (Sumarwan, 2003).

Engel, et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan

yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan

produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul

tindakan ini. Sedangkan menurut Sciffman dan Kanuk (1998), perilaku konsumen

diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka

harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Nugroho (2002) mengatakan perilaku konsumen adalah proses pengambilan

keputusan dan aktivitas masing-masing individu. Kegiatan tersebut dilakukan

dalam rangka evaluasi, mendapatkan, penggunaan, atau mengatur barang-barang

dan jasa.
 Rangkuti (2003) berpendapat bahwa dalam membuat keputusan untuk

mengkonsumsi suatu barang atau jasa, konsumen banyak dipengaruhi oleh faktor-

faktor di dalam ataupun di luar diri konsumen, seperti faktor budaya, sosial,

pribadi, dan psikologis.

a. Faktor Budaya

Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen, yaitu budaya itu sendiri, sub

budaya, dan kelas sosial. Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang

paling mendasar. Jika hewan perilakunya diatur oleh naluri, maka perilaku manusia

sebagian besar muncul dari pembelajaran. Setiap budaya terdiri atas sub budaya

yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus

anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras, dan

daerah geografis. Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif lebih homogen

dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang tersusun dalam sebuah hierarki.

b. Faktor Sosial

Faktor sosial ini antara lain kelompok acuan, keluarga, peran, dan status.

1. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh

langsung (melalui tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku

orang tersebut.

2. Keluarga adalah organisasi (kelompok kecil pembeli) yang paling penting dalam

masyarakat. Anggota keluarga merupakan acuan primer yang paling berpengaruh.

3. Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang akan dilakukan seseorang. Setiap

peran memiliki status.

c. Faktor Pribadi

Keputusan seseorang dalam memilih produk atau jasa yang dikonsumsinya

juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadinya, yang meliputi usia, tahap siklus

hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup sesorang, kepribadian dan konsep

diri.

d. Faktor Psikologis

Sebagai makhluk hidup yang memiliki akal dan perasaan, mengambil

keputusan dipengaruhi oleh faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan,

keyakinan dan sikap.

1. Sikap Konsumen

Sikap adalah kecenderungan yang dipelajari, untuk bersikap senang dan

tidak senang, dengan cara yang konsisten pada suatu objek (Schiffman dan

Kanuk, 1998). Sedangkan Mowen dan Minor (2005) medefinisikan sikap

sebagai berikut:

Attitudes is amount of the effect or feeling of againts a stimulust.

Sikap adalah sebuah susunan dari motivasi, emosi persepsi dan

proses kognitif dengan mempertimbangkan beberapa aspek lingkungan.

Sebuah sikap adalah cara kita berpikir, merasa dan bertindak terhadap
 aspek-aspek lingkungan seperti toko, program televisi dan lain-lain (Del

Hawkins dalam Mawarsari, 2006).

Sumarwan (2003) menjelaskan bahwa sikap (atitudes) konsumen

adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen.

Konsep sikap sangat terkait dengan kepercayaan dan perilaku. Sikap

memiliki beberapa ciri khas atau karakteristik yaitu:

a. Sikap Memiliki Objek

Dalam konsep pemasaran, sikap harus terkait dengan objek yang

berkaitan dengan konsep-konsep konsumsi dan pemasaran. Misalnya

produk, merek, iklan, harga dan kemasan, media, dan lain-lain. Untuk

mengetahui sikap konsumen kita harus mendefinisikan secara jelas sikap

konsumen terhadap suatu objek. Misalnya sikap konsumen terhadap

penerapan program CSR, yaitu program yang dewasa ini marak dilakukan

perusahaan

b. Konsistensi Sikap

Perilaku konsumen merupakan gambaran dari sikap. Orang yang

menyukai warna merah muda akan membeli aksesoris yang berwarna merah

muda. Namun kekonsistensian sikap sering kali terbatas oleh kondisi.

Misalnya, seseorang yang menyukai mobil Jaguar, namun karena faktor

daya beli, ia tidak bisa mewujudkannya untuk membeli mobil tersebut.

c. Sikap Positif, Negatif, dan Netral

 Setiap orang memiliki sikap yang berbeda satu sama lain meskipun

terhadap objek yang sama. Sikap memiliki dimensi positif, negatif, dan

netral.

d. Intensitas Sikap

Sikap seseorang terhadap suatu objek berbeda-beda tingkatannya. Ada

yang sangat menyukai produk tertentu, ada pula yang sangat tidak

menyukainya. Bila konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaannya,

maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya.

e. Resistensi Sikap

Resistensi sikap adalah seberapa besar sikap konsumen bisa

berubah. Misalnya ada seseorang yang menyukai makanan dan minuman

yang manis, namun kemudian ia terserang penyakit diabetes. Dokter

menganjurkan untuk mengurangi konsumsi makanan dan minuman dengan

kadar gula tinggi. Akhirnya orang ini mengurangi kebiasaannya

mengkonsumsi makanan dan minuman manis. Inilah salah satu bentuk

gambaran dari resistensi sikap.

f. Persistensi Sikap

Persistensi sikap menggambarkan bahwa sikap berubah karena

berlalunya waktu. ```Misalnya pada awal kemunculan makanan fast food

banyak orang yang kurang bisa menerima atau menyukainya, namun

dengan berlalunya waktu, makanan fast food justru digemari oleh

 masyarakat. Informasi mengenai suatu produk sangat penting, karena sikap

seseorang dapat berubah setelah mendapatkan informasi tentang produk

atau jasa yang dikonsumsinya.

g. Keyakinan Sikap

Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran

sikap yang dimilikinya. Seseorang biasanya memiliki kepercayaan dan

keyakinan yang tinggi kepada produk tertentu yang telah memiki reputasi

baik.

h. Sikap dan Situasi

Sikap seseorang sangat tergantung pada situasi yang terjadi. Dengan

situasi yang berbeda sikap seseorang bisa berbeda meskipun terhadap objek

yang sama. Mowen dan Minor (2003) menguraikan empat fungsi sikap,

yaitu fungsi manfaat, fungsi mempertahankan ego, fungsi ekspresi nilai, dan

fungsi pengetahuan. Fungsi sikap biasanya digunakan oleh pemasar untuk

mengubah sikap konsumen

1) Fungsi Manfaat

Fungsi manfaat adalah sikap terhadap suatu objek karena ingin

mendapatkan manfaat dan mengindari resikonya. Sikap berfungsi

mengarahkan perilaku untuk mendapatkan penguatan positif (positif

 reinforcement) atau menghindari resiko, sehingga sikap berperan sebagai

operant conditioning.

2) Fungsi Mempertahankan Ego

Adalah sikap yang muncul untuk mempertahankan rasa aman dari

ancaman yang datang atau menghilangkan keraguan yang ada dalam diri

konsumen. Sikap akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik dan

mampu meningkatkan citra diri untuk mengatasi ancaman dari luar.

3) Fungsi Ekspresi Nilai

Merupakan sikap yang berfungsi untuk menyatakan nilai-nilai, gaya

hidup, dan identitas sosial seseorang.

4) Fungsi Pengetahuan

Yaitu sejauh mana informasi yang dimiliki oleh konsumen mempengaruhi

perilaku pembeliannya.

2. Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Sikap

Menurut Simamora (2002) pembentukan sikap dapat terjadi melalui

berbagai situasi diantaranya:

 a. Asosiasi produk dengan merek tertentu yang telah dikenal sehingga

konsumen memiliki sikap yang positif.

b. Faktor mencoba, sehingga kemudian muncul sikap tertentu terhadap

produk tersebut.

c. Adanya informasi yang diperoleh baik melalui pengalaman pribadi

maupun faktor dari luar.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap menurut

Schiffman dan Kanuk (1998) terdiri dari pengalaman pribadi dan

karakteristik konsumen sebagai faktor dari dalam diri konsumen (inner

cycle) serta faktor pengaruh keluarga, teman, direct marketing, dan media

massa sebagai faktor dari luar (outer cycle).

3. Pendekatan dalam Pengukuran Sikap Konsumen

a. Tiga Komponen Sikap (Trichomponent Model)

Sikap terdiri dari komponen kognitif, afektif, dan konatif (Engel et

al. 1993). Unsur kognitif berkaitan dengan pengetahuan konsumen, unsur

afektif berkaitan dengan perasaan, dan unsur konatif berkaitan dengan

kecenderungan konsumen untuk berperilaku terhadap objek sikap.

b. Pendekatan Multiatribut (Multiatribut Fishbein)

Menurut Simamora (2002), pandangan kontemporer menemukan

bahwa sikap memiliki sifat multidimensional. Pendekatan dalam

 pengukuran sikap dapat didasarkan pada evaluasi terhadap atribut dan

keyakinan bahwa suatu objek memenuhi atribut tersebut.

c. Ideal Point Model (Model Angka-Ideal)

Engel et. al. dalam Sumarwan (2002), menjelaskan bahwa model

angka ideal ini memberikan informasi mengenai sikap konsumen terhadap

merek suatu produk dan sekaligus bisa memberikan informasi mengenai

merek yang ideal yang dirasakan konsumen.

4. Preferensi Konsumen

Kotler (2002) mengatakan bahwa preferensi konsumen adalah suatu pilihan

suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang atau jasa) yang

dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai

pilihan produk yang ada.

Teori preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi

konsumen. Apabila ada seorang konsumen yang ingin mengkonsumsi produk

dengan sumber daya terbatas, maka Ia harus memilih dari alternatif yang ada,

sehingga nilai guna atau utilitas yang diperoleh mencapai optimal. Preferensi

konsumen selalu berubah dan tidak terbatas. Dalam memahami perilaku konsumen,

pemasar harus mengetahui barang dan jasa apa yang dihasilkan dan siapa

konsumen produk tersebut.

2.2.4. Brand (Merek)

Brand atau merek diartikan sebagai tanda, simbol, atau rancangan, atau

kombinasi dari semua ini. Brand dibuat untuk mengidentifikasi produk atau jasa

dari satu kelompok atau penjual dan membedakannya dari produk pesaing (Kotler,

2002).

American Marketing Association dalam Keller dan Lane (1998)

mendefinisikan brand sebagai berikut:

Brand is a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them

intended to identify the goods and services of one seller or group seller and to

differentiate them from those of competition.

Sedangkan Marquardt dalam Wahyudian (2003) mendefinisikan merek

sebagai persepsi kolektif dari sejumlah kunci organisasi (para pelanggan, suppliers,

penanam modal, pekerja, dan lain sebagainya) termasuk pengalaman konsumen

mengenai apa yang dilakukan oleh produsen. Merek merupakan kesatuan kompleks

yang meliputi citra dan pengalaman yang ada di dalam pikiran konsumen sebagai

hasil komunikasi mengenai produk dan manfaat yang dijanjikan oleh produsen

(Keeagen, et al. dalam Zulkifli, 1997).

Baru- baru ini banyak penelitian yang menemukan factor yang paling

mempengaruhi sikap konsumen terhadap perusahaan, yaitu tanggung jawab social

atau Corporate social Responbility. Corporate Social Responbility dapat

 membentuk sikap positif konsumen terhadap perusahaan (Bhattacharya dan Sen,

2003)

2.2.5 Corporate Social Responsibility (CSR)

Bank Dunia mendefinisikan Corporate Social Responsibility sebagai:

“Commitment of business to contribute to sustainable economic

development working with employees and their representatives, the local

community and society at large to improve quality of life, in ways that are both

good for business and good for development”.

Corporate Social Responsibility adalah suatu pengaruh yang lebih luas dari

perusahaan kepada masyarakat untuk keuntungan perusahaan dan masyarakat

secara keseluruhan (Marsden dan Andriof dalam majalah Percik, Oktober 2005).

Sembiring (2007) mendefinisikan CSR sebagai kesanggupan perusahaan

berperilaku etikal dengan cara-cara yang sesuai azas ekonomi, sosial dan

lingkungan dengan melibatkan kepentingan langsung dari stakeholders dalam

setiap proses-proses pengambilan keputusan yang saling menguntungkan.

Sedangkan pengertian Corporate Social Responsibility versi Uni Eropa

dalam Wibisono(2007):

“CSR adalah suatu konsep dimana perusahaan mengintegrasikan fungsi

sosialnya dengan cara memberi perhatian pada lingkungan dalam operasi bisnis

dan di dalam interaksi mereka dengan para stakeholders atas dasar sukarela”.
1. Prinsip Dasar Penerapan CSR

Elkington dalam Suharto (2006) mengemukakan tiga prinsip dasar CSR

yang disebut konsep 3P atau triple bottom line, yaitu:

a. Profit. Perusahaan harus tetap berorientasi untuk mencari keuntungan ekonomi

yang memungkinkan untuk terus berkembang.

b. People. Perusahaan harus memiliki kepedulian terhadap kesejahteraan manusia.

Beberapa perusahaan mengembangkan program CSR seperti pemberian beasiswa

bagi pelajar sekitar perusahaan, pendirian sarana pendidikan dan kesehatan,

penguatan kapasitas ekonomi lokal, dan bahkan ada perusahaan yang merancang

berbagai skema perlindungan sosial bagi warga setempat.

c. Plannet. Perusahaan peduli terhadap lingkungan hidup dan keberlanjutan

keragaman hayati. Beberapa program CSR yang berpijak pada prinsip ini biasanya

berupa penghijauan lingkungan hidup, penyediaan sarana air bersih, perbaikan

pemukiman, pengembangan pariwisata (ekotourism), dan lain-lain. Untuk lebih

jelas dalam memahami konsep triple bottom line CSR, dapat dilihat melalui

Gambar 2.
 Gambar 2. Triple bottom lines dalam CSR

(Elkington dalam Suharto, 2004)

Carol dalam Saidi dan Abidin (2004) mengemukakan konsep piramida

CSR, yaitu konsep yang memberikan alasan teoritis dan logis mengapa sebuah

perusahaan perlu menerapkan CSR. Piramida CSR tersebut antara lain:

1) Tanggung Jawab Ekonomis. Kata kuncinya adalah: make a profit. Motif

utama perusahaan adalah menghasilkan laba. Laba adalah fondasi

perusahaan. Perusahaan harus memiliki nilai tambah ekonomi sebagai

prasyarat agar perusahaan dapat terus bertahan dan berkembang.

2) Tanggung Jawab Legal. Kata kuncinya: obey the law. Perusahaan harus taat

hukum. Dalam proses mencari laba, perusahaan tidak boleh melanggar

kebijakan dan hukum yang telah ditetapkan pemerintah.

3) Tanggung Jawab Etis. Perusahaan memiliki kewajiban untuk menjalankan

praktek bisnis yang baik, benar, adil, dan fair. Norma-norma masyarakat
 perlu menjadi rujukan bagi perilaku organisasi perusahaan. Kata kuncinya:

be ethical.

4) Tanggung Jawab Filantropis. Selain perusahaan harus memperoleh laba,

taat hukum, dan berperilaku etis, perusahaan dituntut untuk memberi

kontribusi yang mampu memberi kontribusi sehingga dapat dirasakan

secara langsung oleh masyarakat. Tujuannya adalah meningkatkan kualitas

kehidupan semua pihak. Kata kuncinya: be a good citizen. Pemilik dan

pegawai yang bekerja di perusahaan memiliki tanggung jawab ganda, yakni

kepada perusahaan dan kepada publik yang kini dikenal dengan istilah non-

fiduciary responsibility.

2. Pedoman Pelaksanaan Program Corporate Social Responsibility

Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) dalam

Wibisono (2007) mengatakan bahwa terdapat pedoman bagi perusahaan

multinasional dalam mengimplementasikan program CSR, yaitu:

a. Memberi kontribusi untuk kemajuan ekonomi, sosial, dan lingkungan

berdasarkan pandangan untuk mencapai pembangunan berkelanjutan.

b. Menghormati hak asasi manusia yang dipengaruhi kegiatan yang dijalankan

perusahaan tersebut sejalan dengan kewajiban dan komitmen pemerintah di

negara tempat perusahaan beroperasi.

c. Mendorong pembangunan kapasitas lokal melalui kerja sama yang erat

dengan komunitas lokal, termasuk kepentingan bisnis, selain

mengembangkan kegiatan perusahaan di pasar dalam dan luar negeri sejalan

dengan kebutuhan praktek perdagangan.

d. Mendorong pembangunan human capital, khususnya melalui penciptaan

kesempatan kerja dan memfasilitasi pelatihan bagi karyawan.

e. Menahan diri untuk tidak mencari atau menerima pembebasan di luar yang

dibenarkan secara hukum yang terkait dengan soal lingkungan, kesehatan

dan keselamatan kerja (K3), perburuhan, perpajakan, insentif finansial, dan

isu-isu lain.

f. Mendorong dan memegang teguh prinsip-prinsip Good Corporate

Governance (GCG) serta mengembangkan dan menerapkan praktek-praktek

tata kelola perusahaan yang baik.

g. Mengembangkan dan menerapkan praktek-praktek sistem manajemen yang

mengatur diri sendiri secara efektif guna menumbuhkembangkan

kepercayaan diantara perusahaan dan masyarakat tempat perusahaan

beroperasi.

h. Mendorong kesadaran pekerja yang sejalan dengan kebijakan perusahaan

melalui penyebarluasan informasi tentang kebijakan-kebijakan itu pada

pekerja termasuk melalui program pelatihan

i. Menahan diri untuk tidak melakukan tindakan tebang pilih (diskriminatif)

dan indisipliner.
 j. Mengembangkan mitra bisnis, termasuk para pemasok dan subkontraktor,

untuk menerapkan aturan perusahaan yang sejalan dengan pedoman

tersebut.

k. Bersikap abstain terhadap semua keterlibatan yang tak sepatutnya dalam

kegiatan-kegiatan politik lokal.

Sen dan Bhattacharya (2001) mengidentifikasi ada enam hal pokok yang

termasuk dalam Corporate Social Responsibility yaitu:

a. Community support, antara lain dukungan pada program-program

pendidikan, kesehatan, kesenian dan sebagainya.

b. Diversity, merupakan kebijakan perusahaan untuk tidak membedakan

konsumen dan calon pekerja dalam hal gender, fisik (cacat) atau ke dalam

ras-ras tertentu.

c. Employee support berupa perlindungan kepada tenaga kerja, insentif dan

penghargaan serta jaminan keselamatan kerja.

d. Environment menciptakan lingkungan yang sehat dan aman, mengelola

limbah dengan baik, menciptakan produk-produk yang ramah lingkungan

dan lain-lain.

e. Non-U.S operations. Perusahaan bertanggung jawab untuk memberikan hak

yang sama bagi masyarakat dunia untuk mendapat kesempatan bekerja

antara lain dengan membuka pabrik di luar negeri (abroad operations).

f. Product. Perusahaan berkewajiban untuk membuat produk-produk yang

aman bagi kesehatan, tidak menipu, melakukan riset dan pengembangan

 produk secara berkelanjutan dan menggunakan kemasan yang bisa didaur

ulang (recycled).

3. Model Pelaksanaan CSR di Indonesia

Saidi dan Abidin (2004) mengatakan pada umumnya ada empat model atau

pola CSR yang diterapkan oleh perusahaan di Indonesia, yaitu:

a. Keterlibatan Langsung. Perusahaan menjalankan program CSR secara

langsung dengan menyelenggarakan sendiri kegiatan sosial atau

menyerahkan sumbangan ke masyarakat tanpa perantara. Untuk

menjalankan tugas ini, sebuah perusahaan biasanya menugaskan salah satu

pejabat seniornya, seperti corporate secretary atau public affair manager

atau menjadi bagian dari tugas pejabat public relation.

b. Melalui Yayasan atau Organisasi Sosial Perusahaan. Perusahaan mendirikan

yayasan sendiri dibawah perusahaan atau groupnya. Model ini merupakan

adopsi dari model yang lazim diterapkan di perusahaan-perusahaan di

negara maju. Biasanya perusahaan menyediakan dana awal, dana rutin atau

dana abadi yang dapat digunakan secara teratur bagi kegiatan yayasan.

Beberapa yayasan yang didirikan perusahaan diantaranya adalah Yayasan

Coca Cola Company, Yayasan Rio Tinto, Yayasan Dharma Bhakti Astra,

Yayasan Sahabat Aqua, Sampoerna Fondation, dan lain-lain.

c. Bermitra dengan Pihak Lain. Perusahaan menyelenggarakan CSR melalui

kerjasama dengan lembaga sosial/organisasi non pemerintah, instansi

 pemerintah, universitas atau media massa, baik dalam mengelola dana

maupun dalam melaksanakan CSR.

d. Mendukung atau Bergabung dalam Suatu Konsorsium. Perusahaan turut

mendirikan, menjadi anggota atau mendukung suatu lembaga sosial yang

didirikan dengan tujuan sosial tertentu. Dibandingkan dengan model

lainnya, pola ini lebih berorientasi pada pemberian hibah perusahaan yang

bersifat “hibah pembangunan”. Pihak konsorsium atau lembaga sejenis

yang dipercayai oleh perusahaan-perusahaan yang mendukungnya secara

pro-aktif mencari mitra kerja sama dari kalangan lembaga operasional dan

kemudian mengembangkan program yang disepakati bersama.

4. Indikator Keberhasilan CSR

Wibisono (2007) mengemukakan bahwa ada dua indikator keberhasilan

yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan program CSR yaitu:

1. Indikator Internal

A. Ukuran Primer/Kualitatif

1) Minimize, yaitu meminimalkan perselisihan/konflik/potensi konflik antara

perusahaan dengan masyarakat dengan harapan terwujudnya hubungan yang

harmonis dan kondusif.

2) Asset, yaitu terjaga dan terpeliharanya aset perusahaan yang terdiri dari

pemilik/pimpinan perusahaan, karyawan, pabrik dan fasilitas pendukungnya

dengan aman.
 3) Operational, yaitu seluruh kegiatan perusahaan berjalan aman dan lancar.

B. Ukuran Sekunder

1) Tingkat penyaluran dan kolektibilitas (umumnya untuk BUMN)

2) Tingkat compliance pada aturan yang berlaku

2. Indikator Eksternal

A. Indikator Ekonomi

 Tingkat pertambahan kualitas sarana dan prasarana umum

 Tingkat peningkatan kemandirian masyarakat secara ekonomis

 Tingkat peningkatan kualitas hidup bagi masyarakat secara berkelanjutan

B. Indikator Sosial

 Frekuensi terjadinya gejolak atau konflik sosial

 Tingkat kualitas hubungan sosial antara perusahaan dengan masyarakat

 Tingkat kepuasan masyarakat (dilakukan dengan survei kepuasan)

2.2.6 Stakeholder

Wheelen dan Hunger dalam Wibisono (2007) mengartikan stakeholder

sebagai pihak-pihak atau kelompok yang berkepentingan baik langsung ataupun

tidak langsung, terhadap eksistensi perusahaan, dan karenanya kelompok-kelompok

tersebut mempengaruhi dan dipengaruhi oleh perusahaan. Sedangkan Kasali (2005)

 mengatakan stakeholder adalah pihak yang berada di dalam maupun di luar

perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan keberhasilan perusahaan.

Stakeholder adalah anggota comunity, atau kelompok individu, masyarakat

yang berasal dari wilayah dimana perusahaan berdiri, wilayah negara, atau bisa

juga negara lain yang mempunyai pengaruh terhadap jalannya suatu perusahaan.

Atau dengan kata lain pihak-pihak yang memiliki kepentingan dan mempunyai

pengaruh terhadap jalannya suatu perusahaan (Budimanta, 2004).

Sebuah perusahaan yang sudah menjalankan tanggung jawab sosialnya

(CSR) secara baik akan membawa kepuasan dibenak konsumen (Lou dan

Bhattacharya , 2006)

2.2.7 Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan makin besar. Banyak pihak yang

menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang berhubungan langsung dengan

kepuasan konsumen yaitu : Pemasar, konsumen, peneliti perilaku konsumen

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyaknya produsen yang

terlibat dalam pemenuh kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan tiap

perusahaan harus menepatkan orientasi pada kepuasan sebagai tujuan utamanya

Menurut Schnaars, 1991 ( Fandy Tjiptono, 1997, 24), tujuan bisnis pada

dasarnya adalah untuk menciptakan pelanggan yang dalam hal ini adalah nasabah

yang merasa puas sedangkan menurut James F. Engel, Roger. Blacwell, Paul W.
 Miniard (Fanday Tjiptono, 1995, 24) bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang- kurangnnya sama

atau melampaui harapan pelanggan dan ketidakpuasan muncul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

atau hasi; yang dirasakan. Sedangkan konsep kepuasan konsumen itu sendiri dapat

dilihat dalam gambar berikut :

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan

Produk

Harapan Pelanggan
Nilai Produk Bagi
Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan
 Meskipun definisi yang dikemukakan diatas menitikberatkan pada kepuasan

atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat

diterapkan dalam penilaiaan kepuasan seseorang terhadap jasa pelayanan

perusahaan tertentu karena keduannya sangat berkaitan erat

Untuk mewujudkan dan mempertahannkan kepuasan pelanggan, organisasi jasa

harus melakukan nempat hal

1. Megidentifikasi siapa pelangganya

2. memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas

3. memahami strategi kualitas layanan pelanggan

4. memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

Tercipatannya kepuasan pelanggan dapat memeberikan beberapa manfaat,

diantaranya (Fandy Tjiptono, 1994)

1. Hubungan antara perusahaandan pelanggan menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan

5. Laba yang diperoleh meningkat

6. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan

1. Tolak Ukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan salah satu unsur

yang harus diperhatikan, karena kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur agar

pelanggan tetap mau menjadi mitra bisnis sehingga dapat memenangkan persaingan

usaha. Apabila pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan,

maka pelanggan tersebut akan setia (loyal) terhadap perusahaan. Untuk mencapai

kepuasan pelanggan, kunci utamanya adalah kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan harus dikedepankan oleh perusahaan. Dalam hal ini, menurut

Kotler 1996; dalam Tjiptono (2006) ada beberapa metode yang dapat digunakan

setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya yaitu:

A. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluahan mereka. Informasi yang

diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan bagi

perkembangan perusahaan, sehingga dapat memungkinkannya untuk

memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang

timbul.

B. Survei kepuasan pelanggan

 Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda signal positif bagi

perusahaan terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui ungkapan pertanyaan

dengan kata-kata seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

puas.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yakni, besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

2 hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan

4) Importance performance analysis

Dalam teknik pengukuran, responden diminta untuk memberi

peringkat berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut.

 C . Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shipping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shipping tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk

tersebut.

D. Last customer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini nantinya sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan

kepuasan pelanggan.

Dengan beberapa metode di atas, maka perusahaan dapat mengukur dan

memantau seberapa besar kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa yang

disediakan. Apabila kepuasan pelanggan terpenuhi maka dapat menjadikan suatu

kelebihan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggannya.

Konsumen dapat merasa terpuaskan dalam pelaksanaan program CSR,

seperti yang dikemukakan dalam peneltian Lou dan Bhattacharya (2006). Lebih

lengkapnya akan dibahas dalam hubungan antar variable

 Setelah memuaskan konsumen, biasanya perusahaan akan mendapatkan

loyalitas konsumen. Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi

loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu (Tjiptono, 2000)

2.2.8 Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (1995) loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari

konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau

jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh

oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat

beralih untuk membeli produk lain tersebut. Reicheld dalam Pauntu (2002)

menyatakan loyalitas konsumen adalah tingkat dimana konsumen akan tetap

menggunakan suatu merek dari produk tertentu. Loyalitas konsumen merupakan

elemen penting yang membentuk perilaku membeli konsumen. Dengan membuat

konsumen loyal, maka perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya, karena

konsumen akan membeli lebih banyak lagi, sehingga penjualan akan meningkat.

Lovelock (1999) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen

terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor

yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya

kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,

adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya

tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman

terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

 Menurut Assael (1992), istilah loyalitas lebih mengimplementasikan sebuah

komitmen daripada sekedar pembelian berulang. Fakta menunjukan bahwa dengan

sikap dan perilaku akan menghasilkan suatu gambaran loyalitas merek yang

diterima. Namun demikian terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa

diidentifikasikan apakah seorang konsumen mendekati loyal atau tidak. Selanjutnya

dikemukakan empat hal yang menunjukkan kencenderungan konsumen loyal yaitu

sebagai berikut:

1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung percaya diri terhadap

pilihannya.

2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan resiko yang lebih tinggi

dalam pembeliannya.

3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga memungkinkan loyal terhadap

tempat produksi barang atau jasa.

1. Pengukuran Loyalitas

Palilati (2004) megemukakan bahwa loyalitas nasabah dapat diukur melalui

lima indikator variabel, yaitu:

1. Pembelian ulang

2. Rekomendasi

3. Menambah jumlah tabungan

4. Menceritakan hal positif

5. Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi

Menurut Sutisna (2001), ada lima macam cara mengukur loyalitas yaitu:

1. Pengukuran Perilaku

Pengukuran ini termasuk pendekatan instrumental conditioning

yang memandang bahwa pembelian konsumen sepanjang waktu dapat

menunjukkan loyalitas merek. Loyalitas konsumen diukur berdasarkan

pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

2. Pengukuran Switching Cost

Pengukuran ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan terhadap

suatu merek, sebab pada umumnya biaya untuk beralih merek sangat mahal

dan beresiko besar, sehingga tingkat perpindahan konsumen akan rendah.

3. Pengukuran Kepuasan

Walaupun kepuasaan pelangan tidak menjamin loyalitas, tetapi ada

kaitan penting antara kepuasan dan loyalitas. Bila ketidakpuasan pelanggan

terhadap suatu merek rendah, maka tidak cukup alasan konsumen beralih ke

merek lain kecuali ada faktor-faktor penarik yang sangat kuat.

4. Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek

Pengukuran ini dilakukan dengan melihat kesukaan terhadap merek,

kepercayaan, perasaan hormat, atau bersahabat dengan merek yang

membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Hal tersebut dapat

menyulitkan pesaing dalam menarik pelanggan yang sudah mencintai merek

 pada tahap ini. Ukuran rasa kesukaan dapat tercermin melalui kemauan

untuk membayar dengan harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek

tersebut.

5. Pengukuran Komitmen

Merek yang memiliki brand equity tinggi akan memiliki sejumlah

besar pelanggan dengan komitmen tinggi pula. Pengukuran komitmen ini

didasarkan oleh teori kognitif, dimana loyalitas konsumen merupakan

komitmen merek yang tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian

yang terus menerus.

2. Tingkatan Konsumen yang Loyal

Konsumen yang berbeda akan mempunyai derajat loyalitas yang berbeda

tercermin dalam perilaku terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Griffin

(1995) membagi tingkatan konsumen yang loyal dalam beberapa tingkatan yaitu:

a. Suspects (tersangka) yaitu semua orang yang mungkin akan membeli barang

atau jasa.

b. Prespects (yang diharapkan) yaitu semua orang yang memiliki kebutuhan akan

barang tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya.

c. Disqualifed Prospect (yang tidak berkemampuan) yaitu orang yang telah

mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tapi tidak mempunyai

kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

 d. First time costumer (pembeli baru) yaitu konsumen yang membeli untuk

pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.

e. Repeat Costumer (pembeli berulang) yaitu konsumen yang telah membeli

barang atau jasa lebih dari satu kali.

f. Client (Pengguna tetap) yaitu konsumen yang telah membeli barang atau jasa

secara teratur.

g. Advocatets yaitu pelanggan tetap yang merekomendasikan atau mengajak

teman-temanya untuk membeli barang atau jasa tertentu.

3. Manfaat Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (1995), dengan meningkatkan loyalitas konsumen maka

akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, setidaknya dalam beberapa hal

berikut:

a. Menurunkan biaya pemasaran, bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru jauh

lebih besar jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada.

b. Menurunkan biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pemesanan, pembuatan account baru, dan biaya lain-lain.

c. Menurunkan biaya hanouver konsumen, karena tingkat kehilangan konsumen

rendah.

d. Meningkatkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa pelanggan yang setia

berarti puas dengan produk yang ditawarkan.

f. Menurunkan biaya kegagalan, seperti penggantian atas produk yang rusak

 Loyalitas konsumen dapat muncul akibat dari pelaksanaan CSR (Corporate

Social Responbility) dalam sebuiah perusahaan. Pomerin & Johnson (2009)

menyimpulkan bahwa jika perusahaan yang melakukan tanggung jawab sosial,

akan dapat mengurangi keraguan pelanggan dan konsumen serta meningkatkan

kepastian mereka. Ini berarti CSR akan meningkatkan citra perusahaan yang

kemudian akan membawa kepercayaan pada benak konsumen. Kepercayaan ini

yang kaan membawa konsumen pada sikap yang positif, sikap positif bisa berupa

loyalitas.

2.2.9 Pengertian Bank

Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan

dalam Kasmir (2003) bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam

bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

hidup rakyat banyak.

Abdurrachman dalam Enslikopedia Keuangan dan Perdagangan

menjelaskan bahwa bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan

berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang,

pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-

benda berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.

Sedangkan Kasmir (2003) mengatakan bahwa bank adalah lembaga

keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank

lainnya. Gambar di bawah ini menjelaskan bagaimana mekanisme penyaluran dana

bank.

Gambar 1. Penyaluran dana bank (Kasmir, 2003)

Reed, Cotter, Gill, dan Smith dalam Syahyunan (2002), mengatakan bahwa

perbankan khususnya bank-bank komersil (bank umum) mempunyai beberapa

fungsi, diantaranya adalah pemberian jasa-jasa yang semakin luas, meliputi

pelayanan dalam mekanisme pembayaran (transfer of funds), menerima tabungan,

memberikan kredit, pelayanan dalam fasilitas pembiayaan perdagangan luar negeri,

penyimpanan barang-barang berharga, dan trust services (jasa-jasa yang diberikan

dalam bentuk pengamanan pengawasan harta milik).

Syahyunan (2002) mengatakan disamping fungsi utamanya menghimpun

dan menyalurkan dana masyarakat, dan menunjang pembangunan nasional, bank

juga mempunyai fungsi sebagai berikut:

 1. Menerbitkan surat pengakuan hutang.

2. Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri ataupun untuk

kepentingan dan atas perintah nasabahnya.

3. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun kepentingan

Nasabah

4. Menempatkan, meminjam, atau meminjamkan dana kepada bank lain.

5. Menerima pembayaran dari tagihan atas dasar surat berharga dan

melakukan perhitungan dengan atau antar pihak ketiga.

6. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak

bertentangan dengan Undang Undang dan peraturan yang berlaku

2.10.1. Pemasaran Bank

Pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-jasa

keuangan lainnya. Kegiatan tersebut dilaksanakan dalam rangka memenuhi

kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabah (Kasmir, 2003).

2.3 Hubungan Antar Variable

`2.3.1 Hubungan CSR terhadap Kepuasan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan

berdasarkan pembelian total pelanggan dan konsumsi pengalaman dengan barang

atau jasa dari waktu ke waktu (Anderson, Fornell, dan Mazvancheryl 2004, Fornell

1992). Dalam pemasaran literatur, kepuasan pelanggan telah diakui sebagai bagian

penting dari strategi perusahaan (Fornell et al. 2006) dan menjadi pendorong utama

perusahaan untuk keuntungan jangka panjang dan meningkatkan nilai pasar (Gruca

dan Rego 2005). Mengapa sebuah perusahaan yang melakukan program CSR

menyebabkan pelanggan lebih puas? Setidaknya tiga aliran penelitian

menunjukkannya

Pertama, teori institusional (Scott 1987) dan teori pemangku kepentingan

(Maignan, Ferrel, dan Ferrell 2005) yang menunjukkan bahwa tindakan perusahaan

tersebut menarik bagi multidimensionalitas konsumen, yang tidak hanya sebagai

makhluk ekonomi tetapi juga bagian dari anggota keluarga, masyarakat, dan

negara (Handelman dan Arnold 1999). Berprinsip pada hal ini, dan Daub

Ergenzinger (2005) mengusulkan istlah"pelanggan umum" Istilah untuk

menunjukkan orang-orang yang tidak hanya mengkonsumsi Dilihat dengan cara

ini, pelanggan cenderung lebih puas dengan produk dan jasa yang bertanggung

jawab secara sosial

Kedua, catatan yang kuat dari CSR menciptakan konteks yang

menguntungkan dan positif untuk meningkatkan evaluasi dari konsumen dan

sikap terhadap perusahaan (Brown dan Dacin 1997; Gürhan- Canli dan Batra 2004,

Sen dan Bhattacharya 2001). Secara khusus, baru-baru ini terjadi pada pelanggan

(Bhattacharya dan Sen 2003, 2004) menunjukkan bahwa CSR merupakan elemen

kunci dari identitas perusahaan yang dapat mendorong pelanggan untuk

mengidentifikasi (yaitu, mengembangkan rasa koneksi) dengan perusahaan.

Memang, Lichtenstein, Drumwright, dan Bridgette (2004, hal. 17) mencatat bahwa

"cara bahwa CSR menciptakan manfaat bagi perusahaan tampaknya terjadi dengan

cara meningkatkan identifikasi konsumen pada perusahaan. "Tidak mengherankan

,jika pelanggan dapat mengidentifikasi , maka kosumen akan lebih puas pada

perusahaan (Bhattacharya, Rao, dan Glynn 1995; Bhattacharya dan Sen 2003).

H1: Ada pengaruh positif program CSR Bank Muamalat Indonesia terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia

2.3.2 Hubungan kepuasan dengan loyalitas

Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan.

Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak

terkalahkan. Para pelanggannya rnenjadi lebih setia atau memIliki loyalitas yang
tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih banyak dan

tetap mau menjadi pelanggan meskipun perusahaan sedang mengalamii kesulitan

(Yazid, 1999) .

Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya

diawali dengan kepuasan terlebih dahulu (Tjiptono, 2000), seperti gambar dibawah

ini :

Gambar 2.3. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Disesuaikan dari FornelC

Menurut Schnaars ada 4 macam kemungkinan hubungan antara kepuasan

dan loyalitas pelanggan yaitu: Failure, Force Loyalty. Defectors dan Successes.

Seperti tampak dalam Gambar dibawah ini

 Gambar 2.3 Hubungan kepuasan dan loyalitas pelanggan

H2 : Ada pengaruh positif kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia

terhadap loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia

2.3.3 Pengaruh CSR dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Mandhachitara dan Poolthong (2009) menyimpulkan bahwa pelaksanaan

tanggung jawab sosial dalam sebuah perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan. McDonald dan Hung Lai (2010) juga mengatakan bahwa CSR yang

telah dilakukan di bank, sangat mempengaruhi visi pelanggan dan perilaku saat

mereka membandingkan layanan bank satu dengan bank lain. Selanjutnya, Green &

Peloza (2011) mengatakan bahwa dengan memproduksi nilai-nilai moral dan

memotivasi, CSR dapat memperkuat loyalitas dan kepuasan pelanggan. Dalam

studi mereka pada efek tanggung jawab social. Pomerin & Johnson (2009)

menyimpulkan bahwa jika perusahaan yang melakukan tanggung jawab sosial,

akan dapat mengurangi keraguan pelanggan dan konsumen serta meningkatkan

kepastian mereka. Ini berarti CSR akan meningkatkan citra perusahaan yang

kemudian akan membawa kepercayaan pada benak konsumen

Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki

hubungan positif dengan respon produk (Keller dan Aaker, 1992), terutama dalam

proses mengevaluasi produk baru oleh konsumen . Brown dan Dacin (1997)
 mengatakan bahwa pelaksanaan Corporate Social Responsibility (CSR) dalam

sebuah perusahan merupakan faktor yang paling berpengaruh di antara factor

lainnya dalam menaikan citra perusahaan dan akhirnya mempengaruhi respon

konsumen dalam mengavaluasi produk yang ditawarkan perusahaan. Hal ini senada

dengan yang diungkapkan beberapa penelitian sebelumnya, bahwa CSR

menciptakan konteks yang menguntungkan dan positif untuk meningkatkan

evaluasi dari konsumen dan sikap terhadap perusahaan. (Brown dan Dacin 1997;

Gürhan- Canli dan Batra 2004, Sen dan Bhattacharya 2001).

H3 : ada pengaruh positif pelaksanaan program CSR terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Muamalat Indonesia

2.4 Kerangka Berpikir Teoritis

Untuk pemecahan suatu masalah diperlukan suatu landasanhal ini dilakukan agar

dalam pembahasannya tersebut mempunyai arah yang pasti dalam penyelesaiannya.

Berdasarkan teori yang telah dibahas, maka dapat disusun suatu kerangka

pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini :
 H1 H2 Loyalitas Nasabah
Program CSR Kepuasan Nasabah

H3

Keterangan

Kepuasan nasabah bank bisa tercipta dari berbagai factor, namun dalam skripsi ini penulis

hanya membatasi pada pengaruh program CSR yang dilaksanakan yang mempengaruhi

kepuasan dan akhirnya menciptakan loyalitas nasabah bank.

2.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah:

H1 : ada pengaruh positif pelaksanaan program CSR terhadap kepuasan Nasabah

Bank Muamalat Indonesia

H2 : ada pengaruh positif kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia

H3 : ada pengaruh positif pelaksanaan program CSR terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Muamalat Indonesia

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian tentang Pengaruh CSR (Corporate Social Responbilty)

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Muamalat cabang Yogyakarta

yang beralamat di Jl Mangkubumi No 50 Yogyakarta.

3.2 Variable Penelitian

Variable yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variable

terikat, variable bebas, dan variabel antara (intervening)

1) Program CSR adalah variable bebas dari kepuasan dan loyalitas nasabah

2) Kepuasan nasabah sebagai variable antara yaitu merupakan variable terikat

dari program CSR serta sebagai variable bebas dari loyalitas konsumen

3) Loyalitas konsumen sebagai variable terikat dari program CSR dan

kepuasan konsumen

3.3 Definisi Operasional Variable

Untuk menyamakan tentang factor- factor yang diukur, maka penjelasannya

sebagai berikut :
1. Program CSR Bank Muamalat Indonesia

Sembiring (2007) mendefinisikan CSR sebagai kesanggupan perusahaan

berperilaku etikal dengan cara-cara yang sesuai azas ekonomi, sosial dan

lingkungan dengan melibatkan kepentingan langsung dari stakeholders dalam

setiap proses-proses pengambilan keputusan yang saling menguntungkan.

Bank Muamalat Indonesia merupakan salah satu Bank di Indonesia yang

mengadakan program CSR. Bank Mumalat selalu berperan aktif dalam

meningkatkan taraf hidup masyarakat melalui program CSR, terutama bagi

masyarakat di sekeliling perusahaan yang dilakukan terprogram dan

berkelanjutan. Kebijakan internal Bank Muamalat Indonesia menetapkan

bahwa dana CSR digunakan untuk kepedulian sosial kemasyarakatan seperti

Program Pendidikan, Kesehatan, Dakwah & Sosial, serta Program Ekonomi

Produktif & Pendampingan. Ada delapam program CSR yang dilakukan Bank

Muamalat Indonesia, yaitu :

1. Pemberdayaan Ekonomi (KUM3 dan KJKS KUM3)

2. Santunan Pendidikan (ISS dan Orphan Kafala, Beasiswa Yatim)

3. Santunan Sosial dan kemanusiaan

4. Santunan Kesehatan

5. Corporate Social Responsibility

6. Program Non-ZIS

7. Berbagi Cahaya Qurban 

 8. Pemberdayaan Wakaf

2. Kepuasan Nasabah

Menurut James F. Engel, Roger. Blacwell, Paul W. Miniard (Fanday

Tjiptono, 1995, 24) bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli

dimana alternative yang dipilih sekurang- kurangnnya sama atau melampaui

harapan pelanggan dan ketidakpuasan muncul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan

berdasarkan pembelian total pelanggan dan konsumsi pengalaman dengan

barang atau jasa dari waktu ke waktu (Anderson, Fornell, dan Mazvancheryl

2004, Fornell 1992). Dalam literatur pemasaran, kepuasan pelanggan telah

diakui sebagai bagian penting dari strategi perusahaan (Fornell et al. 2006) dan

menjadi pendorong utama perusahaan untuk keuntungan jangka panjang dan

meningkatkan nilai pasar (Gruca dan Rego 2005). Sebuah perusahaan yang

melakukan program CSR akan menyebabkan pelanggan lebih puas. Hal ini

didukung oleh tiga aliran penelitian yang pernah dilakukan. Kepuasan Nasabah

terhadap pelaksanaan program CSR dapat terjadi karena :

a. Nasabah merasa puas karena tidak hanya mengkonsumsi produk secara

pribadi namun bisa bermanfaat bagi orang lain

b. Nasabah merasa puas karena dapat lebih mengidentifikasi perusahaan

 c. Nasabah merasa puas karena program CSR dapat meningkatkan

pengetahuan mereka tentang penggunaan dana.

3. Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (1995) loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari
konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau
jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh
oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha
membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Reicheld dalam Pauntu
(2002) menyatakan loyalitas konsumen adalah tingkat dimana konsumen akan
tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu

Palilati (2004) megemukakan bahwa loyalitas nasabah dapat diukur melalui

lima indikator variabel, yaitu:

1. Pembelian ulang
2. Rekomendasi
3. Menambah jumlah tabungan
4. Menceritakan hal positif
5. Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi
3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Data primer

merupakan data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian. Sedangkan untuk

pengumpulan data menggunakan metode kuesioner (angket).

3.4.1 Metode Kuisioner

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data

yang diperoleh peneliti langsung dari subjek penelitian (responden). Metode

pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan metode

angket atau kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang

akan dijawab oleh responden penelitian agar peneliti memperoleh data

lapangan/empiris untuk memecahkan masalah penelitian untuk menguji hipotesis

yang telah ditetapkan (Supardi, 2005).

Data diambil dengan cara menyebarkan kuesioner atau angket ke responden

secara langsung. Angket diberikan langsung kepada responden berupa kuesioner

tertutup, artinya dari setiap pertanyaan yang ada responden diminta menjawab

dengan jawaban yang sudah tersedia. Untuk mengukur variabel penelitian ini

mengacu pada skala interval. Jarak yang sama pada skala interval yang dipandang

mewakili jarak yang sama pula pada obyek yang diukur. Skala yang dipakai adalah

Skala Likert yang alternatif jawabannya adalah skor SS, S, TS, STS. Skala ini

memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas paling rendah sampai

paling tinggi. Skornya memakai skala 4, 3, 2, 1 (Bilson Simomura, 2002: 46).

 Berdasarkan jawaban itu, dihitung dengan cara menjumlahkan item

jawaban-jawaban responden, jumlah ini merupakan total skor yang kemudian

ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert. Dalam penelitian ini,

penilaian tanggapannya adalah:

 SS = Sangat Sutuju diberi bobot 4

 S = Setuju diberi bobot 3

 TS = Tidak Setuju diberi bobot 2

 STS = Sangat Tidak Setuju diberi bobot 1

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

3.5.1 Populasi

Adalah kumpulan seluruh unsure yang ditentukan sebelum tahap seleksi

sempat dimulai. Populasi yang akan diteliti adalah semua orang yang menjadi

nasabah Bank Muamalat Indonesia

3.5.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan obyek penelitian sebagai

wakil dari anggota populasi. Sampel yang akan diteliti adalah semua orang yang

menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Yogyakarta.

3.5.3 Penentuan Jumlah Sampel

. Keterwakilan populasi oleh sampel dalam penelitian merupakan syarat

penting untuk melakukan generalisasi. Sehubungan dengan digunakannya model

 persamaan struktural (Structural Equation Modeling), maka Ferdinand (2002)

menyatakan bahwa bila ukuran sampel terlalu besar maka model menjadi sangat

sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan goodness of fit yang baik.

Untuk itu disarankan ukuran sampel adalah 5-10 kali jumlah variabel

manifest (indikator) dari keseluruhan variabel laten (Ghozali, 2005). Berdasarkan

definisi operasional variabel, jumlah indikatornya (item pertanyaan) penelitian ini

adalah 23 indikator. Dengan demikian jumlah sampel adalah :

Sample = 23 x 10 = 230

Jadi sampel minimal yang digunakan dalam model penelitian ini adalah

sebanyak 230 sampel. Namun demikian peneliti memberikan toleransi, sehingga

jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 250 sampel.

3.5.4 Teknik Pengambilan Sampel

Setelah peneliti menentukan jumlah sampel yang akan digunakan dalam

penelitian, maka langkah berikutnya adalah menentukan bagaimana cara menarik

250 responden untuk dijadikan sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu teknik

sampling yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap anggota populasi

untuk dijadikan sampel, sedangkan untuk cara penarikan sampel dilakukan dengan

teknik purposive sampling, yaitu penulis menggunakan pertimbangan sendiri

dengan cara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat

memberikan informasi yang diperlukan oleh penulis (Sugiyono, 2001).

 Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mendatangi

secara langsung nasabah dikantor cabang Bank Muamalat Indonesia Yogyakarta

guna memperoleh responden. Peneliti meminta secara langsung kesediaan dari para

nasabah untuk sedikit meluangkan waktu guna mengisi kuesioner.

Responden yang dipilih untuk penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Yogyakarta yang melihat/mengetahui baik secara langsung

maupun tidak langsung program CSR Bank Muamalat Indonesia

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas untuk mengukur valid tidaknya suatu instrument pengukuran

terhadap kuesioner penelitian menggunakan validitas konstruk (construct validity).

Uji validitas konstruk tersebut dilakukan dengan menggunakan Comfirmatory

Factor Analysis (CFA), analisis ini digunakan untuk menguji apakah suatu konstruk

dapat diterangkan oleh indikator-indikatornya (Gozali dan Fuad, 2005). Jika suatu

item pernyataan memiliki factor loading lebih dari 0,50 maka item tersebut

dikatakan valid (Hair et al., 2006).

Uji reliabilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor atau

skala pengukuran dan stabilitas instrument penelitian (Sekaran, 2006). Reabilitas

instrument penelitian di uji menggunakan rumus koefisien Cronbach’ Alpha.

Cornbach’s alpha adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa baik item

dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Cronbach’s alpha

mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk (Sekaran, 2006). Rule of
 thumb nilai alpha harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima

(Hair et al., 2006). Kesimpulannya semakin dekat Cronbach’s alpha dengan 1,

semakin tinggi keandalan konsistensi internal (Sekaran, 2006).

3.7 Metode Analisis Data

3.7.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu analisis dengan merinci dan menjelaskan

keterkaitan data penelitian dalam bentuk kalimat. Analisis ini bertujuan untuk

mengubah kumpulan data mentah menjadi data yang lebih ringkas dan mudah

dipahami. Data yang terkumpul dari kuisioner biasanya memiliki nilai yang beraga

sehingga akan sulit dan kurang bermakna bila harus mengartikan tiap nilai yang

diperoleh. Oleh karena itu, maka digunakan suatu nilai yang cenderung merupakan

nilai sentral yang mewakili semua data dalam kuisioner

3.7.2 Analisis Statistik

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang

mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi

serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et. al, 2006).

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS untuk

menganalisis hubungan kausalitas dalm model struktural yang diusulkan. Dalam

penelitian ini model yang digunakan adalah pengaruh CSR terhadap loyalitas

nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah.

 Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model

struktural dengan pendekatan SEM, yaitu :

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan

(Hair et al, 2006).

2. Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 2006), tetapi berbagai fit

index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model

yang disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan

meliputi:

a. Chi Square

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji apakah

sebuah model yang sesuai dengan data. Chi square sangat bersifat

sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu

besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji

lainnya. Nilai Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya

fit suatu model (Ghozali dan Fuad, 2005).

b. Goodness Of Fit Index (GFI)

 Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model

secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model

yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥

0,90 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang

baik.

c. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki

kecenderungan statistic chi square menolak model dengan jumlah

sampel yang besar. Nilai RMSEA antara 0.05 dan 0,08

mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian

sebuah model (Ghozali dan Fuad, 2005).

d. Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of

Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of

freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005). Analog dengan R2 pada

regresi berganda. Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90,

semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang

dimiliki model.

e. Tucker Lewis Index (TLI)

TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI

digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat

 kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai penerimaan

yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,90. TLI merupakan

indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

f. Comparative Fit Index ( CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang

mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks

ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang

dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90 (Ghozali dan Fuad, 2005).

g. Normed Chi Square ( CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi

square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan

indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang

direkomendasikan untuk menerima adalah CMIN/DF < 2,0 atau 3,0.

 3. Merumuskan Persamaan Model

Setelah seluruh persyaratan analisis terpenuhi merumuskan persamaan AMOS.

Y1 = β1 X1 + ε1

Y2 = β1 X1 + β2 Y1 + ε2

Dimana :

X1 : Program Corporate Social Resposibility (CSR)

Y1 : Kepuasan Nasabah

Y2 : Loyalitas Nasabah

ε1,2 : Tingkat Kesalahan

4. Pengambilan Keputusan / Uji Signifikansi

Keputusan penerimaan dan penolakan hipotesis didasarkan dari

perbandingan nilai hitung uji yang digunakan dengan standart tabel (sesuai

dengan uji yang digunakan) atau dapat dilakukan dengan membandingkan

taraf signifikansi yang diinginkan berdasarkan nilai alfa (α). Jika P

(probabilitas) < 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan sehingga H0

ditolak, dan sebaliknya jika P > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang

signifikan sehingga H0 diterima.

 BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan program CSR Bank Muamalat

Indonesia (BMI) terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Indonesia, mengetahui

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah dan menganalisa hubungan pelaksanaan program

CSR Bank Muamalat Indonesia terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia. Sesuai

dengan permasalahan dan perumusan model yang telah dikemukakan, serta kepentingan pengujian

hipotesis, maka teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik

deskriptif dan analisis kuantitatif. Adapun isi dari bab ini meliputi uji validitas dan reliabilitas,

analisis deskriptif, analisis statistik dan pembahasan hasil penelitian.

4.1. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan software Amos versi 21.0. Uji validitas

digunakan untuk mengetahui bahwa unobserved variable dapat diukur dengan menggunakan

masing-masing kontruk observed variable, dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis

(CFA) atau biasa disebut dengan analisis faktor. Apabila nilai factor loading dari tiap-tiap konstruk

lebih dari 0,5 (λ>0,5) dengan tingkat signifikansi kurang dari 5% (P<0,05), maka dapat dinyatakan

valid, atau dengan kata lain bahwa unobserved variable dapat diukur dengan menggunakan

masing-masing konstruk observed variable. Hasil uji validitas dapat ditunjukkan pada Tabel

berikut:
 Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas

Standardized Nilai
Indikator   Variabel Loading kritis Keterangan

Var: CSR

CSR1 <--- CSR 0,703 0,5 Valid

CSR2 <--- CSR 0,535 0,5 Valid

CSR3 <--- CSR 0,655 0,5 Valid

CSR4 <--- CSR 0,697 0,5 Valid

CSR5 <--- CSR 0,578 0,5 Valid

CSR6 <--- CSR 0,610 0,5 Valid

CSR7 <--- CSR 0,520 0,5 Valid

CSR8 <--- CSR 0,564 0,5 Valid

Var: Kepuasan Nasabah

KN5 <--- Kepuasan 0,563 0,5 Valid

KN4 <--- Kepuasan 0,600 0,5 Valid

KN3 <--- Kepuasan 0,585 0,5 Valid

KN2 <--- Kepuasan 0,614 0,5 Valid

KN1 <--- Kepuasan 0,601 0,5 Valid

Var: Loyalitas Nasabah

LN1 <--- Loyalitas 0,562 0,5 Valid

LN2 <--- Loyalitas 0,606 0,5 Valid

LN3 <--- Loyalitas 0,578 0,5 Valid

LN4 <--- Loyalitas 0,684 0,5 Valid

LN5 <--- Loyalitas 0,634 0,5 Valid

LN6 <--- Loyalitas 0,720 0,5 Valid

LN7 <--- Loyalitas 0,270 0,5 Valid

LN8 <--- Loyalitas 0,755 0,5 Valid

 LN9 <--- Loyalitas 0,662 0,5 Valid

LN10 <--- Loyalitas 0,732 0,5 Valid

Sumber : Data primer diolah, 2013

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh indikator pada variabel

CSR, kepuasan nasabah, dan loyalitas dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor

loading (Estimate) di atas 0,5 (λ=0,5).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indiktor

sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indiktor itu

mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana

hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan fenomena yang umum

(Ferdinand, 2002). Untuk menguji Reliabilitas digunakan analisis Cronbach’s Alpha. Nilai

batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah

0,6. Hasil Uji reliabilitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

 Tabel 4.2. Uji reliabilitas

Koefisien
Reliabilit Nilai
Variabel y Kritis Keterangan

CSR 0,837 0.6 Reliabel

Kepuasan Nasabah 0,732 0.6 Reliabel

Loyalitas 0,854 0.6 Reliabel

Sumber : Data primer diolah, 2013

Berdasarkan ringkasan hasil uji reliabilitas seperti yang terangkum dalam tabel

diatas, dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada masing-masing variabel

nilainya lebih besar dari 0,6 Dengan demikian semua butir pertanyaan dalam variabel

penelitian adalah handal. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam variabel penelitian dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya

4.2. Analisis Deskirptif

Yaitu analisis dengan merinci dan menjelaskan keterkaitan data penelitian dalam

bentuk kalimat. Pada bagian ini akan dikemukakan hasil analisis deskripsi yaitu

karakteristik responden dan penilaian variabel penelitian yang meliputi variabel CSR,

kepuasan dan loyalitas.

4.2.1 Karakteristik Responden

a. Lama menjadi Nasabah BMI

Berdasarkan lama menjadi nasabah dapat dijelaskan pada Tabel 4.3 berikut:
 Tabel 4.3
Lama menjadi nasabah
Lama menjadi nasabah Jumlah (orang) Persentase

< 1 tahun 24 9.6%

1 - 2 tahun 70 28.0%

3 - 4 tahun 80 32.0%

> 4 tahun 76 30.4%

Total 250 100.0%

Sumber : Data primer diolah, 2013

Berdasdarkan deskriptif lama menjadi nasabah mayoritas telah menjadi

nasabah antara 3 – 4 tahun yaitu sebesar 32 persen. Selanjutnya responden telah

menjadi nasabah BMI lebih dari 4 tahun sebesar 30,4 persen, antara 1 – 2 tahun

sebesar 28 persen dan kurang dari 1 tahun sebesar 9,6 persen . Lebih dari 50 persen

responden telah menjadi nasabah BMI lebih dari 3 tahun. Hal ini menunjukkan

responden telah lama menjadi nasabah BMI

b. Tingkat Pengetahuan Responden terhadap program CSR BMI

Berdasarkan pengetahuan nasabah tentang program-program CSR BMI dapat

dijelaskan pada Tabel 4.4 berikut:

 Tabel 4.4
Pengetahuan Nasabah tentang Program CSR
Tidak
    Langsung Langsung Keduanya Total

N Oran Oran Oran Oran

o Nama Program g % g % g % g %

23.6 29.6 13.6 66.8

1 Pemberdayaan Ekonomi 59 % 74 % 34 % 167 %

36.8 14.8 57.2

2 Santunan Pendidikan 92 % 37 % 14 5.6% 143 %

Santunan sosial dan 14.8 33.6 56.0

3 Kemanusiaan 37 % 84 % 19 7.6% 140 %

30.4 13.6 50.0

4 Santunan Kesehatan 15 6.0% 76 % 34 % 125 %

10.8 20.8 41.2

5 CSR 27 % 52 % 24 9.6% 103 %

Program NonZIS- 46.0 25.6 79.2

6 Program Go-Green 115 % 64 % 19 7.6% 198 %

19.2
7 Berbagi Cahaya Qurban 17 6.8% 12 4.8% 19 7.6% 48 %

10.8
8 Peberdayaan Wakaf 3 1.2% 10 4.0% 14 5.6% 27 %

Sumber : Data primer diolah, 2013

Berdasdarkan deskriptif tentang pengetahuan nasabah mayoritas nasabah

mengetahui program-program CSR BMI tentang prgram Go Green yaitu

penanaman 1000 pohon di lahan bekas bencana merapi yaitu sebanyak 198 orang

atau 79,2%. Selebihnya adalah program pemberdayaan ekonomi sebesar 66,8%,

 santunan pendidikan sebesar 57,2%, santunan sosial dan kemanusia sebesar 56%,

santunan kesehatan sebesar 50%, pembagian cahaya Qurban sebesar 19,2% dan

terendah adalah pengetahuan tentang pemberdayaan wakaf sebesar 10,8%. Hal ini

menunjukkan bahwa nasabah BMI telah mengetahui baik secara langsung maupun

tidak langsung terhadap program-program CSR yang dilakukan oleh Bank

Muamalat Indonesia Indonesia.

c. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, maka responden dalam penelitian ini

diklasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 4.5
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

Laki-laki 144 57.6%

Perempuan 106 42.4%

Total 250 100.0%

Sumber : Data Primer diolah, 2013.

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat disimpulkan bahwa responden dalam

penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki sebanyak 144 responden atau 57,6%

dan perempuan sebanyak 106 responden atau 42,4%. Hal ini menunjukkan

nasabah BMI mayoritas adalah nasabah laki-laki.

d. Usia
 Berdasarkan usia, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan

sebagai berikut :

Tabel 4.6
Umur Responden
Usia Jumlah (orang) Persentase

s/d 17 tahun 7 2.8%

18 - 25 tahun 36 14.4%

26 - 35 tahun 48 19.2%

36 - 45 tahun 78 31.2%

46 - 55 tahun 64 25.6%

> 56 tahun 17 6.8%

Total 250 100.0%

Sumber : Data Primer diolah, 2013.

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan bahwa responden

dalam penelitian ini adalah sebagian besar berumur antara 36 – 45 tahun yaitu

sebesar 31,2%. Ditinjau dari usia ini termasuk dalam usia produktif. Hal ini

menunjukkan bahwa keberadaan Bank Muamalat Indonesia Indonesia dapat

diterima oleh segmen nasabah yang berusia produktif, sebagai sarana untuk

menunjang seluruh aktivitasnya baik untuk menabung atau meminjam di BMI.

e. Tingkat Pendidikan

Berdasarkan tingkat pendidikan responden, terdiri atas 4 kelompok, yaitu

kelompok SD, SLTA, Sarjana dan Paska Sarjana. Hasil analisis data ini

diperoleh sebaran frekuensi dari responden berdasarkan tingkat pendidikan,

seperti ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.7
Tingkat Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir Jumlah Persentase

Sampai dengan SD 11 4.4%

Sampai dengan SMA 155 62.0%

Sangat dengan Sarjana 71 28.4%

Sampai dengan Paska Sarjana 13 5.2%

Jumlah 250 100.0%

Sumber : Data primer, diolah 2013

Dari tabel 4.7 dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan nasabah BMI di

Yogyakarta mayoritas adalah berpendidikan terakhir sampai dengan SMA yaitu

sebesar 62% (155 orang). Sedangkan distribusi tingkat pendidikan yang lain adalah

berpendidikan Sarjana sebesar 28,4% (71 orang), berpendidikan Paska Sarjana

sebesar 5,2% (13 orang), dan berpendidikan terakhir SD sebesar 4,4 persen atau 11

orang.
f. Jenis Pekerjaan

Berdasarkan Jenis Pekerjaan responden, terdiri atas 8 kelompok, yaitu

kelompok PNS, karyawan BUMN, ABRI/Polri, pegawai swasta,

pengusaha/pedagang/wirausaha, tani/buruh, pelajar/mahasiswa dan lain-lain. Hasil

analisis data ini diperoleh nilai distribusi frekuensi data pekerjaan responden seperti

ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.8
Jenis Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negeri Sipil (PNS) 27 10.8%

Karyawan BUMN / BUMD 25 10.0%

ABRI / POLRI 19 7.6%

Pegawai Swasta 61 24.4%

Pengusaha/pedagang/wirausaha 72 28.8%

Tani/buruh 26 10.4%

Pelajar/mahasiswa 14 5.6%

Lain-lain 6 2.4%

Total 250 100.0%

Sumber : Data primer, 2013

Dari tabel 4.8 diatas menunjukkan bahwa jenis pekerjaan konsumen

mayoritas adalah pengusaha/pedagang/wirausaha yaitu sebesar 28,8% (72 orang),

sedangkan distribusi jenis pekerjaan yang lain yaitu pegawai swasta sebesar 24,4%

atau 61 orang, Pegawai Negeri Sipil sebesar 10,8% (27 orang), karyawan

BUMN/BUMD sebesar 10% atau 25 orang, ABRI/POLRI sebesar 7,6% (19 orang),
Tani/buruh sebesar 10,4% atau 26 orang , pelajar/mahasiswa sebesar 5,6% (14

orang) dan terakhir adalah lain-lain yaitu sebesar 2,4% (6 orang).

g. Tingkat Pendapatan

Berdasarkan tingkat pendapatan, maka responden dalam penelitian ini

diklasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 4.9
Tingkat Pendapatan Responden
Pendapatan per Bulan Frekuensi Persentase

< Rp.1.000.000 27 10.8%

Rp.1.001.000 - Rp.2.500.000 89 35.6%

Rp.2.501.000 - Rp.5.000.000 68 27.2%

> Rp.5.000.000 66 26.4%

Total 150 100.0%

Sumber : Data Primer diolah, 2013.

Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat disimpulkan bahwa responden

dalam penelitian ini adalah sebagian besar berpendapatan antara Rp.1.000.000 –

Rp.2.500.000 yaitu sebesar 35,6%. Hal ini menunjukkan bahwa segmen nasabah

BMI telah memiliki penghasilan yang cukup, sehingga memiliki aktivitas

perbankan yang lebih besar.

4.2.2. Persepsi Nasabah terhadap Variabel CSR, Kepuasan dan Loyalitas

Penilaian didasarkan pada nilai rata – rata skor variabel. Untuk

menginterpretasikan variabel CSR, kepuasan dan loyalitas nasabah dapat ditentukan

dengan nilai rata-rata yang berpedoman pada batasan-batasan sebagai berikut :

Skor persepsi terendah adalah : 1

Skor persepsi tertinggi adalah : 4

4 - 1

Interval =  = 0,75

Sehingga diperoleh batasan persepsi seperti pada Tabel 4.10 berikut :

Tabel 4.10
Kriteria Persepsi Nasabah
Interval CSR Kepuasan Loyalitas

1,00 – 1,75 Sangat tidak baik Sangat tidak puas Sangat tidak loyal

1,76 – 2,50 Tidak baik Tidak puas Tidak loyal

2,51 – 3,25 Baik Puas Loyal

3,25 – 4,00 Sangat Baik Sangat Puas Sangat Loyal

Sumber : Data primer diolah, 2013

Hasil analisis deskriptif terhadap CSR dapat ditunjukkan dengan Tabel 4.11

berikut :
 Tabel 4.11
Deskriptif Variabel CSR
No Indikator CSR Mean Kategori

1 Pemberdayaan Ekonomi 2.60 Baik

2 Santunan Pendidikan 2.44 Tidak baik

3 Santunan sosial dan Kemanusiaan 2.78 Baik

4 Santunan Kesehatan 2.64 Baik

5 CSR 2.52 Baik

6 Program NonZIS-Program Go-Green 2.59 Baik

7 Berbagi Cahaya Qurban 2.56 Baik

8 Peberdayaan Wakaf 2.42 Tidak baik

Mean Total CSR 2.57 Baik

Sumber : Data primer diolah, 2013

Berdasarkan hasil analisis deskriptif seperti pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa

rata-rata penilaian responden terhadap CSR adalah sebesar 2,57. Penilaian responden ini

termasuk dalam kriteria yang baik karena berada pada interval 2,51 – 3,25. Sedangkan

penilaian tertinggi terjadi pada program santunan kesehatan dengan rata-rata sebesar 2,64

(baik), dan penilaian terendah terjadi pada program pemberdayaan wakaf dengan rata-rata

sebesar 2,42 (tidak baik). Hal ini berarti nasabah telah memberikan penilaian yang baik

terhadap program-program CSR di BMI.

Namun demikian jika diperhatikan untuk program pemberdayaan wakaf dan

santunan pendidikan masih direspon tidak baik oleh nasabah. Untuk itu pihak BMI

hendaknya untuk waktu kedepan dalam program-program CSRnya lebih banyak pada

program-program bantuan pendidikan maupun wakaf.

 Hasil deskriptif terhadap variabel kepuasan nasabah dapat ditunjukkan pada Tabel

4.12 berikut :

Tabel 4.12
Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah
Indikator Kepuasan Mean Kategori

Program CSR BMI meningkatkan kepuasan

nasabah 2.56 Puas

Perusahaan yang melaksanakan CSR akan lebih

dikenali dan mampu menberikan kepuasan 2.82 Puas

Program CSR dapat meningkatkan pengetahuan

tentang pengelolaan dana 2.50 Tidak Puas

Merasa puas dengan program CSR yang sesuai

harapan 2.60 Puas

Merasa puas dengan program CSR yang berjalan

baik 2.67 Puas

Mean Total CSR 2.63 Puas

Sumber : Data primer diolah, 2013

Berdasarkan hasil analisis deskriptif seperti pada Tabel 4.12 menunjukkan bahwa

rata-rata penilaian responden terhadap kepuasan adalah sebesar 2,63. Hal ini berarti

nasabah telah merasa puas dengan program-program CSR di BMI karena berada pada

interval 2,51 – 3,25. Kepuasan tertinggi ditunjukkan pada item perusahaan akan lebih

dikenali setelah melakukan program CSR dengan rata-rata sebesar 2,82 (puas), dan

kepuasan terendah pada item program CSR meningkatkan pengetahuan dalam pengelolaan

dana sebesar 2,50 (puas).

 Jika dilihat dari kepuasan terendah pada program CSR yang mampu

meningkatkan pengetahuan tentang pengelolaan dana masih belum memuaskan. Hal ini

tentunya menjadi pertimbangan bagi manajemen BMI dalam melakukan CSR kedepan

agar lebih informatif, misalnya melalui iklan atau pamflet sehingga dapat diketahui oleh

nasabah, bahwa dana yang ditabung ternyata dapat berperan aktif dalam kegiatan sosial

melalui program CSR.

Hasil deskriptif terhadap variabel loyalitas nasabah dapat ditunjukkan pada Tabel

4.13 berikut :

Tabel 4.13
Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah
Indikator Loyalitas Mean Kategori

Program CSR mendorong untuk menggunakan bank untuk

kegiatan sehari-hari 2.48 Tidak Loyal

Program CSR menjadi tetap setiap pada BMI 2.74 Loyal

Program CSR mendorong menjadi pilihan pertama pada

BMI 2.75 Loyal

Program CSR mendorong setia pada BMI walaupun ada

tawaran bank lain 2.62 Loyal

Program CSR mendorong nasabah untuk menambah

tabungan 2.54 Loyal

Program CSR mendorong nasabah untuk menceritakan

kepada orang lain 2.63 Loyal

Bersedia memberitahukan kepada orang lain bahwa BMI

peduli terhadap lingkungan 2.52 Loyal

Program CSR mendorong nasabah untuk mempromosikan

kepada orang lain 2.68 Loyal

Program CSR mendorong nasabah untuk menjaga nama 2.40 Tidak Loyal
 baik BMI

Merasa bangga menjadi nasabah BMI 2.62 Loyal

Mean Total 2.60 Loyal

Sumber : Data primer diolah, 2013

Berdasarkan Tabel 4.13. tentang deskriptif terhadap loyalitas nasabah

memiliki rata-rata sebesar 3,86. Hal ini berarti nasabah telah merasa loyal pada

BMI karena berada pada interval 2,51 – 3,25. Loyalitas tertinggi yaitu menjadikan

pilihan pertama dalam memilih bank dengan rata-rata sebesar 2,75 (loyal), dan

loyalitas terendah terjadi pada keinginan untuk menjaga nama baik bank dengan

rata-rata 2,60 (loyal).

Hasil ini hendaknya menjadi perhatian bagi pihak manajemen bank agar

mengefektifkan program CSR terutama untuk kalangan masyarakat marginal,

sehingga keberadaan bank ini tidak hanya mementingkan keuntungan perusahaan

saja, tetapi juga kepedualiannya pada masyarakat sekitar, sehingga rasa bangga

yang dimiliki oleh nasabah akan mampu memotivasi untuk menjaga nama baik

bank, sehingga rekomendasi yang diberikan kepada orang lain adalah hal-hal yang

positif tentang BMI.

4.3. Analisis Structural Equation Model

Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur atau

Path Analisys dan uji asumsi SEM. Model analisis jalur ini digunakan analisis SEM
(Structural Equation Model) yaitu sekumpulan teknik-teknik statistikal yang

memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan.

Analisis ini dipilih untuk mengetahui pengaruh secara bertahap yaitu pengaruh program

CSR terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dan pengaruh

program CSR terhadap loyalitas melalui kepuasan nasbaah. Analisis ini sekaligus untuk

membuktikan hipotesis penelitian ini yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya.

Untuk melakukan analisis data dengan metode SEM diperlukan tahap-tahap

pengujian yaitu :

4.3.1. Uji Kebaikan Model (Goodness of Fit)

Untuk mengetahui kriteria model yang baik (Goodness of Fit) digunakan: Absolut

Fit Measured (pengukuran indeks mutlak), Incremental Fit Measured (Pengukuran

tambahan indeks) dan Parsimonious Fit Measured (Pengukuran kesederhanaan indeks).

Uji kebaikan model ini menggunakan software Amos versi 21.0. Berikut ini goodness of fit

index yang dihasilkan setelah pengujian :

Tabel 4.14
Goodness of Fit Index
Goodness of Fit Index Hasil Cut Off Value Kriteria

Likelihood Chi Square 308,068 Diharapkan kecil

Probability 0,000 ≥0,05 Tidak Baik

CMIN/DF 1,433 ≤3,00 Baik

RMSEA 0,042 ≤0,08 Baik

GFI 0,905 >0,9 Baik

AGFI 0,878 >0,9 Tidak Baik

TLI 0,946 ≥0,90 Baik

CFI 0,954 >0.90 Baik

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2013

Nilai X2 – Chi Square dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang nilainya

p<0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Ho yang menyatakan tidak terdapat perbedaan

antara matrik kovarians sampel dengan matrik kovarians populasi yang diestimasi tidak

dapat diterima. Artinya matrik kovarians sampel dengan matriks kovarians populasi

yang diestimasi adalah tidak sama, sehingga model dinyatakan fit.

The minimum Sampel Discrepancy Funcion – CMIN/DF merupakan indeks

kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumlah

koefisien-koefisien yang diestimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Hasil CMIN/DF sebesar 1,433 yang nilainya lebih kecil dari nilai yang

direkomendasikan CMIN/DF < 3, sehingga menunjukkan model fit yang baik.

Berdasarkan analisis terhadap goodnes of fit – GFI mencerminkan tingkat

kesesuian model secara keseluruhan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan GFI

>0,90. Hasil menunjukkan nilai GFI sebesar 0,905>0,9, sehingga model memiliki fit

yang baik.
 Adjusted Goodness of fit Index – AGFI sebagai pengembangan indeks GFI,

merupakan indeks yang telah disesuaikan dengan rasio degree of freedom model yang

diusulkan dengan dengan degree of fredom dari null model. Hasil penelitian

menunjukkan nilai AGFI sebesar 0,878 yang nilainya lebih kecil dengan nilai AGFI

yang direkomendasikan > 0,9, sehingga menunjukkan bahwa model ini memiliki fit

yang tidak baik.

Tucker Lewis Index – TLI merupakan alternatif incremental fit index yang

membdaningkan model yang diuji dengan baseline. Nilai yang direkomendasikan

sebagai tingkat kesesuaian yang baik adalah > 0,90. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa nilai TLI sebesar 0,946 sehingga dapat dinyatakan bahwa tingkat kesesuaian

berada pada kriteria baik.

Comparative Fit Index – CFI , merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membdaningkan model yang diuji dengan model null. Nilai yang direkomendasikan

CFI > 0,9. Hasil pengujian sebesar 0,954, menunjukkan bahwa model adalah baik

The Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA, indeks yang

digunakan untuk mengkompensasi Chi Square Statistik dalam sampel yang besar. Nilai

RMSEA menunjukkan goodnes of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi

dalam populasi. Nilai penerimaan yang direkomendasikan < 0,08, sementara hasil

pengujian sebesar 0,042 yang menunjukkan bahwa model adalah baik.

Dari hasil pengukuran Goodness of Fit Index di atas, dapat disimpulkan sebagian

besar parameter telah memenuhi persyaratan yang diharapkan, dan hanya dari Chi

square dan AGFI saja yang tidak memenuhi syarat sehingga secara keseluruhan telah
 memenuhi persyaratan goodness of fit. Hal ini sesuai dengan pendapat Ghozali (2006)

yang menyatakan jika ada sebagian parameter Goodness of Fit yang tidak memenuhi

syarat, dapat dilihat dari parameter yang lain, dan jika terdapat beberapa parameter

yang telah memenuhi persyaratan maka dapat dinyatakan bahwa model telah

memenuhi asumsi Goodness of Fit.

4.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis

Seperti dijelaskan pada bab II, hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini

terdiri dari 3 hipotesis. Hipotesis penelitian dilakukan uji satu sisi, karena hubungan antar

variabel independen dengan variabel dependen dihipotesiskan berpengaruh positif. Untuk

mengetahui apakah hipotesis didukung oleh data atau tidak, maka nilai probabilitas dari

Critical Ratio (C.R) dibdaningkan dengan α = 5%. Apabila Standardized Koefisien

parameter bernilai positif dan nilai probabilitas dari Critical Ratio (C.R) kurang dari α=

5%, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian didukung oleh data (terbukti

secara signifikan).

Hasil pengujian terhadap model penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

 .07

.08

.11
.17

.29 .38 .33 .33 .42 .38 .43 .41

e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8
1 1 1 1 1 1 1 1

.44
CSR1 CSR2 CSR3 CSR4 CSR5 CSR6 CSR7 CSR8 1
LN1 e14
1.05 .86 .37
1.00 .74 .93 .89 .75 .82 .06
.28 1
.10 LN2 e15
.42
1.00 .13
CSR 1
z2 1.03 LN3 e16
.19
1.01 1
.42 1 .89 LN4 e17 .05
.29
-.05
.98 1
LN5 e18
.21
Loyalitas 1.05 1
LN6 e19
.49 .62
.21 -.04
1
1.08
LN7 e20 .07
.94 .18
-.09
1
.43 .94 LN8 e21
.23
1
Goodness of Fit LN9 e22
.16
.15
Chi Square =308.068 1
LN10 e23
1 p=.000
Kepuasan z1
Cmin/DF =1.433
1.16 1.00
1.20
1.16
1.19 GFI=.905
AGFI =.878
KN1 KN2 KN3 KN4 KN5
TLI=.946
1 1 1 1 1
.39 .38 .42 .41 .35 CFI=.954
-.07
e9 e10 e11 e12 e13 RMSEA.042

Gambar 4.1. Hasil model penelitian

Berdasarkan analisis statistik dengan menggunakan program AMOS versi 21.0,

diperoleh hasil uji hipotesis yang merupakan uji hubungan kausalitas dari masing-masing

variabel penelitian sebagaimana disajikan pada tabel berikut ini.

 Tabel 4.15
Hasil Estimasi Dengan Model AMOS
Koefisien
Nilai
Pengaruh Antar Variabel Standardize Critical Ratio Label
Probabilitas
d

Kepuasan <--- CSR 0,207 3,161 0,002 H1 didukung

Loyalitas <--- CSR 0,419 5,664 0,000 H3 didukung

Loyalitas <--- Kepuasan 0,429 4,354 0,000 H2didukung

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2013

Berdasarkan Tabel 4.15 dapat ditulis persamaan :

LN = 0,419 CSR + 0,429 KN

KN = 0,207 CSR

Berdasarkan model persamaan tersebut maka dapat jelaskan bahwa

koefisien CSR terhadap kepuasan adalah sebesar 0,207 yang berarti setiap

peningkatan CSR sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah akan semakin

meningkat. Hasil uji signifikanya menemukan bahwa nilai probabilitas sebesar

0,002<0,05, berarti CSR berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hasil koefisien regresi kepuasan terhadap loyalitas adalah sebesar 0,429

yang berarti semakin tinggi kepuasan nasabah dengan peningkatan sebesar satu

satuan maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,429. Hasil uji

signifikanya menemukan bahwa nilai probabilitas sebesar 0,000<0,05, berarti

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

 Hasil koefisien regresi CSR terhadap loyalitas adalah sebesar 0,419 yang

berarti semakin tinggi CSR dengan peningkatan sebesar satu satuan maka

loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,419. Hasil uji signifikanya

menemukan bahwa nilai probabilitas sebesar 0,000<0,05, berarti CSR

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

4.4. Pembahasan Hasil Penelitian

4.4.1. Pengaruh CSR Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada bab sebelumnya telah dikemukakan hipotesis alternatif pertama bahwa

“H1 : Ada pengaruh positif program CSR Bank Muamalat Indonesia terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia”. Hasil pengujian dengan analisis

Jalur (SEM) dapat diketahui Standardized Regression Weights CSR terhadap

kepuasan nasabah adalah sebesar 0,207 dengan nilai p-value (0,002 < 0,05). Hal ini

berarti CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan

demikian hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti. Jika dilihat dari nilai

bobot pengaruh langsung (standardized) yang bernilai positif menunjukkan bahwa

semakin baik CSR yang dirasakan nasabah maka semakin puas nasabah dalam

menggunakan jasa tersebut.

Menurut Abidin (2006), aktivitas CSR telah dipandang sebagai kewajiban

dan tanggung jawab aktivitas dan strategi untuk menjamin keberlangsungan hidup,

implementasi nilai-nilai perusahaan dan aktivitas yang dapat meningkatkan citra

perusahaan. CSR menciptakan konteks yang menguntungkan dan positif untuk

meningkatkan evaluasi dari konsumen dan sikap terhadap perusahaan (Brown dan

Dacin 1997; Gürhan- Canli dan Batra 2004, Sen dan Bhattacharya 2001). Secara

khusus, baru-baru ini terjadi pada pelanggan (Bhattacharya dan Sen 2003, 2004)

menunjukkan bahwa CSR merupakan elemen kunci dari identitas perusahaan yang

dapat mendorong pelanggan untuk mengidentifikasi (yaitu, mengembangkan rasa

koneksi) dengan perusahaan. Hasil penelitian Senthikumar dkk, 2011 meneliti

tentang pengaruh tanggung jawab sosial perusahaan pada Kepuasan Pelanggan

 dalam pelayanan perbankan pasca peristiwa Tsunami di India. Penelitian bertujuan

untuk mengeksplorasi persepsi pelanggan pada CSR dalam pelayanan perbankan.

Data dianalisis dengan menggunakan pemodelan Structural Equation Modelling

(SEM) menggunakan AMOS 18 dan menemukan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan faktor mediasi perbankan dan CSR merupakan faktor yang paling

berpengaruh untuk kepuasan nasabah.

4.4.3. Pengaruh Kepuasan nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada bab sebelumnya telah dikemukakan hipotesis alternatif kedua bahwa

“H2 : Ada pengaruh positif kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia terhadap

loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia”. Hasil pengujian dengan analisis

Jalur (SEM) dapat diketahui Standardized Regression Weights kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,429 dengan nilai p-value (0,000 <

0,05), Hal ini berarti kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan demikian hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Zeithaml et al., (1996)

dan Fornel (1992) yang menemukan bahwa loyalitas yang tinggi dipengaruhi oleh

tingginya kepuasan nasabah. Hal ini berarti jika kepuasan nasabah semakin

meningkat maka loyalitas nasabah juga semakin meningkat. Hal ini disebabkan

karena kepuasan terbentuk atas terpenuhi kinerja dengan harapan seseorang. Jika

kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau senang. Banyak perusahaan

memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para nasabah yang kepuasannya hanya

dalam kriteria “pas”, mudah untuk merubah pikiran bila mendapat tawaran yang

lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.
 Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tertinggi menciptakan kelekatan emosional

terhadap jasa atau produk tertentu, bukan hanya kesukaan / preferensi rasional,

hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi.

Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan.

Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak

terkalahkan. Para pelanggannya rnenjadi lebih setia atau memIliki loyalitas yang

tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih banyak dan

tetap mau menjadi pelanggan meskipun perusahaan sedang mengalamii kesulitan

(Yazid, 1999)

4.4.2. Pengaruh CSR Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada bab sebelumnya telah dikemukakan hipotesis alternatif ketiga bahwa

“H3 : ada pengaruh positif pelaksanaan program CSR terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Muamalat Indonesia”. Berdasarakan hasil analisis AMOS menunjukkan

bahwa pengaruh langsung CSR terhadap loyalitas adalah sebesar 0,419 dengan

p=0,000<0,05. Hal ini berarti CSR nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Hasil ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi CSR maka loyalitas nasabah

akan semakin tinggi. Mandhachitara dan Poolthong (2009) menyimpulkan bahwa

pelaksanaan tanggung jawab sosial dalam sebuah perusahaan dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan. McDonald dan Hung Lai (2010) juga mengatakan bahwa CSR

yang telah dilakukan di bank, sangat mempengaruhi visi pelanggan dan perilaku

saat mereka membandingkan layanan bank satu dengan bank lain. Selanjutnya,

Green & Peloza (2011) mengatakan bahwa dengan memproduksi nilai-nilai moral
dan memotivasi, CSR dapat memperkuat loyalitas dan kepuasan pelanggan. Dalam

studi mereka pada efek tanggung jawab social. Pomerin & Johnson (2009)

menyimpulkan bahwa jika perusahaan yang melakukan tanggung jawab sosial,

akan dapat mengurangi keraguan pelanggan dan konsumen serta meningkatkan

kepastian mereka. Ini berarti CSR akan meningkatkan citra perusahaan yang

kemudian akan membawa kepercayaan pada benak konsumen.

Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki

hubungan positif dengan respon produk (Keller dan Aaker, 1992), terutama dalam

proses mengevaluasi produk baru oleh konsumen . Brown dan Dacin (1997)

mengatakan bahwa pelaksanaan Corporate Social Responsibility (CSR) dalam

sebuah perusahan merupakan faktor yang paling berpengaruh di antara factor

lainnya dalam menaikan citra perusahaan dan akhirnya mempengaruhi respon

konsumen dalam mengavaluasi produk yang ditawarkan perusahaan. Hal ini senada

dengan yang diungkapkan beberapa penelitian sebelumnya, bahwa CSR

menciptakan konteks yang menguntungkan dan positif untuk meningkatkan

evaluasi dari konsumen dan sikap terhadap perusahaan. (Brown dan Dacin 1997;

Gürhan- Canli dan Batra 2004, Sen dan Bhattacharya 2001). Meningkatnya

kesempatan mengavaluasi konsumen menyebabkan kepuasan yang nantinya akan

membentuk loyalitas.

Sedangkan untuk mengetahui besarnya pengaruh tidak langsung dan pengaruh

total program CSR BMI terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dapat

dihitung sebagai berikut:

Pengaruh langsung CSR  Loyalitas = 0,419

Pengaruh tidak langsung CSRKepuasan Loyalitas

= 0,207 x 0,429 = 0,088 +..

Pengaruh Total CSR dan Kepuasan terhadap Loyalitas = 0,507

Hasil ini dapat diartikan bahwa CSR dan kepuasan nasabah mampu

menjelaskan loyalitas nasabah sebesar 50,7% dan sisanya sebesar 49,3% loyalitas

nasabah dapat dijelaskan oleh variabel lainnya, misalnya bagi hasil, kualitas

pelayanan, lokasi dan lainnya.

Hasil penelitian menemukan bahwa CSR berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah. Hasil ini dapat diartikan bahwa kepuasan

merupakan variabel mediasi hubungan antara CSR terhadap loyalitas nasabah.

Semakin tinggi CSR maka kepuasan akan semakin meningkat dan hal ini akan

meningkatkan loyalitas nasabah. Menurut Tse and Wilton (1988) kepuasan atau

ketidakpuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah

memakainya. Bila nasabahnya merasa puas maka akan memberikan dorongan yang

besar untuk melakukan pembelian ulang, begitu pula sebaliknya.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan tentang pengaruh CSR terhadap kepuasan

dan loyalitas nasabah Bank Muamamat Indonesia, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara CSR terhadap kepuasan

nasabah pada Bank Muamamat Indonesia. sebesar 0,207 dengan nilai p-value

(0,002<0,05), yang berarti semakin baik CSR yang dirasakan nasabah maka

kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada table

4.15

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah pada Bank Muamamat Indonesia sebesar 0,429 dengan nilai

p-value (0,000<0,05), yang berarti semankin tinggi kepuasan nasabah maka

loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada table 4.

15

3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara CSR terhadap loyalitas

nasabah pada Bank Muamamat Indonesia. sebesar 0,419 yang dengan nilai p-

value (0,000<0,05), yang berarti semakin baik CSR yang dirasakan nasabah,

maka loyalitas nasaba akan semakin meningkat. . Hal ini dapat dilihat pada

table 4.1
5.2. Saran

Berdasar kesimpulan di atas, selanjutnya dapat diusulkan saran yang diharapkan

akan bermanfaat bagi pengelola Bank Muamamat Indonesia berkaitan dengan

pengaruh CSR dan kepuasan terhadap loyalitas yaitu sebagai berikut:

1. Bagi Bank Muamamat Indonesia hendaknya meningkatkan CSR agar kepuasan dan

loyalitas nasabah dapat ditingkatkan. Langkah yang dilakukan adalah

meningkatkan program-program CSR yang masih dinilai rendah oleh nasabah

seperti CSR dalam bidang pendidikan dan pemberdayaan wakaf. Untuk itu kedepan

pihak BMI lebih banyak membuat program-program CSR untuk kependidikan

misalnya pemberian program beasiswa bagi masyarakat tidak mampu namun

berprestasi, atau program lainnya.

2. Pihak Bank Muamalat Indonesia, hendaknya meningkatkan kepuasan nasabah,

terutama dalam meningkatkan pengetahuan nasabah tentang dana yang mereka

tanamkan ternyata berguna untuk kepentingan sosial. Hal ini dapat dilakukan

dengan melakukan publikasi, iklan dan lainnya agar informasi tentang program

CSR perusahaan ini dapat dipahami secara luas oleh seluruh nasabah.

3. Pihak Bank Mumalat Indonesia hendaknya mengefektifkan program CSR untuk

kalangan masyarakat tidak mampu, sehingga BMI tidak hanya dianggap

mementingkan kepentingan perusahaan tetapi juga peduli pada masyarakat sekitar.

Sehingga akan timbul rasa bangga dari para nasabah BMI dan akan menggunakan

BMI untuk kegiatan perbankan sehari- hari.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian mempunyai beberapa keterbatasan.. Adapun keterbatasan

tersebut, antara lain:

a. Jumlah sampel yang di ambil hanya 250 responden, yang mungkin belum bisa

mewakili sampel yang ingin diteliti

b. Pengambilaan data dalam penelitian ini hanya dilakukan pada satu satuan

waktu, yaitu selama satu bulan

 Daftar Pustaka

Alvani, Mehdi., Ghasemi, A.R. (1998). Manegement and Corporation Social

Responsibility. Tehran: Public Administration Training Center. Caroline, D.
Ditlev-Simonsen. (2010). From corporate social responsibility awareness
to action?. Social Responsibility Journal. Vol 6 No 3. Pag 452-468.
Angipora. 2005. Dasar-Dasar Pemasaran. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Assael, H. 1992. Consumer Behavior & Marketing Action, 4th edition. Kent
Publishing Company, New York.
Australian Consumer Association (2005), “Bank satisfaction survey”, Australian
Choice Magazine, retrieved July 8 2006 from
www.choice.com.au/printFriendly.aspx?ID=104697.
Berens, G., van Riel, C.B.M. and van Rekom, J. (2007), “The CSR-quality trade-
off: when can corporate social responsibility and corporate ability
compensate each other?”, Journal of Business Ethics, Vol. 74, pp. 233-52.
Bhattacharya, C.B., Hayagreeva Rao, and Mary Ann Glynn (1995), “Understanding
the Bond of Identification: An Investigation of Its Correlates Among Art
Museum Members,” Journalof Marketing, 59 (October), 46–57.
Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991), “A Multistage Model of Costumer’
Assesments of Service Quality and Value”, Journal pf Consumer Research,
Vol. 17, March, pp. 275-84
Brown, Tom J. (1998), “Corporate Associations in Marketing: Antecedents and
Consequences,” Corporate Reputation Review, 1 (3), 215–33.
Brown, T.J., Dacin, P.A., 1997. The company and the product: corporate
associations and consumer product responses. Journal of Marketing 61, 68–
84.
Budimanta, Prasetijo, dan Rudito. 2004. Corporate Social Responsibility: Jawaban
Bagi Model Pembangunan Indonesia Masa Kini. Centre for Suistanable
Development, Jakarta.
Colgate, M. and Hedge, R. (2001), “An investigation into the switching process in
retail banking services”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19
No. 4/5, pp.
201-212.
Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2001), “The chain ofeffects from brand trust
Chapple, W. and Moon, J. (2005), “Corporate social responsibility (CSR) in Asia”,
Business and Society, Vol. 44 No. 4, pp. 415-41.
Chiou, J.S. and Droge, C. (2006), “Service quality, trust, specific asset investment,
and expertise: direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty
 framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34 No. 4,
pp. 613-27.
Duarte, F. 2008. What we Learn Today is How we Behave Tomorrow: A Study on
Students’ Perceptions of Ethics in Management Education. Social
Responsibility Journal. Vol. 4 No.1/2  pp 120- 28.
Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo ,1993, Statistik induktif , Edisi keempat,
BPFE UGM , Yogyakarta
Daub, Claus-Heinrich and Rudolf Ergenzinger (2005), “Enabling Sustainable
Management Through a New Multi-Disciplinary Concept of Customer
Satisfaction,” European Journal of Marketing, 39 (9–10), 998–1012.
Day, G.S. (1969), “A two dimensional concept on brand loyalty”, Journal of
Advertising Research, Vol. 9 No. 3, pp. 29-35.
Dick, A. and Basu, K. (1994), “Customer loyalty: toward an integrated conceptual
framework”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp.
9 113.
Engel, James F., Roger D., Blackwell, dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku
Konsumen. Jilid Satu. Terjemahan, Budianto, Binarupa Aksara, Jakarta.
Farquhar, J.D. and Panther, T. (2007), “Acquiring and retaining customers in UK
banks: An exploratory study”, Journal of Retailing and Consumer Services,
forthcoming, retrieved November 7, 2007 from
http://www.elsevier.com/wps/find/journaldescription.cws_home/30446/desc
ription#description
Ferdinand A, (2002). Structural Equation Modelling Dalam Peneltian
Manajemen. Edisi 2, Seri Pustaka Kunci 03/BP UNDIP

Firestein, P. 2006. Building and Protecting Corporation Reputation. Strategy and

Leadership, Vol. 34 No. 4  pp 25- 31.

Fornell, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience,” Journal of Marketing, 6 (January),1–21.
Folks, V.S. and Kamins, M.A. (1999), “Effects of information about firms’ ethical
and unethical actions on consumers’ attitudes”, Journal of Consumer
Psychology, Vol. 8 No. 3, pp. 243-59.
Ghozali dan Fuad. (2005). Structural equation modeling Teori Konsep & Aplikasi
Dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Griffin. 1995. Costumer Loyalty: How To Earn It, How to Keep It. MacGraw Hill,
New York.
Griffin, W. Ricky & Ebert. J. Ronald (1999). Penghantar Bisnis. Alih Bahasa Ir.
Edina Cahyaningsih, Jilid 2 edisi Indonesia. Jakarta : Aerlangga
Gruca, Thomas S. and Lopo L. Rego (2005), “Customer Satisfaction, Cash Flow,
and Shareholder Value,” Journal of Marketing, 69 (July), 115–30.
Green, Todd., Peloza, John. (2011). How does corporate social responsibility
create value for consumers?. Journal of Consumer Marketing, Vol.28/1,
pp.48–56.
Gürhan-Canli, Zeynep and Rajeev Batra (2004), “When Corporate Image Affects
Product Evaluations: The Moderating Role of Perceived Risk,” Journal of
Marketing Research, 41 (May), 197–205.
Hair, J. F. Et. Al. (2006). Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. Pearson
Education, Inc. New Jersey. United
Handelman, Jay M. and Stephen J. Arnold (1999), “The Role of Marketing Actions
with a Social Dimension: Appeals to the Institutional Environment,”
Journal of Marketing, 63 (July), 33–48.
Homburg, C., Koschate, N., Hoyer, W. D. (2006). The Role of Cognition andAffect
in the Formation of Customer Satisfaction: A Dynamic Perspective.
America Marketing Association, 70, 21-31.
Jackson, K. 2005. Building Reputational Capital: Strategies for Integrity and Fair
Play that Improve the Bottom-line, Oxford University Press, New York.
Jacoby, J. and Chestnut, R.W. (1978), Brand Loyalty: Measurement and
Management, John Wiley & Sons, New York, NY
.Jayachandran, Satish, Subhash. Sharma, Peter Kaufman, and Pushkala Raman
(2005), “The Role of Relational Information Processes and Technology Use
in Customer Relationship Management,”Journal of Marketing, 69
(October), 177–92.
Keraf, A. S. 1998. Etika Bisnis Tuntunan dan Relevansinya. Yogyakarta: Penerbit
Kanisius.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2008), Principles of Marketing, 12th ed., Pearson
Education, Upper Saddle River, NJ.
Kavoosi, M.R., Saghaee, Abbas. (2005). Methods of Customer Satisfaction
Measurement. Tehran: Sabzan
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Prenhallindo,
Jakarta.
Kasali, R. 1999. Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Positioning.
PT. Gramdia Pustaka Utama, Jakarta.
Kartajaya, H. 2005. Markplus on Strategy. Gramedia, Jakarta.
Keller, and Lane. 1998. Strategic Brand Management. Prentice Hall, United States
America.
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Lichtenstein, Donald R., Minette E. Drumwright, and Bridgette M. Braig (2004), “The
Effect of Corporate Social Responsibility on Customer Donations to Corporate
Supported Nonprofits,” Journal of Marketing, 68 (October), 16–32.
Luo, X. and Bhattacharya, C.B. (2006), “Corporate social responsibility, customer
satisfaction, and market share value”, Journal of Marketing, Vol. 70, October, pp.
1-18.
Lovelock, Christopher H. 1994, Product plus : How Product + Service = Competitive
Advantage, McGraw-Hillm Inc, International ed. New York
Mandhachitara, Rujirutana., Poolthong, Yaowalak. (2009). A model of customer loyalty
and corporate social responsibility. Journal of Services Marketing. Vol.25/2, pp.
122 133.
Manrai, L.A. and Manrai, A.K. (22007), “A field study of costumers’ swirching behavior
for bank services”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 14,pp.208-
215
Mustafa, Zaenal. (1992). Pengantar Statistik Diskriptif. Edisi 2. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: BPFE UII.
Maignan, Isabelle, O.C. Ferrell, and Linda Ferrell (2005), “A Stakeholder Model for
Implementing Social Responsibility in Marketing,” European Journal of
Marketing, 39 (9–10), 956–77.
Mohr, L.A., Webb, D.J. and Harris, K.E. (2001), “Do consumers expect companies to be
socially responsible? The impact of corporate social responsibility on buying
behavior”, The Journal of Consumer Affairs, Vol. 35 No. 1, pp. 45-72.
McDonald, Lynette., Hung Lai, Chia. (2010). Impact of corporate social responsibility
initiatives on Taiwanese banking customers. International Journal of Bank
Marketing. Vol. 29, No. 1, pp. 50-63.
Murray, Keith B. and Christine M. Vogel (1997)m " Using a Hierarchy of EffectsApproach
to Gauge the Effectiveness of CSR to Generate Goodwill Towards the Firm:
Financial Versus Nonfinancial Impacts," Journal of Business Research, 38 (2),
141-59.
McWilliams, A. and Siegel, D. (2001), “Corporate social responsibility: a theory of the
firm perspective”, Academy of Management Review, Vol. 26 No. 1, pp. 117-27.
Mowen, John C., Mihael Minor. 2005. Perilaku Konsumen. Terjemahan, Lina Salim,
Erlangga, Jakarta.
Mawarsari, S. 2006. Pengaruh Sikap Konsumen dalam Penerapan Program Corporate
Social Responsibilty (CSR) Terhadap Brand Loyalty Sabun
Nugroho. 2002. Analisis Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Oliver, R.L (1980). A Cognitive Model of Antecendents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal pf Marketing Research 20, pg. 460-469
Petrick, J., Scherer, R., Brodzinski, J., Quinn, J. and Ainina, M, F. 1999. Global Leadership
Skill and Reputational Capital: Intangible Resources for Sustainable Competitive
Advantage. The Academy of Management Executive. Vol.13 No 1 pp 58-69.
Pushkala Raman (2005), “The Role of Relational Information Processes and Technology
Use in Customer Relationship Management,” Journal of Marketing, 69 (October),
177–92
Pirch, J., Gupta, S. and Grau, S.L. (2007), “A framework for understanding corporate
social responsibility programs as a continuum: an exploratory study”, Journal of
Business Ethics, Vol. 70, pp. 125-40.
Pomerin, Alan., W. Johnson, Lester. (2009). Advertising corporate social responsibility
initiatives to communicate corporate image. Corporate Communications Corporate
Communications: An International Journal, Vol.14, No. 4, pp. 420-439.
Pauntu, F. R. 2002. Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap HP Nokia. Tesis Pada
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, Depok.
Palilati, A. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Manajemen, Volume1, Nomor 2, Maret
2004.
Rujirutana Mandhachitara, Yaowalak Poolthong, (2011),"A model of customer loyalty and
corporate social responsibility", Journal of Services Marketing, Vol. 25 Iss: 2 pp.
122 – 133
Reichheld, F.F. (1996), The Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth, Profits, and
Lasting Value, Havard Business School Press, Boston, MA.
Rangkuti. 2002. Creating Effective Marketing Plan. Gramedia, Jakarta
Sati. 2004. CSR dan Citra Korporat. Gramedia, Jakarta.
Sankar Sen (2003), “Consumer–Company Identification:A Framework for Understanding
Consumers’ RelationCorporateSocial Responsibility, Customer Satisfaction,
and Market Value / 17ships with Companies,” Journal of Marketing, 67
(April),76–88. ——— and ——— (2004), “Doing Better at Doing Good,”
CaliforniaManagement Review, 47 (1), 9–24. Jayachandran, Satish, Subhash.
Sharma, Peter Kaufman
Sen, Sankar and C.B. Bhattacharya (2001), “Does Doing Good Always Lead to Doing
Better? Consumer Reactions to Corporate Social Responsibility,” Journal of
Marketing Research, 38 (May), 225–44
Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th Ed).
Jakarta: Salemba Empat
Seravina, Marisa (2008). Pengaruh Penerapan CSR Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Britama , Bogor
Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore: McGraw-
Hill International.
Scott, W. Richard (1987), “The Adolescence of InstitutionalTheory,” Administrative
Science Quarterly, 32 (December), 493–511.
Szymanski, David M. & Henard, David H. “Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the
Empirical Evidence,” Journal of Academy of Marketing Science. Vol.29, hal. 16-
35. 2001.
Shruti Gupta, 2002, "Strategic Dimensions of Corporate Iamge: Corporate Ability and
Corporate Social Responsibility as Sources of Competitive Advantage via
Differentiation (Doctoral Dissertation)
Sumarni, Soeprihanto. 1995. Konsep Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.
Ghalia Indonesia, Jakarta.
th
Schifman & Kanuk. 1998. Consumer Behaviour: 6 edition. Prentice Hall Internal Inc,
New Jersey.
Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta.
Suharto, E. 2006. Pekerjaan Sosial Industri, CSR, dan Comunity Development. Makalah
yang disampaikan pada workshop tentang Corporate Social Responsibility,
Lembaga Studi Pembangunan (LSP)-STKS. 29 November 2006, Bandung.
Saidi, Zaim, dan Abidin. 2004. Menjadi Bangsa Pemurah: Wacana dan Praktek
Kedermawanan Sosial di Indonesia. Piramedia, Jakarta.
Sutisna. 2001. Perilaku dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.
Syahyunan. 2002. Analisis Kualitas Aktiva Produktif Sebagai Salah Satu Alat Ukur
Kesehatan Bank. Skripsi pada Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara,
Medan.
Tjiptono, F, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi,
Jogyakarta. 2000
Tjiptono F (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset
Tse David K & Peter C Wilton. (1988), Model of Consumer satisfaction Formation: An
Extension” , Journal Of Marketing Research, Vol XXV, pp 204-212.

Yazid, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Penerbit Ekonisia,Fakultas Ekonomi

UII,Yogyakarta 1999

Yeomans, M. (2005, May 30), “Banks go green: the world’s largest finance firms are
taking into account the environmental impact of their lending”, Time, A13.
Zeithaml, Valerie A. 2000. “Service Quality, Profitability, and the Economic
Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learns,” Journal of
the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp.67-85.
Zulkifli, M. 1997. Analisis Positioning Merek. Skripsi pada Jurusan Statistika, Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Institut Pertanian Bogor.
Bogor.”Penyelenggaraan AMPL: Menunggu Kontribusi Swasta”, Percik. Oktober
2005. Hlm 6 (kolom 2-3).
http://www.penulislepas.com/v2/ Membangun Value Merek dengan Corporate Social
Responsibility [3 Juni 2007]
Kepada Yth :
Bapak / Ibu/ Saudara/i Nasabah Bank Muamalat Indonesia (BMI)
Kantor Cabang Yogyakarta

Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah mahasiswa Universitas Islam Indonesia

Nama : Lalu Raditya Panggiring Ramadhan

Nim : 09311313
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen

Dalam rangka mencari data guna menyusun skripsi tentang “PENGARUH

PROGRAM CSR (CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY) TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BMI KANTOR CABANG
YOGYAKARTA”, maka saya memohon bantuan serta kesediaan Bapak / Ibu/ Saudara/i
untuk mengisi angket ini.

Tidak terdapat maksud apa- apa dibalik pengisian angket ini, kecuali untuk
keperluan ilmiah yaitu untuk menyusun skripsi dan tidak disajikan ke pihak luar, serta
kerahasiaan dalam mengisi angket ini terjamin sepenuhnya. Oleh karena itu, jawaban yang
Bapak / Ibu/ Saudara/i berikan dengan jujur dan terbuka sangat membantu kami,.

Atas partisipasi dan kesediaan Bapak / Ibu/ Saudara /i dalam mengisi angket
tersebut saya mengucapkan banyak terima kasih

Hormat Saya

Lalu Raditya Panggiring R

DEFINISI CSR (CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY):
CSR adalah tanggung jawab perusahaan kepada lingkungannya, dengan cara ikut serta
memajukan kesejahteraan masyarakat. Program CSR dapat dilaksanakan melalui berbagai
macam cara, misalnya: Pemberian bantuan beasiswa, mengolah limbah dengan baik,
membuat program pembinaan nasabah, dsb. Banyak perusahaan dewasa ini hanya mengejar
keuntungan tanpa mempedulikan kesejahteraan masyarakat sekitar. Bank Muamalat
Indonesia (BMI) juga menerapkan program CSR dalam kegiatan perusahaannya. Walaupun
terkadang program CSR dapat menambah biaya- biaya yang (dapat) dibebankan kepada
nasabah, namun di BMI nasabah bisa agak lega karena beberapa keutungan yang ditawarkan
BMI, antara lain :
1. Setoran awal sangat bersahabat, yaitu Rp 125.000
2. Gratis biaya bulanan
3. Tarik tunai di ATM manapun gratis tanpa potongan

Kegiatan-kegaiatan CSR yang dilaksanakan oleh BMI

a. Program Pemberdayaan Ekonomi (KUM3 dan KJKS KUM3)

Contohnya, memberikan dana hibah kepada kelompok- kelompok bisnis kecil untuk
menjalankan bisnisnya

b. Santunan Pendidikan (ISS dan Orphan Kafala, Beasiswa Yatim)

Contohnya, santunan pendidikan berupa pemberian beasiswa kepada anak yatim dan
miskin berprestasi

c. Program Santunan Sosial dan kemanusiaan

Contohnya, Aksi Tanggap Muamalat (ATM) merupakan program kemanusiaan untuk
membantu korban bencana alam seperti gempa bumi dan banjir

d. Program Santunan Kesehatan

Contohnya, Bantuan biaya berobat bagi yang kurang mampu , Pengadaan mobil
ambulance, Bantuan pembangunan Rumah Sehat Terpadu

e. Program Corporate Social Responsibility

Contohnya, untuk kepedulian sosial kemasyarakatan seperti Program Pendidikan,
Kesehatan, Dakwah & Sosial, serta Program Ekonomi Produktif & Pendampingan

f. Program Non ZIS-Program Go-Green

Contohnya, penanaman pohon dan pengadaan tempat sampah

g. Program Berbagi Cahaya Qurban 

Contohnya, menyalurkan hewan kurban kepada masyarakat yang tidak mampu di
seluruh Indonesia

h. Program Pemberdayaan Wakaf

Contohnya, Manfaat investasi akan didayagunakan untuk aktivitas pemberdayaan
masyarakat kurang mampu
 DAFTAR PERTANYAAN
PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM CSR (CORPORATE SOCIAL
RESPONSIBILITY) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK
MUAMALAT INDONESIA (BMI)
KANTOR CABANG YOGYAKARTA

MOHON DIJAWAB DENGAN CARA MEMBERI TANDA SILANG (X) PADA

JAWABAN YANG TERSEDIA

1. Apakah Bapak / Ibu/ Saudara/i menjadi nasabah BMI?

a. Ya b. Tidak
2. Berapa lama Bapak / Ibu/ Saudara/i menjadi nasabah BMI:
a. Kurang dari 1 th c. 3 s/d 4 th
b. 1 s/d 2 th d. lebih dari 4 th
3. Apakah Bapak / Ibu/ Saudara/i mengetahui bahwa BMI melaksanakan program
CSR?
a. Ya b. Tidak
4. Program CSR BMI apa saja yang Bapak / Ibu/ Saudara/i ketahui (boleh menjawab
lebih dari satu):
Mengetahui secara:
No Nama Program Tidak
Langsung Keduanya
Langsung
1 Pemberdayaan Ekonomi
(KUM3 dan KJKS KUM3)
2 Santunan Pendidikan
(ISS dan Orphan Kafala, Beasiswa
Yatim
3 Santunan Sosial dan kemanusiaan
4 Santunan Kesehatan
5 Corporate Social Responsibility
6 Program NonZIS -Program Go-
Green
7 Berbagi Cahaya Qurban 
8 Pemberdayaan Wakaf

5. Jenis kelamin Bapak / Ibu/ Saudara/i:

a. Laki-laki b. Perempuan
 6. Usia Bapak / Ibu/ Saudara/i:
a. s/d 17 th c. 26 - 35 th e. 46 – 55 th
b. 18 - 25 th d. 36 - 45 th f. lebih dari 56 th
7. Tingkat pendidikan terakhir Bapak / Ibu/ Saudara/i:
a. Sampai dengan SD (sederajat) c. Sampai dengan Sarjana (sederajat)
b. Sampai dengan SMA (sederajat) d. Sampai dengan Paska Sarjana (sederajat)
8. Jenis pekerjaan Bapak / Ibu/ Saudara/i:
a. Pegawai Negeri Sipil (PNS) e. Pengusaha/ pedagang/wirausaha
b. Karyawan BUMN / BUMD f. Tani/ buruh
c. ABRI/POLRI g. Pelajar Mahasiswa
d. Pegawai Swasta h. Lain-lain
9. Tingkat penghasilan/bulan Bapak / Ibu/ Saudara/i:
a. s/d Rp. 1.000.000,- c. Rp. 2.501.000,- s/d
Rp.4.000.000,-
b. Rp. 1.001.000,- s/d Rp. 2.500.000,- d. Lebih dari Rp. 4000.0000

Pernyataan- pernyataan berikut menggambarkan bagaimana penilaiaan Bapak / Ibu/

Saudara/i terhadap “program CSR yang dilaksanakan BMI”.

Untuk menjawabnya, Bapak / Ibu/ Saudara/i dapat memilih satu jawaban dengan
memberi tanda silang (X) dari 4 (empat) alternative jawaban yang tersedia

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

PENILAIAAN
NO PERNYATAAN TENTANG PENILAIAN PROGRAM CSR BMI
STS TS S SS
1 Saya yakin bahwa Program Pemberdayaan Ekonomi (KUM3 dan KJKS
KUM3) dalam kegiatan CSR BMI dapat membantu mengentaskan
kemiskinan
2 Saya yakin program Santunan Pendidikan (ISS dan Orphan Kafala,
Beasiswa Yatim) dalam kegiatan CSR BMI dapat membantu anak yatim
dan miskin berprestasi.
3 Saya yakin program Santunan Sosial dan kemanusiaan dalam kegiatan
CSR BMI dapat membantu korban bencana alam seperti gempa bumi
dan banjir.
4 Saya yakin program Santunan Kesehatan dalam kegiatan CSR BMI
dapat membantu pembangunan sarana dan prasarana kesehatan serta
meningkatkan kesehatan masyarakat miskin
 5 Saya yakin program CSR BMI dapat membantu kegiatan sosial
masyarakat
6 Saya yakin program Program Non-ZIS (Program Go-Green) dalam
kegiatan CSR BMI dapat menciptakan lingkungan yang lebih sehat bagi
masyarakat
7 Saya yakin program Berbagi Cahaya Qurban dalam kegiatan CSR BMI
dapat menyalurkan hewan kurban kepada masyarakat yang tidak mampu
di seluruh Indonesia
8 Saya yakin program Pemberdayaan Wakaf dalam kegiatan CSR BMI
dapat meningkatkan pemberdayaan masyarakat kurang mampu

Pernyataan- pernyataan berikut menggambarkan "kepuasan Bapak / Ibu/ Saudara/i

sebagai nasabah BMI .
Untuk menjawabnya, Bapak / Ibu/ Saudara/i dapat memilih satu jawaban dengan tanda
silang (X) dari 4 (empat) alternative jawaban yang tersedia

No PENILAIAAN
PERNYATAAN KEPUASAN
STS TS S SS
1 Program CSR BMI berarti membantu orang lain dalam kegiatan sosial,
sehingga meningkatkan kepuasan saya sebagai nasabah
2 Perusahaan yang melaksanakan CSR (seperti BMI ini) cenderung lebih
mudah dikenali masyarakat serta menjadikan konsumennya lebih puas
serta bangga
3 Program CSR BMI dapat meningkatkan pengetahuan saya tentang
pengelolaan dana yang saya percayakan dan manfaat dari program CSR
tersebut kepada masyarakat, sehingga meningkatkan kepuasan saya
4 Sebagai nasabah saya merasa puas karena bentuk kegiatan atau Program
CSR BMI sudah sesuai dengan harapan saya
5 Sebagai nasabah saya merasa puas karena pelaksanaan Program CSR
BMI sudah dijalankan dengan baik

Pernyataan- pernyataan berikut menggambarkan bagaimana “tingkat loyalitas Bapak /

Ibu/ Saudara/i kepada BMI ”.

Untuk menjawabnya Bapak / Ibu/ Saudara/i dapat memilih satu jawaban dengan tanda
silang (X) dari 4 (empat) alternative jawaban yang tersedia

No PENILAIAAN
PERNYATAAN LOYALITAS
STS TS S SS
1 Program CSR BMI mendorong saya untuk selalu menggunakan bank ini
 dalam kegiatan perbankan saya sehari-hari
2 Dengan adanya program CSR BMI ini menjadikan saya akan tetap setia
sebagai nasabah BMI, karena bank ini turut serta dalam memajukan
kesejahteraan masyarakat dan menjaga lingkungan
3 Program CSR BMI mendorong saya untuk selalu memilih bank ini
sebagai pilihan pertama jika dimasa yang akan datang saya
membutuhkan layanan/produk baru perbankan
4 Program CSR BMI mendorong saya untuk tetap setia menjadi nasabah
nya, meskipun ada bank lain yang menawarkan bunga dan hadiah yang
lebih besar
5 Program CSR BMI mendorong saya untuk menambah tabungan saya
serta meningkatkan kegiatan transaksi melalui bank ini
6 Program CSR BMI yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat, mendorong saya untuk menceritakan hal ini serta
keuntungan memiliki rekening di bank ini
7 Saya bersedia untuk memberitahukan kepada orang lain bahwa BMI
memiliki kepedulian yang tinggi terhadap lingkungan melalui program
CSR nya.
8 Program CSR BMI mendorong saya untuk menyarankan dan
mempromosikan kepada orang lain untuk memiliki rekening dan
melakukan transaksi di bank ini
9 Program CSR BMI mendorong saya untuk menjaga nama baik dan
membelanya jika ada pihak lain yang berusaha menjelekan atau
menjatuhkan citra bank ini
10 Saya bangga menjadi nasabah BMI, karena selain mendapatkan jasa
perbankan yang tidak kalah dengan bank lainnya, saya juga dapat
membantu orang lain melaui program CSR nya
 HASIL OLAH DATA AMOS

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 250 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 250 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.837 8

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
CSR1 17.9400 13.840 .641 .809
CSR2 18.1000 14.749 .479 .829
CSR3 17.7680 14.083 .577 .817
CSR4 17.9080 13.481 .660 .806
CSR5 18.0280 14.067 .558 .820
CSR6 17.9560 14.251 .537 .822
CSR7 17.9880 14.414 .519 .824
CSR8 18.1200 14.178 .560 .819
Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 250 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 250 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.732 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
KN1 10.5960 4.908 .515 .677
KN2 10.3320 4.970 .487 .687
KN3 10.6520 4.935 .487 .688
KN4 10.5600 4.826 .519 .675
KN5 10.4840 5.279 .453 .700
Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 250 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 250 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.854 10

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
LN1 23.5000 17.408 .528 .844
LN2 23.2400 16.970 .638 .833
LN3 23.2280 17.269 .560 .840
LN4 23.3640 18.128 .632 .836
LN5 23.4440 17.790 .565 .840
LN6 23.3520 17.458 .676 .831
LN7 23.4560 19.253 .237 .872
LN8 23.3000 17.753 .624 .835
LN9 23.5800 17.867 .610 .836
LN10 23.3560 18.053 .651 .834
 .07

.08

.11
.17

.29 .38 .33 .33 .42 .38 .43 .41

e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8
1 1 1 1 1 1 1 1

.44
CSR1 CSR2 CSR3 CSR4 CSR5 CSR6 CSR7 CSR8 1
LN1 e14
1.05 .86 .37
1.00 .74 .93 .89 .75 .82 .06
.28 1
.10 LN2 e15
.42
1.00 .13
CSR 1
z2 1.03 LN3 e16
.19
1.01 1
.42 1 .89 LN4 e17 .05
.29
-.05
.98 1
LN5 e18
.21
Loyalitas 1.05 1
LN6 e19
.49 .62
.21 -.04
1
1.08
LN7 e20 .07
.94 .18
-.09
1
.43 .94 LN8 e21
.23
1
Goodness of Fit LN9 e22
.16
.15
Chi Square =308.068 1
LN10 e23
1 p=.000
Kepuasan z1
Cmin/DF =1.433
1.16 1.00
1.20
1.16
1.19 GFI=.905
AGFI =.878
KN1 KN2 KN3 KN4 KN5
TLI=.946
1 1 1 1 1
.39 .38 .42 .41 .35 CFI=.954
-.07
e9 e10 e11 e12 e13 RMSEA.042
D:\MY DOCUMENT 2013\RADITYA CSR PEMASARAN\data amos.amw
Analysis Summary
Date and Time
Date: Wednesday, January 16, 2013
Time: 9:18:29 AM
Title
data amos: Wednesday, January 16, 2013 9:18 AM
Groups
Group number 1 (Group number 1)
Notes for Group (Group number 1)
The model is recursive.
Sample size = 250
Variable Summary (Group number 1)
Your model contains the following variables (Group number 1)
Observed, endogenous variables
CSR1
CSR2
CSR3
CSR4
CSR5
CSR6
CSR7
CSR8
KN5
KN4
KN3
KN2
KN1
LN1
LN2
LN3
LN4
LN5
LN6
LN7
LN8
LN9
LN10
Unobserved, endogenous variables
Kepuasan
Loyalitas
Unobserved, exogenous variables
CSR
e1
e2
e3
e4
e5
e6
e7
e8
e13
e12
e11
e10
e9
e14
e15
e16
e17
e18
e19
e20
e21
e22
e23
z1
z2
Variable counts (Group number 1)
Number of variables in your
51
model:
Number of observed variables: 23
Number of unobserved variables: 28
Number of exogenous variables: 26
Number of endogenous variables: 25
Parameter Summary (Group number 1)
Weight Covariance Intercept
Variances Means Total
s s s
Fixed 28 0 0 0 0 28
Labeled 0 0 0 0 0 0
Unlabeled 23 12 26 0 0 61
Total 51 12 26 0 0 89
Assessment of normality (Group number 1)
kurtosi
Variable min max skew c.r. c.r.
s
LN10 1.000 4.000 .056 .364 -.510 -1.646
LN9 1.000 4.000 .107 .693 -.175 -.563
-.08
LN8 1.000 4.000 -.527 -.157 -.506
2
-.07
LN7 1.000 4.000 -.499 -.506 -1.634
7
-.01
LN6 1.000 4.000 -.104 -.224 -.723
6
-.12
LN5 1.000 4.000 -.828 -.216 -.696
8
LN4 1.000 4.000 .085 .550 -.525 -1.696
LN3 1.000 4.000 .284 1.830 -1.032 -3.331
LN2 1.000 4.000 .324 2.090 -.969 -3.128
LN1 1.000 4.000 .157 1.011 -.470 -1.518
KN1 1.000 4.000 .131 .842 -.458 -1.480
KN2 1.000 4.000 .122 .789 -.988 -3.188
KN3 1.000 4.000 .272 1.757 -.462 -1.490
KN4 1.000 4.000 .013 .083 -.505 -1.630
KN5 1.000 4.000 .322 2.078 -.646 -2.085
 kurtosi
Variable min max skew c.r. c.r.
s
CSR8 1.000 4.000 .307 1.982 -.286 -.923
CSR7 1.000 4.000 .261 1.685 -.466 -1.503
CSR6 1.000 4.000 .210 1.357 -.533 -1.720
CSR5 1.000 4.000 .281 1.811 -.479 -1.546
CSR4 1.000 4.000 .152 .982 -.645 -2.083
CSR3 1.000 4.000 .201 1.298 -.927 -2.992
CSR2 1.000 4.000 .310 2.001 -.230 -.743
CSR1 1.000 4.000 .196 1.264 -.493 -1.590
Multivariat
69.693 16.247
e
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation
Mahalanobis d-squared p1 p2
number
141 59.855 .000 .010
104 55.096 .000 .001
28 51.984 .001 .000
242 51.420 .001 .000
63 49.433 .001 .000
83 48.365 .002 .000
108 47.288 .002 .000
126 46.487 .003 .000
248 46.440 .003 .000
72 43.273 .006 .000
42 42.350 .008 .000
94 41.822 .010 .000
92 41.610 .010 .000
201 40.986 .012 .000
9 40.284 .014 .000
101 40.090 .015 .000
170 39.517 .017 .000
109 39.349 .018 .000
8 39.212 .019 .000
169 38.867 .021 .000
55 37.818 .027 .000
178 36.965 .033 .000
62 36.286 .039 .000
4 36.274 .039 .000
41 35.775 .043 .000
59 35.563 .046 .000
188 35.225 .049 .000
74 34.924 .053 .000
128 34.896 .053 .000
96 34.872 .054 .000
140 34.783 .055 .000
166 34.731 .055 .000
Observation
Mahalanobis d-squared p1 p2
number
10 34.202 .062 .000
216 34.188 .062 .000
98 33.811 .068 .000
17 33.742 .069 .000
71 33.703 .070 .000
137 33.642 .071 .000
224 33.555 .072 .000
47 33.497 .073 .000
15 33.270 .076 .000
36 33.210 .077 .000
195 33.145 .079 .000
40 32.959 .082 .000
221 32.604 .088 .000
236 32.497 .090 .000
89 32.286 .094 .000
240 32.179 .096 .000
43 32.025 .100 .000
39 32.000 .100 .000
142 31.696 .107 .000
123 31.642 .108 .000
45 31.442 .112 .000
26 31.372 .114 .000
22 31.168 .119 .000
51 31.019 .122 .000
134 30.417 .138 .000
189 30.242 .143 .000
67 30.222 .143 .000
116 30.137 .146 .000
249 30.104 .146 .000
207 29.955 .151 .000
246 29.926 .152 .000
6 29.714 .158 .000
61 29.658 .159 .000
209 29.459 .166 .000
182 29.447 .166 .000
52 29.320 .170 .000
30 29.179 .174 .000
157 29.091 .177 .000
204 29.039 .179 .000
111 28.677 .191 .000
160 28.590 .194 .000
88 28.531 .196 .000
203 28.018 .215 .001
64 28.003 .216 .001
153 27.952 .218 .001
 Observation
Mahalanobis d-squared p1 p2
number
171 27.737 .226 .001
212 27.466 .237 .003
27 27.426 .238 .002
162 27.368 .241 .002
81 27.311 .243 .001
237 27.152 .250 .002
118 26.894 .261 .005
143 26.772 .266 .006
49 26.704 .269 .005
32 26.593 .274 .006
165 26.537 .276 .005
138 26.186 .292 .017
185 26.042 .299 .022
219 26.026 .300 .017
58 25.840 .308 .026
136 25.566 .322 .053
53 25.473 .326 .055
102 25.409 .330 .053
75 25.157 .342 .093
180 25.109 .345 .086
60 24.902 .355 .127
190 24.858 .358 .116
202 24.840 .359 .097
Models
Default model (Default model)
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 276
Number of distinct parameters to be
61
estimated:
Degrees of freedom (276 - 61): 215
Result (Default model)
Minimum was achieved
Chi-square = 308.068
Degrees of freedom = 215
Probability level = .000
Group number 1 (Group number 1 - Default model)
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Kepuasa .
<--- CSR .207 .066 3.161
n 002
Loyalitas <--- CSR .419 .074 5.664 ***
Kepuasa
Loyalitas <--- .429 .098 4.354 ***
n
CSR1 <--- CSR 1.000
CSR2 <--- CSR .736 .097 7.582 ***
 Estimate S.E. C.R. P Label
CSR3 <--- CSR .934 .102 9.148 ***
CSR4 <--- CSR 1.051 .110 9.550 ***
CSR5 <--- CSR .863 .107 8.049 ***
CSR6 <--- CSR .894 .105 8.499 ***
CSR7 <--- CSR .749 .104 7.232 ***
CSR8 <--- CSR .817 .104 7.860 ***
Kepuasa
KN5 <--- 1.000
n
Kepuasa
KN4 <--- 1.192 .180 6.608 ***
n
Kepuasa
KN3 <--- 1.157 .178 6.510 ***
n
Kepuasa
KN2 <--- 1.197 .179 6.697 ***
n
Kepuasa
KN1 <--- 1.163 .176 6.618 ***
n
LN1 <--- Loyalitas 1.000
LN2 <--- Loyalitas 1.026 .130 7.881 ***
LN3 <--- Loyalitas 1.014 .143 7.113 ***
LN4 <--- Loyalitas .890 .110 8.054 ***
LN5 <--- Loyalitas .978 .129 7.592 ***
LN6 <--- Loyalitas 1.046 .128 8.200 ***
LN7 <--- Loyalitas .486 .129 3.770 ***
LN8 <--- Loyalitas 1.085 .137 7.922 ***
LN9 <--- Loyalitas .942 .121 7.800 ***
LN10 <--- Loyalitas .937 .114 8.239 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
Kepuasa
<--- CSR .274
n
Loyalitas <--- CSR .493
Loyalitas <--- Kepuasan .381
CSR1 <--- CSR .703
CSR2 <--- CSR .535
CSR3 <--- CSR .655
CSR4 <--- CSR .697
CSR5 <--- CSR .578
CSR6 <--- CSR .610
CSR7 <--- CSR .520
CSR8 <--- CSR .564
KN5 <--- Kepuasan .563
KN4 <--- Kepuasan .600
KN3 <--- Kepuasan .585
KN2 <--- Kepuasan .614
KN1 <--- Kepuasan .601
LN1 <--- Loyalitas .562
LN2 <--- Loyalitas .606
LN3 <--- Loyalitas .578
LN4 <--- Loyalitas .684
LN5 <--- Loyalitas .634
LN6 <--- Loyalitas .720
LN7 <--- Loyalitas .270
LN8 <--- Loyalitas .755
LN9 <--- Loyalitas .662
LN10 <--- Loyalitas .732
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
<--
e4 e7 .166 .031 5.339 ***
>
<--
e15 e16 .133 .028 4.790 ***
>
<--
e5 e8 .113 .031 3.645 ***
>
<-- .
e16 e23 -.040 .014 -2.792
> 005
<--
e17 e23 .074 .013 5.586 ***
>
<--
e20 e21 -.093 .024 -3.812 ***
>
<--
e3 e17 .075 .015 5.048 ***
>
<--
e13 e17 -.069 .015 -4.639 ***
>
e2 <-- e17 .066 .015 4.395 ***
 Estimate S.E. C.R. P Label
>
<-- .
e15 e19 .051 .019 2.705
> 007
<-- .
e14 e15 .058 .026 2.257
> 024
<-- .
e14 e21 -.048 .020 -2.376
> 018
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
e4 <--> e7 .439
e1
<--> e16 .335
5
e5 <--> e8 .272
e1
<--> e23 -.156
6
e1
<--> e23 .436
7
e2
<--> e21 -.276
0
e3 <--> e17 .303
e1
<--> e17 -.272
3
e2 <--> e17 .247
e1
<--> e19 .181
5
e1
<--> e15 .143
4
e1
<--> e21 -.170
4
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
**
CSR .285 .048 5.877
*
**
z1 .150 .035 4.256
*
**
z2 .105 .025 4.190
*
**
e1 .291 .032 8.998
*
**
e2 .384 .037 10.246
*
**
e3 .330 .035 9.441
*
**
e4 .333 .037 9.061
*
**
e5 .422 .042 9.999
*
e6 .383 .039 9.857 **
 Estimate S.E. C.R. P Label
*
**
e7 .431 .042 10.239
*
**
e8 .406 .040 10.074
*
**
e13 .350 .037 9.437
*
**
e12 .410 .045 9.094
*
**
e11 .417 .045 9.247
*
**
e10 .385 .043 8.935
*
**
e9 .387 .043 9.076
*
**
e14 .445 .043 10.277
*
**
e15 .374 .036 10.271
*
**
e16 .420 .040 10.391
*
**
e17 .186 .018 10.379
*
**
e18 .292 .029 10.202
*
**
e19 .209 .022 9.610
*
**
e20 .617 .056 11.010
*
**
e21 .183 .020 8.933
*
**
e22 .234 .023 10.048
*
**
e23 .157 .017 9.301
*
Matrices (Group number 1 - Default model)
Total Effects (Group number 1 - Default model)
CSR Kepuasan Loyalitas
Kepuasan .207 .000 .000
Loyalitas .507 .429 .000
LN10 .475 .402 .937
LN9 .478 .404 .942
LN8 .550 .465 1.085
LN7 .246 .208 .486
LN6 .531 .448 1.046
LN5 .496 .419 .978
LN4 .452 .382 .890
LN3 .514 .435 1.014
 CSR Kepuasan Loyalitas
LN2 .521 .440 1.026
LN1 .507 .429 1.000
KN1 .241 1.163 .000
KN2 .248 1.197 .000
KN3 .240 1.157 .000
KN4 .247 1.192 .000
KN5 .207 1.000 .000
CSR8 .817 .000 .000
CSR7 .749 .000 .000
CSR6 .894 .000 .000
CSR5 .863 .000 .000
CSR4 1.051 .000 .000
CSR3 .934 .000 .000
CSR2 .736 .000 .000
CSR1 1.000 .000 .000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
CSR Kepuasan Loyalitas
Kepuasan .274 .000 .000
Loyalitas .597 .381 .000
LN10 .437 .279 .732
LN9 .395 .252 .662
LN8 .451 .288 .755
LN7 .161 .103 .270
LN6 .430 .274 .720
LN5 .379 .242 .634
LN4 .408 .260 .684
LN3 .345 .220 .578
LN2 .362 .231 .606
LN1 .336 .214 .562
KN1 .165 .601 .000
KN2 .168 .614 .000
KN3 .161 .585 .000
KN4 .165 .600 .000
KN5 .154 .563 .000
CSR8 .564 .000 .000
CSR7 .520 .000 .000
CSR6 .610 .000 .000
CSR5 .578 .000 .000
CSR4 .697 .000 .000
CSR3 .655 .000 .000
CSR2 .535 .000 .000
CSR1 .703 .000 .000
Direct Effects (Group number 1 - Default model)
CSR Kepuasan Loyalitas
Kepuasan .207 .000 .000
Loyalitas .419 .429 .000
 CSR Kepuasan Loyalitas
LN10 .000 .000 .937
LN9 .000 .000 .942
LN8 .000 .000 1.085
LN7 .000 .000 .486
LN6 .000 .000 1.046
LN5 .000 .000 .978
LN4 .000 .000 .890
LN3 .000 .000 1.014
LN2 .000 .000 1.026
LN1 .000 .000 1.000
KN1 .000 1.163 .000
KN2 .000 1.197 .000
KN3 .000 1.157 .000
KN4 .000 1.192 .000
KN5 .000 1.000 .000
CSR8 .817 .000 .000
CSR7 .749 .000 .000
CSR6 .894 .000 .000
CSR5 .863 .000 .000
CSR4 1.051 .000 .000
CSR3 .934 .000 .000
CSR2 .736 .000 .000
CSR1 1.000 .000 .000
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
CSR Kepuasan Loyalitas
Kepuasan .274 .000 .000
Loyalitas .493 .381 .000
LN10 .000 .000 .732
LN9 .000 .000 .662
LN8 .000 .000 .755
LN7 .000 .000 .270
LN6 .000 .000 .720
LN5 .000 .000 .634
LN4 .000 .000 .684
LN3 .000 .000 .578
LN2 .000 .000 .606
LN1 .000 .000 .562
KN1 .000 .601 .000
KN2 .000 .614 .000
KN3 .000 .585 .000
KN4 .000 .600 .000
KN5 .000 .563 .000
CSR8 .564 .000 .000
CSR7 .520 .000 .000
CSR6 .610 .000 .000
CSR5 .578 .000 .000
 CSR Kepuasan Loyalitas
CSR4 .697 .000 .000
CSR3 .655 .000 .000
CSR2 .535 .000 .000
CSR1 .703 .000 .000
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
CSR Kepuasan Loyalitas
Kepuasan .000 .000 .000
Loyalitas .089 .000 .000
LN10 .475 .402 .000
LN9 .478 .404 .000
LN8 .550 .465 .000
LN7 .246 .208 .000
LN6 .531 .448 .000
LN5 .496 .419 .000
LN4 .452 .382 .000
LN3 .514 .435 .000
LN2 .521 .440 .000
LN1 .507 .429 .000
KN1 .241 .000 .000
KN2 .248 .000 .000
KN3 .240 .000 .000
KN4 .247 .000 .000
KN5 .207 .000 .000
CSR8 .000 .000 .000
CSR7 .000 .000 .000
CSR6 .000 .000 .000
CSR5 .000 .000 .000
CSR4 .000 .000 .000
CSR3 .000 .000 .000
CSR2 .000 .000 .000
CSR1 .000 .000 .000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
CSR Kepuasan Loyalitas
Kepuasan .000 .000 .000
Loyalitas .105 .000 .000
LN10 .437 .279 .000
LN9 .395 .252 .000
LN8 .451 .288 .000
LN7 .161 .103 .000
LN6 .430 .274 .000
LN5 .379 .242 .000
LN4 .408 .260 .000
LN3 .345 .220 .000
LN2 .362 .231 .000
LN1 .336 .214 .000
KN1 .165 .000 .000
 CSR Kepuasan Loyalitas
KN2 .168 .000 .000
KN3 .161 .000 .000
KN4 .165 .000 .000
KN5 .154 .000 .000
CSR8 .000 .000 .000
CSR7 .000 .000 .000
CSR6 .000 .000 .000
CSR5 .000 .000 .000
CSR4 .000 .000 .000
CSR3 .000 .000 .000
CSR2 .000 .000 .000
CSR1 .000 .000 .000
Modification Indices (Group number 1 - Default model)
Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
e1
<--> e19 4.059 .041
4
e9 <--> CSR 4.172 -.051
e9 <--> e23 5.382 .035
e9 <--> e14 6.694 -.075
e1
<--> e17 5.326 .034
0
e1
<--> e16 4.886 -.058
0
e1
<--> e16 4.840 .059
1
e1
<--> e15 5.266 -.056
1
e1
<--> e14 5.078 .067
1
e1
<--> e17 5.162 -.034
2
e1
<--> e15 4.299 .044
3
e1
<--> e14 5.019 .058
3
e7 <--> e23 7.610 .037
e7 <--> e12 4.696 -.056
e6 <--> e23 5.586 -.034
e6 <--> e8 5.261 .059
e3 <--> e12 6.055 .063
e2 <--> e22 5.632 .047
e2 <--> e10 8.424 -.076
e2 <--> e6 5.964 -.062
e1 <--> z2 4.457 -.030
e1 <--> e21 6.069 -.042
e1 <--> e17 7.368 .034
Variances: (Group number 1 - Default model)
 M.I
Par Change
.
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I
Par Change
.
LN10 <--- KN1 4.512 .061
LN10 <--- CSR7 4.052 .059
LN10 <--- CSR6 5.632 -.068
LN9 <--- CSR2 5.443 .102
LN8 <--- CSR1 7.177 -.103
LN4 <--- CSR1 7.567 .079
LN1 <--- LN4 4.283 -.151
LN1 <--- KN1 4.572 -.118
LN1 <--- KN5 4.447 .127
KN1 <--- CSR 4.172 -.178
KN1 <--- LN1 6.890 -.138
KN1 <--- CSR8 4.800 -.121
KN1 <--- CSR6 4.190 -.111
KN1 <--- CSR5 7.653 -.148
KN4 <--- LN2 4.128 -.116
KN4 <--- LN1 4.063 -.109
KN5 <--- LN10 4.007 .131
KN5 <--- LN2 6.163 .123
KN5 <--- LN1 8.171 .135
CSR8 <--- KN4 5.761 -.119
CSR7 <--- KN4 5.189 -.107
CSR3 <--- KN4 4.254 .095
CSR2 <--- LN9 4.778 .133
CSR1 <--- LN8 7.096 -.152
CSR1 <--- LN5 5.775 -.128
CSR1 <--- LN4 4.317 .131
Minimization History (Default model)
Smallest
Iteratio Negative
Condition # eigenvalu Diameter F NTries Ratio
n eigenvalues
e
0 e 12 -1.357 9999.000 2169.549 0 9999.000
1 e 8 -.507 1.580 1194.033 19 .592
2 e 3 -.046 .525 876.019 5 .963
3 e 0 5811.645 1.141 598.745 6 .615
4 e 0 346.419 .987 498.877 5 .000
5 e 0 314.224 .745 382.906 2 .000
6 e 0 322.261 .685 319.600 1 1.185
7 e 0 337.872 .454 309.162 1 1.133
8 e 0 504.618 .207 308.114 1 1.101
9 e 0 582.071 .070 308.068 1 1.045
10 e 0 577.747 .005 308.068 1 1.005
11 e 0 579.082 .000 308.068 1 1.001
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
.
Default model 61 308.068 215 1.433
000
Saturated model 276 .000 0
Independence .
23 2269.295 253 8.970
model 000
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .029 .905 .878 .705
Saturated model .000 1.000
Independence
.146 .357 .298 .327
model
Baseline Comparisons
IFI
NFI RFI TLI
Model Delta CFI
Delta1 rho1 rho2
2
Default model .864 .840 .955 .946 .954
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence
.000 .000 .000 .000 .000
model
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .850 .734 .811
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 93.068 50.445 143.705
Saturated model .000 .000 .000
Independence
2016.295 1867.666 2172.328
model
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 1.237 .374 .203 .577
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence 8.09
9.114 7.501 8.724
model 8
RMSEA
HI
Model RMSEA LO 90 PCLOSE
90
Default model .042 .031 .052 .909
Independence
.179 .172 .186 .000
model
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 430.068 443.081 644.877 705.877
Saturated model 552.000 610.880 1523.923 1799.923
Independence model 2315.29 2320.202 2396.289 2419.289
 Model AIC BCC BIC CAIC
5
ECVI
LO
Model ECVI HI 90 MECVI
90
Default model 1.727 1.556 1.931 1.779
Saturated model 2.217 2.217 2.217 2.453
Independence model 9.298 8.701 9.925 9.318
HOELTER
HOELTER HOELTER
Model
.05 .01
Default model 203 216
Independence
32 34
model
Execution time summary
Minimization: .031
Miscellaneous
4.025
:
Bootstrap: .000
Total: 4.056