BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Keberhasilan suatu Negara dapat dilihat dari terwujudnya tujuan pemba

ngunan nasional. Dan salah satu tolok ukur keberhasilan tersebut adalah tingkat

kesejahteraan masyarakat. Kesejahteraan menjadi poin utama karena berkenaan

dengan penghidupan yang layak bagi setiap masyarakat seperti tersedianya sarana

dan prasarana pendidikan hingga yang menyangkut kebutuhan dasar kesehatan.

Karena permasalahan kesehatan menjadi fokus utama pemerintah dalam

memperbaiki tingkat kesejahteraan masyarakat yang tercantum di dalam Undang-

Undang Dasar Pasal 34 ayat 3 yang berbunyi “Negara bertanggung jawab atas

penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang

layak”.

Kesehatan adalah kebutuhan primer manusia untuk menjalankan fungsi

dan peranannya sehingga mampu memperoleh kesejahteraan, dan menjadi hak

bagi setiap warga Negara. Namun ketidakmerataan akses pelayanan kesehatan di

setiap daerah menyebabkan tidak banyak masyarakat yang mendapatkan fasilitas

pelayanan yang memadai. Sehingga pada tahun 2000 dikeluarkanlah konsep

pengembangan Sistem Jaminan Sosial Nasional yang kemudian disahkan menjadi

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN). Yang kemudian di dalamnya terdapat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

1
sebagai salah satu dari beberapa program unggulan yang akan dilaksanakan oleh

pemerintah Indonesia.

JKN diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial

dan prinsip ekuitas, serta bersifat pelayanan perseorangan berupa pelayanan

kesehatan yang mencangkup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan

rehabilitative. Selain itu melalui program ini, setiap penduduk diharapkan dapat

memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak apabila terjadi hal-hal yang dapat

mengakibatkan hilang atau berkurangnya pendapatan karena menderita sakit,

mengalami kecelakaan, kehilangan pekerjaan, dan memasuki usia lanjut atau

pensiun. Sehingga untuk mendukung pelaksanaan program tersebut pemerintah

membentuk suatu badan penyelenggara sistem jaminan sosial nasional yang

kemudian disahkan pada tanggal 29 Oktober 2011 dan dirumuskan kedalam

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Bandan Penyelenggara jaminan

Sosial (BPJS).

BPJS Kesehatan hadir sebagai sebuah badan hukum pemerintah yang

memiliki tugas khusus yaitu menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan

bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima

Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta

keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa. Dan bertujuan untuk

mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi

setiap Peserta dan/ atau anggota keluarganya. Badan publik ini terbentuk

berdasarkan hasil transformasi dari PT Askes (Persero) yang pelaksanaannya

mulai diberlakukan pada tanggal 1 Januari 2014.

2
 Keberadaan rumah sakit sebagai mitra dari BPJS Kesehatan merupakan

fokus utama penelitian. Karena salah satu faskes yang banyak dikunjungi oleh

peserta BPJS Kesehatan adalah rumah sakit. Keberadaan faskes ini sebagai

provider tingkat lanjutan sangat dibutuhkan karena keseluruhan hasil rujukan dari

FKTP penanganannya dilakukan di rumah sakit. Peserta asuransi kesehatan sosial

berhak mendapat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang dilakukan di

puskesmas atau dokter keluarga, sedangkan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan

baik untuk Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) dan Rawat Inap Tingkat

Lanjutan (RITL) diselenggarakan oleh Rumah Sakit yang bekerja sama dengan

PT. Askes (Persero), (Pedoman Bagi Peserta Askes Sosial dalam Bata, 2013 : 3).

Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Prof. DR. M. Chatib Quzwain merupakan rumah sakit yang

diproyeksikan sebagai satu-satunya rumah sakit pemerintah yang menerima

pelayanan rujukan dari puskesmas untuk wilayah kabupaten Sarolangun dan

sekitarnya. Rumah sakit ini merupakan milik pemerintah kabupaten Sarolangun

yang terletak di kecamatan Pelawan dan menjadi mitra kerja BPJS Kesehatan

untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat khususnya

pasien pengguna BPJS Kesehatan. Rumah sakit ini menyediakan 113 rungan

perawatan. Adapun jumlah tenaga medis meliputi: Dokter sebanyak 26 orang,

tenaga perawat sebanyak 138 orang, Bidan sebanyak 28, Farmasi sebanyak 21

orang, tenaga kesehatan lainnya sebanyak 50 orang dan tenaga non-kesehatan

sebanyak 65. Rumah Sakit ini berlokasi di Jalan Lintas Sumatera Km. 09 Desa

Bukit Kecamatan Pelawan Kabupaten Sarolangun Propinsi Jambi.

3
 Keberadaan rumah sakit ini di kabupaten Sarolangun sangat mendukung

terselenggarannya kebijakan BPJS Kesehatan dan memancing animo masyarakat

untuk melakukan pengobatan serta mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini

dapat dilihat dari data yang dikeluarkan oleh BLUD RSUD Prof. DR. M. Chatib

Quzwain pada tahun 2017 yang menggambarkan grafik jumlah kunjungan pasien

pada pelayanan medik unit rawat jalan poli klinik dan pelayanan medik instalasi

rawat inap selama dua tahun terakhir yaitu 2016 dan 2017. Untuk jumlah

kunjungan pasien BPJS Kesehatan/ JKN pada unit rawat jalan poli klinik tahun

2016 sebesar 12.838 (34%) dan tahun 2017 sebesar 16.837 (45%). Sedangkan

untuk jumlah kunjungan pasien BPJS Kesehatan/JKN pada instalasi rawat inap

tahun 2016 sebesar 4.174 (36%) dan tahun 2017 sebesar 5.555 (44%).

Namun sejalan dengan bertambahnya jumlah pasien tersebut, juga diiringi

dengan banyaknya permasalahan yang muncul. Berdasarkan informasi yang

diperoleh dari beberapa staf rumah sakit terkait penyelenggaraan BPJS

Kesehatan, terdapat beberapa kendala di dalam penyelenggaraannya seperti

diantaranya kasus keterlambatan penerbitan SEP (Surat Elegibilitas Pasien)

beberapa orang pasien peserta BPJS Kesehatan di BLUD RSUD Prof. DR. M.

Chatib Quzwain sehingga klaimnya tidak dapat dibayarkan oleh pihak BPJS

Kesehatan. Selain itu, defisit pendapatan yang dialami oleh bagian pelayanan

medik setiap tahunnya. Dengan demikian hal tersebut mempengaruhi efektifitas

pelaksanaan kebijakan BPJS Kesehatan itu sendiri.

Berdasarkan gambaran umum mengenai penyelenggaraan BPJS Kesehatan

RSUD Prof. DR. M. Chatib Quzwain di diatas, maka penulis tertarik untuk

4
melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik

BPJS Kesehatan Kabupaten Sarolangun Terhadap Peserta BPJS di

Rumah Sakit Umum Daerah Prof. DR. M. Chatib Quzwain

Kabupaten Sarolangun Propinsi Jambi”

1.2    Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang di uraikan di atas, maka

dapat dirumuskan beberapa rumusan masalah terkait dengan kualitas pelayanan

publik BPJS Kesehatan Kabupaten Sarolangun terhadap Peserta BPJS di RSUD

Prof. DR. M. Chatib Quzwain Kabupaten Sarolangun Propinsi Jambi. Rumusan

masalah yang dimaksud diantaranya:

1. Bagaimanakah penyelenggaraan dari kebijakan BPJS Kesehatan di RSUD

Prof. DR. M. Chatib Quzwain Kabupaten Sarolangun Propinsi Jambi ?

2. Apa saja yang menjadi faktor-faktor pendukung dan penghambat dari

diselenggarakannya kebijakan BPJS Kesehatan di RSUD Prof. DR. M. Chatib

Quzwain Kabupaten Sarolangun Propinsi Jambi ?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimanakah penyelenggaraan dari kebijakan BPJS

Kesehatan di RSUD Prof. DR. M. Chatib Quzwain Kabupaten Sarolangun

Propinsi Jambi

5
2. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi faktor-faktor pendukung dan

penghambat dari diselenggarakannya kebijakan BPJS Kesehatan di RSUD

Prof. DR. M. Chatib Quzwain Kabupaten Sarolangun Propinsi Jambi

1.3.2 Manfaat Penelitian

Berikut ini adalah manfaat dari dilakukannya penelitian ini, diantaranya:

1. Bagi peneliti

Sebagai salah satu persyaratan mencapai gelar Sarjana, dan menambah

pengalaman, pengetahuan serta sarana dalam menerapkan teori-teori

keilmuwan yang pernah diproleh sebelumnya.

2. Bagi lembaga

Sebagai bahan perbandingan dari universitas, penelitian ini diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih selanjut khususnya

pada pembahasan bidang yang sama sehingga diharapkan timbulnya generasi

bangsa yang lebih baik dan bertanggungjawab.

3. Bagi Instansi

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan atau

pertimbangan dalam meningkatkan penyelenggaraan dari kebijakan BPJS

Kesehatan di RSUD Prof. DR. M. Chatib Quzwain Kabupaten Sarolangun

Propinsi Jambi

3. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan atau informasi,

sehingga masyarakat Sarolangun mengetahui penyelenggaraan dari kebijakan

6
BPJS Kesehatan di RSUD Prof. DR. M. Chatib Quzwain Kabupaten

Sarolangun Propinsi Jambi

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.1 Konsep Kualitas Pelayanan Publik

1.2 Konsep Dasar BPJS

1.2.1 Sejarah Singkat BPJS Kesehatan

BPJS kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan yang dahulu bernama

JAMSOSTEK merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013.

Sementara itu BPJS Kesehatan mulai dioperasikan pada tanggal 1 Januari

2014, sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai dioperasikan sejak 1 Juli 2014.

Selain itu, BPJS Kesehatan sebelumnya bernama Asuransi Kesehatan

(ASKES) yang dikelola oleh PT. Askes Indonesia, namun sesuai dengan UU

No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes Indonesia berubah menjadi BPJS

Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.

1.2.2 Definisi BPJS

BPJS kesehatan merupakan badan hukum publik yang dibentuk oleh

pemerintah untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) yang ditujukan bagi seluruh masyarakat di Indonesia. Pembentukan

BPJS Kesehatan ini berlandaskan Undang-Undang No. 24 Tahun 2011

tentang BPJS dan mekanisme atau tata cara pelaksanaannya di atur dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (Permenkes RI) Nomor 71

Tahun 2013 tentang Pelayanan kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional.

8
1.2.3 Peserta dan Kepesertaan

Setiap orang, termasuk orang asing yag bekerja paling singkat 6

(enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:

1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan

orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI) : terdiri

dari:

a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya:

 Pegawai Negeri Sipil

 Anggota TNI

 Anggota Polri

 Pejabat Negara

 Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri

 Pegawai Swasta; dan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd f

yang menerima Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia

paling singkat 6 (enam) bulan.

b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya

 Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan

 Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.

Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6

(enam) bulan.

9
 c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya

 Investor

 Pemberi Kerja

 Penerima Pensiun, terdiri dari: Pegawai Negeri Sipil yang

berhenti dengan hak pensiun, Anggota TNI dan anggota Polri

yang berhenti dengan hak pensiun, Pejabat Negara yang berhenti

dengan hak pensiun, Janda, duda, atau anak yatim piatu dari

penerima pensiun yang mendapat hak pensiun, Penerima

pensiun lain.

 Veteran

 Perintis Kemerdekaan

 Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan.

 Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu

membayar iuran.

3. Anggota Keluarga yang Ditanggung

a. Pekerja Penerima Upah

 Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak

kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya

5 (lima) orang.

 Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak

angkat yang sah, dengan kriteria: tidak atau belum pernah

menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri dan Belum

10
 berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua

puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.

b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja : Peserta dapat

mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).

c. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang

meliputi anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua. Peserta

dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi

kerabat lain seperti Saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll.

4. Hak dan Kewajiban Peserta

Hak Peserta:

a. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh

pelayanan kesehatan.

b. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta

prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku;.

c. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan; dan

d. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau

tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.

Kewajiban Peserta

a. Mendaftarkan dirinya sebagi peserta serta membayar iuran yang

besaranya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

11
 b. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,

perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas

kesehatan tingkat I

c. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan

oleh orang yang tidak berhak.

d. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

5. Iuran

a. Bagi peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran

dibayar oleh Pemerintah.

b. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada

Lembaga Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota

TNI, anggota Polri, pejabat Negara, dan pegawai pemerintah non

pegawai negeri sebesar 5% (lima persen) dari Gaji atau Upah per

bulan dengan ketentuan : 3% (tiga persen) dibayar oleh pemberi kerja

dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.

c. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN,

BUMD, dan Swasta sebesar 45% (empat koma lima persen) dari

Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 4% (empat persen)

dibayar oleh Pemberi Kerja dan 0,5% (nol koma lima persen)

dibayar oleh Peserta.

d. Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri

dari anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran

12
 sebesar 1% (satu persen) dari gaji atau upah per orang per bulan,

dibayar oleh pekerja penerima upah.

e. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara

kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan

penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar:

 Sebesar Rp. 25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per

orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan

kelas III.

 Sebesar Rp.42.500,- (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah)

per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang

perawatan kelas II.

 Sebesar Rp. 59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus

rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang

perawatan kelas I.

 Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan,

dan janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan, iurannya ditetapkan sebesar 5% (lima persen)

dari 45% (empat puluh lima persen) gaji pokok Pegawai Negeri

Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat belas)

tahun per bulan, dibayar oleh pemerintah. Pembayaran iuran

paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan.

6. Fasilitas Kesehatan Bagi Peserta

13
 Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan

terdiri dari:

a. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama:

 Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Non Perawatan dan

Puskesmas Perawatan (Puskesmas dengan Tempat Tidur).

 Fasilitas Kesehatan milik Tentara Nasional Indonesia (TNI):

TNI Angkatan Darat : Poliklinik kesehatan dan Pos Kesehatan,

TNI Angkatan Laut : Balai kesehatan A dan D, Balai

Pengobatan A, B, dan C, Lembaga Kesehatan Kelautan dan

Lembaga Kedokteran Gigi, dan TNI Angkatan Udara : Seksi

kesehatan TNI AU, Lembaga Kesehatan Penerbangan dan

Antariksa (Laksepra) dan Lembaga Kesehatan Gigi & Mulut

(Lakesgilut).

 Fasilitas Kesehatan Milik Polisi Republik Indonesia (POLRI),

terdiri dari Poliklinik Induk POLRI, Poliklinik Umum POLRI,

Poliklinik Lain POLRI dan Tempat Perawatan Sementara (TPS)

POLRI.

 Praktek Dokter Umum/ Klinik Umum, terdiri dari Praktek

Dokter Umum Perseorangan, Praktek Dokter Umum Bersama,

Klinik Dokter Umum/ Klinik 24 Jam, Praktek Dokter Gigi,

Klinik Pratama, RS Pratama.

b. Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut :

14
  Rumah Sakit, terdiri dari RS Umum (RSU), RS Umum

Pemerintah Pusat (RSUP), RS Umum Pemerintah Daerah

(RSUD), RS Umum Swasta, RS Khusus, RS Khusus jantung

(kardiovaskular), RS Khusus Kanker (Onkologi), RS Khusus

paru, RS Khusus Mata, RS Khusus Bersalin, RS Khusus Kusta,

RS Bergerak dan RS lapangan.

 Balai Kesehatan, terdiri dari : Balai Kesehatan Paru Masyarakat,

Balai Kesehatan Mata Masyarakat, Balai Kesehatan Ibu dan

Anak dan Balai Kesehatan Jiwa.

 Fasilitas kesehatan penunjang yang tidak bekerjasama secara

langsung dengan BPJS Kesehatan namun merupakan jejaring

dari fasilitas kesehatan tingkat pertama maupun failitas

kesehatan tingkat lanjutan yang bekerjasama dengan BPJS

Kesehatan, meliputi: Laboratorium Kesehatan, Apotek, Unit

Transfusi Darah dan Optik

1.2.4 Pelaksanaan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit

Fasilitas Pelayanan Kesehatan pada Kebijakan BPJS Kesehatan

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang

Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan nasional, Penyelenggara

pelayanan kesehatan meliputi semua Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama

dengan BPJS Kesehatan berupa Fasilitas Kesehatan tingkat pertama dan

Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan (Permenkes No. 71/2013 pasal 2).

Berikut ini akan dijabarkan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Fasilitas

15
Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) berdasarkan Permenkes No.

71 Tahun 2013, yang terdiri dari:

1. Administrasi pelayanan

2. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis

dan subspesialis.

3. Tindakan medis spesialistik baik bedah maupun non bedah sesuai dengan

indikasi medis.

4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis;.

6. Rehabilitasi medis.

7. Pelayanan darah.

8. Pelayanan kedokteran forensik klinik.

9. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di Fasilitas Kesehatan.

10. Perawatan inap non intensif.

11. Perawatan inap di ruang intensif.

Klasifikasi Rumah Sakit Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan

kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan

rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan

pelayanan Rumah Sakit. Klasifikasi Rumah Sakit Umum diantaranya:

1. Rumah Sakit Umum Kelas A

Rumah Sakit Umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 pelayanan Medik Spesialis Dasar, 5

16
 Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 Pelayanan Medik Spesialis

Lain dan 13 Pelayanan Medik Sub Spesialis (Permenkes 340, 210).

2. Rumah Sakit Umum Kelas B

Rumah Sakit Umum Kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 pelayanan Medik Spesialis Dasar, 4

Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8 Pelayanan Medik Spesialis

Lainnya dan 2 Pelayanan Medik Subspesialis Dasar (Permenkes 340,

2010).

3. Rumah Sakit Umum Kelas C

Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan paling sedikit 4 Pelayanan Medik Spesialis Dasar dan 4

Pelayanan Spesialis Penunjang Medik (Permenkes 340, 2010).

4. Rumah Sakit Umum Kelas D

Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medic paling sedikit 2 pelayanan Medik Spesialis Dasar

(Permenkes 340, 2010).

1.3 Konsep Dasar Kualitas Pelayanan

1.3.1 Definisi Pelayanan

Munir (1991) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktifitas yang

dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sisetm, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi

kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Sementara itu, Siagian (1998)

menjelaskan bahwa pelayanan secara umum merupakan rasa menyenangkan

17
yang diberikan kepada orang lain yang disertai dengan kemudahan –

kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Pengertian ini

menjelaskankan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur dan

metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan,

agar kebutuhan mereka dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

Menurut Kotler (2007 : 456) output mutu pelayanan dalam suatu

organisasi dihasilkan oleh 3 aspek:

1. Peralatan, yaitu berupa bangunan, mesin dan peralatan pendukung

operasional lainnya baik berupa perangkat keras maupun lunak.

2. Keunggulan pelayanan, adalah berupa jenis pelayanan yang menyeluruh

untuk seluruh keperluan jasa perbankan antara lain kemudahan,

ketetapan, keakuratan, dan pelayanan pendukung lainnya.

3. Karyawan perusahaan, yaitu seluruh karyawan dari tingkat tertinggi

sampai tingkat terendah memiliki kecakapan dan pengetahuan sesuai

dengan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan.

1.3.2 Kualitas Pelayanan

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konsteksnya.

Menurut Deming dalam Yamit (2005), kualitas adalah apapun yang

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby mempersepsikan

kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap

18
persyaratan. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap

spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Sedangkan secara

objektif kualitas menurut Juran dalam Yamit (2005 : 337) adalah suatu standar

khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance),

kehandalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan

karakteristiknya dapat diukur.

Davis dalam Yamit (2005 :8) membuat definisi kualitas yang lebih

luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini

menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir,

yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas

lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang

berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

1.3.3 Karakteristik Pelayanan

Mengenai karakteristik dari pada pelayanan atau jasa Kotler (2002:84)

berpendapat bahwa terdapat empat karakteristik jasa yaitu :

1. Tidak berwujud. Artinya adalah bahwa suatu jasa mempunyai sifat tidak

berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat, didengar atau

dicium sebelum membelinya.

2. Tidak dapat dipisahkan. Artinya adalah bahwa pada umumnya jasa

dikonsumsikan (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan

apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak

19
 lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini

tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada

persediaan dan didistribusikan ke berbagai pengecer dan akhirnya

dikonsumsi.

3. Bervariasi. Artinya bahwa barang jasa yang sesungguhnya sangat mudah

berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan dan

dimana disajikan, pembeli akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan

seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih

seseorang penyedia jasa.

4. Mudah lenyap. Artinya bahwa jasa tidak bisa disimpan, mudah

lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena

mudah untuk lebih dahulu mengatur staff untuk melakukan jasa.

1.4 Konsep Manajemen Sumber Daya Manusia

1.4.1 Pengertian Manajemen

Menurut Siswanto (2006:13), manajemen adalah seni dan ilmu dalam

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pemotivasian, dan pengendalian

terhadap orang dan mekanisme kerja untuk mencapai tujuan. Sementara itu

menurut Handoko (2003:8), manajemen adalah proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha – usaha para anggota

organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai

tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Melalui penjelasan ini dapat diketahui

bahwa manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,

dan pengendalian sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi.

20
 1.4.2 Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur

hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu

terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. (Hasibuan,

2008:10). Selanjutnya Sihotang (2007:10) mendefinisikan bahwa manajemen

sumber daya manusia adalah keseluruhan proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan terhadap kegiatan pengadaan,

seleksi, pelatihan, penempatan, pemberian kompensasi, pengembangan,

pengintegrasian, pemeliharaan, dan pelepasan sumber daya manusia untuk

tercapainya berbagai tujuan individu, masyarakat, pelanggan pemerintah, dan

organisasi yang bersangkutan.

Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa Manajemen Sumber

Daya Manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga

kerja melalui keseluruhan proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,

dan pengawasan terhadap kegiatan pengadaan seleksi, pelatihan, penempatan,

pemberian kompensasi, pengembangan, pengintegrasian, pemeliharaan, dan

pelepasan sumber daya manusia untuk tercapainya berbagai tujuan individu,

masyarakat, pegawai dan organisasi yang bersangkutan

2.2 Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir merupakan alur pemikiran yang diambil dari suatu

teori yang diangap relevan dengan fokus/judul penelitian dalam upaya menjawab

masalah-masalah yang ada dirumusan masalah penelitian tersebut. Penelitian ini.

21
membahas mengenai “Kualitas Pelayanan Publik BPJS Kesehatan Kabupaten

Sarolangun Terhadap Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Prof. DR. M.

Chatib Quzwain Kabupaten Sarolangun Propinsi Jambi”. Maka teori dari Repley

dan Franklin yang dianggap mendekati permasalahan terebut. Menurut Repley

dan Franklin (1986 : 232-233) ada tiga faktor yang dapat digunakan untuk

mengukur tingkat keberhasilan Implementasi Kebijakan yaitu :

1. Tingkat Kepatuhan Pada Ketentuan Yang Berlaku. Indikatornya meliputi:

 Pemenuhan Persyaratan

 Ketaatan Pelaporan Klaim

2. Lancarnya pelaksanaan rutinitas fungsi . Indikatornya meliputi:

 Kecepatan Proses Pelayanan Kesehatan

 Proses Pelayanan Kesehatan Tanpa Hambatan

3. Terwujudnya Dampak yang dikehendaki. Indikatornya meliputi:

 Tingkat Kepuasan Pasien dan Rumah Sakit

 Masukan Bagi Rumah Sakit

22
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data untuk tujuan dan kegunaan tertentu. Ciri utama metode adalah

bersifat empiris, artinya keputusan-keputusan yang diambil berdasarkan data

empiris ( pengalaman yang benar ). Pada penelitian ini menggunakan metode

Penelitian survey dengan pendekatan kualitatif. Penelitian survey yang dimaksud

adalah menjelaskan pendapat dari responden tentang objek penelitian.

Untuk itu, penelitian deskriptif kualitatif sangat sesuai untuk memahami

dan menggambarkan bagaimana Kualitas Pelayanan BPJS Kesehhatan di RSUD

Prof. DR. M. Chotib Quzwain Kabupaten sarolangun Propinsi Jambi

3.2 Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data kualitatif maupun

kuantitatif, baik data primer maupun data sekunder:

1. Sumber Data Primer

Sumber data primer merupakan data yang diperoleh dari penelitian langsung

di lapangan (survey) melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden.

2. Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder yaitu, data yang diperoleh dari puskesmas pelawan

kecamatan pelawan kabupaten sarolangun berupa kunjungan pasien, absensi

23
 pegawai maupun buku dokumen lainnya yang dapat mendukung kelancaran

penelitian ini.

3.3 Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiono (2009) menyatakan populasi adalah keseluruhan

subyek yang akan di teliti. Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri

atas obyek/subyek, yang mempunyai kulaitas dan karakteristik tertentu

yng ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik

kesimpulan.

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-

benda alam lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek

atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat

yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Obyek penelitian ini adalah

Analisis Kualitas Pelayanan BPJS Kesehhatan di RSUD Prof. DR. M.

Chotib Quzwain Kabupaten sarolangun Propinsi Jambi

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2010). Sampel dalam penelitian ini diambil dari

dua bagian yakni dari pegawai BPJS Kesehatan Kabupaten Sarolangun

dan dari masyarakat. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada penjelasan

berikut:

a. Sampel Pegawai BPJS Kesehatan

24
 Teknik penarikan sampel dari Pegawai Puskesmas Desa

Pelawan yaitu Total Sampling. Total Sampling merupakan penentuan

sampel dengan mengambil seluruh populasi yang ada. Teknik ini

digunakan dengan tujuan agar adanya penyamarataan dalam hal

populasi atau sampel yang diambil atau dijadikan sebagai informan

(Arikunto, 2010). Sampel yang dimaksud yaitu berjumlah 73 orang.

Sementara itu, merujuk kepada pendapat Arikunto yang mengatakan

jika populasi kurang dari 100 maka keseluruhan populasi dijadikan

sampel. Untuk itu keseluruhan populasi yang ada di BPJS Kesehatan

Kabupaten sarolangun dijadikan sebagai sampel penelitian.

b. Sampel dari Masyarakat

Teknik pengambilan sampel dari masayrakat dilakukan

dengan teknik Accidental Sampling (sampling kebetulan). Sedangkan

Accidental Sampling dilakukan apabila pemilihan anggota sampel

dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau

dijumpai (Usman dan Akbar,2006:185). Pelaksanaan accidental

sampling dalam penelitian ini yakni kepada pasien BPJS Kesehatan

yang berobat di RSUD Prof. DR. M. Chotib Quzwain. Menurut

Sugiyono (2006:73), sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi.

25
3.4 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam

penelitian karena penelitian merupakan proses pengumpulan data yang dilakukan

secara kontinu, berulang-ulang, sampai mencapai kejenuhan teoritik (Sugiyono;

2006). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara

dan kuesioner. Teknik ini digunakan dengan harapan dapat memperoleh data yang

diperlukan secara akurat.

1. Observasi.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui hasil pengamatan secara

langsung pada obyek penelitian terutama mengenai Analisis Kualitas

Pelayanan BPJS Kesehhatan di RSUD Prof. DR. M. Chotib Quzwain

Kabupaten sarolangun Propinsi Jambi.

2. Wawancara

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan wawancara

dan tanya jawab secara langsung dengan beberapa bagian yang terkait dan

sejumlah pegawai yang dijadikan sampel dalam penelitian ini

3. Kuesioner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan angket

kepada para responden yang berkaitan langsung dengan topik penelitian,

dalam hal ini pegawai BPJS Kesehatan dan Pasien BPJS Kesehatan yang

berobat di RSUD Prof. DR. M. Chotib Quzwain.

26
3.5 Metode Analisa Data

Dalam penulisan ini teknik analisa data yang digunakan adalah, metode

analisis deskriptif. yaitu analisa data dengan cara mengambarkan atau

menguraikan dalam bentuk narasai dan mengunakan satatistik pengukuran rata-

rata (Ridwan, 2009).

Upaya pengukuran kualitas pelayanan pegawai BPJS Kesehatan

Kabupaten sarolangun dengan mengunakan skala likert yang berguna untuk

mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau kelompok atau gejala-gejala

sosial. Dalam penelitian ini gejala sosial yang menjadi fokus perhatian dan

ditetapkan secara sfesifik oleh peneliti, yang selanjutnya dijadikan sebagai

variabel penelitian. Dengan penalaran data yang logis yang mencerminkan kondisi

obyek penelitian, yaitu yang diperoleh sehingga dapat ditarik sebuah kesimpulan

untuk menjawab permasalahan.

Dengan mengunakan skala likert, maka varaiabel yang diukur dijabarkan

menjadi unsur-unsur yang dijabarakan menjadi defenisi yang kemudian

dijabarkan menjadi indikator-indikator variabel yang dapat diukur, akhirnya

indikator-indikator terukur dapat dijadikan awal bermulanya dalam membuat

item instrumen yang berupa pertanyaan yang perlu dijawab responden.

Jawaban setiap item pertanyaan mengunakan skala likert tentang mutu

pelayanan mengunakan teknik penskoran (bobot nilai). Pemberian skor dari nilai

tertinggi 5 (lima) dan skor terendah 1 dengan ketentuan sebagai berikut;

27
Pilihan Bobot Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

28