Tantangan Perubahan
Pelanggan
1. Teknologi yang berubah. Revolusi
digital telah menciptakan satu Zaman
Informasi. Zaman industri dicirikan
oleh produksi massal dan konsumsi
massal, toko yang penuh persediaan,
iklan dimana-mana, dan pemotongan
harga yang menjadi-jadi. Zaman
Informasi menjanjikan untuk
menghasilkan level produksi yang
lebih akurat, komunikasi yang
ditargetkan dan penetapan harga yang
lebih relevan. lagi pulan banyak dari
bisnis dewasa ini dilakukan melalui
jaringan elektronik: intranet,
ekstranet, dan internet.
2. Globalisasi. kemajuan teknologi
dalam transportasi, pengiriman dan
komunikasi telah lebih memudahkan
perusahaan untuk melakukan kegiatan
pemasaran di negara lain dan lebih
mudah bagi konsumen untuk membeli
produk dan jasa dari pemasar di
negara lain.
3. Deregulasi.  Merupakan pengurangan
atau menghilangkan suatu aturan yang
mampu menghambat aktivitas
ekonomi tertentu, khususnya dalam
hal persaingan dan juga pasar bebas.
banyak negara telah
menderegulasikan industri untuk
menciptakan persaingan dan peluang
pertumbuhan yang lebih besar.
Sekarang di Amerika Serikat,
perusahaan telepon jarang jauh dapat
bersaing di pasar lokal dan
perusahaan telepon lokal dapat
menawarkan telepon jarak jauh. Sama
halnya pemanfaatan listrik bisa
memasuki pasar lokal yang lain.
4. Privatisasi.
Privatisasi adalah proses pengalihan
kepemilikan dari milik umum menjadi
milik pribadi. Banyak negara telah
mengalihkan perusahaan publik
mereka ke manajemen dan
kepemilikan swasta guna
meningkatkan efisiensi, seperti British
Airways dan British Telecom di
Inggris.
5. Pemberdayaan pelanggan.
semakin mengharapkan pelayanan
dan mutu yang lebih tinggi dan
adanya penyesuian pesanan
(customization) mereka semakin lama
semakin menuntut waktu dan
menginginkan lebih bnyak
kenyamanan. Mereka tidak terlalu
memahami perbedaan-perbedaan
produk nyata dan tampaknya kurang
setia pada merk. Mereka dapat
memperoleh informasi ari produk
yang lebih ekstensif dari internet dan
sumber-sumber lain yang mengijinkan
mereka berbelanja secara lebih cerdas.
Mereka menunjukan kepekaan harga
lebih besar dalam pencarian mereka
akan nilai.
6. Kustomisasi. Perusahaan mampu
memproduksi barang-barang yang
terdiferensiasi secara individual entah
dipesan secara pribadi, melalui
telepon, atau online. Dengan cara
online pada hakikatnya memampukan
konsumen untuk merancang barang
mereka sendiri. Perusahaan juga
memiliki kemampuan untuk
berinteraksi dengan setiap pelanggan
secara pribadi, untuk
mempersonalosasikan pesan, layanan
dan hubungan. Dengan menggunakan
perangkat lunak yang cerdas dan
peralatan manufacturing yang baru.
7. Persaingan semakin tajam.
Pengusaha pabrik bermerk
menghadapi persaingan yang intens
dari merk-merk domestik dan asing,
yang mengakibatkan meningkatnya
biaya promosi dan menyusutnya
marjin laba. Lebih lanjut mereka
terpukul oleh pengecer-pengecar yang
kuat yang menguasai ruang rak yang
terbatas dan menempatkan merk-merk
took mereka sendiri dalam persaingan
merk-merk internasional.
8. Konvergensi Industri. Perbatasan
industry menjadi kabur pada satu
tingkat yang tidak dapat dipercaya
ketika perusahaan mengakui bahwa
peluang-peluang baru terletak pada
persilangan dari dua atau lebih
industry.
9. Transformasi eceran.
Para pengecer kecil menyerah
pengecer pengecer raksasa yang
merupakan pembunuh kategori. dan
“pembunuh kategori”. Para pengecer
berbasis took menghadapi persaingan
yang tmbuh di pusat-pusat catalog;
perusahaan surat langsung; surat
kabar; majalah, dan iklan TV
langsung pada pelanggan; berbelanja
di rumah melalui TV dan e-comerce
pada internet. Sebagai tanggapan, para
pengecer wirausaha membangun
hiburan dalam took dengan coffe bars,
ceramah demonstrasi, dan
pertunjukan. Mereka memasarkan
suatu “pengalaman” dan bukan jenis
produk.