MAKALAH

KONSEP MUTU ASUHAN KEPERAWATAN

Ditujukan Untuk Memenuhi Tugas Manajemen Keperawatan

Dosen Pengampu Lutiyah, S.Kep., Ners., M.Kep

Disusun Oleh : Kelompok 5

Andi Ramdhan

Atikah Qurrotul Aini

Aurisya Rahmawati

Dian Rusdiawan

Dimas Harianto

Dina Ramadina

Eki Damara

Fauziah Fadilah

3A

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUKABUMI

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEPERAWATAN

Jl. R. Syamsudin, SH. No. 50 Kota Sukabumi

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat serta karunia-Nya kepada kami sehingga kami berhasil menyelesaikan
Makalah ini yang alhamdulillah tepat pada waktunya dengan judul “Konsep Mutu
Asuhan Keperawatan”. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat
membangun selalu kami harapkan demi kesempurnaan makalah ini.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berperan serta dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir. Semoga
Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita. Amin.

Cianjur, 18 Februari 2021

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................................i

DAFTAR ISI .....................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................................................1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................................2
C. Tujuan
D. Manfaat ...................................................................................................................
BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian
B. Idikator mutu pelayana keperawatan
C. Produktifitas efisiensi
D. Strategi pemantauan (monitoring) mutu pelayana keperawatan.
E. Mutu pelayana keperawatan
F. Pelayanan keperawatan
G. Konsep kinerja perawat

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................................................
B. Saran .......................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................iii

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Mutu pelayanan keperawatan merupakan indikator kualitas pelayanan
kesehatan. Penentu citra institusi pelayanan kesehatan di masyarakat adalah
perawat. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat akan terlihat dari
asuhan keperawatan yang telah diberikan kepada klien. Pengetahuan perawat
memegang peranan penting dalam pendokumentasian proses keperawatan.
Perawat perlu memperoleh pengetahuan tentang aplikasi proses keperawatan
yang digunakan untuk menginterpretasi data pasien. Dengan tingkat
pengetahuan yang berbeda, dokumentasi proses keperawatan akan
menghasilkan dokumentasi yang tidak lengkap dan seragam yang
akanberpengaruh pada mutu asuhan yang berbeda pula.
Dalam aspek hukum, perawat tidak mempunyai bukti tertulis bila
pasien menuntut ketidakpuasan terhadap pelayanan keperawatan. Dalam
kenyataannya dengan semakin kompleksnya pelayanan dan peningkatan
kualitas keperawatan, perawat tidak hanya dituntut untuk meningkatkan mutu
pelayanan tetapi dituntut untuk mendokumentasikan asuhan keperawatan
secara benar (Nursalam, 2012). Pendokumentasian merupakan unsur pokok
dalam pertanggung jawaban kinerja profesi keperawatan setelah melakukan
intervensi keperawatan langsung kepada klien. Didasari oleh profesi
keperawatan, bahwa masyarakat mempunyai hak untuk memperoleh
pelayanan asuhan keperawatan secara 2 profesional.
Mutu asuhan keperawatan dapat tergambar dari dokumentasi proses
keperawatan (Dalami, dkk, 2011). Dalam pendokumentasi asuhan
keperawatan menggunakan pendekatan proses keperawatan yang terdiri dari
pengkajian, perumusan diagnosa, perencanaan, tindakan, dan evaluasi sebagai
metode penyelesaian masalah keperawatan pada klien yang akan
meningkatkan kesehatan klien (Hidayat, 2008). Dalam upaya peningkatan
mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit, telah disusun Standar Pelayanan
Rumah Sakit melalui SK Menkes No. 436/MENKES/SK/VI/1993 dan
 Standar Asuhan Keperawatan melalui SK Dirjen Yanmed No.
YM.00.03.2.6.7637 tahun 1993. Standar pelayanan dan Standar Asuhan
Keperawatan tersebut berfungsi sebagai alat ukur untuk mengetahui,
memantau dan menyimpulkan apakah pelayanan / asuhan keperawatan yang
diselenggarakan di rumah sakit sudah mengikuti dan memenuhi persyaratan
dalam standar tersebut atau tidak (Depkes RI, 2005).

B. Rumusan masalah
1. Apa Pengertian mutu keperawatan?
2. Apa Idikator mutu pelayana keperawatan?
3. Bagaimana Produktifitas efisiensi?
4. Bagaimana Strategi pemantauan (monitoring) mutu pelayana
keperawatan.?
5. Apa itu Mutu pelayanan keperawatan?
6. Apa itu Pelayanan keperawatan?
7. Bagaimana Konsep kinerja perawat?

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Setelah membahas tentang “konsep mutu asuhan keperawatan ”
mahasiswa mampu memahami mutu asuhan kepearawatan.
2. Tujuan Khusus
Setelah membahas tentang “konsep mutu asuhan keperawatan”
mahasiswa mampu :
a. Memahami Pengertian mutu keperawatan
b. Memahami Idikator mutu pelayana keperawatan?
c. Memahami Produktifitas efisiensi?
d. Memahami Strategi pemantauan (monitoring) mutu pelayana
keperawatan.?
e. Memahami Mutu pelayanan keperawatan?
f. Memahami Pelayanan keperawatan?
g. Memahami Konsep kinerja perawat?
D. Manfaat
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi ilmiah kepada tenaga
medis maupun masyarakat dengan gambaran pengetahuan perawat
tentang mutu pelayanan keperawatan.
2. Manfaat praktis
a. Bagi Perawat
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi ilmiah mengenai
gambaran pengetahuan perawat tentang mutu pelayanan keperawatan.
b. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan untuk
mengembangkan ilmu keperawatan di masa mendatang.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dapat membantu peneliti selanjutnya serta menambah referensi
mengenai penelitian tindakan latihan batuk efektif pada pasien gagal
ginjal kronis
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan ratarata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi (Azwar dalam Purwoastuti, 2015). Mutu
pelayanan kesehatan adalah memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningatan yang berkelanjutan atas seluruh proses.
Pelanggan meliputi pasien, keluarga dan lainnya yang datang untuk
mendapatkan pelayanan dokter (Mary R. Zimmerman dalam Purwoastuti,
2015).
Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi-dimensional yang
berarti mutu dilihat dari sisi pemakai pelayanan kesehatan dan penyelenggara
pelayanan kesehatan (Azwar, 1996)
1. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, mutu berhubungan erat dengan
ketanggapan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memenuhi
kebutuhan klien. komunikasi, keramahan dan kesungguhan juga
termasuk didalamnya.
2. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu berhubungan
dengan dokter, paramedis, derajat mutu pemakaian dan playanan yang
sesuai dengan perkembangan teknologi.

Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan

didefinisikan sebagai suatu hal yang menunjukkan kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang dapat menimbulkan kepuasan klien sesuai dengan tingkat
kepuasan penduduk, serta pihak lain, pelayanan yang sesuai dengan kode etik
dan standard pelayanan yang professional yang telah ditetapkan.

Tappen ( 1995 ) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap

keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta
tercapainya tujuan yang diharapkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu
 pelayanan kesehatan sesuatu hal yang dapat meningkatkan kepuasan dan
kenyamanan klien dengan menyelenggarakan sebuah pelayanan yang optimal
sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan profesinal yang berlaku serta
selalu menerapkan pelayanan yang dinamis berdasarkan perkembangan ilmu
pengetahuan dn teknologi.

B. Idikator mutu pelayana keperawatan

Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, melalui SK Direktur Jenderal
Pelayanan Medik, No.YM.00.03.2.6.7637 tahun 1993 telah menetapkan
"Standar Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit". Standar Asuhan
Keperawatan menurut Departemen Kesehatan meliputi enam standar yaitu:
(1) Pengkajian keperawatan, (2) Diagnosa keperawatan, (3) Perencanaan
keperawatan, (4) Intervensi keperawatan, (5) Evaluasi keperawatan, dan (6)
Catatan asuhan keperawatan.
Dalam melaksanakan intervensi keperawatan terdapat 14 kebutuhan
pasien yang harus mendapat perhatian perawat yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan oksigen
2. Memenuhi kebutuhan nutrisi dan keseimbangan cairan serta elektrolit
3. Memenuhi kebutuhan eliminasi
4. Memenuhi kebutuhan keamanan
5. Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan
6. Memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur
7. Memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani
8. Memenuhi kebutuhan spiritual
9. Memenuhi kebutuhan emosional
10. Memenuhi kebutuhan komunikasi
11. Mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis
12. Memenuhi kebutuhan pengobatan dan membantu proses penyembuhan
13. Memenuhi kebutuhan penyuluhan
14. Memenuhi kebutuhan rehabilitasi.
 Menurut Griffiths et.al.,2008 indikator keperawatan dapat
mengambarkan keselamatan, efektifitas dan perhatian dalam pelayanan
keperawatan, yaitu:
1. Safety: kegagalan penyelamatan (kematian pada pasien dengan
komplikasi pengobatan); Jatuh; Hospital acquired infections; Hospital
acquired pneumonia; Dekubitus.
2. Effectiveness: Pola dan level perawat; Kepuasan perawat; Persepsi
perawat terhadap lingkungan kerja.
3.  Compassion: pengalaman pasien selama dirawat; Pengalaman pasien
dalam komunikasi.

Standar Nasional American Nurses Association (ANA) dalam mengukur mutu

perawatan telah menyepakati indikator-indikator mutu keperawatan seperti yang
ada pada Tabel 1:

Tabel 1. Indikator Mutu Keperawatan menurut ANA

Kategori Ukuran
Ukuran berfokus 1 Anga kematian pasien karena komplikasi operasi
outcomes pasien 2 Angka decubitus
3 Angka pasien jatuh
4 Angka psien jatuh dengan cidera
5 Angka restrain
6 ISK karena pemasangan cateter di ICU
7 Blood stream infection karena pemasangan cateter line central di ICU
dan HDNC
8 VAP di ICU dn HDNC
Ukuran berfokus 9 Konseling berhenti merokok pada kasus AMI
pada intervensi 10 Konseling berhenti merokok pada kasus Gagal jantung
11 Konseling berhenti merokok pada kasus Peneumonia
perawat
Ukuran berfokus 12 Perbandingan antara RN, LVN/LPN, UAP dan kontrak
pada sistem 13 Jam perawatan pasien per hari oleh RN,LPN/LPN dan UAP
14 Practice Environment Scale—Nursing Work Index
15 Turn over

Sumber: The National Database of Nursing Quality Indicators (NDNQI),2007.

Sedangkan Pazargadi et.al, 2008 telah mengembangkan indikator mutu
keperawatan di delapan propinsi di Iran dan didapatkan bahwa indikator mutu
keperawatan seperti yang ada pada Tabel 2 sebagai berikut:

Tabel 2. Indikator mutu Keperawatan di Iran

Jenis Kategori   Indikator

struktur Management and 1 Tingkat pendidikan dan pengalaman kerja
perawat manajer
 organizati 2 Penetapan tujuan organisasi
3 Uraian tugas tenaga keperawatan
onal leadership
4 Supervisi keperawatan
Staffing and 5 Perbandingan jumlah perawt: pasien di ICU
nursing resources 6 Pendidikan berkelanjutan perawat
7 Jam kerja tenaga keperawatan
Facilities and 8 Jumlah jam peningkatan SDM perawat per
budget tahun
9 Fasilitas untuk meningkatkan pengetahuan
perawat : Perpustakaan, internet, dll
10 Pengelolaan dana untuk peningkatan
keselamatan pasien
Proses Time and quality 11 Respon time perawat di IGD
of care 12 Standar Pelayanan keperawatan di RS
13 Respon time dokter di IGD
Nursing 14 Lingkungan yang aman untuk perawat
satisfaction and 15 Kepuasan kerja perawat

work conditions
Outcomes Patient 16 Kepuasan pasien terhadap pelayanan
satisfaction keperawatan
17 Kepuasan pasien secara umum
18 Kepuasan pasien terhadap komunikasi perawat
Complications 19 Rasio pasien dekubitus di ICU
and 20 Rasio pasien infiltrasi intravaskuler pada pasien

adverse events dengan terapi IV di ICU

Sumber: International Council of Nurses, 2008.

Indikator mutu keperawatan juga dikembangkan di Thailand pada tahun 2005 oleh
Kunaviktikul et al., yang terdiri dari 3 kategori yaitu: structure, process, and
outcome, seperti pada tabel 3 berikut:

Tabel 3. Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan di Thailand

No Indikator Definisi
1 Rasio perawat Rasio antara tenaga perawat professional dengan total jumlah
profesional seluruh tenaga keperawatan
2 Jam Perawatan Rasio jam perawatan per pasien per hari.
3 Integritas kulit Rasio pasien yang mengalami dekubitus setelah 72 jam
perawatan dibagi dengan jumlah pasien yang keluar pada
periode yang sama
4 Kepuasan perawat Skala respon atas pertanyaan kepada para perawat, mengenai
their employment situation, meliputi : hubungan antar perawat,
recognition, opportunity for advancement, safety, autonomy,
workload, pay and benefits, achievement, and participation
5 Infeksi nosocomial Angka infeksi nosokomial pada saluran kemih adalah rasio
infeksi saluran kemih setelah 48 jam dipasang kateter urine
dibagi jumlah pasien yang keluar pada periode yang sama
6 Jatuh Rasio antara pasien yang jatuh di rumah sakit dibagi dengan
jumlah pasien yang keluar pada periode yang sama
7 Kepuasan pasien dalam Persepsi pasien terhadap kegiatan yang dilakukan oleh perawat
pendidikan kesehatan dalam memberikan pendidikan kesehatan sesuai kondisi pasien
baik dari isi materi pendidikan kesehatan maupun cara
penyampaian pendidikan kesehatan
8 Kepuasan pasien dalam Persepsi pasien terhadap perawat dalam pengelolaan nyeri
manajemen nyeri meliputi perawatan, perhatian, pengobatan, kebutuhan dan
nasihat.
9 Kepuasan pasien Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan secara umum
terhadap keperawatan selama proses perawatan, dengan pertanyaan meliputi: fisik,
 secara umum psikologis, emosional, spiritual, hak-hak pasien dan partisipasi
pasien dalam pengambilan keputusan

C. Produktifitas Efisiensi
Produktivitas perawat merupakan hal yang sangat penting dalam rumah
sakit. Perawat merupakan bagian terbesar dari sistem pelayanan yang
memberikan perawatan langsung kepada pasien Hall, Doran, Pink, 2004.
Meningkatnya produktivitas kerja diharapkan pekerjaan akan terlaksana
secara efisien dan efektif yang diperlukan untuk pencapaian tujuan organisasi
yang telah ditetapkan Sutrisno, 2012. Untuk mengukur produktivitas kerja,
diperlukan suatu indikator sebagai berikut:
1. Kemampuan Mempunyai kemampuan untuk melaksanakan tugas.
Kemampuan
2. seorang karyawan sangat bergantung pada keterampilan yang dimiliki
serta profesionalisme mereka dalam bekerja. Ini memberikan daya untuk
menyelesaikan tugas-tugas yang diembannya kepada mereka.
3. Meningkatkan hasil yang dicapai Berusaha untuk meningkatkan hasil
yang dicapai. Hasil merupakan salah satu yang dapat dirasakan baik yang
mengerjakan maupun yang menikmati hasil pekerjaan tersebut. Jadi,
upaya untuk memanfaatkan produktivitas kerja bagi masing-masing yang
terlibat dalam suatu pekerjaan.
4. Semangat kerja Hal ini merupakan usaha untuk lebih baik dari keamarin.
5. Pengembangan diri Senantiasa mengembangkan diri untuk meningkatkan
kemampuan kerja. Pengembangan diri dapat dilakukan dengan melihat
tantangan dan harapan dengan apa yang akan dihadapi. Sebab semakin
kuat tantangannya, pengembangan diri mutlak dilakukan. Harapan untuk
menajdi lebih baik pada gilirannya akan sangat berdampak pada
keinginan karyawan untuk meningkatkan kemampuan.
6. Mutu Selalu berusaha untuk meningkatkan mutu lebih baik dari yang
telah lalu. Mutu merupakan hasil pekerjaan yang dapat menunjukkan
 kualitas kerja seorang pegawai. Meningkatkan mutu bertujuan untuk
memberikan hasil yang terbaik yang pada gilirannya akan sangat berguna
bagi organisasi dan dirinya sendiri.
7. Efisiensi Perbandingan antara hasil yang dicapai dengan keseluruhan
sumber daya yang digunakan. Masukan dan keluaran merupakan aspek
produktivitas yang memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi
karyawan.

Efesiensi merupakan suatu ukuran dalam membandingkan input

yang direncanakan dengan input sebenarnya. Apabila ternyata input
yang sebenarnya digunakan semakin besar penghematannya, maka
tingkat efesiensi semakin tinggi. Efisiensi dikaitkan dengan kecepatan
dalam pemberian asuhan keperawatan serta menghindari pemborosan
penggunaan alat. Hubungan antara efektivitas dan efisiensi membentuk
pengertian produktivitas dengan cara efektivitas pelaksanaan tugas
mencapai tujuan dibagi dengan efisiensi penggunaan sumber-sumber
masukan ke proses.

D. Strategi Pemantauan (Monitoring) Mutu Pelayana Keperawatan.

Untuk mengukur suatu pelayanan kesehatan diperlukan suatu petunjuk
atau tolak ukur, tolak ukur / petunjuk tersebut dinamakan indikator. Indikator
adalah petunjuk atau tolak ukur/Indikator adalah fenomena yang dapat
diukur. Contoh indikator atau tolak ukur status kesehatan antara lain adalah
angka kematian ibu, angka kematian bayi, status gizi. Indikator pelayanan
kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan
struktur, proses dan outcome:
1. Indikator Struktur / Input:
a. Tenaga kesehatan profesional Sebagai contoh dari Indikator ini
adalah : tersedianya jumlah tenaga kesehatan tertentu per jumlah
penduduk, (misal: Jumlah dokter setiap 300.000 penduduk).
 b. Biaya yang tersedia Contoh dari Indikator ini adalah : tersedianya
sejumlah dana atau anggaran yang tersedia untuk pemberantasan
penyakit tertentu.
c. Obat-obatan dan alat kesehatan Contoh dari Indikator ini adalah :
tersedianya sejumlah obat-obatan untuk untuk pemberantasan
penyakit tertentu.
d. Metode atau standard operation Contoh dari Indikator ini adalah :
tersedianya Standar Operating Procedur untuk yang sesuai untuk
kegiatan pelayanan di sarana pelayanan kesehatan
2. Indikator proses
Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan
kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam
menjalankan tugasnya. Dipandang dari sudut manajemen yang
diperlukan adalah pelaksanaan dari fungsi-fungsi manajemen seperti
perencanaan, pengoorganisasian, penggerakan, pemantauan,
pengendalian dan penilaian. Sebagai contoh dari indikator proses ini
adalah :
a. Terbentuknya satgas / panitia penanggulangan penyakit menular,
b. Terselenggaranya gerakan Cuci Tangan pake sabun di setiap sekolah
c. Adanya rapat evaluasi untuk menilai keberhasilan
3. Indikator Output Merupakan ukuran-ukuran khusus (kuantitas) bagi
output program seperti sejumlah puskesmas yang berhasil dibangun,
jumlah kader kesehatan yang dilatih, jumlah MCK yang dibangun,
jumlah pasien yang sembuh dsb.
4. Indikator Outcome (Dampak Jangka Pendek) Adalah ukuran-ukuran dari
berbagai dampak program seperti meningkatnya derajat kesehatan anak
balita, menurunkan angka kesakitan. Indikator Impact (Dampak jangka
panjang). Seperti meningkatnya umur harapan hidup, meningkatnya
status gizi, atau indikator di pelayanan kesehatan seperti rumah sakit
seperti : BOR, LOS, TOI dan Indikator klinis lain seperti : angka
kesembuhan penyakit, angka kematian 48 jam, angka infeksi nosokomial,
dsb.
 Berikut ini adalah beberapa contoh indikator yang berkaitan dengan
bidang kesehatan:
a. Kemudahan mendapatkan pelayanan kesehatan bagi ibu-ibu dan
anak-anak
b. Pertolongan persalinan oleh petugas terlatih
c. Prosentase anak terancam risk yang telah di imunisasi terhadap
penyakit infeksi masa kanak-kanak
d. Tersedianya obat-obatan esensial sepanjang tahun
e. Aksesbilitas lembaga-lembaga rujukan
f. Rasio jumlah penduduk terhadap berbagai jenis tenaga kesehatan di
pelayanan kesehatan dasar dan di tingkat-tingkat rujukan.

5. Indikator Status Kesehatan :

a. Prosentase bayi-bayi yang dilahirkan dengan berat badan pada waktu
lahir paling sedikit 2500 g
b. Prosentase anak berat badannya menurut umur dengan norma-norma
tertentu
c. Indikator-indikator perkembangan psikososial anak-anak
d. Angka kematian bayi
e. Angka kematian anak
f. Angka kematian anak dibawah lima tahun
g. Harapan hidup pada umur tertentu
h. Angka kematian ibu
i. Angka kematian menurut jenis penyakit tertentu
j. Angka cacat tubuh
k. Indikator-indikator patologi sosial dan mental, seperti angka-angka
bunuh diri, kecanduan obat, kejahatn, kenakalan remaja, minum
minuman keras, merokok, kegemukan, penggunaan obat-obat
terlarang.
l. Mengukur mutu pelayanan kesehatan baik di tingkat primer seperti
Puskesmas dan tingkat lanjut seperti rumah sakit memerlukan
indikator mutu yang jelas. Namun menyusun indikator yang tepat
 tidaklah mudah. Kita perlu mempelajari pengalaman berbagai
institusi yang telah berhasil menyusun indikator mutu pelayanan
kesehatan yang kemudian dapat digunakan secara efektif mengukur
mutu dan meningkatkan mutu.

E. Mutu Pelayana Keperawatan

Pengertian mutu berbeda diantara tiap orang, ada yang berarti bagus,
luxurious, ataupun paling bagus. Tetapi ada beberapa pengertian mutu
menurut para ahli, sebagai berikut:
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan.(American society for quality control). Mutu adalah
“fitness for use” atau kemampuan kecocokan penggunaan.(J.M. Juran, 1989).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan
dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan
terhadap standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen (1995)
menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan
dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang
diharapkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi
dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang
berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang
menghasilkan barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau
pelayanan termasuk pelayanan keperawatan.

F. Pelayanan Keperawatan
Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan
barang atau jasa. Jasa diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu
menghasilkan pelayanan (Supranto, 2006). Definisi mengenai pelayanan telah
banyak dijelaskan, dan Kottler (2000, dalam Supranto, 2006) menjelaskan
mengenai definisi pelayanan adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau
suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada
dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan
dengan fisik produk, sedangkan Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa
pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan suatu
aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud
namun dapat dinikmati atau dirasakan.
Kotler (1997, dalam Supranto, 2006) juga menjelaskan mengenai
karakteristik dari pelayanan dengan membuat batasan-batasan untuk jenis-
jenis pelayanan pelayanan sebagai berikut :
1. pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment
based) atau basis orang (people based) dimana pelayanan berbasis orang
berbeda dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau
profesional; Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan
2. beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (client’s
precense)
3. pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan
(personal need) atau kebutuhan bisnis (business need)
4. pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit
or non profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public).

Berdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan

bahwa pelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari produk yang
memberikan pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehingga
pelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerima
pelayanan tersebut. Selain itu, pelayanan memerlukan kehadiran atau
partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang professional
maupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak dari
transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelanggan
itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan.
Keperawatan sudah banyak didefinisikan oleh para ahli, dan menurut
Herderson (1966, dalam Kozier et al, 1997) menjelaskan keperawatan
sebagai kegiatan membantu individu sehat atau sakit dalam melakukan
 upaya aktivitas untuk membuat individu tersebut sehat atau sembuh dari
sakit atau meninggal dengan tenang (jika tidak dapat disembuhkan), atau
membantu apa yang seharusnya dilakukan apabila ia mempunyai cukup
kekuatan, keinginan, atau pengetahuan. Sedangkan Kelompok Kerja
Keperawatan (1992) menyatakan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk
layanan profesional yang merupakan bagian integral dari layanan
kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual yangm
komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat baik
sakit maupun sehat, yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.
Layanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan
mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam
melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.
Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan
di atas, maka Mutu Pelayanan Keperawatan dapat merupakan suatu
pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-
spiritual yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu,
keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan
yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar.

G. Konsep Kinerja Perawat

Kinerja perawat merupakan penampilan hasil kerja perawat baik
secara kuantitas maupun kualitas (Ilyas, 2002). Kinerja perawat merupakan
tenaga profesional yang mempunyai kemampuan baik intelektual, teknikal,
interpersonal dan moral, bertanggung jawab serta berwenang melaksanakan
asuhan keperawatan pelayanan kesehatan dalam mengimplementasikan
sebaik-baiknya suatu wewenang dalam rangka pencapaian tugas profesi dan
terwujudnya tujuan dari sasaran unit organisasi kesehatan tanpa melihat
keadaan dan situasi waktu (Suriana, 2014).
Kinerja keperawatan adalah 9 10 prestasi kerja yang ditunjukkan oleh
perawat pelaksana dalam melaksanakan tugas-tugas asuhan keperawatan
sehingga menghasilkan output yang baik kepada customer (organisasi, pasien
dan perawat sendiri) dalam kurun waktu tertentu.
 Tanda-tanda kinerja perawat yang baik adalah tingkat kepuasaan klien
dan perawat tinggi, zero complain dari pelanggan (Suriana, 2014).
Berdasarkan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa kinerja
perawat merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
tenaga profesional yang mempunyai kemampuan baik intelektual, moral
dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
sehingga dapat mencapai hasil yang diharapkan.
Persatuan Perawat Nasional Indonesia (2005) telah menyusun standar
praktik kinerja keperawatan yang terdiri dari:
1. Standar I: Pengkajian Keperawatan
Pengkajian keperawatan mencakup kegiatan perawat dalam
pengumpulan data terkait masalah kesehatan pasien dengan lengkap,
mengikuti sistematika, valid dan kontinyu. Data-data yang dikumpulkan
mencakup data dari aspek fisik pasien, psikis pasien, sosial serta
kepercayaan pasien.
2. Standar II: Diagnosa Keperawatan
Diagnosa ditetapkan berdasarkan hasil data pengkajian yang terdiri dari
problem (masalah), etiologi (penyebab) dan simpton/sign
(tanda/gejala), setelah dianalisis meliputi data subjektif dan data
objektif. Pernyataan diagnosa dapat aktual, potensial ataupun resiko.
3. Standar III: Perencanaan Keperawatan Rencana perawatan pasien
dibuat untuk merencanakan tindakan yang akan dilakukan ke pasien
dalam usaha untuk mengatasi penyakit pasien dan mengembalikan
kesehatan seoptimal mungkin dari pasien. Rencana keperawatan pasien
meliputi tujuan, kriteria evaluasi dan intervensi tindakan ke pasien.
Bentuk intervensi dapat berupa tindakan mandiri, kolaborasi dan
tindakan delegatif dari petugas kesehatan lainnya.
4. Standar IV: Pelaksanaan Keperawatan Perawat melaksanakan tindakan
mengacu pada rencana perawatan pasien yang disusun. Tindakan ini
untuk mengatasi masalah kesehatan pasien dan mengembalikan
kesehatan pasien seoptimal mungkin. Pelaksanaan tindakan
keperawatan mencakup waktu pelaksanaan, jenis tindakan keperawatan
 dan evaluasi tindakan, dapat berupa tindakan mandiri perawat, delegatif
dan kolaborasi tindakan dengan petugas kesehatan lainnya.
5. Standar V: Evaluasi Keperawatan Evaluasi tindakan perawatan pasien
dengan mengacu pada kriteria evaluasi yang telah ditetapkan direncana
tindakan perawatan. Evaluasi dilakukan dengan mengumpulkan data
subyektif dari pasien dan data obyektif. Data-data tersebut dianalisis
untuk menentukan teratasi atau tidaknya masalah kesehatan pasien
sesuai dengan standar. Kemudian dari hasil analisis data evaluasi
tersebut ditentukan kesimpulan masalah pasien untuk ditetapkan tindak
lanjutnya dalam bentuk rencana tindak lanjut atau teratasinya masalah
pasien.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan, bahwa ada 5
standar praktik kinerja keperawatan itu antara lain: pengkajian
keperawatan, diagnosa keperawatan, perencanaan keperawatan,
pelaksanaan keperawatan dan evaluasi keperawatan.
Menurut Ilyas (2002) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
yaitu sebagai berikut:
a. Faktor Individu
Faktor individu meliputi kemampuan dan keterampilan, ini
merupakan faktor utama yang mempengaruhi perilaku dan kinerja
individu. Lalu faktor tekanan mental dan fisik, latar belakang yaitu
keluarga, tingkat sosial, budaya, pengetahuan, demografis: umur,
etnis dan jenis kelamin. Suasana dan tuntutan pekerjaan dalam
pelayanan medis menuntut kecepatan, ketepatan dan kehati-hatian.
Kondisi pasien dari waktu ke waktu dapat berubah secara tidak
terduga. Semua ini membutuhkan konsentrasi, perhatian dan
kewaspadaan yang tidak boleh terlena. Keadaan demikian dapat
menimbulkan kelelahan petugas kesehatan. Dengan jadwal yang
tidak menentu membuat berkurangnya kesempatan tidur karena
beban kerja yang berlebihan sehingga kualitas tidur seseorang
menjadi menurun.
b. Faktor Organisasi Faktor organisasi terdiri dari sumber daya,
kepemimpinan, imbalan, struktur dan desain pekerjaan, supervisi
dan kontrol. Dalam hal imbalan akan berpengaruh untuk
meningkatkan motivasi kerja yang pada akhirnya secara langsung
akan meningkatkan kinerja individu.
c. Faktor Psikologis Faktor psikologis terdiri dari persepsi, sikap,
kepribadian, belajar dan motivasi.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu
pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-
spiritual yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu,
keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan
yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan.
Secara sederhana proses kendali mutu ( Quality Control ) dimulai dari
menyusun strandar – standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja dengan
membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan.
Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan
peningkatan kinerja perlu menyusun standar baru yang lebih tinggi dan
seterusnya.
Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan ada beberapa
Dimensi mutu yang mencerminkan segala pelayanan keperawatan tersebut
diantaranya yaitu Dimensi Tangible atau bukti fisik, Dimensi Reliability
atau keandalan, Dimensi Responsiveness atau ketanggapan, Dimensi
Assurance atau jaminan dan kepastian, dan Empati.
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan berupa Audit Struktur (Input,
Proses (Process), Hasil (Outcome). Dalam Manajemen Mutu dalam
Pelayanan Keperawatan terdapat Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan,
diantaranya Quality Assurance (Jaminan Mutu), Total quality manajemen
(TQM). Peran sebagai seorang pemimpin dalam pelayanan kesehatan adalah
menjadi model kepemimpinan yang berpusat pada prinsip (principle
centered leadership).

B. Saran
1. Bagi Keilmuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya pengetahuan pada
penelitian di luar sana. Sehingga dapat dijadikan sebagai salah satu acuan
pembelajaran.
2. Bagi Institusi
Sebagai bahan bacaan dan referensi untuk menambah wawasan bagi
mahasiswa, khususnya yang berkaitan dalam mutu pelayanan
keperawatan.
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan,

Jakarta 1996

Elisabeth, Siwi Wakyani, Th. Endang Purwoastuti., Mutu Pelayanan Kesehatan

dan Kebidanan, Pustaka Baru Press. Yogyakarta. 2015

Muninjaya, A.A Gde. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.EGC. Jakarta. 2011

Wijono D (2000), Manajemen Mutu Pelayanan kesehatan, Teori, Strategi dan

Aplikasi, Airlangga University Press, Surabaya

Wiyono, Djoko. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi, dan

Aplikasi vol.2. 2000.