Tugas Personal ke-1

Week 2/ Sesi 3
Surat kepada Pelanggan Perusahaan Listrik Marah

utilitas listrik regional kami memberikan daya kepada pelanggan pedesaan, perkotaan, dan
pinggiran kota. Baru-baru ini, serangkaian badai hujan musim panas yang hebat mematikan
listrik untuk ribuan pelanggan. Karena kabel listrik turun - dalam beberapa kasus karena
pemangkasan pohon oleh pemilik rumah yang tidak memadai - beberapa pelanggan tidak
memiliki listrik selama lebih dari seminggu. Selain ketidaknyamanan karena tidak memiliki
listrik, banyak pelanggan juga harus membuang makanan busuk, serta pergi tanpa AC pada hari-
hari ketika suhu naik lebih dari 90 derajat.

Hari ini, Anda menerima surat dari Harper Henry, seorang pelanggan lama dan pemimpin bisnis
lokal yang suaminya, Stephen D'Amico, adalah seorang komisaris daerah. Ms. Henry marah
karena kekuatan untuk lingkungannya padam selama empat hari dan bahwa meskipun badai
serupa telah merobohkan kekuasaan dalam beberapa tahun terakhir, tampaknya tidak ada yang
dilakukan untuk mempersiapkan badai di masa depan. Secara khusus, tidak ada rencana untuk
mengubur saluran listrik overhead. "Perusahaan Anda menghasilkan uang lebih dari layanan
pelanggan," tulisnya. "Kamu terus membukukan rekor laba sambil mempertaruhkan nyawa yang
tak terhitung jumlahnya, semua demi garis bawahmu."

Surat-surat berikut adalah pendekatan yang mungkin untuk menjawab keluhan ini.

Pertanyaan:

 Seberapa baik setiap pesan memenuhi kebutuhan pembaca, penulis, dan organisasi?

Pada Surat A, pesan yang disampaikan untuk menjawab keluhan pelanggan tidak
memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal tersebut karena di dalam surat tersebut tidak tersirat
kalimat yang menyampaikan rasa empati terhadap kesulitan yang dihadapi pelanggan,
serta tidak terdapat penjelasan mengenai penyebab listrik padam dan penjelasan singkat
mengenai solusi yang sedang dilakukan.

Pada Surat B, terdapat beberapa kalimat yang tidak sesuai dengan kebutuhan pembaca,
penulis, maupun organisasi. Seperti, “Tetapi bisnis utilitas adalah bisnis yang tidak
dapat diprediksi, dan hanya Tuhan sendirilah yang mengendalikan cuaca.” Menurut saya
kalimat tersebut tidak tepat disampaikan oleh sebuah Perusahaan Listrik, alih-alih
memberikan solusi atas masalah yang sedang terjadi, penulis justru terkesan
“menyalahkan” sesuatu di luar kendali perusahaan, dalam hal ini adalah Tuhan.

COMM6263-Business Communication-R2
https://www.coursehero.com/file/78404656/20201120171735-TP1-W2-S3-R2doc/
 Pada Surat C, masih terdapat kalimat-kalimat yang tidak dibutuhkan oleh pembaca.
Menurut saya pada Surat tersebut, penulis terlalu banyak memberikan kalimat pembelaan
atas masalah yang terjadi dan berbicara tentang perusahaan, bukan tentang pembaca.
Pada Surat ini, penulis belum sepenuhnya menerapkan You-Attitude.

Pada Surat D, pesan yang disampaikan telah memenuhi kebutuhan pembaca, penulis, dan
organisasi. Dalam surat tersebut, penulis sudah menerapkan You-Attitude dimana
terdapat kalimat empati dan berterima kasih atas keluhan pelanggan. Lalu penulis juga
menjelaskan secara singkat mengenai penyebab listrik padam serta apa yang sedang
dilakukan perusahaan untuk memulihkan kondisi tersebut.

 Apakah pesannya jelas, lengkap, dan benar? Apakah ini menghemat waktu pembaca?

Pada Surat A, informasi yang disampaikan cukup singkat namun belum lengkap sehingga
informasi yang dibutuhkan pembaca tidak terpenuhi. Pesan pada Surat B juga tidak jelas,
lengkap dan benar sehingga tidak menghemat waktu pembaca yang membutuhkan
penjelasan dan solusi atas masalah pemadaman listrik.

Pada Surat C, pesan yang disampaikan penulis cenderung bertele-tele namun pesan yang
dibutuhkan pelanggan juga tidak tersampaikan, sehingga surat tersebut tidak menghemat
waktu pelanggan. Sebaliknya pada Surat D, pesan yang disampaikan jelas, lengkap dan
benar, sehingga pembaca dapat menghemat waktunya dan mendapatkan informasi yang
dibutuhkan.

 Apakah surat-surat tersebut mencipakan goodwill?

Pada Surat A, tidak menciptakan goodwill karena tidak dapat informasi tidak memenuhi
kebutuhan pembaca dan penulis tidak melihat dari sudut pandang pembaca. Pada Surat B
juga tidak menciptakan goodwill, selain informasinya tidak memenuhi kebutuhan
pembaca, surat tersebut juga tidak menunjukkan rasa empati terhadap pembaca.

Pada Surat C juga tidak menciptakan goodwill, karena isi pesan tidak menyesuaikan
dengan keadaan dan sudut pandang pembaca. Sedangkan pada Surat D sudah terdapat
goodwill, karena pesan yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan pembaca serta
penulis menempatkan diri dari sudut pandang pembaca. Selain itu terdapat kalimat yang
tersirat rasa empati penulis terhadap pembaca.

Lakukan analisis terhadap surat A, B, C, D sesusi dengan pertanyaan diatas!

Surat A.
Dear Sir atau Madam: Pendapat Anda sangat berharga bagi kami, dan Anda harus yakin bahwa
kami sedang memeriksai masalah yang Anda sampiakan. Jika Anda memiliki pertanyaan atau
masalah di masa mendatang, jangan ragu untuk menghubungi kami.

Surat B.

Harper yang terhormat: Anda benar - kami menjatuhkan bolanya untuk yang satu ini! Tetapi
bisnis utilitas adalah bisnis yang tidak dapat diprediksi, dan hanya Tuhan sendirilah yang
mengendalikan cuaca. Jadi, sementara kita berurusan dengan frustrasi menjadi manusia biasa,
Anda dapat membantu kami dengan kesabaran Anda. Pastikan juga, bahwa Anda memangkas
setiap pohon yang ada di properti Anda dan dekat dengan kabel listrik di atas karena pohon yang
tumbang menyebabkan banyak masalah. Dengan sedikit keberuntungan, kita semua akan lebih
baik dalam badai berikutnya. P.S. Betapa lucu bahwa seseorang bernama Harper akan mengirim
surat untuk mengeluh

Surat C.

Dear Mrs. Henry:

Bisnis utilitas listrik sangat sulit. Anda akan terkejut melihat semua variabel yang berperan.
Misalnya, ada kontrak serikat untuk bernegosiasi dengan karyawan. Tahukah Anda bahwa kami
tidak dapat mengharapkan seorang gelandang bekerja lebih dari delapan jam dalam satu hari
tanpa menggandakan tarif per jamnya? Kami juga harus menyediakan makanan jika pekerjaan
melampaui 12 jam dan akomodasi semalam jika pekerja harus melakukan perjalanan lebih dari
50 mil dari rumah. Semua itu hanya bagian dari masalah tenaga kerja. Serikat pekerja membunuh
bisnis ini.

Ada juga biaya untuk menghasilkan listrik, memenuhi peraturan pemerintah untuk udara bersih
di pembangkit listrik tenaga batu bara kami, dan pemeliharaan saluran listrik overhead. Seperti
yang Anda ketahui, kami memangkas pohon yang berada dalam jarak 10 kaki dari kabel listrik
apa pun, tetapi pemilik rumah bertanggung jawab atas pohon lainnya. Apakah mereka
memotongnya? Tentu saja tidak. Kemudian angin yang baik datang dan menjatuhkan mereka,
tepat ke garis itu. Ini bisnis yang gila, Ny. Henry, dan merupakan keajaiban untuk menghasilkan
uang.

Lagi pula, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda hadapi. Tapi saya yakin Anda
sekarang bisa melihat betapa sulitnya semua ini. Pikirkan tentang hal itu saat lain kali Anda
membalik saklar. Inilah yang kami lakukan sehingga Anda dapat memiliki cahaya untuk
membaca dan menonton televisi. Perusahaan listrik Anda ada di pihak Anda.

Surat D.

Dear Ms. Henry: Terima kasih atas umpan balik Anda baru-baru ini mengenai pemadaman listrik
ke rumah Anda. Seperti yang Anda tahu, badai yang melanda tahun ini sangat kuat. Ratusan mil
dari kabel listrik jatuh dalam hitungan menit, meninggalkan ribuan pelanggan terdampar.
Meskipun lebih dari 1.500 pekerja utilitas tambahan dari negara-negara sekitarnya dibawa untuk
membantu memulihkan listrik, jelas kami bisa melakukan yang lebih baik. Pergi tanpa listrik
bahkan untuk beberapa menit terlalu lama, dan kami membuat langkah untuk meningkatkan
layanan kami. Kami saat ini bekerja dengan pemerintah kota setempat untuk mencari cara yang
hemat biaya untuk menyelesaikan masalah ini. Saran dari pelanggan berharga seperti Anda akan
membantu dalam upaya ini. Seperti yang Anda catat dalam surat Anda, mengubur saluran listrik
adalah pilihan untuk dipertimbangkan. Loyalitas dan masukan Anda akan membantu kami
memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.