BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya
dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang dilakukan di puskesmas
terkadang masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain
masih adanya pengaduan atau keluhan masyarakat. Hal yang dikeluhkan utamanya
terkait prosedur pelayanan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas,
sarana dan prasarana yang kurang memadai, dan suasana lingkungan pelayanan yang
kurang nyaman.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact)
yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service)
harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan di puskesmas harus dilaksanakan
secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, serta
tidak diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur Puskesmas Sindang Jaya Kabupaten
Tangerang dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sekaligus
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan
harapan, maka diadakanlah “SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” di
Unit Pelayanan Puskesmas Sindang Jaya Kabupaten Tangerang.

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 1
B. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah;
2. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
4. Peraturan Daerah Kabupaten Tangerang Nomor 9 Tahun
2017 tentang Pelayanan Publik.

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan
tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Sindang Jaya dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap
aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap
pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,
program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

D. RUANG LINGKUP
Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini
dilakukan terbatas di Unit Pelayanan Puskesmas Sindang Jaya Kabupaten
Tangerang, sebanyak 391 responden yang diharapkan mampu memberikan
gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas kepada
pelanggan/pasien.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat
(pelanggan) terdiri dari 9 indikator sebagaimana kuesioner terlampir.

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 2
 BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada bulan Juli Tahun
2018, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
2.1 Pembentukan Tim
Pembentukan Tim Survey Kepuasan Masyarakat melalui Surat Keputusan
Kepala Puskesmas.
2.2 Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan.
Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai
berikut:
a. Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 3
 b. Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
c. Angka 3 adalah nilai persepsi baik
d. Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

2.3 Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM ditetapkan
sebanyak 391 responden, yang ditentukan secara acak sesuai dengan
cakupan unit pelayanan Puskesmas Sindang Jaya.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Lokasi pengumpulan data di ruangan Puskesmas Sindang Jaya.
Responden adalah pengunjung puskesmas yang sudah
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sindang Jaya.
2. Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 6
bulan sekali.
2.4 Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk
mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan
“Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam
menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 9 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan memakai rumus sebagai berikut:

1 Bobot nilai rata- = Jumlah bobot = 1 = 0,11

rata Jumlah unsur 9
tertimbang

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 4
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang ( 0,11 ) dengan rumus sebagai berikut:

2
Total dari Nilai Persepsi per unsur
IKM = x Nilai Penimbang
Total unsur yang diisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 5
 BAB III
HASIL SURVEY DAN ANALISIS

A. HASIL DAN ANALISIS IKM

Dari 391 (Tiga Ratus Sembilan Puluh Satu) responden yang telah diminta
pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur Puskesmas Sindang Jaya, nilai rata-rata per unsur pelayanan
sebagai berikut:
1. Tabel Nilai rata-rata unsur pelayanan
NO UNSUR NRR NILAI IKM UNIT
PELAYANAN PER KONVERSI PELAYANAN
UNSUR

1 Persyaratan 25 78.01
3.120
Pelayanan
2 Prosedur Pelayanan 3.094 25 77.36

3 Waktu Pelayanan 25 77.03

3.194
4 Biaya/Tarif 3.191 25 79.78

5 Produk Layanan 25
3.126
78.14
6 Kompetensi 25
3.175 79.38
Pelaksana
7 Perilaku Pelaksana 25
3.199
79.97
8 Maklumat 3.118 25
77.95
Pelayanan
9 Tindak Lanjut 25 78.14
3.126
Pengaduan
Data selengkapnya pada Lampiran 1.
Keterangan:

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 6
 - U1 s/d U9 : Unsur-unsur pelayanan
- NRR : Nilai rata-rata
Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 391 (Tiga
Ratus Sembilan Puluh Satu) responden yang telah memberikan
pendapatnya terhadap 9 unsur yang menjadi obyek survey IKM, nilai
persepsinya di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang diberikan
petugas Puskesmas Sindang Jaya secara umum mencerminkan tingkat
kualitas pelayanan yang baik.
Adapun nilai IKM Unit Pelayanan Puskesmas Sindang Jaya
diperoleh angka 78,33%. Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval
IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan, kita dapat berpedoman pada Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik sebagaimana tabel di bawah ini :
2. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Interval
Persepsi Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sngat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 78,33
apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Mutu
Pelayanan Puskesmas Sindang Jaya adalah “BAIK”.
BAB IV
ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 7
 Setelah di peroleh hasil pengolahan data Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat, maka perlu di lakukan analisa terhadap unsur yang di survey baik
yang bersifat teknis dan non teknis secara keseluruhan, sehingga akan
menghasilkan gambaran yang objektif dari survey indeks kepuasan masyarakat
tersebut sebagaimana di uraikan berikut ini:

4.1 Analisa masalah

Dari hasil survey yang di lakukan pada Puskesmas Sindang Jaya semester
2, periode bulan Juli sampai dengan Desember 2018 pada 17 (Tujuh belas)
unit pelayanan yang menggunakan 9 (Sembilan) unsur penilaian pelayanan
yaitu: persyaratan (U1) ,prosedur (U2), waktu pelayanan (U3), Biaya /tarif
(U4) Produk layanan (U5), kompetensi pelaksana (U6), prilaku pelaksana
(U7), maklumat pelayanan (U8), penanganan pengaduan (U9) di dapatkan
nilai terendahnya pada waktu pelayanan (U3) dengan nilai 77,03%.

4.2 Pemecahan Masalah

Dari hasil yang di dapat tersebut maka perlu di lakukan pencatatan terkait
waktu pelayanan yang diberikan disemua poli yang dicatat sesuai Standar
Operasional Prosedur dan di adakan lagi sosialisasi untuk waktu pelayanan di
Puskesmas Sindang Jaya ini, sosisalisasi yang di lakukan bisa berupa
penyuluhan oleh petugas puskesmas pada pasien/masyarakat yang sedang
menunggu panggilan di ruang tunggu Puskesmas Sindang Jaya, bisa juga
memasang poster dan menyebarkan leaflet atau brosur tentang waktu
pelayanan serta hak dan kewajiban pasien.

BAB V
PENUTUP
KESIMPULAN

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 8
Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) semester 2
tahun 2018 Periode : Juli s/d Desember 2018 dapat di simpulkan hal-hal sebagai
berikut :
1. Pelaksanaan pelayanan public (Public Service) di puskesmas sindang jaya
secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke
9 unsur pelayanan semua nilai persepsi 3 (tiga).
2. Nilai IKM unit pelayanan puskesmas sindang jaya setelah dikonversikan
(3.134) berada pada interval 78,33% ini dapat di simpulkan bahwa kinerja
unit pelayanan kantor puskesmas sindang jaya adalah baik.
3. Unutuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima di perlukan
komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh
pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit dan pelaksana
pelayanan untuk berupaya memberikan pelayanan secara cepat,tepat,
ramah, sabar dan tidak diskriminatif
4. Saran dan kritik yang di sampaikan oleh masyarakat/responden sudah di
tindaklanjuti dengan rapat internal Puskesmas Sindang Jaya, yang di hadiri
pimpinan dan seluruh staf Puskesmas Sindang Jaya.

LAMPIRAN

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 9
Laporan Survey IKM
Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 10