A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
8
9
perusahaan
2. Pengertian Jasa
hilang. Jasa lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik karena
produsen.
10
(2010:27) ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
pelanggan, yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak
Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh
a. Karakteristik Jasa
Jasa adalah tidak nyata, tidak sama dengan produk fisik (barang).
11
mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa, yakni dari tempat,
lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu
3) Bervariasi (Variability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan
segera muncul.
1) Reliability
a) Pengaturan fasilitas.
2) Responsiveness
a) Mempercepat Pelayanan.
b) Pelatihan karyawan.
c) Komputerisasi dokumen.
f) Penyederhanaan birokrasi.
3) Competence
4) Credibility
c) Menghilangkan kolusi.
5) Tangibles
a) Perluasan Kapasitas.
6) Communication
kegiatan.
1) Berwujud (Tangible)
2) Empati (Emphaty)
3) Keandalan (Reliability)
4) Keresponsifan (Responsiveness)
5) Keyakinan (Assurance)
3. Pengertian Kepuasan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk memberikan rasa
have when you achieved something or when something that you wanted to
happen does happen” and “the act of fulfilling a need or desire”. Dari
keluhan
b. Indikator Kepuasan
(service) yang terbaik. Kualitas yang didapat dari kinerja yang baik,
kepuasan pelanggan.
2) Kualitas Produk
3) Harga
dengan sifat dari jasa yang memiliki tingkat resiko cukup tinggi bila
cermat yaitu:
pemasaran
pelanggan.
Customer value (CV) dalam hal ini ditentukan oleh perbandingan antara
total customer value (TCV) dan total customer cost (TCC). Bila TCV
bahwa: secara garis besar ada empat metode yang di gunakan untuk
1) Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran, wabsite, email dll
membeli barang atau jasa tertentu. Untuk dapat mengerti dan memahami
perilaku konsumen.
sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli
kebiasaan (how often) membeli dan dalam keadaan apa (under what
konsumen.
1) Faktor Eksternal
adalah:
a) Kebudayaan
b) Kelas Sosial
serupa dari pada orang yang berasal dari kelas sosial yang
c) Keluarga
cukup kuat terhadap perilaku sesorang. Dalam hal ini ada dua
bentuk keluarga:
tersebut.
d) Kelompok Referensi
2) Faktor Internal
a) Motivasi
mencapai kepuasan.
b) Pengamatan
c) Belajar
tertentu.
d) Kepribadian
e) Konsep diri
5. Pengertian Sikap
baik dari pengalaman atau dari yang lainnya. Dalam pemasaran hal ini
a. Komponen Sikap
menyatakan bahwa:
1) Komponen Kognitif
2) Komponen Afektif
3) Komponen Perilaku
Ketiga komponen tersebut konsisten satu sama lain, jika salah satu
diterima.
b. Karakteristik Sikap
penting, yaitu :
sikapnya.
31
B. Tinjauan Pustaka
peneliti sebelumnya.
Hotel Sri Wedasari Yogyakarta dan hanya sebagian kecil saja yang
konsumen dan tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin (sig = 0,568),
usia (sig = 0,593), serta pendidikan (sig = 0,031) dengan tingkat kepuasan
Wedari Yogyakarta.
32
tersebut signifikan.
tidak puas sebesar 26,15%, sangat tidak puas 20,00% dan sangat puas
terdapat didalamnya.