KEPUASAN

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

2. Teori Kualitas Pelayanan & Kepuasan Pasien

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan & Kepuasan Pasien

4. Pengukuran Kualitas & Kepuasan Pasien

PENGERTIAN PELAYANAN

Pengertian “PELAYANAN” menurut KBBI adalah

Perihal atau cara melayani (membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan
seseorang; meladeni)

Davis dan Heineke menyampaikan :

Pelayanan menyangkut sejumlah informasi yang diinginkan pelanggan, tindakan yang sukar
disentuh dan diukur secara pasti ukuran kepuasannya, sangat sensitif, dan sukar diprediksi
serta sangat tergantung pada nilai yang dianggap pantas oleh pelanggan

Teori Kualitas Pelayanan & Kepuasan Pasien

Kinerja atau kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan. Dengan
mengetahui tentang kinerja atau kualitas pelayanan maka kita dapat mengetahui kepuasan
pengguna layanan.

(Kotler & Keller, 2009) menyimpulkan bahwa kualitas jelas merupakan kunci untuk
menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

TEORI KUALITAS PELAYANAN

Zeithmal, Berry dan Parasuraman (1996)  Model SERVQUAL (Service Quality)

mencakup dimensi :

1. Berwujud atau Tangibles, adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Keandalan atau Realiability, adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan atau Responsiveness, adalah suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian atau Assurance, adalah pengetahuan, kesopansantunan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati atau Empathy, adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau peribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.

TEORI KUALITAS PELAYANAN

Philip Kotler (1994) menyampaikan bahwa kualitas jasa dapat dilakukan oleh unit pelayanan
dengan kualitas jasa yang diharapkan apabila unit tersebut mempunyai ciri sebagai berikut :

1. Reability : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan cepat

2. Responsiveness : kemampuan untuk membentuk masyarakat dan memberikan jasa

dengan cepat dan tanggap

3. Confidence : pengetahuan dan kesopanan para aparat pelayanan, serta

kemampuannya dalam menumbuhkan atau menimbulkan kepercayaan

4. Empathy : memberikan perhatian pribadi kepada masyarakat

5. Tangible : merupakan penampilan fasilitas fisik peralatan personil dan media

komunikasi

TEORI KEPUASAN

Kata kepuasan atau satisfication, berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik
atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Sehingga secara sederhana
kata kepuasan dapat diartikan sebagai cukup baik atau memadai dalam melakukan atau
membuat sesuatu

DEFINISI KEPUASAN

Fitzsimmons and Fitzsimmons (2001) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

“customer satisfication is customer perception that a supplier has met or exceeded their
expectation” (kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa pemasok telah
memenuhi atau melampaui harapan mereka)
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan & Kepuasan Pasien

FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PASIEN

Ekspektasi atau harapan pengguna layanan terhadap suatu pelayanan dipengaruhi oleh
beberapa faktor. (Lovelock et al., 2011) menyampaikan faktor-faktor yang mempengaruhi
perbedaan tingkat ekspektasi pelanggan sebagai berikut :

1. Layanan yang diinginkan (desired service)

Jenis layanan yang diharapkan diterima oleh para pelanggan. Tingkat harapan suatu
kombinasi antara apa yang para pelanggan anggap dapat dan harus dihantarkan dalam
konteks kebutuhan pribadi mereka. Layanan ini juga bisa dipengaruhi oleh janji eksplisit
maupun implisit dari penyedia layanan jasa, word of mouth, dan pengalaman masa lalu.

2. Layanan yang memadai (adequate service)

Tingkat minimal layanan yang akan diterima para pelanggan tanpa rasa kecewa.

3. Layanan yang diperkirakan (predicted service)

Merupakan tingkat layanan yang oleh para pelanggan diantisipasi untuk diterima.

4. Zona toleransi (zone of tolerance)

Sejauhmana pelanggan mau menerima variasi-variasi dalam pelayanan.

Zeithaml, dkk, menjelaskan bahwa harapan atau ekspektasi konsumen merupakan keyakinan
konsumen terhadap standar tertentu tentang apa yang akan diterimanya. Harapan atau
ekspektasi pelanggan selalu didasari oleh empat hal, meliputi :

1. Individual needs

2. Words of mouth

3. Past experiences atau pengalaman masa lalu

4. Komunikasi eksternal

(Kotler & Keller, 2009) menyampaikan bahwa ekspektasi berasal dari :

1. Pengalaman pembelian masa lalu

2. Nasihat teman dan rekan

3. Informasi dan janji pemasar dan pesaing.

Pengukuran Mutu Pelayanan & Kepuasan Pasien

CARA MENGUKUR KEPUASAN PASIEN

Disampaikan oleh Kotler, terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

1. Sistem keluhan dan saran,

Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

2. Survei kepuasan pelanggan,

Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Ghost shopping,

Artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost
sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis,

Artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli

atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.

Fitzsimmons and Fitzsimmons (2001) menyampaikan cara melakukan pengukuran

kepuasan pelanggan dengan cara :

1. Mengetahui sejauhmana pelanggan yang lari atau pindah kepada penyedia layanan
lainnya. Dalam pelayanan publik dimana pelayanannya dimonopoli oleh pemerintah, maka
perpindahan konsumen diukur sejauhmana kepedulian masyarakat terhadap pelayanan yang
dilakukan.

2. Mengetahui kesenjangan pelayanan, yaitu kesenjangan antara harapan dan

pengalaman.