Bab I Pendahuluan: Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Duminanga Tahun 2020

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntunan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh
aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini
dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan
dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan
ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur
kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Dalam kegiatan survey kepuasan ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik sebagai pengganti Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang dipandang operasional dan memerlukan
penjabaran dalam pelaksanaannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat 1

Puskesmas Duminanga Tahun 2020
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar setiap manusia dan merupakan modal
setiap warga negara dan setiap bangsa dalam mencapai tujuannya dan mencapai
kemakmuran. Seseorang tidak bisa memenuhi seluruh kebutuhan hidupnya jika dia
berada dalam kondisi tidak sehat. Sehingga kesehatan merupakan modal setiap
individu untuk meneruskan kehidupannya secara layak.
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan,
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya dapat terwujud. Pembangunan kesehatan
diselenggarakan dengan berdasarkan pada perikemanusiaan, pemberdayaan dan
kemandirian, adil dan merata, serta pengutamaan dan manfaat dengan perhatian
khusus pada penduduk rentan, antara lain ibu, bayi, anak, lanjut usia (lansia), dan
keluarga miskin.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang
penyediaannya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah diamanatkan
dalam Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang berhak hidup
sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang
baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan Pasal 34 ayat (3)
“Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas
pelayanan umum yang layak”. Salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan untuk
masyarakat yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah puskesmas.Fasilitas
pelayanan kesehatan ini merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat dalam
membina peran serta masyarakat juga memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat. Dengan kata lain puskesmas mempunyai wewenang dan
tanggung awab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.

Bagi pemerintah Kabupaten Bolaang Mongondow Selatan, reformasi birokrasi
merupakan komitmen visi pembangunan sebagaimana telah dituangkan pada rencana
pembangunan jangka menengah daerah. Implementasi reformasi birokrasi diwujudkan
pada setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) hingga tingkat kelurahan/desa.
Salah satu upaya tindak lanjut dari reformasi birokrasi adalah melaksanakan
perbaikan pelayanan publik disatuan kerja FKTP Puskesmas Duminanga Kabupaten
Bolaang Mongondow Selatan.Satuan kerja ini dalam melakukan perbaikan layanan
diawali dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh
layanan dalam bidang kesehatan.Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan
masyarakat dalam pelayanan medic yang merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.Apabila
masyarakat merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien.
Perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi, dalam rangka penyesuaian itu harus ada indentifikasi
kritis dalam bentuk feed back dari pengguna layanan langsung karena pelayanan publik
harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya. Kualitas dimaksud adalah
ketercapaian indikator-indikator mutu, sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya
jangkau layanan.Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam
melakukan perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai
pengguna layanan kesehatan.Oleh sebab itu, indeks kepuasan ini juga merupakan opini
publik terhadap layanan yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun
sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan.

1.2 Tujuan dan Manfaat
1.2.1 Tujuan
Tujuan dari penyusunan IKM ini adalah untuk memperoleh informasi
terukur Kepuasan Masyarakat dalam memperoleh informasi dan pelayanan
kesehatan pada FKTP Puskesmas Duminanga Kab. Bolaang Mongondow
Selatan dan juga dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik. Selanjutnya hasilnya berguna untuk:
a) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing – masing unit/institusi
penyelenggara pelayanan publik.
b) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
d) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki pelayanan. Masyarakat terlibat
secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
1.2.2 Manfaat
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik,
maka dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
a) Menemukenali kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian ditindaklanjuti
dengan upaya-upaya perbaikan.
b) Mendapatkan informasi kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodic.

c) Sebagai referensi perumusan kebijakan yang terkait dengan optimalisasi
layanan publik di FKTP Puskesmas Duminanga Kab. Bolaang Mongondow
Selatan.
d) Mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah dalam
upaya peningkatakan kinerja pelayanan.
e) Bagi masyarakat dapat dengan jelas mengetahui gambaran tentang kinerja
pelayanan di FKTP Puskesmas Duminanga Kab. Bolaang Mongondow
Selatan.
I.3 Sasaran
Adapun sasaran yang akan dicapai dalam penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat ini yaitu sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggaran pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan; dan
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat
terhadappelayanan publik.

I.4 Ruang Lingkup
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini diterapkan sebagai instrument
penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di FKTP Puskesmas Duminanga
Kabupaten Bolaang Mongondow Selatan secara khusus, dan tingkat kepuasan dan
kesadaran masyarakat dalam hal ini pengguna pelayanan dalam memperoleh
pelayanan kesehatan yang optimal.
I.5 Prinsip
Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip:
1. Transparan
2. Partisipatif
3. Akuntabel
4. Berkesinambungan
5. Keadilan
6. Netralitas
I.6 Pengertian Umum

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Refomasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, memberikan penjelasan beberapa pengertian
umum yaitu :

1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu)
sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara
berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau
minimal 1 (tahun) sekali.
6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau non pemerintah yang secara
hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi
yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada
di universitas/perguruan tinggi.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan-peraturan
perundang-undangan.
8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.

9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan
publik.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan
survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan.
12. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
13. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
14. Instansi Pemerintah adalah Instansi pemerintah Pusat dan Pemerintah

BAB II
GAMBARAN UMUM
2.1 Gambaran Umum

2.1.1 Geografi
Peta Daerah Bolaang Mongondow Selatan
1. Data Umum
 Kode Puskesmas : P7110020202
 Nama Puskesmas : Duminanga
 Kecamatan : Helumo
 Kabupaten : Bolaang Mongondow Selatan
2. Data Wilayah
a. Batas Wilayah

Berdasarkan letak geografis Puskesmas Duminanga merupakan salah
satu Puskesmas yang ada di Kecamatan Helumo dan sebagian besar
wilayah kerjanya adalah daerah pesisir pantai dan pegunungan. Adapun
batas-batas wilayah kerjanya adalah :
 Sebelah Utara : Kecamatan Bolaang Uki
 Sebelah Timur : Laut Maluku
 Sebelah Selatan : Kecamatan Helumo
 Sebelah Barat : Hutan
b. Luas Wilayah
Luas wilayah kerja Puskesmas Duminanga sekitar 187,4 Km 2, terdiri dari
11 desa yaitu Desa Motolohu, Pangia, Soputa, Sinandaka, Bakida,
Transpatoa, Halabolu, Duminanga, Biniha, Biniha Selatan dan Desa
Biniha Timur.
2.1.2 Demografi
Berdasarkan data dari Badan Pusat Data Statistik Nasional (Pusdatin) tahun
2020 jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Duminanga sebesar 6.674
jiwa. Secara keseluruhan jumlah penduduk laki-laki lebih mendominasi
dibandingkan jumlah penduduk perempuan yaitu 3.457 laki-laki dan 3.217
perempuan. Jumlah penduduk tertinggi ada di Desa Bakida yang berjumlah
1.152 jiwa, sedangkan yang terendah di Desa Biniha Selatan yaitu 298 jiwa.

2.1.3 Sumber Daya Manusia
Distribusi Tenaga Kesehatan Berdasarkan Status Kepegawaian ( PNS )
No. Jenis Tenaga Jumlah

1. Dokter Umum 2 orang
2. Dokter Gigi 1 orang
3. Apoteker 1 orang
4. Ners 4 orang
5. S1 Kesehatan Masyarakat 2 orang
6. S-1 Keperawatan 2 orang
7. D-III Keperawatan 3 orang
8. D-III Kebidanan 7 orang
9. D-III Keperawatan gigi 2 orang
10. D-III Farmasi 1 orang
11. D-I Kebidanan 1 orang
Jumlah 26 orang
Distribusi Tenaga Kesehatan Berdasarkan Status Kepegawaian (HONDA)

1. Ners 3 Orang
2. S-1 Keperawatan 2 orang
3. D-III Keperawatan 3 orang
Jumlah 13 Orang

Distribusi Tenaga Kesehatan Berdasarkan Status Kepegawaian (Sukarela)

1. Ners 1 orang
2. S1 Keperawatan 2 orang
Jumlah 6 orang
Sumber : Data Sisdmk Puskesmas Duminanga (Desember, 2020)
2.1.4 Sarana dan Prasarana Puskesmas Duminanga

Distribusi Fasilitas Kesehatan Di Wilayah Kerja
No. Jenis Pelayanan Jumlah
1. Puskesmas Pembantu (Pustu) 4 buah
2. Pos Kesehatan Desa (Poskesdes) 3 buah
3. Posyandu 11 desa
4. Ambulance 1 buah
5. Kendaraan Dinas Roda dua 2 buah
Sumber : Data Sarana dan Prasarana Puskesmas Tahun 2020
2.2 Visi, Misi Pelayanan

2.2.1 Visi

”Terwujudnya FKTP Duminanga sebagai pusat pelayanan kesehatan
masyarakat yang bermutu dan profesional menuju Bolaang Mongondow
Selatan tahun 2021”.
2.2.2 Misi
1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia
2. Memberikan pelayanan yang profesional dan beretika
3. Meningkatkan kerjasama lintas sektor dan partisipasi
masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan
2.3 Kelembagaan
2.3.1 Struktur Organisasi FKTP Puskesmas Duminanga Kecamatan
Helumo Kab. Bolaang Mongondow Selatan
Struktur Organisasi FKTP Puskesmas Duminanga Kab. Bolaang

Mongondow Selatan terbentuk sebagaimana berikut ini :
 Kepala FKTP Puskesmas Duminanga
 Kepala Unit Tata Usaha
o Kepegawaian
o Keuangan
o Sistem Informasi Puskesmas
 Penanggungjawab UKM esensial dan keperawatan kesehatan
masyarakat membawahi :
o Pelayanan promosi kesehatan termasuk UKS
o Pelayanan kesehatan lingkungan
o Pelayanan KIA-KB yang bersifat UKM
o Pelayanan gizi yang bersifat UKM
o Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
o Pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat
 Penanggungjawab UKM Pengembangan Membawahi upaya
pengembangan yang dilakukan Puskesmas, antara lain:
o Pelayanan kesehatan jiwa
o Pelayanan kesehatan gigi masyarakat
o Pelayanan kesehatan tradisional komplementer
o Pelayanan kesehatan olahraga
o Pelayanan kesehatan indera
o Pelayanan kesehatan lansia
o Pelayanan kesehatan kerja
o Pelayanan kesehatan Pengendalian Penyakit Tidak Menular
 Penanggungjawab UKP, kefarmasian, dan laboratorium,
Membawahi beberapa kegiatan:
o Pelayanan pemeriksaan umum
o Pelayanan kesehatan gigi dan mulut
o Pelayanan KIA-KB
o Pelayanan gawat darurat
o Pelayanan gizi
o Pelayanan persalinan
o Pelayanan kefarmasian
o Pelayanan laboratorium
 Penanggungjawab jaringan pelayanan Puskesmas dan jejaring
fasilitas pelayanan kesehatan, yang membawahi:
o Puskesmas Pembantu
o Puskesmas Keliling
o Bidan Desa
o Jejaring fasilitas pelayanan kesehatan
2.3.2 Tugas, Fungsi dan Kewenangan

FKTP Puskesmas Duminanga Kecamatan Helumo mempunyai tugas
melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya
kecamatan sehat.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, FKTP Puskesmas
Duminanga juga berfungsi fungsi sebagai berikut :
a. Pemberian Pelayanan Administratif Puskesmas tingkat pertama di wilayah
kerjanya;
b. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama di
wilayah kerjanya, dan
c. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat pertama di
wilayah kerjanya.
Untuk menjalankan fungsinya Puskesmas sebagai Pemberian
Pelayanan Administratif Puskesmas tingkat pertama di wilayah kerjanya,
FKTP Puskesmas Duminanga memiliki kewenangan :
a. Mengelola Operasional Layanan Kesehatan
b. Mengelola Anggaran keuangan
c. Mencatat Rekam medis pasien
d. Mengurus surat masuk dan keluar
e. Menciptakan lingkungan kerja yang aman
f. Mengelola informasi dan komunikasi
Untuk menjalankan fungsinya Puskesmas sebagai penyelenggaran
UKM di wilayah kerjanya, FKTP Puskesmas Duminanga memiliki
kewenangan :
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan;
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat
yang bekerjasama dengan sektor lain terkait;
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan
upaya kesehatan berbasis masyarakat;
f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas;
g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,
mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan;
i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,
termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon
penanggulangan penyakit.

Untuk menjalankan fungsi sebagai penyelenggaran UKP di wilayah
kerjanya, FKTP Puskesmas Duminanga berwenang :
a. menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu,
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif,
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat,
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung,
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif
dan kerja sama inter dan antar profesi;
f. Melaksanakan rekam medis;
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan
akses Pelayanan Kesehatan;
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya.
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan
Sistem Rujukan.
BAB III
METODE SURVEI

3.1 Periode Survei
Pelaksanaan survei dilakukan setiap akhir tahun anggaran. Survei dilakukan

secara komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi
kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survei
dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat
kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada
masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik.
Pengolahan dan analisa hasil survei didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
3.2 Metode Penelitian
Pendekatan yang dilakukan dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini

melalui metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala likert. Skala likert
adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket),
dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam kegiatan survei.
Pada skala ini, responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka
terhadap suatu pernyataan dengan memiih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Selain itu, penggunaan skala likert ini juga dapat dilakukan oleh semua orang dengan
tingkat pendidikan yang berbeda-beda.

BAB IV
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
4.1 Pelaksanaan
Penyelenggaran penelitian dan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini

dilaksanakan mulai Bulan Juli sampai dengan Bulan Desember Tahun 2020
bertempat di FKTP Puskesmas Duminanga Kecamatan Helumo Kabupaten Bolaang
Mongondow Selatan, melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil survei yang mencakup langkah-langkah berikut:
1. menyusun instrumen survei;
2. menentukan besaran dan tehnik penarikan sampel;
3. menentukan responden;
4. melaksanakan survei;
5. mengolah hasil survei;
6. menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat terhdap
penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan tehnik yang
dapat dipertanggungjawabkan.
4.2 Tehnik Survei Kepuasan Masyarakat
Adapun pengumpulan data penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini

dilakukan dengan memberikan quesioner kepada pasien dengan melibatkan
responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna
untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap kinerja FKTP
Puskesmas Duminanga Kecamatan Helumo Kabupaten Bolaang Mongondow Selatan.
4.3 Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang dilakukan melalui kuesioner, perhitungan, dan deskripsi
hasil analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan atau pemahaman
mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap
komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei dibandingkan dengan hasil
survei tahun 2019.

BAB V
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
5.1 Persiapan Survei
5.1.1 Penetapan Pelaksana
Sebelum melakukan survei, ditetapkan terlebih dahulu tim pelaksana survei

kepuasan masyarakat:
a. Pengarah : SRIWAHYUNI KADULLAH, S.Kep

(Kepala Puskesmas Duminanga)
b. Pelaksana
Ketua : Ahmad Taufik Rahim, S.Kep, Ns
(Manager Akreditasi Puskesmas)
Sekretaris : Ni Wayan Suwertiasih, S.Kep, Ns
(Kepala Tata Usaha dan Kepegawaian)
Anggota : 1. Krisna Lumban Gaol, S.KM
(Penanggungjawab Administrasi P-Care Puskesmas)
2. Anis Rahayu, A.Md.Keb
(Koordinator Unit Pelayanan Kesehatan Masyarakat)
3. dr. Yati Muharani

(Koordinator Unit Pelayanan Kesehatan Perorangan)
4. dr. I Dewa Ayu Puspadewi
(Koordinator Tim Mutu Puskesmas)
5.1.2 Penyiapan Bahan Survei
5.1.2.1 Kuesioner
Dalam menyusun survei kepuasan masyarakat ini digunakan daftar

pertanyaan (kuesioner) sebagai alat pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan dengan
jenis layanan yang disurvei dan data yang ingin diperoleh dari jenis ataupun
unit layanan.
5.1.2.2 Bagian Kuesioner
Bagian kuesioner yang disajikan dalam pengumpulan data kepuasan

masyarakat ini terdiri dari:
1). Judul kuesioner dan nama instansi Puskesmas Duminanga
2). Identitas responden berisikan nama, jenis kelamin, usia, pendidikan, dan
pekerjaan.
3). Daftar pertanyaan terstruktur maupun tidak terstruktur.

5.1.2.3 Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam pertanyaan unsur pelayanan dalam

kuesioner disajikan dalam bentuk pilihan yang bersifat kualitatif untuk
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai
dari jawaban sangat setuju/baik/puas, sampai dengan tidak
setuju/baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori,
yaitu:
1). Tidak setuju/baik/puas diberikan nilai persepsi 1
2). Kurang setuju/baik/puas diberikan nilai persepsi 2
3). Setuju/baik/puas diberikan nilai persepsi 3
4). Sangat setuju/baik/puas diberikan nilai persepsi 4
5.1.3 Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu

Pengumpulan Data
5.1.3.1 Penetapan Jumlah Responden

Tehnik pengambilan sampel disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan
survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak dengan
besaran sampel dan populasi menggunakan tabel Krejcie and Morgan dengan
menggunakan rumus:

Dimana:
S = jumlah sampel
2 = lamda (faktor pengali) dengan

dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%,
dan 10%
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q 0,5

d = 0,0
5.1.3.2 Lokasi dan Waktu Pengumpulan
Lokasi dan waktu pengumpulan data dimulai Bulan Juli sampai dengan
Bulan Desember Tahun 2020 bertempat di FKTP Puskesmas Duminanga
Kecamatan Helumo Kabupaten Bolaang Mongondow Selatan.
5.1.3.3 Pelaksanaan Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan secara langsung setelah responden mengisi

form yang telah disediakan.

BAB VI
LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA
6.1 Pengukuran Skala Likert
Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai
penimbang ditetapkan dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah unsur 9
Rumus indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut :
Total dari nilai persepsi per unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu

antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: 1). Menambah unsur yang dianggap
relevan; 2). Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 1.1 : Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan Masyarakat, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bentuk jawaban pertanyaan dari setiap
unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari
yang sangat baik sampai dengan tidak baik.Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi
nilai persepsi 4.
6.2 Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program komputer/sistem
data base.
2. Pengolahan data manual
3. Pengujian kualitas data, dengan memasukkan pendapat masyarakat pada

masing-masing kuesioner dan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama. Informasiini untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan penerima layanan.
6.3 Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unsur
pelayanan disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indek setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11)
+ (h x 0,11) + (i x 0,11) = Nilai Indeks (x)
Dengan demikian nilai indeks (x) unit pelayanan FKTP Puskesmas Duminanga
dapat disimpulkan sebagai berikut:
a). Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai dasar = X x 25 = y

b). Mutu pelayanan (terlampir)
c). Kinerja unit pelayanan (terlampir)

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang

mempunyai nilai yang tinggi, paling tidak harus tetap dipertahankan.
3. Penyusunan jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan:
a. Persiapan ( pekan pertama Juli 2020)
b. Pelaksanaan pengumpulan data (pekan kedua Juli 2020)
c. Pengolahan data indeks (pekan ketiga Desember 2020)
d. Penyusunan dan pelaporan hasil (pekan keempat Desember 2020)

BAB VII
PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL PENILAIAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Pemantauan dan evaluasi hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat dilakukan

oleh Kepala Puskesmas Duminanga sebagai bahan pengukuran atas kualitas kinerja
yang dilakukan Pegawai Puskesmas Duminanga dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat selang periode semester I tahun 2020.
Adapun jenis dan metode yang dilakukan dalam kegiatan evaluasi dan
mekanisme pelaporan digunakan untuk hal-hal berikut:
1. peningkatan kualitas pelayanan pubik.
2. penyesuaian rencana tindak lanjut serta publikasi kepada masyarakat.
3. menguji kualitas data.
4. memudahkan pengolahan data indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas

Duminanga.
5. membandingkan hasil kinerja pelayanan masyarakat secara berkala, periodik dan
berkesinambungan.
6. perbaikan pelaksanaan survei indek kepuasan masyarakat tahun selanjutnya di
Puskesmas Duminanga.

BAB VIII
ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT
Setelah diperoleh hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM),

maka perlu dilakukan analisa terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan
non teknis secara keseluruhan, sehingga menggambarkan hasil yang objektif dari SKM
itu sendiri. Tehnik analisa masing-masing unsur SKM dapat dilakukan dengan cara:
1. Analisa univariat
Analisa ini digunakan untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul tanpa
memberikan kesimpulan tetapi hanya berupa deskripsi (penjabaran) temuan hasil
survei berupa data statistik dari masing-masing unsur yang disurvei.
2. Analisa bivariat
Analisa ini dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks antara satu
unsur dengan unsur lain yakni hubungan antara unsur prosedur dengan unsur
waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas dengan unsur perilaku petugas.
Tujuan dari analisa bivariat ini untuk melihak hubungan satu unsur dengan unsur
lain sebagai dasar menjelaskan suatu masalah.
Melalui analisa ini, pengolahan data SKM tidak hanya dimunculkan analisa
kuantitatif saja (indeks atau angka) tetapi juga analisa kualitatif.

BAB IX
PENUTUP
9.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan hasil penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat pada BAB tersebut diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada FKTP Puskesmas Duminanga Kecamatan
Helumo Kab. Bolaang Mongondow Selatan sebesar 79,88 hal ini menunjukan
bahwa pelayanan telah mencapai nilai ideal dengan predikat atau tingkatan
BAIK.
2. Sedangkan hal-hal yang berkenaan dengan aspek seperti :Persyaratan
pelayanan, kemudahan prosedur, kecepatan waktu pelayanan, kewajaran
tarif/biaya pelayanan, kesesuaian produk pelayanan, kemampuan
petugas/kompetensi petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kualitas
sarana dan prasarana di layanan kesehatan, penanganan pengaduan layanan
puskesmas masing-masing memperoleh nilai yang sangat baik yakni rata-rata
point 3,19 diberikan oleh masyarakat dalam hal ini pasien (sebagai responden)
yang datang berobat di FKTP Puskesmas Duminanga Kecamatan Helumo Kab.
Bolaang Mongondow Selatan.

9.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat disarankan hal-hal sebagai berikut :
1. Perlu adanya pengembangan FKTP Puskesmas Duminanga Kecamatan Helumo
Kab. Bolaang Mongondow Selatan dalam hal penataan dan perluasan kantor
atau penyediaan kantor baru yang representative dari segi kenyamanan
petugas dan pasien.
2. Dalam rangka mewujudkan komitmen reformasi pelayanan publik kearah yang
lebih baik, maka survey tentang opini publik dalam hal kepuasan masyarakat
atas pelayanan kesehatan FKTP Puskesmas Duminanga Kecamatan Helumo
Kab. Bolaang Mongondow Selatan harus dipertahankan, ditingkatkan dan
dilakukan secara berkesinambungan.
3. Unsur – unsur pelayanan yang nilainya masih dibawah standart pelayanan agar
dapat ditingkatkan dimasa yang akan datang, sehingga kondisi pelayanan
publik yang termaktub dalam Nawacita akan tercapai dengan paripurna yang
impactnya akan bermuara pada kemajuan pembangunan Kabupaten Bolaang
Mogondow Selatan yang lebih hebat.
4. Peningkatan kualitas Sumber Daya manusia yaitu pengisian jabatan fungsional
tertentu yang masih kosong di Puskesmas Duminanga.
5. Adanya Bimbingan teknis peningkatan mutu sumber daya aparatur dan
berbagai pelatihan profesional berdasarkan jabatan fungsional yang ada di
puskesmas Duminanga Kab. Bolaang Mongondow Selatan.
6. Perlu penambahan sarana dan prasarana untuk menunjang pelaksanaan
kegiatan/pelayanan dalam gedung Puskesmas Duminanga.
7. Partisipasi aktif dari seluruh jejaring/stakeholder di wilayah kecamatan helumo
dan kerjasama lintas sektor demi mewujudkan pelayanan kesehatan yang

bermutu, berkualitas sehingga bisa meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat Bolaang Mongondow Selatan pada umumnya.
Duminanga, Desember 2020

Kepala Puskesmas Duminanga
Sriwahyuni Kadullah, S.Kep

Penata
NIP. 19860301 201104 2 001


Bab I Pendahuluan: Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Duminanga Tahun 2020

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab I Pendahuluan: Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Duminanga Tahun 2020

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

1.1 Latar Belakang

Dalam kegiatan survey kepuasan ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Indeks Kepuasan Masyarakat 1

Indeks Kepuasan Masyarakat 2

Indeks Kepuasan Masyarakat 3

Indeks Kepuasan Masyarakat 4

Indeks Kepuasan Masyarakat 5

I.6 Pengertian Umum

Indeks Kepuasan Masyarakat 6

Indeks Kepuasan Masyarakat 7

Indeks Kepuasan Masyarakat 8

2.1 Gambaran Umum

Peta Daerah Bolaang Mongondow Selatan

Indeks Kepuasan Masyarakat 9

Indeks Kepuasan Masyarakat 10

Distribusi Tenaga Kesehatan Berdasarkan Status Kepegawaian ( PNS )

No. Jenis Tenaga Jumlah

Distribusi Tenaga Kesehatan Berdasarkan Status Kepegawaian (HONDA)

No. Jenis Tenaga Jumlah

Indeks Kepuasan Masyarakat 11

No. Jenis Tenaga Jumlah

2.1.4 Sarana dan Prasarana Puskesmas Duminanga

2.2 Visi, Misi Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat 12

Struktur Organisasi FKTP Puskesmas Duminanga Kab. Bolaang

2.3.2 Tugas, Fungsi dan Kewenangan

Indeks Kepuasan Masyarakat 16

Indeks Kepuasan Masyarakat 17

Pelaksanaan survei dilakukan setiap akhir tahun anggaran. Survei dilakukan

Pengolahan dan analisa hasil survei didasarkan pada Peraturan Menteri

3.2 Metode Penelitian

Pendekatan yang dilakukan dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini

Indeks Kepuasan Masyarakat 18

PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

Penyelenggaran penelitian dan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini

4.2 Tehnik Survei Kepuasan Masyarakat

Adapun pengumpulan data penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini

4.3 Teknik Analisis Data

Indeks Kepuasan Masyarakat 20

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

5.1 Persiapan Survei

5.1.1 Penetapan Pelaksana

Sebelum melakukan survei, ditetapkan terlebih dahulu tim pelaksana survei

a. Pengarah : SRIWAHYUNI KADULLAH, S.Kep

Ketua : Ahmad Taufik Rahim, S.Kep, Ns

(Manager Akreditasi Puskesmas)

Sekretaris : Ni Wayan Suwertiasih, S.Kep, Ns

(Kepala Tata Usaha dan Kepegawaian)

Anggota : 1. Krisna Lumban Gaol, S.KM

(Penanggungjawab Administrasi P-Care Puskesmas)

2. Anis Rahayu, A.Md.Keb

(Koordinator Unit Pelayanan Kesehatan Masyarakat)

3. dr. Yati Muharani

Indeks Kepuasan Masyarakat 21

4. dr. I Dewa Ayu Puspadewi

(Koordinator Tim Mutu Puskesmas)

5.1.2 Penyiapan Bahan Survei

Dalam menyusun survei kepuasan masyarakat ini digunakan daftar

5.1.2.2 Bagian Kuesioner

Bagian kuesioner yang disajikan dalam pengumpulan data kepuasan

1). Judul kuesioner dan nama instansi Puskesmas Duminanga

3). Daftar pertanyaan terstruktur maupun tidak terstruktur.