PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN

“Analisis dan Identifikasi Prinsip Pelayanan Prima”

Oleh :

Kelompok 2 Tingkat 2B

Dwi Putri Suparman P2.06.20.1.19.050

Hanip Dinamara P2.06.20.1.19.055

Nafa Alifia Nabilah P2.06.20.1.19.064

Putri Julia P2.06.20.1.19.066

Salsa Bila Rahmat P2.06.20.1.19.071

Siti Amelia P2.06.20.1.19.074

Taopik Hidayat P2.06.20.1.19.076

KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLTEKKES KEMENKES TASIKMALAYA

KEPERAWATAN

2021
Sumber Video : https://youtu.be/TZnY7P0Tgow

Pelayanan Prima atau di sebut juga dengan Excellen Service adalah

melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi
merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin
kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas.

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang

memiliki mutu, kualitas, dan bersifat efektif serta efisien sehingga memberikan kepuasan
pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.

Pelayanan prima sendiri menurut Barata (2003) didasarkan pada :

1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan
dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relation sebagai instrument
dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi.
Dalam video tersebut menunjukkan bahwa petugas pelayanan kesehatan
menunjukan kemampuan yang sudah professional dilihat dari beberapa tahap
pemeriksaan sistem pernafasan yang sangat efektif, teliti dan mendetail. Komunikasi
yang dijalin antara petugas pelayanan kesehatan dengan pasien juga terbilang
komunikatif sehingga pasien responsif terhadap pertanyaan yang diberikan oleh
petugas pelayanan kesehatan. Dalam video tersebut petugas mampu memotivasi
pasien sehingga pasien tidak takut untuk memberikan pendapat terkait tindakan
pemeriksaan sistem pernafasan yang sedang dilaksanakan.

2. Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pengguna. Sikap sebagai kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku
yang secara relative berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, obyek dan
kelompok orang tertentu (Eagly dan Himmerfalb, dalam Barata 2003). Ditarik
kesimpulan bahwa sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif),
perasaan (aspek afektif), dan kecenderungan perilaku (aspek konitif).
 Dalam video tersebut, penampilan petugas pelayanan kesehatan tampak rapi
dan sesuai dengan profesinya. Petugas pelayanan kesehatan juga dapat menciptakan
suasana yang positif, sopan, dan tentunya menghargai pasien yang sedang melakukan
tindakan. Dibuktikan dengan petugas selalu melontarkan pertanyaan kepada pasien
sebelum dan saat pelaksanaan tindakan pemeriksaan sistem pernafasan.

3. Penampilan (Appearance)
Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun
non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain. Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan
seseorang yang akan mewarnai seseorang bersikap.
Dalam video tersebut, penampilan petugas pelayanan kesehatan tampak sudah
formal dan sopan, sesuai dengan standard tempat pelayanan. Rambut petugas tertata
dengan rapi dan kebersihan tubuh seperti kuku, rambut dan wajah sudah dapat
dikatakan bersih, dibuktikan dengan sebelumnya petugas mencuci tangan terlebih
dahulu. Petugas pelayanan kesehatan dalam video tersebut juga menggunakan ikat
pinggang standar sehingga penampilannya terlihat sangat rapi.
Karena petugas pelayanan kesehatan dalam video tersebut sudah berumur,
maka cara berdirinya agak sedikit membungkuk karena faktor usia begitu pula dengan
cara duduknya yang sedikit membungkuk. Tetapi hal itu tidak mengurangi
kepercayaan diri petugas pelayanan kesehatan tersebut. Cara berjalan dan cara duduk
nya sudah menunjukkan sikap profesionalisme.
Karena dalam video tersebut diambil tidak sampai kaki, maka tidak diketahui
sepatu apa yang digunakan. Dalam pelayanan prima lebih baik petugas menggunakan
sepatu kerja yang formal dengan warna standar seperti hitam, coklat, atau
menyesuaikan dengan warna pakaian. Di dalam video tersebut juga petugas pelayanan
kesehatan tidak menggunakan tanda pengenal, sebaiknya menggunakan tanda
pengenal agar pasien dapat mengetahui nama dari petugas pelayanan kesehatan yang
sedang menanganinya.
Dalam video tersebut juga petugas tidak melakukan jabat tangan, sebaiknya
dilakukan karena dapat meningkatkan hubungan harmonis dengan pasien. Kontak
mata petugas kesehatan dengan pasien pun sesekali dilakukan. APD yang digunakan
petugas pelayanan kesehatan sangat kurang, sebaiknya dilengkapi agar terhindar dari
penyakit yang bisa saja menular.
4. Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan/pengguna baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pengguna maupun
pemahaman atas saran dan kritikannya. Memberikan perhatian khusus secara penuh
kepada pengguna maka hubungan kita dengan pengguna akan menjadi semakin baik.
Dalam video tersebut petugas pelayanan kesehatan menggucapkan salam
pembuka pembicaraan, menanyakan keluhan yang dirasakan, mendengarkan dan
memahami perkataan pasien, melayani pasien dengan efektif dan ramah, sehingga
pasien pun terlihat merasa dihargai oleh petugas pelayanan kesehatan.

5. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pengguna. Tidakan adalah perbuatan atau sesuatu yang
dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Bila
dimaksudkan dengan tindakan pelayanan adalah upaya-upaya atau perbuatan nyata
yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik
(genuine service), yang tentunya akan dapat dicapai bila di dalam diri pemberi
layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian yang
ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layanan (service
appearance) yang baik.
Dalam video tersebut terdapat cuplikan dimana petugas pelayanan kesehatan
mencatat data hasil anamnesa dan pengkajian yang dilaksanakan sebelum tindakan
pemeriksaan sistem pernafasan dilakukan. Tindakan petugas pelayanan kesehatan
dalam video tersebut dapat dikatakan sudah professional.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pengguna sebagai
wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pengguna.
Dalam video tersebut, petugas pelayanan kesehatan melakukan tugasnya dari
awal sampai akhir dengan benar dan sepenuh hati, sehingga pasien tampak puas
dengan pelayanan tersebut. Rasa keberpihakkan seperti empati dan kepedulian dari
petugas pelayanan tersebut menjadikan pasien nyaman dan dapat dengan rileks
menjalani tindakan pemeriksaan sistem pernafasan.