PENGELOLAAN LAYANAN

Disusun untuk memenuhi salah satu tugas

Mata kuliah : Manajemen II
Dosen Pengampu : Novi Angga Safitri, S.Sy., MM

Disusun Oleh:
Agung Syau Wahyu Laksono
1804120964

Sari Rahayu
1804120942

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PALANGKARAYA

FAKULTASEKONOMI DAN BISNIS ISLAM
JURUSAN EKONOMI ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
TAHUN 1441 H/2020 M
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur kita panjatkan kepada Allah Subhanallahu Wa Ta’ala atas
limpahan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya sehingga makalah ini dapat terselesaikan
dengan baik. Dan tak lupa pula shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada
keharibaan junjungan kita Nabi Besar Muhammad Shallallahu ‘alaihi Wa Sallam yang
membawa kita dari zaman kegelapan menuju zaman terang-benderang. Adapun
makalah yang akan dibahas yaitu dengan judul “Pengelolaan Layanan”. Penulis
menyadari akan banyaknya kekurangan dalam penyusunan makalah ini, maka dari itu
kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat diharapkan guna
penyempurnaan makalah ini dan sebagai bahan acuan untuk kedepannya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Palangka Raya, September 2020

Tim Penulis

ii
 DAFTAR ISI
SAMPUL..........................................................................................................................i

KATA PENGANTAR.....................................................................................................ii

DAFTAR ISI..................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................................1

A. Latar Belakang......................................................................................................1

B. Rumusan Masalah................................................................................................1

C. Tujuan Penulisan..................................................................................................2

D. Metode Penulisan.................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN.................................................................................................4

A. Unsur-Unsur Layanan..........................................................................................4

B. Klasifikasi Layanan..............................................................................................5

C. Karakteristik Layanan..........................................................................................7

D. Moment Of Truth…………………………………………………………………9
E. Pengukuran Kualitas Layanan…………………………………………………..12

BAB III PENUTUP.......................................................................................................16

A. Kesimpulan.........................................................................................................16

B. Saran...................................................................................................................17

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................18

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memeberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen. Tindakan tersebut
dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan atau pelayanan yang
tidak langsung oleh karyawan akan tetapi dilayani melalui sebuah mesin. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan
yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan
kepada konsumen merupakan salah satu bentuk untuk meningkatkan hubungan
psikologi antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan
pelanggan. Didalam kegiatan memberikan pelayanan maka sebuah perusahaan atau
usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya dalam memberi pelayanan, maka
perusahaan tersebut akan berusaha memberikan bentuk layanan terbaik kepada
pelanggan atau konsumen nya. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia
berusaha, baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui
aktivitas orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
B. Rumusan Masalah
Adapun masalah yang dapat dirumuskan antara lain:
1. Apa saja yang termasuk dalam Unsur-Unsur Layanan?
2. Apa yang dima ksud dengan Klasifikasi Layanan?
3. Bagaimana Karakteristik Layanan?
4. Apa pengertian dari Moment Of Truth?
5. Bagaimana cara Pengukuran Kualitas Layanan?

1
 2

C. Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan dari makalah ini antara lain:
1. Mahasiswa dapat mengetahui dan memahami tentang unsur-unsur layanan.
2. Mahasiswa dapat mengetahui dan memahami maksud dari klasifikasi layanan.
3. Mahasiswa dapat mengetahui dan memahami bagaimana karakteristik layanan.
4. Mahasiswa dapat mengetahui dan memahami pengertian dari Moment Of
Truth.
5. Mahasiswa dapat mengetahui dan memahami cara-cara pengukuran kualitas
layanan.
D. Metode Penulisan
Metode Penulisan yang dibuat dalam Makalah kali ini yaitu dengan
menggunakan metode penulisan kepustakaan dengan menggunakan buku sebagai
referensi, dimana penulis mencari literature yang berkaitan dengan makalah yang
penulis susun dan dengan metode pencarian melalui browsing di internet, kemudian
penulis menyimpulkan dalam bentuk makalah.
3
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Unsur-Unsur Layanan
1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan
harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku,
penampilan penuh percaya diri.
2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada
pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani
kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar
bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas
pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya. masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar
dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
5. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran
ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang
dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
 5

dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis

pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang
lain.
6. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat
yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai
kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat
7. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang
memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.
Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan
informasi kepada masyarakat. yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan
efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu
diperhatikan secara serius.
8. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya
beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
9. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
10. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.1
B. Klasifikasi Layanan
Klasifikasi layanan membantu membedakan daripada, misalnya, satu jenis
layanan berbeda dari yang lain, apa kekhususannya. Fitur-fiturnya ada di setiap
bidang: di perbankan, konsultasi, periklanan, hukum, dll. Atas dasar ini, menurut
industri ada lima jenis layanan yang diberikan kepada publik:

1
Maria Margaret Purba, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI, Medan 2014, hlm, 31-33.
 6

1. Distribusi. Ini adalah layanan komunikasi, perdagangan, dan transportasi.

2. Produksi. Ini termasuk rekayasa, penyewaan dan layanan yang berkaitan
dengan perbaikan berbagai peralatan.
3. Massa (juga disebut konsumen). Ini adalah layanan yang berkaitan dengan
berbagai aspek rumah tangga, menghabiskan waktu luang.
4. Profesional. Ini adalah layanan konsultan, pemodal, perusahaan asuransi,
bankir.
5. Umum. Ini adalah layanan yang terkait dengan pendidikan, budaya, dan media.
Selain itu, ada klasifikasi layanan pada fokus tindakan pada objek dan pada
tangibilitasnya. Ini adalah dasar untuk produksi tidak berwujud. Jadi, pada prinsip
ini, bedakan:
1. Tindakan itu nyata. Mereka diarahkan langsung ke tubuh manusia. Ini adalah
layanan transportasi penumpang, fasilitas olahraga, perawatan kesehatan, salon
kecantikan, katering, tata rambut, dll.
2. Tindakan juga nyata, tetapi diarahkan pada barang dan berbagai benda fisik. Ini
termasuk perbaikan semua jenis peralatan dan pemeliharaannya, layanan dokter
hewan, penjaga, truk, dll.
3. Tindakan tidak berwujud. Mereka ditujukan pada kesadaran manusia. Ini
terutama media, bioskop, teater, museum, pendidikan.
4. Tindakan tidak berwujud dan memengaruhi aset tak kasat mata yang sama. Ini
termasuk layanan pengacara, perusahaan asuransi, konsultan, bank, serta
operasi yang dilakukan dengan sekuritas.
Klasifikasi layanan internasional saat ini didasarkan pada yang
dikembangkan pada tahun 1935. Dan hanya setelah lebih dari dua puluh tahun
secara resmi diterima. Selama beberapa dekade itu direvisi dua kali dan akhirnya
disetujui pada 1979. Negara-negara yang berpartisipasi dalam penandatanganan
Perjanjian Nice telah berkomitmen untuk menggunakan klasifikasi ini dengan
mendaftarkan merek dagang dan menunjukkan dalam dokumen resmi nomor kelas.
 7

Untuk mempelajari penawaran dan permintaan, meningkatkan dan

mengembangkan di sektor jasa, sebuah pengklasifikasi layanan telah dibuat. Ini
termasuk dalam Sistem Pengodean Terpadu untuk Informasi Sosial, Ekonomi dan
Teknis dan secara konstan dibandingkan dengan standar dan norma internasional
yang ada.2
C. Karakteristik Layanan
Layanan / jasa memiliki empati yang membedakannya dengan barang, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba,
dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli.
Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa penyedia layanan
mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang
ditawarkan.
2. Tidak terpisahkan (inseparibility)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu bersamaan dan kunjungan dikehendaki seseorang untuk diserahkan
kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Keanekaragaman
Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping
waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
4. Tak tahan lama (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah
lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena
pembukuan terlebih dahulu staf untuk melakukan jasa itu.3
Menurut Kotler (Tjijptono, 2014) secara garis besar karakteristik jasa terdiri
dari intangibility, inseparability, variability/heterogeneity, perishability dan lack of
2
Dharmesta, Basu Swasta. 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian konseptual Sebagai
panduan Bagi Peneliti”.Jurnal Ekonomi dan BisnisIndonesia, Vol. 14, No. 3. hlm, 17
3
Kotler, Philip. (1998). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasidan
Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo. hlm, 40.
 8

ownership: 1.) Intangibility : jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan
suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Oleh karena itu jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi;
2.) Inseparability : barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama; 3.) Heterogeneity/variability/inconsistency : jasa
bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
jasa tersebut diproduksi; 4.) Perishability : berarti jasa tidak dapat disimpan dan
tidak tahan lama; 5.) Lack of Ownership : merupakan perbedaan dasar antara barang
dan jasa. Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka dapat mengkonsumsi, menyimpang
atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan hanya akan
memiliki akses personal dan dengan jangka waktu yang terbatas. Pelayanan
memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya.
Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006), menyebutkan
adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:
a. Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan sebagai
partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk
mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada
perusahaan manufaktor yang tradisional. Kehadiran secara fisik pelanggan
di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan
manufaktur.
b. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa pelayanan
dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak
disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi
penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam melakukan penyimpanan
untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.
 9

c. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability); pelayanan

merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat
duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel.
Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang.
d. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang
berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa
dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan
yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan
mendahului pesaing.
e. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan
pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan
menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen.
Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan
menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.4
D. Pengertian Moment Of Truth
Konsep baru di abad 21 menekankan pada penciptaan Moment of Truth untuk
membangun loyalitas. Moment of truth adalah berbagai kesempatan atau interaksi
pertemuan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan dimana saat itu
pelanggan akan mengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan
perusahaan (Monroe, 2007; Brian, 2006; Lawrence, 2007). Pelanggan akan kembali
lagi akibat moment of impact sebagai refleksi dari moment of truth. Moment of
impact adalah kejadian titik interaksi yang mengesankan, sehingga pelanggan
memberikan apresiasinya dan akan terus diingat oleh pelanggan. Melalui moment of
truth merupakan proses penciptaan efek memori mengesankan yang membekas
dibenak pelanggan (memorable experience), (Lawrence, 2007). Moment of Truth
adalah momen kebenaran yang menggambarkan efek faktor kritis dari suatu proses
pengalaman pelanggan berupa efek memori mengesankan yang membekas dibenak

Handi Irawan D. MBA. M. Com. Prinsip Kepuasan Pelanggan, ( Jakarta : PT. Elexmedia
4

Komputindo, 2002), hlm. 37.

 10

pelanggan (Lofgren, 2008). Pada Moment of Truth akan terjadi penciptaan efek
memori yaitu mengingat kembali pengalamannya, ketika seseorang memiliki alasan
untuk bergabung dan tetap bertahan atau meninggalkan perusahaan. Efek
penciptaan pada Moment of Truth didasarkan pada kebutuhan proses pertemuan
antara konsumen, perusahaan dan produk dengan evaluasi secara menyeluruh,
dalam prakteknya diungkapkan bahwa “Just a few moment”, (Meredith, 2006). Hal
ini bisa terjadi karena dalam proses dimana konsumen dan obyek saling
melemparkan beberapa hal atau kode yang akan mempengaruhi penilaian
(Lawrence, 2007; Monroe, 2007).
Konsep Moment of Truth diperkenalkan pertama kali pada tahun 1987,istilah
ini diambil dari bullfighting oleh konsultan Inggris Richard Norman (spesialistmin
service marketing) dan kemudian dipopulerkan oleh John Carlos dari SAS
(Skandinavian Airline System) yang mengutamakan kualitas pelayanan. Salah satu
misinya yaitu “Memberikan pelayanan menurut selera dengan senyuman yang
bersahabat dan memelihara kontak mata selama transaksi”. Hal tersebut untuk
mendefinisikan kepentingan penciptaan pengalaman pelanggan pada titik kritis atau
titik pelayanan yang penting. Kemudian menjadi lebih populer sebagai “Touch
Point”-“A moment of truth being animportant touch point”, dan juga
menghubungkan konsep critical incident yang sering digunakan dalam service
marketing. Dengan demikian ada hubungan yang kuat antara pelayanan dan data
base atau customer marketing, dengan anggapan bahwa semua kebutuhan
komunikasi, untuk menciptakan nilai dalam pekerjaan (Jenkinson, 2006). Moment
of truth “engagement” adalah suatu peristiwa, kejadian/pengalaman yang istimewa
sehingga bernilai (mempunyai nilai lebih) bagi konsumen. Moment of truth tercipta
melalui “engagement” antara karyawan dan konsumen dengan membangun
komitmen karyawan, dimana karyawan mempunyai komitmen pada organisasi
untuk menciptakan nilai bagi pelanggan (Monroe, 2007). Moment of Truth dimulai
pertama kali dengan kesan pertama, sehingga menimbulkan rasa segan bagi
konsumen. Adanya “potensial relationship” yang bergantung pada pengalaman
 11

pertama,akan menentukan apakah konsumen ingin/tidak ingin, untuk bersedia

melakukan evaluasi kembali dan akan memutuskan memakai produk tersebut.
Melalui pengalaman pertama pada moment of truth,merupakan dasar bagi
kebutuhan dan harapan konsumen, dimana konsumen menghitung manfaat dan nilai
sebuah produk (Monroe, 2007); (Lawrence,2007). Moment of truth (Touch point)
adalah setiap saat bagi pelanggan dan produk/ jasa menawarkan sentuhan “touch”,
hasilnya berupa good or bad.Moment of truth merupakan kesempatan yang telah
memberikan harapan lebih baik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Pada
dasarnya moment of truth mengacu pada konsep designing experience
(Lawrence,2007). Setiap perusahaan harus konstan dari moment to moment of truth.
Membutuhkan commit pada aktivitas untuk membangun greatexperience dalam
setiap aspek, karena seseorang akan mengingat Kembali pengalamannya, ketika
mereka membagi alasan untuk bergabung dan tetap bertahan (staging) atau
meninggalkan perusahaan. Dalam pengalaman moment of truth, didasarkan pada
kebutuhan proses pertemuan antara konsumen, perusahaan dan produk,dengan
evaluasi secara menyeluruh. Hal tersebut merupakan pengungkapan “Just a
fewmoment” seperti diungkapkan Brian (2006). Menurut Oliver (1997); Hasan
(2008), merupakan bagian dari strategi meningkatkan loyalitas dengan “Bahagiakan
Pelanggan”, yaitu :1.Berusaha untuk memuaskanpelanggan menuju customer
delight, customer enthusiasm, customer exitement, customer‘wow’. 2.Berjuanglah
untuk mencapai tingkat zero defection (tingkat kesalahan nol) bagi pelanggan,untuk
membahagiakan pelanggan dan meraih loyalitas mereka. 3.Biasakan untuk selalu
menyenangkan pelanggan dengan say greeting (tegur sapa), say thank’s you (terima
kasih), jangan pelit dengan smilling (senyum), dan tidak perlu risih dengan I am
sorry (minta maaf) jika salah. 4.Mengembangkan kedekatan dengan pelanggan,
membina relasi dengan pelanggan. 5. Mengembangkan budaya yang
memprioritaskan solusi spesifik dan berfokus pada jalinan hubungan pelanggan
yang akrab dan langgeng. Merupakan bagian dari moment of truth, yaitu
membangun kepercayaan. Menurut Buttle (2004), sikap percaya itu lebih
 12

terfokus,maksudnya manusia memang memiliki rasa yakin dan aman namun

perasaan itu terarah pada berbagai hal.
Menurut Carlzon tahun 1990 moment of truth merupakan suatu kesan yang
tercipta pada suatu perusahaan yang terdapat kemungkinan besar untuk dapat
memberikan kesan yang baik terhadap para nasabah. Pada saat kebenaran ini
berbagai interaksi yang sering terjadi pada nasabah, saat itu nasabah nasabah
langsung memberi layanan pada perusahaan. Pada momen kebenaran ini terdapat
yang namanya momen dampak suatu interaksi ketika anggota perusahaan
melakukan pelayanan kepada nasabah secara inovatif dalam meningkatkan
kualitasnya terhadap kepuasan nasabah. Momen kebenaran dimulai pada saat
pertama kali bertemu langsung dengan nasabah sehingga nasabah tersebut dapat
menimbulkan rasa segan bagi nasabah, proses ini juga disebut dengan "potensi
hubungan" yang terjadi pada pengalaman pertama proses pelayanan.
E. Pengukuran Kualitas Layanan
Model Kualitas layanan yang paling polpuler dan hingga kini banyak
dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model
SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1985,1988, 1990, 1991, 1993, 1994 ), model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analisis Mode ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan
yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi ( Oliver, 1997) yang dikutip oleh
Fandy Tjiptono (2008 : 107). Ancangan ini menegaskan bila kinerja pada sebuah
atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas layanan akan positif dan
sebaliknya. Model SERVQUAL banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan
konteks industri, Popularitas instrumen survei SERVQUAL dikarenakan sejumlah
keunggulan, yaitu:
1. Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi setandar untuk penilaian
atas berbagai dimensi kualitas layanan.
2. Berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk
berbagai kontek layanan.
 13

3. Riset juga mengindikasikan bahkan kuiseoner SERVQUAL Reliabel, artinya

pertanyaan-pertanyaannya diinterfretasikan secara sama oleh responden
berbeda.
4. Instrumen SERVQUAL dapat diisi dengan cepat oleh oleh responden.
5. Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur baku yang memudahkan interfretasi
hasil.5
Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena
biasanya layanan bersipat intangible, kesenjangan komunikasi dan pemahaman
antara karyawan dan pelanggan berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas
layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan
meliputi:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge gap).
Beberapa kemungkinan penyebab Knowledge gap antara lain : informasi
yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat,
interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelanggan,
tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran informasi
keatas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu banyak
jenjang manajerial yang menghambat informasi. Sering kali upaya perbaikan
proses bisnis justru tidak berdampak apa-apa terhadap perbaikan layanan
pelanggan. Penyempurnaan layanan pelanggan mutlak membutuhkan
pemahaman atas apa yang sesungguhnya dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pandangan pelanggan sendiri.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas
jasa ( standards gap ).
Sekalipun manajemen mampu memahami keinginan pelanggan dengan
baik, kadangkala penerjemaahannya kedalam spesifikasi kualitas layanan
masih bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas layanan tidak
5
Afrida, W. R. (2014). Analisa Kualitas Pelayanan Jasa sengan Metode Servqual dan Fuzzy.
http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/5661/3/T1_212008604_Full%20text.pdf. Diakses
tanggal 19 September.
 14

konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan kualitas. Penyebabnya

antara lain: Tidak ada standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau
prosedur perencanaan tidak memadai, menajemen perencanaan buruk,
kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan
dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan,
kurangnya sumber daya, dan situasi permintaan yang berlebihan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian layanan. Penyebabnya antara lain :
spesifikasi kualitas terlalu rumit dan terlalu kaku, para karyawan tidak
menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha memenuhinya,
spesifikasi tidak sejalan dengan budaya yang ada, manajemen operasi layanan
buruk, kurang memadainya aktivitas internal marketing, serta teknologi dan
sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kuarang
terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan setandar kerja
tidak dapat di penuhi karyawan juga bisa menyebabkab terjadinya gap ini.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap).
Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melaui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para
pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh : perencanaan komunikasi pemasaran
tidak terintegrasi dengan operasi layanan, kurangnya koordinasi antara aktifitas
pemasaran eksternal dan operasi layanan, oeganisasai gagal memenuhi
sefesifikasi yang ditetapkannya. Jika iklan atau janji berlebihan, maka
resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan akhirnya
sulit dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (service gap)
Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
layanan yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi
negatif, seperti kualitas buruk (negatively confirmed guality) dan masalah
 15

kualitas, dampak negatif terhadap citra lokal, dan kehilangan pelanggan. Gap
ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria
atau ukuran yang berbeda, atau mereka keliru menginterprestasikan kualitas
layanan.6
Pengukuran kualitas pelayanan tujuannya adalah untuk mencapai
kepuasaan pelanggan, dengan memperhatikan aspek pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan. Kepuasaan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan (Tse dan Wilton, 1988).
Pengukuran kualitas pelayanan begitu penting bagi perusahaan, hal
tersebut terbukti membantu perusahaan mengukur apakah pelayanan yang di
berikan untuk mencapai keepuasaan pelanggan sudah baik atau belum sehingga
perusahaan dapat terus melakukan perbaikan di dalam kualitas pelayanan.7

6
Afrida, W. R. (2014). Analisa Kualitas Pelayanan Jasa sengan Metode Servqual dan Fuzzy.
http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/5661/3/T1_212008604 _Full%20text.pdf. Diakses
tanggal 16 Februari 2018.
7
Supranto. J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa
Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
 16

BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dalam unsur-unsur layanan ada beberapa poin yang harus diperhatikan
yaitu, penampilan, tepat waktu dan janji, kesediaan melayani, pengetahuan dan
keahlian, kejujuran dan keahlian, kepastian hukum, keterbukaan, biaya, tidak rasial,
dan kesederhanaan.
Klasifikasi layanan membantu membedakan daripada, misalnya, satu jenis
layanan berbeda dari yang lain, apa kekhususannya.
Karaktersitik Layanan / jasa memiliki empati yang membedakannya dengan
barang, yaitu: Tidak berwujud (intangibility), Tidak terpisahkan (inseparibility),
Keanekaragaman, dan Tak tahan lama (mudah lenyap).
. Moment of truth adalah berbagai kesempatan atau interaksi pertemuan yang
terjadi antara perusahaan dengan pelanggan dimana saat itu pelanggan akan
mengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan perusahaan. Moment of
truth (Touch point) adalah setiap saat bagi pelanggan dan produk/ jasa menawarkan
sentuhan “touch”, hasilnya berupa good or bad.Moment of truth merupakan
kesempatan yang telah memberikan harapan lebih baik untuk menciptakan loyalitas
pelanggan.
Model Kualitas layanan yang paling polpuler dan hingga kini banyak
dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model
SERVQUAL (Service Quality). Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam
melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan bersipat intangible, kesenjangan
komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan pelanggan berdampak serius
terhadap persepsi atas kualitas layanan.
 17

B. Saran
Dengan selesianya makalah ini, semoga bermanfaat khususnya bagi kami
penulis, dan juga bermanfaat bagi pembaca pada umumnya. Makalah ini tentu ada
kekurangan, sehingga memotivasi berupa kritik dan saran sangat dibutuhkan, dan
kekurangan di dalam makalah ini penulis meminta maaf dan untuk para pembaca
mudah-mudahan bermanfaat Aamiin.
18
 DAFTAR PUSTAKA
Maria Margaret Purba, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI, Medan 2014.

Dharmesta, Basu Swasta. 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian konseptual

Sebagai panduan Bagi Peneliti”.Jurnal Ekonomi dan BisnisIndonesia, Vol. 14,
No. 3.
Kotler, Philip. (1998). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,
Implementasidan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Handi Irawan D. MBA. M. Com. Prinsip Kepuasan Pelanggan, ( Jakarta : PT.
Elexmedia Komputindo, 2002).
Afrida, W. R. (2014). Analisa Kualitas Pelayanan Jasa sengan Metode Servqual dan
Fuzzy. http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/5661/3/T1_212008604
_Full%20text.pdf. Diakses tanggal 16 Februari 2018.
Supranto. J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Rambat Lupiyoadi, Manajemn Pemasaran Jasa, ( Jakata: Salemba empat ),Ed -3

19