PROPOSAL

EVALUASI PELAYANAN DAN KINERJA STASIUN KERETA API

JAKARTA KOTA BERDASAKAN STANDAR PELAYANAN
MINIMUM DENGAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE
ANALYSIS (IPA)
Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Teknik Strata (S-1)

DISUSUN OLEH :

Widya Trisna Septiandini

41117010126

DOSEN PEMBIMBING :

Widodo Budi Dermawan, S.T, M.Sc.

JURUSAN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MERCU BUANA
2020
 Bab I Pendahuluan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kota Jakarta Barat merupakan salah satu dari 5 kota administrasi di Daerah Khusus

Ibukota Jakarta. Pusat Pemerintahannya berada di Kembangan. Jakarta Barat secara

administratif terbagi menjadi 8 kecamatan dan 56 kelurahan. Jumlah penduduk kota

Jakarta Barat pada tahun 2018 mencapai 2.486.074 jiwa dimana 850 diantaranya

merupakan warga negara asing (WNA) dari berbagai negara. Pertumbuhan ini akan

terus meningkat setiap tahunnya sehingga menimbulkan kemacetan lalu lintas dan

tentunya mempengaruhi sistem transportasi di Jakarta Barat.

Kota yang penuh dengan aktivitas membutuhkan sarana dan prasarana transportasi yang

baik serta menunjang agar pergerakan masyarakat dapat berjalan dengan lancar. Di

Jakarta Barat, KRL Commuter Line Jabodetabek menjadi salah satu moda transportasi

penduduknya. Jakarta Barat memiliki setidaknya sepuluh stasiun kereta yaitu Jakarta

Kota, Angke, Palmerah, Duri, Grogol, Pesing, Taman Kota, Bojong Indah, Rawa

Buaya, dan Kalideres.

Stasiun Jakarta Kota merupakan salah satu stasiun kereta api kelas besar tipe A yang

terletak di Kelurahan Pinangsia, kawasan Kota Tua, Jakarta dengan luas 32.500 m².

Stasiun yang terletak pada ketinggian +4 meter ini merupakan stasiun utama PT Kereta

Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi I Jakarta dan merupakan stasiun terminus yang

tidak memiliki jalur lanjutan lagi. Stasiun ini memiliki sebelas jalur kereta api.

I-1
 Bab I Pendahuluan

Stasiun ini padat dengan jadwal kereta, sehingga KRL yang akan masuk ke stasiun

tersebut harus antri. Puncak kepadatan lalu lintas kereta terjadi saat jam berangkat dan

pulang kerja. Sering kali terjadi penumpukan penumpang akibat waktu tunggu

(Headway) kereta yang terlambat dan tidak sesuai dengan jadwal tanpa diiringi dengan

fasilitas, sarana dan prasarana yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang.

Seperti fasilitas tempat duduk, toilet, tempat penyebrangan, dan jalur khusus

penumpang difabel.

Oleh sebab itu Stasiun Jakarta Kota perlu dilakukan evaluasi dalam segala aspek baik

sarana maupun prasarana, dengan harapan bahwa sarana dan prasarana yang baik,

penumpang dapat merasa lebih aman dan nyaman. Dalam mengevaluasi sebuah stasiun

kemungkinan akan ditemukan kekurangan-kekurangan yang nantinya akan coba untuk

diperbaiki. Salah satu evaluasi yang dimaksudkan adalah terkait kapasitas Stasiun

Jakarta Kota, agar terhindar dari penumpukan penumpang yang bisa terjadi suatu saat

mendatang.

Jadi perlu dilakukan penelitian mengenai pelayanan dan kinerja Stasiun Manggarai.

Untuk itu, dalam tugas akhir ini dipilih judul “Evaluasi Pelayanan dan Kinerja

Stasiun Kereta Api Jakarta Kota Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum

Dengan Metode Importance Perfomance Analysis (IPA)”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, dapat diperoleh tentang permasalahan ini

adalah semakin meningkatnya masyarakat terhadap penggunaan KRL Commuter Line

sebagai moda transportasi sehingga menyebabkan penumpukan penumpang yang

mungkin akan menurunkan pelayanan dan kinerja Stasiun Jakarta Kota.

I-2
 Bab I Pendahuluan

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya Stasiun Jakarta Kota

sebagai Stasiun tipe A dapat ditinjau dari faktor-faktor yang mempengaruhi komponen

pengguna jasa layanan Stasiun Manggarai, maka timbul pertanyaan penelitian sebagai

berikut :

1. Bagaimana tingkat kinerja pelayanan dan fasilitas Stasiun Jakarta Kota terhadap

pengguna jasa?

2. Bagaimana upaya meningkatkan kinerja pelayanan dan fasilitas di Stasiun Jakarta

Kota?

1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan dan fasilitas pada Stasiun Jakarta Kota.

2. Memberikan alternatif solusi upaya peningkatan kinerja pelayanan dan fasilitas di

Stasiun Jakarta Kota.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu :

1. Mendapatkan informasi mengenai kinerja pelayanan dan fasilitas Stasiun Jakarta

Kota.

2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagsi sarana pembelajaran atau informasi bagi

pengguna transportasi dan khususnya di bidang teknik sipil.

1.6 Pembatasan dan Ruang Lingkup Masalah

Untuk menghindari penelitian terlalu luas dan terbatasnya waktu dalam menganalisa,

maka dibuat batasan-batasan masalah sebagai berikut :

I-3
 Bab I Pendahuluan

1. Daerah atau lokasi yang dijadikan objek penelitian adalah Stasiun Jakarta Kota.

2. Penelitian mencakup kinerja dari segi pelayanan dan fasilitas-fasilitas di Stasiun

Jakarta Kota.

1.7 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini meliputi latar belakang, rumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian,

manfaat penelitian, pembatasan dan ruang lingkup masalah, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini mengenai gambaran secara umum berikut sumber yang akan dijadikan sebagai

rujukan untuk mendapatkan bahan tinjauan evaluasi dari penelitian yang akan

dilakukan, untuk dapat menghasilkan suatu rekomendasi dan saran yang baik.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang alur pelaksanaan penelitian, menguraikan tentang

pengumpulan data serta tahapan proses penelitian.

BAB IV HASIL DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang data yang dikumpulkan untuk memecahkan masalah, serta

melakukan perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan berdasarkan

metode/kerangka kerja Bab III.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan bedasarkan analisa data dari hasil penelitian yang dilakukan

dan menjadi dasar untuk menyusun suatu saran yang dapat diajukan.

I-4
 Bab II Tinjauan Pustaka

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Moda Transportasi

Moda Transportasi terdiri dari dua kata yaitu moda dan transportasi. Moda adalah

bentuk atau jenis. Sedangkan transportasi secara umum adalah suatu kegiatan

memindahkan sesuatu (orang dan/barang) dari suatu tempat ke tempat lain baik dengan

atau tanpa sarana. Jadi, Moda Transportasi adalah jenis atau bentuk (angkutan) yang

digunakan untuk memindahkan orang dan/barang dari satu tempat (asal) ke tempat lain

(tujuan).

Moda transportasi dalam kehidupan kita dapat memberikan manfaat dibeberapa bidang

antara lain, ekonomi, sosial, kewilayahan, politis dan keamanan. Selain itu juga sebagai

faktor penunjang dan perangsang pembangunan (the promoting sector) dan pemberi

jasa (the service sector) bagi perkembangan ekonomi. Banyaknya moda transportasi

dalam kehidupan kita, mejadikan kita lebih leluasa dalam memilih moda transportasi

yang akan kita gunakan. Adapun jenis-jenis moda transportasi adalah sebagai berikut :

1. Moda Transportasi Darat

2. Moda Transpotasi Laut

3. Moda Transportasi Udara

2.2 Perkeretaapian

Perkeretaapian adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan

sumber daya manusia, serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk

penyelenggaraan transportasi kereta api. Perkeretaapian sebagai salah satu moda

transportasi memiliki karakteristik dan keunggulan khusus, terutama dalam

kemampuannya untuk mengangkut, baik orang maupun barang secara massal,

II-1
 Bab II Tinjauan Pustaka

menghemat energi, menghemat penggunaan ruang, mempunyai faktor keamanan yang

tinggi , memiliki pencemaran yang rendah, serta lebih efisiensi dibandingkan dengan

moda transportasi jalan untuk angkutan jarak jauh dan untuk daerah yang padat lalu

lintasnya, seperti angkutan perkotaan (Undang-Undang Nomor 23 tahun 2007).

2.2.1 Kereta Api

Kereta api adalah sarana perkeretaapian dengan gerak, baik berjalan sendiri maupun

dirangkaian dengan srana perkeretaapian lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di

jalan rel yang terkait dengan perjalanan kereta api (Peraturan Menteri Perhubungan PM

48 Tahun 2015). Kereta api dibagi dalam berbagai macam, yaitu :

1. Kereta api penumpang

2. Kereta api barang

3. Kereta api pertolongan

4. Kereta api kerja

5. Kereta api campuran

2.3 Stasiun Kereta Api

Menurut Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 48 Tahun 2015, stasiun kereta api

merupakan tempat pemberangkatan dan pemberhentian kereta api. Stasiun menyediakan

layanan tambahan seperti penjualan tiket dan ruang tunggu. Berdasarkan UU No. 23

Tahun 2007, stasiun kereta api berfungsi sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan naik dan turunnya penumpang

2. Tempat membongkar muat barang

3. Keperluan operasi kereta api

Stasiun dapat dibedakan berdasarkan ukurannya (Utomo, 2009) yaitu :

1. Stasiun Kecil, yaitu stasiun yang hanya melayani kereta api jarak dekat (kereta api

dalam kota).
II-2
 Bab II Tinjauan Pustaka

2. Stasiun Sedang, yaitu stasiun yang melayani kereta api untuk jarak sedang (kereta api

antar kota dalam provinsi).

3. Stasiun Besar, yaitu stasiun yang melayani kereta api jarak jauh (kereta api anatar

kota dan provinsi).

2.3.1 Luas Bangunan Stasiun

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 29 Tahun 2011, luas bangunan

gedung kegiatan penunjang dan gedung jasa pelayanan khusus di stasiun kereta api

ditetapkan berdasarkan kebutuhan dan dihitung dengan formula sebagai berikut :

L = 0,64 m³/orang x V x LF

Dimana :

L = Luas Bangunan (m²)

V = Jumlah rata-rata penumpang per jam sibuk dalam satu tahun (orang)

LF = Load Factor (80%)

2.3.2 Bangunan Gedung Stasiun

Bangunan stasiun merupakan bangunan utama dari stasiun kereta api. Bangunan

stasiun dibangun untuk menyediakan semua fasilitas penumpang. Berdasarkan jenis

kegiatannya, gedung stasiun dikelompokkan menjadi tiga, yaitu:

Tabel 2.1 Bangunan Gedung Stasiun Berdasarkan Jenis Kegiatan

Jenis Kegiatan Jenis Ruangan

Hall
Perkantoran kegiatan stasiun
Loket karcis
Kegiatan Penunjang Ruang informasi
Ruang fasilitas umum
Ruang fasilitas keselamatan
Ruang fasilitas keamanan

II-3
 Bab II Tinjauan Pustaka

Tabel 2.2 (Lanjutan)

Jenis Kegiatan Jenis Ruangan

Ruang fasilitas penyandang cacat dan lansia
Kegiatan Penunjang
Ruang fasilitas kesehatan
Pertokoan
Restoran
Kegiatan Penunjang Perkantoran
Perparkiran
Perhotelan
Ruang tunggu penumpang
Bongkar muat barang
Kegiatan Jasa Pelayanan Pergudangan
Khusus Parkir kendaraan
Penitipan barang
Ruang ATM
(Sumber : Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 29 Tahun 2011)

2.3.3 Persyaratan Teknis Peron Stasiun

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 29 Tahun 2011, peron stasiun

merupakan tempat yang digunakan untuk naik dan turunnya penumpang kereta api.

Adapun persyaratan teknis peron yang sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku,

yaitu

Tabel 2.3 Persyaratan Teknis Peron

No Tinggi Peron Jarak Tepi Peron
Jenis Peron
. (Diukur dari kepala rel) ke as Jalan Rel
1600 mm (untuk jalan rel
lurusan)
1 Peron Tinggi 1000 mm
1650 (untuk jalan rel
lengkungan)
2 Peron Sedang 430 mm 1350 mm
3 Peron Rendah 180 mm 1200 mm
(Sumber : Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 29 Tahun 2011)

Lebar peron dihitung berdasarkan jumlah penumpang dengan formula sebagai berikut :

II-4
 Bab II Tinjauan Pustaka

m2
0,64 x V x LF
b = orang
I

…………………………………………………………………….(2.1)

Dimana :

b = Lebar peron (meter)

V = Jumlah rata-rata penumpang per jam sibuk dalam satu tahun (orang)

LF = Load Factor (80%)

I = Panjang peron sesuai dengan rangkaian terpanjang kereta api penumpang yang

beroperasi (meter)

Hasil perhitungan lebar peron menggunakan formula di atas tidak boleh kurang dari

ketentuan lebar peron minimal sebagai berikut :

Tabel 2.4 Ketentuan Lebar Peron

No Di antara dua jalur Di tepi jalur (Side
Jenis Peron
. (Island Platform) Platform)
1 Peron Tinggi 2 meter 1,65 meter
2 Peron Sedang 2,5 meter 1,9 meter
3 Peron Rendah 2,8 meter 2,05 meter
(Sumber : Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 29 Tahun 2011)

2.3.4 Stasiun Jakarta Kota – Jakarta Barat

Stasiun Jakarta Kota (JAKK) merupakan salah satu stasiun kereta api kelas besar tipe A

yang terletak di Kelurahan Pinangsia, kawasan Kota Tua, Jakarta dengan luas 32.500

m². Stasiun yang terletak pada ketinggian +4 meter ini merupakan stasiun utama PT

Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi I Jakarta dan merupakan stasiun

terminus yang tidak memiliki jalur lanjutan lagi.

Stasiun Jakarta Kota memiliki sebelas jalur kereta api. Jalur empat sepur lurus dari arah

Jatinegara, Pasar Senen, Kampung Bandan. Jalur lima sepur lurus ke arah Kampung

Bandan bawah, Pasar Senen, Jatinegara. Jalur 8 sepur lurus dari arah Tanjung Priuk via

II-5
 Bab II Tinjauan Pustaka

Kampung Bandan atas. Jalur sepuluh sepur lurus dari dan ke depo kereta. Jalur sebelas

sepur lurus dari arah Manggarai-Gambir. Jalur 12 sepur lurus ke arah Gambir-

Manggarai.

Stasiun ini juga melayani kereta pejalanan jarak jauh tujuan Jawa Tengah dan Jawa

Timur. Langkah membuka layanan penumpang kereta jarak jauh dari Stasiun Jakarta

Kota akan mengurai kepadatan Stasiun Pasar Senen. Pada stasiun ini penumpang

difabel dan prioritas tetap diarahkan oleh petugas untuk menyebrangi jalur rel dan

belum ada upaya khusus yang dilakukan untuk menangani jumlah penumpang yang

terus menigkat di Stasiun Jakarta Kota.

2.4 Kinerja dan Kualitas Pelayanan di Stasiun Kereta Api

2.4.1 Definisi Kinerja

Kinerja atau prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai

oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab

yang diberikan kepadanya (Anwar Prabu Mangkunegara, 2006:67). Sedangkan kinerja

angkutan umum merupakan penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk

mengetahui hasil pekerjaan kinerja organisasi angkutan umum tersebut. Selain itu,

digunakan juga untuk menemukan pelatihan kerja secara tepat dan memberikan

tanggapan yang lebih baik di masa mendatang. Tujuan penelitian kerja adalah untuk

memperbaiki atau menigkatkan kinerja angkutan umum pada saat ini.

2.4.2 Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan

yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar

dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan

yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, yaitu sebagai berikut :

II-6
 Bab II Tinjauan Pustaka

1. Ketepatan waktu pelayanan termasuk waktub untuk menunggu selama proses

pembayaran

2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun

transaksi

3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan

4. Kenyamanan konsumen, seperti lokasi, tempat parkir, ruang tungu, aspek

kebersihan, ketersediaan informasi, dan fasilitas mendukung lainnya

2.5 Standar Pelayanan Minimum di Stasiun Kereta Api

Dalam Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 48 Tahun 2015 standar pelayanan

minimum pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan dalam memberikan

pelayanan kepada pengguna jasa, yang harus dilengkapi dengan tolak ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuanpenelitian

kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyedia layanan kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 48 Tahun 2015, standar

pelayanan minimum penumpang di stasiun kereta api paling sedikit mencakup :

1. Keselamatan

a. Informasi dan fasilitas keselamatan

Informasi dan fasilitas keselamatan mudah terlihat dan terjangkau, seperti alat

pemadam kebakaran, petunjuk jalur dan prosedur evakuasi, titik kumpul

evakuasi, dan nomor-nomor telepon darurat (emergency call).

b. Informasi dan fasilitas kesehatan

Informasi dan fasilitas kesehatan mudah terlihat dan terjangkau, seperti

perlengkapan P3K, kursi roda, dan tandu.

II-7
 Bab II Tinjauan Pustaka

c. Lampu penerangan

Lampu penerangan berfungsi sebagai sumber cahaya di wesel untuk mencegah

potensi tindakan kriminal.

2. Keamanan

a. Fasilitas keamanan

Fasilitas yang dimaksud yaitu peralatan pencegah tindak kriminal, seperti

tersedianya CCTV.

b. Petugas keamanan

Di dalam stasiun harus tersedianya orang yang bertugas menjaga ketertiban dan

kelancaran sirkulasi pengguna jasa di stasiun. Orang yang dimaksud yaitu

petugas berseragam dan mudah terlihat.

c. Informasi gangguan keamanan

Informasi yang disampaikan kepada pengguna jasa apabila mendapat gangguan

keamanan berupa stiker berisi nomor telepon dan/atau SMS pengaduan

ditempel pada tempat yang strategis dan mudah terlihat.

3. Kehandalan

Kehandalan atau keteraturan yang dimaksud yaitu mengenai penjualan dan penukaran

tiket kereta api. Jumlah loket yang beroperasi disesuaikan dengan calon penumpang

dan waktu rata-rata per orang. Waktu maksimum yang disyaratkan yaitu 180 detik per

nama penumpang.

4. Kenyamanan

a. Ruang tunggu

II-8
 Bab II Tinjauan Pustaka

Ruangan atau tempat yang disediakan untuk penumpang dan calon penumpang

sebelum melakukan check in (ruangan tertutup dan/atau ruangan terbuka).

Untuk 1 (satu) orang minimum tersedia luas sebesar 0,6 m2. Area ruang tunggu

100% terawat dan tidak berbau yang berasal dari dalam area stasiun.

b. Toilet

Kondisi toilet haruslah bersih, terawat dan sirkulasi udara berfungsi dengan

baik. Jumlah urinoir, WC, dan wastafel disesuikan dengan kategori stasiun

berdasarkan ukuran stasiun. Di dalam stasiun harus terdapat 1 (satu) toilet

untuk penumpang (difable).

c. Musholla

Musholla merupakan fasilitas untuk melakukan ibadah yang terpadu dengan

tempat wudhu. Kapasitas orang di dalam musholla disesuaikan dengan kategori

stasiun berdasarkan ukuran stasiun. Area musholla harus bersih terawat dan

tidak berbau yang berasal dari dalam area stasiun.

d. Fasilitas pengatur sirkulasi udara

Fasilitas yang berfungsi untuk sirkulasi udara seperti AC (Air Conditioner),

kipas angin dan/atau ventilasi udara.

5. Kemudahan

a. Informasi pelayanan

Informasi yang disampaikan di stasiun kepada pengguna jasa yang terbaca dan

terdengar, sekurang-kurangnya memuat denah/layout stasiun, nomor kereta api,

nama kereta api, nama stasiun keberangkatan, stasiun pemberhentian dan

II-9
 Bab II Tinjauan Pustaka

stasiun tujuan berserta jadwal waktunya, tarif kereta api, dan peta jaringan

kereta api.

b. Informasi gangguan perjalanan kereta api

Informasi yang disampikan di stasiun jika terjadi gangguan perjalanan kereta

api. Informasi diumumkan maksimal 30 menit setelah terjadi gangguan.

c. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

Fasilitas yang memberikan kemudahan penumpang untuk naik kereta atau

turun dari kereta. Selisih tinggi peron dengan lantai kereta tidak lebih dari 20

cm.

d. Tempat parkir

Luas tempat parkir disesuaikan dengan lahan yang tersedia serta sirkulasi

kendaraan masuk, keluar, dan parkir lancar. Tempat parkir dikhususkan untuk

kendaraan roda 4 (empat) dan roda 2 (dua).

6. Kesetaraan

a. Fasilitas bagi penumpang difabel

Terdapat ramp dengan kemiringan maksimal 10º dan akses jalan penyambung

antar peron.

b. Ruang ibu menyusui

Tersedianya ruang khusus berserta fasilitas lengkap untuk ibu menyusui dan

bayi.

II-10
 Bab II Tinjauan Pustaka

2.6 Teknik Sampling

Menurut Margono (2004), teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang

jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya,

dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang

representative.

Menurut Dalen (1981), beberapa langkah dalam teknik pengambilan sampel yang harus

diperhatikan peneliti, yaitu :

1. Menentukan populasi

2. Mencari data akurat unit populasi

3. Memilih sampel yang respresentative

4. Menentukan jumlah sampel yang memadai

Untuk menghitung populasi pelanggan dan penetapan ukuran sampel didasarkan rumus

Solvin sebagai berikut :

N
n = ……………………………………………………………………………
1+ n(e )²

(2.2)

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

2.7 Metode Importance Perfomance Analysis (IPA)

Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) adalah metode yang membandingkan

kesesuaian antara tingkat harapannya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain. Metode

ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas

peningkatan kualitas produk/jasa (Martilla dan James, 1977).

II-11
 Bab II Tinjauan Pustaka

Importance Perfomance Analysis (IPA) fungsi utama untuk menampilkan informasi

tentang faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi

kepuasan, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

diperbaiki/evaluasi karena belum memuaskan. Apabila tingkat harapannya lebih tinggi

daripada kinerja maka konsumen tersebut belum mencapai tingkat kepuasan, sebaliknya

jika tingkat harapannya lebih rendah daripada kierja maka konsumen tersebut sudah

mencapai tingkat kepuasan. Jadi, semakin rendah harapannya semakin baik juga tingkat

pelayanannya.

2.7.1 Rumus Metode Importance Perfomance Analysis (IPA)

Xi
Tki = x 100 %..........................................................................................................(2.3)
Yi

(John Martila dan John C. James yang dikutip oleh J. Supranto, 2006 : 241).

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan

Xi = Skor penilaian kinerja

Yi = Skor penilaian kepentingan/harapan pelanggan

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor penilaian kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y)

akan diisi oleh skor penilaian kepentingan/harapan pelanggan (J. Supranto, 2006 : 241)

Xi
X= ...........................................................................................................................
n

(2.4)

Yi
Y= ............................................................................................................................
n

(2.5)

Keterangan :

II-12
 Bab II Tinjauan Pustaka

X = Nilai rata-rata kinerja

Y = Nilai rata-rata kepentingan/harapan pelanggan

n = Jumlah responden

2.7.2 Diagram Kartesius Importance Perfomance Analysis (IPA)

Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atribut-atribut yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik

(X dan Y) dima X yang merupakan kenyataan dan sumbu Y adalah nilai harapan

pelanggan, dengan gambar sebagai berikut :

Gambar 2.1 Diagram Kartesius Importance Perfomance Analysis

(Sumber : Google, 2021)

Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001) :

o Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen

belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga

mengecewakan/tidak puas.s

o Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

II-13
 Bab II Tinjauan Pustaka

Kuadran ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu

wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi

pelanggan.

o Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan. Pelaksanaannya biasa-biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan bagi pelanggan.

o Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan dan dianggap kurang penting tepati sangat

memuaskan.

2.8 Pengujian Hipotesa (Uji Chi-Square)

Uji chi square atau sering disebut uji chi kuadrat (X kuadrat) bertujuan untuk

mengetahui hubungan antar variabel yang terdapat pada baris dengan kolom. Jenis data

yang digunakan harus berbentuk data frekuensi berkala nominal atau ordinal (kualitatif)

atau dapat juga salah satu data berskala nominal atau ordinal. Uji chi square tidak

dipakai untuk data berskala rasio maupun interval (data kuantitatif).

Adapun kegunaan dari Chi-Square, yaitu :

1. Mengetahui ada tidaknya asosiasi anatara 2 variabel

2. Mengetahui apakah suatu kelompok homogen atau tidak

3. Mengetahui uji kenormalan data dengan melihat distribusi data

4. Digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk frekuensi

5. Untuk menentukan besar atau kecilnya korelasi dari variabel-variabel yang

dianalisis

Chi-Kuadrat yang digunakan adalah:

II-14
 Bab II Tinjauan Pustaka

Noi x Noj
Fij = …………………………………………………………………….(2.6)
n

Keterangan :

Noi = Jumlah baris ke-i

Noj = Jumlah baris ke-j

(nu−eu)2
X2 =Ʃ ……………………………………………………………….(2.7)
eu

Keterangan :

nu = Frekuensi yang diamati (rata-rata tingkat kinerja)

eu = Frekuensi yang diharapkan (rata-rata tingkat kepuasan)

Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:

Tabel 2.5 Perhitungan Rata-Rata Frekuensi

A1 A2 A3 … Ak Jumlah
G1 n11 n12 n13 … N1k ƩG1
G2 n12 n22 n23 … N2k ƩG2
G3 n13 n23 n33 … N3k ƩG3
… … … … … … …
Gh n1h n2h n3h … Nhk ƩGh
Jumlah Ʃ A1 Ʃ A2 Ʃ A3 … ƩAk N
Rata- X11 X12 X13 … X1k ƩX =
Rata ƩG
(Sumber : Google, 2021)

N = Ʃ A = Ʃ G…………………………………………………………..……….

(2.8)

ƩAn = Ʃnih………………………………………………………...……………….(2.9)

Ʃ Gn = Ʃ nik……………………………………………………………………….(2.10)

II-15
 Bab II Tinjauan Pustaka

Ʃ An x Ʃ gn❑
Xij = ……………………………………………………………..….
N

(2.11)

Selanjutnya, menghitung Chi-Square hitung dengan cara :

Tabel 2.6 Uji Chi-Square

Urutan ( nu – eu )2
2
nu Eu (nu – eu) (nu – eu)
Rata-Rata eu
1 X11 Y11 (X11 – Y11) (X11 – Y11)2 (X 11−Y 11)2
Y 11
2 X12 Y12 (X12 – Y12) (X12 – Y12)2 …
dst … … … … …

Tabel 2.7 (Lanjutan)

Urutan ( nu – eu )2
nu Eu (nu – eu) (nu – eu)2
Rata-Rata eu
Ʃ ƩX ƩY 0 Ʃ(nu-eu)2 Ʃ = X2 hitung
Syarat Ʃ (nu – eu) = 0
(Sumber : Google, 2021)

Untuk menguji apakah hasil Chi Kuadrat di terima atau ditolak, terlebih dahulu

diadakan perbandingan Chi Kuadrat hitung yang didapat dari perhitungan dengan Chi-

Square tabel. Untuk membaca Chi Kuadrat tabel yang tepat kita harus mengetahui

Derajat Kebebasan atau degrees of Freedom. Adapun cara menentukan degrees of

freedom adalah sebagai berikut:

Degrees of Freedom (d,f) = (k-1) (h-1) ………………………………...………..….

(2.12)

Dimana:

k = Jumlah atribut yang diamati (jumlah faktor pelayanan yang terdapat dalam kuadran)
II-16
 Bab II Tinjauan Pustaka

h = Jumlah golongan pengamatan (jumlah skala penilaian)

Dengan taraf nyata (α) = 0.05 dan asumsi pengujian ini adalah:

Jika X2 hitung > X2 α(df) tabel, maka Ho ditolak.

Jika X2 hitung < X2 α(df) tabel, maka Ho diterima.

Gambar 2.2 Grafik Chi Kuadrat

(Sumber : Google, 2021)

2.9 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan gambaran yang berupa konsep dari penelitian. Dalam

kerangka berfikir menjelaskan mengenai variabel independen (kinerja dan pelayanan

Stasiun Manggarai) yang mempengaruhi variabel dependen (kepentingan dan kepuasan

penumpang). Kerangka yang berkaitan dengan kinerja dan pelayanan terhadap

kepentingan dan kepuasan penumpang sebagai berikut :

II-17
 Bab II Tinjauan Pustaka

Gambar 2.3 Kerangka Berfikir

(Sumber : Google, 2021)

II-18
 Bab II Tinjauan Pustaka

2.10 Peneliti Terdahulu

No Judul Naskah Nama Jurnal & Permasalahan Tujuan Hasil
Terbitan
1 Evaluasi Jurnal Teknik Masih banyak keluhan Mengevaluasi Berdasarkan penelitian, bahwa secara
Kinerja Stasiun Pomits Vol.1 penumpang dalam hal kinerja serta keseluruhan para pengguna stasiun merasa
Pasar Turi No.1, Maulya W mengantri di loket pelayanan dengan puas dengan kinerja stasiun namun dari hasil
Surabaya Sulistiyani, Ir. Hera pembelian tiket, menganalisa perhitungan loket tiket yang
Widyastuti, M.T., ketersediaan tempat tingkat kepuasan dihitung berdasarkan metode antrian First In
Ph.D., Teknik Sipil duduk di ruang penumpang pada First Out
Institut Teknologi tunggu. area loket dan (FIFO) yang menggunakan service time dengan
Sepuluh Nopember ruang tunggu hasil survey lapangan didapatkan untuk loket
(2014) Stasiun Pasar Turi tiket eksekutif, bisnis, dan ekonomi sudah
Surabaya. sesuai dengan jumlah loket menurut pedoman
standarisasi stasiun tahun 2012. Dan untuk
loket tiket commuter masih harus ditambahkan
jumlah loket agar sesuai dengan pedoman
standarisasi stasiun tahun 2012. Dan untuk
ruang tunggu masih harus menambahkan
luasan agar memenuhi persyaratan pedoman
standarisasi stasiun tahun 2012 dari jumlah
kursi yang ada agar para penumpang yang
menunggu kedatangan kereta tidak harus
duduk di lantai maupun pada area taman di
bagian hall stasiun.

2 Evaluasi Jurnal Kajian Teknik Stasiun Tangerang Mengevaluasi Hasil dari tahap evaluasi kondisi stasiun
Pelayanan Sipil Vol. 3 No.2, M. yang sebelumnya kinerja san kondisi menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa

II-18
 Bab II Tinjauan Pustaka

Stasiun Fakhruriza Pradana, merupakan kelas Stasiun Tangerang fasilitas pelayanan yang belum tersedia di
Tangerang, Kota Arief Budiman, dan stasiun sedang kini saat setelah Stasiun Tangerang, yaitu informasi gangguan
Tangerang Ibnu Arif, Teknik Sipil terus mengadakan mengalami kemanan, ruang boarding, informasi angkutan
Universitas Sultan perbaikan dn perbaikan menjadi lanjutan, serta ruang untuk ibu menyusui dan
Ageng perubahan menjadi stasiun besar bayi. Hasil dari metode analisis IPA menunjukkan
Tirtayasa (2018) stasiun besar kaena dengan bahwa tingkat kepuasan penumpang terhadap
selalu memiliki kendala melaksanakan pelayanan Stasiun Tangerang adalah baik
tidak mampu metode survey atau memuaskan dengan presentase sebanyak
menampung volume lapangan. 81,34%.
penumpang yang
sangat banyak sehingga
berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang.
3 Evaluasi Kinerja Jurnal Fondasi Vol.6 Stasiun Bogor dinilai Mengevaluasi kinerja Hasil dari tahap evaluasi kondisi Sstasiiun Bogor
Pelayanan No.1, Dwi Esti Intari, belum dapat melayani pelayanan dan menyatakan bahwa sebanyak 84,2% fasilitas
Stasiun Kereta Irma Suryani, dan penumpang dengan fasilitas yang sudah ada dan lengkap. Ruang boardoing, ruang
Api Bogor di Kota Iswati Septya, Teknik maksimal karena kondisi dianggap penting untuk ibu menyusui dan bayi tidak ada dan tidak
Bogor, Jawa Sipil Universitas stasiun yang masih dalam menentukan dapat
Barat Sultan Ageng belum cukup besar dan kepuasan para digunakan. Terdapat setidaknya 48.083
Tirtayasa (2017) terus dilakukan penumpang dan penumpang rata-rata perhari di Stasiun Bogor.
pembangunan serta pengguna fasilitas di
perbaikan untuk Stasiun Bogor, Jawa
menampung Barat sesuai SPM
penumpang yang No.48 Tahun 2015
sangat banyak setiap serta mengevaluasi
harinya. kinerja pelayanan
Stasiun Bogor

II-19
 Bab II Tinjauan Pustaka

menggunakan
metode servqual.
4 Evaluasi Kinerja Semakin banyaknya Mengevaluasi kinerja Berdasarkan penelitian, diketahui bahwa kinerja
Stasiun Tanah Tugas Akhir, Isrami penumpang yang dan mengetahui stasiun berada pada bobot rata-rata 3,24 dari
Abang Dai Oldi, Teknik Sipil beralih ke moda tingkat kepuasan skor
Berdasarkan Universitas Mercu transportasi kereta dan penumpang di tertinggi 5, dan tingkat kepuasan penumpang
Standar Buana (2018) adanya keluhan Stasiun Tanah Abang berada
Pelayanan penumpang terhadap pada bobot rata-rata 3,24 dari skor tertinggi 5.
Minimum pelayanan stasiun Tingkat pelayanan di Stasiun Tanah Aabng selalu
Tanah Abang berkurang pada saat jam sibuk, hal ini
dikarenakan pada jam tersebut terjadi lonjakan
volume penumpang yang sangat tinggi.
5 Evaluasi Kinerja Tugas Akhir, Rizky Fasilitas-fasilitas yang Mengevaluasi kinerja Berdasarkan hasil penelitian, perlu peningkatan
Operasional dan Raihanah Ananda, ada di kereta api operasional dan kinerja pelayanan Stasiun Gubeng yaitu dengan
Pelayanan Kereta Teknik Sipil Penataran masih ada kinerja pelayanan adanya penambahan tempat duduk di ruang
Api Penataran, Universitas Brawijaya yang belum sesuai kereta api Penataran penjualan tiket, penambahan pendingin ruangan,
Stasiun Gubeng (2017) dengan Standar beserta Stasiun penyediaan tangga platform. Dan peningkatan
dan Malang Kota Pelayanan Minimum Gubeng dan Stasiun kinerja pelayanan Stasiun Malang Kota Baru
Baru (SPM) Malang Kota Baru
6 Evaluasi Kinerja Tugas Akhir, Luqman Semakin banyaknya Mengevaluasi kinerja Berdasarkan penelitian, diketahui bahwa nilai
Stasiun Mardhika, Teknik penumpang yang Stasiun Kebayoran pelayanan di Stasiun Kebayoran selalu berkurang
Kebayoran, Sipil Universitas beralih ke moda dengan pada saat jam sibuk, hal ini dikarenakan pada jam
Jakarta Selatan Mercu Buana (2019) tranportasi kereta dan menggunakan tersebut terjadi lonjakan volume penumpang yang
adanya keluhan metode analisis sangat tinggi yang dapat mempengaruhi kinerja di
penumpang terhadap kepuasan gedung stasiun, di peron, bahkan hingga masuk ke
pelayanan stasiun penumpang. dalam kereta sehingga diperlukan perbaikan
Kebayoran. kembali dengan memperluas gedung dan peron

II-20
 Bab II Tinjauan Pustaka

pada stasiun agar kinerja stasiun dapat meningkat

7 Evaluasi Kinerja Jurnal Transportasi
Layanan di Stasiun Vol.16 No.2, A.
Kereta Api Besar Caroline Sutandi dan
Floid Olzon Paladan,
di
Teknik Sipil
Indonesia
Universitas Katholik
Parahyangan
Bandung (2016)
dengan maksimal.
Kemacetan lalu lintas Mengevaluasi kinerja Fasilitas kesehatan kursi roda, ruang asrama, ruang
yang seringkali terjadi pelayanan dan ibadah, toilet wanita, dan kebersihan sudah sesuai
di kota Bandung fasilitas di Stasiun dengan standar pelayanan minimum.
menyebabkan Bandung melalui Fasilitas lain seperti toilet pria belum memenuhi standar,
banyaknya penduduk metode survey di penerangan yang masih redup, pendingin udara yang
yang beralih ke moda lapangan dan kurang baik, dan masih belum terdapat ruangan untuk
transportasi kereta api. penyebaran ibu menyusui dan bayi.
Stasiun Bandung kuesioner. Semua kekurangan bisa diatasi dengan menambahkan
merupakan stasiun beberapa fasilitas di toilet pria, ubah jenis lampu agar
kereta api yang belum pencahayaannya lebih baik lagi, pertahankan suhu
sepenuhnya memenuhi ruangan, dan menyediakan ruangan ibu menyusui dan
standar pelayanan bayi.

8 Evaluasi Kinerja Risna Rismiana Sari, Kebutuhan fasilitas di Mengevaluasi kinerja Fasilitas di Stasiun Besar Yogyakarta dan Stasiun
Stasiun Kereta Api Jurnal Teknik Sipil Stasiun Besar pelayanan dan Lempuyangan saat ini rata-rata telah memenuhi
Berdasarkan Politeknik Negeri Yogyakarta dan Stasiun fasilitas di Stasiun Standar Pelayanan Minimum berdasarkan
Standar Pelayanan Bandung Lempuyangan dirasa Besar Yogyakarta dan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun
Minimum masih kurang memadai Stasiun 2011 serta kepuasan dari pengguna stasiun.
dan belum sesuai Lempuyangan Beberapa fasilitas yang perlu diperbaiki dan
dengan standar melalui survey di ditingkatkan di Stasiun Besar Yogyakarta adalah
pelayanan minimum. lapangan dan media informasi perjalanan kereta api yang lebih
penyebaran jelas dan informatif, waktu pelayanan pada loket,
kuesioner. kebersihan toilet dan fasilitas untuk penyandang
cacat berupa lantai beralur. Sedangkan beberapa

II-21
 Bab II Tinjauan Pustaka

fasilitas yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan di

Stasiun Lempuyangan adalah waktu
9 Pengukuran Tingkat kepuasaan tertinggi ada pada pelayanan
Kepuasan Alvian Oky pembelian tiket dan ketepatan kedatangan kereta
Pelanggan Pranata (2014) pada kereta api jarak jauh. Sedangkan tingkat
layanan kepuasan terendah ada pada sirkulasi udara yang
Jasa Kereta Api ada pada kereta api jarak dekat/ lokal. Namun
Lokal walapun banyak fasilitas yang belum memuaskan,
Lintas solo Mengevaluasi secara kumulatif pelanggan pengguna jasa
– Yogyakarta Banyak fasilitas yang kepuasan Pelanggan layanan kereta api merasa cukup dengan fasilitas
belum sesuai dengan layanan Jasa Kereta yang diberikan oleh PT. KAI sebagai penyedia jasa
standar Api Lokal layanan kereta api. Sejak adanya peraturan yang
Lintas solo – mengatur tentang standarisasi kereta api, banyak
Yogyakarta peningkatan dari pelayanan yang diberikan oleh
PT. KAI mulai dari praperjalanan hinggan pasca
perjalanan
kereta api.
10 Kinerja Stasiun Rimas Kiki Kirana, Ketidaksesuaian kedua Mengetahui kinerja a. Stasiun Kediri
Kereta Api Studi Venishea Dea stasiun terhadap SPM stasiun pada aspekb. Perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak Stasiun
Kasus Stasiun Odavita, Harnen terdapat pada pelayanan dan Kediri menurut metode IPA yaitu menambahkan
Kediri dan Stasiun Sulistio, Achmad pelayanan loket, fasilitas keterangan mengenai jalur evakusi serta penyediaan
Mojokerto Wicaksoono, Teknik aksesibilitas sesuai dengan SPM tabung pemadam kebaran, penambahan tempat duduk
Sipil Universitas penyandang cacat dan no. dan pemisahan jenis ruang tunggu, menyediakan ramp
Brawijaya Malang ketersediaan area 9 tahun 2011 dan dan penambahan kursi roda bagi penyandang cacat,
parkir. Sedangkan Pedoman menambah jumlah loket, memperbaiki ketersediaan dan
menurut Standarisasi Standarisasi Stasiun kebersihan toilet, memperbaiki ventilasi udara pada
Stasiun Kereta Api, yang Kereta Api tahun musholla, menyediakan kotak P3K dan petugas medis,

II-22
 Bab II Tinjauan Pustaka

belum sesuai pada 2012 serta membuat dan menambah area parkir roda dua. Sedangkan untuk
kedua stasiun adalah rekomendasi metode SWOT dengan menggunakan rapid growth
pelayanan keamanan bagi kedua stasiun strategy yakni dengan cara meningkatkan kualitas
dan area parkir untuk sumber daya manusia seperti dengan mengadakan
mengoptimalkan evaluasi rutin terhadap pegawai stasiun dan
pelayanan dan meningkatkan kualitas pelayanan serta fasilitas yang ada.
fasilitas yang dimiliki b. Stasiun Mojokerto
Menurut hasil dari metode IPA fasilitas yang
diprioritaskan untuk menunjang pelayanan di Stasiun
Mojokerto yaitu aksebilitas yang disediakan untuk
penyandang cacat berupa ramp dan penyediaan kursi
roda, ketersediaan dan kondisi toilet, menyediakan
kotak P3K lengkap dengan obat-obatan, menambah
jumlah kipas angin dan memperbaiki saluran air wudhu,
menambah jumlah loket dan menggunakan sistem
antrian, menambah pengeras suara sesuai dengan luas
ruangan, meletakkan titik kumpul pada area yang dapat
dilihat oleh banyak orang, dan memperbaiki peron atau
menambah jumlah bancik untuk kemudahan naik/turun
KA. Berdasarkan hasil grafik EFAS- IFAS metode SWOT
hasi yang didapatkan sama dengan metode di Stasiun
Kediri sehingga strategi yang digunakan sama.
Tabel 2.6 Penelitian terdahulu

II-23
 Bab III Metode Penelitian

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Diagram Alir Penelitian

Gambar 3.1 Diagram Alir Penelitian

(Sumber : Penulis, 2021)

III-1
 Bab III Metode Penelitian

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini berada di Jl. Lada, Pinangsia, Kec. Taman Sari, Kota

Jakarta Barat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 11110. Untuk pengamatan survey di

lakukan selama hari kerja. Menurut informasi Stasiun Jakarta Kota biasanya pada hari

kerja ramai dan adanya penumpukan penumpang untuk itu saya ambil pada hari kerja

atau jam sibuk.

Gambar 3.2 Lokasi Penelitian Stasiun Jakarta Kota

(Sumber : Google Earth, 2021)

Gambar 3.3 Stasiun Jakarta Kota- Jakarta Barat

(Sumber : Google, 2021)

III-2
 Bab III Metode Penelitian

3.3 Tahapan Persiapan Survei

Tahap persiapan survey merupakan tahapan kegiatan sebelum memulai pengumpulan

dan pengelolahan data. Pada tahapan ini dilakukan penyusunan rencana yang kiranya

perlu dilakukan agar efisien serta efektivitas waktu dan sumber daya dalam penelitian.

Pada tahapan ini juga dilakukan pengamatan pendahuluan agar didapat gambaran

umum dalam mengidentifikasi dan merumuskan masalah yang ada di lapangan. Pada

tahapan ini meliputi:

1. Menetapkan metode survei dan metode analisis yang digunakan.

2. Studi pustaka literatur yang terkait dengan penelitian.

3. Menyusun rencana survei dan rencana analisis.

4. Menentukan kebutuhan data.

3.4 Tahapan Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan tahap awal setelah tahap persiapan dalam proses

pelaksanaan evaluasi dan perencanaan. Data-data yang dibutuhkan yaitu berupa data

primer dan data sekunder. Pengambilan data dilakukan di Stasiun Jakarta Kota.

3.4.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil survei lapangan. Untuk

memperoleh data mengenai kondisi di lapangan maka dilakukan pengamatan langsung

yaitu melakukan survei langsung di Stasiun Jakarta Kota serta memberikan kuesioner

kepada penumpang untuk mendapatkan data-data yang diperlukan.

1. Observasi

Agar observasi yang dilakukan memperoleh hasil yang maksimal, maka dalam

pelaksanaan observasi dilakukan dengan cara pengamatan langsung di lapangan,

III-3
 Bab III Metode Penelitian

mengadakan pertimbangan, kemudian mengadakan penilaian ke dalam suatu skala

bertingkat.

2. Wawancara

Wawancara bertujuan untuk mendapatkan informasi yang tepat dari narasumber yang

terpercaya. Dalam pelaksanaannya, wawancara dilakukan kepada pihak-pihak yang

dirasa mampu memberikan informasi secara tepat terkait kondisi stasiun saat ini dan

bagaimana rencana pegembangannya di masa yang akan datang. Pada tahap ini,

wawancara dilakukan setidaknya minimal dengan 3 (tiga) narasumber seperti kepala

stasiun, wakil kepala stasiun, staff, dan operator di kedua stasiun tersebut.

3. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk menggali

data sesuai dengan permasalahan penelitian. Pada penelitian survey, penggunaan

kuesioner merupakan hal yang paling pokok untuk pengumpulan data di lapangan.

4. Dokumen

Dokumen yang dimaksud antara lain:

a. Foto selama pelaksanaan observasi, pemberian kuesioner, dan lain-lain. Dengan

menggunakan foto akan dapat mengungkap suatu situasi pada saat tertentu sehingga

dapat memberikan informasi deskriptif yang berlaku saat itu.

b. Bahan statistik (lembaran-lembaran hasil kuesioner responden), bahan statistik

juga dapat dimanfaatkan sebagai dokumen yang mampu membantu dalam menganalisis

data memberikan informasi kuantitatif.

5. Membuat Catatan Lapangan

Catatan yang akan dibuat selama proses pengumpulan data ini diantaranya:
III-4
 Bab III Metode Penelitian

a. Deskripsi, yaitu tentang apa yang sesungguhnya diamati dan benar-benar terjadi

selama proses pengumpulan data.

b. Komentar, yaitu tafsiran, refleksi, pemikiran atau pandangan sesuatu yang juga

diamati selama pengumpulan data.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dan sudah tertulis

sebelumnya di lapangan serta terlihat dengan jelas sumbernya. Data ini diperoleh baik

dari PT. Kereta Api (Persero) Tbk., PT. Kereta Commuter Indonesia, Daerah Operasi I

Jakarta. Data sekunder pada penelitian ini diantaranya adalah data-data sebagai berikut:

a. Gambar denah (layout) lengkap stasiun (termasuk denah peron).

b. Data panjang rangkaian, jumlah, dan jenis kereta yang beroperasi melewati stasiun.

c. Data jumlah penumpang kereta pertahun dan jumlah rata-rata penumpang per jam

sibuk di stasiun kereta pertahun.

d. Jadwal keberangkatan dan pemberhentian kereta.

3.5 Penentuan Komponen Pelayanan

Komponen pelayanan diambil dari peraturan Menteri Perhubungan No PM 48

Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan orang dengan Kereta Api

di Stasiun yang terdiri dari :

1. Keselamatan, yaitu meliputi informasi dan fasilitas keselamatan, informasi dan

fasilitas kesehatan, lampu penerapan.

2. Keamanan, yaitu meliputi fasilitas keamanan, petugas keamanan, informasi

gangguan keamanan, lampu penerangan.

3. Kehandalan/keteraturan, yaitu meliputi layanan penjualan tiket.

III-5
 Bab III Metode Penelitian

4. Kenyamanan, meliputi ruang tunggu, ruang boarding, toilet, mushola, lampu

penerangan, asilitas pengatur sirkulasi udara di ruang tunggu tertutup.

5. Kemudahan, yaitu meliputi informasi pelayanan, informasi gangguan perjalanan

kereta api, infromasi angkutan lanjutan, fasilitas layanan penumpang, fasilitas

kemudahan naik/turun penumpangan, tempat parkir.

6. Kesetaraan, yaitu meliputi fasilitas bagi penumpang difabel,ruang ibu menyusui.

3.6 Penentuan Sampel (Jumlah Responden)

Untuk menentukan jumlah responden digunakan metode sampling dengan tetap

memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Non Probability Sampling, yaitu tidak semua populasi memiliki kesempatan yang

sama untuk jadi sampel (calon responden).

2. Convenience Sampling, yaitu memilih sampel (calon responden) yang secara

kebetulan berada di lokasi-lokasi yang telah ditentukan selama kegiatan survey

berlangsung dan merupakan calon penumpang kereta commuter di Stasiun Cisauk

dan Sudimara.

Teknik sampling dipilih dengan pertimbangan waktu, biaya, dan tenaga, serta harapan

bahwa responden yang dipilih dapat memberikan informasi yang diperlukan dalam

rangka menjawab tujuan penelitian. Adapun tahapan yang dilakukan setelahnya adalah:

1. Editing, yaitu proses dimana semua data terkumpul dan kemudian diperiksa apakah

ada pertanyaan yang tidak terisi atau terjadi kesalahan teknis dalam menjawab

pertanyaan.

2. Coding, yaitu proses mengklarifikasi jawaban responden menurut macamnya untuk

dikelompokkan dalam kategori yang sama.

III-6
 Bab III Metode Penelitian

3. Scoring, yaitu kegiatan yang berupa memberikan skor nilai atas jawaban dari data

ordinal guna mendapatkan data kualitatif untuk pengujian hipotesis.

3.7 Analisis dan Pengolahan Data

Analisis dan pengolahan data ini menggunakan pengamatan langsung dan data

kuesioner yang didapat di lapangan. Hal ini berfungsi untuk mendapatkan hasil dari

analisis kinerja dan pelayanan Stasiun Jakarta Kota sesuai dengan Peraturan Menteri

Perhubungan No. PM 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan

Orang dengan Kereta Api.

Ada beberapa indikator yang akan dianalisa pada kinerja operasional stasiun adalah

sebagai berikut:

a. Luas Bangunan Stasiun

Perhitungan dilakukan menggunakan rumus berdasarkan Peraturan Menteri

Perhubungan No. PM 29 Tahun 2011. Perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui

luas bangunan gedung kegiatan penunjang dan gedung jasa pelayanan khusus di

stasiun kereta api berdasarkan jumlah rata-rata penumpang per-jam sibuk dalam 1

tahun, apakah sudah sesuai dengan luas bangunan yang ada saat ini atau belum sesuai

dan dibutuhkan tindakan khusus untuk memperluas lagi area stasiun kereta api

tersebut.

b. Lebar Peron Stasiun

Perhitungan dilakukan menggunakan rumus berdasarkan Peraturan Menteri

Perhubungan No. PM 29 Tahun 2011. Perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui

lebar peron stasiun berdasarkan jumlah rata-rata penumpang per-jam sibuk dalam 1

tahun, apakah sudah sesuai dengan lebar peron yang ada saat ini atau belum sesuai dan

III-7
 Bab III Metode Penelitian

dibutuhkan tindakan khusus untuk memperluas lagi area peron stasiun kereta api

tersebut.

c. Fungsi Fasilitas berdasarkan Standar Pelayanan Minimum

Analisis dilakukan dengan mencocokkan indikator fasilitas-fasilitas yang ada didalam

stasiun berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 48 Tahun 2015 tentang

Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api.

3.8 Metode Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA)

untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu

pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.

Pengukuran tingkat kinerja dengan skala likert terdiri dari lima tingkat yang diurutkan

berdasarkan skor adalah sebagai berikut :

1. Sangat Baik (SB) dengan skor 5

2. Baik (B) dengan skor 4

3. Cukup Baik (CB) dengan skor 3

4. Kurang Baik (KB) dengan skor 2

5. Tidak Baik (TB) dengan skor 1

Untuk pengukuran tingkat kepuasan penumpang dari Stasiun Jakarta Kota dengan

skala Likert yang terdiri dari lima tingkat yang diururtkan berdasarkan skor adalah

sebagai berikut :

1. Sangat Puas (SP) dengan skor 5

2. Puas (P) dengan skor 4

3. Cukup Puas (CP) dengan skor 3

4. Kurang Puas (KP) dengan skor 2

5. Tidak Puas (TP) dengan skor 1

III-8
 Bab III Metode Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian, dihasilkan perhitungan mengenai tingkat kesesuaian

antara kualitas pelayanan berdasarkan kinerja Stasiun Jakarta Kota dan kepuasan

penumpang. Dimana tingkat kusesuaian merupakan perbandingan skor kualitas

pelayanan berdasarkan skor kinerja Stasiun Jakarta Kota dengan skor kepuasan

penumpang. Tingkat kesesuaian ini menentukan urutan prioritas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan penumpang. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu

variabel x dan variabel y dimana :

1. Variable x, yaitu tingkat kualitas pelayanan berdasarkan kinerja Stasiun Jakarta

Kota.

2. Variable y, yaitu tingkat kepuasan penumpang di Stasiun Jakarta Kota.

Setelah diperoleh letak faktor pelayanan dalam kuadran pada Diagram Kartesius sesuai

analisis, kemudian diuji pengaruh antara kinerja penyelenggara dengan kepuasan

penumpang berdasarkan pemahaman mengenai keterkaitan keduanya dalam kuadran

tersebut dengan menggunakan rumus Chi-Kuadrat (X2).

Kesimpulan yang akan diambil yaitu :

1. Tingkat kepuasan dan tingkat kinerja pada kuadran A

Ho : Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada Kuadran A tidak

mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan penumpang.

Ha : Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada Kuadran A

mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan penumpang

2. Tingkat kepuasan dan tingkat kinerja pada kuadran B

Ho : Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada Kuadran B tidak

mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan penumpang.

Ha : Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada Kuadran B

III-9
 Bab III Metode Penelitian

mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan penumpang.

3. Tingkat kepuasan dan tingkat kinerja pada kuadran C

Ho : Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada Kuadran C tidak

mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan penumpang.

Ha : Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada Kuadran C

mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan penumpang

4. Tingkat kepuasan dan tingkat kinerja pada kuadran D

Ho : Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada Kuadran D tidak

mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan penumpang.

Ha : Tingkat kinerja faktor pelayanan yang berada pada Kuadran D

mempengaruhi secara signifikan tingkat kepuasan penumpang.

Setelah mendapatkan nilai X2 hitung, maka akan mempengaruhi titik koordinat yang

menjawab letak asumsi hasil hipotesa sebagai berikut :

Gambar 3.4 Grafik Uji Chi Kuadrat

(Sumber : Marjono 2004)

Hasil pengukuran faktor-faktor pelayanan ini memungkinkan pihak PT. Kereta

Api Indonesia (Persero) menitik beratkan usaha perbaikan untuk hal-hal yang

dianggap penting oleh penumpang.

III-10
Bab III Metode Penelitian

III-11