Nama : Anggun Qonia S.

A
Kelas : g
Nim. : 1801009

MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Tujuan pembelajaran

Ketika anda telah menyelesaikan program ini, anda akan dapat mendefinisikan konsep-

konsep kunci yang berhubungan dengan menangani keluhan dan anda akan mampu:

• Menentukan apa keluhan itu

• Memahami mengapa pelanggan mengeluh

• Menguraikan komponen dari proses penanganan keluhan yang efektif

• Menjelaskan berbagai persyaratan dokumentasi

• Menggunakan pelacakan & tren keluhan untuk melanjutkan perbaikan aktivitas

• Memahami bagaimana pendekatan yang lebih profesional dalam menangani keluhan

dalam hal peningkatan kepuasan pelanggan

Keluhan dan organisasi

Bagaimana keluhan pelanggan ditangani mencerminkan ketentuan organisasi:

✓ Nilai ditempatkan pada kostumer

✓ Gambar

✓ Kemampuan untuk mendukung nilai produk dan layanan

✓ Nilai dari produk dan layanan

Mengapa menangani keluhan?

Sekarang ada fokus yang lebih besar tentang bagaimana keluhan ditangani oleh organisasi

sebagai:

• Fokus berubah dari pendorong produk menjadi pendorong konsumen.

• Lingkungan bisnis telah menjadi lebih kompetitif.

• Layanan telah menjadi faktor pembedaan utama.

Pelanggan internal dan eksternal

Hendaknya diperhatikan bahwa keluhan dari pelanggan internal perlu ditangani dengan

efektif. Dari sudut pandang organisasi, penanganan keluhan dari pelanggan internal yang

buruk dapat mengarah ke:

✓ Motivasi dari mereka yang mengeluh.

✓ Kinerja buruk.

✓ Generasi produk dan layanan rusak.

✓ Pengiriman terlambat ke pelanggan.

Keluhan dan apa itu mereka

Keluhan akan timbul karena salah satu atau kedua alasan utama:

• Suatu produk atau pelayanan 'rusak' dan tidak berfungsi dengan benar.

• Sebuah produk atau layanan tidak memenuhi harapan pelanggan.

Keluhan adalah kesempatan, bukan masalah!

✓ 96 persen dari pelanggan yang tidak puas tidak pernah mengeluh.

✓ Setiap pelanggan yang bahagia akan memberitahu paling banyak enam orang

lainnya.

Cara menangani keluhan pelanggan

• Jangan defensif

• Bersikap tenang setiap saat & jangan menerima kritik secara pribadi

• Tawarkan permintaan maaf bahkan jika tindakan merugikan itu bukan kesalahan

anda

• Tunjukkan empati dengan menggunakan frasa seperti: "Saya bisa mengerti perasaan

Anda", "Saya menghargai apa yang Anda katakan."

• Panggil pelanggan berdasarkan nama

• Semua komunikasi harus dalam orang pertama. Gunakan "saya minta maaf" bukan

‘kita’.

• Tidak membuat alasan atau menyalahkan orang lain dalam organisasi anda

• Berikan pelanggan perhatian penuh dan membentuk kontak mata

• Utarakan keluhan mereka dengan kata-kata sendiri untuk menentukan apakah

saudara telah memahami situasinya dengan tepat.

• Jika anda tidak tahu jawaban untuk masalah mereka, jangan berbohong.

• Telepon kembali ketika anda mengatakan anda akan, bahkan jika untuk beberapa

alasan, anda belum bisa mendapatkan jawaban yang memuaskan saat itu

• Membuat pelanggan bagian dari solusi, bukan bagian dari masalah

• Katakan pada mereka apa yang bisa kau lakukan, bukan apa yang tidak bisa kau

lakukan

• Cari tahu apa yang diperlukan untuk mengubah ketidakpuasan mereka menjadi

kepuasan

• Jika mereka setuju dengan solusi itu, segeralah bertindak sebelum mereka berubah

pikiran

• Tindak lanjutilah

• Dan ingat: anda tidak pernah bisa menang argumen dengan pelanggan

Cari tahu apa yang benar benar dipikirkan kostumer anda

✓ Survei, kelompok fokus, belanja misteri.

✓ Satu keluhan statistik mewakili 24 keluhan yang sama.

✓ Uji pengiriman layanan